Χθες δημοσιεύσαμε στο Habré για όσους θέλουν να κατανοήσουν το ITSM - μελέτη τάσεων και εργαλείων. Σήμερα συνεχίζουμε να μιλάμε για το πώς να ενσωματώσετε το ITSM στις επιχειρηματικές διαδικασίες μιας εταιρείας και ποια εργαλεία cloud μπορούν να βοηθήσουν σε αυτό.
/ /ΠΔ
Τι λαμβάνετε από αυτό
Η παραδοσιακή προσέγγιση για τη διαχείριση τμημάτων πληροφορικής ονομάζεται προσέγγιση «βασισμένη σε πόρους». Με απλά λόγια, περιλαμβάνει εστίαση στην εργασία με διακομιστές, δίκτυα και άλλο υλικό - «πόρους πληροφορικής». Καθοδηγούμενο από αυτό το μοντέλο, το τμήμα πληροφορικής συχνά χάνει την προσοχή του σε αυτά που κάνουν τα άλλα τμήματα και δεν καθοδηγείται από τις απαιτήσεις «χρήστη» και τις ανάγκες των πελατών της εταιρείας, αλλά προέρχεται από την αντίθετη πλευρά - από πόρους.
Μια εναλλακτική σε αυτή την προσέγγιση στη διαχείριση IT είναι το ITSM (IT Service Management). Αυτή είναι μια μέθοδος εξυπηρέτησης που προτείνει την εστίαση όχι στην τεχνολογία και το υλικό, αλλά στους χρήστες (που μπορεί να είναι τόσο υπάλληλοι του οργανισμού όσο και πελάτες) και τις ανάγκες τους.
πως εκπρόσωποι της IBM, αυτή η προσέγγιση καθιστά δυνατή τη μείωση του λειτουργικού κόστους και τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχονται από το τμήμα πληροφορικής.
Τι δίνει το ITSM στην πράξη;
Η μεθοδολογία ITSM καθιστά το τμήμα IT πάροχο υπηρεσιών για άλλα τμήματα του οργανισμού. Παύει να είναι ένα βοηθητικό στοιχείο υπεύθυνο για τη διατήρηση της υγείας της υποδομής πληροφορικής: μεμονωμένοι διακομιστές, δίκτυα και εφαρμογές.
Η εταιρεία επισημοποιεί τις υπηρεσίες που θέλει να λαμβάνει από το τμήμα Πληροφορικής και περνά σε μοντέλο πελάτη-προμηθευτή. Ως αποτέλεσμα, η επιχείρηση αρχίζει να παρουσιάζει τις απαιτήσεις της για υπηρεσίες, διαμορφώνοντας τα προβλήματα και τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι χρήστες. Και το ίδιο το τμήμα πληροφορικής αποφασίζει ποια τεχνικά μέσα θα ικανοποιήσει αυτές τις ανάγκες.
/ / Ξεβιδώστε
Γενικά, η υποδομή της εταιρείας χωρίζεται σε ξεχωριστές υπηρεσίες που αυτοματοποιούν ορισμένες επιχειρηματικές εργασίες. Για τη διαχείριση αυτών των υπηρεσιών, χρησιμοποιούνται εξειδικευμένες πλατφόρμες λογισμικού. Το πιο διάσημο στην αγορά ITSM είναι το σύστημα cloud ServiceNow. Εδώ και αρκετά χρόνια αυτή στο τεταρτημόριο Gartner.
Είμαστε μέσα "» Ασχολούμαστε με την ενσωμάτωση των λύσεων ServiceNow.
Θα σας πούμε πώς να προσεγγίσετε την ενσωμάτωση ITSM σε μια εταιρεία. Θα παρουσιάσουμε αρκετές επιχειρηματικές διαδικασίες, η αυτοματοποίηση των οποίων σας επιτρέπει να βελτιστοποιήσετε το έργο των τμημάτων πληροφορικής. Θα μιλήσουμε επίσης για τα εργαλεία της πλατφόρμας ServiceNow που σας βοηθούν να το κάνετε αυτό.
Από πού να ξεκινήσετε και ποια εργαλεία υπάρχουν
. Αυτή είναι μια διαδικασία που είναι υπεύθυνη για τη λογιστική καταγραφή των περιουσιακών στοιχείων πληροφορικής καθ' όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής τους: από την απόκτηση ή την ανάπτυξη έως τη διαγραφή. Τα στοιχεία πληροφορικής σε αυτήν την περίπτωση περιλαμβάνουν διάφορους τύπους λογισμικού και υλικού: υπολογιστές, φορητοί υπολογιστές, διακομιστές, εξοπλισμός γραφείου, πόρους Διαδικτύου. Η αυτοματοποίηση της διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων επιτρέπει σε μια εταιρεία να ξοδεύει πόρους πιο αποτελεσματικά και να προβλέπει τις ανάγκες.
Δύο εφαρμογές ServiceNow μπορούν να βοηθήσουν σε αυτήν την εργασία: Discovery and Mapping Service. Το πρώτο βρίσκει και προσδιορίζει αυτόματα νέα στοιχεία (για παράδειγμα, διακομιστές συνδεδεμένους στο εταιρικό δίκτυο) και εισάγει πληροφορίες σχετικά με αυτά σε μια ειδική βάση δεδομένων (που ονομάζεται ).
Δεύτερον, ορίζει τις σχέσεις μεταξύ των υπηρεσιών και των στοιχείων υποδομής πάνω στα οποία χτίζονται αυτές οι υπηρεσίες. Ως αποτέλεσμα, όλες οι διαδικασίες στο τμήμα πληροφορικής και στην εταιρεία γίνονται πιο διαφανείς.
Μιλήσαμε για το πώς να εφαρμόσουμε τη διαχείριση περιουσιακών στοιχείων και να εργαστούμε με αυτές τις δύο εφαρμογές στο εταιρικό μας ιστολόγιο - υπάρχει ένας λεπτομερής πρακτικός οδηγός εκεί ( и ). Σε αυτό θίξαμε όλα τα στάδια υλοποίησης: από τον σχεδιασμό έως τον έλεγχο.
. Πρόκειται για μια διαδικασία, μέρος της οποίας είναι η βελτιστοποίηση των υπηρεσιών πληροφορικής από οικονομική άποψη. Η πληροφορική και ο οργανισμός πρέπει να συλλέγουν οικονομικές πληροφορίες για να κατανοήσουν τη συνολική εικόνα του κόστους και των εσόδων.
Η ενότητα του ServiceNow Financial Management μπορεί να σας βοηθήσει να συλλέξετε αυτές τις πληροφορίες. Είναι ένας ενιαίος πίνακας ελέγχου όπου οι υπάλληλοι του τμήματος πληροφορικής μπορούν να προγραμματίζουν προϋπολογισμούς, να παρακολουθούν το κόστος για διάφορους τύπους δραστηριοτήτων και να εκδίδουν τιμολόγια για υπηρεσίες (τόσο σε άλλα τμήματα του οργανισμού όσο και σε πελάτες του). Μπορείτε να δείτε πώς φαίνεται Εργαλείο Οικονομικής Διαχείρισης ServiceNow. Έχουμε προετοιμαστεί και εμείς σχετικά με την εφαρμογή των διαδικασιών οικονομικής διαχείρισης - σε αυτό αναλύουμε τα κύρια στάδια.
. Ο σκοπός αυτής της διαδικασίας είναι η παρακολούθηση στοιχείων υποδομής πληροφορικής και η εξισορρόπηση φορτίου. Οι ειδικοί του τμήματος πληροφορικής πρέπει να κατανοήσουν πώς οι αλλαγές στην απόδοση ενός διακομιστή ή ενός μεταγωγέα δικτύου θα επηρεάσουν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Η πύλη υπηρεσίας ServiceWatch μπορεί να βοηθήσει με αυτήν την εργασία. Συλλέγει πληροφορίες σχετικά με την υποδομή χρησιμοποιώντας την ήδη αναφερθείσα ενότητα Discovery και δημιουργεί αυτόματα εξαρτήσεις μεταξύ επιχειρηματικών υπηρεσιών και υπηρεσιών πληροφορικής. Σας είπαμε πώς να συλλέγετε δεδομένα σχετικά με συστήματα πληροφορικής χρησιμοποιώντας το Discovery . Προετοιμαστήκαμε κιόλας .
. Τέτοιες πύλες δίνουν στους χρήστες την ευκαιρία να επιλύουν ανεξάρτητα τα προβλήματά τους με λογισμικό ή υλικό, χωρίς να καταφεύγουν στη βοήθεια ειδικών τεχνικής υποστήριξης. Υπάρχουν πολλές επιλογές για τη δημιουργία τέτοιων πυλών - στατικές βάσεις γνώσεων, συχνές ερωτήσεις ή δυναμικές σελίδες με δυνατότητα αποδοχής εφαρμογών.
Μιλήσαμε λεπτομερέστερα για τους τύπους πυλών σε ένα από τα προηγούμενα .
Το ομώνυμο εργαλείο από το ServiceNow βοηθά στη δημιουργία τέτοιων Πυλών Υπηρεσιών. Η εμφάνιση της πύλης προσαρμόζεται με πρόσθετες σελίδες ή widget, καθώς και με τη βοήθεια εργαλείων ανάπτυξης AngularJS, SCSS και JavaScript.
/ /ΠΔ
. Αυτή είναι μια διαδικασία που βασίζεται σε ευέλικτες μεθοδολογίες ανάπτυξης. Έχουν πολλά πλεονεκτήματα (συνεχής ανάπτυξη και αλλαγή, επαναληπτικότητα), αλλά ο κατακερματισμός μικρών ομάδων προγραμματιστών, καθεμία από τις οποίες ασχολείται με το δικό της έργο, δεν δίνει πάντα στη διοίκηση ένα όραμα για τη συνολική κατάσταση και την πρόοδο.
Το εργαλείο ServiceNow Agile Development λύνει το πρόβλημα και παρέχει κεντρικό έλεγχο στη διαδικασία ανάπτυξης. Αυτή η προσέγγιση διευκολύνει τη διαδικασία συνεργασίας και ελέγχου σε ολόκληρο τον κύκλο ζωής της δημιουργίας λογισμικού: από τον σχεδιασμό έως την υποστήριξη του ολοκληρωμένου συστήματος. Σας είπαμε πώς να ξεκινήσετε να εργάζεστε με το εργαλείο Agile Development .
Φυσικά, αυτές δεν είναι όλες οι διαδικασίες που μπορούν να τυποποιηθούν και να αυτοματοποιηθούν χρησιμοποιώντας το ITSM και το ServiceNow. Μιλάμε για άλλα χαρακτηριστικά της πλατφόρμας εδώ - Υπάρχει και εκεί μια ευκαιρία στους ειδικούς μας.
Σχετικό υλικό από το εταιρικό μας blog:
Πηγή: www.habr.com