{"id":42203,"date":"2019-03-18T00:00:00","date_gmt":"2019-03-17T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy"},"modified":"2020-02-18T13:45:01","modified_gmt":"2020-02-18T10:45:01","slug":"kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/de\/blog\/administrirovanie\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","title":{"rendered":"Wie man die Einf\u00fchrung eines CRM-Systems verhunzt?","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Eine Kollegin von mir war ganz verr\u00fcckt danach, ein iPhone 4S zu haben. Damals war das das Nonplusultra. Nachdem sie eine Pr\u00e4mie erhalten hatte, verzichtete sie auf ihren Urlaub und kaufte es - wei\u00df, angenehm schwer, der Neid der gesamten Vertriebsabteilung. Nach kurzer Zeit begann sie jedoch zu klagen, dass sie nicht verstehe, was alle an diesen iPhones finden - nur ein Telefon, und dass es schlimm ist, es fallen zu lassen, na ja, die Fotos sind ganz gut. Als wir \u00fcber Apps, Funktionen, Fotostreams, Updates und anderes sprachen, erkl\u00e4rte sie, sie habe den Internetzugang abgeschaltet, weil es teuer sei und sowieso Unsinn. So verwandelte sie das damals beste Smartphone in einen klotzigen Telefonstein. \"Wie dumm!\", lachten wir und sicher dachten auch einige Leser so \u00e4hnlich.<\/p>\n

\"Wie<\/a><\/noindex>
\n<\/a><\/noindex>
\nIch denke schon lange nicht mehr nach - seit ich mit der Einf\u00fchrung von Unternehmenssoftware arbeite. Kazbek rauchen und beim Feuerzeug sparen - das ist praktisch das Motto des kleinen und mittleren Unternehmens, wenn es um IT geht. Das Ergebnis: Ineffizienz, gescheiterte Implementierungen, Geld zum Fenster hinausgeworfen, Hass auf alle Software und Verachtung f\u00fcr erfolgreiche Projekte. <\/p>\n

Insgesamt sollten Sie die Fehlerquellen bei der Implementierung von CRM und anderer Software festhalten \u2013 schlie\u00dflich lernt der Kluge aus den Fehlern anderer. <\/p>\n

Statistiken zeigen, dass zwischen 20 % und 60 % der CRM-Projekte scheitern oder die Erwartungen nicht erf\u00fcllen. Um ehrlich zu sein, ist das eine merkw\u00fcrdige Statistik: Erstens ist die Spanne recht gro\u00df, zweitens, welche CRM-Systeme und in welchen Branchen, drittens, handelt es sich um vendor- oder partnerseitige Projektzahlen? F\u00fcr unser Entwicklungsteam, RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> wissen wir wahrscheinlich, wovon die Rede ist und woher diese variierten Zahlen stammen. In die Statistik flie\u00dfen sicherlich teilweise Implementierungen ein (wenn die Software nur einen kleinen Teil der Funktionen nutzt und das Unternehmen insgesamt unzufrieden ist), subjektiv missratene Implementierungen (das Unternehmen ist unzufrieden, nutzt das System aber dennoch, f\u00fcr das es bezahlt hat), usw. Tats\u00e4chlich kann es viele Gr\u00fcnde f\u00fcr das Scheitern geben, und jedes Unternehmen wird diese als einzigartig formulieren, aber im Grunde gibt es eine gro\u00dfe, aber begrenzte Liste von Gr\u00fcnden f\u00fcr gescheiterte und unzufriedenstellende CRM-Implementierungen. Unser Team hat die h\u00e4ufigsten Ursachen zusammengestellt und ist bereit, Ihnen dar\u00fcber zu berichten. Vermeiden Sie es, Ihre eigenen Fehler zu machen \u2013 lernen Sie aus den Erfahrungen anderer! <\/p>\n

\"Wie So \u00e4hnlich sehen Unternehmen aus, die eine CRM-Software gekauft haben und diese kaum oder gar nicht nutzen.<\/i><\/p>\n

Wenn Sie sich unsicher sind \u2013 dann implementieren Sie es nicht.<\/h3>\n

\nEine der Hauptursachen ist oft der fehlende Fokus auf die Unternehmensziele. H\u00e4ufig suchen Unternehmen nicht nach einer CRM-L\u00f6sung, um den Umsatz zu steigern, Gesch\u00e4ftsprozesse zu optimieren oder die Servicequalit\u00e4t zu verbessern, sondern nur damit sie eine haben. Dies f\u00fchrt von Anfang an zu einem erfolglosen Rollout: Es gibt kein Verst\u00e4ndnis daf\u00fcr, wie das Tool eingesetzt werden soll, und folglich bleibt es ungenutzt. <\/p>\n

\"WieWas ist zu tun? <\/b>Definieren Sie die Unternehmensziele und die Ziele f\u00fcr die Einf\u00fchrung der CRM-Software. Diese sollten idealerweise miteinander abgestimmt sein, einfach gesagt, Ber\u00fchrungspunkte aufweisen. Der Prozess ist recht einfach: Nehmen Sie ein Blatt Papier, schreiben Sie die Unternehmensziele (idealerweise nach Abteilungen oder Mitarbeitern) auf, nehmen Sie ein zweites Blatt und notieren Sie die Ziele der CRM-Einf\u00fchrung. Ab diesem Zeitpunkt beginnen Sie, Anforderungen an die CRM-Software zu formulieren, mit denen Sie dann mit den Anbietern arbeiten k\u00f6nnen. Besonders wichtig ist es, sich \u00fcber die Ziele im Klaren zu sein, wenn Ihr Unternehmen in einer spezifischen Branche t\u00e4tig ist: Werbung, Verlagswesen, Dienstleistungen im Gesundheitswesen, Transport usw.<\/p>\n

Ein Beispiel aus dem Leben.<\/b> Das Unternehmen war in mehreren Gesch\u00e4ftsfeldern t\u00e4tig und begann schlie\u00dflich, sich eine CRM-L\u00f6sung zuzulegen. Da das Unternehmen in Moskau ans\u00e4ssig war, entschied man sich schnell f\u00fcr ein CRM, das \"in aller Munde\" war. Die Partner des Anbieters hielten eine beeindruckende Pr\u00e4sentation und verkauften eifrig (es wurde ein Vertrag \u00fcber die Miete im SaaS-Modell f\u00fcr 27 Pl\u00e4tze abgeschlossen). Schnell stellte sich heraus, dass das CRM nicht f\u00fcr die Art des Unternehmens geeignet war und zudem \u2013 was f\u00fcr die Firma \u00e4u\u00dferst kritisch war \u2013 in der E-Mail-Client-Funktionivit\u00e4t schw\u00e4chelte. Nach sechsmonatigen M\u00fchen und hohen Nachbesserungskosten wurde der Vertrag f\u00fcr das CRM-System gek\u00fcndigt. Der Grund ist banal: Das Unternehmen hatte keine Ziele definiert, und der Partner des Anbieters hatte nicht daran gedacht, danach zu fragen \u2013 warum auch, wenn man einfach den Deal abschlie\u00dfen kann? <\/i><\/p><\/blockquote>\n

CRM wird von einigen nur als formale Pflicht angesehen<\/h3>\n

\nIn 12 Jahren Implementierung RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> Wir haben festgestellt, dass es \u00e4u\u00dferst selten vorkommt, dass das gesamte Team \u201egemeinsam und einheitlich\u201c bereit ist, ein CRM-System zu \u00fcbernehmen und einen m\u00f6glichst schnellen Beginn der Nutzung zu unterst\u00fctzen. Dies ist eine Geschichte aus der Welt der Fantasie. Viel h\u00e4ufiger wird die Einf\u00fchrung eines CRM-Systems von oben aufgezwungen: eine Direktive wird erlassen, die Installation erfolgt, Schulungen werden durchgef\u00fchrt (im besten Fall!), die Arbeit beginnt. Das war's. Niemand wurde gefragt, keine W\u00fcnsche wurden ber\u00fccksichtigt, keine Zusammenarbeit mit den fr\u00fchen Anwendern fand statt; sp\u00e4ter wurden die meisten ignoriert.<\/p>\n

In einer solchen Situation kann die Implementierung dank der Erfahrung des Top-Managements und den Bem\u00fchungen des Anbieters erfolgreich verlaufen, aber die Akzeptanz des Systems und der Beginn seiner produktiven Nutzung werden auf unbestimmte Zeit verschoben, da Fragen auftauchen, stiller Protest beginnt und sogar offener Boykott erfolgt. Die Mitarbeiter sind psychologisch nicht bereit, Neuerungen zu akzeptieren, sie f\u00fcrchten Kontrolle und eine Versch\u00e4rfung der Ma\u00dfnahmen im Unternehmen. Warum ist das so? Weil das CRM-System nur der Form halber eingef\u00fchrt wurde, nicht zur eigentlichen Nutzung \u2014 etwa damit der CIO oder CTO Jahresboni f\u00fcr die Automatisierung erhalten. So sieht das Unternehmenslobbying aus.<\/p>\n

\"WieWas ist zu tun?<\/b> In der Unternehmensrealit\u00e4t sind Richtlinien von oben keine Neuheit, und es ist manchmal sogar unpraktisch, solchen Entscheidungen auszuweichen. Bei der Einf\u00fchrung von Software, die von allen genutzt werden soll, gestaltet sich die Situation jedoch anders: Wenn die Mitarbeiter das Projekt nicht unterst\u00fctzen, wird es entweder scheitern oder zumindest erheblich erschwert. Daher sollte die Implementierung eine kollektive Entscheidung sein: mit Begr\u00fcndung, Diskussion, Anforderungserhebung und qualitativ hochwertiger schrittweiser Schulung. Dies schlie\u00dft Probleme bei der Akzeptanz des neuen Programms nicht aus, aber jede Abteilung wird verstehen, wer und wie es genutzt wird. CRM-System<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Ein Beispiel aus dem Leben. <\/b>Der CIO eines kleinen, aber wohlhabenden Unternehmens entschied, dass ein CRM-System n\u00f6tig sei. Zun\u00e4chst wandte er sich an SAP, doch das klappte nicht. Daraufhin fand er ein sehr teures, damals wenig bekanntes ausl\u00e4ndisches CRM ohne Vertretung in Russland. Die Leute kamen aus Kanada, schenkten den F\u00fchrungskr\u00e4ften Geschenke (unglaubliche Gadgets, die es im Jahr 2010 nicht gab) und implementierten innerhalb eines Jahres ein CRM mit\u2026 englischsprachiger Benutzeroberfl\u00e4che. Das w\u00e4re nicht so schlimm gewesen, aber das Durchschnittsalter der Benutzer lag bei 38 Jahren, und diese armen Verk\u00e4ufer, Logistiker, Dokumentationsexperten und Supportmitarbeiter kannten aus dem englischen W\u00f6rterbuch nur \u201eMade in China\u201c. Die Nutzung des CRM wurde in die KPIs aufgenommen. Alle begannen, ihre Pr\u00e4mien zu verlieren, da die Schulung sehr formell war: \u201eklicken Sie hier, klicken Sie dort, erstellen Sie eine Anfrage\u201c. Das CRM wurde aufgegeben, die Mitarbeiter waren unzufrieden. Ein weiteres Jahr sp\u00e4ter, nach Entlassungen und Boykotten, leitete die Sicherheitsabteilung eine interne Untersuchung ein. Der CIO wurde ohne \u201egoldenen Fallschirm\u201c entlassen, aber mit einem Tritt \u2013 es wurden Bestechungsf\u00e4lle aufgedeckt. \u00dcbrigens wurde in diesem Unternehmen das CRM nie implementiert, alle nutzten ein anderes System, das nur entfernt wie ein CRM aussah. Das Unternehmen konnte der \u00dcbernahme nicht standhalten.<\/i><\/p><\/blockquote>\n

Mangel an Information und Schulung<\/h3>\n

\nSelbst erfahrene Nutzer k\u00f6nnen beim ersten Kontakt mit einer neuen Benutzeroberfl\u00e4che leicht ins Stocken geraten. Wie steht es da erst um die Benutzer mit einer sp\u00e4teren Anpassungszeit \u2013 zum Beispiel ein Vertriebsmitarbeiter, der 1C zur Rechnungsstellung verwendet hat und kein anderes Programm kennt, sieht pl\u00f6tzlich eine Benutzeroberfl\u00e4che, die manchmal nicht einmal wie 1C aussieht. Hier greift die einfache Psychologie \u2013 aktiver Widerstand gegen alles Neue. Unter diesen Bedingungen ist das Schlimmste, was man tun kann, die Schulungen des Anbieters abzulehnen oder sie in eine formelle Vorlesung zu verwandeln. Ein ungeschulter Mitarbeiter, der sich selbst \u00fcberlassen wird oder nur auf die Programmhilfe zur\u00fcckgreifen kann, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit diese ungl\u00fcckliche Angelegenheit aufgeben und zu 1C oder Excel zur\u00fcckkehren. Darin f\u00fchlt er sich einfach wohler und sicherer. CRM verliert jeglichen Sinn.<\/p>\n

\"WieWas ist zu tun?<\/b> Wir haben bereits dar\u00fcber gesprochen<\/a><\/noindex> wie man ein CRM-System mit effektiver Schulung implementiert, aber wir wiederholen noch einmal die grundlegendsten, unkomplizierten Regeln, die die meisten Anpassungsprobleme der Mitarbeiter an die neue Software (nicht nur an das CRM-System) l\u00f6sen.<\/p>\n