Ο αναλυτής προϊόντων του γραφείου οικιακής εξυπηρέτησης είναι ξανά σε επαφή. Τελευταία φορά σχετικά με τον πελάτη μας, την εταιρεία παροχής υπηρεσιών Brant, η οποία υλοποίησε την πλατφόρμα μας κατά την ενεργό ανάπτυξη της επιχείρησής της.
Ταυτόχρονα με την αύξηση του αριθμού των αιτημάτων από την Brant, αυξήθηκε και ο αριθμός των αντικειμένων εξυπηρέτησης - ποσοτικά και εδαφικά. Ως αποτέλεσμα, χρειάστηκαν περισσότερα ταξίδιαоμεγαλύτερες αποστάσεις και ο προϋπολογισμός για το κόστος των καυσίμων έχει αυξηθεί σημαντικά. Πως αυτοματοποίηση της υπηρεσίας αποστολής τη βοήθησε να τη σώσει από αυτά τα έξοδα, θέλω να σας πω σε αυτήν την ανάρτηση.
Έτσι, η Brant είναι μια αρκετά μεγάλη εταιρεία παροχής υπηρεσιών. Διατηρεί περισσότερες από 1 εγκαταστάσεις - πρόκειται για καταστήματα, γραφεία, σαλόνια, φαρμακεία - και καθεμία από αυτές απαιτεί περιοδικά επισκευές ρουτίνας, έκτακτες επισκευές ή σέρβις εγγύησης. Κατά μέσο όρο, λαμβάνονται 000-100 αιτήσεις την ημέρα.
Πώς ήταν ΠΡΙΝ την αυτοματοποίηση της υπηρεσίας αποστολής
Ένα δίκτυο εγκαταστάσεων για συγκεκριμένους πελάτες συγχωνεύτηκαν σε ξεχωριστό σχέδιο. Για κάθε έργο ανατέθηκε ξεχωριστός αποστολέας και συγκροτήθηκε επιτελείο ειδικών υπηρεσιών. Για μεγάλο χρονικό διάστημα, αυτός ο τύπος δομής υπηρεσιών θεωρούνταν ο πιο αποτελεσματικός στην Brant.
Η ομάδα που σχηματίστηκε για ένα συγκεκριμένο έργο μπορούσε να δεχτεί εισερχόμενες εφαρμογές στη μορφή που ήταν βολική για τον πελάτη και οι ειδικοί των υπηρεσιών γνώριζαν όλες τις ιδιαιτερότητες της εκτέλεσης αιτημάτων σε αυτούς τους συγκεκριμένους ιστότοπους. Αυτό κατέστησε δυνατή την αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων συντήρησης, αλλά με πολλή «χειροκίνητη» εργασία.
Ο αποστολέας Brant έλαβε το αίτημα και, στη συνέχεια, έλεγξε τη λίστα των αντικειμένων: ποιος ειδικός έχει εκχωρηθεί σε αυτήν τη διεύθυνση; Μπορεί να τηρήσει την προθεσμία δεδομένου του τρέχοντος φόρτου εργασίας; Αν όχι, ποιος από γειτονικές περιοχές μπορεί να μεταφέρει την αίτηση;
Χειροκίνητα, αυτή η διαδικασία δεν είναι γρήγορη και δεν μπορεί να ονομαστεί ούτε διαφανής - πρέπει ακόμα να ανατρέξετε στους ίδιους δυσκίνητους πίνακες και να ελέγξετε με τους εργολάβους εάν είναι έτοιμοι να δεχτούν την αίτηση.
Το 2019, ο αριθμός των εγκαταστάσεων εξυπηρέτησης του Brant αυξήθηκε απότομα και αυτό έδειξε την ανεπάρκεια της υπάρχουσας δομής. Και συγκεκριμένα:
- άρχισαν οι εδαφικές επικαλύψεις αντικειμένων. Συνέβη ότι 2-3 ειδικοί σέρβις πήγαν σε μια περιφερειακή πόλη για να ικανοποιήσουν αιτήματα διαφορετικών πελατών. Ομοίως, 1-2 αποστολείς διαχειρίζονταν αυτούς τους ειδικούς, οι οποίοι σε μια πόλη ήταν κυριολεκτικά σε γειτονικά κτίρια.
- ήταν απαραίτητο να αυξηθεί το προσωπικό των ειδικών υπηρεσιών, καθώς και των μηχανικών και των αποστολέων, των διαχειριστών έργων και των ειδικών.
- Ως αποτέλεσμα, το κόστος των καυσίμων και των λιπαντικών έχει αυξηθεί απότομα.
- Έχει καταστεί αδύνατο να ληφθούν γρήγορα αναλυτικά δεδομένα σχετικά με την εκτέλεση των αιτημάτων: υπάρχουν πλέον πάρα πολλοί υπάλληλοι και πληροφορίες.
Πώς έγιναν όλα ΜΕΤΑ την αυτοματοποίηση της υπηρεσίας αποστολής
Έγινε προφανές ότι για να λύσουμε τα προβλήματα έπρεπε να κάνουμε τα εξής:
- συλλέγει όλες τις εισερχόμενες αιτήσεις σε ένα μέρος και όχι στο πλαίσιο ενός έργου εργασίας
- να μεταφράσει όλες τις ληφθείσες εφαρμογές σε μια ενιαία μορφή
- εισάγουν ένα πρότυπο για την εκπλήρωση μιας αίτησης, ανεξάρτητα από τον πελάτη από τον οποίο ελήφθη η αίτηση.
Αυτό θα καταστήσει δυνατή τη δημιουργία ενός γεωγραφικά διαμορφωμένου δικτύου ειδικών υπηρεσιών που είναι έτοιμοι να ικανοποιήσουν όλα τα αιτήματα στην περιοχή τους χωρίς αναφορά στις ιδιαιτερότητες ενός συγκεκριμένου Πελάτη.
Η αναδιάρθρωση πραγματοποιήθηκε γρήγορα και χωρίς να διακυβεύεται η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Αυτό κατέστησε δυνατή τη μείωση του κόστους καυσίμων και λιπαντικών και την αποφυγή αύξησης του προσωπικού των μηχανικών και των αποστολέων. Δημιουργήθηκε ένα ενιαίο κέντρο αποστολής για όλους τους πελάτες. Οι υπάλληλοι όλων των βαθμίδων τοποθετήθηκαν σε εδαφική βάση.
Ο πίνακας διαχείρισης της πλατφόρμας HubEx παρέχει ευέλικτες ρυθμίσεις για την αυτόματη διανομή των εφαρμογών. Η λίστα των αντικειμένων που εισάγονται στο HubEx από ένα αρχείο Excel περιέχει ήδη ένα πεδίο που υποδεικνύει τον υπεύθυνο, επομένως όταν δημιουργείται ένα αίτημα για το αντικείμενό του, ο Ειδικός σέρβις το λαμβάνει αμέσως, χωρίς τη συμμετοχή του διεκπεραιωτή.
Η επόμενη διανομή μπορεί να ρυθμιστεί στις ρυθμίσεις. Για παράδειγμα, εάν εντός μερικών ωρών ο διορισμένος εκτελεστής δεν μεταφέρει την αίτηση στο στάδιο «Αποδοχή για εργασία», η αίτηση «κληρονομείται» από άλλον κατάλληλο εκτελεστή. Οι ρυθμίσεις σάς επιτρέπουν να επιλέξετε έναν υπεύθυνο ασφαλείας ή τον πλησιέστερο που έχει τις απαραίτητες δεξιότητες για επισκευές για ένα συγκεκριμένο αίτημα. Έτσι φαίνεται:
Χάρη στην πλοήγηση GPS, μπορείτε πάντα να ελέγχετε εάν ένας υπάλληλος βρισκόταν πράγματι στον ιστότοπο και πού ακριβώς βρίσκεται τη δεδομένη στιγμή.
Και πάλι - βελτιστοποίηση του χρόνου όλων των εργαζομένων της εταιρείας, και σημαντική. Αύξηση της διαφάνειας της εκτέλεσης (ή μη εκτέλεσης) των εργασιών σε όλα τα στάδια.
Χρησιμοποιώντας την πλατφόρμα, κατέστη δυνατή η παροχή τεχνικής επίβλεψης των εργασιών και άμεσης τεχνικής υποστήριξης σε έναν ειδικό σέρβις.
Εάν ένας υπάλληλος αντιμετωπίσει προβλήματα κατά την ολοκλήρωση ενός αιτήματος, το αναφέρει στο ίδιο το αίτημα και ο διεκπεραιωτής συνδέει αμέσως τον μηχανικό με την επικοινωνία σχετικά με το αίτημα. Ανά πάσα στιγμή, τα σχόλια για οποιαδήποτε εφαρμογή δίνονται αμέσως σε οποιαδήποτε ερώτηση πελάτη. Οι διαχειριστές έργου, ενώ εξακολουθούν να λαμβάνουν ένα αίτημα από τον πελάτη, μπορούν να ανοίξουν το αίτημα και να παρέχουν όλες τις σχετικές πληροφορίες για την εργασία. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα όταν εκτελείτε αιτήματα έκτακτης ανάγκης και έντασης εργασίας.
Πλεονεκτήματα της ηλεκτρονικής αποστολής
Έτσι, η αυτοματοποίηση της υπηρεσίας αποστολής εξοικονόμησε όχι μόνο χρόνο των εργαζομένων, αλλά μείωσε επίσης σημαντικά το κόστος καυσίμων. Το σύστημα ανάλυσης συγκεντρώνει όλα τα δεδομένα και παρέχει μια σαφή εικόνα της κατάστασης όλων των εφαρμογών, βοηθώντας έτσι την Brant να παρακολουθεί την ποιότητα των υπηρεσιών της και να σχεδιάζει περαιτέρω εργασίες.
Πηγή: www.habr.com