Εδώ είναι η υπόσχεση «διαφορετική ιστορία».
Πρόκληση
Αν με είχατε ρωτήσει πριν από τέσσερα χρόνια: «Πώς μπορείτε να εκπαιδεύσετε νεοφερμένους στο τμήμα/εταιρεία πληροφορικής;» - Εγώ, χωρίς δισταγμό, θα έλεγα: «Χρησιμοποιώντας τη μέθοδο «ο πίθηκος βλέπει, ο πίθηκος μιμείται», δηλαδή αναθέστε έναν νεοφερμένο σε έναν πιο έμπειρο υπάλληλο και αφήστε τον να παρακολουθήσει πώς εκτελούνται τυπικές εργασίες». Αυτή η προσέγγιση λειτούργησε για μένα πριν, λειτουργεί ακόμα και τώρα, και πριν από λίγο καιρό στο Veeam, όταν τα δέντρα ήταν μεγάλα, τα λογότυπα ήταν πράσινα και το προϊόν ήταν μικρό, έτσι μπορούσες να προπονηθείς - και να εκπαιδευτείς!
Σταδιακά, το προϊόν έγινε μεγάλο και περίπλοκο, υπήρχαν ολοένα και περισσότεροι νέοι μηχανικοί και η προσέγγιση του στυλ RTFM (Read The Freaking Manual) λειτούργησε όλο και χειρότερα - το γεγονός είναι ότι όσοι είναι ήδη «εν γνώσεις» μπορούν να μάθουν με αυτόν τον τρόπο , που κατανοεί τις ιδιαιτερότητες του έργου και χρειάζεται κάποιες, όχι και τόσο κρίσιμες λεπτομέρειες.
Τι γίνεται όμως με όσους προέρχονται από συναφείς τομείς και θέλουν να αναπτυχθούν και να εξελιχθούν, αλλά δεν ξέρουν πώς να το προσεγγίσουν αυτό; Τι να κάνετε, για παράδειγμα, με όσους μιλούν μια σχετικά σπάνια γλώσσα (για παράδειγμα, τα ιταλικά, που είναι σπάνια για τον μέσο ειδικό πληροφορικής); Ή πώς να εκπαιδεύσετε έναν πολλά υποσχόμενο απόφοιτο πανεπιστημίου που δεν έχει μεγάλη εργασιακή εμπειρία στο πλαίσιο ενός τέτοιου συστήματος;
Ας σταματήσουμε για λίγο την ιστορία μας και φαντάσου: εδώ είσαι, ένας επικεφαλής της ομάδας στην ομάδα υποστήριξης, ο οποίος ήταν ένας πρώην καλός και επιτυχημένος μηχανικός, με μεγάλη εμπειρία στη διαχείριση συστήματος και στην επικοινωνία με διαφορετικούς ανθρώπους. Το καθήκον σας είναι να μεταδώσετε την εμπειρία σας σε έναν νέο (μπορεί να πει κανείς και «πράσινος») μαχητής-μηχανικός, απόφοιτος πανεπιστημίου, έξυπνος και γρήγορος. Υπάρχει μόνο μια απόχρωση - αυτό είναι ένα άτομο χωρίς εμπειρία υποστήριξης ή ακόμα και ένα κοινό γραφείο βοήθειας και θα είναι επίσης ο πρώτος τουρκόφωνος μηχανικός στην εταιρεία σας.
Πώς θα λύσετε αυτό το πρόβλημα;
Και όταν απαντήσετε σε αυτήν την ερώτηση (και θα απαντήσετε, πιστεύω σε εσάς), ας περιπλέκουμε το έργο - τι θα συμβεί αν υπάρχουν δέκα τέτοιοι μηχανικοί; Κι αν είναι είκοσι; Τι γίνεται αν αυτή είναι μια συνεχής εξέλιξη του τμήματος, και ανά πάσα στιγμή θα υπάρχει ένας νεοφερμένος που πρέπει να εκπαιδευτεί, να δείξει ένα ελάχιστο επίπεδο ποιότητας εργασίας (και αυτό το πρότυπο είναι υψηλό) και να βεβαιωθεί ότι το άτομο δεν θέλει να φύγω όσο πιο γρήγορα γίνεται;
(Σκεφτείτε αυτήν την ερώτηση πριν διαβάσετε περαιτέρω.)
Our Story
Αυτή ακριβώς είναι η πρόκληση/καθήκον που αντιμετωπίσαμε.
Ενώ το τμήμα ήταν σχετικά μικρό, το πρόγραμμα «δώστε σε έναν αρχάριο έναν μέντορα, μια λίστα εγγράφων και σταματήστε να εργάζεστε - κολυμπήστε ή βυθίστε» λειτούργησε καλά. Το σχέδιο είναι καλό, καθολικό, αποδεδειγμένο με χρόνια και ακόμη και αιώνες παγκόσμιας ανθρώπινης εμπειρίας - αλλά κάποια στιγμή συνειδητοποιήσαμε ότι είχαμε βαρεθεί την επανάληψη. Σε κάθε νεοφερμένο χρειάζεται να του πουν κάποια πράγματα – τα ίδια πράγματα που μπορεί να του φανούν χρήσιμα στη δουλειά του. Στο «παραδοσιακό» σχήμα, ο μέντορας το κάνει αυτό, αλλά τι γίνεται αν κάποιος μέντορας έχει θαλάμους έναν προς έναν; Η επανάληψη του ίδιου πράγματος γίνεται γρήγορα βαρετή, αρχίζει η εξουθένωση - και αυτό είναι ήδη ένας κίνδυνος.
Και εδώ θυμόμαστε ένα άλλο, όχι λιγότερο παραδοσιακό σχέδιο - να συγκεντρώνουμε νεοφερμένους σε ομάδες και να τους δίνουμε διαλέξεις - κάπως έτσι γεννήθηκε το εκπαιδευτικό μας πρόγραμμα.
... Μερικές φορές οι μηχανικοί μας συμμετέχουν σε συνέδρια - εσωτερικά και εξωτερικά, τρίτων και οργανωμένα από εμάς. Από αυτή την εκδήλωση ξεκίνησε η εκπαίδευση στην υποστήριξη, όπως και τώρα.
Ένας από τους μηχανικούς μας έκανε μια λαμπρή παρουσίαση στο VeeamOn στο Λας Βέγκας σχετικά με τα κομμάτια από τα οποία είναι φτιαγμένο το Veeam Backup & Replication και με μερικές τροποποιήσεις έγινε η διάλεξη «Components». Μέχρι εκείνη τη στιγμή, είχαμε ήδη αρκετές διαλέξεις για διαφορετικά μέρη της λειτουργικότητας, αλλά αυτή η διάλεξη ήταν που «έδινε τον τόνο» για όλα όσα ήρθαν πριν και μετά. Ήταν ο τρόπος που δομήθηκε η διάλεξη, τα υλικά που χρησιμοποιήθηκαν κ.λπ., που έγινε το πρότυπο για εμάς.
Αρχίσαμε να μιλάμε πολύ για το virtualization, τις τεχνολογίες της Microsoft, τα δικά μας προϊόντα, εισαγάγαμε τη βασική εκπαίδευση για αρχάριους χωρίς εμπειρία IT, όπου λέμε όλα όσα μπορεί να χρειαστεί ένας μηχανικός υποστήριξης - ξεκινώντας από το υλικό και αυξάνοντας τα επίπεδα αφαίρεσης: Disk API, Operation Συστήματα, Εφαρμογές, Δικτύωση, Εικονικοποίηση.
Φυσικά, καταλάβαμε και κατανοούμε ότι η προσπάθεια να καλύψουμε όλο το φάσμα των τεχνολογιών που χρησιμοποιούμε με εκπαίδευση θα ήταν αδύνατη ή τουλάχιστον παράλογη. Χρειάζονται ήδη αρκετοί μήνες για να διδαχθούν όλα τα χαρακτηριστικά ενός προϊόντος, αλλά το προϊόν δεν μένει ακίνητο και κάτι νέο εμφανίζεται συνεχώς. Επιπλέον, μόνο οι εκπαιδευτικές διαλέξεις, ως έχουν, δεν μπορούν να παρέχουν όλα όσα χρειάζεται ένας μελλοντικός μηχανικός.
Τι άλλο?
Θέλω να πω ότι ο κανόνας Pareto λειτουργεί για εμάς: με τις εκπαιδεύσεις μας παρέχουμε περίπου το 20% από αυτά που χρειάζεται ένας επιτυχημένος μηχανικός και το 80% παραμένει στη συνείδησή του - ανάγνωση εγχειριδίων, εργασία στο εργαστήριο, επίλυση αιτημάτων δοκιμών και μάχης κ.λπ. .
20% - προπονήσεις - στην πραγματικότητα, αυτό είναι σχεδόν το 100% της θεωρητικής βάσης, αλλά δεν μπορείτε να επιτύχετε τα πάντα μόνο με τη θεωρία - το κλασικό σχήμα Γνώσεων-Ικανοτήτων-Δεξιοτήτων λειτουργεί. Μπορούμε να δώσουμε Γνώση, αλλά η ανάπτυξη Δεξιοτήτων και η μετατροπή τους σε Δεξιότητες είναι ένα εντελώς διαφορετικό έργο.
Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι αρχικές μας θεωρητικές διαλέξεις θα μπορούσαν πολύ γρήγορα να συμπληρωθούν με άλλα πράγματα, και τώρα το γενικό σχήμα μοιάζει με αυτό:
- Διαλέξεις/εκπαιδεύσεις;
- Ανεξάρτητη εργασία;
- Καθοδήγηση.
Όλα είναι ξεκάθαρα με το πρώτο σημείο: παίρνουμε μια ομάδα αρχαρίων, τους διαβάζουμε τη θεωρία και προχωράμε ομαλά στο δεύτερο σημείο, δίνοντας «σπίτι» στο τέλος της διάλεξης - κάποιο είδος πρακτικού προβλήματος που ο αρχάριος πρέπει να «παίξει έξω» στο εργαστήριο και παρέχετε μια αναφορά σε κάποια μορφή (συνήθως η φόρμα είναι δωρεάν, αλλά υπάρχουν εξαιρέσεις).
Διατυπώνουμε σκόπιμα εργασίες σε μια μάλλον γενική μορφή, αποφεύγοντας τις ακριβείς οδηγίες «πήγαινε εκεί, κάνε το, γράψε τι βλέπεις». Αντίθετα, απλώς θέτουμε μια εργασία (για παράδειγμα: αναπτύξτε μια εικονική μηχανή με αυτήν τη λίστα στοιχείων) και μας ζητάμε να κάνουμε κάποια «έρευνα» με το αποτέλεσμα που έχουμε, χωρίς να αναλύσουμε ούτε πώς να το κάνουμε ούτε πώς να ελέγξουμε το αποτέλεσμα. Με αυτό θέλουμε να διδάξουμε στους αρχάριους (ειδικά αυτούς που βρίσκονται στην αρχή του ταξιδιού τους από τον κόσμο της πληροφορικής και πώς σκέφτεται η αδελφότητα των μηχανικών) την ανεξάρτητη σκέψη, την ικανότητα ανάγνωσης τεκμηρίωσης και ανάλυσης αναδυόμενων προβλημάτων και, πολύ σημαντικό, την κατανόηση τους. όρια.
Όλοι γνωρίζουμε ότι μερικές φορές η επίλυση ενός προβλήματος οδηγεί σε αδιέξοδο, σαν να υπάρχει ένας τοίχος μπροστά που δεν μπορεί να σπάσει. Και το να καταλαβαίνεις πότε αξίζει να συνεχίσεις να κερδίζεις το κεφάλι σου και πότε είναι ώρα να βρεις κάποιον που μπορεί να βοηθήσει είναι επίσης μια πολύ σημαντική ικανότητα για έναν μηχανικό που εργάζεται σε μια ομάδα.
Στην περίπτωσή μας, αυτός ο «βοηθός» για έναν αρχάριο είναι μέντορας.
Είναι απλά αδύνατο να υπερεκτιμηθεί ένας μέντορας. Κρίνετε μόνοι σας, είναι το πρώτο «σημείο επαφής» για τον αρχάριο που του έχει ανατεθεί, αυτός που μπορεί να απαντήσει στις περισσότερες ερωτήσεις και να βοηθήσει στις περισσότερες περιπτώσεις - και να διορθώσει αυτά τα κακά πρότυπα (στο τεχνικό μέρος, στην επιχειρηματική ηθική, στο Η εταιρική κουλτούρα), την οποία μπορεί να λείψει τόσο ο προπονητής όσο και ο επικεφαλής της ομάδας.
Και όλα αφορούν αυτόν;
Διαλέξεις-εκπαιδεύσεις, καθοδήγηση, ανεξάρτητη εργασία - αυτά είναι τα τρία βασικά δομικά στοιχεία που συνθέτουν το εκπαιδευτικό μας πρόγραμμα. Είναι όμως μόνο αυτό να πούμε; Φυσικά και όχι!
Ακόμα και με ένα καλό σχέδιο, τέσσερα ολοκληρωμένα προγράμματα προπόνησης (το πέμπτο είναι καθ' οδόν), δεν σταματάμε να μαζεύουμε τους «γόνους της λεηλασίας». Η εκπαίδευση είναι τόσο ζωντανή όσο το προϊόν μας, και ως εκ τούτου νέες πληροφορίες και νέοι τρόποι μετάδοσής της εμφανίζονται συνεχώς.
Για παράδειγμα, ένα σημαντικό ορόσημο για εμάς ήταν η κατανόηση ότι στην πραγματικότητα επαναλαμβάνουμε τη σχολική/πανεπιστημιακή εκπαίδευση λίγο περισσότερο από πλήρως, και δεν λειτουργεί πάντα. Διδάσκουμε ενήλικες με εμπειρία, με τους δικούς τους φόβους και προτιμήσεις. Και αυτό το «σχολικό» σύστημα τρομάζει λίγο τους ανθρώπους (ας πούμε τα πράγματα με το όνομά τους - στο 95% των περιπτώσεων, οποιαδήποτε απογοήτευση λόγω του σχολικού μοντέλου προέρχεται από φόβο): όλοι περάσαμε από το σχολείο και το πανεπιστήμιο με τον ένα ή τον άλλο τρόπο, και τις περισσότερες φορές ήταν όλο. Ήταν ακόμα μια τραυματική εμπειρία, οπότε δεν θέλω να το επαναλάβω καθόλου.
Από εδώ ξεκινάμε (ναι, μόλις ξεκινάμε, αλλά «το ταξίδι είναι χίλια μίλια...» και ούτω καθεξής) να επεξεργαζόμαστε εκ νέου τις προσεγγίσεις μας. Θυμηθήκαμε/μάθαμε για την ανδραγωγία (διδασκαλία ενηλίκων - σε αντίθεση με την παιδαγωγική, η οποία, στην ουσία, αφορά τη διδασκαλία των παιδιών) με εστίαση στην εμπειρία, την κατανόηση των στόχων, με αποχρώσεις για την αφομοίωση των πληροφοριών και την άνεση των μαθητών, τη σημασία της συναισθηματικής συνιστώσας (για τα παιδιά αυτό είναι ακόμη πιο σημαντικό), της ανάγκης για ένα πρακτικό στοιχείο κ.λπ. Μάθαμε για και τώρα εναλλάσσουμε τις προπονήσεις μας, σκεφτόμαστε πώς μπορούμε να φέρουμε ακόμη και ένα άτομο που είναι εντελώς «εκτός θέματος» στην προπόνηση με κάποια εμπειρία, την οποία θα βοηθήσουμε να ενημερώσουμε και να συμπληρώσουμε, να εμβαθύνουμε και να χτενίσουμε και, τι είναι σημαντικό , δίνουν όχι μόνο γυμνή θεωρία, αλλά και πρακτικές γνώσεις που μπορούν να μετατραπούν σε δεξιότητες με τη βοήθεια ενός μέντορα ή ανεξάρτητα.
Προσκαλέσαμε επαγγελματίες εκπαιδευτές που δούλεψαν με τους ομιλητές μας στη δημόσια ομιλία, μίλησαν για συναισθήματα, εκπαιδεύτηκαν στη διεκδίκηση, μας έδωσαν εργαλεία για τη διαχείριση της δυναμικής της ομάδας και, φυσικά, μας βοήθησαν να απαντήσουμε στις ερωτήσεις "τι θέλουμε από την εκπαίδευση;" και «ποιος είναι ο τελικός μας στόχος;» Τα αποτελέσματα είναι ήδη εκεί - ορισμένες εκπαιδεύσεις που συγκέντρωσαν τα περισσότερα σχόλια στο στυλ του "βαρετό και τίποτα δεν είναι ξεκάθαρο" ονομάζονται τώρα ίσως οι πιο ενδιαφέρουσες και ειλικρινείς - αλλά ο καθηγητής παραμένει ο ίδιος!
Και μόλις πρόσφατα, ήρθαν σε εμάς μερικά πολύ ωραία και με κίνητρα παιδιά, μιλώντας για την Υποστήριξη με επίκεντρο τη γνώση και τον τρόπο δημιουργίας μαθημάτων βίντεο - και μάθαμε πολλές καλές ιδέες από αυτούς για το πώς να επαναλάβουμε το τελευταίο και να απομακρυνθούμε από την «ηχογράφηση ένα webinar-style» σε όμορφα και απλά μαθήματα που μας λένε όλα όσα θέλουμε με απλό και ξεκάθαρο τρόπο και δεν μας επιτρέπουν να πνιγούμε στην ποικιλία των μεθόδων παρουσίασης πληροφοριών.
Επιπλέον, τώρα έχουμε αναλάβει όχι μόνο το τεχνικό στοιχείο της εκπαίδευσης, δηλαδή τις λεγόμενες σκληρές δεξιότητες, αλλά εργαζόμαστε επίσης με soft skills, όχι μόνο για καθηγητές ή διευθυντικά στελέχη, αλλά και για μηχανικούς. Το κάνουμε έτσι ώστε ο υπό όρους Ignat, όταν έρθει στην εταιρεία, να μπορεί να εξασκήσει τις δεξιότητες που θα χρειαστεί 100% στη δουλειά του, να μπορεί να διαχειρίζεται τα συναισθήματά του και να γνωρίζει ότι σε οποιαδήποτε, ακόμη και στην πιο δύσκολη και απελπιστική κατάσταση , δεν θα το κάνει: τελικά, η Υποστήριξη αφορά τους ανθρώπους και «δεν εγκαταλείπουμε τους δικούς μας σε μπελάδες». Πριν από τις πρώτες εισερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις, θα παίξουμε παιχνίδια ρόλων με τον νεοφερμένο, βοηθώντας τον να εμπλακεί στη διαδικασία και να βρει το δικό του στυλ απάντησης· πριν από τις πρώτες περιπτώσεις, θα του πούμε πώς να συνεργαστεί καλύτερα μαζί του και τι να αναζητήστε και θα παρακολουθήσουμε και θα βοηθήσουμε σε όλη τη διαδικασία.
Είμαστε υποστήριξη. Και ποιον να στηρίξουμε πρώτα από όλα, αν όχι τους δικούς μας;
Και εν κατακλείδι, λίγα λόγια...
Γνωρίζω ότι η ιστορία μου ακούγεται εγκωμιαστική. Και ταυτόχρονα, δεν καυχιέμαι - αυτή είναι η ιστορία μας, το παρόν μας και μόνο ένα μικρό μέρος των σχεδίων μας για το μέλλον.
Η εκπαίδευσή μας δεν είναι ποτέ τέλεια. Έχουμε πολλές ελλείψεις, και έχουμε κάνει πολλά λάθη - αγαπητή μητέρα! Λαμβάνουμε πολλά σχόλια και τις περισσότερες φορές δεν είναι εγκωμιαστικά, μας γράφουν για προβλήματα, ελλείψεις, επιθυμητές βελτιώσεις - και δεδομένου ότι διδάσκουμε παγκοσμίως, λαμβάνουμε πολλά ποικίλα σχόλια και αν λάβουμε επίσης υπόψη πολιτιστικά χαρακτηριστικά ...
Έχουμε χώρο να αναπτυχθούμε, και δόξα τω Θεώ, έχουμε εκείνους που είναι έτοιμοι να δουλέψουν, να κριτικάρουν, να συζητήσουν και να προσφέρουν νέα πράγματα. Αυτή είναι μια μεγάλη πηγή και μεγάλη υποστήριξη.
Και η Υποστήριξη αφορά τους ανθρώπους - είναι άνθρωποι που κάνουν εκπαίδευση, η εκπαίδευση βοηθά τους νέους υπαλλήλους να αρχίσουν να είναι χρήσιμοι νωρίτερα και να εξελιχθούν σε καλούς μηχανικούς γρηγορότερα, και οι καλοί μηχανικοί κάνουν τον κόσμο καλύτερο.
...και με αυτό επιτρέψτε μου να ολοκληρώσω τις επιτρεπόμενες ομιλίες μου.
Πηγή: www.habr.com