Οι συνάδελφοι από την Ευρώπη ζήτησαν να συμπεριληφθούν αυτές οι ρήτρες στη σύμβαση για την παροχή υπηρεσιών cloud.
Όταν τέθηκε σε ισχύ ο νόμος για την αποθήκευση προσωπικών δεδομένων στη Ρωσία, επικοινωνήστε μαζί μας στο Οι ξένοι πελάτες που είχαν τοπικό υποκατάστημα εδώ άρχισαν να χτυπούν μαζικά. Πρόκειται για μεγάλες εταιρείες και χρειάζονταν έναν πάροχο υπηρεσιών στη χώρα μας.
Τότε, τα επαγγελματικά αγγλικά μου δεν ήταν τα καλύτερα, αλλά είχα την αίσθηση ότι κανένας από τους τεχνικούς ειδικούς στο cloud δεν μπορούσε να μιλήσει καθόλου αγγλικά. Επειδή η θέση μας ως μεγάλη γνωστή εταιρεία συν τα βασικά αγγλικά μου στην απάντηση ερωτήσεων ήταν σαφώς πάνω από άλλες προσφορές στην αγορά. Αργότερα εμφανίστηκε ανταγωνισμός μεταξύ των Ρώσων παρόχων cloud, αλλά το 2014 απλά δεν υπήρχε επιλογή. Μας επέλεξαν 10 στους 10 πελάτες που επικοινώνησαν μαζί μας.
Και περίπου αυτή τη στιγμή, οι πελάτες άρχισαν να μας ζητούν να ετοιμάσουμε πολύ περίεργα έγγραφα. Ότι δεν μολύνουμε τη φύση και θα περιφρονούμε όλους όσους μολύνουν. Ότι δεν είμαστε διεφθαρμένοι αξιωματούχοι και δεν θα σφίξουμε τα χέρια με διεφθαρμένους αξιωματούχους. Ότι η επιχείρησή μας είναι σταθερή και υποσχόμαστε ότι σε πέντε χρόνια δεν θα εγκαταλείψουμε την αγορά.
Πρώτα χαρακτηριστικά
Στη συνέχεια στείλαμε επιστολές σε όλους για τα τεχνικά πλεονεκτήματα του cloud και της υποδομής, αλλά αποδείχθηκε ότι λίγοι το χρειάζονταν. Ήταν σημαντικό για όλους αν ήμασταν μεγάλη εταιρεία, αν είχαμε καθιερώσει λειτουργικές διαδικασίες σε κέντρα δεδομένων (και πόσο καλά ήταν δομημένα), ποιοι ήταν οι κύριοι πελάτες κοντά και αν είχαμε παγκόσμια πιστοποιητικά. Ακόμα κι αν ο πελάτης δεν χρειαζόταν καν PCI DSS, βλέποντας το γεγονός ότι είχαμε ένα, έγνεψε χαρούμενα. Το δεύτερο μάθημα είναι ότι πρέπει να συλλέξετε κομμάτια χαρτιού και βραβεία, σημαίνουν πολλά στις ΗΠΑ και λίγο λιγότερο στην Ευρώπη (αλλά εξακολουθούν να εκτιμώνται πολύ υψηλότερα από εδώ).
Στη συνέχεια, υπήρξε μια συμφωνία με έναν πολύ μεγάλο πελάτη μέσω ενός ενδιάμεσου integrator. Εκείνη την εποχή, δεν ήξερα ακόμα πώς να πουλάω σωστά, απλώς βελτίωνα την επιχειρηματική μου εθιμοτυπία στα αγγλικά, χωρίς να καταλαβαίνω πόσο σημαντικό είναι να κανονίζω όλες τις υπηρεσίες σε ένα πακέτο. Γενικά, κάναμε τα πάντα για να μην πουλήσουμε. Και έκαναν τα πάντα για να αγοράσουν. Και στο τέλος, μετά από τακτικές συγκεντρώσεις για μπύρα με τον διευθυντή τους, πήρε και έφερε έναν δικηγόρο και είπε: ορίστε μερικές μικρές διατυπώσεις από την πλευρά του τελικού πελάτη. Κάναμε πλάκα για τον καιρό, είπε: θα γίνουν μερικές μικρές αλλαγές, ας συνεννοηθούμε.
Έδωσα την τυπική μας συμφωνία. Ο δικηγόρος έφερε άλλους τρεις δικηγόρους. Και μετά κοιτάξαμε το συμβόλαιο και νιώσαμε σαν juniors τη στιγμή μιας σοβαρής αναθεώρησης ενός έτους δουλειάς. Η έγκριση χρειάστηκε τέσσερις μήνες εργασίας από το νομικό τους τμήμα. Στην πρώτη επανάληψη, έστειλαν επτά τεράστια PDF με στραβό κείμενο χωρίς καν να το κοιτάξουν χωρίς τη δυνατότητα να επεξεργαστούν τίποτα. Αντί για το πεντασέλιδο συμβόλαιό μας. Ρώτησα δειλά: δεν είναι σε επεξεργάσιμη μορφή; Είπαν, «Λοιπόν, εδώ είναι τα αρχεία του Word, δοκιμάστε το. Ίσως μάλιστα να πετύχεις». Κάθε επεξεργασία διαρκεί ακριβώς τρεις εβδομάδες. Προφανώς, αυτό είναι το όριο του SLA τους και μας μετέφεραν το μήνυμα ότι καλύτερα να μην το κάνουμε αυτό.
Μετά μας ζήτησαν έγγραφο κατά της διαφθοράς. Εκείνη την εποχή στη Ρωσική Ομοσπονδία αυτό ήταν ήδη κοινό στον τραπεζικό τομέα, αλλά όχι εδώ. Έγραψε, υπέγραψε. Αυτό που προκαλεί έκπληξη είναι ότι εκείνη την εποχή η εταιρεία είχε ένα τέτοιο έγγραφο στα αγγλικά, αλλά όχι ακόμα στα ρωσικά. Στη συνέχεια υπέγραψαν τη NDA σύμφωνα με το έντυπό τους. Από τότε, σχεδόν κάθε νέος πελάτης έχει φέρει μια συμφωνία μη αποκάλυψης στη δική του μορφή· έχουμε ήδη περίπου 30 παραλλαγές.
Στη συνέχεια έστειλαν αίτημα για «βιωσιμότητα της επιχειρηματικής ανάπτυξης». Ξοδέψαμε πολύ καιρό προσπαθώντας να καταλάβουμε τι ήταν και πώς να το συνθέσουμε, δουλεύοντας από δείγματα.
Στη συνέχεια, υπήρχε ένας κώδικας δεοντολογίας (δεν μπορείτε, ως αποτέλεσμα επιχειρηματικών δραστηριοτήτων, να αποκόψετε παιδιά, να προσβάλλετε άτομα με αναπηρία σε ένα κέντρο δεδομένων κ.λπ.).
Οικολογία, ότι είμαστε υπέρ ενός πράσινου πλανήτη. Καλέσαμε ο ένας τον άλλον μέσα στην εταιρεία και ρωτήσαμε ο ένας τον άλλον αν είμαστε υπέρ ενός πράσινου πλανήτη. Αποδείχθηκε ότι ήταν πράσινο. Αυτό δικαιολογείται οικονομικά, ειδικά όσον αφορά την κατανάλωση καυσίμου ντίζελ στο κέντρο δεδομένων. Δεν βρέθηκαν άλλες συγκεκριμένες περιοχές πιθανής περιβαλλοντικής βλάβης.
Αυτό εισήγαγε αρκετές σημαντικές νέες διαδικασίες (τις ακολουθούμε από τότε):
- Θα πρέπει να είναι δυνατή η τακτική μέτρηση ή ο υπολογισμός της κατανάλωσης ενέργειας του υλικού ή των υπηρεσιών και η αποστολή αναφορών.
- Για το υλικό που είναι εγκατεστημένο σε τοποθεσίες, πρέπει να συμπληρώνεται ένας κατάλογος επικίνδυνων ουσιών και να ενημερώνεται τακτικά όταν το υλικό αλλάζει ή αναβαθμίζεται. Αυτή η λίστα θα πρέπει να αποσταλεί στον πελάτη για έγκριση πριν από οποιεσδήποτε αλλαγές, αναβαθμίσεις ή εγκαταστάσεις.
- Όλο το υλικό σε οποιαδήποτε τοποθεσία στο πλαίσιο της σύμβασης πρέπει να συμμορφώνεται με τις απαιτήσεις της Οδηγίας της Ευρωπαϊκής Ένωσης αριθ. 2011/65/ΕΕ σχετικά με τον περιορισμό των επικίνδυνων ουσιών (RoHS) σε προϊόντα πληροφορικής.
- Όλο το φθαρμένο ή αντικατεστημένο υλικό σύμφωνα με τη σύμβαση πρέπει να ανακυκλώνεται από επαγγελματικές εταιρείες ικανές να διασφαλίσουν την περιβαλλοντική ασφάλεια κατά την ανακύκλωση ή/και την απόρριψη τέτοιων υλικών. Στην Ευρωπαϊκή Ένωση, αυτό σημαίνει συμμόρφωση με την Οδηγία 2012/18/ΕΕ για την απόρριψη απορριμμάτων ηλεκτρικού και ηλεκτρονικού εξοπλισμού.
- ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ τα απόβλητα υλικού σε όλη την αλυσίδα εφοδιασμού πρέπει να συμμορφώνονται με τη Σύμβαση της Βασιλείας για τον έλεγχο της διασυνοριακής διακίνησης επικίνδυνων αποβλήτων και τη διάθεσή τους (βλ. ).
- Το επανασχεδιασμένο υλικό σε τοποθεσίες πρέπει να υποστηρίζει την ιχνηλασιμότητα. Οι αναφορές επανεπεξεργασίας θα πρέπει να παρέχονται στον πελάτη κατόπιν αιτήματος.
Η ποιότητα των υπηρεσιών (SLA) και η διαδικασία αλληλεπίδρασης (πρωτόκολλα, τεχνικές απαιτήσεις) έχουν ήδη υπογραφεί ως συνήθως. Σε κοντινή απόσταση υπήρχε ένα έγγραφο ασφαλείας: οι συνάδελφοι ήθελαν να κυκλοφορήσουν ενημερώσεις κώδικα και να ενημερώσουν βάσεις δεδομένων προστασίας από ιούς και παρόμοια σε 30 ημέρες, για παράδειγμα. Τεκμηριωμένες διαδικασίες για εγκληματολογία και άλλα πράγματα εμφανίζονται στον πελάτη. Οι αναφορές όλων των περιστατικών αποστέλλονται στον πελάτη. Πέρασε το IS ISO.
Αργότερα
Η εποχή μιας ανεπτυγμένης αγοράς cloud έφτασε. Έμαθα αγγλικά και μπόρεσα να τα μιλώ άπταιστα, έμαθα την εθιμοτυπία των επιχειρηματικών διαπραγματεύσεων μέχρι τις λεπτομέρειες και έμαθα να κατανοώ τις συμβουλές από ξένους πελάτες. Τουλάχιστον μέρος του. Είχαμε ένα πακέτο εγγράφων που κανείς δεν μπορούσε να βρει λάθος. Επανασχεδιάσαμε τις διαδικασίες έτσι ώστε να ταιριάζουν σε όλους (και αυτό αποδείχθηκε ένα πολύ σημαντικό μάθημα κατά τη διάρκεια των πιστοποιήσεων PCI DSS και Tier III UI Operational).
Όταν εργαζόμαστε με ξένους πελάτες, συχνά δεν βλέπουμε καθόλου ανθρώπους. Ούτε μια συνάντηση. Μόνο αλληλογραφία. Αλλά υπήρχε ένας πελάτης που μας ανάγκασε να παρακολουθούμε εβδομαδιαίες συναντήσεις. Έμοιαζε με βιντεοκλήση με εμένα και 10 συναδέλφους από την Ινδία. Συζήτησαν κάτι μεταξύ τους και εγώ παρακολουθούσα. Για οκτώ εβδομάδες δεν συνδέθηκαν καν με την υποδομή μας. Μετά σταμάτησα να επικοινωνώ. Δεν συνδέθηκαν. Στη συνέχεια οι συναντήσεις έγιναν με λιγότερους συμμετέχοντες. Τότε άρχισαν να γίνονται κλήσεις χωρίς εμένα και τους συναδέλφους μου από την Ινδία, δηλαδή έγιναν σιωπηλά και χωρίς κόσμο.
Ένας άλλος πελάτης μας ζήτησε έναν πίνακα κλιμάκωσης. Πρόσθεσα τον μηχανικό: πρώτα - σε αυτόν, μετά - σε μένα, μετά - στον επικεφαλής του τμήματος. Και είχαν 15 επαφές για διαφορετικά θέματα, και η καθεμία με τρία επίπεδα κλιμάκωσης. Ήταν λίγο ντροπιαστικό.
Ένα χρόνο αργότερα, ένας άλλος πελάτης έστειλε ένα ερωτηματολόγιο ασφαλείας. Υπάρχουν μόνο 400 δύσκολες ερωτήσεις, συμπληρώστε τις. Και ερωτήσεις για τα πάντα: για το πώς αναπτύσσεται ο κώδικας, πώς λειτουργεί η υποστήριξη, πώς προσλαμβάνουμε προσωπικό, ποιους απολύουμε. Αυτό είναι κόλαση. Είδαν ότι το πιστοποιητικό 27001 θα τους ταίριαζε αντί για αυτό το ερωτηματολόγιο. Ήταν πιο εύκολο να το πάρεις.
Οι Γάλλοι ήρθαν το 2018. Κάποια στιγμή μιλάμε για Τρίτη, και την Τετάρτη γίνεται αγώνας Μουντιάλ στο Αικατερινούπολη. Συζητάμε το θέμα για 45 λεπτά. Όλα συζητήθηκαν και αποφασίστηκαν. Και λέω στο τέλος: γιατί κάθεσαι στο Παρίσι; Οι άνθρωποι σας εδώ θα κερδίσουν το τουρνουά και εσείς κάθεστε. Ήταν γαντζωμένοι. Υπήρχε μια πλήρης προσέγγιση. Στη συνέχεια απλώς διχάστηκαν συναισθηματικά. Λένε: πάρτε μας ένα εισιτήριο για το γήπεδο, και αύριο θα έρθουν στη μαγική πόλη Iekaterinburg. Δεν τους πήρα εισιτήριο, αλλά μιλήσαμε για ποδόσφαιρο για άλλα 25 λεπτά. Στη συνέχεια, όλη η επικοινωνία δεν πήγαινε πλέον σύμφωνα με το SLA, δηλαδή όλα ήταν σύμφωνα με τη σύμβαση, αλλά ένιωσα άμεσα πώς επιτάχυναν τις διαδικασίες και έκαναν τα πάντα κυρίως για εμάς. Όταν ο Γάλλος πάροχος δυσκολευόταν με το έργο, με καλούσαν κάθε μέρα, δεν τους ενοχλούσε. Αν και υπάρχουν φήμες ότι οργανώνουν πολύ επίσημα συναντήσεις.
Στη συνέχεια, σε άλλες επικοινωνίες, άρχισα να παρακολουθώ ότι λειτουργούσε με τον ίδιο τρόπο. Πολλοί δεν ανησυχούν για το πώς να βγουν και από πού να έρθουν: είμαστε εμείς – από το γραφείο. Και ο σκύλος τους μπορεί να γαβγίζει, ή η σούπα να τρέξει στην κουζίνα ή ένα παιδί μπορεί να μπουσουλήσει και να μασήσει το καλώδιο. Μερικές φορές κάποιος απλά εξαφανίζεται από τη συνάντηση ουρλιάζοντας. Μερικές φορές κάνεις παρέα με έναν άγνωστο. Αν δεν ξέρετε τι να πείτε, θα πρέπει να μιλήσετε για τον καιρό. Σχεδόν όλοι είναι χαρούμενοι για το χιόνι μας. Κάποιοι λένε ότι τον έχουν ήδη δει μια φορά. Η κουβέντα για τη χιονισμένη Μόσχα έχει γίνει μικρή συζήτηση: δεν επηρεάζει τη συμφωνία, αλλά μειώνει την επικοινωνία. Μετά από αυτό αρχίζουν να μιλούν λιγότερο επίσημα, και αυτό είναι ωραίο.
Στην Ευρώπη αντιμετωπίζουν διαφορετικά την αλληλογραφία. Αν πάμε κάπου, δεν απαντούν. Αν ήσασταν διακοπές μέχρι χθες, μπορεί να μην το παρακολουθούσατε για ένα μήνα, τότε: «Γέροντα, μόλις επέστρεψα, κάνω τσουγκράνα». Και θα εξαφανιστεί για δύο ακόμη μέρες. Γερμανοί, Γάλλοι, Ισπανοί, Άγγλοι - αν δείτε μια αυτόματη απάντηση, πάντα περιμένετε, ανεξάρτητα από το τι θα συμβεί στο τέλος του κόσμου.
Και ένα τελευταίο χαρακτηριστικό. Η διαφορά μεταξύ των σεκιουριτών τους και των δικών μας είναι ότι είναι σημαντικό για τους δικούς μας να πληρούνται τυπικά όλες οι απαιτήσεις, ενώ για αυτούς κυριαρχούν οι διαδικασίες, δηλαδή προσέχουν τις βέλτιστες πρακτικές. Και μαζί μας είναι πάντα απαραίτητο να δείξουμε ότι όλα τα σημεία πληρούνται τέλεια. Ένας Γάλλος μάλιστα ήρθε για να εξοικειωθεί με τις διαδικασίες και τα έγγραφα του κέντρου δεδομένων: είπαμε ότι μπορούσαμε να δείξουμε τις πολιτικές μόνο στο γραφείο. Έφτασε με μεταφραστή. Φέραμε ένα σωρό πολιτικές σε χαρτί σε φακέλους στα ρωσικά. Ο Γάλλος κάθισε με έναν δικηγόρο-μεταφραστή και κοίταξε τα έγγραφα στα ρωσικά. Έβγαλε το τηλέφωνό του και έλεγξε επιλεκτικά αν του έδωσαν αυτό που ζήτησε ή την Άννα Καρένινα. Μάλλον το έχει ήδη συναντήσει.
παραπομπές
- Η αλληλογραφία μου - [προστασία μέσω email]
Πηγή: www.habr.com