{"id":42203,"date":"2019-03-18T00:00:00","date_gmt":"2019-03-17T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy"},"modified":"2020-02-18T13:45:01","modified_gmt":"2020-02-18T10:45:01","slug":"kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/de\/blog\/administrirovanie\/kak-provalit-vnedrenie-crm-sistemy","title":{"rendered":"Wie man die Implementierung eines CRM-Systems scheitern l\u00e4sst?","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Eine meiner Kolleginnen wollte unbedingt ein iPhone 4S haben. Damals war das einfach der Oberhammer. Nachdem sie eine Pr\u00e4mie erhalten hatte, lehnte sie ihren Urlaub ab und kaufte es \u2014 wei\u00df, angenehm schwer, der Neid der gesamten Verkaufsabteilung. Nach einiger Zeit begann sie zu klagen, dass sie nicht verstehen k\u00f6nne, was alle an diesen iPhones finden, ein Telefon und ein Telefon, nur fallen lassen d\u00fcrfe man es nicht, naja, und die Fotos sind ganz gut. Auf die Worte \u00fcber Apps, Funktionen, Fotostream, Updates und so weiter erkl\u00e4rte sie, dass sie den Internetzugang abgeschaltet habe, weil das teuer sei und \u00fcberhaupt Unsinn. So verwandelte sie das zu ihrer Zeit topaktuelle Smartphone in einen klingenden Ziegelstein. \u201eWie dumm!\u201c, lachten wir, und vermutlich dachten einige Leser ungef\u00e4hr das Gleiche.<\/p>\n

\"Wie<\/a><\/noindex>
\n<\/a><\/noindex>
\nIch denke schon lange nicht mehr \u2014 seit ich in die Implementierung von Unternehmenssoftware arbeite. \u201eKaufe billig und spare an Streichh\u00f6lzern\u201c \u2014 das ist praktisch das Motto kleiner und mittlerer Unternehmen, wenn es um IT geht. Das Ergebnis: Ineffizienz, gescheiterte Implementierungen, Geld zum Fenster rauswerfen, unmittelbarer Hass auf jede Software und Verachtung f\u00fcr erfolgreiche Projekte. <\/p>\n

Zusammenfassend, macht euch Notizen, wie man die Implementierung von CRM und jeder Software scheitern l\u00e4sst \u2014 schlie\u00dflich lernt der Kluge aus den Fehlern anderer. <\/p>\n

Es gibt Statistiken, dass zwischen 20 % und 60 % der CRM-Projekte scheitern oder nicht die Erwartungen erf\u00fcllen. Um ehrlich zu sein, ist das eine seltsame Statistik: Erstens eine ziemlich gro\u00dfe Spannbreite, zweitens, welche CRMs und in welchem Bereich, drittens, vendor- oder partnerorientiert? Grunds\u00e4tzlich versteht unser Entwicklungsteam RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> wor\u00fcber hier wahrscheinlich gesprochen wird und woher diese Vielzahl an Zahlen kommt. In die Statistik fallen sicherlich partielle Implementierungen (wenn die Software nur in einem kleinen Funktionsbereich genutzt wird und das Unternehmen nicht zufriedenstellt), subjektiv missratene Implementierungen (das Unternehmen ist mit allem unzufrieden, nutzt aber dennoch das System, f\u00fcr das es bezahlt hat) usw. Tats\u00e4chlich kann es mehrere Gr\u00fcnde f\u00fcr das Scheitern geben, und jedes Unternehmen wird sie als einzigartig formulieren, aber im Grunde gibt es eine gro\u00dfe, aber endliche Liste von Gr\u00fcnden f\u00fcr missratene und unzufriedenstellende CRM-Implementierungen. Unser Team hat die wichtigsten Gr\u00fcnde gesammelt und ist bereit, sie euch zu erl\u00e4utern. Macht keine eigenen Fehler \u2014 lernt aus den Erfahrungen anderer! <\/p>\n

\"Wie So sehen Unternehmen aus, die CRM gekauft haben und es minimal oder gar nicht nutzen.<\/i><\/p>\n

Unsicher? Dann implementiere nicht.<\/h3>\n

\nUnter anderem steht das Fehlen von Fokus auf die Ziele des Unternehmens an erster Stelle. Oft suchen Unternehmen ein CRM-System nicht aus Gr\u00fcnden wie Umsatzsteigerung, Optimierung von Gesch\u00e4ftsprozessen oder Verbesserung der Servicequalit\u00e4t, sondern einfach nur, um ein solches System zu haben. Dies f\u00fchrt zu einer von vornherein gescheiterten Implementierung: Es fehlt das Verst\u00e4ndnis, wie das Werkzeug genutzt werden soll, und somit bleibt es unverwendet. <\/p>\n

\"WieWas ist zu tun? <\/b>Definieren Sie die Ziele des Unternehmens sowie die Ziele f\u00fcr die Einf\u00fchrung des CRM-Systems. Ideal ist es, wenn diese korrelieren, einfach gesagt, Schnittmengen aufweisen. Der Prozess ist recht einfach: Nehmen Sie ein Blatt Papier, schreiben Sie die Ziele des Unternehmens (idealerweise nach Abteilungen oder Mitarbeitern) und nehmen Sie ein zweites Blatt \u2013 darauf schreiben Sie die Ziele f\u00fcr die Einf\u00fchrung des CRM. Ab diesem Moment beginnen sich Ihre Anforderungen an das CRM-System zu formen, mit denen Sie dann mit den Anbietern arbeiten k\u00f6nnen. Besonders wichtig ist es, sich mit den Zielen auseinanderzusetzen, wenn Ihr Unternehmen eine spezifische T\u00e4tigkeit aus\u00fcbt: Werbung, Verlagswesen, medizinische Dienstleistungen, Logistik usw.<\/p>\n

Beispiel aus dem Leben.<\/b> Das Unternehmen besch\u00e4ftigte sich mit mehreren T\u00e4tigkeitsbereichen und begann schlie\u00dflich, ein CRM-System auszuw\u00e4hlen. Da das Unternehmen in Moskau ans\u00e4ssig war, kauften sie ohne lange zu \u00fcberlegen ein CRM-System unter den Gesichtspunkten \"dieses ist bekannt\". Die Partner des Anbieters hielten eine beeindruckende Pr\u00e4sentation und verkauften energisch (verpflichteten sich zu einem Mietvertrag nach dem SaaS-Modell) 27 Pl\u00e4tze. Schnell stellte sich heraus, dass das CRM-System nicht f\u00fcr die Branche des Unternehmens geeignet war; zudem war der E-Mail-Client unzureichend, was f\u00fcr das Unternehmen \u00e4u\u00dferst kritisch war. Nach einem halben Jahr von Qualen und horrenden Kosten f\u00fcr Nachbesserungen wurde der Vertrag f\u00fcr das CRM-System gek\u00fcndigt. Der Grund ist banal: Das Unternehmen hatte keine Ziele festgelegt, und der Partner des Anbieters dachte nicht daran, danach zu fragen \u2013 warum, wenn man einfach den Deal abschlie\u00dfen kann? <\/i><\/p><\/blockquote>\n

CRM wird jemandem nur f\u00fcr die Form gebraucht<\/h3>\n

\nIn 12 Jahren Implementierungen RegionSoft CRM<\/a><\/noindex> haben wir festgestellt, dass es \u00e4u\u00dferst selten vorkommt, dass das gesamte Team \"gemeinschaftlich und einvernehmlich\" bereit ist, ein CRM-System zu akzeptieren und einen m\u00f6glichst schnellen Start der Nutzung zu unterst\u00fctzen. Das ist eine Geschichte aus dem Bereich der Fantasie. Weitaus h\u00e4ufiger wird die Einf\u00fchrung eines CRM-Systems von oben auferlegt: Ein Erlass wird erlassen, die Installation erfolgt, Schulungen werden durchgef\u00fchrt (im besten Fall!), die Arbeit beginnt. Alles. Niemand wurde gefragt, keine Bed\u00fcrfnisse wurden ber\u00fccksichtigt, es gab keine Zusammenarbeit mit den fr\u00fchen Anwendern, und der Gro\u00dfteil wurde sp\u00e4ter ignoriert.<\/p>\n

In solch einer Situation kann die Implementierung dank der Erfahrung des Top-Managements und der Bem\u00fchungen des Anbieters erfolgreich verlaufen, aber die Akzeptanz des Systems und der Beginn seines produktiven Einsatzes verschiebt sich auf unbestimmte Zeit, da Fragen aufkommen, leise Streiks beginnen und sogar offene Boykotte stattfinden. Die Mitarbeiter sind psychologisch nicht bereit, die Neuerung zu akzeptieren, sie f\u00fcrchten Kontrolle und ein Zur\u00fcckdrehen der Schrauben im Unternehmen. Warum? Weil das CRM-System nur f\u00fcr die reine Form installiert wurde, nicht f\u00fcr die tats\u00e4chliche Nutzung \u2013 zum Beispiel, damit der CIO oder CTO Jahresboni f\u00fcr die Automatisierung erhalten. Soziale Unternehmenspolitik.<\/p>\n

\"WieWas ist zu tun?<\/b> Nat\u00fcrlich sind in der Unternehmensrealit\u00e4t Anweisungen von oben keine Neuigkeit und es ist manchmal sogar nicht ratsam, solchen Entscheidungen zu entkommen. Aber im Fall der Implementierung von Software, die von allen genutzt wird, sieht die Situation anders aus: Wenn die Mitarbeiter das Projekt nicht unterst\u00fctzen, werden sie es, wenn sie es nicht scheitern lassen, zumindest garantiert erschweren. Daher sollte die Implementierung eine kollektive Entscheidung sein: mit Begr\u00fcndung, Diskussion, Anforderungserhebung und einer qualitativ hochwertigen schrittweisen Schulung. Das schlie\u00dft Probleme bei der Akzeptanz des neuen Programms nicht aus, aber jede Abteilung wird ein Verst\u00e4ndnis daf\u00fcr haben, wer und wie das System nutzen wird. CRM-System<\/a><\/noindex>.<\/p>\n

Beispiel aus dem Leben. <\/b>Der CIO eines kleinen, aber wohlhabenden Unternehmens beschloss, dass ein CRM-System ben\u00f6tigt wird. Zuerst wandte er sich an SAP, aber das klappte nicht und er fand ein sehr teures und zu diesem Zeitpunkt wenig bekanntes importiertes CRM ohne Vertretung in Russland. Die Leute kamen aus Kanada, schenkten den F\u00fchrungskr\u00e4ften Geschenke (zu dem Zeitpunkt unerh\u00f6rte Gadgets des Jahres 2010), implementierten innerhalb eines Jahres ein CRM mit\u2026 englischer Benutzeroberfl\u00e4che. Es w\u00e4re alles gut, aber das durchschnittliche Alter der Benutzer betrug 38 Jahre, und diese armen Vertriebsmitarbeiter, Logistiker, Dokumentationsspezialisten und Supportmitarbeiter konnten nur \u201eMade in China\u201c aus dem englischen W\u00f6rterbuch. Die Nutzung des CRM wurde in die KPIs aufgenommen. Alle begannen, ihre Pr\u00e4mie zu verlieren, da die Schulung sehr formal war: \u201eDr\u00fccken Sie dort, dr\u00fccken Sie hier, erstellen Sie eine Anfrage\u201c. Das CRM wurde aufgegeben, die Mitarbeiter waren emp\u00f6rt. Ein weiteres Jahr sp\u00e4ter, nach Entlassungen und Boykotten, initiierte die Sicherheitsabteilung eine interne Untersuchung, der CIO wurde ohne \u201egoldenen Handschlag\u201c entlassen, aber mit einem Kick \u2013 es wurden R\u00fcckzahlungsf\u00e4lle aufgedeckt. \u00dcbrigens wurde das CRM in diesem Unternehmen nie implementiert, alle verwendeten ein anderes, das entfernt an ein CRM erinnerte. Das Unternehmen widerstand einer \u00dcbernahme nicht.<\/i><\/p><\/blockquote>\n

Mangelnde Informiertheit und Schulung<\/h3>\n

\nSelbst erfahrene Nutzer k\u00f6nnen einen leichten Schock erleiden, wenn sie zum ersten Mal auf eine neue Benutzeroberfl\u00e4che sto\u00dfen. Was kann man angesichts der Nutzer sagen, die eine sp\u00e4te Anpassung durchlaufen \u2013 zum Beispiel ein Verk\u00e4ufer, der 1C zur Erstellung von Rechnungen genutzt hat und andere Software nie zuvor gesehen hat, und pl\u00f6tzlich steht ihm eine neue Benutzeroberfl\u00e4che gegen\u00fcber, die manchmal ganz anders aussieht als 1C. Es tritt eine banale Psychologie in Kraft \u2013 aktiver Widerstand gegen alles Neue. Unter diesen Bedingungen ist das Schlimmste, was man tun kann, die Ablehnung der Schulung durch den Anbieter oder deren Umwandlung in einen formalen Vortrag. Ein ungeschulter Mitarbeiter, der sich selbst \u00fcberlassen bleibt oder die Programmhilfe nutzt, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit diese aussichtslose Aufgabe aufgeben und zu 1C oder Excel zur\u00fcckkehren. Dort f\u00fchlt er sich einfach vertrauter und wohler. CRM verliert jeglichen Sinn.<\/p>\n

\"WieWas ist zu tun?<\/b> Wir haben bereits dar\u00fcber berichtet<\/a><\/noindex> wie man ein CRM-System mit einer guten Schulung implementiert, aber wir wiederholen noch einmal die grundlegendsten, einfachen Regeln, die die meisten Probleme bei der Anpassung von Mitarbeitern an neue Software (nicht nur an CRM-Systeme) l\u00f6sen.<\/p>\n