Το όνομά μου είναι Daria, είμαι αναλύτρια προϊόντων. Το κύριο προϊόν της εταιρείας μου είναι το service desk, μια πλατφόρμα cloud που αυτοματοποιεί τις επιχειρηματικές διαδικασίες: για παράδειγμα, εργασίες επισκευής, συντήρηση διαφόρων αντικειμένων. Ένα από τα καθήκοντά μου είναι να συμμετέχω στη διαδικασία εισαγωγής της πλατφόρμας μας στις επιχειρήσεις των πελατών, ενώ πρέπει να εμβαθύνω στις ιδιαιτερότητες μιας συγκεκριμένης εταιρείας όσο το δυνατόν πιο βαθιά.
Θα ήθελα να σας πω πώς ένας από τους πελάτες μας, η εταιρεία παροχής υπηρεσιών Brant, κατάφερε να αυτοματοποιήσει τις επιχειρηματικές διαδικασίες έντασης εργασίας. Η εταιρεία στράφηκε στην πλατφόρμα μας όταν ο αριθμός των πελατών της και, κατά συνέπεια, τα αιτήματα για εξυπηρέτηση, άρχισαν να αυξάνονται γρήγορα. Η επιχείρηση αναπτύσσεται ενεργά, είναι υπέροχη, ποια είναι η αλιεία; Γεγονός είναι ότι ο αριθμός παρόμοιων διαδικασιών ρουτίνας αυξάνεται απότομα και αυτός ο κίνδυνος δεν μπορεί να υποτιμηθεί. Και επιπλέον, γίνεται προφανές ότι δεν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα ίδια εργαλεία που λειτουργούσαν όταν υπήρχαν λιγότερες εφαρμογές.
Οικείος?
Λοιπόν, η ιστορία της σωτηρίας.
Ακριβώς εταιρείες παροχής υπηρεσιών χρησιμοποιούν τη λειτουργικότητα της πλατφόρμας μας όσο το δυνατόν πληρέστερα, γιατί χρειάζονται άμεση επικοινωνία μεταξύ πολλών μερών. Ποιες είναι αυτές οι πλευρές;
- Πελάτηςκάποιος που έχει κάτι σπασμένο
- Υπεύθυνος Υπηρεσιών, που αποδέχεται την αίτηση, ορίζει τον εκτελεστή και ελέγχει την εφαρμογή της
- Αρχηγός Μηχανικός, που διασφαλίζει τον έλεγχο της ποιότητας της εργασίας που εκτελείται και παρέχει τεχνική υποστήριξη κατά την ολοκλήρωση πολύπλοκων αιτημάτων
- Ειδικός σέρβις, που θα έρθει στο σημείο και θα διορθώσει το πρόβλημα
Πληροφορίες για την εταιρεία "Brant"
- Παρεχόμενες υπηρεσίες: επισκευή και εγγύηση εξοπλισμού, εργασίες κατασκευής και εγκατάστασης. καθάρισμα;
- Περισσότερες από 1000 εγκαταστάσεις εξυπηρέτησης βρίσκονται στη Μόσχα και στην περιοχή της Μόσχας.
- Υπάρχουν περισσότεροι από 60 ειδικοί σέρβις στο προσωπικό.
- Η εταιρεία επεξεργάζεται περισσότερες από 4500 αιτήσεις μηνιαίως.
- Χρησιμοποιούμε ψευδώνυμα για να αναγνωρίσουμε τους πελάτες του Brant σε αυτό το κείμενο. Αυτά είναι: μια ομοσπονδιακή αλυσίδα παντοπωλείων - ας την ονομάσουμε "Πολυάνκα"? δύο αλυσίδες φαρμακείων – «Doctor A» και «Doctor B»· κέντρα εξυπηρέτησης του τηλεπικοινωνιακού φορέα "Op Mobile"· καθώς και πολλές εγκαταστάσεις παραγωγής·
Κάθε μία από τις μεγάλες αλυσίδες επέμενε να γίνει όλη η εργασία υποστήριξης εφαρμογών στα λογιστικά τους προγράμματα. Η αυτοματοποίηση της αλληλεπίδρασης είναι αποτελεσματική τόσο για τον πελάτη όσο και για την εταιρεία παροχής υπηρεσιών και δικαιολογείται στον τομέα των ολοκληρωμένων υπηρεσιών. Ωστόσο, όταν υπάρχουν περισσότεροι από δύο πελάτες, η εργασία μιας εταιρείας παροχής υπηρεσιών σε πολλά προγράμματα ταυτόχρονα δημιουργεί δυσκολίες.
Πώς ήταν ΠΡΙΝ την εισαγωγή του Service Desk
Το δίκτυο Polyanka χρησιμοποιεί το πρόγραμμα 1C: MRO. «Doctor A» - υποβάλλει αιτήσεις μέσω του συστήματος Intraservice. "Doctor B" και "Op Mobile" - μέσω του δικού τους Service Desk. Οι πελάτες εκτός σύνδεσης υποβάλλουν αιτήματα μέσω email, τηλεφωνικών κλήσεων ή ακόμα και μέσω WhatsApp και Viber.
Όλες οι αιτήσεις που ελήφθησαν συγκεντρώθηκαν σε αρχείο excel. Ο αριθμός των εφαρμογών ταυτόχρονα θα μπορούσε να είναι πάνω από 4 χιλιάδες - και αυτές είναι μόνο ενεργές εφαρμογές, αλλά είναι επίσης απαραίτητο να αποθηκεύσετε το ιστορικό των ολοκληρωμένων εφαρμογών.
Το περιληπτικό αρχείο απλώς απειλούσε να πεθάνει ανά πάσα στιγμή και έπρεπε να κάνουμε συνεχώς αντίγραφα για να μην χάσουμε τη βάση δεδομένων της εφαρμογής. Η συλλογή εφαρμογών από όλες τις πηγές και η μεταφορά τους σε ένα αρχείο Excel χρειάστηκε απαράδεκτα μεγάλο χρονικό διάστημα. Και τότε ήταν επίσης απαραίτητο να στείλετε μη αυτόματα εφαρμογές σε καλλιτέχνες μέσω μηνυμάτων SMS, email, Viber και WhatsApp.
Σε αυτήν την περίπτωση, το αίτημα που αποστέλλεται στον ειδικό σέρβις πρέπει να περιέχει τις μέγιστες πληροφορίες που απαιτούνται για την υλοποίησή του. Μετά τη συμπλήρωση της αίτησης, χρειάστηκε να συλλεχθούν πληροφορίες για την υλοποίηση και φωτογραφικές αναφορές. Και κάπου αλλού να το αποθηκεύσετε.
Μπορεί κανείς να φανταστεί πόσο δύσκολο ήταν για μια τέτοια πολυκαναλική λήψη, εγγραφή και διανομή εφαρμογών. Δεδομένου ότι η εταιρεία αποκτούσε νέους πελάτες για την εξυπηρέτηση και πρόσληψη περισσότερων ειδικών, η διαδικασία χρειαζόταν απελπιστικά αυτοματισμό και αυξημένη διαφάνεια. Ωστόσο, είναι αδύνατο να αρνηθείτε να εργαστείτε με εφαρμογές με τρόπο που είναι βολικό για τον πελάτη, επειδή αυτό προβλέπεται από τους όρους της σύμβασης.
Αυτό σημαίνει ότι απαιτείται ένα ξεχωριστό σύστημα που θα επιτρέπει:
- συλλογή εργασιών από όλα τα συστήματα πελατών σε ένα μέρος.
- τυποποίηση των εφαρμογών που λαμβάνονται σε διαφορετικές μορφές·
- υποβάλλετε αιτήματα σε ειδικούς σέρβις με όλες τις απαραίτητες πληροφορίες·
- να λάβει μια αναφορά σχετικά με την εκτέλεση της αίτησης·
- ιστορικό καταστημάτων ολοκληρωμένων παραγγελιών.
Και ταυτόχρονα, θα πρέπει να είναι βολικό για τον ερμηνευτή - έναν υπάλληλο πεδίου που έχει μόνο ένα τηλέφωνο μαζί του ως μέσο επικοινωνίας.
Πώς εξελίχθηκαν τα πράγματα μετά την εισαγωγή του Service Desk
Αφού μελέτησε την αγορά για προϊόντα λογισμικού, ο Brant επέλεξε το σύστημά μας - την πλατφόρμα HubEx.
Βήμα 1: Χρησιμοποιώντας την εισαγωγή του Excel, τα δεδομένα για όλα τα εξυπηρετούμενα αντικείμενα μεταφέρθηκαν στην πλατφόρμα (τη στιγμή της εκκίνησης υπήρχαν περισσότερα από 900) - τώρα όλες οι απαραίτητες πληροφορίες για κάθε αντικείμενο αποθηκεύονται στο διαβατήριο Ιστού του αντικειμένου: διεύθυνση, γεωγραφική θέση στο χάρτη, τεχνική τεκμηρίωση, επαφές, ιστορικό σέρβις. Όλα όσα μπορεί να απαιτηθούν για την έγκαιρη συμπλήρωση της αίτησης.
Βήμα 2: - Η φόρτωση των εφαρμογών στο κοινό σύστημα έγινε γρήγορα. Η εισαγωγή στο σύστημα HubEx πραγματοποιείται με δύο κλικ και τώρα όλα τα αιτήματα για κάθε αντικείμενο συλλέγονται σε ένα μέρος. Ένας εναλλακτικός τρόπος συλλογής εφαρμογών από συστήματα πελατών είναι η δημιουργία ενός μηχανισμού λήψης εφαρμογών απευθείας μέσω email. Αυτή η επιλογή είναι επίσης διαθέσιμη στην πλατφόρμα.
Αποτέλεσμα: Οι αποστολείς Brant βλέπουν όλα τα αιτήματα σε ένα πρόγραμμα και τα διανέμουν στους υπαλλήλους του πεδίου.
Κάθε υπάλληλος έχει ένα τηλέφωνο στην τσέπη του με μια εφαρμογή για κινητά που θα ειδοποιεί για ένα νέο αίτημα. Και στην ίδια την εφαρμογή, ο ειδικός βλέπει την τρέχουσα λίστα των εφαρμογών του:
Ένα σημαντικό σημείο: τώρα όλες οι επικοινωνίες σχετικά με την εφαρμογή δεν γίνονται μέσω τηλεφωνικής συνομιλίας ή μέσω instant messenger, αλλά αυστηρά στην ίδια την εφαρμογή.
Αυτό σας επιτρέπει να αποθηκεύσετε το ιστορικό του αιτήματος, να τμηματοποιήσετε με σαφήνεια την επικοινωνία για καθένα από αυτά και να βεβαιωθείτε ότι δεν χάνεται τίποτα σημαντικό. Ο ανάδοχος μπορεί να ζητήσει πρόσθετες πληροφορίες σχετικά με την εργασία, να αναφέρει καθυστέρηση ή να προσκαλέσει τον απαραίτητο συμμετέχοντα στη συζήτηση - για παράδειγμα, έναν άλλο ειδικό - που έχει επισκευάσει αυτό το αντικείμενο στο παρελθόν.
Τώρα, όταν μεταφέρετε μια αίτηση σε άλλο ειδικό, όλες οι απαραίτητες πληροφορίες για προηγούμενες ενέργειες είναι διαθέσιμες στον νέο υπάλληλο.
Έτσι, η εισαγωγή ενός γραφείου εξυπηρέτησης επέτρεψε στον Brant να συνδυάσει όλα τα έργα του σε ένα ενιαίο σύστημα. Επιπλέον, οι συνήθεις διαδικασίες που απειλούσαν να πνίξουν την εταιρεία μειώθηκαν σημαντικά: παρά το γεγονός ότι αυξήθηκε ο αριθμός των αντικειμένων εξυπηρέτησης, δεν χρειαζόταν να διογκωθεί το προσωπικό με νέους υπαλλήλους μόνο για να καλυφθεί η αύξηση του αριθμού παρόμοιων εργασιών.
Πηγή: www.habr.com