Οι μηχανικοί σέρβις βρίσκονται σε βενζινάδικα και διαστημικά λιμάνια, σε εταιρείες πληροφορικής και εργοστάσια αυτοκινήτων, στο VAZ και το Space X, σε μικρές επιχειρήσεις και διεθνείς κολοσσούς. Και αυτό είναι όλο, όλοι τους έχουν ακούσει κάποτε το κλασικό σετ για το «είναι μόνο του», «Το τύλιξα με ηλεκτρική ταινία και δούλεψε, και μετά έγινε μπουμ», «Δεν άγγιξα τίποτα», «Εγώ σίγουρα δεν το άλλαξε» κ.λπ. Υπάρχουν πολλοί θρύλοι, μύθοι, αστεία κόμικς και θλιβερές ιστορίες στον κόσμο μας. Συλλέξαμε τα πιο όμορφα, σας τα μεταφράσαμε και προσθέσαμε μερικές παραγράφους για το πιο σημαντικό πράγμα - πώς να κάνετε τη δουλειά της εξυπηρέτησης πελατών πραγματικά cool. Γενικά, το κόψιμο είναι διασκεδαστικό, αλλά όχι μόνο για διασκέδαση.
Οι μηχανικοί σέρβις έχουν το δικό τους όνομα :)
Τι δεν θέλουν οι πελάτες;
Εάν είστε εταιρεία παροχής υπηρεσιών, έχετε τεχνική υποστήριξη, έχετε μηχανικούς που διορθώνουν προβλήματα από την πλευρά του πελάτη, πρέπει πρώτα από όλα να σκεφτείτε πώς να ξεπεράσετε τους παράγοντες που εκνευρίζουν περισσότερο τον πελάτη. Και αυτή δεν είναι μόνο η αισιόδοξη μουσική που θα ακούνε οι πελάτες σας ενώ ανακαλύπτουν ότι η κλήση τους είναι σημαντική για εσάς.
- Ας ξεκινήσουμε με τη μεγάλη απάντηση από την εταιρεία. Ζούμε σε μια εποχή ανεπτυγμένων τεχνολογιών IVR, chat bots, ενοικιαζόμενων τηλεφωνικών κέντρων και άλλων τρόπων ψυχαγωγίας του πελάτη στα 30 δευτερόλεπτα που χρειάζεται ένας μηχανικός για να δει την κάρτα του καλούντος πελάτη και να απαντήσει στην κλήση. Εκτός από τα αστεία, στις μέρες μας ο κόσμος είναι τόσο γρήγορος και ο χρόνος τόσο λίγος, που περιμένοντας μια απάντηση, ένας πελάτης μπορεί να αναζητήσει στο google τον ιστότοπο και τον τιμοκατάλογο ενός ανταγωνιστή και να αρχίσει ήδη να του γράφει στη συνομιλία - απλώς και μόνο επειδή είναι πιο γρήγορο. Μην είσαι άτομο με dial up, είναι τρομερό. Μειώστε στο ελάχιστο τον χρόνο απόκρισης στο αίτημα ενός πελάτη μέσω οποιουδήποτε καναλιού και ο πελάτης θα κερδίσει.
- Ο αντιεπαγγελματισμός είναι κάτι που δεν πρέπει να υπάρχει κατ' αρχήν, αλλά συμβαίνει. Εάν ο μηχανικός σας δεν ξέρει πώς να κάνει μια εργασία, δεν είναι εξοικειωμένος με τον εξοπλισμό και δεν προσπαθεί καν να διαβάσει τις οδηγίες, αυτό είναι ένα σίγουρο σημάδι ότι ήρθε η ώρα να τον κάνετε να μην είναι μηχανικός σας. Ώρες και ακόμη και λεπτά διακοπής λειτουργίας του εξοπλισμού ενός πελάτη είναι απώλεια χρημάτων και ο πελάτης δεν θα πρέπει να πληρώσει για μη επαγγελματικό προσωπικό σέρβις. Επομένως, συσσωρεύστε μια βάση γνώσεων, εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους και προσαρμόστε τους ενεργά στις νέες συνθήκες εργασίας με πελάτες. Διαφορετικά, μπορεί επίσης να καταλήξετε σε αγωγή που σχετίζεται με παραβίαση των όρων της σύμβασης.
- Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να εξαπατήσετε τον πελάτη. Να είστε ειλικρινείς σχετικά με τις προθεσμίες, την ποιότητα και την πληρωμή για την εργασία. Μην προσπαθήσετε να κρυφθείτε πίσω από ανωτέρα βία ή δικαιολογίες όπως «ο προμηθευτής δεν είχε χρόνο να παραδώσει τα μπεκ».
- Ο πελάτης δεν ανέχεται τη στάση του μεταφορικού ιμάντα - το καλύτερο θα ήταν αν μπορείτε να επιδείξετε 100% εξατομίκευση: κλήση με το όνομα (CRM), ιστορικό σχέσεων (CRM), ιστορικό προβλημάτων και συμβάντων για ένα αντικείμενο ή εξοπλισμό με μέγιστη λεπτομέρεια (). Η προσοχή στον πελάτη και η συνεχής διατήρηση των σχέσεων είναι ένα δολοφονικό όπλο ενάντια στους ανταγωνιστές σας.
- Η ασυνέπεια στην ποιότητα των υπηρεσιών είναι σημάδι προβλημάτων στις επιχειρήσεις, που κυμαίνονται από το προσωπικό έως τους πόρους. Ο πελάτης δεν θα καταλάβει αν την πρώτη φορά το κάνει σε μισή ώρα και με την υψηλότερη ποιότητα, και την επόμενη φορά που θα έρθει ένας ασκούμενος και θα σκάψει μια μέρα χωρίς να ολοκληρώσει τίποτα. Ένα άλλο λάθος: εκχωρήστε την κατάσταση VIP πελάτη, παρέχετε υπηρεσία προτεραιότητας και, στη συνέχεια, υποβιβάστε τον σε κανονικό πελάτη. Θυμηθείτε: Η κατάσταση VIP, η οποία παρέχεται δωρεάν, πρέπει να παραμείνει έτσι καθ' όλη τη διάρκεια της ζωής του πελάτη στην εταιρεία σας. Δεν είστε έτοιμοι για αυτό; Εντάξει, μην πετάτε τις καταστάσεις και κάνετε την υπηρεσία προτεραιότητας πληρωμένη. Τουλάχιστον είναι ειλικρινές.
- Ο πελάτης δεν ανέχεται τη δυσπιστία στον εαυτό του και στους υπαλλήλους του. Εάν σας ενημερώσει για ένα περιστατικό και λάβει ως απάντηση "Αυτό δεν μπορεί να είναι!", Φαίνεται άσχημο - στην πραγματικότητα, αναγνωρίζετε τον πελάτη ως ανόητο. Εάν εκτιμάτε την εμπειρία σας και διατηρείτε την επωνυμία σας, είστε σίγουροι ότι έχετε δίκιο, πηγαίνετε/συνδεθείτε εξ αποστάσεως και αποδείξτε το σωστά και στην πράξη. Τι γίνεται αν η αυτόματη αντλία βενζίνης σε ένα βενζινάδικο δεν γεμίζει πραγματικά, αλλά όχι λόγω των ρυθμίσεών σας, αλλά λόγω του ταλέντου μηχανικής/χακάρισης του πρατηριούχου;
Όλα τα γεγονότα δεν είναι πλασματικά, οι όποιες συμπτώσεις δεν είναι τυχαίες
Φυσικά, οι κορυφαίες καταστάσεις που αντιπαθούν οι πελάτες δεν προέκυψαν ακριβώς έτσι - δυσαρέσκεια εμφανίστηκε σε διαφορετικές εταιρείες κατά καιρούς, επειδή υπάρχουν συστημικά προβλήματα και υπάρχουν σε όλο τον κόσμο. Δεν είναι περίεργο που ήρθε η ομάδα μας για να γίνει η συντήρηση του εξοπλισμού άνετη και διαφανής. Αυτό μας λέει ένας (!) μόνο υπάλληλος που μας ήρθε από το τμήμα σέρβις.
Κατάφερα να εργαστώ σε μια εταιρεία όπου δεν υπήρχε οργανωμένη εξυπηρέτηση πελατών και είδα εμφανή προβλήματα.
- Για να κλείσουν ένα αίτημα, οι ειδικοί σέρβις έπρεπε να μείνουν στο τηλέφωνο για έως και 45 λεπτά, γεγονός που οδήγησε σε διακοπές λειτουργίας των εργαζομένων· αυτό είχε ως αποτέλεσμα μειωμένη αποτελεσματικότητα στην εκπλήρωση των αιτημάτων και, ως αποτέλεσμα, χαμηλό SLA και απώλεια εσόδων.
- Από λάθος του αποστολέα, το αίτημα θα μπορούσε να είχε ανατεθεί σε ειδικό σέρβις από άλλη περιοχή, σε ένα βενζινάδικο με τον ίδιο αριθμό, με αποτέλεσμα να είχαμε ένα κενό ταμείο.
- Η αίτηση θα μπορούσε να είχε ανατεθεί σε λάθος εργολάβο, με αποτέλεσμα να χαθεί ο χρόνος που είχε διατεθεί για τη συμπλήρωση της αίτησης και, κατά συνέπεια, να επιβληθούν κυρώσεις από την πλευρά του Πελάτη.
- Η επικοινωνία με το βενζινάδικο γινόταν μέσω του θαλάμου ελέγχου, με αποτέλεσμα να αυξηθούν τα έξοδα για τις υπηρεσίες αυτού του θαλάμου ελέγχου.
- Ήταν αδύνατο να εκτιμηθεί ο πραγματικός φόρτος εργασίας των ερμηνευτών και, ως εκ τούτου, το πλεονάζον προσωπικό.
- Οι εφαρμογές μπορεί να χαθούν. Η αίτηση ανατέθηκε στον εργολάβο, αλλά αυτός την ξέχασε, με αποτέλεσμα είτε να χαθούν έσοδα είτε να επιβληθεί πρόστιμο για μη έγκαιρα συμπληρωμένη αίτηση.
- Απώλεια φύλλων υπηρεσιών για ολοκληρωμένες εφαρμογές. Κατά την εκτέλεση ενός αιτήματος, ένας ειδικός σέρβις ενδέχεται να μην παραδώσει το SL στο γραφείο ή να το χάσει, με αποτέλεσμα μέρος της εργασίας να μην χρεωθεί στον Πελάτη και να χαθούν έσοδα.
Όπως μπορείτε να δείτε, αυτή είναι η εμπειρία ενός ατόμου, αλλά υπάρχουν τόσοι κοινόχρηστοι και προσβλητικοί λόγοι για απώλεια κέρδους. Ωστόσο, μια επιχείρηση χωρίς κατάλληλη αυτοματοποίηση των διαδικασιών συντήρησης εξοπλισμού (τόσο για εξωτερικούς όσο και για εσωτερικούς πελάτες) είναι καταδικασμένη σε ορισμένες απώλειες.
Αν γελάσουν με ένα πρόβλημα, σημαίνει ότι υπάρχει.
Κόμικ 1. Απλή εικόνα, βαθύτερο νόημα
- Γεια σας, τεχνική υποστήριξη...
- Σβήστε το, ρίξτε λίγο καφέ και μπορείτε να καλέσετε...
— Όσκαρ, ξέρεις τίποτα για υπολογιστές;
- Οχι.
«Στην πραγματικότητα, θα πρέπει να σας απολύσουμε, αλλά η βαθμολογία αποδοχής των πελατών σας είναι στα ύψη».
Φυσικά, είναι πολύ κακό όταν ο υπάλληλος σας έχει ελάχιστη κατανόηση του εξοπλισμού. Αλλά τα soft skills, δηλαδή οι δεξιότητες επικοινωνίας, είναι επίσης σημαντικά - ακόμα κι αν εξυπηρετείτε ξενοδοχεία, μονάδες ψύξης ή κέντρα αυτοκινήτων. Οποιοσδήποτε υπάλληλος είναι μέρος της εικόνας της εταιρείας και σήμερα δεν υπάρχει μια ανταγωνιστική ατμόσφαιρα για να είσαι αυστηρός μηχανικός, στο οποίο το φως στέκεται βρίζοντας αυτόν που εφάρμοσε αυξημένη τάση στο μηχάνημα, διέκοψε την παροχή ρεύματος στο κέντρο δεδομένων ή υπερφόρτωσε τον εξοπλισμό ζύγισης.
Ακολουθεί μια λίστα με τις βασικές δεξιότητες ενός μηχανικού υπηρεσιών του XNUMXου αιώνα.
- Εκτεταμένη γνώση του προϊόντος και της επιχείρησης της εταιρείας - σε αυτόν ακριβώς τον συνδυασμό. Ένας μηχανικός πρέπει όχι μόνο να γνωρίζει τη δουλειά του μέσα και έξω, αλλά και να κατανοήσει ότι μια επιχειρηματική διαδικασία συνδέεται με την αναμφίβολα λαμπρή δουλειά του και ο ίδιος είναι μέρος της εταιρείας. Επομένως, εκτός από την άριστη δουλειά, πρέπει να υπάρχει και αρμόδια υποστήριξη: τεκμηρίωση, απογραφή ενεργειών, τιμολόγηση, καταγραφή όλων των λεπτομερειών της εργασίας. Σε κανέναν δεν αρέσει αυτή η ρουτίνα, αλλά είναι η βάση των εσόδων της εταιρείας. Παρεμπιπτόντως, έκδοση για κινητά κάνει μέρος της ρουτίνας αυτοματοποιημένο και ευχάριστο - απλά αξίζει τον κόπο η πρόσβαση στο διαβατήριο του εξοπλισμού μέσω κωδικού QR.
- Ισχυρές δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων — οι εργαζόμενοι που ασχολούνται με τη συντήρηση του εξοπλισμού πρέπει να είναι σε θέση όχι μόνο να θέσουν σε λειτουργία τον μηχανισμό, αλλά και να διασφαλίσουν ότι το πρόβλημα, εάν είναι δυνατόν, δεν θα επαναληφθεί, να μεταφέρουν γνώσεις σε άλλους εξειδικευμένους υπαλλήλους και να εξηγούν τις αιτίες και τις συνέπειες στον πελάτη. Μόνο τότε μπορεί να θεωρηθεί ότι το πρόβλημα έχει λυθεί.
- Ικανότητα προσαρμογής - ένα χαρακτηριστικό που πρέπει να έχει κάθε σύγχρονος εργαζόμενος, από τον γραμματέα μέχρι τον γενικό διευθυντή. Οι τύποι εξοπλισμού αλλάζουν πολύ γρήγορα, οι ενημερώσεις έρχονται, οι διαμορφώσεις και τα στοιχεία ενσωμάτωσης αλλάζουν - το τεχνολογικό περιβάλλον είναι πιο κινητό από ποτέ. Ως εκ τούτου, η προσαρμογή μπορεί να διασφαλιστεί μόνο με έναν τρόπο: εκπαίδευση, τόσο με τη μορφή πρωταρχικής κυριαρχίας ορισμένων καινοτομιών και λεπτοτήτων , και με τη μορφή του σχηματισμού μιας ενοποιημένης βασικής γνώσης (παρεμπιπτόντως, εδώ η πλατφόρμα HubEx είναι και πάλι ικανή να συσσωρεύει εμπειρία με βάση τα εισιτήρια. Αλλά κάθε σύστημα αποθήκευσης γνώσης θα το κάνει, από ένα εταιρικό Wiki και CRM σε μια ιεραρχία φακέλους σε έναν διακομιστή).
- Ικανότητα καθαρής επικοινωνίας - ο μηχανικός πρέπει να αντιδράσει αυστηρά και στο σημείο, ώστε να μάθει τι συνέβη χωρίς συναισθήματα και αρνητισμό και να εξηγήσει πώς θα λειτουργήσει. Επιπλέον, ένα διακριτικό άτομο εμπνέει περισσότερη εμπιστοσύνη και εμπιστοσύνη στον επαγγελματισμό. Εργαστείτε σαν γιατρός ασθενοφόρου: λιγότερα συναισθήματα, περισσότερη δράση και ακριβείς ενέργειες. Αυτό είναι πραγματικά εντυπωσιακό.
Λοιπόν, επιστρέφοντας στο κόμικ, λίγη ενσυναίσθηση δεν έβλαψε ποτέ κανέναν. Κάθε αστείο έχει λίγη αλήθεια.
Comic 2. Ο πελάτης δεν κάνει τίποτα, είναι πάντα ο εαυτός του. Κάποιος στέκεται πίσω από τον «εαυτό του»
Συνηθίστε το γεγονός ότι ο πελάτης θα πιάνει πάντα ο ίδιος τον εξοπλισμό πριν σας καλέσει. Ούτε η σφραγίδα στη θήκη, ούτε το αυτοκόλλητο σέρβις (πόσο επιδέξια το κολλάνε μεταξύ τους!), ούτε το σήμα του προμηθευτή θα το εμποδίσουν αυτό. Απλά γιατί πάντα θα υπάρχει ένας υπάλληλος που θα λέει ότι καταλαβαίνει το θέμα και θα το κάνει γρήγορα και δωρεάν. Στην πραγματικότητα, αυτό είναι συχνά μόνο το αποτέλεσμα της συνομιλίας με την Google. Εν τω μεταξύ, μια τέτοια συμπεριφορά του πελάτη συνδέεται με προβλήματα που θα πρέπει να λύσουν οι μηχανικοί υπηρεσιών:
- ζημιά σε σχετικά εξαρτήματα και μονάδες λόγω παρανόησης των τεχνικών συνδέσεων.
- εργασία με ακατάλληλο εργαλείο (χρησιμοποιείται ψαλίδι νυχιών, κατσαβίδι, η κορυφή κλείνει ένα μαχαίρι χαρτιού - μια αδύναμη, αλλά εξαιρετικά ανθεκτική συσκευή).
- παραβίαση του κελύφους λογισμικού - ειδικά αν πατάτε τα πλήκτρα σύμφωνα με τη λογική του συνηθισμένου λογισμικού εφαρμογών.
- επαναφέρετε τις ρυθμίσεις - εν μέρει ή πλήρως.
Το καθήκον των μηχανικών υπερήρωων δεν είναι μόνο να τους εξαλείψουν, αλλά και να χτυπήσουν τα χέρια για να εξηγήσουν ότι τέτοιες παρεμβάσεις δεν είναι μόνο επιβλαβείς, αλλά και πληρώνουν επιπλέον.
Θα δώσω στον πατέρα μου μια ώρα δωρεάν τεχνική υποστήριξη για τις διακοπές.
Απλώς το Google. Πηγαίνουν και Google.
Comic 3. Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο, ο πελάτης πάντα φοβάται
Καλέστε την υποστήριξη. Ο αδερφός Έρνεστ έχει μια εμπλοκή χαρτιού
Συμβαίνει και η αντίθετη κατάσταση, η οποία δεν είναι λιγότερο χρονοβόρα για τον ανάδοχο: ο πελάτης τρομάζει με κάθε λεπτομέρεια και συμπληρώνει μια αίτηση για οποιονδήποτε λόγο, φοβούμενος να αποτινάξει τη σκόνη από τον εξοπλισμό, πόσο μάλλον να επαναφορτώσει ή να επαναδιαμορφώσει . Αυτό βέβαια επιβαρύνει τους μηχανικούς, τα ταξίδια σε κάθε φτάρνισμα, τα έξοδα ταξιδιού και βενζίνης κ.λπ. Μπορείτε να προσπαθήσετε να πολεμήσετε με δύο βασικούς τρόπους:
- χρέωση για κάθε επίσκεψη με βάση όχι μόνο την πολυπλοκότητα της εργασίας, αλλά και την παράμετρο της επίσκεψης και τον χρόνο του ειδικού (για παράδειγμα, έτσι λειτουργούν οι μετρολόγοι και οι μηχανικοί πρατηρίων καυσίμων: εισάγουν απευθείας την απόσταση, κόστος ανά χιλιόμετρο, επιβάρυνση για επείγουσα ανάγκη κ.λπ. στην πράξη) - ο πελάτης θα σκεφτεί πέντε φορές εάν το πρόβλημα μπορεί να λυθεί μέσω τηλεφώνου.
- πραγματοποιήστε ένα συνολικό εκπαιδευτικό πρόγραμμα: συντάξτε και μεταδώστε οδηγίες σχετικά με βασικές λεπτομέρειες, περιορίστε τα όρια επιτρεπόμενων παρεμβολών στη λειτουργία του εξοπλισμού (υπό όρους - μπορείτε να αλλάξετε μόνοι σας το στοιχείο φωτισμού του εξοπλισμού, αλλά δεν μπορείτε να μπείτε και αλλάξτε ασφάλειες και πλακέτες).
Comic 4. Η μυστική γνώση πρέπει να γίνει σαφής
Σκοπεύαμε να απαλλαγούμε από αυτό το σούπερ τέρας, αλλά είναι ο μόνος που καταλαβαίνει αυτό το νέο σύστημα πληροφορικής...
Είναι πολύ ωραίο όταν η υποστήριξη, η συντήρηση του εξοπλισμού ή η εξωτερική ανάθεση υπηρεσίας έχει έναν πραγματικό γκουρού - μπορεί να καταλάβει οποιοδήποτε θέμα, να εξαλείψει οποιοδήποτε ατύχημα και να ξεπεράσει το πιο δύσκολο περιστατικό. Αλλά ένας τέτοιος ειδικός δεν είναι μόνο ακριβός, αλλά, κατά κανόνα, είναι επίσης σε ζήτηση στην αγορά εργασίας - πράγμα που σημαίνει ότι θα δελεαστεί με όλα τα διαθέσιμα μέσα. Ως εκ τούτου, το καθήκον του διευθυντή δεν είναι μόνο να εργαστεί για τη διατήρηση, αλλά και να κάνει την εταιρεία σχετικά ανεξάρτητη από βασικούς ειδικούς. Οι επιχειρήσεις δεν πρέπει να καταρρεύσουν με την αποχώρησή τους. Επομένως, υπάρχουν πολλές συμβουλές που λειτουργούν:
- ενθαρρύνει τέτοιους ειδικούς·
- να τους παρακινήσουν να μεταφέρουν γνώσεις και τους υπόλοιπους να μάθουν.
- αυτοματοποίηση της καταγραφής πελατών, συμβάντων και αποφάσεων σχετικά με αυτούς - η βάση δεδομένων πελατών και εισιτηρίων πρέπει να ανήκει στην εταιρεία και όχι σε μεμονωμένους ειδικούς.
Ο Τζεντάι σας πρέπει να είναι μια δύναμη για το καλό και να μην πηγαίνει στη σκοτεινή πλευρά για τα μπισκότα.
Comic 5. Το κόστος πρέπει να είναι δικαιολογημένο
- Κάτι χάλασε;
- Ναι, χάλασε ο υπολογιστής σήμερα το πρωί, κάλεσα τον τεχνικό, είναι καθ' οδόν.
— Αυτό θα μας κοστίσει χρήματα;
- Όχι, λέει ότι το κάνει δωρεάν, πρέπει να πληρώσουμε μόνο τον χρόνο ταξιδιού.
- Τέλειος. Από πού έρχεται σε εμάς;
— Από το Μπαγκλαντές.
Εάν δεν διαχειρίζεστε την υπηρεσία, δεν είναι αυτοματοποιημένη, κινδυνεύετε να επιβαρυνθείτε με πρόσθετο κόστος για λανθασμένα ολοκληρωμένες εφαρμογές, σφάλματα αποστολέα, αγορά περιττού εξοπλισμού και περιττά ανταλλακτικά. Επομένως, χρησιμοποιήστε μια μικρή λίστα ελέγχου για να αποφύγετε προβλήματα:
- συντάσσει φύλλα υπηρεσιών.
- τηρούν αρχεία σε αυτοματοποιημένα συστήματα·
- συντάσσουν χάρτες διαδρομής και ελέγχουν την κίνηση των εργαζομένων κατά μήκος της διαδρομής·
- τηρούν αυστηρά αρχεία του εξοπλισμού που συντηρείται και των σχετικών συμβάντων·
- συλλέξτε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το συμβάν, έχετε ένα διάγραμμα/πρότυπο του αιτήματος του πελάτη που λαμβάνει υπόψη όλες τις παραμέτρους που είναι σημαντικές για το φορτίο και το κόστος.
Κόμικ 6. Ήρεμα, απλά, @#!#$!!, ηρεμία!
Σήμερα δεν μπορείς να επιβιώσεις μόνο με τη γιόγκα, πρέπει να εργάζεσαι με μερική απασχόληση στην τεχνική υποστήριξη
Προσέξτε τα νεύρα σας! Η εργασία ενός μηχανικού σέρβις συνδέεται a priori με απίστευτο ψυχολογικό στρες, στρες και ψυχική δραστηριότητα. Ο καθένας αποφασίζει μόνος του πώς να ξεπεράσει αυτά τα προβλήματα, αλλά η απόρριψη μερικών από τα συνηθισμένα και νευρικά μικρά πράγματα στο λογισμικό είναι τόσο εύκολη όσο το ξεφλούδισμα των αχλαδιών. είμαστε σαν Δηλώνουμε: δεν υπάρχουν μικροπράγματα και τα διαχειρίσιμα μικροπράγματα είναι το κλειδί για την ειρήνη και την επιτυχία.
Comic 7. Δεν πιστεύουν στη δουλειά της εξυπηρέτησης πελατών
- Εξυπηρέτηση πελατών? Νομίζω ότι ο διακομιστής έχει κολλήσει.
- Εντάξει, θα το φροντίσω.
Στην αίθουσα διακομιστή:
«Μην πέσεις, σερβιτόρα, όλοι πιστεύουμε ότι κάνεις εξαιρετική δουλειά, όλοι σε αγαπούν».
Έτσι ακριβώς φαντάζονται ορισμένοι χρήστες τη δουλειά ενός μηχανικού. Από αυτήν την αντίληψη υποφέρουν ιδιαίτερα όσοι πληρώνουν: λογιστές, ανώτατα στελέχη, εμπορικές υπηρεσίες των πελατών σας. Είναι έτοιμοι να σας κατηγορήσουν για τεμπελιά, καθυστέρηση των ωρών εργασίας, υπερβολικά ακριβές υπηρεσίες και αντιεπαγγελματισμό, μόνο και μόνο για να πληρώσουν λίγο λιγότερα. Το ζήτημα επιλύεται απλά: το κόστος και το εύρος της εργασίας καθορίζονται σαφώς, όλα εφαρμόζονται αυστηρά σύμφωνα με τις τεχνικές προδιαγραφές, την εφαρμογή, την πράξη ή τη σύμβαση. Οποιαδήποτε υποχώρηση πρέπει επίσης να έχει κίνητρα και να καταγράφεται σε έγγραφα. Έτσι θα γλιτώσετε από τους περισσότερους πονοκεφάλους που σχετίζονται με τους υπολογισμούς.
- Μίλα επαγγελματικά! Δουλεύεις τόσο καιρό, δεν μπορώ να δω τα έγγραφα σήμερα!
- Χμ. Θα μου πληρώσεις το ίδιο ποσό αν το ανοίξω γρήγορα;
- Ναι, όλα είναι μετρημένα.
Ένα λεπτό αργότερα το χρηματοκιβώτιο ήταν ανοιχτό, μετά τις 15 δούλευε. Ο τύπος υπέγραψε τα έγγραφα και είπε:
— Συχνά, όταν κάνω μια δουλειά σε τρία λεπτά, αρνούνται να μου πληρώσουν τον λογαριασμό. Αλλά δεν είναι ο χρόνος που κοστίζει, είναι η δουλειά που κοστίζει. Πρέπει να μιμούμαστε.
Κόμικ 8. Ο πελάτης είναι πάντα θυμωμένος
Αγαπητή εξυπηρέτηση πελατών! Πρώτα από όλα, να ξέρετε ότι πληκτρολογώ αυτό το μήνυμα με το μεσαίο δάχτυλό μου.
Ναι, ο πελάτης είναι συχνά θυμωμένος και είναι δύσκολο να πάρει μια αίτηση ή σαφείς εισαγωγικές πληροφορίες από αυτόν. Γι' αυτό είναι καλύτερα να του δώσετε την ευκαιρία να επικοινωνήσει μαζί σας μέσω μιας εφαρμογής με έξυπνες, προσαρμόσιμες φόρμες, γιατί τα ηλεκτρονικά θα αντέξουν τα πάντα και ένας επιθετικός διευθυντής θα έχει την ευκαιρία να εστιάσει.
Παρεμπιπτόντως, ο θυμός του πελάτη είναι κατανοητός: σε περίπτωση βλαβών, δυσλειτουργιών, διακοπής λειτουργίας και βλάβης του εξοπλισμού, ο πελάτης υφίσταται άμεσες απώλειες και η ταχύτητα απόκρισης του τμήματος σέρβις συχνά καθορίζει πόσο σοβαρές είναι αυτές οι απώλειες και πόσο γρήγορα θα καλυφθεί. Τώρα καταλαβαίνετε ότι η αναμονή 45 λεπτών για μια απάντηση στη γραμμή είναι καταστροφή;
Κόμικ 9. Το πρόβλημα έχει μεγάλα μάτια
Οι υπολογιστές μας είναι εκτός λειτουργίας, είμαστε αναγκασμένοι να τα κάνουμε όλα χειροκίνητα!
Για τους ίδιους λόγους από το παραπάνω σημείο, ο πελάτης συχνά υπερβάλλει την κλίμακα της βλάβης: αναφέρει ότι όλα έχουν χαλάσει (αλλά στην πραγματικότητα το φις έχει πέσει από την πρίζα), τίποτα δεν λειτουργεί (στην πραγματικότητα, μια μονάδα έχει αποτύχει) , όλες οι συσκευές έχουν πάρει φωτιά (ένα κολλημένο κουμπί αναβοσβήνει), έχουμε κολοσσιαίες απώλειες (ο διανομέας υπεργεμίζει 2 ml ανά λίτρο), οι εργαζόμενοι έχουν ενταχθεί σε ένα εγκληματικό συνδικάτο και κάνουν έφοδο στην επιχείρηση (ο διανομέας δεν ξαναγεμίζει 4 ml ανά λίτρο). Σε κάθε περίπτωση, υπάρχει λόγος επικοινωνίας και καθήκον σας είναι να βοηθήσετε τον πελάτη να συμπληρώσει την αίτηση όσο το δυνατόν πιο ρεαλιστικά. Για άλλη μια φορά, οι φόρμες δημιουργίας εφαρμογών και ο προσωπικός λογαριασμός του πελάτη (ή ακόμα και μια προσωπική εφαρμογή για κινητά, π.χ ). Είναι ιδιαίτερα σημαντικό να παρέχεται στον πελάτη η δυνατότητα να παρακολουθεί τις αλλαγές στην κατάσταση της αίτησής του.
Comic 10. Η δουλειά σέρβις είναι διασκεδαστική. Αλλά πρώτα - επαγγελματικά
Σας ευχαριστούμε για το αίτημα υποστήριξής σας. Η κλήση μπορεί να ηχογραφηθεί για λόγους ποιοτικού ελέγχου, αλλά πιθανότατα θα μας δώσει κάτι για να γελάσουμε αργότερα στην αίθουσα διαλειμμάτων.
Ναι, υπάρχουν πραγματικά πολλά αστεία πράγματα στη ζωή των μηχανικών υπηρεσιών, εδώ είναι μερικά αποσπάσματα από διαφορετικούς υπαλλήλους:
«Οι ειδικοί σας ήρθαν με μια ηλεκτρική σκούπα και την έριξαν στους υπολογιστές, δεν καλέσαμε τις καθαρίστριες» // υπάλληλος εταιρείας διύλισης πετρελαίου σε εξωτερικό συνεργάτη πληροφορικής (οι ψύκτες έχουν συλλέξει σκόνη από όλο τον κόσμο)
«Τιτιβίζει, μετά ψιθυρίζει, ψιθυρίζει και το φως αναβοσβήνει». // η αντλία στον διανομέα καυσίμου στο βενζινάδικο πέταξε
"Υπάρχει θόρυβος, τρίξιμο και τρίξιμο στη θήκη καυσίμου" // Φτάσαμε, ανοίξαμε το καπάκι της παλιάς Λίβνας, και εκεί το πουλί της ουράς είχε φτιάξει μια φωλιά και είχε ήδη εκκολαφήσει τους νεοσσούς του. έκλεισε αθόρυβα και δεν τους ενόχλησε
«Υπάρχει σχεδόν μισό μέτρο μύξα σε ένα βαρέλι» // στη δεξαμενή καυσίμου του βενζινάδικου υπήρχε ίζημα από πολύ υψηλής ποιότητας ρωσικά καύσιμα, καθαρίστηκε με ασθενοφόρο που βρίσκονταν σε υπηρεσία για να αποφευχθεί η δηλητηρίαση των εργαζομένων
«Το όπλο είναι μπλοκαρισμένο και δεν μπορούμε να το καθαρίσουμε. Το αφεντικό θα έρθει αύριο, πρέπει να δουλέψει». // σχετικά με το πιστόλι σωλήνα διανομής στο βενζινάδικο
«Είναι ο διακομιστής εκτός λειτουργίας; Όχι, δεν έπεσε, στέκεται στον τοίχο!» // ως απάντηση σε διευκρίνιση ενός αιτήματος για πρόβλημα με την ταχύτητα του εσωτερικού διακομιστή
"Ο εκτυπωτής μάσησε τα πάντα" // συνεχής εμπλοκή χαρτιού
Αλλά δεν πρέπει να παρασυρθείτε: η εξυπηρέτηση, η υποστήριξη και η συντήρηση του εξοπλισμού είναι πολύ σοβαρές.
Το κλειδί για την επιτυχή εξυπηρέτηση πελατών είναι η δημιουργία μιας καλής δομής διαχείρισης υπηρεσιών και μιας βελτιωμένης επιχειρηματικής διαδικασίας για τη διαχείριση παραπόνων πελατών.
Πρέπει να ξεχάσετε για πάντα:
- Μακριές αλυσίδες σύνδεσης.
- Μεγάλη αναμονή για εξυπηρέτηση.
- Σχετικά με τις ξεχασμένες ιστορίες πελατών - κάθε φορά που η ιστορία ανάλυσης γίνεται αντιληπτή ως ολοκληρωμένη, πρέπει να επαναλαμβάνεται.
Πώς να εργαστείτε;
- Ο πρώτος κανόνας είναι να διατηρείτε ένα ιστορικό του πελάτη και του εξοπλισμού του που συντηρείτε από εσάς. Δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο από το να πρέπει να εξηγήσετε πολλές φορές ποιο είναι το πρόβλημα με τον εξοπλισμό - ακριβώς σύμφωνα με τον αριθμό των ειδικών στους οποίους μετατέθηκες. σας επιτρέπει να καταγράψετε όλες τις λεπτομέρειες της σχέσης, να αποθηκεύσετε περιστατικά, να δημιουργήσετε ένα διαβατήριο εξοπλισμού - δηλαδή να διατηρήσετε μια βάση δεδομένων με τέτοιο τρόπο ώστε οποιοσδήποτε μηχανικός σέρβις να μπορεί να δει αμέσως το ιστορικό του πελάτη και να μπορεί είτε να απαντήσει αμέσως είτε να μεταφέρει αμέσως το αίτημα στο ο σωστός ειδικός.
- Υπάρχει μια άλλη σημαντική πτυχή της διαχείρισης του τμήματος υπηρεσιών. Εάν μια εταιρεία δεν μπορεί να παρέχει στους μηχανικούς εργαλεία που κάνουν την εργασία τους αποτελεσματική και μετρήσιμη, δεν θα πρέπει να χρησιμοποιεί KPI. Διαφορετικά, αποδεικνύεται ότι οι συντελεστές εισήχθησαν, αλλά δεν παρακολουθήθηκε η πραγματικότητα της εφαρμογής τους - με αποτέλεσμα πλήρη αποθάρρυνση του προσωπικού.
- Θα μάθετε περισσότερα για το προϊόν και τις παρεχόμενες υπηρεσίες σας. Θα συγκεντρώσετε κριτικές, αιτήματα, περιστατικά και, με βάση αυτά τα δεδομένα, θα κατανοήσετε τι περιμένουν να λάβουν οι πελάτες από το προϊόν σας. Τέτοιες πληροφορίες θα γεμίσουν το υστέρημά σας και θα σας βοηθήσουν να βρείτε τον σωστό φορέα ανάπτυξης.
Ένα καλό τμήμα σέρβις με αυτοματισμό υψηλής ποιότητας είναι ένα επιπλέον εισόδημα για την εταιρεία. Φυσικά, υπάρχει μεγάλος πειρασμός να μην δημιουργήσουμε τμήμα εξυπηρέτησης και να χρησιμοποιήσουμε τις δυνατότητες των υπαρχόντων υπαλλήλων, γιατί η δημιουργία τμήματος εξυπηρέτησης είναι κόστος. Ωστόσο, αυτά τα κόστη θα αποπληρωθούν γρήγορα επειδή:
- Θα αυξήσετε τις πωλήσεις και τη διάρκεια ζωής των πελατών - κανένας πελάτης δεν είναι διατεθειμένος να σπαταλήσει χρήματα σε υπηρεσίες και προϊόντα που υποστηρίζονται ανεπαρκώς.
- Η εξυπηρέτηση πελατών εξοικονομεί χρήματα τόσο για την επιχείρησή σας όσο και για τους πελάτες σας, επειδή... Η ύπαρξη εξειδικευμένων υπαλλήλων βοηθά στην επίλυση προβλημάτων πριν προκύψουν. Οι πελάτες δεν βλάπτουν τη φήμη σας καθώς όλα τα περιστατικά αντιμετωπίζονται επαγγελματικά και έγκαιρα.
- Οι χρήστες σας παραμένουν οι υπεύθυνοι δοκιμών beta και οι κύριοι σύμβουλοί σας στην επιχειρηματική ανάπτυξη - και αυτό εξοικονομεί την έρευνα και τους υπαλλήλους πλήρους απασχόλησης και τα λάθος βήματα στην ανάπτυξη προϊόντων.
Να έχετε τμήμα σέρβις, τεχν. Η υποστήριξη, το να είσαι outsourcer ή να λύνεις όλα τα προβλήματα από την πλευρά της εταιρείας σου για έναν εσωτερικό πελάτη σημαίνει ανάληψη ευθύνης για την κερδοφορία, την ποιότητα και την ταχύτητα της εργασίας κάποιου άλλου, διασφαλίζοντας μάλιστα τη λειτουργικότητα και τη συνέχεια των διαδικασιών. Και η εξωτερική χιουμοριστική πλευρά των δραστηριοτήτων υποστήριξης δεν είναι καν η κορυφή του παγόβουνου των προκλήσεων που αντιμετωπίζουν καθημερινά οι υπηρεσίες. Έτσι, χαμογέλασαν - και αυτό είναι αρκετό, ας πάμε στη δουλειά!
Με αυτήν την ευκαιρία, η ομάδα μας συγχαίρει όλους για την περασμένη Ημέρα Διαχειριστή Συστήματος, καθώς και για την επερχόμενη Ημέρα Εργαζομένου Τεχνικής Υποστήριξης, την 1η Αυγούστου! Και γενικά, για τους επαγγελματίες που εργάζονται, η μετάβαση στη δουλειά είναι σαν διακοπές :)
Και αυτό είμαστε εμείς και η φύση της Καρελίας
Πηγή: www.habr.com