Γενικά, δεν μας αρέσουν πολύ οι μεταφράσεις άρθρων σχετικά με το CRM, επειδή η επιχειρηματική τους νοοτροπία και η επιχειρηματική μας νοοτροπία είναι οντότητες από διαφορετικά σύμπαντα. Επικεντρώνονται στο άτομο και στο ρόλο του ατόμου στην ανάπτυξη της εταιρείας, ενώ στη Ρωσία, δυστυχώς, εστιάζουμε στο να κερδίζουμε περισσότερα και να πληρώνουμε λιγότερα (προαιρετικά - ταχύτερη εξυπηρέτηση). Επομένως, τόσο οι απόψεις για την επιχείρηση λογισμικού όσο και για την ίδια την επιχείρηση λογισμικού είναι αισθητά διαφορετικές. Αλλά αυτή τη φορά συναντήσαμε ένα δροσερό άρθρο, το οποίο, ως ένα βαθμό, είναι αρκετά εφαρμόσιμο στη ρωσική πραγματικότητα. Στην αρχή θέλαμε να κάνουμε μια μετάφραση σε στυλ Goblin, αλλά καταλάβαμε ότι η απαγόρευση του Habré ήταν επίσης, ξέρετε, μια αμφίβολη ιστορία, οπότε τη μεταφράσαμε με τα δικά μας σχόλια. Παιδιά, αυτό είναι πραγματικό θέμα. Αναζητήστε τέτοιους τύπους στην ομάδα σας και εφαρμόστε το CRM - δεν θα είναι βαρετό.
Το πέμπτο, εν τω μεταξύ, πείθει το αφεντικό ότι είναι επείγον να εφαρμοστεί το CRM επειδή:
— τον Δεκέμβριο όλοι έχουν πραγματικές εκπτώσεις
— τον Δεκέμβριο μπορείτε να κλείσετε τον προϋπολογισμό και να ξοδέψετε τα υπόλοιπα κεφάλαια
— τον Ιανουάριο και τον Φεβρουάριο εργαζόμαστε με χαλαρό ρυθμό, μπορείτε να μάθετε το σύστημα CRM
— μέχρι την έναρξη της καυτής επιχειρηματικής σεζόν θα είμαστε αυτοματοποιημένοι μέχρι τα δόντια
- Ναι, οι εταιρικές μας εκδηλώσεις είναι πιο ακριβές από τις άδειες CRM, αφεντικό, συνείδηση!
(Τα πλάγια γράμματα στις παρενθέσεις είναι σημειώσεις από τον ειδικό μας στο CRM).
Έργα για την εφαρμογή συστήματος διαχείρισης πελατειακών σχέσεων () σε μια εταιρεία ξεκινά πάντα με υψηλές προσδοκίες. Οι άνθρωποι περιμένουν από ένα σύστημα CRM να βελτιώσει μαγικά την παραγωγικότητα, να αυξήσει τις πωλήσεις, να εξορθολογίσει τις λειτουργίες και να εξοικονομήσει χρήματα.
Ωστόσο, παρόλο που η βιομηχανία CRM είναι πραγματικά ακμάζουσα με αναμενόμενη ανάπτυξη 36,4 δισεκατομμυρίων δολαρίων έως το 2017 (σύμφωνα με την Gartner), περισσότερο από μια δεκαετία δείχνουν ότι μεταξύ 30% και 65% των έργων CRM αποτυγχάνουν. ισχυρίζεται ότι λιγότερο από το 40% των έργων CRM καταλήγουν να είναι μια υλοποίηση πλήρους κλίμακας που φτάνει στον τελικό χρήστη και γίνεται ζωντανή.
Και οι κύριοι λόγοι για αυτό το χαμηλό ποσοστό επιτυχίας υιοθέτησης έχουν μικρή σχέση με την τεχνολογία. Τα κύρια προβλήματα που εμποδίζουν την επιτυχία του CRM σχετίζονται σε μεγάλο βαθμό με την οργανωτική κουλτούρα, την έλλειψη στρατηγικής και επιχειρηματικών στόχων και, το πιο σημαντικό, με τους εμπλεκόμενους ανθρώπους, οι οποίοι αντιπροσωπεύουν τουλάχιστον το 42% όλων των προβλημάτων.
Ποιες είναι μερικές από τις κύριες προκλήσεις υλοποίησης που αντιμετωπίσατε στο έργο σας;
Ας δούμε πώς και γιατί οι άνθρωποι παίζουν τόσο σημαντικό ρόλο στην εφαρμογή συστημάτων CRM.
Είναι όλα για τους ανθρώπους
Ένα από τα θεμελιώδη λάθη που έγιναν κατά την εφαρμογή του CRM είναι ότι το CRM αντιμετωπίζεται αποκλειστικά ως τεχνολογία.
Στην πραγματικότητα, η υλοποίηση του CRM δεν αφορά πρωτίστως την τεχνολογία (από την πλευρά του πελάτη, η υλοποίηση δεν φαίνεται τόσο δύσκολη), αλλά με τους ανθρώπους που το χρησιμοποιούν!
Συνήθως, οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων που επενδύουν σε ένα σύστημα CRM πιστεύουν ότι αυτό το λογισμικό θα βελτιώσει την επιχείρησή τους. Και τίποτα άλλο. Το να ξοδεύετε εκατοντάδες χιλιάδες δολάρια σε μια λύση CRM δεν ωφελεί εάν δεν ενδιαφέρεστε για τους ανθρώπους που πρέπει να τη χρησιμοποιήσουν. Γιατί να τους νοιάζει; Ναι, γιατί οι άνθρωποι είναι αυτοί που βελτιώνουν τις σχέσεις σας με τους πελάτες και όχι το λογισμικό που επιλέγετε!
Σύμφωνα με την Insight Managing Consulting, το 64% της επιτυχίας της εφαρμογής CRM εξαρτάται από την υποστήριξη των εργαζομένων του οργανισμού. (Η ομάδα της RegionSoft CRM, ως προγραμματιστής του CRM για μικρομεσαίες επιχειρήσεις, πιστεύει ότι σε μικρές εταιρείες με απλή ιεραρχία αυτό το ποσοστό πλησιάζει με σιγουριά τις εκατό).
Βασικοί παράγοντες επιτυχίας για την εφαρμογή ενός συστήματος CRM:
- εσωτερικό ανθρώπινο δυναμικό - 64%
- υποστήριξη εξωτερικού εμπειρογνώμονα - 56%
- ποιότητα τεχνικής λύσης - 45%
- αλλαγή στις ικανότητες διαχείρισης - 36%
- προσαρμογή - 36%
- οικονομικοί πόροι - 18%
Πώς είναι λοιπόν, μια ονειρική ομάδα για την εφαρμογή και την προσαρμογή ενός συστήματος CRM;
Επειδή η υλοποίηση του CRM είναι ένα ταξίδι και όχι ένα έργο λογισμικού μίας χρήσης, θα χρειαστείτε μια ομάδα που θα συνεργαστεί μαζί σας όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματικά και θα παραμείνει για μεγάλο χρονικό διάστημα. Να είστε προετοιμασμένοι ότι δεν θα δουν όλοι στην ομάδα σας αμέσως τα οφέλη του CRM και θα αγκαλιάσουν το σύστημα CRM με ανοιχτές αγκάλες. Ωστόσο, χρειάζονται εντελώς διαφορετικές προσωπικότητες για να λειτουργήσει το CRM. Ας δούμε μια τυπική ομάδα που μπορεί να βρεθεί σε πολλές εταιρείες που αντιμετωπίζουν την εφαρμογή CRM και ας δούμε πώς μια ονειρική ομάδα μπορεί να σας βοηθήσει να πετύχετε CRM.
Ή μήπως εσύ, αναγνώστη, είσαι ένας από αυτούς;
1. Τρελός φανατικός, γνωστός και ως βασικός θαυμαστής
Είναι αυτονόητο ότι πρόκειται για ένα πολύ σημαντικό πρόσωπο για την εφαρμογή του CRM. Όχι μόνο ξέρει γιατί η εφαρμογή ενός CRM είναι μια εξαιρετική ιδέα, αλλά είναι επίσης οπλισμένος μέχρι τα δόντια , βασικά ευρήματα, γραφήματα και αριθμοί που καταδεικνύουν τα οφέλη του CRM. Πιστεύει στην επιτυχία του CRM, ό,τι κι αν γίνει. Το ίδιο άτομο που μπορεί να περιγραφεί με τις λέξεις «Βλέπω τον στόχο - δεν βλέπω εμπόδια».
Συνήθως, αυτός ο τύπος είναι διευθυντής έργου που του αρέσει να πειραματίζεται με νέες μεθόδους εργασίας και επικεντρώνεται στην επίτευξη σπουδαίων αποτελεσμάτων. Γνωρίζει πολλά για το σύστημα εκ των προτέρων και είναι έτοιμος να βοηθήσει όλους να απολαύσουν πραγματικά την καθημερινή εργασία με τους βοηθούς CRM. Θα θυμίζει σε όλους ότι έρχονται καλές στιγμές.
2. Σκεπτικιστής
Επιτρέψτε μου να μαντέψω τι σκέφτεστε αυτή τη στιγμή: "Πώς μπορεί ένας σκεπτικιστής να είναι χρήσιμος στην εφαρμογή CRM;" Παραδόξως, αυτό το άτομο είναι υψίστης σημασίας για την επιτυχή προσαρμογή και επιτυχία της εφαρμογής CRM.
Ο σκεπτικιστής είναι πολύ πιθανό να βρεθεί μεταξύ των διευθυντών πωλήσεων που προσανατολίζονται στα αποτελέσματα. Όπως είναι φυσικό, δεν ανέχεται οτιδήποτε χρειάζεται χρόνο για να πετύχει αποτελέσματα. Αυτό που θέλει είναι πωλήσεις ρεκόρ εδώ και τώρα. Εάν τα απτά οφέλη γι 'αυτόν δεν πραγματοποιηθούν από τον αέρα, τότε αυτό το άτομο δεν θα εμπιστευτεί ποτέ καμία καινοτομία (και το Excel θα είναι εκεί!).
Στην πραγματικότητα, ο σκεπτικισμός είναι ένα αναμενόμενο και υγιές μέρος της διαδικασίας έναρξης του CRM, σύμφωνα με έρευνα, καθώς το 71% των ανθρώπων, ειδικά οι πωλητές, θα απαιτήσουν απόδειξη αποτελεσματικότητας πριν υιοθετήσουν και χρησιμοποιήσουν ενεργά ένα CRM. (Να σας υπενθυμίσω ότι πρόκειται για μετάφραση ενός άρθρου από άτομο διαφορετικής νοοτροπίας - στη Ρωσία συνήθως μποϊκοτάρουν το CRM και απεργούν εναντίον του όχι επειδή φοβούνται να διακόψουν τη διαδικασία εξόρυξης χρυσού, αλλά επειδή θέλουν να συνεχίσουν να κρύβει «ιδιώτες» πελάτες, προσωπικές υποθέσεις, συμφωνίες και μίζες. Λοιπόν, τις περισσότερες φορές οδηγούνται από την επιθυμία να κρύψουν την καθόλου εντατική δουλειά τους).
Πρώτα απ 'όλα, κάθε εφαρμογή CRM πρέπει να αντιμετωπίζει αντίσταση, η οποία εμφανίζεται σε δύο μορφές: σκεπτικισμό και δυσφορία.
Χρειάζεστε όμως αυτόν τον χαρακτήρα, γιατί είναι το ισχυρότερο κίνητρό σας στην ιστορία της εφαρμογής CRM!
Είναι ο σκεπτικιστής που θα σας αναγκάσει να καταλήξετε σε ένα σχέδιο και να το τηρήσετε. Θα σας υπενθυμίσει με βαρετό και παιδαγωγικό τρόπο πράγματα που ίσως έχετε παραβλέψει. Θα σας δείξει τι υπάρχει στη λύση CRM που προσπαθείτε να εφαρμόσετε και που είναι πολύ περίπλοκη ή περιττή για την επιχείρησή σας. Στην πραγματικότητα, ένας σκεπτικιστής θα επισημάνει πώς ένα σύστημα CRM πρέπει να είναι προσαρμοσμένο στις επιχειρηματικές ανάγκες και στόχους της εταιρείας σας (Στη Ρωσία, στο καλύτερο σενάριο, ο ρόλος του σκεπτικιστή ανήκει στον επικεφαλής της εταιρείας· αυτό δεν θα το λάβετε από τους πωλητές - ιστορικά, δεν έχουν κανένα εσωτερικό ηθικό κίνητρο).
3. Χαρισματικός ηγέτης
Η εφαρμογή του CRM έχει μια προσέγγιση από πάνω προς τα κάτω: η οδηγία πηγαίνει από πάνω προς τα κάτω. Χωρίς τη συμμετοχή της ανώτατης διοίκησης, όλες οι πρωτοβουλίες που σχετίζονται με το CRM είναι καταδικασμένες σε αποτυχία. Εάν οι ηγέτες δεν δώσουν το παράδειγμα για τη χρήση του CRM σε καθημερινή βάση και δεν χρησιμοποιούν τις αναφορές και τις δυνατότητες, το υπόλοιπο εργατικό δυναμικό πιθανότατα θα εγκαταλείψει το CRM πολύ σύντομα.
Σύμφωνα με την Peerstone Research, η έλλειψη συμμετοχής από ανώτερα στελέχη είναι ένας σημαντικός λόγος για τον οποίο το CRM δεν απογειώνεται και δεν ξεκινά.
Γιατί αποτυγχάνει ένα έργο CRM;
- τα κυριότερα δεν τα βγάζουν πέρα - 27%
- οι πωλητές υποσχέθηκαν και δεν παρέδωσαν - 21%
- η τιμή βγαίνει από τις τράπεζές της - 20%
- το λογισμικό είναι χάλια - 19%
- ο ολοκληρωτής δεν έπιασε το επιχειρηματικό τσιπ - 16%
- το λογισμικό είναι αδύναμο, δεν υπάρχουν αρκετές λειτουργίες - 16%
Χαρισματικός ηγέτης (ίσως διευθύνων σύμβουλος ή διευθύνων σύμβουλος) είναι αυτός που επιδεικνύει την προσωπική του δέσμευση σε ένα νέο έργο ενσωματώνοντας το CRM στις καθημερινές του αλληλεπιδράσεις με τους υπαλλήλους.
Η κοινή χρήση δεδομένων, η δημιουργία αναφορών, η ολοκλήρωση εργασιών, εάν εκτελούνται με χρήση CRM, μπορεί να είναι μια ιδανική περίπτωση χρήσης για ένα νέο σύστημα στο οποίο άλλοι υπάλληλοι απλώς θα αναγκαστούν να συνδεθούν. Με άλλα λόγια, όταν πρόκειται για εφαρμογή CRM, οι ενέργειες μιλούν πιο δυνατά από τα λόγια.
4. Ο τύπος της πληροφορικής
Προφανώς, το χρειάζεστε για να σας βοηθήσει να κατανοήσετε την τεχνική πλευρά του λογισμικού και να λύσετε τυχόν προβλήματα εγκατάστασης και υλοποίησης που μπορεί να προκύψουν. (Παρεμπιπτόντως, στην περίπτωση του τα παιδιά από την πληροφορική που θα σας βοηθήσουν είμαστε εμείς - επικοινωνήστε μαζί μας, έχουμε μια σειρά από μηχανικούς). Επιπλέον, η κατοχή ενός καταρτισμένου επαγγελματία πληροφορικής θα σας γλιτώσει από την αρχική απογοήτευση, καθώς βοηθούν την εταιρεία να διατηρήσει το σύστημα CRM στο ίδιο επίπεδο.
Αυτός ο φίλος είναι ιδιαίτερα σημαντικός εάν έχετε μια On-Premise λύση CRM που απαιτεί από κάποιον να φροντίζει τον διακομιστή και να χειρίζεται τις μετεγκαταστάσεις δεδομένων. Για να μην αναφέρουμε σφάλματα, τη ρύθμιση του συστήματος, την προστασία δεδομένων και άλλα ζητήματα τεχνικής υποστήριξης που μπορούν να τρομάξουν συγκεκριμένα τους τύπους που δεν είναι IT.
5. Εμπειρικός ελεγκτής
Ως νέος επαγγελματίας πωλήσεων ή διαχειριστής, ένας βιωματικός ελεγκτής θα παίξει με το σύστημα CRM, τη δοκιμή ροής εργασιών, τις ρυθμίσεις, τις κατηγορίες, τα πεδία και άλλες δυνατότητες και μηνύματα προτροπής. Θα βρει μικρές αλλά χρήσιμες συμβουλές, θα δοκιμάσει όλα τα κουμπιά και τους συνδέσμους και θα έχει εκατοντάδες ερωτήσεις. Αλλά αυτό είναι μια πραγματική βύθιση στο σύστημα CRM!
Ο ελεγκτής δεν θα σταματήσει μέχρι να δει ότι το CRM λειτουργεί πραγματικά. Και μόλις το καταλάβει αυτό, γίνεται αμέσως παθιασμένος υπέρμαχος του CRM. Επομένως, οι δοκιμαστές είναι εξίσου σημαντικοί με τους ενθουσιώδεις και τους ηγέτες, καθώς συμβάλλουν στην υιοθέτηση του συστήματος ανακαλύπτοντας βήμα προς βήμα τη μοναδική του λειτουργικότητα. (Αναρωτιέμαι αν υπάρχουν τέτοιοι άνθρωποι εκτός της σφαίρας της πληροφορικής;!)
Κάθε κοπάδι έχει ένα μαύρο πρόβατο
Αλλά η εικόνα δεν θα ήταν πλήρης χωρίς έναν ακόμη χαρακτήρα που κρυβόταν στην ομάδα υλοποίησης του CRM.
Το μισητής, μισητής, τοξικός τύπος.
Περισσότερο κακό από έναν σκεπτικιστή, αυτό το άτομο όχι μόνο αμφιβάλλει για το σύστημα CRM, αλλά επίσης κάνει τα πάντα για να αποδείξει ότι η όλη ιδέα ήταν εξαρχής λάθος. Ο μισητής θα είναι ίσως ο πιο ενημερωμένος τύπος που ήδη τα ξέρει όλα αυτά, έχει κολυμπήσει παντού. Είναι ευχαριστημένος με τις μεθόδους του, οι οποίες του επέτρεψαν να πετύχει και να κλείσει πολλές συμφωνίες. Δεν θέλει αλλαγή και θα περιμένει να πάει κάτι στραβά. Ο μισητής απλώς λατρεύει τη στιγμή που κάτι πάει στραβά, ώστε να μπορεί να πει θριαμβευτικά: «Σου το είπα!»
Όπως μπορείτε να δείτε, αποκλείσαμε αυτόν τον τύπο από την fab Five ομάδα υλοποίησης CRM. Και όλα αυτά επειδή μπορείτε εύκολα να το κάνετε χωρίς αυτό. (Είναι ανόητα καταστροφικός).
Η σημασία της εκπαίδευσης
Όλοι αυτοί οι χαρακτήρες αντιπροσωπεύουν συνήθως διαφορετικά τμήματα της εταιρείας, εκτελούν διαφορετικές ευθύνες και έχουν τους δικούς τους στόχους και στόχους. Επομένως, είναι σημαντικό οι άνθρωποι στις πωλήσεις, το μάρκετινγκ, τη διοίκηση, την πληροφορική και τη διαχείριση να έχουν τους ίδιους σαφώς καθορισμένους στόχους που θέλουν να επιτύχουν μόλις αποφασίσουν να κάνουν το CRM εργαλείο δημιουργίας εσόδων τους.
Τέλος, η συνεχής και συστηματική εκπαίδευση είναι το κλειδί για την ομαλή διαδικασία υλοποίησης και την επιτυχία του CRM. Μην νομίζετε ότι μερικές συναντήσεις επικοινωνίας με τους υλοποιητές θα είναι αρκετές. Εξάλλου, δεν κυκλοφορείτε μια ενημέρωση των Windows!
Ας το παραδεχτούμε, το CRM μπορεί να είναι δύσκολο στην αρχή, πολύ δύσκολο. Η συνεχής εκπαίδευση των εργαζομένων για το πώς μπορούν να χρησιμοποιούν το CRM στην καθημερινή τους εργασία είναι μια εξαιρετική ιδέα, η καλύτερη δυνατή. Εστιάστε πρώτα τις προσπάθειές σας στη βασική λειτουργικότητα που βασίζεται σε ρόλους. Αφήστε τα περίπλοκα κουδούνια και σφυρίχτρες για αργότερα.
Παραγωγή
Όσον αφορά την εφαρμογή CRM, οι εταιρείες δεν πρέπει να επικεντρώνονται μόνο στην τεχνική πλευρά του έργου, καθώς αυτό οδηγεί είτε σε αποτυχία είτε σε τυχαία επιτυχία. Για να κερδίσετε, χρειάζεστε τις ζεστές καρδιές και τα έξυπνα κεφάλια των υπαλλήλων σας.
Και επειδή η υιοθέτηση και η ενσωμάτωση του CRM είναι μια ομαδική προσπάθεια, θα χρειαστείτε ένα σύνολο κοινών στόχων και μια στρατηγική υλοποίησης, την εξασφάλιση συμμετοχής στα ανώτερα στελέχη, τη λειτουργία ενός συστήματος κινήτρων, την επίδειξη απόδοσης επένδυσης (ROI) και κυρίως συνεχή εκπαίδευση.
Δεν υπάρχει αμφιβολία για αυτό - η εφαρμογή ενός CRM μπορεί συχνά να είναι μια δαπανηρή και χρονοβόρα διαδικασία, αλλά αν γίνει σωστά, μπορεί να αλλάξει τα πάντα, από την καθημερινή σας ρουτίνα, τον τρόπο που αντιμετωπίζετε τους πελάτες σας ή μετατρέπετε τους υποψήφιους πελάτες σας σε πραγματικούς πελάτες. έσοδα και ακόμη και το προφίλ της επιχείρησής σας.
Λοιπόν, έχεις μετρήσει τέτοιους ανθρώπους; Πώς τα πάνε καλά μεταξύ τους;
Πηγή: www.habr.com