«Εφαρμόζουμε CRM; Λοιπόν, είναι ξεκάθαρο, είμαστε υπό έλεγχο, τώρα υπάρχει μόνο έλεγχος και αναφορά», αυτό σκέφτονται οι περισσότεροι υπάλληλοι της εταιρείας όταν ακούν ότι η εργασία σύντομα θα μεταφερθεί στο CRM. Πιστεύεται ότι το CRM είναι ένα πρόγραμμα για τον διαχειριστή και αποκλειστικά τα ενδιαφέροντά του. Αυτό είναι λάθος. Σκεφτείτε πόσο συχνά:
- ξέχασε να κάνει μια εργασία ή να επιστρέψει σε κάποια δουλειά
- ξέχασε να καλέσει έναν πελάτη ή να προωθήσει πληροφορίες σε έναν συνάδελφο
- συνέλεξε εκ νέου τα δεδομένα που είναι απαραίτητα για την εργασία
- ζήτησε από τους συναδέλφους στοιχεία και τους περίμενε τρεις μέρες
- αναζητούσαν συνάδελφο υπεύθυνο για την καθυστέρηση στην εργασία
- πλησίασαν συναδέλφους ή το αφεντικό, αλλά τους αρνήθηκαν λόγω του φορτωμένου προγράμματός τους.
Εάν έχετε, διαβάστε παρακάτω, η οργάνωση της εργασίας δεν αφορά μόνο την ανάγνωση βιβλίων για την αναβλητικότητα και τη διαχείριση του χρόνου, είναι επίσης ένα δροσερό εργαλείο στα χέρια σας. Και αν δεν συνέβαινε, ποιος στο διάολο είσαι;!
Σύμφωνα με την Insight Managing Consulting, το 64% της επιτυχίας της εφαρμογής CRM εξαρτάται από την υποστήριξη των εργαζομένων του οργανισμού. Το 42% των προβλημάτων CRM προκύπτουν επίσης από τους εργαζόμενους. Και ξέρετε, δεν μας εκπλήσσουν αυτά τα στατιστικά στοιχεία. Όχι ότι μετά από 13 χρόνια ανάπτυξης και υλοποίησης Έχουμε δει τα πάντα, αλλά γνωρίζουμε 3 βασικούς λόγους για τους οποίους το σύστημα CRM και οι εργαζόμενοι της εταιρείας βρίσκονται στις αντίθετες πλευρές του «μετώπου».
- Το CRM θεωρείται απλώς μια τεχνολογική λύση. Σύμφωνα με πολλούς χρήστες, αυτό είναι απλώς ένα πρόγραμμα που πρέπει να κάνει κάτι και χρειάζεται χρόνο για να συμπληρώσει δεδομένα. Στην πραγματικότητα, ένα σύστημα CRM αφορά κυρίως άτομα που το χρησιμοποιούν και το χρησιμοποιούν ως εργαλείο. Αν βάλεις μια σέγα στο τραπέζι (ακόμα κι αν είναι ενεργοποιημένη), δεν θα κάνει τίποτα εκτός από την κατανάλωση ρεύματος. Εάν το βάλετε στα χέρια ενός πλοιάρχου, θα λάβετε ένα όμορφο σκαλισμένο προϊόν. Με τον ίδιο τρόπο, ένας ικανός διευθυντής θα αποσπάσει τα πάντα από το CRM για να πάρει τα μέγιστα έσοδα, ενώ ένας τεμπέλης πωλητής θα χαλάσει τη βάση δεδομένων μόνο με λανθασμένα δεδομένα.
- Το CRM είναι ένα λογισμικό για πωλήσεις. Μια φορά κι έναν καιρό, ναι, ήταν έτσι. Σήμερα πρακτικά δεν έχουν απομείνει τέτοιες λύσεις· οι ελάχιστες «κλείνουν» τις εργασίες πωλήσεων και μάρκετινγκ, οι προηγμένες καθολικές καλύπτουν πωλήσεις, μάρκετινγκ, παραγωγή, αποθήκη κ.λπ. Το CRM σήμερα είναι ένα εταιρικό οικοσύστημα που απλοποιεί την εργασία σχεδόν κάθε υπαλλήλου, μειώνει την άμεση επικοινωνία και απλοποιεί τις περισσότερες διαδικασίες. Αλλά για αυτό πρέπει να σκεφτείτε, να προσπαθήσετε και να αναδιαμορφώσετε τις διαδικασίες. Είναι πιο εύκολο να πούμε ότι «τίποτα δεν λειτουργεί, μάταια το εγκατέστησαν».
- Το CRM είναι ένα πρόγραμμα για το αφεντικό, με τη βοήθεια του οποίου θα επιβάλει τον έλεγχο και θα επεκτείνει δρακόντεια μέτρα σε όλους. Αυτό είναι ψέμα: τα περισσότερα CRM δεν διαθέτουν λειτουργίες φυσικού ελέγχου και ελέγχου πληροφοριών, όπως έλεγχο εισόδου, παρακολούθηση χρόνου εργασίας λεπτό προς λεπτό, έλεγχο αδράνειας υπαλλήλων ή εγγραφή ιστορικού περιήγησης στον Ιστό. Όλος ο έλεγχος πραγματοποιείται στο ίδιο επίπεδο με το CRM: αναφορές, καταγραφή ενεργειών εντός του συστήματος, KPI κ.λπ.
Αυτές οι τρεις λανθασμένες αντιλήψεις «παγώνουν» πολύ το ενδιαφέρον των Ρώσων επιχειρηματιών για το CRM, σχηματίζουν περίεργους μύθους από το πουθενά και συχνά γίνονται η αιτία άρνησης εφαρμογής του.
Φυσικά αυτό δεν είναι αλήθεια. Το CRM χρειάζεται κυρίως από τους εργαζόμενους. Επιπλέον, τους βοηθάει πολύ.
Πέντε γραμμές διαφήμισης
Είμαστε κατά του ελέγχου του χρόνου και των ιχνηλατών στην εργασία - είμαστε για βολικά εργαλεία εργασίας για τους εργαζόμενους. Μας νέος — χρήσιμο λογισμικό για οποιαδήποτε υπηρεσία υποστήριξης, εσωτερική και πελάτη. Η δημιουργία της δικής σας πύλης διαρκεί μόνο 5 λεπτά και η αρχική της εγκατάσταση διαρκεί 10-15 λεπτά. Ελα μαζί μας! Λοιπόν, ποιος χρειάζεται CRM, είναι εδώ - .
Το CRM είναι φίλος ενός υπαλλήλου της εταιρείας
Είναι πιο εύκολο με τους πελάτες
Το κύριο πράγμα στο CRM είναι η συνεργασία με πελάτες, από οποιαδήποτε άποψη: τεχνική ή εμπορική. Είναι βολικό, διαφανές, ενημερωτικό, πιο εύκολο παρά χωρίς αυτοματισμό. Όταν ένας υπάλληλος έχει ένα CRM ως κέντρο γνώσης και ενημερωμένων πληροφοριών για τον πελάτη, είναι πολύ πιο εύκολο να φαίνεται σαν μια πιστή εταιρεία που εκτιμά, θυμάται και αγαπά κάθε πελάτη.
Μπορούμε να δώσουμε ένα παράδειγμα με βάση τη δική μας εμπειρία. Συχνά λαμβάνουμε κλήσεις στο γραφείο μας όταν λένε: «Συνεργαστήκαμε μαζί σας πριν από 5 ή 7 χρόνια, αλλά μάλλον δεν θυμάστε…». Και σε απάντηση ακούν: «Πώς δεν θυμόμαστε, Ντμίτρι Σεργκέεβιτς, έχουμε ένα σύστημα CRM, μπορώ ακόμη να πω πότε και ποια προϊόντα σας ενδιέφεραν, πόσες φορές μιλήσαμε μαζί σας στο τηλέφωνο και ποια θέματα συζητήθηκαν ... Αλήθεια, ο υπάλληλος που σε επέβλεπα τότε, αλλά δεν μας δουλεύει εδώ και 3 χρόνια...» 🙂 Και αυτές είναι μόνο οι αρχικές, βασικές δυνατότητες του CRM.
Κάρτα πελάτη μέσα . Το επάνω μπλοκ είναι όλες οι πληροφορίες για τον πελάτη που μπορείτε θεωρητικά να εισαγάγετε και να συγκεντρώσετε. Το κατώτερο μπλοκ είναι οι λειτουργικές δραστηριότητες, η ρουτίνα και οι αλληλεπιδράσεις με τον πελάτη. Εάν συμπληρώσετε τα πάντα, θα είναι σχεδόν η πιο όμορφη επιχειρηματική συμβιβαστική απόδειξη 😉
Χωρίς καθυστερήσεις ή φάκαπ
Οι κίνδυνοι για την εικόνα της εταιρείας μειώνονται και ο φόβος των εργαζομένων να είναι ο ένοχος των προβλημάτων φήμης εξαφανίζεται. Εάν ένας διευθυντής χάσει μια συνάντηση ή ξεχάσει μια κλήση, φαίνεται ότι η εταιρεία είναι ανίκανη και δεν ενδιαφέρεται για τη συμφωνία. Τι θα μπορούσε να είναι χειρότερο; Το CRM διασφαλίζει τη συμμόρφωση με τις προθεσμίες, τη διαφάνεια του φόρτου εργασίας των εργαζομένων και αποστέλλει υπενθυμίσεις το ίδιο, επομένως είναι απλά αδύνατο να χάσετε μια εκδήλωση.
Επιπλέον, τα εταιρικά ημερολόγια και οι σχεδιαστές σάς επιτρέπουν να βλέπετε τον φόρτο εργασίας του συναδέλφου που χρειάζεστε και να σέβεστε το χρόνο του ή να ζητάτε μέρος του ελεύθερου χρόνου του - μια τέτοια επικοινωνία μειώνει τις συγκρούσεις, αλλά δεν επισημοποιεί τη σχέση, επειδή όλοι έχουμε συνηθίσει στα ημερολόγια και plugins στην προσωπική μας ζωή, δεν σχετίζονται με άκαμπτες εργασιακές σχέσεις.
Η επιφάνεια εργασίας CRM εμφανίζει τις τρέχουσες υποθέσεις (τις ονομάζουμε διατομεακές γιατί δεν συνδέονται με συγκεκριμένες ημερομηνίες), καθώς και σήματα στον πίνακα Βοηθός - αριθμοί που σας λένε πού να πάτε στη διεπαφή και τι να κάνετε. Υπάρχουν επίσης αναδυόμενες υπενθυμίσεις, ειδοποιήσεις SMS και email. Προσπάθησε να ξεχάσεις!
Ταχύτητα εργασίας
Η ταχύτητα της εργασίας αυξάνεται σημαντικά. Φαίνεται μόνο με την πρώτη ματιά ότι η εισαγωγή δεδομένων σε ένα σύστημα CRM αυξάνει τον χρόνο που αφιερώνεται στην επιχειρησιακή εργασία. Αυτό είναι ένα λογικό τέχνασμα που χρησιμοποιούν οι αντίπαλοι του CRM για τους δικούς τους εγωιστικούς σκοπούς. Στην πραγματικότητα, όλα λειτουργούν διαφορετικά: όλες οι απαραίτητες πληροφορίες για τον πελάτη εισάγονται μία φορά, γεγονός που σας επιτρέπει στη συνέχεια να εξοικονομήσετε σημαντικά χρόνο: η κύρια αναφορά σχηματίζεται με βάση προπαρασκευασμένα πρότυπα, κυριολεκτικά σε λίγα δευτερόλεπτα, οι εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις είναι έχει εγγραφεί και μπορεί να ακούγεται απευθείας από την κάρτα του πελάτη, η εταιρική αλληλογραφία οργανώνεται και διανέμεται μεταξύ των ατόμων επικοινωνίας και των πελατών (τουλάχιστον έτσι είναι στο RegionSoft CRM).
Αλλά το κύριο πλεονέκτημα της επιτάχυνσης της εργασίας με το CRM δεν είναι καν στη λειτουργική ρουτίνα, αλλά στο γεγονός ότι μετά την κυριαρχία του συστήματος CRM, η παραγωγικότητα αυξάνεται και ο χρόνος κύκλου ζωής της διαδικασίας πωλήσεων στο σύνολό της μειώνεται, πράγμα που σημαίνει ότι υπάρχει βάση για την αύξηση των εσόδων. Αυτό επηρεάζει έμμεσα την αύξηση των μισθών ή το σχηματισμό μπόνους.
KPI
Εάν δημιουργήσετε ένα κατάλληλο σύνολο KPI, μετρήσιμα και πραγματικά εξαρτώμενα από τις προσπάθειες του υπαλλήλου, ένα CRM με ενσωματωμένο σύστημα υπολογισμού KPI θα γίνει ένα εξαιρετικό κίνητρο για τον εργαζόμενο, επειδή θα έχει συνεχώς μπάρες προόδου μπροστά στα μάτια του. επιτυγχάνοντας δείκτες-στόχους και θα είναι σε θέση να αναδιανείμει τις προσπάθειές του προκειμένου να «χτυπήσει» τον μέγιστο συντελεστή και να λάβει ένα μπόνους που του αξίζει. Έτσι, θα λάβετε έναν μηχανισμό παρακολούθησης της εφαρμογής των δεικτών-στόχων, τόσο γενικών όσο και για κάθε τμήμα/υπάλληλο, και ο εργαζόμενος θα μπορεί να αυτοματοποιεί την εργασία του και να είναι πιο αποτελεσματικός.
Η αγαπημένη μας οθόνη KPI μέσα — όλοι οι δείκτες στόχου είναι σε πλήρη προβολή. Οι ίδιοι οι δείκτες μπορούν να προσαρμοστούν και ο αριθμός τους περιορίζεται μόνο σε λογικά όρια.
Ομαδική εργασία χωρίς φόβο ή μομφή
Ένα σύστημα CRM είναι μια μορφή ομαδικής εργασίας. Αυτή η δυνατότητα οφείλεται στην αρχιτεκτονική του λογισμικού: μια ενιαία βάση δεδομένων παρέχει πληροφορίες στη διεπαφή χρήστη του πωλητή, του ατόμου υποστήριξης, του έμπορου, του αποθηκευτή κ.λπ. Τώρα ένας έμπορος ή διευθυντής δεν χρειάζεται να ρωτήσει ποιο προϊόν πωλήθηκε χειρότερα και ποιο ήταν σε απόθεμα - μπορεί να έχει πρόσβαση στις απαραίτητες εμπορικές πληροφορίες και να βγάλει συμπεράσματα και να κάνει σχέδια. Ταυτόχρονα, η δουλειά ολόκληρης της ομάδας στοχεύει στη διατήρηση ενημερωμένων πληροφοριών.
Ο προγραμματιστής ομάδας είναι πρακτικά ένα γράφημα Gantt, μπορείτε να δείτε ποιος είναι υπεύθυνος, ο βαθμός ολοκλήρωσης, οι προθεσμίες κ.λπ.
Σχεδιασμός τριών εβδομάδων από άκρο σε άκρο - επισκόπηση της απασχόλησης ολόκληρης της ομάδας για τρεις εβδομάδες εκ των προτέρων
Οπτικό σχέδιο της ημέρας ενός μεμονωμένου υπαλλήλου, μπορείτε να μεταβείτε απευθείας από τους υπεύθυνους σχεδιασμού
Οι εργαζόμενοι χρησιμοποιούν ένα ενιαίο περιβάλλον συστήματος CRM για την ανταλλαγή πληροφοριών, την ανάθεση εργασιών και τη συνεργασία σε έργα, έτσι ώστε οι εσωτερικές σχέσεις να γίνονται παραγωγικές. Οι προσπάθειες της ομάδας ενώνονται στο CRM ως μέσο διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες και αυτή η προσέγγιση παρέχει ένα συνεργιστικό αποτέλεσμα που δεν είναι εφικτό στο πλαίσιο τυπικών συναντήσεων-αιτημάτων-συζητήσεων.
Οι αρμόδιοι δεν χάνονται
Ίσως το πιο δυσάρεστο πράγμα στην ομαδική εργασία είναι η αναζήτηση υπευθύνων για τη χαλάρωση ή την καθυστέρηση οποιασδήποτε επιχειρηματικής διαδικασίας. Οι εργαζόμενοι αρχίζουν να κατηγορούν ο ένας τον άλλον, προσπαθούν να θωρακιστούν και να κατηγορήσουν τους γείτονές τους και θολώνουν τη διαδικασία σε συλλογική ευθύνη. Το CRM καταπολεμά επίσης αυτό το πρόβλημα: επιχειρηματικές διαδικασίες με οπτικό σχεδιαστή, πλήρης καταγραφή των κινήσεων κατά στάδια, έλεγχος τυπικών προθεσμιών, διαδραστικές παράμετροι λύνουν το πρόβλημα της ευθύνης των εργαζομένων και της διαφάνειας της εργασίας στη ρίζα του. Η διαδικασία καταγράφεται και μπορείτε πάντα να δείτε ποιος καθυστέρησε ή σταμάτησε.
Επομένως, δεν πρέπει να φοβάστε τις επιχειρηματικές διαδικασίες ακόμη και σε μικρές εταιρείες - θα αποδειχθούν χρήσιμες παντού και θα επηρεάσουν σημαντικά την παραγγελία στην εταιρεία.
Επιχειρηματική διαδικασία στο RegionSoft CRM - εύκολο στο σχεδιασμό, εύκολο στη διαχείριση
Εταιρεία, επιτρέψτε μου να οδηγήσω
Το CRM επιτρέπει σε κάθε εργαζόμενο να αισθάνεται σαν τιμόνι στην επιχειρηματική διαδικασία: όσο περισσότερες γνώσεις έχουν οι υπάλληλοί σας, τόσο περισσότερη εξουσία και ευκαιρίες έχουν. Τα τρέχοντα δεδομένα, συσσωρευμένα και επεξεργασμένα σε ένα σύγχρονο CRM, βοηθούν στην όμορφη επίλυση προβλημάτων των πελατών, για παράδειγμα, αναφορά στο ιστορικό των σχέσεων, επιστροφή σε προβληματικά ζητήματα, αξιολόγηση του πελάτη όχι μόνο ως προς την τρέχουσα συναλλαγή, αλλά και στο πλαίσιο της την ιστορία της αλληλεπίδρασης. Από έξω φαίνεται πολύ δροσερό και σαγηνευτικό. Σας το λέω αυτό ως πελάτης - μπορώ εύκολα να αναγνωρίσω μια εταιρεία που έχει καλό CRM επικοινωνώντας με τους διευθυντές :) Και, φυσικά, αυτή η ευκαιρία να «κατευθυνθείτε» είναι πολύ παρακινητική.
Αποτελεσματικός τρόπος εργασίας
Κάθε έξυπνος διευθυντής, που εργάζεται με το CRM, γίνεται λίγο επιστήμονας και πειραματιστής. Το λογισμικό σάς βοηθά να παρακολουθείτε τη διαδικασία πωλήσεων, να λαμβάνετε και να αναλύετε δεδομένα για συναλλαγές, βάσει των οποίων μπορείτε να δημιουργήσετε το δικό σας καινοτόμο στυλ επικοινωνίας με τους πελάτες. Αντίστοιχα, μπορείτε να εντοπίσετε τα πιο παραγωγικά πρότυπα συμπεριφοράς και, χρησιμοποιώντας τα, να αυξήσετε τα αποτελέσματά σας.
Αλλαγή στο γήπεδο
Σε περίπτωση απουσίας ή απόλυσης εργαζομένου, η μεταφορά εργασίας σε άλλο συνάδελφο γίνεται σε ένα ή δύο λεπτά, μαζί με την παροχή πρόσβασης στο CRM. Αυτό μειώνει σημαντικά τους κινδύνους σε περίπτωση «κακής» απόλυσης, μποϊκοτάζ εργαζομένων κ.λπ. Χάρη στο γεγονός ότι ο superadmin μπορεί εύκολα να μεταφέρει δικαιώματα, οι αρνητικές διεργασίες μέσα στην ομάδα σβήνουν και πηγαίνουν σε διαπροσωπικό επίπεδο χωρίς να επηρεάζουν το εργασιακό περιβάλλον.
Η εφαρμογή CRM έρχεται πάντα με υψηλές προσδοκίες. Οι διευθυντές και οι εργαζόμενοι ελπίζουν ότι ένα σύστημα CRM θα αυξήσει την παραγωγικότητα, θα αυξήσει τις πωλήσεις, θα απλοποιήσει τις λειτουργίες και θα εξοικονομήσει χρήματα. Σωστά, κάθε αλλαγή θα πρέπει να συνοδεύεται από προσδοκίες. Απλά πρέπει να περιμένετε όχι από το CRM, αλλά από τους ανθρώπους που θα εργαστούν σε αυτό. Είναι καλύτερα να μην περιμένετε, αλλά να το εφαρμόσετε και να το κάνετε. Τότε το σύστημα CRM θα είναι πολύ πιο cool από ένα πέταλο για τύχη. Το οποίο, παρεμπιπτόντως, είναι επίσης καλύτερο να καρφώσετε στην οπλή και να οργώσετε - τότε θα υπάρχει τύχη και χρήματα! 🙂
Πηγή: www.habr.com