{"id":90791,"date":"2020-08-06T13:42:08","date_gmt":"2020-08-06T11:42:08","guid":{"rendered":"https:\/\/prohoster.info\/blog\/administrirovanie\/nishevye-kejsy-dlya-telefonii-s-podklyucheniem-virtualnoj-ats"},"modified":"2020-08-06T13:42:08","modified_gmt":"2020-08-06T11:42:08","slug":"nishevye-kejsy-dlya-telefonii-s-podklyucheniem-virtualnoj-ats","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/prohoster.info\/de\/blog\/administrirovanie\/nishevye-kejsy-dlya-telefonii-s-podklyucheniem-virtualnoj-ats","title":{"rendered":"Branchenspezifische L\u00f6sungen f\u00fcr Telefonie mit einer virtuellen Telefonanlage","gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"text"}]},"content":{"rendered":"

\"Branchenspezifische
\nVirtuelle Telefonanlage<\/a><\/noindex> erm\u00f6glichen es, eine Vielzahl von Aufgaben in verschiedenen Bereichen und Gesch\u00e4ftsrichtungen zu l\u00f6sen. Schauen wir uns einige Beispiele an, wie Unternehmen die Kommunikation mit ihren Kunden \u00fcber die Tools einer Telefonanlage organisieren.<\/i><\/a><\/noindex><\/p>\n

Fall 1. Handelsunternehmen mit Gro\u00dfhandelsabteilung und Online-Shop<\/h3>\n

<\/p>\n

Aufgabe:<\/h4>\n

die Bearbeitung von Anrufen, die von Kunden aus ganz Deutschland eingehen, so zu organisieren, dass kostenlose Anrufe und die Bestellung eines R\u00fcckrufs \u00fcber ein automatisiertes Formular auf der Website f\u00fcr die Kunden des Online-Shops m\u00f6glich sind.<\/i><\/p>\n

Auf der Website gibt es zwei allgemeine Mehrkanal-Stadtnummern mit zwei verschiedenen Begr\u00fc\u00dfungen sowie eine 0800-Nummer f\u00fcr Kunden aus den Regionen.<\/p>\n

\"Branchenspezifische
\n
\nAnrufe an die 0800-Nummer und die Stadtnummer gelangen in die Verkaufsabteilung, bestehend aus f\u00fcnf Personen. In der Gro\u00dfhandelsabteilung ist ein Anrufannahmealgorithmus \u201eAlle gleichzeitig\u201c konfiguriert, und die Mitarbeiter haben ihre Tischtelefone eingerichtet, sodass sie gleichzeitig anrufen, da es dem Unternehmen wichtig ist, dass jeder Anruf so schnell wie m\u00f6glich bearbeitet wird.<\/p>\n

\"Branchenspezifische
\n
\nAnrufe im Online-Shop werden von einem einzelnen Mitarbeiter bearbeitet. Sollte das Unternehmen dennoch einen Anruf verpassen, erh\u00e4lt die Verkaufsabteilung eine Benachrichtigung \u00fcber den verpassten Anruf per E-Mail oder \u00fcber den Messenger Telegram, und sie rufen zur\u00fcck.<\/p>\n

\"Branchenspezifische
\n
\nAuf der Website des Unternehmens ist ein R\u00fcckruf-Widget installiert, das an die WZA (Weltweite Telefonanlage) angeschlossen ist. Kunden k\u00f6nnen einen R\u00fcckruf anfordern, und die Manager rufen sie zur\u00fcck.<\/p>\n

Fall 2. Mehrere verschiedene Unternehmen und eine Filialstruktur<\/h3>\n

<\/p>\n

Aufgabe:<\/h4>\n

Die Telefonsysteme sollten so eingerichtet werden, dass sie zu der Filialstruktur des Unternehmens passen, mit der M\u00f6glichkeit, Anrufe aus der Ferne zu \u00fcberwachen. Einrichtung eines Men\u00fcs mit Kurznummern f\u00fcr verschiedene Filialen, Gesch\u00e4ftsrichtungen und Organisation der Anruf\u00fcberwachung mit Gespr\u00e4chsaufzeichnung \u00fcber eine mobile Anwendung.<\/i><\/p>\n

Der Unternehmer hat zwei verschiedene Unternehmen: eine Werkstatt f\u00fcr Haushaltsger\u00e4tereparaturen und zwei Sanit\u00e4reinzelhandelsgesch\u00e4fte. Es sind zwei Stadttelefonnummern mit unterschiedlichen Ansagen angeschlossen: eine f\u00fcr die Werkstatt und eine f\u00fcr die Gesch\u00e4fte. <\/p>\n

\"Branchenspezifische
\n
\nWenn Sie die Gesch\u00e4fte anrufen, wird der Kunde aufgefordert, auszuw\u00e4hlen, mit welchem Gesch\u00e4ft er verbunden werden m\u00f6chte: \u201eDr\u00fccken Sie 1, um mit dem Gesch\u00e4ft in der Slawenstra\u00dfe 12 verbunden zu werden, und dr\u00fccken Sie 2, um mit dem Gesch\u00e4ft in der Leninstra\u00dfe 28 verbunden zu werden.\u201c <\/p>\n

\"Branchenspezifische
\n
\nObwohl das Reparatur- und das Handelsgesch\u00e4ft nicht miteinander verbunden sind, ist es f\u00fcr den Unternehmer bequem, beide an einem Ort zu kontrollieren und die Telefonie sowohl des einen als auch des anderen Unternehmens \u00fcber die mobile Anwendung der virtuellen Telefonanlage zu \u00fcberwachen, um Anrufstatistiken einzusehen und Gespr\u00e4che anzuh\u00f6ren. <\/p>\n

Der Eigent\u00fcmer der Gesch\u00e4fte kontrolliert \u00fcber die mobile Anwendung der virtuellen Telefonanlage von MegaFon die Anrufstatistiken der Mitarbeiter und Abteilungen und h\u00f6rt bei Bedarf die Aufzeichnungen der Gespr\u00e4che an.<\/p>\n

\"Branchenspezifische
\n<\/p>\n

Fall 3. Drei kleine Online-Shops, die von einem Mitarbeiter Anrufe entgegennehmen<\/h3>\n

<\/p>\n

Aufgabe:<\/h4>\n

organisieren Sie den Empfang von Anrufen aus drei Gesch\u00e4ften, wenn alle Anrufe von einem Administrator beantwortet werden. In diesem Fall sollte der Administrator beim Anruf wissen, wohin der Kunde anruft.<\/i><\/p>\n

Drei kleine Gesch\u00e4fte: eines verkauft Lebensmittel f\u00fcr eine gesunde Ern\u00e4hrung, das zweite Yoga-Zubeh\u00f6r und das dritte exotische Teesorten. Jedes Gesch\u00e4ft hat seine eigene Nummer mit einem speziellen Begr\u00fc\u00dfungstext, aber alle Anrufe kommen auf das Desktop-IP-Telefon eines Managers. <\/p>\n

\"Branchenspezifische
\n
\nAuf dem Bildschirm des IP-Telefons sieht der Manager, in welches der Gesch\u00e4fte der Kunde anruft. Dies erm\u00f6glicht es, sich noch vor dem Abheben des H\u00f6hrers auf das Gespr\u00e4ch vorzubereiten.<\/p>\n

Falls erforderlich, kann der Manager seinen Arbeitsplatz verlassen; in diesem Fall werden die Anrufe auf sein Mobiltelefon umgeleitet.<\/p>\n

Fall 4. Bearbeitung von Anfragen der Bev\u00f6lkerung durch die Stadtverwaltung. <\/h3>\n

<\/p>\n

Aufgabe:<\/h4>\n

Die Telefonie in der Verwaltung einer kleinen Stadt f\u00fcr die Entgegennahme und Bearbeitung von Anfragen der Bev\u00f6lkerung einrichten. Die Registrierung von Anfragen automatisieren durch die Integration mit den Anmeldesystemen der Stadtverwaltung und die Gespr\u00e4chszeit der Operatoren optimieren.<\/i><\/p>\n

Die Stadtverwaltung nimmt Antr\u00e4ge von den B\u00fcrgern f\u00fcr die Wartung von Kommunikationssystemen in H\u00e4usern und Wohnungen entgegen. Bei Anruf der zentralen Mehrkanalnummer antwortet ein sprachgesteuertes Robotersystem, \u00fcber das automatisch ein Antrag erstellt oder der Status eines fr\u00fcheren Antrags \u00fcberpr\u00fcft werden kann, indem einige Fragen beantwortet werden. Sollte der Sprachassistent das Anliegen nicht l\u00f6sen k\u00f6nnen, wird der Anruf automatisch an eine Gruppe von Kontaktcenter-Operatoren weitergeleitet.<\/p>\n

Fallstudie 5. Medizin. Organisation der Telefonie in der Klinik mit Qualit\u00e4tssicherungsinstrumenten.<\/h3>\n

<\/p>\n

Aufgabe:<\/h4>\n

Die Telefonie in der Klinik organisieren, um effektive Prozesse zur Bewertung der Arbeit der Mitarbeiter am Telefon einzurichten.<\/i><\/p>\n

F\u00fcr die Klinik ist es wichtig, ein hohes Serviceniveau aufrechtzuerhalten, wie es die methodologischen Empfehlungen zur Organisation der Telefonie gem\u00e4\u00df dem Erlass des Gesundheitsministeriums der Russischen F\u00f6deration Nr. 421 vom 28. Juni 2013 vorschreiben.<\/p>\n

Hohe Bewertungen der Mitarbeiter helfen zus\u00e4tzlich, das Personal zu motivieren, wodurch das Serviceniveau gehalten und verbessert werden kann.<\/p>\n

Die Poliklinik hat eine Nebenstelle von Megafon mit einer Festnetznummer angeschlossen und an jedem Arbeitsplatz ein IP-Telefon installiert. Wenn ein Kunde die allgemeine Mehrkanalnummer anruft, h\u00f6rt er eine Sprachansage, und der Anruf wird an eine Gruppe von Operatoren weitergeleitet. Wenn die Mitarbeiter nicht antworten, wird der Anruf an die Bereitschaftsdienste weitergeleitet. Die Administratoren der Poliklinik \u00fcberwachen \u00fcber das pers\u00f6nliche Dashboard die Anrufstatistik und h\u00f6ren die Gespr\u00e4che der Mitarbeiter an, um die Servicequalit\u00e4t zu bewerten und die KPIs bez\u00fcglich der bearbeiteten und verpassten Anrufe sowie der gemachten Fehler und des Kundenservices insgesamt zu kontrollieren.<\/p>\n

Fall 6. Kleines Sch\u00f6nheitssalon. Eine Sekret\u00e4rin nimmt alle Anrufe an und tr\u00e4gt alle Kunden in das CRM YCLIENTS ein.<\/h3>\n

<\/p>\n

Aufgabe:<\/h4>\n

die Bearbeitung von Anrufen, Bestellungen und Kundendaten durch die Integration der Telefonie mit dem CRM-System im Sch\u00f6nheitssalon zu automatisieren.<\/i><\/p>\n

Das Unternehmen hat eine Nebenstelle von Megafon mit einer Festnetznummer angeschlossen. Bei diesem Nummer ist eine Ansage eingestellt: \u201eHallo, Sie haben das Image-Labor erreicht\u201c. Danach wird der Anruf an die Sekret\u00e4rin weitergeleitet.<\/p>\n

\"Branchenspezifische
\n
\nDurch die Integration mit YCLIENTS erscheint bei jedem Anruf auf dem Bildschirm des Sekret\u00e4rs die Kundenkarte mit Namen und weiteren Informationen. Noch bevor er den H\u00f6rer abnimmt, wei\u00df der Sekret\u00e4r, wer anruft, und kann auch bereits den Grund des Anrufs erahnen. Wenn der Kunde zum ersten Mal anruft, wird in der CRM YCLIENTS automatisch eine Kunden- und Bestellkarte erstellt.<\/p>\n

Eine Besonderheit bei Anrufen im Sch\u00f6nheitssalon ist, dass es manchmal in einer Stunde keinen einzigen Anruf gibt und manchmal mehrere gleichzeitig. In den Einstellungen der virtuellen Telefonanlage ist der Sekret\u00e4r als einziger Mitarbeiter in der Abteilung eingetragen. Wenn der Sekret\u00e4r also im Gespr\u00e4ch ist, warten die Kunden in der Warteschlange auf die Antwort des Managers und h\u00f6ren Musik. Sollte der Sekret\u00e4r lange nicht antworten, wird dem Kunden nach 20 Sekunden angeboten, die 1 zu dr\u00fccken, um einen R\u00fcckruf zu bestellen. Sobald der Sekret\u00e4r das Gespr\u00e4ch beendet, erh\u00e4lt er automatisch einen Anruf. \"Jetzt werden Sie mit dem Anrufer verbunden,\" h\u00f6rt er am Telefon, w\u00e4hrend die virtuelle Telefonanlage den Kunden anruft.<\/p>\n

\"Branchenspezifische
\n
\nWenn ein Kunde au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten anruft, wird der Anruf an den Anrufbeantworter weitergeleitet, der den Kunden auffordert, die Website zu besuchen und einen Termin \u00fcber das Online-Formular zu vereinbaren. <\/p>\n

Fallstudie 7. Autowerkstatt mit Gesch\u00e4ft und Waschstra\u00dfe<\/h3>\n

<\/p>\n

Aufgabe:<\/h4>\n

Eine Telefonl\u00f6sung mit einer einheitlichen Nummer f\u00fcr verschiedene Abteilungen der Gesch\u00e4fte und unterschiedlichen Arbeitszeiten zu organisieren.<\/i><\/p>\n

Das Unternehmen ist in mehreren Bereichen t\u00e4tig: Autofelgen, Wartung, Verkauf von Autoersatzteilen und Autow\u00e4sche. Eine virtuelle Telefonanlage mit einer Festnetznummer ist eingerichtet. Wenn der Kunde die Nummer anruft, h\u00f6rt er eine Begr\u00fc\u00dfung und gelangt anschlie\u00dfend in ein sprachgesteuertes IVR-Men\u00fc, in dem er w\u00e4hlen kann, aus welchem Grund er anruft: \u201eDr\u00fccken Sie 1, um mit der Autowerkstatt verbunden zu werden, 2 f\u00fcr die Waschstra\u00dfe, bleiben Sie in der Leitung, um mit einem Operator verbunden zu werden\u201c. Anrufe werden an die Mobiltelefone der jeweiligen Abteilungen weitergeleitet. Die Waschstra\u00dfe ist rund um die Uhr ge\u00f6ffnet, daher werden Anrufe au\u00dferhalb der Gesch\u00e4ftszeiten sofort dorthin geleitet.<\/p>\n

\"Branchenspezifische
\n
\nFalls aus irgendeinem Grund eines der Abteilungen nicht ans Telefon geht, wird der Anruf nach einer Minute direkt an das Mobiltelefon des Gesch\u00e4ftsinhabers weitergeleitet. Es ist dem Unternehmen wichtig, keinen Kunden zu verlieren! <\/p>\n

Fall 8. Immobilienagentur<\/h3>\n

<\/p>\n

Aufgabe:<\/h4>\n

eine Telefonl\u00f6sung f\u00fcr ein Unternehmen aufzubauen, das Mitarbeiter mit Au\u00dfendienstt\u00e4tigkeiten hat \u2013 Kurierdienste, Online-Shops, Lieferservices, Immobilienagenturen.<\/i><\/p>\n

Das Unternehmen hat eine Werbehotline 8800, die von einer Sekret\u00e4rin bearbeitet wird. In der Arbeit wird amoCRM verwendet. Die Immobilienmakler sind selten im B\u00fcro und fahren von Objekt zu Objekt; jeder von ihnen betreut ein bestimmtes Stadtgebiet. Alle nutzen Firmen-SIM-Karten, deren Mobilnummern in der Werbung aufgef\u00fchrt sind. <\/p>\n

\"Branchenspezifische
\n
\nWenn ein Mitarbeiter am Steuer sitzt und nicht ans Telefon gehen kann, wird der Anruf an die Sekret\u00e4rin im B\u00fcro weitergeleitet. Ruft ein best\u00e4ndiger Kunde im B\u00fcro an, wird sein Anruf automatisch an den zust\u00e4ndigen Manager weitergeleitet. <\/p>\n

\"Branchenspezifische
\n
\nDie Sekret\u00e4rin kann den Anruf eines Kunden \u00fcber eine Durchwahl an den Immobilienmakler weiterleiten.<\/p>\n

Alle Anrufe, sowohl eingehende als auch ausgehende, werden aufgezeichnet. Der Teamleiter h\u00f6rt regelm\u00e4\u00dfig die Anrufe der Mitarbeiter an, \u00fcberwacht die Qualit\u00e4t ihrer Arbeit und gibt Ratschl\u00e4ge zu einzelnen
\nGespr\u00e4chen. Erfolgreiche Beispielanrufe werden heruntergeladen und f\u00fcr das Training neuer Mitarbeiter aufbewahrt.<\/p>\n

Fallstudie 9. Werbeagentur im Untergeschoss<\/h3>\n

<\/p>\n

Aufgabe:<\/h4>\n

eine Telefonverbindung im Untergeschoss oder unter anderen Bedingungen zu organisieren, bei denen in der Regel keine M\u00f6glichkeit besteht, Mobilfunk zu nutzen.
\n<\/i><\/p>\n

Die Mitarbeiter der Werbeagentur t\u00e4tigen viele ausgehende Anrufe. Mobiltelefone empfangen im Untergeschoss kaum Empfang, aber die Mitarbeiter arbeiten am Computer und f\u00fchren ihre Anrufe direkt aus dem Browser \u00fcber amoCRM. Zudem gibt es im B\u00fcro ein tragbares SIP-DECT-Telefon, das \u00fcber das Internet mit der Virtuellen Telefonanlage verbunden ist und ebenfalls Anrufe erm\u00f6glicht.<\/p>\n

Fallstudie 10. Einsatz von SMS<\/h3>\n

\nHier beschreiben wir einige Anwendungsf\u00e4lle f\u00fcr SMS-Visitenkarten und SMS-Entschuldigungen.<\/p>\n

Aufgabe:<\/h4>\n

die automatisierte Versendung von SMS-Nachrichten mit Kontaktdaten der Mitarbeiter oder anderen Informationen zu organisieren.<\/i><\/p>\n

Ein Reifen- und Felgenanbieter versendet eine SMS-Entschuldigung f\u00fcr einen verpassten Anruf mit einem Rabatt-Codewort. Ziel ist es, Situationen zu vermeiden, in denen potenzielle Kunden nicht durchkommen und versuchen, bei einem Wettbewerber zu bestellen.<\/p>\n

\"Branchenspezifische
\n
\nEin Sch\u00f6nheitssalon sendet die Kontaktdaten des Administrators, an den sich Kunden bei Problemen wenden k\u00f6nnen.<\/p>\n

\"Branchenspezifische
\n
\nEine Autowerkstatt sendet ihre Koordinaten per SMS, damit der Kunde sofort eine Route planen kann. <\/p>\n

\"Branchenspezifische
\n<\/p>\n

Fassen wir zusammen<\/h3>\n

\nIn diesem Artikel haben wir die wichtigsten Nischenanwendungen beschrieben, die die M\u00f6glichkeiten der Telefonie bei der Nutzung einer virtuellen Telefonanlage aufzeigen. Statistiken zeigen, dass 30 % der verpassten Anrufe ohne Kontrollwerkzeuge unbeantwortet bleiben. Mit der Nutzung einer virtuellen Telefonanlage erhalten sowohl Mitarbeiter als auch Kunden einen benutzerfreundlichen Service, und das Unternehmen profitiert von einer wachsenden treuen Kundenbasis.<\/p>\n

Weitere Informationen dar\u00fcber, wie die virtuelle Telefonanlage von MegaFon funktioniert, erhalten Sie in der Wissensdatenbank<\/a><\/noindex>.
\n
Quelle: habr.com<\/a> <\/p>","protected":false,"gt_translate_keys":[{"key":"rendered","format":"html"}]},"excerpt":{"rendered":"

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Werfen wir einen Blick auf einige Beispiele, wie Unternehmen die Kommunikation mit ihren Kunden mithilfe von VoIP-Tools organisieren. Beispiel 1: Ein Handelsunternehmen mit einem Gro\u00dfhandelsbereich und einem Online-Shop. 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