Από έξω, η σύλληψη της ανάπτυξης ενός συστήματος γραφείου βοήθειας που βασίζεται σε σύννεφο το 2018 δεν φαινόταν η πιο νηφάλια ιδέα - με την πρώτη ματιά, υπάρχει μια αγορά, υπάρχουν εγχώριες και ξένες λύσεις και υπάρχουν επίσης πολλές αυτο- γραπτά συστήματα. Το να σκέφτεστε να αναπτύξετε ένα νέο σύστημα όταν έχετε ήδη μια μεγάλη ανάπτυξη CRM και περισσότερους από 6000 «ζωντανούς» και ενεργούς πελάτες που χρειάζονται συνεχώς κάτι είναι γενικά τρέλα των πόρων. Αλλά ήταν ακριβώς αυτές οι έξι χιλιάδες που έγιναν ο λόγος που αποφασίσαμε να γράψουμε το δικό μας γραφείο βοήθειας. Ταυτόχρονα, πραγματοποιήσαμε έρευνα αγοράς, επικοινωνήσαμε με τους μελλοντικούς ανταγωνιστές μας, βασανίσαμε μια ομάδα εστίασης, δοκιμάσαμε εκδόσεις επίδειξης με τη μέτρια ελπίδα να καταλάβουμε ότι τα πάντα εφευρέθηκαν πριν από εμάς. Αλλά όχι, δεν βρήκαμε κανέναν λόγο να σταματήσουμε την ανάπτυξη. Και η πρώτη πρόσβαση στο Habr στις αρχές Αυγούστου έδειξε ότι όλα δεν ήταν μάταια. Επομένως, σήμερα είναι κάπως υποκειμενικό - σχετικά με τις παρατηρήσεις μας στον κόσμο των συστημάτων υποστήριξης.
Όταν η τεχνική υποστήριξη δεν λειτούργησε πολύ καλά
Οι λόγοι που μας έκαναν να γράψουμε το δικό μας helpdesk
Το δικό μας εμφανίστηκε για κάποιο λόγο. Έτσι, είμαστε προγραμματιστές λύσεων για την αυτοματοποίηση μικρομεσαίων επιχειρήσεων, μεταξύ των οποίων είναι η ναυαρχίδα - RegionSoft CRM. Γράψαμε περίπου 90 άρθρα σχετικά με αυτό στο Habré, έτσι οι παλιοί των εξειδικευμένων κόμβων έχουν ήδη καταφέρει να χωριστούν σε haters και σε μια ομάδα υποστήριξης. Αλλά αν δεν έχετε εγγραφεί ακόμα και το ακούτε αυτό για πρώτη φορά, αφήστε μας να εξηγήσουμε: αυτό είναι ένα καθολικό σύστημα CRM επιτραπέζιου υπολογιστή που είναι εγκατεστημένο στον διακομιστή του πελάτη, τροποποιημένο ενεργά για να ανταποκρίνεται στις επιχειρηματικές απαιτήσεις του πελάτη, υποστηρίζεται, ενημερώνεται κ.λπ. . Έχουμε επίσης αρκετές χιλιάδες πελάτες που κάνουν ερωτήσεις, στέλνουν αναφορές σφαλμάτων, ζητούν βοήθεια και απλώς θέλουν κάτι. Δηλαδή τα αιτήματα και τα αιτήματα είναι ένα βαγόνι και ένα καροτσάκι. Ως αποτέλεσμα, κάποια στιγμή η υποστήριξή μας παρουσίασε υπερφόρτωση, ζεστά ακουστικά, τηλέφωνα και νεύρα, σύγχυση με τη σειρά των εργασιών, τις προτεραιότητες κ.λπ. Για πολύ καιρό λύναμε αυτά τα προβλήματα χρησιμοποιώντας το CRM του επιτραπέζιου υπολογιστή μας, στη συνέχεια δοκιμάσαμε διάφορα συστήματα παρακολούθησης σφαλμάτων και συστήματα διαχείρισης εργασιών, αλλά όλα ήταν λάθος. Συνειδητοποιήσαμε ότι για να λειτουργήσουμε αποτελεσματικά, πρέπει πρώτα από όλα να παρέχουμε στους πελάτες μας τη δυνατότητα να δημιουργούν ανεξάρτητα αιτήματα (εφαρμογές) όλο το εικοσιτετράωρο και να ελέγχουν την επεξεργασία τους από τους χειριστές μας στο διαδίκτυο. Ως εκ τούτου, η λύση δεν πρέπει να είναι επιτραπέζιος υπολογιστής, αλλά να βασίζεται σε cloud, προσβάσιμη από οποιαδήποτε συσκευή και ανά πάσα στιγμή. Διατυπώσαμε αρκετές βασικές προϋποθέσεις:
- μέγιστη απλότητα και διαφάνεια: εφαρμογή → διευκρινίσεις → πρόοδος εργασιών → αποτέλεσμα
- πύλη πελάτη cloud με μέγιστη απλότητα και γραμμική διεπαφή: εγγεγραμμένος → συνδεδεμένος → έγραψε → ελεγμένη κατάσταση → συνομιλημένος → ικανοποιημένος
- χωρίς υπερπληρωμή για λειτουργίες που δεν χρειαζόμαστε, όπως ενσωματώσεις με κοινωνικά δίκτυα, σύνθετους πίνακες εργαλείων, βάση πελατών κ.λπ. Δηλαδή, δεν χρειαζόμασταν ένα υβρίδιο help desk και CRM.
Και μαντέψτε, δεν έχουμε βρει τέτοια λύση. Δηλαδή, εξετάσαμε περισσότερες από 20 λύσεις, επιλέξαμε 12 για δοκιμή, δοκιμάσαμε 9 (γιατί δεν μπορούσαμε, δεν θα πούμε, γιατί προσβάλλουμε τους ανταγωνιστές, αλλά σε μία από αυτές, για παράδειγμα, η πύλη δεν ξεκίνησε ποτέ - αυτός υποσχέθηκε σε 5 λεπτά, και εκεί κρεμάστηκε).
Όλο αυτό το διάστημα, αξιολογούσαμε την αγορά και καταγράφαμε παρατηρήσεις: από τις θέσεις ενός μηχανικού ανάπτυξης, της ομάδας υποστήριξης και του μάρκετινγκ. Τι μάθαμε και τι μας συγκλόνισε λίγο;
- Ορισμένα γραφεία βοήθειας δεν διαθέτουν πύλες πελατών - δηλαδή, ο πελάτης δεν μπορεί να δει τι συμβαίνει με την εφαρμογή του ή ποιος εργάζεται με αυτήν. Σχεδόν όλες οι υπηρεσίες υπερηφανεύονται για πολυκαναλικές δυνατότητες (συλλέγουν εφαρμογές ακόμη και από την Odnoklassniki), αλλά οι περισσότερες δεν έχουν εύκολη πρόσβαση στην υπηρεσία όταν συνδέεστε και οι εφαρμογές σας είναι σε πλήρη προβολή.
- Τα περισσότερα γραφεία υποστήριξης είναι προσαρμοσμένα ειδικά στις ανάγκες της υπηρεσίας πληροφορικής, δηλαδή ανήκουν στις υπηρεσίες ITSM. Αυτό σίγουρα δεν είναι κακό, αλλά χρειάζεται ένα help desk από πολλές εταιρείες που διαθέτουν υπηρεσία υποστήριξης (από ηλεκτρονικό κατάστημα μέχρι κέντρο εξυπηρέτησης και διαφημιστικό γραφείο). Ναι, οι λύσεις μπορούν να προσαρμοστούν σε οποιοδήποτε θέμα, αλλά πόσες περιττές λειτουργίες θα παραμείνουν στη διεπαφή!
- Στην αγορά υπάρχουν λύσεις ειδικές για τον κλάδο για κέντρα εξυπηρέτησης: λογιστική και σήμανση εξοπλισμού, υπηρεσίες επισκευής, γεωγραφική τοποθεσία ταχυμεταφορέων και εργαζομένων σέρβις. Και πάλι, για εταιρείες που δεν παρέχουν υπηρεσίες, περάστε.
- Οι καθολικές λύσεις που μπορούν να προσαρμοστούν σε οποιεσδήποτε επιχειρηματικές απαιτήσεις είναι αρκετά ακριβές. Λοιπόν, φυσικά, προσαρμογή (θα καταλάβετε αργότερα γιατί δεν έχει οριστικοποιηθεί) - για κάποια χρήματα. Οι ξένες λύσεις είναι άσεμνα ακριβές για τη ρωσική αγορά.
- Ορισμένοι προμηθευτές δέχονται την πληρωμή αμέσως για μια ελάχιστη περίοδο 3 ή 6 μηνών· δεν μπορείτε να νοικιάσετε λογισμικό χρησιμοποιώντας το μοντέλο SaaS για ένα μήνα. Ναι, υπόσχονται να επιστρέψουν "αχρησιμοποίητα" χρήματα εάν κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου αποφασίσετε να σταματήσετε να χρησιμοποιείτε το γραφείο βοήθειας, αλλά αυτή η κατάσταση από μόνη της δεν είναι βολική, ειδικά για τις πολύ μικρές επιχειρήσεις για τις οποίες είναι σημαντικό να ελέγχετε προσεκτικά τα έξοδα.
- Προς μεγάλη μας έκπληξη, οι περισσότεροι προμηθευτές γραφείου υποστήριξης είτε αρνήθηκαν να τη βελτιώσουν κατ' αρχήν, λέγοντας ότι δεν υπήρχε τέτοια υπηρεσία, είτε την έστειλαν στο API. Αλλά ακόμη και οι λύσεις πλατφόρμας απάντησαν ότι, καταρχήν, θα μπορούσαν να βοηθήσουν, "αλλά καλύτερα να το δοκιμάσετε μόνοι σας - ένας προγραμματιστής πλήρους απασχόλησης θα το καταλάβει." Λοιπόν, εντάξει, τα έχουμε, αλλά ποιος δεν τα έχει;!
- Περισσότερες από τις μισές λύσεις έχουν υπερφορτωμένη διεπαφή και, ως εκ τούτου, απαιτούν εκπαίδευση προσωπικού, καθώς όλα πρέπει να πλοηγηθούν με κάποιο τρόπο. Ας υποθέσουμε ότι ένας μηχανικός μπορεί να το καταλάβει μόνος του μέσα σε λίγες ώρες ή μια μέρα, αλλά τι γίνεται με τους απλούς εργάτες υποστήριξης που έχουν ήδη αρκετό φόρτο εργασίας;
- Και τέλος, αυτό που μας εξόργισε περισσότερο από όλα είναι ότι η συντριπτική πλειοψηφία των δοκιμασμένων συστημάτων είναι εκπληκτικά αργά! Οι πύλες χρειάζονται πολύ χρόνο για να δημιουργηθούν, να ανοίξουν και να ξεκινήσουν για μεγάλο χρονικό διάστημα, οι εφαρμογές αποθηκεύονται αργά - και αυτό με καλή ταχύτητα σύνδεσης (περίπου 35 Mbps σε δοκιμές). Ακόμη και κατά τη διάρκεια επιδείξεων, τα συστήματα πάγωσαν και το άνοιγμα μιας εφαρμογής χρειάστηκε 5 δευτερόλεπτα ή περισσότερο. (Παρεμπιπτόντως, εδώ μας άγγιξε περισσότερο ένας από τους διαχειριστές ενός διάσημου πωλητή, ο οποίος, όταν ρωτήθηκε γιατί στο διάολο στριφογύριζε ο τροχός φόρτωσης για τόση ώρα, απάντησε ότι έτσι εκπέμπει το Skype, αλλά στην πραγματικότητα δεν το κάνει. κρεμάω). Για κάποιους βρήκαμε τον λόγο - τα κέντρα δεδομένων είναι μακριά από τη Μόσχα, για κάποιους δεν καταφέραμε να φτάσουμε στο βάθος των λόγων. Παρεμπιπτόντως, ορισμένες εταιρείες προγραμματιστών γραφείου υποστήριξης τόνισαν αρκετές φορές κατά τη διάρκεια της συνομιλίας ότι όλα τα δεδομένα αποθηκεύονται σε ρωσικά κέντρα δεδομένων (αυτό στο οποίο έφερε τους ανθρώπους το 152-FZ!).
Γενικά είμαστε απελπισμένοι. Και αποφασίσαμε ότι έπρεπε να αναπτύξουμε το δικό μας γραφείο βοήθειας - το οποίο θα ήταν κατάλληλο για εμάς και τους πελάτες μας από όλους τους τομείς των επιχειρήσεων, των κέντρων εξυπηρέτησης και των εταιρειών πληροφορικής (συμπεριλαμβανομένης της οργάνωσης μιας εσωτερικής υπηρεσίας υποστήριξης πελατών - λειτουργεί πολύ καλά ως βοήθεια στους διαχειριστές συστημάτων). Όχι νωρίτερα: στις 3 Αυγούστου 2019 ξεκινήσαμε την παραγωγή — ένα απλό, βολικό γραφείο βοήθειας cloud με πρόσβαση πελάτη. Μέχρι εκείνη τη στιγμή, το χρησιμοποιούσαμε ενεργά μόνοι μας - έτσι φαίνεται τώρα:
Κύριο παράθυρο με λίστα αιτημάτων και αιτημάτων πελατών
Έτσι μπήκαμε στην παραγωγή
Και έρχεται η στιγμή να μιλήσουμε για το Habré στο Habré. Έχουμε blogging για περισσότερα από τρία χρόνια, είμαστε έμπειροι και έμπειροι - οπότε γιατί να μην βγούμε με ένα νέο προϊόν; Ήταν λίγο τρομακτικό, αλλά και πάλι κάναμε τα τρία πρώτα βήματα:
- Έγραψε μια ανάρτηση"»—καλύψαμε λίγο το θέμα της οργάνωσης τεχνικής υποστήριξης στην εταιρεία και παρουσιάσαμε την υποστήριξη ZEDLine.
- Έγραψε μια ανάρτηση"«—Μίλησαν για την περίπλοκη σχέση μεταξύ του διαχειριστή και του διαχειριστή συστήματος και συζήτησαν το θέμα της δημιουργίας τεχνικής υποστήριξης για έναν εσωτερικό πελάτη.
- Ξεκινήσαμε τη διαφήμιση με βάση τα συμφραζόμενα στο Google και στο Yandex - και στις δύο περιπτώσεις μόνο στην αναζήτηση, επειδή εδώ και καιρό είμαστε βαθιά απογοητευμένοι από το δίκτυο πολυμέσων με βάση τα συμφραζόμενα.
Οι φόβοι μας αποδείχτηκαν υπερβολικοί. Τον πρώτο μήνα παραλάβαμε περισσότερες από 50 καταχωρημένες πύλες (για να είμαι ειλικρινής, δεν είχαμε καν προγραμματίσει για ένα τέτοιο αποτέλεσμα), πολλές επαφές με πιθανούς πελάτες και ακόμη και οι πρώτες θερμές και ευχάριστες κριτικές, που σημείωσαν ιδιαίτερα... την απλότητα και την ταχύτητα των Υποστήριξη ZEDLine. Αυτός ακριβώς είναι ο λόγος που ξεκινήσαμε αρχικά την ανάπτυξη αυτής της υπηρεσίας. Τώρα εργαζόμαστε ενεργά με αιτήματα, όχι λιγότερο ενεργά συμπληρώνοντας το ανεκτέλεστο και προσθέτοντας δυνατότητες.
Τα όνειρα γίνονται πραγματικότητα: πώς είναι τώρα η υποστήριξη ZEDLine
Η κύρια ουσία κάθε συστήματος εισιτηρίων είναι η φόρμα αίτησης. Θα πρέπει να είναι βολικό για τον πελάτη, απλό, να μην έχει περιττές και μπερδεμένες επιλογές και ταυτόχρονα να παρέχει ολοκληρωμένες πληροφορίες για το πρόβλημα, έτσι ώστε ο χειριστής να μπορεί αμέσως να αναλάβει την εργασία και να καταλάβει τι ακριβώς είναι λάθος, προς ποια κατεύθυνση το πρόβλημα πρέπει να διορθωθεί ή να ζητηθούν πρόσθετες πληροφορίες.
Ως αποτέλεσμα, λαμβάνουμε αιτήματα του ακόλουθου τύπου:
Και το πιο σημαντικό, έχουμε εφαρμόσει το πολυπόθητο σχήμα πύλης. Μια πύλη είναι ένα προσωπικό περιβάλλον για την αλληλεπίδραση μεταξύ του κατόχου της πύλης και των πελατών του. Εάν έχετε δημιουργήσει μια πύλη για τον εαυτό σας, θα έχει μια μοναδική διεύθυνση URL, τη δική της βάση δεδομένων, χώρο στο δίσκο κ.λπ. Οι πελάτες σας θα μπορούν να εισέλθουν σε αυτήν την πύλη χρησιμοποιώντας την παρεχόμενη διεύθυνση URL και να δημιουργήσουν αιτήματα ή αιτήματα, τα οποία εισάγονται αμέσως σε ένα ενιαίο αρχείο καταγραφής, από όπου υποβάλλονται σε επεξεργασία από τους χειριστές (τους υπαλλήλους σας).
Πώς ένας πελάτης ανακαλύπτει τη διεύθυνση URL της πύλης σας; Έχοντας το help desk μας, τοποθετείτε έναν σύνδεσμο προς αυτό οπουδήποτε ένας χρήστης μπορεί να θέλει να σας κάνει μια ερώτηση: στον ιστότοπο, στα κοινωνικά δίκτυα, σε email ή instant messenger και συνομιλίες, ή ακόμα και σε ένα widget ή ένα άρθρο στο Habré. Ο χρήστης κάνει κλικ στον σύνδεσμο σας, εγγράφεται σε μια φόρμα τριών πεδίων και μπαίνει στην εφαρμογή. Η σύνδεση και ο κωδικός πρόσβασης αντιγράφονται μέσω email.
Επιπλέον, οι χειριστές μπορούν οι ίδιοι να δημιουργήσουν προσκλήσεις για πελάτες από τον προσωπικό τους λογαριασμό, προκειμένου να γλιτώσουν τους πελάτες ακόμη και από τη συμπλήρωση μιας μικρής φόρμας. Η πρόσκληση θα σταλεί στον πελάτη μέσω e-mail και το κείμενο της πρόσκλησης θα περιέχει ήδη όλες τις απαραίτητες πληροφορίες για την είσοδο στην πύλη: URL, σύνδεση, κωδικός πρόσβασης.
Αμέσως μετά την εγγραφή ή τη λήψη πρόσκλησης, ο πελάτης εισέρχεται στην πύλη, δημιουργεί μια αίτηση συμπληρώνοντας τα πεδία του ερωτηματολογίου και αποκτά πρόσβαση στο αντίγραφό του — δηλαδή, βλέπει την κατάσταση των αιτημάτων του, μπορεί να δημιουργήσει και να δει μηνύματα στην εσωτερική συνομιλία με τον χειριστή, μπορεί να επισυνάψει και να προβάλει συνημμένα, γενικά, να παρακολουθεί την πρόοδο επίλυσης του προβλήματός του. Ο χρήστης λαμβάνει ειδοποιήσεις μέσω email για όλες τις εκδηλώσεις, επομένως δεν χρειάζεται να καθίσει στη διεπαφή και να πατήσει F5 για να ενημερώσει τις παραμέτρους του εισιτηρίου.
Αυτή η προσέγγιση στη διεπαφή σάς επιτρέπει να περάσετε από μια απλή εγγραφή και να φτάσετε κατευθείαν στο θέμα, αντί να χρειάζεται να κατανοήσετε τη ζούγκλα της λειτουργικότητας. Αυτό είναι λογικό, επειδή ένας πελάτης μπορεί να χρησιμοποιήσει το γραφείο βοήθειας μόνο λίγες φορές (και μερικές φορές ακόμη και μία φορά) κατά τη διάρκεια ολόκληρου του κύκλου ζωής της αλληλεπίδρασης μαζί σας και δεν χρειάζεται να τον υπερφορτώσετε.
Η όρεξη έρχεται με το φαγητό και ενώ αναπτύσσαμε τη διεπαφή χειριστή και την πύλη πελατών, ήρθε η ιδέα ότι ο προσωπικός λογαριασμός πρέπει επίσης να είναι λογικός, βολικός και περιεκτικός. Αυτό έκαναν: στον προσωπικό σας λογαριασμό μπορείτε να ρυθμίσετε το προφίλ σας (αν είστε χειριστής), να ρυθμίσετε την ίδια την υποστήριξη του ZEDLine, να παρακολουθείτε πληρωμές, να προβάλλετε χρήστες, να δημιουργήσετε ένα προφίλ και να προβάλετε στατιστικά στοιχεία (αν είστε διαχειριστής). Και πάλι, εφαρμόζεται η αρχή του "εύχρηστου απλού": ο χειριστής λειτουργεί με την απλούστερη δυνατή διεπαφή και αυτό παρέχει μια σειρά από πλεονεκτήματα:
- δεν αποσπάται η προσοχή του από άλλα τμήματα
- οι ρυθμίσεις συστήματος είναι ενοποιημένες
- Ο διαχειριστής είναι σαφώς υπεύθυνος για τις αποτυχίες των ρυθμίσεων
- Οι περισσότερες πληροφορίες προστατεύονται από τους χειριστές
- Οι χειριστές μαθαίνουν να εργάζονται με μια τέτοια διεπαφή πολύ γρήγορα (εξοικονόμηση στην εκπαίδευση + γρήγορη εκκίνηση).
Μιλώντας για εκπαίδευση, όταν ο χρήστης συνδέεται για πρώτη φορά, υποδέχεται ένα διαδραστικό σεμινάριο που οδηγεί τον αρχάριο σε ολόκληρη τη διεπαφή και λέει πώς λειτουργεί η υποστήριξη ZEDLine. Θα εμφανίζεται μέχρι να κάνετε κλικ στο κουμπί "Να μην εμφανιστεί ξανά".
Όλες οι διευκρινίσεις και οι ερωτήσεις γίνονται στη συνομιλία, ώστε να μπορείτε:
- παρακολουθήστε την πρόοδο επίλυσης του προβλήματος και παρακολουθήστε τις αλλαγές κατάστασης
- μεταβίβαση (ανάθεση) της εργασίας σε άλλους υπαλλήλους χωρίς να επαναλάβει την προηγούμενη ιστορία
- ανταλλάξτε γρήγορα τα απαραίτητα αρχεία και στιγμιότυπα οθόνης
- αποθηκεύστε όλες τις πληροφορίες σχετικά με το πρόβλημα και αποκτήστε εύκολη πρόσβαση σε αυτό εάν προκύψει παρόμοιο.
Προς το παρόν, ας επιστρέψουμε στο γραφείο του διαχειριστή. Εκεί, μεταξύ άλλων, υπάρχει ρύθμιση email για ειδοποιήσεις, έλεγχος χώρου στο δίσκο κ.λπ. Και υπάρχει επίσης τιμολόγηση - θα γνωρίζετε πάντα πότε, ποια χρήματα δαπανήθηκαν και σε τι.
Η χρέωση έχει δύο ενότητες: συνδρομή και συναλλαγές. Με μια συνδρομή, μπορείτε κυριολεκτικά να αλλάξετε το τιμολόγιο, τον αριθμό των παρόχων, να ανανεώσετε τη συνδρομή σας και να συμπληρώσετε το υπόλοιπό σας με ένα κλικ. Σε περίπτωση αναπλήρωσης, δημιουργείται ένα τιμολόγιο πληρωμής για εσάς απευθείας στη διεπαφή υποστήριξης ZEDLine.
Στις συναλλαγές μπορείτε να δείτε όλες τις πράξεις που σχετίζονται με πληρωμές και χρεώσεις. Μπορείτε επίσης να δείτε ποιος και πότε έκανε την πληρωμή και ολοκλήρωσε τη συναλλαγή. Παρεμπιπτόντως, η πληρωμή με μπόνους στο στιγμιότυπο οθόνης δεν είναι ατύχημα ή δοκιμή: μέχρι τις 30 Σεπτεμβρίου 2019, υπάρχει μια προσφορά - όταν συμπληρώνετε το υπόλοιπό σας, δίνουμε το 50% του συμπληρωματικού ποσού ως μπόνους. Για παράδειγμα, όταν πληρώνετε 5 ρούβλια, πιστώνονται 000 ρούβλια στο υπόλοιπο. Και περίπου η ίδια καταχώρηση θα εμφανιστεί στη διεπαφή χρέωσης :)
Και ναι, αφού πρόκειται για πληρωμή: έχουμε ένα δωρεάν πρόγραμμα + τρία επί πληρωμή. Και μπορούμε να πούμε ότι είμαστε έτοιμοι να τροποποιήσουμε το γραφείο υποστήριξης ZEDLine για να ταιριάζει στις απαιτήσεις της επιχείρησής σας - για την τυπική πληρωμή ωρών εργασίας για τους προγραμματιστές της εταιρείας μας. Πολύ συχνά ασχολούμαστε με τροποποιήσεις για το RegionSoft CRM, γράφουμε εύκολα και γρήγορα και συμφωνούμε για τις τεχνικές προδιαγραφές και ξεκινάμε τη δουλειά, επομένως η εμπειρία μας μας επιτρέπει να φτιάχνουμε και προσαρμοσμένες λύσεις.
Προς το παρόν, το γραφείο υποστήριξης ZEDLine είναι ενσωματωμένο στο σύστημα CRM RegionSoft CRM, αλλά τώρα μπορούμε, κατόπιν ειδικού αιτήματος, να παρέχουμε πρόσβαση στην έκδοση beta του API και, εκτός από βελτιώσεις, θα υπάρξουν πολλές ευκαιρίες για ενσωμάτωση .
Και τελικά, καταφέραμε να πετύχουμε έναν άλλο πολύ σημαντικό στόχο από την άποψή μας - να κάνουμε το σύστημα πολύ γρήγορο. Εξάλλου, η ταχύτητα απόκρισης του συστήματος στις ενέργειες των χρηστών κάνει την εμπειρία του χρήστη άνετη. Με την περαιτέρω ανάπτυξη του συστήματος, η οποία είναι αναπόφευκτη, θα δώσουμε ιδιαίτερη προσοχή στην ταχύτητα και θα παλέψουμε για αυτήν.
Με λίγα λόγια, έτσι βγήκαν τα δικά μας — και αν κρίνουμε από τα σχόλια των πρώτων χρηστών, δεν χάσαμε τίποτα.
Ποιος χρειάζεται γραφείο βοήθειας και γιατί;
Στην αρχή του άρθρου, αναφέραμε ότι τα περισσότερα γραφεία υποστήριξης αφορούν την πληροφορική και τους ανθρώπους της πληροφορικής. Αυτό έχει τη δική του λογική, αλλά δεν είναι απολύτως δίκαιο. Ακολουθεί μόνο μια δειγματοληπτική λίστα με αυτούς των οποίων η εργασία θα διευκολυνθεί από ένα απλό και βολικό γραφείο βοήθειας.
- Διαχειριστές συστήματος που μπορούν να δημιουργήσουν ένα εσωτερικό σύστημα εισιτηρίων για να εργάζονται με αιτήματα συναδέλφων και να μην βιάζονται χαοτικά στους ορόφους και τα γραφεία, αλλά να ανταποκρίνονται ήρεμα στα επίσημα αιτήματα (αποτελούν επίσης απόδειξη πολυάσχολης εργασίας).
- Εταιρείες εξυπηρέτησης και κέντρα εξυπηρέτησης που εργάζονται με διάφορους εξοπλισμούς και διάφορες εργασίες με βάση τα παράπονα πελατών.
- Οποιαδήποτε εταιρεία παρέχει υποστήριξη πελατών μέσω τηλεφώνου και μέσω συνομιλιών - προκειμένου να επιτρέψει στον πελάτη να διατυπώσει γραπτώς την ερώτησή του και να ελέγξει την πρόοδο της εργασίας, και ταυτόχρονα να αποθηκεύσει όλα τα αιτήματα σε ένα μέρος.
Υπάρχουν ένα εκατομμύριο λόγοι για να γράψετε στην εταιρεία αντί να καλέσετε, μεταξύ των οποίων υπάρχουν δύο βασικοί: η συνήθεια της επικοινωνίας μέσω άμεσων μηνυμάτων μέσω μηνυμάτων και η ευκαιρία να ξεκινήσετε να λύνετε ένα πρόβλημα κατά τη διάρκεια των ωρών εργασίας, χωρίς να κρύβεστε στις γωνίες σας. τηλέφωνο και χωρίς να ενοχλείτε τους συναδέλφους σας. Ένας σύνδεσμος προς την παρουσία του γραφείου βοήθειας θα σας βοηθήσει να λύσετε όλα τα προβλήματα του πολυκαναλικού, της προσβασιμότητας, της αποτελεσματικότητας κ.λπ.
Σήμερα η ομάδα μας χρησιμοποιεί γραφείο υποστήριξης μακρύτερη (κάτι που είναι λογικό) και εμείς, ως έμπειροι ειδικοί στον τομέα της αυτοματοποίησης επιχειρήσεων, ανταλλάσσουμε συνεχώς απόψεις, αναζητούμε νέα χαρακτηριστικά και μερικές φορές διαφωνούμε. Αλλά μια άποψη συμφωνεί: είναι βολικό για εμάς, είναι βολικό για τους πελάτες μας που υποβάλλουν αιτήματα. Και έχει γίνει πολύ πιο εύκολο για τους φορείς υποστήριξης να εργάζονται με αιτήματα χρηστών.
Όταν μια εταιρεία ξεπερνά ένα συγκεκριμένο εμπόδιο, η διοίκηση καταλαβαίνει ότι δεν αρκεί απλώς να πουλήσει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία σε έναν πελάτη. Είναι απαραίτητο να οργανωθεί η αλληλεπίδραση με τον πελάτη, ώστε να αξιολογεί την ποιότητα της εξυπηρέτησης μετά την πώληση, επί πληρωμή ή δωρεάν. Πρέπει να παλέψετε για κάθε πελάτη και να αντιμετωπίσετε την απώλεια τακτικών πελατών συγκεντρώνοντας μια μάζα πελατών. Και αυτό, με τη σειρά του, επιτυγχάνεται με την εργασία για την αύξηση του επιπέδου πίστης. Επομένως, ο πελάτης πρέπει να είναι σίγουρος ότι η επαφή του με την εταιρεία με πρόβλημα δεν θα χαθεί και δεν θα κρέμεται κάπου στα βάθη των εργαζομένων, και δεν θα εξαρτάται από τον ανθρώπινο παράγοντα. Αυτό ακριβώς είναι το πρόβλημα που μπορεί να λυθεί .
Πηγή: www.habr.com