Ένας από τους συναδέλφους μου ήθελε πολύ να έχει ένα iPhone 4S. Τότε ήταν απλώς το απόγειο της επίδειξης. Έχοντας λάβει το μπόνους, παράτησε τις διακοπές της και το αγόρασε - λευκό, ευχάριστα βαρύ, το φθόνο ολόκληρης της εμπορικής υπηρεσίας. Μετά από λίγο, άρχισε να παραπονιέται ότι δεν καταλάβαινε τι βρήκαν όλοι σε αυτά τα iPhone, ένα dialer και ένα dialer, αλλά φοβόταν να το αφήσει και οι φωτογραφίες δεν ήταν κακές. Όταν μιλούσε για εφαρμογές, λειτουργίες, ροή φωτογραφιών, ενημερώσεις και άλλα πράγματα, είπε ότι απενεργοποίησε την πρόσβαση στο Διαδίκτυο επειδή ήταν ακριβό και γενικά περιποιητικό. Έτσι, μετέτρεψε ένα κορυφαίο smartphone για την εποχή του σε τούβλο που κουδουνίζει. «Τι ανόητο!» γελάσαμε· κάποιοι αναγνώστες μάλλον σκέφτηκαν το ίδιο πράγμα.
Δεν το σκέφτηκα έτσι για πολύ καιρό - δεδομένου ότι εργάζομαι με την υλοποίηση εταιρικού λογισμικού. Το κάπνισμα Kazbek και η εξοικονόμηση σπίρτων είναι πρακτικά το σύνθημα των μικρομεσαίων επιχειρήσεων σε οτιδήποτε σχετίζεται με την πληροφορική. Αποτέλεσμα: αναποτελεσματικότητα, αποτυχία υλοποίησης, λεφτά στο λούκι, μίσος για όλα τα λογισμικά ταυτόχρονα και περιφρόνηση για επιτυχημένα έργα.
Γενικά, καταγράψτε τρόπους για να αποτύχει η εφαρμογή του CRM, ή οποιουδήποτε λογισμικού - τελικά, ένας έξυπνος άνθρωπος μαθαίνει από τα λάθη των άλλων.
Υπάρχουν στατιστικά στοιχεία ότι από 20% έως 60% των έργων CRM αποτυγχάνουν ή δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες. Για να είμαι ειλικρινής, περίεργα στατιστικά στοιχεία: πρώτον, μια τέτοια διχάλα αξιών, δεύτερον, ποιο CRM και σε ποιον τομέα, τρίτον, προμηθευτής ή συνεργάτης; Βασικά, για την ομάδα ανάπτυξης μας Είναι ξεκάθαρο για τι μιλάμε πιθανότατα και από πού προέρχεται αυτό το εύρος αριθμών. Τα στατιστικά πιθανότατα περιλάμβαναν μερικές υλοποιήσεις (όταν το λογισμικό χρησιμοποιείται σε ένα μικρό μέρος των λειτουργιών και δεν ευχαριστεί καθόλου την εταιρεία), υποκειμενικά ανεπιτυχείς υλοποιήσεις (στην εταιρεία δεν αρέσουν τα πάντα, αλλά συνεχίζει να χρησιμοποιεί το σύστημα για το οποίο πλήρωσε ), και τα λοιπά. Στην πραγματικότητα, μπορεί να υπάρχουν αρκετοί λόγοι αποτυχίας και κάθε επιχείρηση θα τους διατυπώσει ως μοναδικούς, αλλά στην ουσία είναι δυνατός ο εντοπισμός μιας μεγάλης αλλά πεπερασμένης λίστας λόγων για ανεπιτυχείς και μη ικανοποιητικές υλοποιήσεις συστημάτων CRM. Η ομάδα μας έχει συγκεντρώσει τα καλύτερα και είναι έτοιμη να σας μιλήσει για αυτά. Μην γεμίζετε τους δικούς σας κώνους - μελετήστε τους κώνους άλλων!
Έτσι μοιάζουν οι εταιρείες που έχουν αγοράσει CRM και το χρησιμοποιούν στο ελάχιστο ή καθόλου
Εάν δεν είστε σίγουροι, μην το εφαρμόσετε
Μεταξύ άλλων, ίσως το κορυφαίο είναι η έλλειψη εστίασης στους στόχους της εταιρείας. Συχνά οι εταιρείες αναζητούν ένα σύστημα CRM όχι για λόγους αύξησης των πωλήσεων, βελτιστοποίησης των επιχειρηματικών διαδικασιών ή αύξησης της ποιότητας των υπηρεσιών, αλλά μόνο για χάρη του «έτσι θα είναι». Αυτή είναι μια αρχικά ανεπιτυχής υλοποίηση: δεν υπάρχει κατανόηση του πώς θα χρησιμοποιήσετε το εργαλείο, πράγμα που σημαίνει ότι θα παραμείνει αζήτητο.
Τι πρέπει να κάνω; Προσδιορίστε τους στόχους της εταιρείας και τους στόχους εφαρμογής ενός συστήματος CRM. Είναι επιθυμητό να συσχετίζονται, με άλλα λόγια, να έχουν κοινό έδαφος. Η διαδικασία είναι αρκετά απλή: πάρτε ένα κομμάτι χαρτί, γράψτε τους στόχους της εταιρείας (κατά προτίμηση ανά τμήμα ή υπάλληλο), πάρτε ένα δεύτερο και σημειώστε τους στόχους για την εφαρμογή του CRM. Από αυτή τη στιγμή, αρχίζετε να διαμορφώνετε απαιτήσεις για ένα σύστημα CRM, με το οποίο μπορείτε να αρχίσετε να εργάζεστε με προμηθευτές. Είναι ιδιαίτερα σημαντικό να προσδιορίσετε τους στόχους σας εάν η εταιρεία σας ασχολείται με συγκεκριμένες δραστηριότητες: διαφήμιση, εκδόσεις, ιατρικές υπηρεσίες, μεταφορές κ.λπ.
Ένα παράδειγμα από τη ζωή. Η εταιρεία ασχολήθηκε με διάφορους τύπους δραστηριοτήτων και τελικά άρχισε να επιλέγει ένα CRM. Δεδομένου ότι η εταιρεία βρισκόταν στη Μόσχα, χωρίς να το σκεφτούν δύο φορές, αγόρασαν ένα CRM με βάση το σκεπτικό «είναι μια οικιακή λέξη». Οι συνεργάτες του πωλητή έκαναν μια εντυπωσιακή παρουσίαση και πούλησαν δυναμικά (συνήψαν συμφωνία μίσθωσης με το μοντέλο SaaS) 27 θέσεις. Γρήγορα έγινε σαφές ότι το CRM δεν ήταν κατάλληλο για το είδος της δραστηριότητας· επιπλέον, ήταν «κουτσό» στον πελάτη ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και για την εταιρεία αυτό ήταν εξαιρετικά κρίσιμο. Μετά από έξι μήνες βασανιστηρίων και τεράστιους λογαριασμούς για τροποποιήσεις, η σύμβαση για το σύστημα CRM τερματίστηκε. Ο λόγος είναι απλός: η εταιρεία δεν έθεσε στόχους και ο συνεργάτης του πωλητή δεν σκέφτηκε καν να τους ρωτήσει - γιατί, όταν μπορείτε απλώς να κλείσετε τη συμφωνία;
Κάποιος χρειάζεται CRM για επίδειξη
Πάνω από 12 χρόνια υλοποίησης Συνειδητοποιήσαμε ότι σπάνια συμβαίνει ολόκληρη η ομάδα να είναι έτοιμη να αποδεχθεί το σύστημα CRM και να συμβάλει στην ταχύτερη δυνατή έναρξη λειτουργίας. Αυτή είναι μια ιστορία φαντασίας. Πολύ πιο συχνά, η εφαρμογή ενός συστήματος CRM επιβάλλεται από τα πάνω: εκδίδεται μια οδηγία, πραγματοποιείται εγκατάσταση, πραγματοποιείται εκπαίδευση (στην καλύτερη περίπτωση!) και αρχίζουν οι εργασίες. Ολα. Κανείς δεν ρωτήθηκε, δεν ελήφθησαν υπόψη τα αιτήματα κανενός, δεν συνεργάστηκε με τους πρώιμους υιοθέτες και αργότερα η πλειοψηφία αγνοήθηκε.
Σε μια τέτοια κατάσταση, η εφαρμογή μπορεί να είναι επιτυχής χάρη στην εμπειρία της ανώτατης διοίκησης και τις προσπάθειες του πωλητή, αλλά η υιοθέτηση του συστήματος και η έναρξη της παραγωγικής του δουλειάς αναβάλλεται επ' αόριστον, επειδή ξεκινούν ερωτήσεις, σιωπηλές απεργίες και ακόμη και ξεκάθαρα μποϊκοτάζ. . Οι εργαζόμενοι δεν είναι ψυχολογικά έτοιμοι να δεχτούν την καινοτομία· φοβούνται τον έλεγχο και το σφίξιμο των βιδών στην εταιρεία. Γιατί; Επειδή το σύστημα CRM εφαρμόστηκε για επίδειξη και όχι για εργασία - για παράδειγμα, έτσι ώστε ο CIO ή ο CTO να λάμβαναν ετήσια μπόνους για αυτοματισμό. Αυτό είναι το εταιρικό λόμπι.
Τι πρέπει να κάνω; Φυσικά, στην εταιρική πραγματικότητα, οι οδηγίες από τα πάνω δεν είναι κάτι καινούργιο και μερικές φορές δεν είναι καν σκόπιμο να αποφεύγονται τέτοιες αποφάσεις. Αλλά στην περίπτωση της εφαρμογής λογισμικού που θα χρησιμοποιήσει ο καθένας, η κατάσταση είναι διαφορετική: εάν οι εργαζόμενοι δεν υποστηρίξουν το έργο, θα, αν όχι αποτύχουν, τότε είναι εγγυημένο ότι θα το περιπλέξουν. Ως εκ τούτου, η εφαρμογή θα πρέπει να είναι μια συλλογική απόφαση: με αιτιολόγηση, συζήτηση, συλλογή απαιτήσεων και υψηλής ποιότητας εκπαίδευση βήμα προς βήμα. Αυτό δεν αποκλείει τα προβλήματα υιοθέτησης ενός νέου προγράμματος, αλλά κάθε τμήμα θα έχει κατανόηση για το ποιος θα το χρησιμοποιήσει και πώς .
Ένα παράδειγμα από τη ζωή. Ο CIO μιας μικρής αλλά πλούσιας εταιρείας αποφάσισε ότι χρειαζόταν ένα σύστημα CRM. Πρώτα πήγε στη SAP, μετά δεν λειτούργησε και βρήκε ένα πολύ ακριβό και ελάχιστα γνωστό εισαγόμενο CRM εκείνη την εποχή χωρίς αντιπροσωπεία στη Ρωσία. Τα παιδιά ήρθαν από τον Καναδά, έδωσαν δώρα στους κορυφαίους (gadgets ανήκουστα το 2010) και υλοποίησαν ένα CRM με... αγγλόφωνη διεπαφή μέσα σε ένα χρόνο. Όλα θα ήταν καλά, αλλά ο μέσος όρος ηλικίας των χρηστών ήταν 38 ετών, και αυτές οι άτυχες πωλήτριες, τεχνικοί, ειδικοί σε έγγραφα και υπάλληλοι υποστήριξης γνώριζαν μόνο το «Made in China» από το αγγλικό λεξικό. Η χρήση του CRM συμπεριλήφθηκε στο KPI. Όλοι άρχισαν να χάνουν το premium επειδή η εκπαίδευση ήταν πολύ επίσημη «σημείωσε εδώ, δείξε εκεί, δημιούργησε ένα αίτημα». Το CRM εγκαταλείφθηκε, οι εργαζόμενοι ήταν αγανακτισμένοι. Μετά από έναν ακόμη χρόνο απολύσεων και μποϊκοτάζ, η υπηρεσία ασφαλείας ξεκίνησε εσωτερική έρευνα, ο CIO απολύθηκε χωρίς «χρυσό αλεξίπτωτο», αλλά με μια κλωτσιά - αποκαλύφθηκαν γεγονότα μίζας. Παρεμπιπτόντως, το CRM δεν εφαρμόστηκε ποτέ σε αυτήν την εταιρεία· όλοι χρησιμοποιούσαν ένα άλλο σύστημα που έμοιαζε αόριστα με το CRM. Η εταιρεία δεν μπόρεσε να αντισταθεί στην εξαγορά.
Έλλειψη ευαισθητοποίησης και εκπαίδευσης
Ακόμη και οι προχωρημένοι χρήστες μπορεί να μείνουν λίγο έκπληκτοι όταν βλέπουν τη νέα διεπαφή για πρώτη φορά. Τι μπορούμε να πούμε για χρήστες με καθυστερημένη περίοδο προσαρμογής - για παράδειγμα, ένας πωλητής χρησιμοποίησε το 1C για να δημιουργήσει τιμολόγια και δεν είχε δει ποτέ άλλο λογισμικό και ξαφνικά εμφανίστηκε μπροστά του μια νέα διεπαφή, μερικές φορές εντελώς διαφορετική από την 1C. Μπαίνει στο παιχνίδι μια μπανάλ ψυχολογία - ενεργητική αντίσταση σε οτιδήποτε νέο. Υπό αυτές τις συνθήκες, το χειρότερο πράγμα που μπορείτε να κάνετε είναι να εγκαταλείψετε την εκπαίδευση προμηθευτών ή να τη μετατρέψετε σε επίσημη διάλεξη. Ένας ανεκπαίδευτος υπάλληλος, αφημένος στην τύχη του ή για να βοηθήσει με το πρόγραμμα, πιθανότατα θα εγκαταλείψει αυτήν την καταστροφική εργασία και θα επιστρέψει στο 1C ή στο Excel. Απλώς είναι πιο οικείος και άνετος σε αυτά. Το CRM θα χάσει κάθε νόημα.
Τι πρέπει να κάνω; για το πώς να εφαρμόσετε ένα σύστημα CRM με καλή εκπαίδευση, αλλά ας επαναλάβουμε για άλλη μια φορά τους πιο βασικούς, απλούς κανόνες που λύνουν τα περισσότερα προβλήματα προσαρμογής των εργαζομένων σε νέο λογισμικό (όχι μόνο στο σύστημα CRM).
- Ζητήστε όλο το εκπαιδευτικό υλικό από τον πωλητή: βίντεο, τεκμηρίωση, οδηγίες, κανονισμούς. Εάν όλα είναι εντάξει με τον προμηθευτή, όλα τα υλικά είναι διαθέσιμα δωρεάν και ακόμη και πριν από την εφαρμογή: για παράδειγμα, η τεκμηρίωσή μας μπορεί να ληφθεί στην ενότητα λήψης της δοκιμαστικής έκδοσης και οι αναγνώστες αυτού του άρθρου μπορούν εύκολα να πραγματοποιήσουν λήψη Και — μαγνητοσκοπήσαμε οδηγίες για τα πιο περίπλοκα και σημαντικά «μέρη» του RegionSoft CRM 7.0, όπως KPI, νομισματική λογιστική, εγκατάσταση. Όλα είναι ανοιχτής πρόσβασης, όπως και τα 78 άρθρα μας.
- Μην τσιγκουνεύεστε την προπόνηση. Ένας πωλητής, αν είναι στην αγορά για μεγάλο χρονικό διάστημα και δεν σας εκπαιδεύει σε κάποιον συνεργάτη με μη βασικές δραστηριότητες, ξέρει ακριβώς τι πρέπει να προσέξει πρώτα, ποιες λειτουργίες προκαλούν τα μεγαλύτερα προβλήματα, οπότε θα σας εκπαιδεύσει επαγγελματικώς. Μην φοβάστε ότι ο πωλητής θα παρατείνει την εκπαίδευση για να χρεώσει περισσότερα ανά ώρα – εκτιμούμε επίσης τον χρόνο μας και συχνά είναι πολύ πιο ακριβό από μια ώρα εκπαίδευσης :)
- Δημιουργήστε εσωτερική τεχνογνωσία. Κατά τη λειτουργία του συστήματος CRM, θα προκύψουν ερωτήματα, νέοι χρήστες, νέες ανάγκες - και ένας υπάλληλος που γνωρίζει το σύστημα CRM εντός και εκτός θα είναι σε θέση να επιλύσει γρήγορα και σωστά το πρόβλημα.
- Μην ξεχνάτε την τεχνική υποστήριξη του πωλητή - και κατά προτίμηση μέχρι να τελειώσουν όλα. Ναι, η τεχνική υποστήριξη προτεραιότητας πληρώνεται, αλλά τον πρώτο χρόνο είναι και πληρωμή για τη γρήγορη και παραγωγική εργασία σας. Παρεμπιπτόντως, να είστε προσεκτικοί: ορισμένοι πωλητές έχουν ένα πακέτο TP που περιλαμβάνεται στην τιμή ενοικίασης λογισμικού και μπορεί να μην το γνωρίζετε καν - διαβάστε τη σύμβαση!
Το σύστημα CRM απλά δεν λειτουργεί
Όχι, σε καμία περίπτωση μην σκεφτείτε ότι θα αγοράσετε ένα CRM και ξαφνικά δεν θα ξεκινήσει. Αυτό δεν συμβαίνει με σοβαρούς πωλητές. Υπάρχουν τέσσερα κύρια πράγματα που μπορούν να συμβούν εδώ.
- Το Διαδίκτυο στην τοποθεσία σας είναι αργό. Για παράδειγμα, η ταχύτητα σύνδεσης στο Διαδίκτυο έχει ρυθμιστεί πολύ χαμηλή, γεγονός που δεν επιτρέπει στον πελάτη να ανταλλάσσει δεδομένα με τον διακομιστή. Μια άλλη επιλογή είναι ένα μακρύ ping στο κέντρο δεδομένων στην περίπτωση μιας διαδικτυακής εφαρμογής, εάν ο προμηθευτής έχει επιλέξει τη φιλοξενία σύμφωνα με αρχές που είναι σαφείς για αυτόν.
- Προβλήματα με το DBMS. Η βάση δεδομένων είναι η καρδιά και ο εγκέφαλος ενός συστήματος CRM, επομένως πρέπει να τεθούν οι πιο αυστηρές απαιτήσεις στις δυνατότητές του. Το πιο δυσάρεστο είναι όταν, κατά την εφαρμογή ενός συστήματος CRM, διαπιστώνετε ότι πρέπει να πληρώσετε επιπλέον για ένα DBMS, επειδή η βασική χωρητικότητα δεν επαρκεί για τις ανάγκες σας. Ένα άλλο παράδειγμα: ο πωλητής πραγματοποιεί μια επίδειξη για εσάς, όλα πετούν, αλλά μετά την έναρξη της λειτουργίας το σύστημα αρχίζει να επιβραδύνεται τρομερά, επειδή... σας παρουσιάστηκε το λογισμικό σε μια βελτιστοποιημένη βάση επίδειξης και προηγμένο υλικό, και όχι σε πραγματικές συνθήκες μάχης.
- Η ανάγκη να αγοράσετε κάτι άλλο: ένα πρόγραμμα-πελάτη email, μια υπηρεσία λίστας αλληλογραφίας, το ίδιο DBMS, πρόσθετα και πρόσθετα για την επίλυση των φαινομενικά πιο βασικών εργασιών. Δεν λαμβάνετε τη λειτουργικότητα που χρειάζεστε στο σύστημά σας CRM και αναγκάζεστε να βρείτε επιπλέον χρήματα για να αρχίσετε να το χρησιμοποιείτε στο μέγιστο των δυνατοτήτων του.
- Η αποτυχία του συστήματος CRM να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις της εταιρείας είναι η τελευταία στη λίστα, αλλά η πιο δύσκολη και συνηθισμένη περίπτωση. Μια εταιρεία επιλέγει ένα σύστημα CRM με βάση κάποια δικά της κριτήρια, το εγκαθιστά/εφαρμόζει και τελικά αποκτά ένα σύστημα που δεν έχει τις απαραίτητες δυνατότητες: για παράδειγμα, προγραμματισμό, KPI, διαχείριση αποθήκης κ.λπ. Φυσικά, είναι πολύ άβολο στη χρήση.
Γενικά, είναι δύσκολο να φανταστεί κανείς ένα σύστημα CRM που λειτουργεί ακριβώς όπως διαφημίζουν κάποιοι. Οι αγαπημένες μας υποσχέσεις μεταξύ άλλων είναι η ρύθμιση σε μια ώρα, έναρξη σε 15 λεπτά, δωρεάν χωρίς περιορισμούς, υλοποίηση σε τρεις ημέρες/μισή ώρα/ώρα/15 λεπτά, υλοποίηση χωρίς εκπαίδευση και μια διοχέτευση πωλήσεων που «καθοδηγεί τον πελάτη μέσα του». Τέτοιες διαφημίσεις, που δεν έχουν καμία σχέση με την πραγματικότητα, οδηγούν τις εταιρείες να θεωρούν το σύστημα CRM ως κάτι περιττό ή να το προικίζουν με κάποιες σχεδόν μαγικές ιδιότητες και μετά απογοητεύονται.
Τι να κάνω; Εκπλήξτε τον πωλητή - ρωτήστε τον για τις τεχνικές λεπτομέρειες του συστήματος CRM. Μην φοβάστε να φανείτε αδαής ή να μπερδέψετε το πρόγραμμα-πελάτη email σας με τον διακομιστή email σας. Δεν απαιτείται να κατανοήσετε αυτές τις λεπτομέρειες (εκτός, φυσικά, εάν έχετε CIO ή CTO - αυτό είναι σπάνιο για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις), αλλά ο πωλητής είναι υποχρεωμένος να σας πει και να εξηγήσει όλες τις τεχνικές αποχρώσεις: τι είδους του DBMS και πόσο κοστίζει, τι φορτίο μπορεί να αντέξει? ποιες είναι οι απαιτήσεις συστήματος CRM; υπάρχει ενσωματωμένο πρόγραμμα-πελάτη email και πρόγραμμα επεξεργασίας επιχειρηματικών διαδικασιών; Πώς πάνε τα πράγματα με την τηλεφωνία και ούτω καθεξής;
Παραδείγματα από τη ζωή. Ιστορία 1. Η εταιρεία αγόρασε ένα σύστημα CRM (ενοικιάστηκε με το μοντέλο SaaS), το ίδιο το CRM βασίστηκε στο Oracle DBMS, το κόστος του συμπεριλήφθηκε στο κόστος του συστήματος. Αρχικά, άρχισαν οι διακοπές - ο πωλητής μετέφερε τις βάσεις του σε ένα κέντρο δεδομένων στη Σαμάρα, καθώς ήταν πολύ φθηνότερο εκεί, αλλά ο πάροχος αποδείχθηκε ότι ήταν ξένος στη συμμόρφωση με την SLA. Στη συνέχεια, προσφέρθηκε στους πελάτες να πληρώσουν για τη χρήση της Oracle ή να αγοράσουν εκδόσεις on-premise και να τις αναπτύξουν στο σπίτι. Περιττό να πούμε για την κλίμακα της ανατροπής των συνδρομητών για αυτό το CRM.
Ιστορία 2. Η εταιρεία νοικιάζει γραφείο σε επιχειρηματικό κέντρο στα περίχωρα της Αγίας Πετρούπολης, πραγματοποιεί σύνθετες πωλήσεις με αποθήκη και αποστολές σε όλη την ΚΑΚ σε τεράστιους πίνακες Excel. Δεν μπορούν να χρησιμοποιήσουν σχεδόν οποιοδήποτε cloud CRM, γιατί... Η BC μονοπωλεί την παροχή υπηρεσιών Διαδικτύου και πρέπει είτε να αντέξετε τις ταχύτητες μέσω τηλεφώνου είτε να αγοράσετε ένα μόντεμ USB και να βασιστείτε σε όχι πολύ καλή κάλυψη του χειριστή. Η μόνη διέξοδος για αυτούς είναι . Αλλά είναι καλύτερο, φυσικά, να μην τσιγκουνευτείτε την ενοικίαση σε ένα κανονικό επιχειρηματικό κέντρο, γιατί χωρίς το Διαδίκτυο, οι δυνατότητες του επιτραπέζιου υπολογιστή είναι επίσης περιορισμένες (για παράδειγμα, δεν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε πρόγραμμα-πελάτη ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τηλεφωνία IP κ.λπ.).
Προσεγγίζοντας το CRM αποκλειστικά ως τεχνική λύση
Η πρώτη πτυχή αυτής της προσέγγισης είναι η προσδοκία ότι το εγκατεστημένο λογισμικό θα κάνει ένα θαύμα, θα κάνει πωλήσεις και θα αποφέρει κέρδος. Το ίδιο το πρόγραμμα δεν θα λύσει τίποτα· έχει σχεδιαστεί για να είναι ένα εργαλείο για ένα σύνθετο σύστημα επιχειρηματικών διαδικασιών και στρατηγικής σχέσεων με τον πελάτη. Σχετικά μιλώντας, εάν οι πωλητές σας περνούν όλη την ημέρα στο Facebook ή το Ozon, ο έμπορος συντάσσει μια άλλη επίσημη ανάλυση SWOT και πραγματοποιεί την εκατοστή συνάντηση σε ένα μήνα και το τμήμα εξυπηρέτησης στέλνει τους πελάτες να περιμένουν μια λύση για μια ή δύο εβδομάδες. Το ίδιο το CRM δεν μπορεί να κάνει τίποτα θα μπορέσει, αλλά αντίθετα, θα γίνει περιττό περιουσιακό στοιχείο και αδικαιολόγητη επένδυση. Γιατί ναι, είναι απλώς ένα πρόγραμμα: κέλυφος, πυρήνας, διεπαφή. Και αν δεν βρείτε τρόπους να βελτιώσετε την εργασία των εργαζομένων σε αυτό το πρόγραμμα, θα παραμείνει αδρανές.
Ένα σύστημα CRM είναι ουσιαστικά λογισμικό εφαρμογών. Και ο ήρωας του «Μινορ» του Fonvizin θα είχε δίκιο σε αυτή την περίπτωση αν έλεγε ότι αφού εφαρμόζεται, σημαίνει ότι πρέπει να εφαρμοστεί σε κάτι. Δηλαδή, να συμβάλει στις συνολικές εταιρικές προσπάθειες για την ανάπτυξη πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών. Για να δώσουμε ένα άλλο παράδειγμα, το CRM είναι ένας καταλύτης για την επιτάχυνση πολύπλοκων αντιδράσεων και αλληλεπιδράσεων μέσα σε μια επιχείρηση.
Η δεύτερη πτυχή μιας καθαρά τεχνικής προσέγγισης είναι να μετατοπιστεί το ζήτημα της εφαρμογής ενός συστήματος CRM (από την επιλογή στην έναρξη λειτουργίας) εξ ολοκλήρου στους ώμους του τμήματος πληροφορικής ή του διαχειριστή συστήματος. Αυτό είναι γεμάτο με το γεγονός ότι θα λάβετε το πιο εξελιγμένο τεχνικά σύστημα με ιδανικές ρυθμίσεις, το οποίο θα είναι και πάλι σε αδράνεια επειδή δεν πληροί τις απαιτήσεις της εμπορικής υπηρεσίας, των εμπόρων μάρκετινγκ, της υποστήριξης, των logistics - δηλαδή των κύριων χρηστών.
Τι πρέπει να κάνω; Όπως έχουμε ήδη πει, κάντε την υλοποίηση μια συλλογική διαδικασία, δημιουργήστε μια ομάδα εργασίας και διδάξτε τους εργαζόμενους να εργάζονται παραγωγικά με το επιλεγμένο σύστημα CRM. Παρεμπιπτόντως, ο εσωτερικός ειδικός για τον οποίο μιλήσαμε παραπάνω θα πρέπει επίσης να είναι από ενεργές ομάδες χρηστών και όχι από τους υπαλλήλους του τμήματος πληροφορικής. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε επίσης να αποφύγετε την πίεση από ειδικούς πληροφορικής στους χρήστες και το αίσθημα τεχνικού αναλφαβητισμού μεταξύ των χρηστών, το οποίο συχνά είναι πολύ αποθαρρυντικό. «Λοιπόν, τι γίνεται με το μητρώο; Το καθάρισε; Γιατί όχι? Λοιπόν, μέσω cmd και regedit. Ναι, το ξέρει αυτό το παιδί!». — αν το άρθρο διαβάζεται από άτομα που απέχουν πολύ από τη διοίκηση, είναι ξεκάθαρα εξοικειωμένοι με την ανατριχίλα από αυτές τις λέξεις στα πρώτα ακατανόητα παγώματα του υπολογιστή. Σας συνιστώ να πείτε ως απάντηση: «Ένα μπόνους; Δεν γνωρίζετε τη δομή της μισθοδοσίας και των κερδών εις νέο στο τέλος του τριμήνου; Τα EBITDA και EBIT δεν έχουν ακόμη υπολογιστεί, επομένως αναμένουμε τις τιμές που έχουν υπολογιστεί σύμφωνα με το RAS.»
Ένα παράδειγμα από τη ζωή. Όχι για CRM, αλλά πολύ κοντά. Η εταιρεία αποφάσισε να εγκαταλείψει το CRM, αλλά το προφίλ δραστηριότητας απαιτούσε μεγάλο όγκο πληροφοριών, οι οποίες συγκεντρώθηκαν με τη μορφή εγγραφών σε έναν αυτογραφικό «τύπο χρέωσης». Όπως ήταν απαραίτητο, ο υπάλληλος της υπηρεσίας πληροφορικής έκανε λήψεις - δημιούργησε μια αναφορά, την οποία ο υπάλληλος με πρόσβαση «έστρεψε» μέχρι την ημερομηνία μέσω ενός πρωτόγονου GUI σε τρεις γραμμές. Για ειδικές εκθέσεις, δημιουργήθηκαν σύντομες τεχνικές προδιαγραφές και παραγγελίες σε μορφή «ημερομηνία - δεδομένα - τεμάχιο». Οι ίδιοι οι χρήστες χρησιμοποιούσαν τα μεταφορτωμένα αρχεία .csv όπως χρειάζονταν. Αλλά η αλλαγή στη διαχείριση οδήγησε στο γεγονός ότι το βάρος του προσδιορισμού της σκοπιμότητας των αναφορών δεν έπεσε στον εμπορικό διευθυντή, αλλά στην υπηρεσία πληροφορικής. Οι τύποι δεν καταλάβαιναν τις επιχειρηματικές διαδικασίες, το σύστημα που λειτουργούσε καλά κατέρρευσε και οι επιχειρηματίες χρήστες άρχισαν να ξοδεύουν το 50% του χρόνου εργασίας τους σε δικαιολογημένες «βαριές» τεχνικές προδιαγραφές που θα απευθυνόταν στους εγκρίοντες IT. Και όσοι συμφωνούσαν μάλλον αγενώς ζήτησαν ακριβή ορολογία και, για παράδειγμα, τη γραμμή "πωλήσεις και πληρωμές Μαρτίου 2017"εξελίχτηκε σε"μη μηδενικές τιμές για το πεδίο πωλήσεων με την παρουσία της παραμέτρου πληρωμής για την περίοδο 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, συμπεριλαμβανομένων των τιμών από τον πίνακα long_payments" Το αποτέλεσμα: οι έμποροι έχασαν χρόνο για τη σύνταξη των τεχνικών προδιαγραφών, οι ειδικοί της πληροφορικής γέλασαν με τις προσπάθειές τους και το αποτέλεσμα και ολοκλήρωσαν τις τεχνικές προδιαγραφές για αναθεώρηση, οι προθεσμίες για τη μεταφόρτωση δεδομένων και την προετοιμασία εκθέσεων παρατάθηκαν για εβδομάδες. Αυτές είναι οι περίεργες μορφές που μπορεί να πάρει η απόλυτη τεχνοκρατία σε μια εταιρεία :)
Δεν υπάρχουν επιχειρηματικές διαδικασίες, υπάρχει επιχειρηματικό χάος
Αυτός είναι απλώς ο κύριος λόγος για αποτυχίες στην εφαρμογή ενός συστήματος CRM. Είναι απλό: εάν δεν έχετε όραμα για βελτιωμένες επιχειρηματικές διαδικασίες στην εταιρεία σας, δεν έχετε στρατηγική CRM. Φυσικά, τελικά το 99% των εταιρειών έχουν στόχο τη δημιουργία εσόδων, αλλά αυτός ο στόχος δεν μπορεί σε καμία περίπτωση να είναι ο στόχος της επιχειρηματικής διαδικασίας και της εφαρμογής του CRM. Αυτό είναι το αποτέλεσμα της επίτευξης ορισμένων στόχων που σχετίζονται με την εταιρεία: αύξηση του κύκλου ζωής του πελάτη, αύξηση του αριθμού των πωλήσεων, αύξηση του μέσου λογαριασμού, αύξηση μεριδίου αγοράς κ.λπ. Και για τέτοιους σκοπούς, δηλαδή για μια στρατηγική διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM), το λογισμικό θα πρέπει να είναι προσαρμοσμένο - το δικό σας σύστημα CRM. Εάν δεν γνωρίζετε ποια είναι η στρατηγική σας και δεν κατανοείτε τις διαδικασίες, η εφαρμογή μπορεί να μετατραπεί σε εξάντληση προϋπολογισμού. Αλλά εάν υπάρχει ένα όραμα ή είστε έτοιμοι να αναθεωρήσετε και να βελτιστοποιήσετε τις επιχειρηματικές διαδικασίες, το CRM θα δώσει στην εταιρεία αντίσταση στις εξωτερικές προκλήσεις, επειδή θα έχετε μια ισχυρή βάση για μια βάση πελατών υψηλής ποιότητας, αναλυτικά στοιχεία και αυτοματισμό ρουτίνας.
Τι πρέπει να κάνω; Ο επανασχεδιασμός των επιχειρηματικών διαδικασιών είναι το σημείο όπου πρέπει να ξεκινήσει η εφαρμογή. Σας είπαμε πώς να το κάνετε αυτό στο δικό μας και περίπου . Εάν υπάρχουν δυσκολίες, εμπλέξτε έναν πωλητή ή τουλάχιστον έναν καλό σύμβουλο σε αυτή τη δουλειά (να μην συγχέεται με εκπαιδευτές και infogypsies!). Αλλά είμαι πεπεισμένος ότι ο καλύτερος τρόπος για μια εταιρεία είναι να κατανοήσει ανεξάρτητα τις επιχειρηματικές διαδικασίες, να σχεδιάσει διαγράμματα, να ορίσει στάδια, προθεσμίες και ευθύνες, να αφαιρέσει όλα τα περιττά πράγματα και μόνο τότε να μάθει από τον προμηθευτή πώς να τα αυτοματοποιεί στη διεπαφή του επιλεγμένου Σύστημα CRM. Παρεμπιπτόντως, αυτό μπορεί να γίνει αφού το σύστημα ξεκινήσει να λειτουργεί - επιπλέον, από πολλές απόψεις είναι ακόμα καλύτερο.
Λοιπόν, ένας ακόμη αμετάβλητος κανόνας: εάν η επιχειρηματική διαδικασία έχει αλλάξει, κάντε αμέσως αλλαγές στο σύστημα CRM.
CRM σε μια εταιρεία με μη ανεπτυγμένες επιχειρηματικές διαδικασίες. Δεν υπάρχει κάτι ασυνήθιστο;
Εφαρμογή συνονθύλευμα ενός συστήματος CRM: θα κάνει!
Η εφαρμογή Patchwork ενός συστήματος CRM είναι ένα άλλο μεγάλο λάθος. Μπορεί να πάρει πολλές μορφές - ας δούμε μερικά παραδείγματα με διαφορετικούς συμμετέχοντες.
- Έχετε εφαρμόσει ένα σύστημα CRM και χρειάζεστε κάποιες βελτιώσεις (για παράδειγμα, ειδικές αναφορές, προσαρμοσμένη διαμόρφωση αριθμομηχανής μέσα στο RegionSoft CRM, κ.λπ.), αλλά για κάποιο λόγο αποφασίζετε να μην πληρώσετε τον προμηθευτή και να μην επιλύσετε μόνοι σας αυτά τα προβλήματα. Έτσι, η εταιρεία στερείται της δυνατότητας να εργαστεί όπως χρειάζεται ή αναζητά πρόσθετα εργαλεία, υπερπληρώνοντας επιπλέον λογισμικό.
- Αγοράσατε ένα σύστημα CRM, αλλά αποφασίσατε να μην ασχοληθείτε με τις ρυθμίσεις και εργάζεστε με ελάχιστους μισθούς, για παράδειγμα, εισάγοντας μόνο δεδομένα πελατών. Ταυτόχρονα, έχετε τηλεφωνία, αλληλογραφία, αναφορές, επιχειρηματικές διαδικασίες, προγραμματιστές, αλλά δεν χρησιμοποιείτε τίποτα από αυτά, προτιμώντας να χρησιμοποιείτε παλιές εφαρμογές. Έτσι, εργάζεστε σκόπιμα με μια κατακερματισμένη βάση πελατών και την αναποτελεσματική λειτουργία του συστήματος CRM. Λοιπόν, είναι σαν να αγοράζετε ένα iPhone 10 και να ελέγχετε την ώρα σε αυτό, αλλά να κάνετε κλήσεις και να στέλνετε μηνύματα από ένα Nokia 3310.
Αυτές είναι δύο αρκετά κοινές καταστάσεις· φυσικά, υπάρχουν και άλλες: απροθυμία για μεταφορά δεδομένων, σπάνια χρήση, αποσπασματική εισαγωγή πληροφοριών κ.λπ. Επιπλέον, αυτή η συμπεριφορά δεν εξαρτάται από την ευκολία του συστήματος, τη διεπαφή του, την ταχύτητα λειτουργίας και άλλες παραμέτρους - ο ανθρώπινος παράγοντας υπερισχύει εδώ.
Συμβαίνει επίσης: το σύστημα CRM αρχίζει να σταματά λόγω τελειομανίας. Το σύστημα δεν τίθεται σε λειτουργία έως ότου οι χρήστες διαμορφώσουν και μελετήσουν απολύτως όλες τις λειτουργίες· η εργασία με το σύστημα αναβάλλεται για μεγάλο χρονικό διάστημα. Αυτή η κατάσταση είναι γεμάτη με το γεγονός ότι η εργασία δεν θα ξεκινήσει ποτέ, καθώς είναι δύσκολο να δημιουργηθεί ένα ιδανικό σύστημα CRM χωρίς να αρχίσει να εργάζεται πλήρως σε αυτό και χωρίς να κατανοήσει τα χαρακτηριστικά σε πραγματικές συνθήκες. Οι βέλτιστες πρακτικές έρχονται μόνο μέσω της εμπειρίας χρήστη.
Τι πρέπει να κάνω; Η καλύτερη θεραπεία για την αποσπασματική εφαρμογή είναι η προοδευτική και συνεχής υλοποίηση: σύνθετες ρυθμίσεις (για παράδειγμα, ενοποίηση με ένα εικονικό PBX, μοντελοποίηση επιχειρηματικών διαδικασιών) θα πρέπει να πραγματοποιούνται παράλληλα με την έναρξη λειτουργίας, την εισαγωγή δεδομένων και την πλήρωση του συστήματος CRM με οντότητες εργασίας . Αυτό, πρώτον, θα σας επιτρέψει να δείτε ένα πρώιμο αποτέλεσμα, δεύτερον, θα συντομεύσει την περίοδο απόσβεσης και, τρίτον, θα διευκολύνει σημαντικά την αντίληψη του συστήματος CRM από τους εργαζόμενους, καθώς οι αλλαγές θα είναι σταδιακές και δεν θα χρειαστεί να κατακτήστε όλες τις ενότητες και τις λειτουργίες ταυτόχρονα. Ταυτόχρονα, το CRM δεν πρέπει να κυριαρχείται αποκλειστικά «στην κορυφή», πρέπει να χρησιμοποιήσετε τη μέγιστη λειτουργικότητα και να βρείτε εφαρμογή για όλες τις ενότητες. Με την πρώτη ματιά, μερικές από τις δυνατότητες μπορεί να φαίνονται περιττές, αλλά με μια πιο λεπτομερή προσέγγιση γίνεται σαφές ότι η αυτοματοποίηση των επιχειρήσεων είναι πολύπλευρη και όσο πιο ολοκληρωμένη, τόσο πιο αποτελεσματική είναι.
- θα σας φανεί χρήσιμο σε κάθε περίπτωση.
.ισχυρό RegionSoft CRM με παραγωγή, αποθήκη, KPI, σχεδιαστές και βολικές επιχειρηματικές διαδικασίες - .
Αγορασμένο και ξεχασμένο
Το CRM απλώς αγοράστηκε (πιο συχνά νοικιάστηκε), αλλά δεν εφαρμόστηκε. Αυτή είναι μια συνηθισμένη ιστορία: πολλοί από εμάς έχουμε συνδρομές επί πληρωμή που δεν χρησιμοποιούμε· οι εταιρείες έχουν μια τακτικά πληρωμένη αλλά όχι διαμορφωμένη ή απλά κακώς λειτουργική εταιρική πύλη, Yandex.Direct, ένα ιστολόγιο στο Habré κ.λπ. Οι λογαριασμοί πληρώνονται, αλλά υπηρεσία δεν χρησιμοποιείται. Το ίδιο συμβαίνει με ένα σύστημα CRM - πληρώνεται, και εντάξει, πρόκειται να ξεκινήσουμε, πρόκειται να γίνει μια συνάντηση και θα μοιράσουμε τις ευθύνες, σχετικά... Ουσιαστικά, αυτό είναι ένα είδος αναβλητικότητας για μια εταιρική κλίμακα.
Τι πρέπει να κάνω; Πρώτα απ 'όλα, υπολογίστε γιατί συνέβη αυτό: το σύστημα CRM είναι άβολο, αργό, δεν παρέχει τις απαραίτητες δυνατότητες; Και ήδη καταπολεμήστε ακριβώς αυτούς τους λόγους και στη συνέχεια λάβετε μέτρα για να θέσετε το λογισμικό σε λειτουργία ή να το αντικαταστήσετε με μια παρόμοια, αλλά πιο κατάλληλη λύση.
Η απληστία του Fraer καταστράφηκε
Η διαπραγμάτευση με τον πωλητή είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να σκοτώσετε την εφαρμογή και να πληρώσετε δύο φορές. Ο πωλητής θα συμφωνήσει με το ποσό σας και θα βελτιστοποιήσει τις διαδικασίες του, κάτι που αναπόφευκτα θα οδηγήσει σε μείωση της ποιότητας υλοποίησης. Ας αποκαλύψουμε ένα μυστικό: για τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις, το CRM είναι αρκετά φθηνό και η εξοικονόμηση επιπλέον εκατοντάδων χιλιάδων ρούβλια μπορεί να καταστρέψει μια εξαιρετική υλοποίηση.
Τι πρέπει να κάνω; Πρώτα απ 'όλα, μην ξεγελιέστε από υποσχέσεις για δωρεάν σύστημα CRM και CRM με έκπτωση 70%. Αυτός είναι ο πρώτος λόγος που γεννά την επιθυμία να εξοικονομήσετε χρήματα - γιατί να πληρώσετε εάν είναι δωρεάν;! Είναι σημαντικό να κατανοήσουμε ότι ένα σύστημα CRM δεν κοστίζει πάντα τόσο όσο αναγράφεται στον τιμοκατάλογο, . Πληρώνοντας για την εφαρμογή ενός συστήματος CRM, επενδύετε στην επιχείρησή σας και στην ποιοτική της ανάπτυξη. Αυτό, καθώς και η εταιρική ασφάλεια (η οποία, παρεμπιπτόντως, περιλαμβάνει ένα σύστημα CRM), δεν αξίζει να εξοικονομήσετε χρήματα.
Το CRM είναι μόνο για πωλήσεις!
Η εστίαση του CRM μόνο στον αυτοματισμό πωλήσεων και η χρήση του συστήματος ως λίστα υποχρεώσεων και λίστα κλήσεων είναι ένα άλλο κοινό λάθος. Και γι' αυτό φταίει η αγορά, στην οποία απολύτως τα πάντα ονομάζονται CRM: από ηλεκτρονικό σημειωματάριο έως σχεδόν ERP. Προηγουμένως, υπήρχε μια διαίρεση σε SFA και CRM, και στο τελευταίο δόθηκε ο σωστός ρόλος ενός καθολικού εργαλείου για την αυτοματοποίηση όλων των επιχειρηματικών διαδικασιών που σχετίζονται με τους πελάτες και όχι μόνο τις πωλήσεις.
Εάν το CRM χρησιμοποιείται αποκλειστικά ως διοχέτευση πωλήσεων + μέσο αποθήκευσης της βάσης πελατών, θα αποδειχθεί έτσι: η δραστηριότητα φαίνεται να αυξάνεται και ακόμη και τα έσοδα αυξάνονται, αλλά η ανάπτυξη είναι εκτεταμένη. Και αν προσέξετε την ποιότητα των ενεργειών του προσωπικού και εμβαθύνετε στις επιχειρηματικές διαδικασίες, η ανάπτυξη θα είναι καθυστερημένη, αλλά έντονη. Παρεμπιπτόντως, η καλύτερη επιλογή είναι να συνδυάσετε την εκτεταμένη χρήση του συστήματος με την αύξηση των δυνατοτήτων του και την επίτευξη προόδου (η ίδια σταδιακή εφαρμογή που γράψαμε παραπάνω).
Τι πρέπει να κάνω; Χρησιμοποιήστε το σύστημα CRM στο έπακρο και όχι μόνο για πωλήσεις. Για παράδειγμα, στην εταιρεία μας χρησιμοποιούμε για πωλήσεις, μάρκετινγκ, διαφήμιση, τεχνική υποστήριξη και, φυσικά, ανάπτυξη. Οι πελάτες μας το χρησιμοποιούν ως πρόγραμμα αποθήκης και ως σύστημα διαχείρισης logistics και παραγωγής κ.λπ. Αφού παρέχονται οι αντίστοιχες ενότητες, γιατί όχι; Κατ' αρχήν, απομένουν πολύ λίγα καθαρά CRM πωλήσεων στην αγορά, επομένως χρησιμοποιήστε όλες τις ευκαιρίες που σας παρέχονται και θα συνηθίσετε γρήγορα την υψηλή παραγωγικότητα μιας αυτοματοποιημένης ομάδας.
Δεν το επέλεξα μόνος μου, αλλά με συμβούλεψαν
Η επιλογή ενός CRM με βάση μερικά πολύ περίεργα κριτήρια είναι μια καταστροφική πορεία προς την καταστροφή. Η επιλογή ενός CRM «από το μυαλό κάποιου άλλου» μοιάζει πολύ με τη διαδικασία της εξαπάτησης στο σχολείο: φαίνεται σαν να το ξεσκέπασες αλόγιστα, αλλά δεν υπάρχει κανένα όφελος, απλά κακό. Συμφωνώ, είναι πολύ επιπόλαιο για τους ενήλικες να το κάνουν αυτό, ειδικά με τον πιο πολύτιμο και, στην πραγματικότητα, ζωτικής σημασίας τρόπο - στην επιχείρησή σας ή στην εργασία σας.
Στην προηγούμενη ανάρτηση φούντωσε ένα ενδεικτικό στα σχόλια για το πώς μια συγκεκριμένη εταιρεία προσεγγίζει την επιλογή του CRM. Ένας χρήστης του Habr με αξιοζήλευτη επιμονή μας επιτέθηκε με το ερώτημα πού βρίσκεται η σύγκριση μας με τους ανταγωνιστές, γιατί είναι αυτό το μάρκετινγκ Δεν είμαι έτοιμος να κυκλοφορήσω ένα τέτοιο αρχείο. Εκφράσαμε τη θέση μας και σχεδιάσαμε ακόμη και μια ξεχωριστή θυμωμένη ανάρτηση για αυτό το θέμα, αλλά προς το παρόν έχουμε χαλαρώσει και θα περιγράψουμε τα πιο λανθασμένα σημεία εκκίνησης για την επιλογή ενός συστήματος CRM.
- Οι βαθμολογίες, οι κορυφαίες θέσεις, οι λίστες είναι τελείως μαλακίες, γιατί όλα σε αυτά είναι υποκειμενικά, οι κριτικές είναι συχνά ψεύτικες και οι κορυφαίες θέσεις αγοράζονται με επιτυχία.
- Οι αναλυτικές αναφορές είναι καλές κορυφαίες εμπειρογνωμόνων (Gartner, Forrester), αλλά σπάνια περιέχουν συστήματα CRM που είναι κατάλληλα σε τιμή και λειτουργικότητα για ρωσικές μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις.
- Η γνώμη κάποιου άλλου στα κοινωνικά δίκτυα μάλλον δεν χρειάζεται σχόλια, αλλά τα καταφέραμε . Εάν είστε πολύ τεμπέλης για να ακολουθήσετε τον σύνδεσμο, τότε με λίγα λόγια: εξακολουθείτε να πιστεύετε στον πλουραλισμό των απόψεων στα κοινωνικά δίκτυα;
- Η τοποθέτηση ανταγωνιστών που προτείνεται από τον πωλητή είναι αναξιόπιστη πηγή. Ναι, με την πρώτη ματιά θα έχετε μια ειλικρινή σύγκριση χωρίς να υποτιμάτε και να εξυμνείτε τον εαυτό σας, αλλά στο μάρκετινγκ πωλητών μερικές φορές συναντάτε έξυπνους τύπους και ξέρουν πώς να παρουσιάσουν μια τέτοια «έρευνα» με το στυλ «όλοι είναι ίσοι, αλλά είμαστε πιο ίσοι».
Τι πρέπει να κάνω; Καθοδηγηθείτε από τις απαιτήσεις της εταιρείας σας για ένα σύστημα CRM, επιλέξτε το μόνοι σας, δοκιμάστε εκδόσεις επίδειξης, μην ξεγελιέστε από τις διαφημιστικές υποσχέσεις και το εμπορικό σήμα, δώστε προσοχή στον επαγγελματισμό του πωλητή. Γενικά, πάρτε βασικές επιχειρηματικές αποφάσεις με το έξυπνο, ψύχραιμο και νηφάλιο κεφάλι σας.
Μέχρι το τέλος αυτής της ανάρτησης, εσείς και εγώ έχουμε αποτύχει δέκα φορές στην εφαρμογή και δεν έχει ακόμη συζητηθεί ότι ο λόγος για το φιάσκο είναι συχνά η αδιαφορία των διευθυντών και των κορυφαίων διευθυντών, η διαφθορά των επικεφαλής των τμημάτων, μια επίσημη στάση εργασία, εσωτερικές εταιρικές συγκρούσεις, απροσεξία του πωλητή (συχνότερα - συνεργάτες τους οποίους στρατολογεί ούτως ή άλλως, χωρίς να αξιολογήσει την τεχνογνωσία τους) ακόμη και την οικονομική κατάσταση στη χώρα.
Λοιπόν, αφού είναι τόσο τρομακτικό, ίσως δεν πρέπει να το εφαρμόσουμε; Φυσικά και όχι. Αντίθετα, οπλιστείτε μέχρι τα δόντια με πληροφορίες και εφαρμόστε με τρόπο που οι ανταγωνιστές σας δεν μπορούν. Για να το θέσουμε πολύ απλά, το CRM πρέπει να λύσει δύο προβλήματα: να διευκολύνει το έργο των διευθυντών και να διασφαλίσει τη διαφάνεια των επιχειρησιακών δραστηριοτήτων για τους διαχειριστές. Αυτές οι εργασίες ωφελούν κάθε εργαζόμενο του οργανισμού· τον βοηθούν άμεσα να απαλλαγεί από τη ρουτίνα και να αρχίσει να κερδίζει περισσότερα. Ναι, η εφαρμογή του CRM δεν είναι «15 λεπτά», είναι μια επίπονη και ενδελεχής διαδικασία, αλλά αυτό ακριβώς συμβαίνει όταν το παιχνίδι αξίζει το κερί.
Εχουμε για όλο το ιδιόκτητο λογισμικό του RegionSoft Developer Studio, συμπεριλαμβανομένου του εμβληματικού μας RegionSoft CRM σε όλες τις εκδόσεις (CRM για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις).
, στο οποίο, χωρίς διαφήμιση, γράφουμε όχι εντελώς τυπικά πράγματα για το CRM και τις επιχειρήσεις.
Πηγή: www.habr.com