Η λίστα με τις υπηρεσίες, τις προσφορές, τις διεπαφές εφαρμογών για κινητά, τα τιμολόγια για διαφορετικές τράπεζες είναι πλέον σαν δύο σταγόνες νερό. Οι καλές ιδέες που προέκυψαν από τους ηγέτες της αγοράς υλοποιούνται από άλλες τράπεζες μέσα σε λίγες εβδομάδες. Το κύμα της αυτοαπομόνωσης και των μέτρων καραντίνας έχει μετατραπεί σε καταιγίδα και θα το θυμούνται για πολύ καιρό, ειδικά από εκείνες τις επιχειρήσεις που δεν το επέζησαν και έπαψαν να υπάρχουν. Όσοι επέζησαν έχουν σφίξει τα ζώνη τους και περιμένουν πιο ήρεμες στιγμές για να επενδύσουν ξανά, πιστεύει Λεονίντ Περμίνοφ, Επικεφαλής των Κέντρων Επαφής στο CTI. Τι? Κατά τη γνώμη του, στην αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών μέσω της εισαγωγής διαφόρων διαδραστικών ρομπότ που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη. Σας προσφέρουμε το δημοσιευμένο υλικό Το υλικό δημοσιεύεται επίσης σε έντυπη και ηλεκτρονική έκδοση (Οκτώβριος 2020).
Στην αγορά χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, φαίνεται ξεκάθαρα ότι η προηγουμένως υπάρχουσα εστίαση στη διαχείριση εμπειρίας πελατών έχει ενταθεί και ο ανταγωνισμός μεταξύ των τραπεζών κινείται ακόμη πιο γρήγορα στο επίπεδο της βελτίωσης της εξυπηρέτησης πελατών με παράλληλη βελτιστοποίηση του λειτουργικού κόστους. Μαζί με αυτή την τάση, οι απαιτήσεις καραντίνας σε πολλές περιοχές μείωσαν τη δραστηριότητα σε τραπεζικά γραφεία, καταναλωτικά κέντρα, στεγαστικά δάνεια και κέντρα δανεισμού αυτοκινήτων στο μηδέν.
Σε ένα από τα δημοσιεύματα ανέφερε: παρά το γεγονός ότι σε περισσότερες από εκατομμύρια πόλεις και περιφερειακά κέντρα η διείσδυση της ψηφιακής τραπεζικής είναι, σύμφωνα με διάφορες εκτιμήσεις, από 40% έως 50%, οι στατιστικές δείχνουν ότι το 25% των πελατών εξακολουθεί να επισκέπτεται τραπεζικά καταστήματα τουλάχιστον μία φορά το μήνα. Από την άποψη αυτή, προέκυψε ένα επείγον πρόβλημα λόγω του γεγονότος ότι ο πελάτης δεν μπορεί να προσεγγιστεί φυσικά, αλλά οι υπηρεσίες πρέπει με κάποιο τρόπο να πωληθούν.
Το «κερασάκι στην τούρτα» στο έργο των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων το 2020 είναι η μεταφορά των εργαζομένων στην εξ αποστάσεως εργασία, στην οποία είναι τα ζητήματα της παρακολούθησης της παραγωγικότητας και της αποδοτικότητας της εργασίας, της ασφάλειας πληροφοριών των εργασιακών διαδικασιών και της διατήρησης του τραπεζικού απορρήτου κατά την εργασία από το σπίτι. ιδιαίτερα οξεία.
Στο πλαίσιο των θεμελιωδών αλλαγών στο εξωτερικό υπόβαθρο και τις εσωτερικές διαδικασίες, πολλοί από τους πελάτες μας από τον χρηματοπιστωτικό κλάδο άρχισαν να προσβλέπουν ενεργά στην εισαγωγή νέων και τον εκσυγχρονισμό των υφιστάμενων τεχνολογικών πλατφορμών, ελπίζοντας να βρουν ένα μαγικό χάπι που θα προσφέρει μια σημαντική ανακάλυψη. Στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών, οι TOP-5 τάσεις μοιάζουν πλέον ως εξής:
- Ρομπότ διαλόγου που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη για την αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών.
- Εργαλεία για τη δημιουργία ενός αποτελεσματικού και άνετου περιβάλλοντος για εξ αποστάσεως εξυπηρέτηση πελατών.
- Αυτοματοποίηση των λειτουργιών ρουτίνας για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας των εσωτερικών διαδικασιών.
- Αξιοποιήστε πραγματικές λύσεις απομακρυσμένων υπηρεσιών παντός καναλιού για να ενισχύσετε την αφοσίωση των πελατών.
- Λύσεις στον τομέα της ασφάλειας πληροφοριών για τον έλεγχο της απομακρυσμένης εργασίας.
Και, φυσικά, σε όλους αυτούς τους τομείς, εμείς, ως ολοκληρωτής συστημάτων, αναμένεται να έχουμε πρωτοποριακές τεχνολογίες που είναι εύκολο να εφαρμοστούν και ταυτόχρονα εξαιρετικά αποτελεσματικές.
Ας δούμε τι μπορείτε πραγματικά να περιμένετε από θέματα «διαφημιστικής εκστρατείας» και αν μπορούν πραγματικά να επιφέρουν σοβαρές βελτιώσεις στις διαδικασίες εξυπηρέτησης εξετάζοντας τα πιο δημοφιλή από αυτά: την αυτοματοποίηση εξυπηρέτησης πελατών μέσω της εισαγωγής διαφόρων ρομπότ συνομιλίας που βασίζονται σε AI.
έχει υλοποιήσει πολλά έργα για την υλοποίηση συστημάτων αυτοματοποίησης της διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών, διαθέτει μεγάλη εμπειρία και τεχνογνωσία σε όλους τους τύπους των υπαρχουσών τεχνολογιών για αυτό. Στη σύγχρονη πραγματικότητα, όλοι θέλουν να επικοινωνούν σε φυσική γλώσσα, τόσο σε κανάλι φωνής όσο και σε κείμενο, έτσι τα κλασικά συστήματα IVR (Interactive Voice Response) ή τα bots με τα κουμπιά έχουν γίνει από καιρό αρχαϊκά και προκαλούν εκνευρισμό. Ευτυχώς, τα ρομπότ συνομιλίας έχουν πάψει πλέον να είναι αδέξιες υπηρεσίες που δύσκολα καταλαβαίνουν τι θέλει ένα άτομο και σε ορισμένες περιπτώσεις, ειδικά σε σύντομες συνομιλίες, δεν διαφέρουν πλέον από τη ζωντανή επικοινωνία. Το αν είναι απαραίτητο να προσπαθήσουμε για το ρομπότ να μιλάει σαν ζωντανός άνθρωπος ή αν είναι πιο σωστό να τονίσουμε ρητά ότι η συνομιλία διεξάγεται με το ρομπότ είναι ένα ξεχωριστό συζητήσιμο ζήτημα και η σωστή απάντηση εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την εργασία λυθεί.
Το εύρος των ρομπότ διαλόγου στον χρηματοπιστωτικό κλάδο είναι πλέον πολύ εκτεταμένο:
- την πρώτη επαφή με τον πελάτη για την ταξινόμηση του σκοπού της θεραπείας του·
- bots κειμένου σε ιστότοπους, κοινωνικά δίκτυα και instant messengers.
- μεταφορά της προσφυγής σε υπάλληλο με τις απαραίτητες δεξιότητες και προσόντα·
- παροχή πληροφοριών για προϊόντα χωρίς τη συμμετοχή διαχειριστή κέντρου επικοινωνίας·
- καλωσόρισμα-επικοινωνία με έναν νέο πελάτη, όπου το ρομπότ μπορεί να σας πει από πού να ξεκινήσετε.
- εγγραφή αιτήσεων και εγγράφων·
- αυτοματοποίηση της εργασίας ανθρώπινου δυναμικού.
- ταυτοποίηση του πελάτη, εξαγωγή πληροφοριών από τα συστήματα της τράπεζας και παροχή στον πελάτη σε αυτοματοποιημένη λειτουργία χωρίς τη συμμετοχή χειριστή·
- έρευνες τηλεμάρκετινγκ·
- εισπρακτικές εργασίες με οφειλέτες.
Οι σύγχρονες λύσεις στην αγορά περιλαμβάνουν πολλά:
- Ενότητες φυσικής αναγνώρισης ομιλίας με ενσωματωμένα μοντέλα γλώσσας.
- εργαλεία για τη δημιουργία δύσκολων σεναρίων όταν είναι σημαντικό να έχετε ένα συγκεκριμένο αποτέλεσμα και όχι απλώς να συζητάτε για τον καιρό.
- μοντέλα νευρωνικών δικτύων που επιτρέπουν να μην εκπαιδεύεται το ρομπότ σε απολύτως όλες τις παραλλαγές προφοράς και ορθογραφίας λέξεων και φράσεων, αλλά να χρησιμοποιείται η συσσωρευμένη εμπειρία στον κλάδο συνολικά.
- οπτικούς επεξεργαστές σεναρίων που σας επιτρέπουν να δημιουργείτε γρήγορα σενάρια εργασίας και να αξιολογείτε την αποτελεσματικότητα της δουλειάς τους.
- γλωσσικές ενότητες με τις οποίες το ρομπότ μπορεί να κατανοήσει το νόημα αυτού που είπε ένα άτομο, ακόμα κι αν αναφέρονται πολλές διαφορετικές προθέσεις σε μια φράση. Αυτό σημαίνει ότι μέσα σε μία περίοδο λειτουργίας υπηρεσίας, ο πελάτης μπορεί να λάβει απαντήσεις σε πολλές από τις ερωτήσεις του ταυτόχρονα και δεν χρειάζεται να περάσει από πολλά διαδοχικά βήματα του σεναρίου.
Παρά την τόσο πλούσια λειτουργικότητα, πρέπει να καταλάβετε ότι οποιαδήποτε λύση είναι μια πλατφόρμα με συγκεκριμένες τεχνολογίες και λειτουργικότητα που πρέπει να διαμορφωθεί σωστά. Και αν εστιάσετε μόνο στην περιγραφή μάρκετινγκ ενός προϊόντος λογισμικού, τότε μπορείτε να πέσετε στην παγίδα των υψηλών προσδοκιών και να απογοητευτείτε από την τεχνολογία χωρίς να βρείτε αυτό το πολύ μαγικό κουμπί.
Κατά την εφαρμογή τέτοιων υπηρεσιών, μπορείτε συχνά να έχετε ένα εκρηκτικό αποτέλεσμα, το οποίο γίνεται μια ευχάριστη έκπληξη για τους πελάτες. Ακολουθούν μερικά παραδείγματα από την πρακτική μας στην εφαρμογή συστημάτων αυτοεξυπηρέτησης που βασίζονται σε διαδραστικά ρομπότ, που δείχνουν πόσο αποτελεσματικός είναι αυτός ο αυτοματισμός:
- Σε ένα από τα έργα, μετά από ένα μήνα λειτουργίας του συστήματος σε παραγωγική λειτουργία, σχεδόν το 50% των ζητημάτων στην εξυπηρέτηση πελατών άρχισε να επιλύεται χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση, καθώς τα περισσότερα από τα αιτήματα μπορούν να περιγραφούν σε έναν αλγόριθμο και να ανατεθεί η επεξεργασία τους σε ένα ρομπότ.
- Ή, για παράδειγμα, σε ορισμένα σενάρια, η αναλογία αυτοματισμού φτάνει το 90%, καθώς αυτοί οι κλάδοι επιλύουν καθημερινές, συνεχώς επαναλαμβανόμενες εργασίες για την παροχή πληροφοριών αναφοράς. Τώρα οι χειριστές δεν χάνουν χρόνο για την εξυπηρέτηση τέτοιων απλών θεμάτων και μπορούν να αντιμετωπίσουν πιο σύνθετες εργασίες.
- Εάν το σενάριο είναι αρκετά περίπλοκο, το βάθος του ανθρώπινου διαλόγου με το ρομπότ μπορεί να φτάσει τα 3-4 βήματα, γεγονός που σας επιτρέπει να προσδιορίσετε με ακρίβεια την περιοχή ενδιαφέροντος του πελάτη και να τον εξυπηρετήσετε αυτόματα.
Συχνά, οι πελάτες μας σημειώνουν σημαντική μείωση στην περίοδο απόσβεσης των συστημάτων σε σύγκριση με το πρόγραμμα.
Σημαίνει αυτό ότι όλα είναι εντελώς ασυννέφια και, τελικά, βρέθηκε το ίδιο μαγικό κουμπί «για να είναι όλα καλά»; Φυσικά και όχι. Πολλοί αναμένουν ότι τα σύγχρονα ρομπότ έχουν σχεδιαστεί με τέτοιο τρόπο ώστε να μπορούν να κατεβάζουν πολλούς ηχογραφημένους διαλόγους, τα έξυπνα νευρωνικά δίκτυα θα το αναλύσουν με κάποιο τρόπο, η τεχνητή νοημοσύνη θα βγάλει τα σωστά συμπεράσματα και η έξοδος θα είναι ένα ανθρωποειδές ρομπότ, ίσως όχι ένα φυσικό σώμα, αλλά σε κανάλια φωνής και κειμένου. Στην πραγματικότητα, αυτό δεν συμβαίνει και όλα τα έργα εξακολουθούν να απαιτούν σημαντικό αντίκτυπο από την πλευρά των ειδικών, η αρμοδιότητα των οποίων καθορίζει κυρίως εάν θα είναι ευχάριστη η επικοινωνία με αυτό το ρομπότ ή η επικοινωνία μαζί του θα προκαλέσει έντονη επιθυμία να μεταβείτε σε ο χειριστής.
Είναι πολύ σημαντικό στο στάδιο της προετοιμασίας για το έργο και κατά την υλοποίηση, τα υποχρεωτικά στάδια του έργου να είναι καλά αναπτυγμένα. Για παράδειγμα, για αυτό χρειάζεστε:
- να καθορίσει το σύνολο στόχου των υπηρεσιών διαλόγου που πρόκειται να αυτοματοποιηθούν.
- συλλέγουν σχετικό δείγμα υπαρχόντων διαλόγων. Αυτό θα σας επιτρέψει να επεξεργαστείτε σωστά τη δομή του έργου του μελλοντικού ρομπότ.
- κατανοούν πώς διαφέρει η επικοινωνία μέσω καναλιών φωνής και κειμένου για τα ίδια θέματα.
- καθορίστε σε ποιες γλώσσες θα πρέπει να μπορεί να επικοινωνεί το ρομπότ και εάν αυτές οι γλώσσες θα αναμειχθούν. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για το Καζακστάν και την Ουκρανία, όπου η επικοινωνία διεξάγεται συχνά σε συνδυασμό γλωσσών.
- εάν το έργο περιλαμβάνει τη χρήση λύσεων που διαθέτουν αλγόριθμους νευρωνικών δικτύων, επισημάνετε σωστά τα δείγματα για εκπαίδευση.
- ορίστε τη λογική των μεταβάσεων μεταξύ διαφορετικών κλάδων σεναρίων.
- αποφασίστε πόσο δυναμικό θα είναι το σενάριο συνομιλίας, το οποίο θα καθορίσει πώς θα μιλήσει το ρομπότ - με προηχογραφημένες φράσεις ή χρησιμοποιώντας μια συνθετική φωνή.
Όλα αυτά θα βοηθήσουν στην αποφυγή λαθών στο στάδιο της επιλογής πλατφόρμας και προμηθευτή και την έναρξη της υπηρεσίας σε εύλογο χρονικό διάστημα.
Για να συνοψίσουμε αυτή τη σύντομη εκδρομή στο θέμα της κατασκευής bots, οι συστάσεις μας είναι οι εξής:
- Διαθέστε αρκετό χρόνο για την εκ των προτέρων ανάπτυξη του έργου. Πάνω από μία φορά συνάντησα εταιρείες που ήθελαν να πάρουν μια απόφαση σε μια εβδομάδα. Ο πραγματικός χρόνος για την κανονική ανάπτυξη του έργου είναι 2-3 μήνες.
- Επιλέξτε προσεκτικά την τεχνολογική πλατφόρμα σύμφωνα με τις ανάγκες σας. Διαβάστε το υλικό σε εξειδικευμένους πόρους. στο callcenterguru.ru, , υπάρχουν καλές συλλογές υλικού και ηχογραφήσεις διαδικτυακών σεμιναρίων.
- Να είστε προσεκτικοί όταν επιλέγετε μια εταιρεία για την υλοποίηση ενός έργου, ελέγξτε την πραγματική κατανόηση του θέματος των bots. Επικοινωνήστε με πολλές εταιρείες ενσωμάτωσης, ζητήστε μια επίδειξη ενός προϊόντος που λειτουργεί ή ακόμα καλύτερα, φτιάξτε μερικά σενάρια επίδειξης. Στους ιστότοπους των καλλιτεχνών, κατά κανόνα, υποδεικνύονται έργα αναφοράς, γράφουν ή καλούν αυτές τις εταιρείες και συνομιλούν με το bot. Αυτό θα βοηθήσει στην κατανόηση της πραγματικής κατάστασης του έργου.
- Ορίστε μια ομάδα εμπειρογνωμόνων εντός του οργανισμού για να εργαστεί στο έργο. Αυτός είναι ο μόνος τρόπος για να λάβετε υπόψη τις ιδιαιτερότητες και τις λεπτότητες των επιχειρηματικών διαδικασιών σας. Μην περιμένετε να υλοποιηθεί το σύστημα.
- Μην περιμένετε άμεσα αποτελέσματα.
- Κατά την επιλογή, μην εστιάσετε μόνο στην τιμή, για να μην αντιμετωπίσετε λειτουργικούς περιορισμούς αργότερα. Το εύρος τιμών είναι πολύ ευρύ - οι φθηνότερες επιλογές για bot κειμένου μπορούν να γραφτούν σχεδόν στο γόνατο με τα τυπικά εργαλεία messenger και να είναι σχεδόν δωρεάν, ενώ τα πιο ακριβά bot που μπορούν να λειτουργήσουν τόσο σε φωνή όσο και σε κείμενο, έχουν πολλές επιλογές προσαρμογής, κόστισε αρκετά εκατομμύρια. Το κόστος εγκατάστασης ενός bot, ανάλογα με τον όγκο, μπορεί να φτάσει πολλά εκατομμύρια ρούβλια.
- Ξεκινήστε την υπηρεσία σταδιακά, συνδέοντας σταδιακά έναν αυξανόμενο αριθμό αυτοματοποιημένων υποκαταστημάτων σεναρίου. Δεν υπάρχουν καθολικές συνταγές και η σταδιακή εφαρμογή θα σας επιτρέψει να παρακολουθείτε την αλλαγή στη διάθεση των πελατών σας εάν έγιναν λάθη κατά τη δημιουργία του ρομπότ.
- Κατανοήστε ότι σε κάθε περίπτωση, ένα ρομπότ μοιάζει με έναν ζωντανό οργανισμό που πρέπει να αλλάζει συνεχώς μαζί με αλλαγές σε εξωτερικούς παράγοντες και δεν μπορεί να διαμορφωθεί μόνο μία φορά.
- Αφιερώστε χρόνο για δοκιμή αμέσως: μόνο «τρέχοντας» το σύστημα σε πραγματικούς διαλόγους πολλές φορές, μπορείτε να έχετε ένα αποτέλεσμα υψηλής ποιότητας.
Εάν ακολουθήσετε αυτούς τους κανόνες, τότε ο ποιοτικός και ανώδυνος εκσυγχρονισμός των υπηρεσιών εξυπηρέτησης με τη βοήθεια ρομπότ γίνεται πραγματικός και εφικτός. Και το ρομπότ θα χαρεί να εκτελέσει εκείνες τις ίδιες μονότονες και συνηθισμένες εργασίες που οι άνθρωποι δεν τους αρέσει να κάνουν τόσο πολύ - χωρίς ρεπό, χωρίς διαλείμματα, χωρίς κούραση.
Πηγή: www.habr.com