Η ραγδαία αύξηση της σημασίας της πληροφορικής για τις επιχειρήσεις απαιτεί ολοένα και μεγαλύτερη προσοχή στην οργάνωση και υλοποίηση της παροχής υπηρεσιών πληροφορικής. Σήμερα, οι τεχνολογίες της πληροφορίας χρησιμοποιούνται όχι μόνο για την επίλυση τοπικών προβλημάτων σε έναν οργανισμό, αλλά εμπλέκονται επίσης στην ανάπτυξη της επιχειρηματικής του στρατηγικής. Η σημασία αυτών των εργασιών απαιτούσε την ανάπτυξη μιας θεμελιωδώς νέας προσέγγισης στο πρόβλημα της συστηματοποίησης των συσσωρευμένων πληροφοριών. Για τους σκοπούς αυτούς, η βιβλιοθήκη ITIL δημιουργήθηκε για να περιγράψει τις βέλτιστες πρακτικές για την παροχή υπηρεσιών πληροφορικής. Έτσι, οι ειδικοί της πληροφορικής μπόρεσαν να χρησιμοποιήσουν τις βέλτιστες πρακτικές στη δουλειά τους, βελτιώνοντας την ποιότητα της παροχής υπηρεσιών.
Γιατί το κάνει;
Κάθε χρόνο, η τεχνολογία πληροφοριών (IT) διαδραματίζει ολοένα και πιο σημαντικό ρόλο στις επιχειρήσεις. Το IT επιτρέπει σε έναν οργανισμό να είναι ανταγωνιστικός επειδή παρέχει εργαλεία που βοηθούν στη συλλογή, επεξεργασία, αποθήκευση και ανάλυση μεγάλου όγκου πληροφοριών για περαιτέρω λήψη επιχειρηματικών αποφάσεων. Οι εταιρείες που έχουν καλύτερη γνώση της τεχνολογίας των πληροφοριών παρουσιάζουν καλύτερα αποτελέσματα, καθώς έχουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα με τη μορφή ενός εργαλείου που τους επιτρέπει να χρησιμοποιούν τα υπάρχοντα δεδομένα για να μεγιστοποιήσουν τα οφέλη. Έτσι, η πληροφορική είναι ένα μέσο για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας ολόκληρου του οργανισμού.
Εδώ και αρκετές δεκαετίες, η επιχειρηματική πληροφόρηση έχει διαδραματίσει όλο και πιο σημαντικό ρόλο στην αποτελεσματική λειτουργία των εταιρειών. Σε διαφορετικά στάδια της ύπαρξης της πληροφορικής, έγιναν πολλές προσπάθειες να χρησιμοποιηθεί σε επιχειρηματικές διαδικασίες και δεν αποδείχθηκαν όλες αποτελεσματικές. Έτσι, προέκυψε η ανάγκη συσσώρευσης παγκόσμιας εμπειρίας στη χρήση της πληροφορικής στην επιχειρηματική δραστηριότητα, η οποία τελικά υλοποιήθηκε με τη μορφή μιας βιβλιοθήκης ITIL που περιέχει μια μεθοδολογία για τη διαχείριση και τη βελτίωση των επιχειρηματικών διαδικασιών που σχετίζονται με τον ένα ή τον άλλο τρόπο με την πληροφορική. Η βιβλιοθήκη ITIL μπορεί να χρησιμοποιηθεί τόσο από εταιρείες που παρέχουν υπηρεσίες πληροφορικής όσο και από μεμονωμένα τμήματα άλλων εταιρειών που παρέχουν υπηρεσίες πληροφορικής για ολόκληρο τον οργανισμό. Οι οδηγίες ITIL χρησιμοποιούνται σε μια τέτοια προσέγγιση διαχείρισης και οργάνωσης υπηρεσιών πληροφορικής όπως το ITSM.
Τι είναι το ITIL
Η βιβλιοθήκη υποδομής πληροφορικής (ITIL library) ή Information Technology Infrastructure Library είναι μια σειρά βιβλίων που παρέχουν ένα σύνολο οδηγών για τη διαχείριση, τον εντοπισμό σφαλμάτων και τη συνεχή βελτίωση των επιχειρηματικών διαδικασιών που σχετίζονται με την πληροφορική.
Η πρώτη έκδοση της βιβλιοθήκης, με παραγγελία της βρετανικής κυβέρνησης, δημιουργήθηκε το 1986-1989 και άρχισε να εκδίδεται το 1992, και η τελευταία, τρίτη έκδοση, ITIL V3, κυκλοφόρησε το 2007. Η τελευταία έκδοση της βιβλιοθήκης, που εκδόθηκε το 2011, αποτελείται από 5 τόμους. Στις αρχές του 2019 κυκλοφόρησε ο προάγγελος της τέταρτης έκδοσης της βιβλιοθήκης V4, την πλήρη έκδοση της οποίας ο προγραμματιστής AXELOS θα κυκλοφορήσει περίπου σε ένα χρόνο.
Δομή και περιεχόμενο της βιβλιοθήκης ITIL
Κατά την ανάπτυξη της τρίτης έκδοσης, χρησιμοποιήθηκε μια νέα προσέγγιση για τη διαμόρφωση του περιεχομένου της, ο λεγόμενος «κύκλος ζωής υπηρεσίας». Η ουσία του είναι ότι κάθε τόμος της βιβλιοθήκης εστιάζει σε μια συγκεκριμένη φάση του «κύκλου ζωής». Δεδομένου ότι υπάρχουν πέντε φάσεις αυτού του κύκλου σύμφωνα με τη βιβλιοθήκη ITIL, υπάρχουν επίσης πέντε βιβλία που περιέχει:
- Στρατηγική Υπηρεσιών;
- Σχεδιασμός υπηρεσιών;
- Μετάβαση υπηρεσίας;
- Λειτουργία σέρβις;
- Συνεχής Βελτίωση Εξυπηρέτησης.
Η πρώτη φάση της Στρατηγικής Εξυπηρέτησης βοηθά την επιχείρηση να κατανοήσει ποιο είναι το κοινό-στόχος της, ποιες είναι οι ανάγκες τους και επομένως ποιες υπηρεσίες χρειάζονται, ποιος είναι ο απαραίτητος εξοπλισμός για την παροχή αυτών των υπηρεσιών, αναπτύσσοντας απαιτήσεις για την υλοποίησή τους. Επίσης, ως μέρος της Στρατηγικής Εξυπηρέτησης, η εργασία προσαρμόζεται συνεχώς προκειμένου να κατανοηθεί εάν η τιμή μιας υπηρεσίας αντιστοιχεί στην αξία που μπορεί να λάβει ο πελάτης από αυτήν την υπηρεσία.
Ακολουθεί η φάση Σχεδιασμού Υπηρεσιών, η οποία διασφαλίζει ότι η υπηρεσία ανταποκρίνεται πλήρως στις προσδοκίες του πελάτη.
Η φάση του Service Transformation είναι υπεύθυνη για την παραγωγή και την επιτυχή υλοποίηση της υπηρεσίας που απαιτείται από τον πελάτη. Σε αυτό το επίπεδο γίνονται δοκιμές, έλεγχος ποιότητας, πωλήσεις προϊόντων κ.λπ.
Ακολουθεί η Λειτουργία Υπηρεσιών, στην οποία λαμβάνει χώρα η συστηματική παραγωγή υπηρεσιών, το έργο της υπηρεσίας υποστήριξης για την επίλυση τοπικών προβλημάτων και η συσσώρευση βάσης δεδομένων ενιαίων προβλημάτων για περαιτέρω βελτίωση της ποιότητας παροχής υπηρεσιών.
Η τελευταία φάση είναι η Συνεχής Βελτίωση Υπηρεσιών, υπεύθυνη για αλλαγές και βελτιώσεις σε όλα τα στάδια παραγωγής υπηρεσιών και για την αποτελεσματικότητα όλων των διαδικασιών του οργανισμού.
Αυτές οι πέντε φάσεις είναι ο σκελετός της δομής του κύκλου ζωής των υπηρεσιών, οι βασικές έννοιες που μπορούν να λειτουργήσουν στο πλαίσιο της βιβλιοθήκης ITIL.
Κάθε φάση (και επομένως βιβλίο) καλύπτει μια διαφορετική πτυχή της διαχείρισης των επιχειρήσεων. Παραδείγματα περιλαμβάνουν: διαχείριση ζήτησης, οικονομική διαχείριση στον τομέα των υπηρεσιών πληροφορικής, διαχείριση προσφοράς και πολλά άλλα.
Αρχές χρήσης της βιβλιοθήκης ITIL
Δεδομένου ότι το ITIL είναι ένα από τα βασικά σημεία κατά την εφαρμογή μιας τέτοιας προσέγγισης όπως το ITSM στη διαχείριση επιχειρήσεων, οι βασικές αρχές χρήσης της βιβλιοθήκης απορρέουν από τη φιλοσοφία ITSM. Η κύρια ιδέα της προσέγγισης ITSM είναι να μετατοπιστεί η εστίαση από την τεχνολογία στις παρεχόμενες υπηρεσίες. Η προσέγγιση ITSM προτείνει ότι αντί για τεχνολογία, ο οργανισμός θα πρέπει να επικεντρωθεί στους πελάτες και τις υπηρεσίες. Έτσι, μια επιχείρηση πρέπει να επικεντρωθεί σε ποιες δυνατότητες και αποτελέσματα μπορεί να προσφέρει η τεχνολογία στον πελάτη, ποια αξία μπορεί να δημιουργήσει η επιχείρηση και πώς μπορεί να βελτιωθεί.
Δέκα βασικές αρχές, που λαμβάνονται από την ITIL Practitioner Guidance από τον Kaimar Karu και άλλους προγραμματιστές βιβλιοθηκών, παρατίθενται παρακάτω:
- Εστίαση στις αξίες.
- Σχεδιασμός για πρακτική?
- Ξεκινήστε από εκεί που βρίσκεστε τώρα.
- Προσεγγίστε την εργασία σας ολιστικά.
- Προχωρήστε επαναληπτικά.
- Παρατηρήστε απευθείας τις διαδικασίες.
- Να είστε διαφανείς.
- Αλληλεπιδρώ;
- Κύρια αρχή: απλότητα.
- Εφαρμόστε αυτές τις αρχές στην πράξη.
Μπορούμε να συμπεράνουμε ότι αυτές οι αρχές, βασικές για το ITIL, με τη μία ή την άλλη μορφή μπορούν να εφαρμοστούν σε άλλες προσεγγίσεις και μεθοδολογίες στη διαχείριση επιχειρήσεων, την ανάπτυξη προϊόντων κ.λπ. (Αδύνατη, ευκίνητη και άλλα), γεγονός που επιβεβαιώνει μόνο ότι αυτές οι αρχές λειτουργούν. Δεδομένου ότι η βιβλιοθήκη ITIL περιέχει πολυετή εμπειρία από πολλούς οργανισμούς, αυτές οι αρχές έχουν γίνει η βάση για την αποτελεσματική λειτουργία μιας επιχείρησης.
Επειδή αυτές οι αρχές είναι σχετικά μη συγκεκριμένες, έχουν την ιδιότητα να είναι ευέλικτες ως εργαλείο. Μία από τις κύριες διατριβές κατά την εργασία με το ITIL είναι η εξής: «Υιοθετήστε και προσαρμοστείτε», δηλαδή «Αποδοχή και προσαρμογή».
Το «υιοθέτηση» αναφέρεται στην επιχειρηματική αποδοχή της φιλοσοφίας ITIL, μετατοπίζοντας την εστίαση στους πελάτες και τις υπηρεσίες. Η διατριβή «Adapt» περιλαμβάνει τη στοχαστική χρήση βέλτιστων πρακτικών ITIL και την προσαρμογή τους στις ανάγκες μιας συγκεκριμένης επιχείρησης.
Έτσι, η τήρηση μιας προσέγγισης συμβατής με το ITIL χρησιμοποιώντας οδηγίες βιβλιοθήκης μπορεί να τροποποιηθεί και να βελτιώσει σημαντικά τις διάφορες διαδικασίες του οργανισμού.
Τα συμπεράσματα λοιπόν
Το ITIL υιοθετεί μια νέα προσέγγιση για την ανάπτυξη και την παροχή υπηρεσιών πληροφορικής που εξετάζει ολόκληρο τον κύκλο ζωής των υπηρεσιών πληροφορικής. Αυτή η συστηματική προσέγγιση στη διαχείριση υπηρεσιών πληροφορικής επιτρέπει σε μια επιχείρηση να αξιοποιήσει με τον καλύτερο τρόπο τις ευκαιρίες που παρέχει η βιβλιοθήκη ITIL: διαχείριση κινδύνων, ανάπτυξη προϊόντος, βελτίωση των σχέσεων με τους πελάτες, βελτιστοποίηση του κόστους, επιτάχυνση των διαδικασιών, αύξηση του αριθμού των υπηρεσιών, χάρη στο ικανός σχεδιασμός του περιβάλλοντος πληροφορικής.
Καθώς οι επιχειρηματικές συνθήκες αλλάζουν συνεχώς, η βιβλιοθήκη ITIL πρέπει επίσης να αλλάξει και να βελτιωθεί για να ανταποκριθεί καλύτερα σε όλες τις απαιτήσεις που θέτει ο σύγχρονος κόσμος. Μια νέα έκδοση της βιβλιοθήκης ITIL σχεδιάζεται να κυκλοφορήσει στις αρχές του 2019 και η εφαρμογή των οδηγιών της θα δείξει σε ποια κατεύθυνση θα αναπτυχθούν περαιτέρω η επιχείρηση και οι διαδικασίες της.
Λογοτεχνία
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – Λονδίνο, TSO, 2013. – 179 σελ.
Karu K. ITIL Practitioner Guidance. - Λονδίνο, TSO, 2016. - 434 σελ.
Πηγή: www.habr.com