{"id":54148,"date":"2019-12-19T00:00:00","date_gmt":"2019-12-18T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/blog_prohoster\/kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport"},"modified":"2020-02-18T14:02:07","modified_gmt":"2020-02-18T11:02:07","slug":"kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/de\/blog\/news\/kak-ya-perestal-boyatsya-i-polyubil-sapport","title":{"rendered":"Wie ich aufh\u00f6rte, Angst zu haben, und den Support liebte","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

Erinnern Sie sich, wann Sie das letzte Mal mit dem Support gesprochen haben? Und so, dass es eine angenehme Erfahrung war? Ich kann mich nicht erinnern. Daher musste ich mir in der Anfangszeit bei meinem ersten Job oft sagen, dass meine Arbeit wichtig und n\u00fctzlich ist. Damals bin ich gerade im Support angekommen. Ich m\u00f6chte meine Erfahrungen bei der Berufswahl teilen und die Erkenntnisse, die ich gerne vor meinem eigenen Eintritt in die Arbeitswelt gelesen h\u00e4tte. (Spoiler: Support ist super).<\/p>\n

Erfahrene IT-Spezialisten werden wahrscheinlich nichts Interessantes f\u00fcr sich finden, aber wenn Sie gerade die Welt der IT entdecken, hei\u00dfen wir Sie herzlich willkommen. <\/p>\n

\"Wie
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Dr\u00fccken Sie X, um zu starten<\/h2>\n

\nMeine ganze Kindheit verbrachte ich mit Videospielen und versuchte gleichzeitig, mich sozial zu integrieren. Schon in der Schule begann ich zu programmieren, merkte jedoch schnell, dass es nicht mein Ding war. Dennoch entschied ich mich f\u00fcr ein IT-Studium, wo ich erkannte, dass es im IT-Bereich neben Programmierern auch andere Richtungen gibt. Am Ende des Studiums wusste ich bereits genau, dass ich in die Administration gehen wollte. Die Infrastruktur interessierte mich viel mehr als der Code, weshalb ich bei der Jobsuche keine Zweifel hatte. <\/p>\n

Als Administrator ohne Berufserfahrung zu arbeiten, war jedoch nicht m\u00f6glich. Irgendwie wollte jeder, dass sich jemand um die IT-Infrastruktur k\u00fcmmert, der dies kann oder bot nur Aufgaben auf dem Niveau \u201ebring her, hol das\u201c an. Unbeeindruckt suchte ich nach Optionen, bis mir ein Freund erz\u00e4hlte, wie er nach einem Jahr im Hosting-Support gen\u00fcgend Erfahrung sammelte, um Systemadministrator zu werden.<\/p>\n

Zu diesem Zeitpunkt kannte ich die technische Unterst\u00fctzung nur aus pers\u00f6nlichen Gespr\u00e4chen mit Mitarbeitern verschiedener Call-Center. Der Nutzen dieser Kommunikation erschien mir null. Die Idee, mit Hardware und deren Konfiguration zu arbeiten, gefiel mir sofort, doch hielt ich die Supportarbeit f\u00fcr einen traurigen Lebensabschnitt, den ich einfach \u00fcberstehen musste. Ich bereitete mich mental auf sinnlose Aufgaben, hartn\u00e4ckige Kunden und Respektlosigkeit seitens echter IT-Spezialisten vor.<\/i>. <\/p>\n

Ich habe jedoch ziemlich schnell erkannt, dass der technische Support eines der wichtigsten Teile des modernen IT-Gesch\u00e4fts ist. Es spielt keine Rolle, was das Unternehmen anbietet \u2013 IaaS, PaaS, was auch immer als Service \u2013 die Kunden werden auf jeden Fall Fragen und Bugs haben, und jemand muss sich auf jeden Fall damit befassen. Ich m\u00f6chte gleich klarstellen, dass es hier um den technischen Support der 2. Linie geht, nicht um Call-Center.<\/p>\n

Technischer Support, hallo<\/h2>\n

\nIch begann meinen Weg im Support eines bekannten russischen Hosters, der f\u00fcr seinen technischen Support bekannt war. Dort stie\u00df ich schnell auf das, wovor ich Angst hatte: Kunden<\/i> und sie Problemen<\/i>. Es stellte sich heraus, dass ein Kunde nicht verstehen kann, was er will, nicht begreifen kann, wo das Problem liegt, und sogar nicht einmal wissen kann, an wen er sich wendet. Mir begegneten Menschen, die am Telefon in wenigen Worten erkl\u00e4rt haben wollten, wie das Internet funktioniert, oder die sich fragten, warum sie es ben\u00f6tigen sollten Hosting<\/a>, wenn sie von dem Internet nichts ben\u00f6tigen. Aber unabh\u00e4ngig vom Niveau der Fragen muss man allen antworten. Und wenn man angefangen hat zu antworten, kann man das Gespr\u00e4ch nicht einfach beenden und ein Problem \u2013 selbst wenn es ein einfaches ist \u2013 ungel\u00f6st lassen. Nat\u00fcrlich kann man die Person mit einem einfachen Problem dazu bringen, ein Ticket zu schreiben, aber es wird ihm kaum gefallen, eine Antwort von anderthalb Zeilen zu bekommen. Nach einem Tag. <\/p>\n

\"Wie
\n
\nGleichzeitig verstand ich noch eine Wahrheit: Der technische Support ist das Gesicht des Unternehmens. Dabei sieht sich der Kunde in einer recht extremen Situation konfrontiert: Wenn l\u00e4ngst alles kaputt ist, es direkt vor seinen Augen kaputt geht oder gleich kaputt gehen wird. Letztendlich werden die Eindr\u00fccke von der Kommunikation und der Qualit\u00e4t der Hilfe durch das Prisma des Stresses gefiltert. Aus diesem Grund muss ein Support-Mitarbeiter das Produkt seines Unternehmens gut kennen. Stimmen Sie zu, kein Kunde m\u00f6chte den Mitarbeitern des technischen Supports, an die er sich um Hilfe wandte, erkl\u00e4ren m\u00fcssen, wie die Technik funktioniert, die er oder sein Unternehmen erworben hat. In Panik w\u00e4hrend des Gespr\u00e4chs mit dem Kunden zu googeln \u2013 ist auch ein weniger als angenehmes Vergn\u00fcgen, obwohl es auch vorkommt.<\/p>\n

Ein weiterer wichtiger Punkt, den ich \u00fcbersehen habe: Der Support kann die Arbeit anderer Mitarbeiter im Unternehmen erheblich erleichtern und beschleunigen. Wenn der Support die ben\u00f6tigten Informationen sammelt und pr\u00e4zise Anfragen an die Ingenieure formuliert, spart das den Entwicklern und Administratoren viel Zeit. Bedeutet das, dass der Supportmitarbeiter einfach die Fragen an die echten IT-Leute weiterleitet? Nein! Denn h\u00e4ufig versteht ein erfahrener Supportmitarbeiter das Produkt besser als die Entwickler, die nur f\u00fcr ihren spezifischen Bereich verantwortlich sind. Gerade aufgrund dieses Verst\u00e4ndnisses k\u00f6nnen die Leute im Support die richtigen Anfragen an die Entwickler formulieren, ohne die Entwickler selbst mit dem Problem zu belasten.<\/p>\n

Daraus ergibt sich auch ein weiterer, f\u00fcr mich entscheidender Punkt. Letztendlich ist der Support eine Talentfabrik. Oft zeigt sich im Prozess der L\u00f6sung von Kundenanfragen das Verst\u00e4ndnis daf\u00fcr, was in der bestehenden Struktur ver\u00e4ndert, angepasst oder erleichtert werden kann. Zum Beispiel das Automatisieren von routinem\u00e4\u00dfigen Aufgaben oder das Einrichten von \u00dcberwachungen. Diese Mischung aus Kundenanfragen, eigenen Ideen und freier Zeit formt allm\u00e4hlich aus einem Hochschulabsolventen einen echten Techniker.<\/p>\n

Enterprise & Legacy<\/h2>\n

\nLetztendlich habe ich verstanden, dass diese Arbeit viel ernster ist, als ich zuvor gedacht hatte. Auch meine Einstellung dazu hat sich ge\u00e4ndert. Als ich eingeladen wurde, im L3-Support bei Dell Technologies zu arbeiten, begann ich, ein wenig nerv\u00f6s zu werden. Und nachdem ich im Vorstellungsgespr\u00e4ch fruchtbare Worte wie \"Enterprise\" und \"Legacy\" geh\u00f6rt hatte, begann ich mir all das Schlimmste auszumalen, was man damit assoziieren kann. Eine gro\u00dfe graue Corporation, Kunden \u2013 ebenso gro\u00dfe graue Corporationen, veraltete Technologien, enge Entwicklungen und in sich abgeschottete Menschen, die wie Zahnr\u00e4der funktionieren. Auch das Bewusstsein wuchs, dass die Anfragen nicht von Kunden kommen werden, die nicht verstehen, was sie brauchen, sondern von anderen Ingenieuren, die dies andererseits sehr gut wissen. Ihnen ist das Gesicht des Unternehmens, mit dem sie interagieren, nicht mehr so wichtig. F\u00fcr sie ist es viel wichtiger, dass ein nachts abgest\u00fcrzter produktiver Dienst mit minimalen finanziellen Verlusten repariert wird.<\/p>\n

\"Wie
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\nDie Realit\u00e4t erwies sich als viel erfreulicher als erwartet. Schon seit meiner Zeit in der Nachtschicht habe ich gelernt, dass Schlaf wichtig ist. Und seit meiner Studienzeit an der Universit\u00e4t wei\u00df ich, dass Menschen w\u00e4hrend der Arbeitszeit besch\u00e4ftigt sein k\u00f6nnen. Daher nahm ich den Wechsel von einem Schichtplan (der f\u00fcr das Masterstudium erforderlich war) zu einer regul\u00e4ren 5\/2-Woche als bedrohlich wahr. Als ich in ein \"graues Unternehmen\" ging, hatte ich mich bereits fast damit abgefunden, dass ich tags\u00fcber keine pers\u00f6nliche Zeit mehr haben w\u00fcrde. Ich war sehr erfreut, als ich merkte, dass man kommen kann, wann es passt, und wenn es nicht passt, kann man auch von zu Hause aus arbeiten. Ab diesem Moment begann meine Vorstellung von Dell Technologies als grauem Unternehmen zu schwinden.<\/p>\n

Warum? Erstens wegen der Menschen. Mir fiel sofort auf, dass ich hier nicht den Typ Mensch sehe, den ich \u00fcberall gewohnt bin: Menschen, denen es egal ist und die<\/i>. Manche Menschen sind einfach m\u00fcde davon, sich weiterzuentwickeln, und finden das Niveau, auf dem sie stehen, passend. Andere sind mit ihrer Arbeit unzufrieden und halten es f\u00fcr unter ihrem Niveau, sich voll zu engagieren. Es gibt nicht viele von ihnen, aber solche Menschen haben einen starken und keineswegs positiven Eindruck auf mein junges Gehirn hinterlassen. Zum Zeitpunkt meiner Anstellung bei Dell Technologies hatte ich drei Stellenwechsel hinter mir und mich davon \u00fcberzeugt, dass dies eine normale Situation f\u00fcr jede Position und Branche ist. Es stellte sich heraus \u2013 das ist nicht so. Als ich meine neuen Kollegen kennenlernte, wurde mir klar, dass ich endlich von Menschen umgeben bin, die immer etwas bewegen wollen. \u201eEndlich\u201c \u2013 denn solche Menschen fangen an, als Quellen \u00e4u\u00dferer Motivation zu arbeiten. <\/p>\n

Zweitens habe ich meine Meinung aufgrund des Managements ge\u00e4ndert. Ich hatte den Eindruck, dass ein freundliches Management f\u00fcr kleine Unternehmen typisch ist, w\u00e4hrend man in gr\u00f6\u00dferen, insbesondere solchen, die mit ernsthaften Geldsummen umgehen, eher auf eine Hierarchie st\u00f6\u00dft. Daher erwartete ich auch hier Strenge und Disziplin. Stattdessen begegnete mir ein v\u00f6llig aufrichtiges Interesse daran, zu helfen und an meiner Entwicklung teilzuhaben. Zudem schafft die M\u00f6glichkeit, auf Augenh\u00f6he mit erfahrenen Fachleuten oder Managern zu sprechen, eine Atmosph\u00e4re, in der man gerne Neues ausprobieren und lernen m\u00f6chte, anstatt nur im Rahmen des Ausbildungsplans zu arbeiten. Als ich erkannte, dass auch das Unternehmen an meiner Entwicklung interessiert ist, begann eine meiner gr\u00f6\u00dften \u00c4ngste \u2013 die Angst, in der Unterst\u00fctzung nichts zu lernen \u2013 mich zu verlassen.<\/p>\n

Zun\u00e4chst dachte ich, dass die Arbeit im L3-Support eine so enge Nische ist, dass dieses Wissen nirgendwo anders n\u00fctzlich sein w\u00fcrde. Aber wie sich herausstellte, muss man selbst bei der Arbeit in einer speziellen Domain und mit einem propriet\u00e4ren Produkt in irgendeiner Weise mit seiner Umgebung interagieren \u2013 mindestens mit dem Betriebssystem, maximal mit einer endlosen Anzahl von Programmen unterschiedlicher Komplexit\u00e4t. Wenn man sich tief in das Betriebssystem eingr\u00e4bt, um die Ursache eines bestimmten Fehlers zu finden, kann man pers\u00f6nlich mit seinen niedrigstufigen Mechaniken konfrontiert werden, anstatt nur dar\u00fcber in B\u00fcchern zu lesen, without zu verstehen, wie es funktioniert und warum es notwendig ist. <\/p>\n

Alles in Ordnung bringen<\/h2>\n

\nDie Arbeit im Support war ganz anders, als ich erwartet hatte. Ich habe mir in meiner Zeit viele Sorgen gemacht, deshalb m\u00f6chte ich einige Thesen formulieren, die ich selbst gerne geh\u00f6rt h\u00e4tte, als ich meinen ersten Job suchte.<\/p>\n