Σε αυτό το άρθρο θα κάνουμε μια λεπτομερή επισκόπηση των δυνατοτήτων . Η νέα έκδοση του PBX προσφέρει διάφορες βελτιώσεις στην εμπειρία των πελατών και αυξημένη παραγωγικότητα των εργαζομένων. Ταυτόχρονα, διευκολύνεται αισθητά η εργασία ενός μηχανικού συστήματος που συντηρεί το σύστημα.
Στο v16, έχουμε επεκτείνει τις δυνατότητες συνδυασμένης εργασίας. Τώρα το σύστημα σάς επιτρέπει να επικοινωνείτε όχι μόνο μεταξύ των εργαζομένων, αλλά και με τους πελάτες και τους πελάτες σας. Μια νέα διεπαφή κέντρου επαφής προστέθηκε στο ενσωματωμένο τηλεφωνικό κέντρο 3CX. Η ενοποίηση με συστήματα CRM έχει επίσης επεκταθεί, έχουν προστεθεί νέα εργαλεία για την παρακολούθηση της ποιότητας των υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένου ενός νέου πίνακα χειριστή PBX.
Νέο Κέντρο Επικοινωνίας 3CX
Αφού συλλέξαμε σχόλια από περισσότερους από 170000 πελάτες σε όλο τον κόσμο, αναπτύξαμε μια νέα μονάδα τηλεφωνικού κέντρου από την αρχή που είναι πολύ πιο παραγωγική και καλύτερα επεκτάσιμη. Μία από τις σημαντικές καινοτομίες είναι η δρομολόγηση κλήσεων με βάση τα προσόντα χειριστή. Τέτοια δρομολόγηση συναντάται μόνο σε ακριβά εξειδικευμένα τηλεφωνικά κέντρα και η 3CX την προσφέρει με ένα κλάσμα του κόστους μιας τέτοιας λύσης από τους ανταγωνιστές. Αυτή η δυνατότητα είναι διαθέσιμη στην 3CX Enterprise Edition. Σημειώστε ότι η δρομολόγηση κλήσεων κατά πιστοποίηση είναι μόνο η αρχή της ανάπτυξης ενός νέου τηλεφωνικού κέντρου 3CX. Νέες δυνατότητες των «πραγματικών» τηλεφωνικών κέντρων θα εμφανιστούν στις επόμενες ενημερώσεις.
Σήμερα, οι αγοραστές συχνά δεν θέλουν να καλέσουν την εταιρεία - είναι πιο βολικό για αυτούς να επικοινωνήσουν μαζί σας μέσω του παραθύρου συνομιλίας στον ιστότοπο. Λαμβάνοντας υπόψη τις επιθυμίες των πελατών, δημιουργήσαμε ένα νέο widget κέντρου επικοινωνίας που επιτρέπει στον επισκέπτη του ιστότοπου να γράφει στη συνομιλία και ακόμη και να σας καλεί μέσω του προγράμματος περιήγησης! Φαίνεται κάπως έτσι - οι χειριστές που ξεκίνησαν μια συνομιλία μπορούν αμέσως να μεταβούν σε φωνητική επικοινωνία και, στη συνέχεια, ακόμη και σε βίντεο. Αυτό το κανάλι επικοινωνίας από άκρο σε άκρο προσφέρει ανώτερη εξυπηρέτηση πελατών—χωρίς να διακόπτει την επικοινωνία μεταξύ του πελάτη και του υπαλλήλου σας.
Γραφικό στοιχείο επικοινωνίας ιστότοπου προσφέρεται δωρεάν με όλες τις εκδόσεις του 3CX (ακόμη και τη δωρεάν!). Το πλεονέκτημα του γραφικού μας στοιχείου σε σχέση με παρόμοιες υπηρεσίες συνομιλίας τρίτων είναι ότι ο επισκέπτης του ιστότοπου δεν χρειάζεται να σας καλέσει σε ένα κανονικό τηλέφωνο - ξεκινάει σε μια συνομιλία και συνεχίζει αμέσως με τη φωνή του. Οι χειριστές σας δεν πρέπει να μαθαίνουν τη διεπαφή υπηρεσιών τρίτων και ο διαχειριστής του συστήματος δεν θα πρέπει να τις υποστηρίζει. Επιπλέον, εξοικονομείτε πολλά χρήματα στη μηνιαία πληρωμή υπηρεσιών επικοινωνίας τρίτων για τον ιστότοπό σας.
Για να συνδέσετε το widget στον ιστότοπο και προσθέστε ένα μπλοκ κώδικα στον ιστότοπό σας (αν ο ιστότοπος δεν είναι στο WordPress, ). Στη συνέχεια, διαμορφώστε τη σύνδεση με το PBX, την εμφάνιση του παραθύρου συνομιλίας και καθορίστε σε ποιες σελίδες θα εμφανίζεται το γραφικό στοιχείο. Οι χειριστές θα λαμβάνουν μηνύματα και θα απαντούν στους επισκέπτες απευθείας μέσω του 3CX Web Client. Σημειώστε ότι αυτή η τεχνολογία βρίσκεται σε δοκιμή beta και νέες δυνατότητες θα προστεθούν σε μελλοντικές ενημερώσεις.
Στο 3CX v16 έχουμε επίσης βελτιώσει τον διακομιστή . Προστέθηκαν νέα συστήματα CRM και για υποστηριζόμενα CRM εμφανίστηκαν η εγγραφή κλήσεων, πρόσθετες επιλογές και προγράμματα κλήσης CRM (dialers). Αυτό επιτρέπει την πλήρη ενσωμάτωση της τηλεφωνίας στη διεπαφή CRM. Η υποστήριξη για εξερχόμενες κλήσεις μέσω τηλεφωνητών CRM εφαρμόζεται προς το παρόν μόνο για το Salesforce CRM, αλλά θα περιλαμβάνεται και για άλλα CRM καθώς βελτιώνεται το REST API.
Για να παρέχετε ποιοτικές υπηρεσίες, είναι σημαντικό να κατανοήσετε πώς εξυπηρετούνται οι πελάτες σας. Στην έκδοση 16, έχει γίνει μια σημαντική βελτίωση για αυτό - ο νέος πίνακας χειριστή για την παρακολούθηση κλήσεων και συνομιλιών. Επιπλέον, βελτιωμένες αναφορές και πρόσθεσε τη δυνατότητα αρχειοθέτησης ηχογραφήσεων συνομιλιών. Τα στελέχη του τηλεφωνικού κέντρου ζητούσαν εδώ και καιρό αυτήν την ευκαιρία!
Ο νέος πίνακας εργαλείων Call Center παρέχει εύκολη παρακολούθηση των συμβάντων σε ξεχωριστό αναδυόμενο παράθυρο. Με την πάροδο του χρόνου, θα προστεθούν σε αυτό νέες λειτουργίες εμφάνισης πληροφοριών, για παράδειγμα, ένας πίνακας κατάταξης για την αξιολόγηση τελεστών KPI.
Η αναφορά κλήσεων ήταν ένας αδύναμος κρίκος στο 3CX ακριβώς λόγω της ξεπερασμένης αρχιτεκτονικής του τηλεφωνικού κέντρου. Η νέα αρχιτεκτονική υπηρεσίας Queue στο v16 έχει βελτιώσει σημαντικά την ποιότητα των αναφορών. Φυσικά, έχουν διορθωθεί πολλές ανακρίβειες και λάθη που είχαν παρατηρηθεί νωρίτερα. Στις επόμενες ενημερώσεις θα εμφανιστούν νέοι τύποι αναφορών.
Η καταγραφή των συνομιλιών των χειριστών χρησιμοποιείται σε οποιοδήποτε τηλεφωνικό κέντρο τόσο για τον έλεγχο της ποιότητας της υπηρεσίας όσο και, μερικές φορές, όπως απαιτείται από τη νομοθεσία. Στην έκδοση 16, έχουμε βελτιώσει πολύ αυτήν τη δυνατότητα. Όλα τα δεδομένα σχετικά με την εγγραφή κλήσης, συμπεριλαμβανομένου του συνδέσμου προς το αρχείο ήχου της ηχογράφησης, αποθηκεύονται πλέον στη βάση δεδομένων. Επιπλέον, το σύστημα αναγνωρίζει (μεταφράζεται σε κείμενο χρησιμοποιώντας τις υπηρεσίες Google) το πρώτο λεπτό κάθε καταχώρισης - τώρα μπορείτε να βρείτε γρήγορα την επιθυμητή συνομιλία με λέξεις-κλειδιά. Όπως αναφέρθηκε, οι ηχογραφήσεις συνομιλιών μπορούν να αρχειοθετηθούν σε εξωτερικό . Ένας σοβαρός αριθμός εγγραφών δεν απαιτεί πλέον μεγάλο τοπικό δίσκο. Αυτό όχι μόνο σας επιτρέπει να χρησιμοποιήσετε φθηνή φιλοξενία VPS, αλλά επίσης επιταχύνει σημαντικά τη δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας και την ανάκτηση του διακομιστή 3CX.
UC και συνεργασία
Στο v16, εμφανίστηκαν νέες τεχνολογίες συνεργασίας εργαζομένων - ένα πλήρες , ενσωματωμένο λογισμικό web και ενσωμάτωση CRM για εξερχόμενες κλήσεις. Βελτιώσαμε επίσης τη διεπαφή πελάτη web, επεκτείναμε τις δυνατότητες εταιρικής συνομιλίας και τηλεδιάσκεψης.
Το νέο σύστημα χρησιμοποιεί την πιο πρόσφατη έκδοση του Microsoft Office API και υποστηρίζει όλες τις συνδρομές του Office 365, από το χαμηλού κόστους Business Essentials. Υλοποιήθηκε ο συγχρονισμός των χρηστών του Office 365 με το 3CX - η προσθήκη ή η διαγραφή χρηστών στο Office 365 δημιουργεί και αφαιρεί τους αντίστοιχους αριθμούς επέκτασης στο PBX. Ο συγχρονισμός των επαφών του Office λειτουργεί με τον ίδιο τρόπο. Και ο συγχρονισμός ημερολογίου σάς επιτρέπει να ορίζετε αυτόματα την κατάσταση της επέκτασης 3CX ανάλογα με την κατάστασή σας στο ημερολόγιο του Outlook.
Το λογισμικό προγράμματος περιήγησης WebRTC που ήταν διαθέσιμο σε έκδοση 15.5 ως beta κυκλοφορεί τώρα. Ένας χρήστης 3CX μπορεί να καλέσει απευθείας από το πρόγραμμα περιήγησης, ανεξάρτητα από το λειτουργικό σύστημα και χωρίς να εγκαταστήσει τοπικές εφαρμογές. Παρεμπιπτόντως, ενσωματώνεται με ακουστικά Sennheiser - υποστηρίζεται το κουμπί απάντησης κλήσης.
Η λειτουργικότητα συνομιλίας έχει βελτιωθεί σημαντικά στην έκδοση 16. Η εταιρική συνομιλία για κινητά πλησιάζει κορυφαίες εφαρμογές όπως το WhatsApp. Η συνομιλία 3CX έχει παρόμοια λειτουργικότητα και λειτουργεί με τον ίδιο τρόπο - θα είναι εύκολο για τους χρήστες να το συνηθίσουν. Έγινε αποστολή αρχείων, εικόνων και Emoji. Η προώθηση μηνυμάτων μεταξύ των χρηστών και η αρχειοθέτηση συνομιλιών θα εμφανιστούν σύντομα. Οι αναφορές συνομιλίας θα είναι επίσης διαθέσιμες, μια σημαντική δυνατότητα για τους διαχειριστές τηλεφωνικών κέντρων.
Μια δυνατότητα που υπήρχε στο πρόγραμμα-πελάτη 3CX για Windows και δεν υπήρχε στο πρόγραμμα-πελάτη Ιστού είναι η διαμόρφωση των δεικτών BLF απευθείας από τον χρήστη. Χάρη σε αυτό, οι εργαζόμενοι μπορούν να εγκαταστήσουν ανεξάρτητα δείκτες BLF χωρίς να εμπλέκουν διαχειριστή συστήματος. Τώρα η ρύθμιση BLF λειτουργεί στο πρόγραμμα-πελάτη ιστού. Επίσης, πρόσθετες πληροφορίες για τον συνδρομητή έχουν προστεθεί στην αναδυόμενη κάρτα κλήσης. Εν ολίγοις, είναι πλέον πολύ πιο εύκολο να κάνετε εναλλαγή μεταξύ softphone ιστού, τηλεφώνου IP και εφαρμογών Android και iOS.
3CX WebMeetings
Εάν εξακολουθείτε να ξοδεύετε χρήματα σε Webex ή Zoom web conferencing, ήρθε η ώρα να μεταβείτε στο 3CX! Το MCU WebMeeting μεταφέρθηκε στην υποδομή του Amazon. Αυτό κατέστησε δυνατή τη διασφάλιση υψηλής αξιοπιστίας, τη βελτιστοποίηση της μετάδοσης της κυκλοφορίας και την παροχή εξαιρετικής ποιότητας βίντεο και ήχου με μεγάλο αριθμό συμμετεχόντων. Σημειώστε επίσης ότι η κοινή χρήση της οθόνης σας δεν απαιτεί την εγκατάσταση επέκτασης προγράμματος περιήγησης. Και μια ακόμη νέα δυνατότητα - τώρα οι συμμετέχοντες μπορούν να καλούν σε μια διαδικτυακή διάσκεψη WebRTC από συνηθισμένα τηλέφωνα - και να συμμετέχουν φωνητικά, χωρίς να χρησιμοποιούν υπολογιστή και πρόγραμμα περιήγησης.
Νέες δυνατότητες για διαχειριστές
Φυσικά, δεν έχουμε ξεχάσει τους διαχειριστές συστημάτων. Σημαντικά βελτιωμένη ασφάλεια και απόδοση του PBX. Τόσο πολύ που μπορούσαμε ! Ένα άλλο ενδιαφέρον χαρακτηριστικό του v16 είναι μια νέα υπηρεσία - το 3CX Instance Manager, το οποίο σας επιτρέπει να διαχειρίζεστε όλα τα PBX σας από μια ενιαία διεπαφή.
Θα είναι πιο κερδοφόρο για τις μικρές εταιρείες να φιλοξενούν το PBX όχι στο cloud, αλλά τοπικά σε μια τυπική συσκευή Raspberry Pi 3B+, η οποία κοστίζει περίπου $50. Για να το πετύχουμε αυτό, μειώσαμε σημαντικά τις απαιτήσεις CPU και μνήμης και λανσάραμε το v16 στις πιο μη απαιτητικές συσκευές Raspberry ARM και στους φθηνότερους διακομιστές VPS.
Το 3CX Instance Manager σάς επιτρέπει να διαχειρίζεστε κεντρικά όλες τις εγκατεστημένες παρουσίες PBX. Αυτή είναι μια εξαιρετική λύση για integrators - συνεργάτες 3CX και μεγάλους πελάτες. Μπορείτε να εγκαταστήσετε ενημερώσεις ταυτόχρονα σε όλα τα συστήματα, να παρακολουθήσετε την κατάσταση των υπηρεσιών, να ελέγξετε σφάλματα, όπως η έλλειψη χώρου στο δίσκο. Οι επόμενες ενημερώσεις θα περιλαμβάνουν διαχείριση κορμών SIP και συσκευών που συνδέονται μέσω της υπηρεσίας 3CX SBC, παρακολούθηση συμβάντων ασφαλείας και εξ αποστάσεως έλεγχο της ποιότητας της κίνησης VoIP.
Εργαζόμαστε συνεχώς σε τεχνολογίες ασφάλειας για εταιρικές επικοινωνίες. Το 3CX v16 προσθέτει ένα ενδιαφέρον χαρακτηριστικό ασφαλείας - μια παγκόσμια λίστα ύποπτων διευθύνσεων IP που συλλέγονται από όλα τα εγκατεστημένα συστήματα 3CX στον κόσμο. Στη συνέχεια, αυτή η λίστα ελέγχεται (εκχωρούνται διευθύνσεις IP που είναι σταθερά αποκλεισμένες) και μεταδίδεται πίσω σε όλους τους διακομιστές 3CX, συμπεριλαμβανομένου του συστήματός σας. Έτσι, εφαρμόζεται αποτελεσματική προστασία cloud κατά των χάκερ. Φυσικά, όλα τα στοιχεία ανοιχτού κώδικα 3CX ενημερώνονται στις πιο πρόσφατες εκδόσεις. Σημειώστε ότι η χρήση απαρχαιωμένων συστημάτων με παλιές εκδόσεις εξαρτημάτων - βάση δεδομένων, διακομιστής ιστού κ.λπ. αυξάνει σημαντικά τον κίνδυνο εισβολής. Παρεμπιπτόντως, τώρα μπορείτε να περιορίσετε την πρόσβαση στη διεπαφή 3CX από διευθύνσεις IP.
Μεταξύ άλλων δυνατοτήτων για τους διαχειριστές, σημειώνουμε τα στατιστικά στοιχεία του πρωτοκόλλου RTCP, το οποίο βοηθά στην εύρεση προβλημάτων με την ποιότητα της επικοινωνίας. αντιγραφή μιας επέκτασης - τώρα μπορεί να δημιουργηθεί ως αντίγραφο μιας υπάρχουσας αλλάζοντας μόνο τις βασικές παραμέτρους. Ολόκληρη η διεπαφή 3CX έχει αλλάξει σε επεξεργασία με ένα κλικ και τώρα μπορείτε να αλλάξετε τη σειρά των ενδείξεων BLF με απλή μεταφορά και απόθεση.
Άδειες και τιμές
Παρά τις ήδη αρκετά προσιτές τιμές, τις αναθεωρήσαμε προς τα κάτω. Η τιμή της έκδοσης 3CX Standard έχει μειωθεί κατά 40% (και η δωρεάν έκδοση έχει επεκταθεί σε 8 ταυτόχρονες κλήσεις). Κάπως άλλαξε διαθέσιμο σε διάφορες εκδόσεις. Προστέθηκαν επίσης ενδιάμεσα μεγέθη αδειών, τα οποία θα σας επιτρέψουν να επιλέξετε τη βέλτιστη χωρητικότητα PBX για έναν συγκεκριμένο οργανισμό.
Πρόσθετα μεγέθη άδειας θα επιτρέψουν στον πελάτη να μην αγοράσει μεγαλύτερη άδεια, μόνο και μόνο επειδή δεν υπάρχει πιο κατάλληλο ενδιάμεσο. Σημειώστε ότι οι ενδιάμεσες άδειες προσφέρονται μόνο ως ετήσιες άδειες. Επίσης, τέτοιες άδειες μπορούν να παραταθούν ανά πάσα στιγμή χωρίς τη λεγόμενη ποινή - καταβάλλεται μόνο η πραγματική διαφορά μεταξύ της χωρητικότητας.
Η τυπική έκδοση 3CX είναι πλέον πιο κατάλληλη για μικρές επιχειρήσεις που δεν χρειάζονται ουρές κλήσεων, αναφορές και εγγραφή κλήσεων. Τέτοιες εταιρείες θα πληρώνουν το ελάχιστο για την αυτόματη τηλεφωνική ανταλλαγή. Επιπλέον, το Standard για 8 ταυτόχρονες κλήσεις είναι πλέον δωρεάν για πάντα. Λάβετε υπόψη ότι τα εγκατεστημένα PBX της Standard έκδοσης με εμπορικό κλειδί θα αλλάξουν αυτόματα σε Pro κατά την αναβάθμιση στην έκδοση 16. Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι με αυτήν τη μετάβαση, αποφύγετε την αναβάθμιση στην έκδοση 16.
Τα χαρακτηριστικά της έκδοσης Pro παραμένουν τα ίδια. Για μικρές και μεσαίες άδειες, η τιμή μειώνεται κατά 20%! Μια σημαντική βελτίωση - τώρα όταν λάβετε μια νέα άδεια (κλειδί) από τον ιστότοπο 3CX, θα λειτουργεί ως έκδοση Pro για τις πρώτες 40 ημέρες. Την χωρητικότητα της άδειας την καθορίζετε μόνοι σας! Αυτό επιτρέπει στον πελάτη και τον συνεργάτη να δοκιμάσει πλήρως όλες τις δυνατότητες του PBX. Υπενθυμίζουμε ότι σε σύγκριση με την τυπική έκδοση, το React Pro προσθέτει ουρές κλήσεων, αναφορές, εγγραφή κλήσεων, ενοποίηση με το Office 365 και άλλα συστήματα CRM.
Στην έκδοση Enterprise, συνεχίζουμε να προσθέτουμε χαρακτηριστικά για τα οποία οι εταιρείες πλήρωναν μια τάξη μεγέθους περισσότερο. Για παράδειγμα, έχουμε προσθέσει μια επιλογή για να εμποδίσουμε έναν υπάλληλο να απενεργοποιήσει την εγγραφή μιας συνομιλίας. Η επόμενη επιλογή που ζητήθηκε εδώ και καιρό είναι η δρομολόγηση κλήσεων σε ουρές από δεξιότητες χειριστή. Υπενθυμίζουμε ότι μόνο το 3CX Enterprise υποστηρίζει το ενσωματωμένο σύμπλεγμα ανακατεύθυνσης τηλεφωνίας.
Αν μιλάμε για το συνολικό κόστος ιδιοκτησίας του 3CX, - τώρα πιο κερδοφόρο ειδικά για 3 χρόνια. Μια αέναη άδεια κοστίζει το ίδιο με 3 ετήσιες άδειες, αλλά για μια τέτοια άδεια εξακολουθείτε να χρειάζεστε για 2 χρόνια (το πρώτο έτος περιλαμβάνεται στο κόστος αορίστου άδειας). Λάβετε υπόψη ότι 4 και 8 ταυτόχρονες άδειες είναι πλέον διαθέσιμες μόνο ως ετήσιες άδειες.
Για άλλη μια φορά, θέλουμε να σας υπενθυμίσουμε ότι μια συνδρομή σε ενημερώσεις (σχετικές μόνο για αιώνιες άδειες) αξίζει τα χρήματα! Ακόμη και η απλή αγορά πιστοποιητικών SSL και μιας αξιόπιστης υπηρεσίας DNS θα είναι πιο ακριβή και πιο δύσκολη στη ρύθμιση από την ανανέωση της συνδρομής σας. Επιπλέον, η συνδρομή παρέχει τις πιο πρόσφατες ενημερώσεις ασφαλείας, νέες , σέρβις και το δικαίωμα χρήσης εφαρμογών για smartphone (με άλλα λόγια, οι ενημερωμένες εφαρμογές για κινητά ενδέχεται να σταματήσουν να λειτουργούν με τον παλιό διακομιστή PBX).
Σύντομα θα κυκλοφορήσουμε το v16 Update 1 το οποίο θα περιλαμβάνει ένα ενημερωμένο περιβάλλον ανάπτυξης φωνής , το οποίο δημιουργεί σενάρια σε C#. Επιπλέον, θα υπάρχουν βελτιώσεις συνομιλίας και υποστήριξη για βάσεις δεδομένων SQL για τη λήψη στοιχείων επικοινωνίας μέσω αιτημάτων REST.
v16 Η ενημέρωση 2 θα περιλαμβάνει μια ενημερωμένη με κεντρική παρακολούθηση απομακρυσμένων συσκευών (τηλέφωνα IP) από την κονσόλα διαχείρισης 3CX (έως 100 τηλέφωνα ανά SBC). Θα υπάρχει επίσης υποστήριξη για ορισμένες τεχνολογίες DNS για την απλοποίηση της διαμόρφωσης των χειριστών VoIP.
Λειτουργίες που σχεδιάζεται να συμπεριληφθούν στις ακόλουθες ενημερώσεις: απλοποιημένη διαμόρφωση ενός συμπλέγματος ανακατεύθυνσης (στην έκδοση Enterprise), εισαγωγή μπλοκ αριθμών DID στη διεπαφή διακομιστή, νέο REST API για αυτοματοποίηση εξερχόμενων κλήσεων και νέος πίνακας εργαλείων KPI για πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων (Leaderboard).
Εδώ είναι μια τέτοια επισκόπηση. , , απολαμβάνω!
Πηγή: www.habr.com