Η συνεργασία είναι ένα επίπονο σημείο των παραδοσιακών εργαλείων γραφείου. Όταν δέκα άτομα εργάζονται σε ένα αρχείο ταυτόχρονα, περισσότερος χρόνος και προσπάθεια δαπανάται όχι σε επεξεργασίες, αλλά στην αναζήτηση αλλαγών και των συντακτών τους. Αυτό περιπλέκεται από τις πολλές εφαρμογές που δεν είναι πάντα συμβατές. Ένας τρόπος για να λύσετε αυτό το πρόβλημα είναι να μετακινηθείτε σε σουίτες γραφείου που βασίζονται σε cloud. Δεν υπάρχουν πολλά από αυτά και θα σας πούμε πώς ξεπεράσαμε τον συντηρητισμό των υπαλλήλων του Forex Club και μπορέσαμε να μεταφέρουμε μια κατανεμημένη εταιρεία με εκατό γραφεία στο G Suite μέσα σε μερικούς μήνες.
Γιατί αποφασίσατε να κάνετε τη μετάβαση;
Το Forex Club συνήθως θυμόμαστε στο πλαίσιο των διαδικτυακών συναλλαγών σε συναλλαγματικές ισοτιμίες. Αλλά αυτή η εταιρεία συνεργάζεται με διάφορους τύπους νομισμάτων σε διάφορες χώρες του κόσμου. Εξαιτίας αυτού, διαθέτει μια πολύ περίπλοκη υποδομή πληροφορικής με τη δική της πλατφόρμα για πελάτες.
Την εποχή που συναντηθήκαμε, το back office της εταιρείας χρησιμοποιούσε πολλές διαφορετικές πλατφόρμες και εφαρμογές. Το κύριο εργαλείο εργασίας για τους περισσότερους υπαλλήλους ήταν η σουίτα γραφείου της Microsoft και η αλληλογραφία στο Zimbra. Πάνω από όλα αυτά ήταν μια υπερκατασκευή πρόσθετου χώρου αποθήκευσης, αντιγράφων ασφαλείας, προστασίας από ιούς, πολυάριθμων συνδέσεων και ενσωματώσεων, καθώς και διαχείριση αδειών Microsoft και Zimbra με περιοδικούς ελέγχους.
Ήταν ακριβό για το τμήμα πληροφορικής του Forex Club να διατηρήσει αυτό το σύστημα. Η πολύπλοκη υποδομή απαιτούσε ενοικίαση μεγάλου αριθμού διακομιστών, σχέδια DRP σε περίπτωση τερματισμού λειτουργίας αυτών των διακομιστών ή αποτυχίας σύνδεσης στο Διαδίκτυο και δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας. Για να εξασφαλιστεί η απρόσκοπτη λειτουργία, με την πάροδο του χρόνου, δημιουργήθηκε ένα ειδικό τμήμα διαχειριστών, οι οποίοι εξακολουθούσαν να επιφορτίζονται με το έργο των ελέγχων αδειών.
Λόγω της πληθώρας διαφορετικών προγραμμάτων, προέκυψαν προβλήματα μεταξύ των απλών υπαλλήλων του Forex Club. Χωρίς παρακολούθηση έκδοσης εγγράφου, ήταν δύσκολο να βρεθεί ο συγγραφέας ορισμένων αναθεωρήσεων και η τελική έκδοση ενός κειμένου ή πίνακα.
Σε μια προσπάθεια να μειώσει το κόστος συντήρησης, το Forex Club αναζητούσε έναν απλούστερο τρόπο για να λύσει τα ίδια προβλήματα. Εδώ ξεκίνησε η αλληλεπίδρασή μας.
Εύρεση εναλλακτικής λύσης
Για την υλοποίηση της πλήρους συνεργασίας, ήταν απαραίτητο να αλλάξει η ίδια η προσέγγιση - να απομακρυνθούμε από την τοπική αποθήκευση στο cloud. Το Forex Club άρχισε να αναζητά μια κοινή λύση cloud για όλες τις εφαρμογές γραφείου. Υπήρχαν δύο υποψήφιοι: το Office 365 και το G Suite.
Το Office 365 ήταν προτεραιότητα, καθώς πολλές άδειες χρήσης της Microsoft αγοράστηκαν από το Forex Club. Αλλά το Office 365 φέρνει μόνο ένα μέρος της λειτουργικότητας της σουίτας γραφείου στο cloud. Οι χρήστες πρέπει ακόμα να κατεβάσουν την εφαρμογή από τον προσωπικό τους λογαριασμό και να τη χρησιμοποιήσουν για να εργαστούν με έγγραφα σύμφωνα με το παλιό σχήμα: αποστολή και αποθήκευση αντιγράφων με ευρετήρια εκδόσεων.
Το G Suite του Google Cloud έχει περισσότερες δυνατότητες συνεργασίας και είναι φθηνότερο. Στην περίπτωση των προϊόντων της Microsoft, θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε το Enterprise Agreement, και αυτό είναι ένα εντελώς διαφορετικό επίπεδο δαπανών (ακόμα και λαμβάνοντας υπόψη το λογισμικό που αγοράσατε). Και με τη βοήθειά μας, η υλοποίηση του G Suite πραγματοποιήθηκε στο πλαίσιο του προγράμματος Google, το οποίο αποζημίωσε μεγάλους πελάτες για το κόστος μετάβασης στις υπηρεσίες της εταιρείας.
Είχε προγραμματιστεί να μεταφερθούν οι περισσότερες από τις υπηρεσίες που χρησιμοποιούν οι εργαζόμενοι στο G Suite:
- Ημερολόγιο και email (Gmail και Google Calendar).
- Σημειώσεις (Google Keep);
- Συζήτηση και διαδικτυακές διασκέψεις (Chat, Hangouts).
- Σουίτα γραφείου και δημιουργία ερευνών (Έγγραφα Google, Φόρμες Google).
- Κοινόχρηστος χώρος αποθήκευσης (GDrive).
Ξεπερνώντας την αρνητικότητα
Η εφαρμογή οποιουδήποτε εργαλείου, ακόμα και του πιο βολικού, αντιμετωπίζει πάντα αρνητικές αντιδράσεις από τους τελικούς χρήστες. Ο κύριος λόγος είναι ο συντηρητισμός, αφού οι άνθρωποι δεν θέλουν να αλλάξουν τίποτα και να συνηθίσουν σε νέες προσεγγίσεις στη δουλειά. Η κατάσταση περιπλέκεται από τη συγκεκριμένη αντίληψη της παρουσίας στο Διαδίκτυο ως απλή βόλτα σε ιστοτόπους (αλλά όχι εργασία σε αυτούς τους ιστότοπους), κοινή μεταξύ των εργαζομένων που δεν ανήκουν στην πληροφορική. Απλώς δεν καταλάβαιναν πώς να το δουλέψουν.
Από την πλευρά του Forex CLub, ο Dmitry Ostroverkhov ήταν υπεύθυνος για την υλοποίηση του έργου. Παρακολούθησε τα στάδια υλοποίησης, συνέλεξε σχόλια από τους χρήστες και ιεράρχησε τις εργασίες. Η κοινή προετοιμασία, οι έρευνες των εργαζομένων και οι επεξηγήσεις των κανόνων της εταιρείας μας έκαναν πιο εύκολο να ξεκινήσουμε.
Το κύριο καθήκον της Softline σε αυτό το έργο ήταν να εκπαιδεύσει χρήστες και διαχειριστές συστήματος και να παρέχει τεχνική υποστήριξη στο πρώτο στάδιο. Εξηγήσαμε πώς πρέπει να λειτουργεί το προϊόν μέσα από μια σειρά εκπαιδεύσεων. Συνολικά πραγματοποιήσαμε 15 προπονήσεις 4 ωρών η καθεμία. Το πρώτο -πριν από τον πιλότο- για διαχειριστές συστημάτων που προετοίμαζαν το έδαφος για μετασχηματισμό. Και τα επόμενα είναι για απλούς υπαλλήλους.
Ως μέρος του κύριου προγράμματος εκπαίδευσης, δώσαμε έμφαση στα οφέλη, τα οποία αντιστάθμισαν τις δυσκολίες των τελικών χρηστών να συνηθίσουν το νέο εργαλείο. Και στο τέλος κάθε εκπαίδευσης, οι εργαζόμενοι μπορούσαν να κάνουν τις δικές τους ερωτήσεις, οι οποίες εξαλείφουν τις παγίδες στην αρχή της εργασίας.
Παρόλο που το Forex Club πραγματοποιεί εκπαιδευτικά σεμινάρια για τους δικούς του πελάτες, η εταιρεία δεν μπόρεσε να ξεκινήσει μόνη της εκπαίδευση στο G Suite λόγω έλλειψης καθηγητών με τις απαραίτητες ικανότητες. Για να αξιολογήσει τον αντίκτυπο των προπονήσεών μας, το Forex Club διεξήγαγε έρευνες μαθητών πριν από την εκπαίδευση και λίγο μετά από αυτήν. Η πρώτη έρευνα έδειξε μια ως επί το πλείστον αρνητική αντίληψη για τις επερχόμενες αλλαγές. Το δεύτερο είναι, αντίθετα, η άνοδος της θετικότητας. Οι άνθρωποι άρχισαν να συνειδητοποιούν ότι αυτό ισχύει για τη δουλειά τους.
Πιλοτικό γραφείο
Το έργο ξεκίνησε στα τέλη του 2017, όταν δέκα διαχειριστές συστήματος άλλαξαν στο G Suite. Αυτοί οι άνθρωποι έπρεπε να γίνουν οι πρωτοπόροι που εντόπισαν τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα της λύσης και έθεσαν τις βάσεις για μεταμόρφωση. Λάβαμε υπόψη τα σχόλιά και τις συστάσεις τους και τον Ιανουάριο του 2018 επιλέξαμε ένα μεσαίου μεγέθους υποκατάστημα με τοπικό διαχειριστή συστήματος για την πρώτη δοκιμαστική μετάβαση υπαλλήλων που δεν ανήκουν στην πληροφορική.
Η μετάβαση έγινε ταυτόχρονα. Ναι, είναι δύσκολο για τους ανθρώπους να στραφούν σε νέα εργαλεία, επομένως, δεδομένης της επιλογής μεταξύ μιας λύσης cloud και μιας εφαρμογής επιτραπέζιου υπολογιστή, οι χρήστες θα κλίνουν προς μια πιο οικεία επιφάνεια εργασίας και θα επιβραδύνουν τα παγκόσμια σχέδια αναβάθμισης. Έτσι, μετά την ολοκλήρωση της εκπαίδευσης του πιλοτικού γραφείου, μεταφέραμε γρήγορα όλους στο G Suite. Τις πρώτες δύο εβδομάδες, υπήρξε κάποια αντίσταση· αντιμετωπίστηκε από τον τοπικό διαχειριστή του συστήματος, ο οποίος εξήγησε και έδειξε όλα τα δύσκολα σημεία.
Ακολουθώντας το πιλοτικό γραφείο, μεταφέραμε πλήρως ολόκληρο το τμήμα πληροφορικής του Forex Club στο G Suite.
Αλλαγή δικτύου καταστημάτων
Αφού αναλύσαμε την εμπειρία του πιλοτικού έργου, μαζί με το τμήμα πληροφορικής του Forex Club, αναπτύξαμε ένα σχέδιο μετάβασης για την υπόλοιπη εταιρεία. Αρχικά είχε προγραμματιστεί η διαδικασία να πραγματοποιηθεί σε δύο στάδια. Στο πρώτο στάδιο, θέλαμε να εκπαιδεύσουμε μόνο τους πιο πιστούς υπαλλήλους του Forex Club στο προϊόν, οι οποίοι θα προωθούσαν το έργο στα γραφεία τους και θα βοηθούσαν τους συναδέλφους να μεταβούν στη νέα πλατφόρμα ως μέρος του δεύτερου σταδίου. Για να επιλέξουμε «ευαγγελιστές» στην εταιρεία, πραγματοποιήσαμε μια έρευνα, τα αποτελέσματα της οποίας ξεπέρασαν κάθε προσδοκία: περίπου το ήμισυ του συνόλου του Forex Club απάντησε. Στη συνέχεια αποφασίσαμε να μην καθυστερήσουμε τη διαδικασία και παρακάμψαμε το στάδιο «υλοποίηση μέσω εργαζομένων».
Όπως και στο πιλοτικό έργο, πρώτα μεταφέρθηκαν τα κεντρικά γραφεία, όπου υπάρχει ένας τοπικός διαχειριστής συστήματος - βοήθησε στην αντιμετώπιση των αναδυόμενων δυσκολιών. Σε κάθε γραφείο, η μετάβαση σε νέα εργαλεία είχε προηγηθεί εκπαίδευση. Η εκπαίδευση έπρεπε να προγραμματιστεί σύμφωνα με ένα ευέλικτο πρόγραμμα που λάμβανε υπόψη διαφορετικές ζώνες ώρας και χρονοδιαγράμματα εργασίας. Για παράδειγμα, για γραφεία στο Καζακστάν και την Κίνα, η εκπαίδευση έπρεπε να ξεκινήσει στις 5 π.μ. ώρα Μόσχας (παρεμπιπτόντως, το G Suite λειτουργεί εξαιρετικά στην Κίνα, ανεξάρτητα από το τι).
Μετά τα κεντρικά γραφεία, το δίκτυο καταστημάτων άλλαξε στο G Suite - περίπου 100 σημεία. Η ιδιαιτερότητα του τελευταίου σταδίου του έργου ήταν ότι τα υποκαταστήματα αυτά στελεχώνονται κυρίως από πωλητές που δουλεύουν πολύ με υπολογιστικά φύλλα. Πραγματοποιήσαμε εκπαίδευση για αυτούς για δύο εβδομάδες για να βοηθήσουμε στη μεταφορά δεδομένων.
Ταυτόχρονα, οι ειδικοί μας εργάστηκαν «στο πίσω μέρος» για την υποστήριξη του ίδιου του Forex Club, αφού αμέσως μετά τη μετάβαση στο G Suite, ο αριθμός των κλήσεων για τεχνική υποστήριξη αυξήθηκε όπως αναμενόταν. Η κορύφωση των αιτημάτων σημειώθηκε κατά τη μετάβαση του δικτύου καταστημάτων, αλλά σταδιακά ο αριθμός των αιτημάτων άρχισε να μειώνεται. Τα αιτήματα για προϊόντα γραφείου και e-mail, διαχείριση αδειών λογισμικού, εργασία με διακομιστές και εξοπλισμό δικτύου, καθώς και εφεδρικά κανάλια επικοινωνίας έχουν ιδιαίτερα μειωθεί. Δηλαδή, η υλοποίηση έχει μειώσει το φόρτο στην πρώτη γραμμή υποστήριξης και back office.
Συνολικά, η μεταφορά των γραφείων διήρκεσε περίπου δύο μήνες: τον Φεβρουάριο του 2018 ολοκληρώθηκαν οι εργασίες στα κεντρικά τμήματα και τον Μάρτιο - σε ολόκληρο το δίκτυο καταστημάτων.
Παγίδες
Η ταχύτητα της μετεγκατάστασης email έχει γίνει ένα σημαντικό πρόβλημα. Χρειάστηκε 1 δευτερόλεπτο για να μεταφερθεί ένα email από το Zimbra στο Gmail χρησιμοποιώντας το IMAP Sync. Περίπου 700 υπάλληλοι εργάζονται σε εκατό γραφεία Forex Club και καθένας από αυτούς έχει χιλιάδες επιστολές (συνολικά εξυπηρετεί περισσότερους από 2 εκατομμύρια πελάτες). Έτσι, για να επιταχύνουμε τη μετεγκατάσταση, χρησιμοποιήσαμε το Εργαλείο μετεγκατάστασης G Suite· με αυτό, η διαδικασία αντιγραφής μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προχώρησε πιο γρήγορα.
Δεν υπήρχε ανάγκη μεταφοράς δεδομένων από ημερολόγια και εργασίες. Αν και υπήρχαν κάποιες λύσεις στις παλιές υποδομές, δεν χρησιμοποιήθηκαν πλήρως από τους εργαζόμενους. Για παράδειγμα, τα εταιρικά ημερολόγια υλοποιήθηκαν με τη μορφή μιας πύλης στο Bitrix, κάτι που δεν είναι βολικό, επομένως οι εργαζόμενοι είχαν τα δικά τους εργαλεία και οι εργαζόμενοι πραγματοποιούσαν τη μεταφορά δεδομένων μόνοι τους.
Επίσης, η μεταφορά επιχειρησιακών εγγράφων ήταν στα χέρια των χρηστών (μιλάμε μόνο για δεδομένα σχετικά με την τρέχουσα εργασία - μια διαφορετική λύση χρησιμοποιείται για τη βάση γνώσεων της εταιρείας). Δεν υπήρχαν ερωτήσεις εδώ. Απλώς κάποια στιγμή χαράχθηκε μια διαχειριστική γραμμή—η ευθύνη για τις πληροφορίες που αποθηκεύονται τοπικά μεταβιβάστηκε στους ίδιους τους χρήστες, ενώ η ασφάλεια και η ασφάλεια των δεδομένων στο Google Drive παρακολουθούνταν ήδη από το τμήμα πληροφορικής.
Δυστυχώς, δεν ήταν δυνατό να βρεθούν ανάλογα στο G Suite για όλες τις ροές εργασίας. Για παράδειγμα, τα γενικά γραμματοκιβώτια, τα οποία έχουν συνηθίσει να χρησιμοποιούν οι υπάλληλοι του Forex Club, δεν έχουν φίλτρα στο Gmail, επομένως είναι δύσκολο να βρείτε ένα συγκεκριμένο γράμμα. Υπήρχε παρόμοια δυσκολία με την εξουσιοδότηση SSO στο Google Chat, αλλά αυτό το πρόβλημα επιλύθηκε μέσω ενός αιτήματος στην υποστήριξη της Google.
Τα κύρια προβλήματα για τους χρήστες σχετίζονταν με το γεγονός ότι οι υπηρεσίες Google δεν διαθέτουν ακόμη ορισμένες από τις λειτουργίες των ανταγωνιστών, για παράδειγμα, το Skype ή το Office 365. Το Hangouts σάς επιτρέπει μόνο να πραγματοποιείτε κλήσεις, το Google Chat στερείται προσφοράς και τα Φύλλα Google δεν υποστηρίζονται για μακροεντολές Microsoft Excel.
Επιπλέον, τα προϊόντα Microsoft και Google Cloud προσεγγίζουν διαφορετικά τα εργαλεία επεξεργασίας πινάκων. Αρχεία Word που περιέχουν πίνακες ανοίγονται μερικές φορές στα Έγγραφα Google με εσφαλμένη μορφοποίηση.
Καθώς συνηθίσαμε στη νέα υποδομή, ορισμένες από τις δυσκολίες επιλύθηκαν μέσω εναλλακτικών προσεγγίσεων. Για παράδειγμα, αντί για μακροεντολές σε υπολογιστικά φύλλα, χρησιμοποιούνται σενάρια, τα οποία οι υπάλληλοι του Forex Club βρήκαν ακόμη πιο βολικά. Δεν ήταν δυνατό να βρεθεί ένα ανάλογο μόνο για το οικονομικό τμήμα του Forex Club, το οποίο ασχολείται με αναφορές 1C (με σενάρια, σύνθετη μορφοποίηση). Έτσι άλλαξε στο Google Sheet μόνο για συνεργασία. Για άλλα έγγραφα, το πακέτο γραφείου (Excel) εξακολουθεί να χρησιμοποιείται.
Συνολικά, το Forex Club διατήρησε περίπου το 10% των αδειών χρήσης του Microsoft Office. Αυτή είναι συνήθης πρακτική για τέτοια έργα: μια μειοψηφία εργαζομένων χρησιμοποιεί τις προηγμένες λειτουργίες των σουιτών γραφείου, επομένως οι υπόλοιποι δέχονται εύκολα την αντικατάσταση.
Σημειωτέον ότι δεν έγιναν μετατροπές μεγάλης κλίμακας στις υπόλοιπες υποδομές. Το Forex Club δεν έχει εγκαταλείψει το Jira και το Confluence, αν και έχει εφαρμόσει το Google Keep για λειτουργικές εργασίες. Για να ενσωματώσουμε το Jira και το Confluence με το G Suite, αναπτύξαμε προσθήκες που σας επιτρέπουν να μεταφέρετε γρήγορα δεδομένα. Το σύστημα παρακολούθησης έχει διατηρηθεί, καθώς και πολλά πρόσθετα εργαλεία: Trello, Teamup, CRM, Metrics, AWS κ.λπ. Φυσικά, οι διαχειριστές συστημάτων παρέμειναν στα υποκαταστήματα.
Πείραμα Chromebook
Αναζητώντας έναν τρόπο μείωσης του κόστους, το Forex Club οραματίστηκε να μεταφέρει όλους σε φορητούς σταθμούς εργασίας που τροφοδοτούνται από Chromebook. Η ίδια η συσκευή είναι εξαιρετικά φθηνή και με τη χρήση υπηρεσιών cloud ήταν δυνατή η γρήγορη ανάπτυξη ενός σταθμού εργασίας σε αυτήν.
Δοκιμάσαμε φορητούς σταθμούς εργασίας σε μια μικρή ομάδα χρηστών 25 ατόμων στο τμήμα πωλήσεων. Οι υπάλληλοι σε αυτό το τμήμα δεν είχαν εργασίες που θα τους εμπόδιζαν να εργάζονται μόνο μέσω του διαδικτύου, επομένως αυτή η μετανάστευση θα έπρεπε να ήταν απρόσκοπτη για αυτούς. Αλλά με βάση τα αποτελέσματα της δοκιμής, αποδείχθηκε ότι το υλικό ενός φθηνού Chromebook δεν επαρκεί για τη σωστή λειτουργία όλων των εταιρικών εφαρμογών Forex Club. Και τα ακριβότερα μοντέλα που ταιριάζουν στις τεχνικές παραμέτρους αποδείχθηκαν συγκρίσιμα σε κόστος με τους κλασικούς φορητούς υπολογιστές που βασίζονται σε Windows. Ως αποτέλεσμα, αποφάσισαν να εγκαταλείψουν το έργο.
Τι άλλαξε με την άφιξη του G Suite
Σε αντίθεση με όλες τις προκαταλήψεις και τη δυσπιστία, ήδη 3 μήνες μετά την εκπαίδευση, το 80% των εργαζομένων παρατήρησε σε έρευνες ότι το G Suite τους διευκόλυνε πραγματικά να εργαστούν με έγγραφα. Μετά τη μετάβαση, η κινητικότητα των εργαζομένων αυξήθηκε και άρχισαν να εργάζονται περισσότερο χρησιμοποιώντας φορητές συσκευές:
Στατιστικά στοιχεία χρήσης φορητών συσκευών σύμφωνα με το Forex Club
Το Google Forms έχει αποκτήσει μεγάλη δημοτικότητα. Μέσα στα τμήματα, καθιστούν δυνατή τη γρήγορη διεξαγωγή ερευνών που προηγουμένως απαιτούσαν τη χρήση αλληλογραφίας, συλλέγοντας αποτελέσματα με μη αυτόματο τρόπο. Η μετάβαση στο Google Chat και στο Hangouts Meet προκάλεσε τις περισσότερες ερωτήσεις και παράπονα, καθώς έχουν γενικά λιγότερες λειτουργίες, αλλά η χρήση τους κατέστησε δυνατή την εγκατάλειψη πολλών άμεσων μηνυμάτων εντός της εταιρείας.
Τα αποτελέσματα του έργου διατυπώθηκαν από τον Dmitry Ostroverkhov, με τον οποίο συνεργαστήκαμε: «Το έργο μείωσε το κόστος του Forex Club για την υποδομή πληροφορικής και απλοποίησε την υποστήριξή του. Ένα ολόκληρο στρώμα εργασιών συντήρησης διεργασιών έχει εξαφανιστεί, καθώς αυτά τα ζητήματα επιλύονται από την πλευρά της Google. Τώρα όλες οι υπηρεσίες μπορούν να ρυθμιστούν εξ αποστάσεως, υποστηρίζονται από μερικούς διαχειριστές της Google και το τμήμα IT έχει ελευθερώσει χρόνο και πόρους για άλλα πράγματα.»
Πηγή: www.habr.com