Το SLA, γνωστό και ως «συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας», είναι μια συμφωνία εγγύησης μεταξύ του πελάτη και του παρόχου υπηρεσιών σχετικά με το τι θα λάβει ο πελάτης από την άποψη της υπηρεσίας. Προβλέπει επίσης αποζημίωση σε περίπτωση διακοπής λειτουργίας λόγω υπαιτιότητας του προμηθευτή κ.ο.κ. Ουσιαστικά, ένα SLA είναι ένα διαπιστευτήριο με τη βοήθεια του οποίου ένα κέντρο δεδομένων ή πάροχος φιλοξενίας πείθει έναν πιθανό πελάτη ότι θα του φερθούν ευγενικά με κάθε δυνατό τρόπο. Το ερώτημα είναι ότι μπορείτε να γράψετε οτιδήποτε θέλετε στο SLA και τα συμβάντα που γράφονται σε αυτό το έγγραφο δεν συμβαίνουν πολύ συχνά. Το SLA απέχει πολύ από την κατευθυντήρια γραμμή για την επιλογή ενός κέντρου δεδομένων και σίγουρα δεν πρέπει να βασίζεστε σε αυτό.
Όλοι έχουμε συνηθίσει να υπογράφουμε κάποιου είδους συμφωνίες που επιβάλλουν ορισμένες υποχρεώσεις. Το SLA δεν αποτελεί εξαίρεση - συνήθως το πιο μη ρεαλιστικό έγγραφο που μπορεί να φανταστεί κανείς. Το μόνο πράγμα που είναι πιθανώς πιο άχρηστο είναι μια NDA σε δικαιοδοσίες όπου η έννοια του «εμπορικού μυστικού» δεν υπάρχει πραγματικά. Αλλά το όλο πρόβλημα είναι ότι η SLA δεν βοηθά τον πελάτη στην επιλογή του σωστού προμηθευτή, αλλά ρίχνει μόνο σκόνη στα μάτια.
Τι γράφουν συχνότερα οι hosters στη δημόσια έκδοση του SLA που δείχνουν στο κοινό; Λοιπόν, η πρώτη γραμμή είναι ο όρος "αξιοπιστία" του hoster - αυτοί είναι συνήθως αριθμοί από 98 έως 99,999%. Στην πραγματικότητα, αυτοί οι αριθμοί είναι απλώς μια όμορφη εφεύρεση των εμπόρων. Μια φορά κι έναν καιρό, όταν η φιλοξενία ήταν νέα και ακριβή και τα σύννεφα ήταν απλώς ένα όνειρο για τους ειδικούς (καθώς και η ευρυζωνική πρόσβαση για όλους), ο δείκτης χρόνου λειτουργίας φιλοξενίας ήταν εξαιρετικά, εξαιρετικά σημαντικός. Τώρα, όταν όλοι οι προμηθευτές χρησιμοποιούν, συν ή πλην, τον ίδιο εξοπλισμό, κάθονται στα ίδια δίκτυα κορμού και προσφέρουν τα ίδια πακέτα υπηρεσιών, ο δείκτης χρόνου λειτουργίας δεν είναι απολύτως αξιοσημείωτος.
Υπάρχει έστω και «σωστό» SLA;
Φυσικά, υπάρχουν ιδανικές εκδόσεις του SLA, αλλά όλες είναι μη τυποποιημένα έγγραφα και καταχωρούνται και συνάπτονται χειροκίνητα μεταξύ του πελάτη και του προμηθευτή. Επιπλέον, αυτός ο τύπος SLA αφορά συχνότερα κάποιο είδος συμβατικής εργασίας και όχι υπηρεσιών.
Τι πρέπει να περιλαμβάνει ένα καλό SLA; Για να το θέσω TLDR, ένα καλό SLA είναι ένα έγγραφο που ρυθμίζει τη σχέση μεταξύ δύο οντοτήτων, το οποίο δίνει σε ένα από τα μέρη (τον πελάτη) τον μέγιστο έλεγχο της διαδικασίας. Δηλαδή, πώς λειτουργεί στον πραγματικό κόσμο: υπάρχει ένα έγγραφο που περιγράφει τις παγκόσμιες διαδικασίες αλληλεπίδρασης και ρυθμίζει τις σχέσεις μεταξύ των μερών. Θέτει όρια, κανόνες και από μόνο του γίνεται μοχλός επιρροής που και τα δύο μέρη μπορούν να χρησιμοποιήσουν στο έπακρο. Έτσι, χάρη στο σωστό SLA, ο πελάτης μπορεί απλώς να αναγκάσει τον ανάδοχο να εργαστεί όπως έχει συμφωνηθεί και βοηθά τον ανάδοχο να αντιμετωπίσει τα «θέλω» ενός υπερβολικά ενεργού πελάτη που δεν δικαιολογούνται από τη σύμβαση. Μοιάζει με αυτό: "Η SLA μας λέει αυτό και αυτό, φύγετε από εδώ, κάνουμε τα πάντα όπως συμφωνήσαμε."
Δηλαδή, «το σωστό SLA» = «επαρκές συμβόλαιο για την παροχή υπηρεσιών» και δίνει τον έλεγχο της κατάστασης. Αλλά αυτό είναι δυνατό μόνο όταν εργάζεστε «ως ίσοι».
Αυτό που γράφεται στην ιστοσελίδα και αυτό που περιμένει στην πραγματικότητα είναι δύο διαφορετικά πράγματα
Γενικά, όλα όσα θα συζητήσουμε περαιτέρω είναι τυπικά κόλπα μάρκετινγκ και μια δοκιμή προσοχής.
Αν πάρουμε δημοφιλείς εγχώριους κεντρικούς υπολογιστές, τότε η μία προσφορά είναι καλύτερη από την άλλη: υποστήριξη 25/8, χρόνος λειτουργίας διακομιστή 99,9999999% των περιπτώσεων, ένα σωρό δικά τους κέντρα δεδομένων τουλάχιστον στη Ρωσία. Να θυμάστε το σημείο σχετικά με τα κέντρα δεδομένων, θα επανέλθουμε λίγο αργότερα. Εν τω μεταξύ, ας μιλήσουμε για τα ιδανικά στατιστικά στοιχεία ανοχής σφαλμάτων και για το τι αντιμετωπίζει ένα άτομο όταν ο διακομιστής του εξακολουθεί να βρίσκεται στο "0,0000001% των αποτυχιών".
Με δείκτες 98% και άνω, οποιαδήποτε πτώση είναι ένα γεγονός στα όρια του στατιστικού σφάλματος. Ο εξοπλισμός εργασίας και η σύνδεση είτε υπάρχουν είτε δεν υπάρχουν. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ένα hoster με βαθμολογία "αξιοπιστίας" 50% (σύμφωνα με το δικό του SLA) για χρόνια χωρίς κανένα πρόβλημα ή μπορείτε να "αποτύχεις" μία φορά το μήνα για μερικές μέρες με τους τύπους που διεκδικούν 99,99%.
Όταν έρθει η στιγμή της πτώσης (και, υπενθυμίζουμε, όλοι πέφτουν κάποια μέρα), τότε ο πελάτης έρχεται αντιμέτωπος με ένα εσωτερικό εταιρικό μηχάνημα που ονομάζεται «υποστήριξη» και η συμφωνία εξυπηρέτησης και η SLA έρχονται στο φως. Τι σημαίνει:
- Πιθανότατα, για τις πρώτες τέσσερις ώρες διακοπής λειτουργίας δεν θα μπορείτε να παρουσιάσετε τίποτα απολύτως, αν και ορισμένοι οικοδεσπότες αρχίζουν να υπολογίζουν εκ νέου το τιμολόγιο (πληρωμή αποζημίωσης) από τη στιγμή της συντριβής.
- Εάν ο διακομιστής δεν είναι διαθέσιμος για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα, ενδέχεται να μπορείτε να υποβάλετε αίτημα για επανυπολογισμό των τιμολογίων.
- Και αυτό με την προϋπόθεση ότι το πρόβλημα προέκυψε από υπαιτιότητα του προμηθευτή.
- Εάν το πρόβλημά σας προέκυψε λόγω τρίτου (στην εθνική οδό), τότε φαίνεται ότι «κανείς δεν φταίει» και το πότε λύνεται το πρόβλημα είναι θέμα τύχης σας.
Ωστόσο, είναι σημαντικό να καταλάβετε ότι δεν έχετε ποτέ πρόσβαση στην ομάδα μηχανικών, τις περισσότερες φορές σας σταματά η πρώτη γραμμή υποστήριξης, η οποία αλληλογραφεί μαζί σας, ενώ οι πραγματικοί μηχανικοί προσπαθούν να διορθώσουν την κατάσταση. Ακούγεται γνωστό?
Εδώ, πολλοί άνθρωποι βασίζονται στο SLA, το οποίο, όπως φαίνεται, θα πρέπει να σας προστατεύει από τέτοιες καταστάσεις. Αλλά, στην πραγματικότητα, οι εταιρείες σπάνια υπερβαίνουν τα όρια του δικού τους εγγράφου ή είναι σε θέση να ανατρέψουν την κατάσταση με τέτοιο τρόπο ώστε να ελαχιστοποιήσουν το δικό τους κόστος. Το πρωταρχικό καθήκον ενός SLA είναι να χαλαρώσει την επαγρύπνηση και να πείσει ότι ακόμη και σε περίπτωση απρόβλεπτης κατάστασης, «όλα θα πάνε καλά». Ο δεύτερος σκοπός ενός SLA είναι να επικοινωνήσει τα κύρια κρίσιμα σημεία και να δώσει στον πάροχο υπηρεσιών περιθώριο ελιγμών, δηλαδή τη δυνατότητα να αποδώσει μια αποτυχία σε κάτι για το οποίο ο προμηθευτής «δεν είναι υπεύθυνος».
Ταυτόχρονα, οι μεγάλοι πελάτες, στην πραγματικότητα, δεν ενδιαφέρονται καθόλου για την αποζημίωση εντός της SLA. Η «αποζημίωση SLA» είναι μια επιστροφή χρημάτων εντός του τιμολογίου σε αναλογία με το χρόνο διακοπής λειτουργίας του εξοπλισμού, η οποία δεν θα καλύψει ποτέ ούτε το 1% των πιθανών χρηματικών απωλειών και απωλειών φήμης. Σε αυτήν την περίπτωση, είναι πολύ πιο σημαντικό για τον πελάτη να επιλυθούν τα προβλήματα το συντομότερο δυνατό παρά κάποιου είδους «επανυπολογισμός τιμολογίων».
«Πολλά κέντρα δεδομένων σε όλο τον κόσμο» προκαλεί ανησυχία
Έχουμε τοποθετήσει την κατάσταση με έναν μεγάλο αριθμό κέντρων δεδομένων σε έναν πάροχο υπηρεσιών σε ξεχωριστή κατηγορία, επειδή εκτός από τα προφανή προβλήματα επικοινωνίας που περιγράφονται παραπάνω, προκύπτουν και μη προφανή προβλήματα. Για παράδειγμα, ο πάροχος υπηρεσιών σας δεν έχει πρόσβαση στα «δικά του» κέντρα δεδομένων.
Στο τελευταίο μας άρθρο , η ουσία της οποίας είναι η μεταπώληση των ικανοτήτων άλλων ανθρώπων με το δικό της πρόσχημα. Η συντριπτική πλειοψηφία των σύγχρονων hosters που ισχυρίζονται ότι έχουν «δικά τους κέντρα δεδομένων» σε πολλές περιοχές είναι μεταπωλητές που χρησιμοποιούν το μοντέλο White Label. Δηλαδή, φυσικά δεν έχουν καμία σχέση με το κέντρο δεδομένων υπό όρους στην Ελβετία, τη Γερμανία ή την Ολλανδία.
Εδώ προκύπτουν εξαιρετικά ενδιαφέρουσες συγκρούσεις. Το SLA σας με τον πάροχο υπηρεσιών εξακολουθεί να λειτουργεί και να είναι έγκυρο, αλλά ο προμηθευτής δεν είναι σε θέση να επηρεάσει με κάποιο τρόπο ριζικά την κατάσταση σε περίπτωση ατυχήματος. Ο ίδιος βρίσκεται σε εξαρτημένη θέση από τον δικό του προμηθευτή - το κέντρο δεδομένων, από το οποίο αγοράστηκαν τα ράφια ισχύος για μεταπώληση.
Επομένως, εάν εκτιμάτε όχι μόνο την όμορφη διατύπωση στη σύμβαση και την SLA σχετικά με την αξιοπιστία και την εξυπηρέτηση, αλλά και την ικανότητα του παρόχου υπηρεσιών να επιλύει γρήγορα προβλήματα, θα πρέπει να συνεργαστείτε απευθείας με τον ιδιοκτήτη των εγκαταστάσεων. Στην πραγματικότητα, αυτό περιλαμβάνει άμεση αλληλεπίδραση απευθείας με το κέντρο δεδομένων.
Γιατί δεν εξετάζουμε επιλογές όταν πολλά DC μπορούν πραγματικά να ανήκουν σε μία εταιρεία; Λοιπόν, υπάρχουν πολύ, πολύ λίγες τέτοιες εταιρείες. Ένα, δύο, τρία μικρά κέντρα δεδομένων ή ένα μεγάλο είναι δυνατό. Αλλά μια ντουζίνα DC, τα μισά από τα οποία βρίσκονται στη Ρωσική Ομοσπονδία και το δεύτερο στην Ευρώπη, είναι σχεδόν αδύνατο. Αυτό σημαίνει ότι υπάρχουν πολύ περισσότερες εταιρείες μεταπωλητών από ό,τι φαντάζεστε. Εδώ είναι ένα απλό παράδειγμα:
Υπολογίστε τον αριθμό των κέντρων δεδομένων υπηρεσιών Google Cloud. Υπάρχουν μόνο έξι από αυτά στην Ευρώπη. Στο Λονδίνο, το Άμστερνταμ, τις Βρυξέλλες, το Ελσίνκι, τη Φρανκφούρτη και τη Ζυρίχη. Δηλαδή σε όλα τα κύρια σημεία της εθνικής οδού. Επειδή ένα κέντρο δεδομένων είναι ακριβό, πολύπλοκο και πολύ μεγάλο έργο. Τώρα θυμηθείτε τις εταιρείες φιλοξενίας από κάπου στη Μόσχα με «δώδεκα κέντρα δεδομένων σε όλη τη Ρωσία και την Ευρώπη».
Δεν υπάρχουν, φυσικά, καλοί προμηθευτές που να έχουν συνεργάτες στο πρόγραμμα White Label, είναι αρκετοί και παρέχουν υπηρεσίες υψηλού επιπέδου. Καθιστούν δυνατή την ταυτόχρονη ενοικίαση χωρητικότητας στην ΕΕ και τη Ρωσική Ομοσπονδία μέσω του ίδιου παραθύρου του προγράμματος περιήγησης, αποδοχή πληρωμής σε ρούβλια, όχι σε ξένο νόμισμα και ούτω καθεξής. Αλλά όταν συμβαίνουν οι περιπτώσεις που περιγράφονται στο SLA, γίνονται ακριβώς οι ίδιοι όμηροι της κατάστασης με εσάς.
Αυτό μας υπενθυμίζει για άλλη μια φορά ότι ένα SLA είναι άχρηστο εάν δεν έχετε κατανόηση της οργανωτικής δομής και των δυνατοτήτων του προμηθευτή.
Με αποτέλεσμα η
Ένα σφάλμα διακομιστή είναι πάντα ένα δυσάρεστο γεγονός και μπορεί να συμβεί σε οποιονδήποτε, οπουδήποτε. Το ερώτημα είναι πόσο έλεγχο της κατάστασης θέλετε. Τώρα δεν υπάρχουν πάρα πολλοί άμεσοι προμηθευτές χωρητικότητας στην αγορά, και αν μιλάμε για μεγάλους παίκτες, τότε κατέχουν, σχετικά, μόνο ένα DC κάπου στη Μόσχα από μια ντουζίνα σε όλη την Ευρώπη που μπορείτε να έχετε πρόσβαση.
Εδώ, κάθε πελάτης πρέπει να αποφασίσει μόνος του: επιλέγω άνεση τώρα ή ξοδεύω χρόνο και προσπάθεια αναζητώντας ένα κέντρο δεδομένων σε αποδεκτή τοποθεσία στη Ρωσία ή την Ευρώπη, όπου μπορώ να τοποθετήσω τον εξοπλισμό μου ή να αγοράσω χωρητικότητα. Στην πρώτη περίπτωση, οι τυποποιημένες λύσεις που κυκλοφορούν αυτή τη στιγμή στην αγορά είναι κατάλληλες. Στο δεύτερο, θα πρέπει να ιδρώσεις.
Πρώτα απ 'όλα, είναι απαραίτητο να προσδιοριστεί εάν ο πωλητής υπηρεσιών είναι ο άμεσος ιδιοκτήτης των εγκαταστάσεων/κέντρου δεδομένων. Πολλοί μεταπωλητές που χρησιμοποιούν το μοντέλο White Label προσπαθούν να συγκαλύψουν την κατάστασή τους και σε αυτήν την περίπτωση πρέπει να αναζητήσετε κάποια έμμεσα σημάδια. Για παράδειγμα, εάν οι "ευρωπαϊκές τους DC" έχουν ορισμένα συγκεκριμένα ονόματα και λογότυπα που διαφέρουν από το όνομα της εταιρείας προμηθευτή. Ή αν εμφανίζεται κάπου η λέξη «συνεργάτες». Συνεργάτες = White Label στο 95% των περιπτώσεων.
Στη συνέχεια, πρέπει να εξοικειωθείτε με τη δομή της ίδιας της εταιρείας ή ακόμα καλύτερα, να εξετάσετε προσωπικά τον εξοπλισμό. Μεταξύ των κέντρων δεδομένων, η πρακτική των εκδρομών ή τουλάχιστον άρθρων εκδρομών στον δικό τους ιστότοπο ή ιστολόγιο δεν είναι νέα (γράψαμε τέτοια и ), όπου μιλούν για το κέντρο δεδομένων τους με φωτογραφίες και λεπτομερείς περιγραφές.
Με πολλά κέντρα δεδομένων, μπορείτε να κανονίσετε μια προσωπική επίσκεψη στο γραφείο και μια μίνι εκδρομή στο ίδιο το DC. Εκεί μπορείτε να αξιολογήσετε τον βαθμό τάξης, ίσως θα μπορέσετε να επικοινωνήσετε με έναν από τους μηχανικούς. Είναι σαφές ότι κανείς δεν θα σας κάνει μια περιήγηση στην παραγωγή εάν χρειάζεστε έναν διακομιστή για 300 RUB/μήνα, αλλά εάν χρειάζεστε σοβαρή χωρητικότητα, τότε το τμήμα πωλήσεων μπορεί κάλλιστα να σας συναντήσει. Για παράδειγμα, πραγματοποιούμε τέτοιες εκδρομές.
Σε κάθε περίπτωση θα πρέπει να αξιοποιηθεί η κοινή λογική και οι επιχειρηματικές ανάγκες. Για παράδειγμα, εάν χρειάζεστε μια κατανεμημένη υποδομή (μερικοί από τους διακομιστές βρίσκονται στη Ρωσική Ομοσπονδία, οι άλλοι στην ΕΕ), θα είναι ευκολότερο και πιο κερδοφόρο να χρησιμοποιήσετε τις υπηρεσίες των hosters που έχουν συνεργασίες με ευρωπαϊκούς DC χρησιμοποιώντας το White Label μοντέλο. Εάν ολόκληρη η υποδομή σας θα συγκεντρωθεί σε ένα σημείο, δηλαδή σε ένα κέντρο δεδομένων, τότε αξίζει να αφιερώσετε λίγο χρόνο για να βρείτε έναν προμηθευτή.
Επειδή ένα τυπικό SLA πιθανότατα δεν θα σας βοηθήσει. Αλλά η συνεργασία με τον ιδιοκτήτη των εγκαταστάσεων, και όχι με έναν μεταπωλητή, θα επιταχύνει σημαντικά την επίλυση πιθανών προβλημάτων.
Πηγή: www.habr.com