Φανταστείτε, αγοράσατε ένα αυτοκίνητο, τι θα κάνετε; Πραγματοποιήστε έγκαιρα τη συντήρηση, αναζητήστε ένα βενζινάδικο όπου δεν υπάρχει καμένη βενζίνη, πλύσιμο, γυάλισμα, παλτό με κερί και κάθε είδους νανοδιάλυμα και προστατέψτε με ένα σύστημα συναγερμού - καλά, δηλαδή αν είστε υγιείς μυαλό. Δύσκολα θα σκεφτόσαστε να φοβάστε να το ξεκινήσετε και απλώς να το θαυμάσετε, να το γεμίσετε με φθηνότερο λάδι που αγοράσατε στον αυτοκινητόδρομο, να το τυλίξετε με μεμβράνη, να ανησυχήσετε για βλάβες μέχρι να χαλάσουν εντελώς τα φρένα και να αφήσετε το σύστημα προστασίας για αργότερα. Λογικός?
Φαίνεται ότι με τις επιχειρήσεις όλα πρέπει να είναι ακόμη πιο προσεκτικά, προσεκτικά και σχολαστικά. Καθόλου: κοιτάς μια άλλη επιχείρηση και σκέφτεσαι, σε τι βασίζεται ακόμα, πού κρύβεται ο αξιόλογος πόρος της για να επιβιώσει από όλα τα προβλήματα; Και μετά κοιτάς: όχι, ρευστοποιήθηκε, με χρέη, σε φυγή... Μπορείς όμως να είχες δουλέψει και να δουλέψει. Γιατί συμβαίνει αυτό, ποια είναι η αντιπάθεια για τις επιχειρήσεις και πώς να το διορθώσετε, θα συζητήσουμε τώρα.
Αγαπάτε την επιχείρησή σας;
. Πιστεύεις ότι είναι ουίσκι; Αλλά όχι, βαλεριάνα!
Ας δούμε τα κύρια σημάδια αντιπάθειας για την επιχείρησή σας.
Ενας για όλους
Η μικροδιαχείριση είναι ίσως το πιο αμφιλεγόμενο σημείο που αναφέρεται. Οι διευθυντές που πάσχουν από αυτή τη διοικητική ασθένεια δεν μπορούν να επιτρέψουν στους υπαλλήλους να πάρουν μια ανεξάρτητη απόφαση: θα ακούει όλες τις συνομιλίες των πωλητών, θα διαβάζει αρχεία καταγραφής, θα συλλέγει εκατό αναφορές από όλους, θα χώνει τη μύτη του σε όλες τις διαδικασίες κ.λπ. Και αυτό θα το κάνει ατελείωτα και με όλους. Μην συγχέετε τη μικροδιαχείριση με την επιθυμία ενός διευθυντή να κρατήσει το δάχτυλό του στον παλμό: σε μια μικρή επιχείρηση, μία από τις κύριες αξίες είναι να καλύψετε όλες τις διαδικασίες και να τις κατευθύνετε προς τη σωστή κατεύθυνση.
Η μικροδιαχείριση είναι σημάδι έλλειψης εμπιστοσύνης στους εργαζόμενους. Αυτή η συμπεριφορά είναι πολύ εξαντλητική και μειώνει το επίπεδο ανεξαρτησίας της ομάδας. Το αποτέλεσμα είναι περίπου το ίδιο αποτέλεσμα που μπορεί να παρατηρηθεί εάν οι γονείς χτυπήσουν τα χέρια του παιδιού και του ζητήσουν να μην αγγίξει τίποτα, για να μην το σκορπίσει ή σπάσει. Οι εργαζόμενοι γίνονται απαθείς, προσπαθούν να κατηγορήσουν ο ένας τον άλλον ή το αφεντικό για τις αποφάσεις και δεν μπορούν να ξεκινήσουν και να ολοκληρώσουν μια εργασία. Ταυτόχρονα, το φορτίο στον μικροδιαχειριστή μεγαλώνει και κάποια στιγμή παύει να ανταπεξέρχεται στη χιονοστιβάδα των μικρών και σούπερ μικρών ερωτήσεων, προβλημάτων, εργασιών, κλήσεων, επιστολών. Αυτή είναι μια πολύ θλιβερή κατάσταση.
Η καταπολέμηση της μικροδιαχείρισης καταλήγει στην ικανότητα να κάνεις δύο πράγματα: να εμπιστεύεσαι και να εκχωρείς. Αλλά επειδή το πρόβλημα βρίσκεται περισσότερο στον τομέα της ψυχολογίας παρά στην αδυναμία εργασίας (αντίθετα, σχεδόν όλοι οι μικροδιαχειριστές είναι ικανοί, έξυπνοι και δραστήριοι), τότε πρέπει πρώτα να πείσετε τον εαυτό σας:
- καταλάβετε ότι δεν είναι παιδιά που εργάζονται μαζί σας, αλλά έμπειροι επαγγελματίες που είναι έτοιμοι να είναι υπεύθυνοι για τη δουλειά.
- συνειδητοποιήστε ότι μπορείτε να σταματήσετε την προβληματική διαδικασία ανά πάσα στιγμή.
- Αποδεχτείτε τον ηγετικό σας ρόλο και ηγηθείτε με αυτοπεποίθηση αντί να παρεμβαίνετε.
- δημιουργήστε μια λίστα με το τι θα μπορούσε να συμβεί σε μια ακραία περίπτωση και κατηγοριοποιήστε τους κινδύνους.
Και ηρέμησε.
Δεν υπάρχουν απαραίτητα
Η εναλλαγή των εργαζομένων είναι ένα μεγάλο πρόβλημα για κάθε εταιρεία, επειδή είναι πολύ πιο ακριβό να προσλάβει έναν υπάλληλο από το να διατηρήσει έναν. Εάν οι εργαζόμενοι φύγουν και το μόνο επιχείρημά σας μετά από αυτούς είναι "δεν υπάρχουν αναντικατάστατοι άνθρωποι", τότε να είστε προετοιμασμένοι για το γεγονός ότι μια ασταθής ομάδα δεν θα είναι σε θέση να παράγει καλά αποτελέσματα.
Βρείτε τον λόγο του τζίρου, προσλάβετε έναν καλό ειδικό HR που δεν θα μετράει τις διακοπές, αλλά θα ασχολείται με την προσαρμογή και την ανάπτυξη του προσωπικού, διαμορφώστε μια στρατηγική διαχείρισης ομάδας. Μόλις έχετε ένα βασικό εργατικό δυναμικό, θα γίνει πιο εύκολο στη διαχείριση και πιο εύκολο να προσλάβετε: οι βασικοί σας υπάλληλοι θα κάνουν μέρος της δουλειάς για εσάς.
Όλα αργότερα!
Ένα μεγάλο λάθος των επιχειρηματιών είναι να αναπτύσσουν την ομάδα και την επιχείρησή τους, αλλά αφήνουν την ανάπτυξη υποδομών για αργότερα: αγορά επιχειρηματικών εφαρμογών, λογισμικού κ.λπ. Αυτό, φυσικά, ισχύει για εταιρείες εκτός πληροφορικής για τις οποίες το Excel (ή ακόμα και το Google Docs) είναι αρκετό για τη δουλειά τους. Όσο αργότερα καταλήξετε να δημιουργήσετε και να αναπτύξετε την υποδομή πληροφορικής σας, τόσο πιο ακριβό θα σας κοστίσει, επειδή οι υλοποιήσεις και οι εγκαταστάσεις θα είναι βιαστικές και η εκπαίδευση θα είναι πολύπλοκη και μακροπρόθεσμη. Εάν, εκτός από όλα αυτά, αναβάλλετε την αγορά λογισμικού με άδεια χρήσης για αργότερα και χρησιμοποιείτε πειρατικό λογισμικό, τότε μπορείτε επιπλέον να περιμένετε επισκέπτες από το τμήμα Κ. Είναι κάπως εχθρικοί.
Εδώ είναι τι πρέπει να κάνετε όσο το δυνατόν νωρίτερα.
- Καθιέρωση διαχείρισης αδειών: συνδυάστε την ενοικίαση και την αγορά λογισμικού, έχετε μόνο προϊόντα με άδεια χρήσης, απαγορεύστε στους υπαλλήλους να εγκαταστήσουν πειρατικά αντίγραφα λογισμικού σε υλικό γραφείου.
- Αποφασίστε τη μορφή υποστήριξης της υποδομής πληροφορικής σας: θα μπορούσε να είναι ο διαχειριστής του συστήματός σας, ένας επισκέπτης ειδικός ή μια εταιρεία εξωτερικής ανάθεσης.
- Ρυθμίστε ένα ενιαίο κέντρο διαχείρισης εκτυπώσεων (ακόμα και αν έχετε μόνο 3-5 εκτυπωτές και πολλά έγγραφα, αυτό μπορεί να είναι ήδη σημαντικό).
- Ρύθμιση συστήματος ασφάλειας πληροφοριών: διαχείριση αλληλογραφίας, ρυθμίσεις σύνδεσης δικτύου, ασφάλεια χρήστη, λογισμικό προστασίας από ιούς, διαφοροποίηση δικαιωμάτων πρόσβασης για υπαλλήλους κ.λπ.
- Αγορά για εργασία με πελάτες - εκεί θα διατηρήσετε όλες τις συναλλαγές σας και τη βάση πελατών σας ασφαλή.
- Εάν υπάρχει γραφείο υποστήριξης ή οι υπάλληλοι παρέχουν υποστήριξη μαζί με άλλες αρμοδιότητες, κάντε τη δουλειά τους πιο εύκολη και παρέχετε στον εαυτό σας παρακολούθηση - εγκατάσταση , το οποίο δεν απαιτεί εκπαίδευση και στο οποίο μπορείτε να «ξεκινήσετε» το συντομότερο δυνατό.
Σταδιακά, θα μάθετε να διαχειρίζεστε ολόκληρο το σύστημα πληροφορικής της εταιρείας και θα συνειδητοποιήσετε ότι αυτή ήταν η καλύτερη επένδυσή σας στην ανάπτυξη της αγοράς. Γιατί και οι μεγάλοι υπάλληλοι φεύγουν, αλλά το λογισμικό με πολύτιμα δεδομένα παραμένει.
Δεν έχουμε τίποτα να χάσουμε!
Η παράβλεψη ζητημάτων ασφαλείας μπορεί να διδάξει σε έναν ιδιοκτήτη επιχείρησης ένα σκληρό μάθημα και να προκαλέσει ζημιά, συμπεριλαμβανομένης της απώλειας της εταιρείας. Στις μέρες μας, η υποτίμηση των θεμάτων ασφάλειας είναι μια απροσδόκητη πολυτέλεια. Πρέπει να κάνετε τα πάντα για να διατηρήσετε την επιχείρησή σας και τα δεδομένα της ασφαλή. Δεν θα επαναλάβουμε τους εαυτούς μας, συζητήσαμε το θέμα λεπτομερώς στο άρθρο .
Η απληστία του Fraer καταστράφηκε
Δεν επενδύονται χρήματα στην επιχείρηση. Ο επιχειρηματίας αποφασίζει ότι τα χρήματα πρέπει να ληφθούν αποκλειστικά και όχι να επενδύονται στην ανάπτυξη - εξάλλου, οι πωλήσεις φαίνεται να συνεχίζονται, η παραγωγή (αν υπάρχει) φαίνεται να αναπνέει και κάτι διατίθεται για αγορές. Μακροπρόθεσμα, αυτό είναι γεμάτο με κατάρρευση όλων των λειτουργικών δραστηριοτήτων, διότι Οι τρέχοντες πόροι θα εξαντληθούν και οι νέοι δεν θα έχουν από πού να προέλθουν. Δεν πρέπει επίσης να ξεχνάμε τους ανταγωνιστές που επενδύουν στην ανάπτυξη και επιτυγχάνουν χαμηλότερο κόστος ή υψηλότερη ποιότητα, πράγμα που σημαίνει ότι είτε από πλευράς τιμής είτε προϊόντος, η «οικονομική» επιχείρηση θα χάσει. Θα επισήμανα τρεις τομείς στους οποίους είναι ιδιαίτερα επικίνδυνο να αποταμιεύεις.
- Σε καλούς υπαλλήλους.
- Σχετικά με την ποιότητα προϊόντος/ανάπτυξης.
- Σχετικά με την αυτοματοποίηση των παραγωγικών και επιχειρησιακών δραστηριοτήτων.
Επενδύστε στους καλύτερους πόρους και θα έχετε τα καλύτερα αποτελέσματα. Ειδικότερα, η αυτοματοποίηση μπορεί να απελευθερώσει σημαντικό χρόνο από τους εργαζομένους, ο οποίος μπορεί να δαπανηθεί για τη διεύρυνση της πελατειακής βάσης και τη βελτίωση των υπηρεσιών.
Τα λεφτά μου: Τα πετάω όπου θέλω
Τα χρήματα επενδύονται με ιδιαίτερη τρέλα. Τέτοιες εταιρείες είναι αμέσως ορατές: οι πωλητές κάθονται πίσω από τα MacBook για 120 ρούβλια. ο καθένας, ο καθένας έχει ένα ελάχιστο Salesforce ή SAP που έχει αναπτυχθεί, το γραφείο βρίσκεται στο καλύτερο επιχειρηματικό κέντρο της πόλης (σίγουρα στο κέντρο!), εταιρικές εκδηλώσεις λαμβάνουν χώρα σε εξωτικά νησιά. Και αυτός δεν είναι ο μυθικός κατασκευαστής "Manone" από τα "000 Francs" του Beigbeder, αλλά μια συνηθισμένη ρωσική μικρή επιχείρηση - για παράδειγμα, μια εταιρεία λουλουδιών, ένα πρακτορείο εκδηλώσεων και ακόμη και ένας προγραμματιστής λογισμικού. Και εδώ φαίνεται ότι θέλω να πω: «Λοιπόν, αφού είναι τόσα, ας τα ξοδέψει». Είναι δίκαιο αυτό; Γεγονός. Ωστόσο, υπάρχουν μερικές αποχρώσεις που μετατρέπουν τέτοιες δαπάνες σε τρέλα.
Η ανάπτυξη οποιασδήποτε εταιρείας είναι κυκλική, αφού υπόκειται σε διακυμάνσεις στη ζήτηση και στην εποχικότητα και είναι ακόμη πιο ευαίσθητη στην πολιτική κατάσταση και την κατάσταση της οικονομίας. Οι εργαζόμενοι συνηθίζουν τα καλά πράγματα και αντιδρούν όσο το δυνατόν πιο αρνητικά στις μεταβαλλόμενες συνθήκες σε περιόδους κρίσης. Αυτό είναι γεμάτο με μαζικές απολύσεις, γενική δυσαρέσκεια και μποϊκοτάζ στην εργασία («Εργάστηκα στο Ν της δυναμικότητας μου, έλαβα μπόνους και ένα εταιρικό πάρτι στην Αττάλεια, αλλά γιατί να συμμορφωθώ με το Ν όταν το μπόνους έγινε 0,3* και το εταιρικό πραγματοποιήθηκε το πάρτι στο αθλητικό χωριό της περιοχής Ramensky;» ). Αλίμονο, έτσι λειτουργεί ο άνθρωπος. Ναι, υπάρχουν υπάλληλοι που θα δουλέψουν με τον ίδιο ή και μεγαλύτερο ενθουσιασμό, αλλά γενικά όλα θα είναι ακριβώς έτσι.
Εάν η επένδυση γίνεται μόνο σε εξωτερικά χαρακτηριστικά, όπως εξοπλισμός γραφείου, εταιρικές εκδηλώσεις, συνεντεύξεις τύπου, κ.λπ., και δεν επενδύεται τίποτα σε λογισμικό, ανάπτυξη ή βελτίωση της παραγωγής, η κατάσταση δεν θα διαφέρει ουσιαστικά από αυτήν όπου δεν επενδύονται χρήματα στην επιχείρηση έρχονται.
Επιπλέον, οι υπάλληλοί σας, ως επενδυτικό αντικείμενο, μπορεί απλώς να μην ενδιαφέρονται για τις προσπάθειές σας· γι' αυτούς, αυτό δεν είναι τίποτα άλλο από μια ζώνη άνεσης. Θα απολαμβάνουν ένα δροσερό περιβάλλον και καλή τεχνολογία, αλλά μπορεί να αγνοήσουν και να μην χρησιμοποιούν ακριβό λογισμικό - για παράδειγμα, επειδή απλά δεν τους ταιριάζει, δεν ανταποκρίνεται στη λογική των λειτουργικών δραστηριοτήτων της εταιρείας. Ωστόσο, η υποδομή γραφείου και το σύστημα πληροφορικής δεν είναι το καλύτερο μέρος για τη συλλογή επωνυμιών.
Απλά θυμηθείτε: οποιαδήποτε επένδυση πρέπει να έχει δυνατότητες και έναν ορθολογικό στόχο. Προβλέψτε την απόδοση επένδυσης (ROI) προτού ξοδέψετε χρήματα για την επόμενη παρτίδα των πιο πρόσφατων φορητών υπολογιστών για το προσωπικό που υπολογίζει δείκτες σχεδίου στο Excel και κάθεται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. δίκτυα και στο Pikabu.
Από το μηδέν έως το εκατό σε 3 δευτερόλεπτα
Θέτονται ανέφικτοι στόχοι. Και δεν θα κάνω λάθος αν πω ότι οι πολύ μικρές και μικρές επιχειρήσεις στη Ρωσία είναι άρρωστες με ανεπαρκή σχεδιασμό στόχων. Πιο συγκεκριμένα, αυτό δεν μπορεί να ονομαστεί ούτε προγραμματισμός ούτε στόχος - καθαρή φαντασία. Πολλές startups και μικρές εταιρείες σήμερα δημιουργούνται για εξαιρετικά μικρά χρονικά διαστήματα υπό την επιρροή διαφόρων business coaches από γνωστή εταιρεία. Οι προπονητές ενσταλάζουν στους μάνατζερ την ιδέα ότι πρέπει να θέτουν στόχους μεγάλης κλίμακας και να πηγαίνουν μόνο προς αυτούς (για να κατανοήσουν την κλίμακα: «επιχειρηματίες» ηλικίας 18-20 ετών θέτουν στόχο 100 εκατομμύρια ετησίως και προσωπικό εισόδημα 2 εκατομμύρια το μήνα , αλλά δεν μπορούν να απαντήσουν στο ερώτημα σε ποιον τομέα θα είναι η επιχείρησή τους). Ωστόσο, μεταξύ αυτών που παρακάμπτουν τους προπονητές, υπάρχουν και πολλοί ονειροπόλοι με στόχο να «αρπάξουν το ένα τρίτο της αγοράς».
Οι στόχοι της εταιρείας σε οποιοδήποτε στάδιο πρέπει να είναι μικροί, διακριτοί, συγκεκριμένοι, μετρήσιμοι και επιτεύξιμοι. Αυτό διευκολύνεται από:
- analytics (μια νηφάλια ματιά στην κατάσταση των πραγμάτων),
- οργάνωση των επιχειρηματικών διαδικασιών (συνείδηση των κενών, των αδύναμων κρίκων και του αριθμού των μαύρων προβάτων),
- προγραμματισμός (ορθολογική κατανομή πόρων),
- λειτουργικός έλεγχος (ανάλυση των δραστηριοτήτων των εργαζομένων και των αποτελεσμάτων τους - αλλά όχι το προφίλ χρήσης του χρόνου εργασίας!).
Δεν υπάρχει μάρκετινγκ, οι έμποροι είναι παράσιτα
«Στο διάολο το μάρκετινγκ, το προϊόν μας θα πουληθεί μόνο του», αυτές είναι οι λέξεις που μπορείτε να ακούσετε από ηγέτες μικρών επιχειρήσεων. Ιδιαίτερα προχωρημένοι αναφέρουν τον Artemy Lebedev, ο οποίος έγραψε πριν από εκατό χρόνια ότι δεν υπάρχει μάρκετινγκ στη Ρωσία. Στην πραγματικότητα, ακόμη και το πιο εξελιγμένο και cool προϊόν χρειάζεται προώθηση habroeffect και τουλάχιστον μια αρχική παρουσίαση στο κοινό. Αλλά υπάρχουν πολλοί παράσιτοι έμποροι και πρακτορεία του ίδιου είδους. Πράγματι, η πρώτη αρνητική εμπειρία μπορεί να σας αποθαρρύνει για μεγάλο χρονικό διάστημα από τη συνήθεια να επενδύετε χρήματα στην προώθηση.
Η συμβουλή μου δεν θα είναι νέα: κάντε το μάρκετινγκ μόνοι σας. Ο λόγος είναι εξωφρενικά απλός: κανείς δεν γνωρίζει την εταιρεία σας, τις ανάγκες σας, τον πελάτη σας και τα οφέλη του προϊόντος σας καλύτερα από εσάς.
Competitors.net
Ο ιδιοκτήτης της επιχείρησης πιστεύει ότι δεν έχει άμεσους ανταγωνιστές και πείθει τους υπαλλήλους για αυτό. Από έξω, αυτή είναι μια πολύ όμορφη και μολυσματική θέση: δεν έχουμε ανταγωνιστές, προχωράμε. Στην πραγματικότητα, δεν υπάρχει πρακτικά καμία επιχείρηση που να μην έχει ανταγωνιστές και να είναι απόλυτος μονοπώλιος (ειδικά στον τομέα της πληροφορικής) και η αγνόηση των ανταγωνιστών είναι άμεσος δρόμος για να χάσει τη θέση της στην αγορά, γιατί δεν προσπαθείς να φτιάξεις τον εαυτό σου και δεν καταλαβαίνεις πώς να παρουσιάσεις τον εαυτό σου στον πελάτη ώστε να μην έχει στο κεφάλι του συγκρίσεις που δεν είναι υπέρ σου.
Υπάρχουν ανταγωνιστές, άμεσοι και έμμεσοι. Το πρώτο και κύριο καθήκον είναι η ανάλυση των ανταγωνιστών: προσφορές προϊόντων, πολιτική τιμολόγησης, προσφορές, πρόγραμμα συνεργατών κ.λπ. Όσο περισσότερες πληροφορίες γνωρίζετε για αυτούς, τόσο πιο εύκολο θα είναι για εσάς να συνεργαστείτε με πελάτες και να αναπτύξετε τις λύσεις προϊόντων σας, βασιζόμενοι στην εμπειρία σας + στην προσαρμογή.
Φάε ότι σου δίνουν
Εάν μια εταιρεία είναι σίγουρη ότι το προϊόν της είναι πρωταρχικό και αφήσει τον πελάτη να χρησιμοποιήσει αυτό που του προσφέρει η εταιρεία, θα δυσκολευτεί. Το προϊόν πρέπει να δημιουργείται με βάση τις πραγματικές ανάγκες και τα αιτήματα των πελατών, να λειτουργεί για τον πελάτη και να τον βοηθά να λύνει προβλήματα. Μπορεί επίσης να θέλουμε να ενσωματώσουμε το δικό μας ένα παιχνίδι, όχι ένα οπτικό πρόγραμμα επεξεργασίας επιχειρηματικών διαδικασιών, αλλά ένα γραφείο βοήθειας στο cloud μετατραπεί σε σύστημα διαχείρισης γνώσης, για παράδειγμα. Αλλά εάν οι πελάτες μας χρειάζονται αναφορές, διαδικασίες, ημερολόγια και κύρια δεδομένα στο CRM, θα είναι εκεί. εάν χρειάζονται ένα απλό γραφείο βοήθειας που μπορεί να αναπτυχθεί για οποιαδήποτε επιχείρηση σε 1 ώρα, θα αναπτυχθεί προς αυτή την κατεύθυνση. Επειδή οι χρήστες θέλουν να δουλέψουν με το εργαλείο που χρειάζονται και όχι να σφυρίζουν καρφιά με ένα αυγό Faberge (ή ένα απλό αυγό στην τιμή του Faberge).
Επομένως, μην βάζετε ποτέ το προϊόν πρώτα και μην αναγκάζετε τον πελάτη να χρησιμοποιήσει αυτό που πιστεύετε ότι είναι απαραίτητο (θυμηθείτε πόσο συχνά οι βολικές, οικείες διεπαφές αλλάζουν σε λιγότερο καλές για ορισμένους εταιρικούς στόχους), αλλά προσφέρετέ του αυτό που θέλει:
- συσσωρεύουν αιτήματα, συλλέγουν ένα ανεκτέλεστο και εφαρμόζουν λειτουργίες από εκεί.
- διεξαγωγή περιοδικών ερευνών και ερωτηματολογίων·
- να αναλύει αιτήματα ανά τύπο και να επιλύει προβλήματα με αυτά που αναφέρονται πιο συχνά.
- διεξαγωγή δοκιμών βήτα.
Αυτά τα αξιώματα, αν και είναι προσαρμοσμένα στη σφαίρα της πληροφορικής, είναι κατάλληλα για απολύτως κάθε κλάδο.
Αυτά είναι τα προβλήματά σας, όχι τα εισιτήριά μας.
Τα προβλήματα υπηρεσιών είναι η μάστιγα του XNUMXου αιώνα για τις επιχειρήσεις. Παρά τις εκατοντάδες αποτυχίες άλλων ανθρώπων που εξαπλώθηκαν στο Διαδίκτυο με την ταχύτητα μιας σύνδεσης οπτικών ινών, οι εταιρείες, ειδικά οι μικρές επιχειρήσεις, συνεχίζουν να αγνοούν τα αιτήματα των πελατών, δεν απαντούν έγκαιρα στις ερωτήσεις και παραμένουν αδιάφορες σε προβλήματα που παρεμπιπτόντως , συνδέονται με το προϊόν τους.
Υπάρχουν διάφοροι λόγοι για αυτήν τη συμπεριφορά:
- υψηλή εναλλαγή προσωπικού και χαμηλό επίπεδο επαγγελματισμού του προσωπικού υποστήριξης
- έλλειψη συστηματοποίησης των περιστατικών πελατών και κλειστό σύστημα υποστήριξης (ή μπορείτε να βάλετε και δουλέψτε γρήγορα, με διαφάνεια και άνεση)
- έλλειψη κανονισμών εργασίας και χαμηλό επίπεδο ελέγχου υποστήριξης
- έλλειψη υποστήριξης και υπηρεσιών υποστήριξης κατ' αρχήν (για παράδειγμα, σε μια από τις αλυσίδες φαρμακείων δεν επικοινωνεί μαζί σας ένας υπάλληλος υποστήριξης, αλλά κάποιος περιφερειακός διευθυντής ή προϊστάμενος· και ναι, αυτό φαίνεται μόνο πιστό, αλλά στην πραγματικότητα είναι αντιεπαγγελματικό) .
Αλλά αν η υπηρεσία σας είναι κακή, τότε ο ανταγωνιστής σας θα είναι καλός. Και επειδή εργαζόμαστε σε περιόδους ανταγωνισμού χωρίς τιμές, δεν θα φτάσετε μακριά με τις εκπτώσεις και τις δημόσιες σχέσεις. Επομένως, δημιουργήστε μια υπηρεσία, τουλάχιστον μια βασική, όχι σύμφωνα με το ITIL και όχι με SLA - απλώς οργανώστε την κανονική υποστήριξη πελατών και δείτε το αποτέλεσμα.
Επιχειρηματικές διαδικασίες - για μεγάλες
Για κάποιο λόγο, οι μικρές εταιρείες πιστεύουν ότι οι αυτοματοποιημένες επιχειρηματικές διαδικασίες είναι ο τομέας των μεγάλων εταιρειών στις οποίες δημιουργούνται πολύπλοκες αλυσίδες αλληλεπιδράσεων. Αυτή η άποψη είναι λάθος. Αν μια εταιρεία είναι μικρή, αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να υπόκειται σε αυθόρμητες εξελίξεις. Τα πάντα στην εταιρεία είναι μια διαδικασία: από την προετοιμασία των αποστολών έως τις σχέσεις παραγωγής και αποθήκης. Αν θέλετε να τηρείτε προθεσμίες, να ελέγχετε τους υπεύθυνους και να οργανώνετε τη ρουτίνα σας, πρέπει να δημιουργήσετε διαδικασίες και δεν έχει σημασία πώς το κάνετε: σε σημειογραφία BPMN, σε εγγενές πρόγραμμα επεξεργασίας γραφικών ή με βάση άλλες λύσεις. Το κύριο πράγμα είναι ότι θα έχετε:
α) σαφή και επαληθευμένα διαγράμματα διαδικασίας·
β) Ορισμένα υπεύθυνα πρόσωπα·
γ) καθορισμένες προθεσμίες.
δ) εναύσματα και μεταβάσεις.
ε) προβλεπόμενο αποτέλεσμα.
Ναι, η δημιουργία και η αυτοματοποίηση των επιχειρηματικών διαδικασιών δεν είναι μια απλή ιστορία: πρώτα πρέπει να κάνετε μια βαθιά ανάλυση και ανασχεδιασμό όλων όσων συμβαίνουν στην εταιρεία και μόνο μετά να προχωρήσετε στη δημιουργία σχημάτων και αυτοματισμού. Αλλά θα ελευθερώσετε χρόνο από τους υπαλλήλους σας και θα ηρεμήσετε τα νεύρα σας και τα νεύρα των πελατών που είναι εξαιρετικά άπιστοι στις χαμένες προθεσμίες.
Τρία σήμερα, αλλά μικρά
Δεν προσλαμβάνονται οι υποψήφιοι που είναι κατάλληλοι, αλλά αυτοί που «ανταποκρίνονται στην τιμή». Δυστυχώς, αυτό είναι ένα σύνηθες φαινόμενο στις περιφέρειες: δεν υπάρχουν πολλοί καλοί υποψήφιοι, γνωρίζουν την αξία τους και μερικές φορές μπορεί να φαίνεται ότι η εταιρεία δεν χρειάζεται πραγματικά το επίπεδό τους. Αυτό μπορεί να αποδειχθεί λάθος: ένας μισθωμένος επαγγελματίας με τις γνώσεις και την εμπειρία του μπορεί να αποδειχθεί η ατμομηχανή που θα οδηγήσει το προϊόν στο επόμενο στάδιο εξέλιξης. Από την άλλη πλευρά, μερικές φορές είναι καλύτερο να προσλάβετε έναν άπειρο υπάλληλο και να τον "μεγαλώσετε" σε έναν εξαιρετικά εξειδικευμένο ειδικό - αυτό είναι επίσης καλό επειδή έχει λιγότερες πιθανότητες να εγκαταλείψει το έργο (αλλά πρέπει επίσης να είστε προετοιμασμένοι για αυτό).
Ωστόσο, τις περισσότερες φορές, οι εργαζόμενοι που είναι πρόθυμοι να ξοδέψουν λίγα χρήματα πληρούν την αρχή των τριών «Ν»: άπειροι, ανειδίκευτοι, αναξιόπιστοι. Μαζί με αυτά, διατρέχετε τον κίνδυνο μελλοντικών δαπανών λόγω χαμένων προθεσμιών, δυσαρέσκειας των πελατών, ακόμη και προβλημάτων ασφάλειας πληροφοριών. Υπάρχει ένα άλλο «n» - υποτιμημένο (πιστεύουν ότι οι ειδικοί ανάμεσά τους είναι «έτσι» και είναι έτοιμοι να δουλέψουν φθηνά), η απόκτηση ενός τέτοιου υπαλλήλου είναι ένα είδος τζακ ποτ για τις επιχειρήσεις, ειδικά αν μπορείτε να αυξήσετε τον εαυτό του -εκτίμηση.
Γκουρού, δώσε μου ένα σημάδι, σημάδι $
Ο διευθυντής ή τα μεσαία στελέχη πιστεύουν σε συμβούλους και προπονητές. Προσλαμβάνουν συμβούλους για πολλά χρήματα, ξοδεύουν χρόνο, ακούνε σχετικές διαφημίσεις, γίνονται μέρος της εμπειρίας που θα συνεχίσει ο προπονητής και όχι το γεγονός ότι δεν είναι ανταγωνιστές. Στην πραγματικότητα, οι περισσότεροι εκπαιδευτές δεν σας δίνουν τίποτα περισσότερο από μια περίληψη των βιβλίων που έχουν διαβάσει, η οποία δεν μπορεί πάντα να εφαρμοστεί στις επιχειρηματικές σας διαδικασίες. Λοιπόν, είναι εντελώς παράξενο να προσλαμβάνουμε συμβούλους για να ενώσουν την ομάδα, να βελτιώσουν το οργανωτικό κλίμα και να μειώσουν τον βαθμό τοξικότητας. Δυστυχώς, αυτό ισχύει και για τις εταιρείες πληροφορικής.
Θέλετε να αλλάξετε κάτι ή να δημιουργήσετε διαδικασίες σύμφωνα με νέες αρχές; Στη συνέχεια, όπως και στην προηγούμενη παράγραφο, κατανοήστε μια απλή αλήθεια: κανείς δεν γνωρίζει την επιχείρησή σας καλύτερα από εσάς.
- Προσκαλέστε τους πωλητές να διαβάσουν ένα βιβλίο σχετικά με τις πωλήσεις και στη συνέχεια πραγματοποιήστε μερικές συνεδρίες καταιγισμού ιδεών και εσωτερικές εκπαιδεύσεις, όπου οι ίδιοι θα δημιουργήσουν μια μεθοδολογία και θα ανταλλάξουν συμβουλές. Αυτά θα είναι τα χαρακτηριστικά που είναι έτοιμα να χρησιμοποιήσουν και πιθανότατα χρησιμοποιούν ήδη σε καθημερινή βάση. Απλώς δεν υπάρχει αρκετή συνέπεια.
- Δημιουργήστε ένα σύστημα εσωτερικών συναντήσεων και εκπαιδεύσεων όπου οι εργαζόμενοι θα μπορούν να μοιράζονται τακτικά ό,τι μπορούν να κάνουν καλά: από τις δεξιότητες στην εργασία σε ένα σύστημα CRM έως την εργασία με κείμενα ή τη δοκιμή ενός προϊόντος.
- Αναπτύξτε άτυπους οδηγούς και μια δημόσια προσβάσιμη βάση γνώσεων στην οποία μπορεί να έχει πρόσβαση κάθε εργαζόμενος. Αυτή είναι μια από τις καλύτερες μορφές μεταφοράς εμπειρίας στην εποχή μας.
- Εάν προσλάβετε έναν εξωτερικό εκπαιδευτή, μιλήστε του πριν πληρώσετε και κλείσετε συμβόλαιο, ρωτήστε για τις μεθόδους και τα συγκεκριμένα πράγματα που είναι έτοιμος να δώσει στο μάθημα. Μην πιστεύετε τις κριτικές πελατών (μαντέψτε γιατί), μην προσλαμβάνετε «εύθυμα παιδιά» κ.λπ. Αυτός πρέπει να είναι επαγγελματίας. Ορίστε μια ξεχωριστή συνθήκη: χωρίς διαφημίσεις, χωρίς πρόσθετες συστάσεις από τους συναδέλφους σας, μόνο με το πρόβλημα στόχο.
Ο κύριος γκουρού της επιχείρησής σας είναι ο διευθυντής, οι κύριοι Τζεντάι είναι οι υπάλληλοι. Σε σύντομο χρονικό διάστημα, ένας άγνωστος δεν θα μπορεί να παρουσιάσει πληροφορίες με τρόπο που θα είναι χρήσιμος για την εταιρεία.
Πιθανά σημάδια «αντιπάθειας» για τις επιχειρήσεις περιλαμβάνουν την αβεβαιότητα για την επιτυχία, τον θυμό που συνορεύει με τον δεσποτισμό και την παράνοια και τον φόβο των δυσκολιών. Αλλά στην πραγματικότητα, δεν είναι για τίποτα που βάζουμε τη λέξη "αντιπαθείτε" σε εισαγωγικά. Επειδή κάθε ηγέτης θέλει η επιχείρησή του να αναπτυχθεί και να αναπτυχθεί, και η συμπεριφορά του καθορίζεται σε μεγάλο βαθμό από τον χαρακτήρα, την κρίση και την κατανόηση ή την παρανόηση των νόμων της επιχείρησης. Επομένως, μην θυμώνετε, μην κατηγορείτε τους άλλους για προβλήματα ή τους πελάτες για ανεπάρκεια. Αγαπήστε την επιχείρησή σας, φροντίστε την - θα σας αγαπήσει πίσω.
Πηγή: www.habr.com