{"id":54148,"date":"2019-12-19T00:00:00","date_gmt":"2019-12-18T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport"},"modified":"2020-02-18T14:02:07","modified_gmt":"2020-02-18T11:02:07","slug":"kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/de\/blog\/novosti-interneta\/kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport","title":{"rendered":"Wie ich aufh\u00f6rte, Angst zu haben, und den Support liebte","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Erinnern Sie sich, wann Sie das letzte Mal mit dem technischen Support gesprochen haben? So, dass es eine angenehme Erfahrung war? Ich kann mich nicht erinnern. Deshalb musste ich mir in der Anfangszeit bei meinem ersten Job oft wiederholen, dass meine Arbeit wichtig und n\u00fctzlich ist. Damals war ich gerade erst im Support. Ich m\u00f6chte meine Erfahrungen bei der Berufswahl teilen und die Einsichten, die ich gerne gelesen h\u00e4tte, bevor ich selbst einen Job bekommen habe. (Spoiler: Support ist gro\u00dfartig).<\/p>\n

Erfahrene IT-Profis werden wahrscheinlich nichts Interessantes finden, aber wenn Sie gerade erst die Welt der IT entdecken, dann hei\u00dfen wir Sie herzlich willkommen. <\/p>\n

\"Wie
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Dr\u00fccken Sie X, um zu starten<\/h2>\n

\nMeine ganze Kindheit verbrachte ich mit Computerspielen und versuchte gleichzeitig, mich sozial zu integrieren. Schon in der Schule begann ich zu versuchen, zu programmieren, merkte aber schnell, dass es nicht mein Ding war. Dennoch studierte ich im Bereich IT an der Universit\u00e4t, wo ich erkannte, dass es neben Programmierern auch andere Richtungen in der IT gibt. Gegen Ende der Uni war mir bereits klar, dass ich in die Systemadministration gehen wollte. Die Infrastruktur hat mich viel mehr angezogen als der Code, weshalb ich mir bei der Jobsuche keine Zweifel hatte. <\/p>\n

Um jedoch ohne Berufserfahrung als Administrator t\u00e4tig zu werden, hat es nicht geklappt. Aus irgendeinem Grund wollten alle, dass sich jemand mit IT-Infrastruktur besch\u00e4ftigt, der auch wirklich wei\u00df, wie man das macht, oder sie boten Anfragen auf dem Niveau \u201ebring mir das\u201c an. Entmutigt suchte ich nach Optionen, bis ein Freund mir erz\u00e4hlte, wie er nach einem Jahr in der Hosting-Support-Abteilung das ben\u00f6tigte Wissen erlangte, um Systemadministrator zu werden.<\/p>\n

Zu der Zeit wusste ich nur aus pers\u00f6nlicher Erfahrung mit Mitarbeitern verschiedener Callcenter, was technische Unterst\u00fctzung bedeutet. Der Nutzen solcher Kommunikation schien mir gleich null. Die Idee, mit Hardware und deren Konfiguration zu arbeiten, gefiel mir sofort, aber die Arbeit im Support nahm ich als eine traurige Lebensphase wahr, die ich einfach \u00fcberstehen musste. Ich bereitete mich mental auf sinnlose Aufgaben, unbeeindruckbare Kunden und Mangel an Respekt von echten IT-Professionals vor.<\/i>. <\/p>\n

Ich habe jedoch ziemlich schnell erkannt, dass der technische Support eine der wichtigsten Komponenten im modernen IT-Gesch\u00e4ft ist. Egal, was das Unternehmen anbietet \u2013 IaaS, PaaS oder whatever-as-a-service \u2013 die Kunden werden immer Fragen und Bugs haben, und irgendjemand muss sich damit besch\u00e4ftigen. Ich m\u00f6chte gleich klarstellen, dass es hier um den technischen Support der 2. Linie geht, nicht um Call-Center.<\/p>\n

Technischer Support, hallo<\/h2>\n

\nMein Weg begann im Support eines bekannten russischen Hosting-Anbieters, der f\u00fcr seinen technischen Support bekannt war. Dort bin ich schnell mit dem konfrontiert worden, was ich bef\u00fcrchtet hatte: den Kunden<\/i> und sie den Problemen<\/i>. Es stellte sich heraus, dass der Kunde nicht verstehen kann, was er m\u00f6chte, er kann sein Problem nicht verstehen, und er kann sogar nicht wissen, an wen er sich wendet. Ich traf auf Leute, die darum baten, am Telefon in zwei Worten zu erkl\u00e4ren, wie das Internet funktioniert oder sich fragten, wozu sie es brauchen. \u0445\u043e\u0441\u0442\u0438\u043d\u0433<\/a>, wenn sie nichts vom Internet brauchen. Aber trotz unterschiedlicher Fragestellungen m\u00fcssen alle beantwortet werden. Und wenn man erst einmal anf\u00e4ngt zu antworten, kann man das Gespr\u00e4ch nicht einfach beenden und ein Problem \u2013 auch wenn es nur ein einfaches ist \u2013 ungel\u00f6st lassen. Nat\u00fcrlich kann man jemanden mit einem einfachen Problem auch auffordern, ein Ticket zu schreiben, aber es wird ihm wahrscheinlich nicht gefallen, eine Antwort von anderthalb Zeilen zu erhalten. Nach einem Tag. <\/p>\n

\"Wie
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\nDann habe ich eine weitere Wahrheit erkannt: Der Support ist das Gesicht des Unternehmens. Dabei trifft der Kunde auf dieses Gesicht in einer ziemlich extremen Situation: Wenn schon alles kaputt ist, vor seinen Augen kaputtgeht oder gleich kaputtgehen wird. Die Eindr\u00fccke von der Kommunikation und der Qualit\u00e4t der Hilfe werden durch die Linse des Stresses gefiltert. Deshalb muss ein Support-Mitarbeiter das Produkt seines Unternehmens gut genug kennen. \u00dcberlegen Sie mal, kein Kunde m\u00f6chte den Support-Mitarbeitern, an die er sich wendet, erkl\u00e4ren m\u00fcssen, wie die Technik funktioniert, die er oder sein Unternehmen erworben hat. W\u00e4hrend des Gespr\u00e4chs hektisch zu googeln, ist auch nicht gerade ein angenehmes Vergn\u00fcgen, auch wenn es gelegentlich passiert.<\/p>\n

Ein weiterer wichtiger Punkt, den ich \u00fcbersehen habe: Der Support kann die Arbeit anderer Mitarbeiter im Unternehmen erheblich erleichtern und beschleunigen. Wenn der Support die ben\u00f6tigten Informationen sammelt und pr\u00e4zise Anfragen an die Ingenieure formuliert, spart das viel Zeit f\u00fcr Entwickler und Administratoren. Bedeutet das, dass der Supportmitarbeiter nur die Fragen der echten IT-Spezialisten weitergibt? Nein! Denn oftmals versteht ein erfahrener Support-Spezialist das Produkt besser als die Entwickler, die nur f\u00fcr ihr spezifisches Gebiet zust\u00e4ndig sind. Gerade aufgrund dieses Verst\u00e4ndnisses k\u00f6nnen die Mitarbeiter im Support pr\u00e4zise Anfragen an die Entwickler formulieren, ohne diese zwingen zu m\u00fcssen, sich selbst in das Problem einzuarbeiten.<\/p>\n

Daraus ergibt sich ein weiterer, f\u00fcr mich entscheidender Punkt. Letztendlich ist der Support eine Talententwicklung. Oftmals zeigt sich w\u00e4hrend der L\u00f6sung von Kundenanfragen, was in der aktuellen Struktur ge\u00e4ndert, verbessert oder benutzerfreundlicher gestaltet werden kann. Zum Beispiel, um wiederkehrende Aufgaben zu skripten oder das Monitoring einzurichten. Diese Mischung aus Kundenaufgaben, eigenen Ideen und Freizeit formt schrittweise einen Absolventen in einen echten Techniker.<\/p>\n

Enterprise & Legacy<\/h2>\n

\nAm Ende wurde mir klar, dass diese Arbeit viel ernster ist, als ich zuvor angenommen hatte. Auch meine Einstellung dazu hat sich ge\u00e4ndert. Als ich zu Dell Technologies in den L3-Support eingeladen wurde, begann ich, ein wenig nerv\u00f6s zu werden. Und als ich im Vorstellungsgespr\u00e4ch furchterregende W\u00f6rter wie \"Enterprise\" und \"Legacy\" h\u00f6rte, malte ich mir alles Negative aus, was ich damit verbinden konnte. Ein gro\u00dfes graues Unternehmen, die Kunden \u2013 ebenso gro\u00dfe graue Unternehmen, veraltete Technologien, begrenzte Entwicklung und abgeschottete Menschen, die wie Zahnr\u00e4der funktionieren. Zudem kam das Bewusstsein, dass die Anfragen nicht von Kunden kommen w\u00fcrden, die nicht wissen, was sie ben\u00f6tigen, sondern von anderen Ingenieuren, die das im Gegenteil sehr gut wissen. Ihnen ist das Gesicht des Unternehmens, mit dem sie interagieren, nicht mehr so wichtig. Stattdessen z\u00e4hlt f\u00fcr sie viel mehr, dass abgest\u00fcrzte Produkte in der Nacht mit minimalen finanziellen Verlusten wiederhergestellt werden.<\/p>\n

\"Wie
\n
\nDie Realit\u00e4t erwies sich als viel angenehmer als erwartet. Schon seit meiner Zeit in der Nachtschicht habe ich gelernt, dass Schlaf wichtig ist. Und w\u00e4hrend meines Studiums an der Universit\u00e4t habe ich festgestellt, dass es wichtig ist, w\u00e4hrend der Arbeitszeit Zeit f\u00fcr pers\u00f6nliche Angelegenheiten zu haben. Daher empfand ich den Wechsel von einem Schichtdienst (der f\u00fcr das Masterstudium notwendig war) zu einer regul\u00e4ren 5\/2-Woche als bedrohlich. Als ich in das 'graue Unternehmen' wechselte, hatte ich mich bereits damit abgefunden, dass ich tags\u00fcber kaum noch pers\u00f6nliche Zeit haben w\u00fcrde. Deshalb war ich sehr erfreut, als ich merkte, dass ich kommen konnte, wann es mir passte, und dass ich auch von zu Hause aus arbeiten konnte, wenn es n\u00f6tig war. Ab diesem Moment begann meine Vorstellung von Dell Technologies als einem grauen Unternehmen zu schwinden.<\/p>\n

Warum? Erstens wegen der Menschen. Mir fiel sofort auf, dass ich hier nicht den Typ Mensch sehe, den ich \u00fcberall gewohnt bin: Menschen, die in Ordnung sind und so<\/i>. Manche Menschen haben einfach genug davon, sich weiterzuentwickeln, und f\u00fchlen sich mit dem Niveau, auf dem sie stehengeblieben sind, zufrieden. Andere sind unzufrieden mit ihrer Arbeit und sehen es als unter ihrem Niveau an, sich voll und ganz daf\u00fcr einzusetzen. Es gibt nicht viele von ihnen, aber solche Personen haben einen bleibenden Eindruck auf mein junges Denken hinterlassen, und diesen Eindruck w\u00fcrde ich als alles andere als positiv beschreiben. Bis ich bei Dell Technologies anfing, hatte ich bereits drei Arbeitsstellen gewechselt und mich \u00fcberzeugt, dass dies f\u00fcr jede Position und Fachrichtung normal ist. Aber das stellte sich als falsch heraus. Als ich meine neuen Kollegen kennengelernt habe, wurde mir klar, dass ich endlich von Menschen umgeben bin, die immer etwas erreichen wollen. \u201eEndlich\u201c \u2013 denn solche Menschen fungieren h\u00e4ufig als externe Motivatoren. <\/p>\n

Zweitens habe ich meine Meinung aufgrund des Managements ge\u00e4ndert. Ich dachte, dass ein freundliches Management typisch f\u00fcr kleine Unternehmen ist, w\u00e4hrend man in gro\u00dfen, insbesondere in solchen, die mit ernsthaften Geldbetr\u00e4gen umgehen, eher auf eine Hierarchie st\u00f6\u00dft. Daher erwartete ich hier Strenge und Disziplin. Stattdessen traf ich jedoch auf ein aufrichtiges Bestreben, zu helfen und an meiner Entwicklung teilzuhaben. Die M\u00f6glichkeit, auf Augenh\u00f6he mit erfahreneren Fachleuten oder Managern zu sprechen, schafft eine Atmosph\u00e4re, in der man Neues ausprobieren und lernen m\u00f6chte, anstatt nur innerhalb der Grenzen der Stellenbeschreibungen zu arbeiten. Als ich erkannte, dass auch das Unternehmen an meiner Entwicklung interessiert ist, begann einer meiner gr\u00f6\u00dften \u00c4ngste \u2013 die Angst, in der Unterst\u00fctzung nichts zu lernen \u2013 mich zu verlassen.<\/p>\n

Zun\u00e4chst dachte ich, dass die Arbeit im L3-Support eine so enge Nische ist, dass dieses Wissen nirgendwo sonst n\u00fctzlich sein wird. Aber wie sich herausstellte, muss man selbst in einem spezialisierten Bereich und mit einem propriet\u00e4ren Produkt in gewissem Ma\u00dfe mit seiner Umgebung interagieren \u2013 mindestens mit dem Betriebssystem und m\u00f6glicherweise mit einer endlosen Anzahl an Programmen unterschiedlicher Komplexit\u00e4t. Wenn man sich in das Betriebssystem vertieft, um die Ursache eines Fehlers zu finden, kann man pers\u00f6nlich auf seine Low-Level-Mechanismen sto\u00dfen, anstatt dar\u00fcber in B\u00fcchern zu lesen, ohne zu verstehen, wie es funktioniert und warum es notwendig ist. <\/p>\n

Alles aufschl\u00fcsseln<\/h2>\n

\nDie Arbeit im Support stellte sich ganz anders heraus, als ich erwartet hatte. Damals habe ich mir viele Sorgen gemacht, und deshalb m\u00f6chte ich einige Punkte formulieren, die ich selbst gerne geh\u00f6rt h\u00e4tte, als ich meinen ersten Job begann.<\/p>\n