σας επιτρέπει να λύσετε μια ποικιλία προβλημάτων σε διάφορους τομείς και τομείς της επιχείρησης. Ας δούμε μερικά παραδείγματα για το πώς οι εταιρείες οργανώνουν την επικοινωνία με τους πελάτες χρησιμοποιώντας εργαλεία ΦΠΑ.
Περίπτωση 1. Εμπορική εταιρεία με τμήμα χονδρικής και ηλεκτρονικό κατάστημα
Εργασία:
να οργανώσει την επεξεργασία των κλήσεων που λαμβάνονται από πελάτες από όλη τη Ρωσία, με τη δυνατότητα δωρεάν κλήσης και παραγγελίας επιστροφής κλήσης μέσω αυτόματης φόρμας στον ιστότοπο για τον πελάτη του ηλεκτρονικού καταστήματος.
Ο ιστότοπος διαθέτει δύο γενικούς αριθμούς πόλεων πολλαπλών καναλιών με δύο διαφορετικούς χαιρετισμούς και έναν αριθμό 8800 για πελάτες από τις περιοχές.
Οι κλήσεις στο 8800 και στα σταθερά τηλέφωνα φτάνουν σε τμήμα πωλήσεων πέντε ατόμων. Στο τμήμα χονδρικής, έχει ρυθμιστεί ο αλγόριθμος λήψης κλήσεων «Όλα με τη μία», οι εργαζόμενοι έχουν ρυθμίσει επιτραπέζια τηλέφωνα και καλούν ταυτόχρονα, καθώς είναι σημαντικό για την εταιρεία κάθε κλήση να διεκπεραιώνεται όσο το δυνατόν γρηγορότερα .
Οι κλήσεις στο ηλεκτρονικό κατάστημα διεκπεραιώνονται από ξεχωριστό υπάλληλο. Εάν η εταιρεία εξακολουθεί να χάνει μια κλήση, το τμήμα πωλήσεων λαμβάνει μια ειδοποίηση σχετικά με την αναπάντητη κλήση μέσω email ή μέσω μηνύματος Telegram και καλεί ξανά.
Ένα widget επανάκλησης εγκαθίσταται στον ιστότοπο της εταιρείας, συνδεδεμένο με το ΦΠΑ· οι πελάτες παραγγέλνουν μια επιστροφή κλήσης και οι διαχειριστές τους καλούν ξανά.
Περίπτωση 2. Αρκετές διαφορετικές επιχειρήσεις και δομή υποκαταστημάτων
Εργασία:
οργάνωση τηλεφωνίας με ρυθμίσεις για τη δομή του κλάδου της επιχείρησης με δυνατότητα απομακρυσμένου ελέγχου κλήσεων. Σύνδεση μενού με σύντομους αριθμούς για διαφορετικά υποκαταστήματα, επιχειρηματικές γραμμές και οργάνωση ελέγχου κλήσεων με καταγραφή συνομιλιών μέσω της εφαρμογής Mobile.
Ένας επιχειρηματίας έχει δύο διαφορετικές επιχειρήσεις: ένα συνεργείο επισκευής οικιακών συσκευών και δύο καταστήματα υδραυλικών. Συνδέονται δύο αριθμοί πόλης με διαφορετικούς χαιρετισμούς: ένας για το εργαστήριο και ένας για τα καταστήματα.
Κατά την κλήση του αριθμού καταστήματος, ο πελάτης καλείται να επιλέξει σε ποιο κατάστημα θα συνδεθεί: «Για να συνδεθείτε στο κατάστημα στη λεωφόρο Slavy, 12, πατήστε 1, για να συνδεθείτε στο κατάστημα στο δρόμο. Λένινα, 28 πιεστήριο 2».
Αν και οι επιχειρήσεις επισκευής και εμπορίου δεν συνδέονται με κανέναν τρόπο μεταξύ τους, είναι βολικό για έναν επιχειρηματία να τις ελέγχει σε ένα σημείο, να παρακολουθεί τη λειτουργία της τηλεφωνίας και των δύο εταιρειών μέσω της εφαρμογής Virtual PBX για κινητά για να βλέπει στατιστικά στοιχεία κλήσεων και να ακούει κλήσεις ηχογραφήσεις.
Ο ιδιοκτήτης της επιχείρησης, μέσω της εφαρμογής για κινητά MegaFon Virtual PBX, παρακολουθεί τα στατιστικά στοιχεία κλήσεων για υπαλλήλους και τμήματα και, εάν χρειάζεται, ακούει την ηχογράφηση συνομιλιών.
Περίπτωση 3. Τρία μικρά ηλεκτρονικά καταστήματα, ένας υπάλληλος απαντά στις κλήσεις
Εργασία:
οργανώστε την εξυπηρέτηση των κλήσεων από τρία καταστήματα, σε μια κατάσταση όπου ένας Διαχειριστής θα απαντά σε όλες τις κλήσεις. Ταυτόχρονα, όταν λαμβάνει μια κλήση, ο Διαχειριστής πρέπει να κατανοεί ακριβώς πού καλεί ο πελάτης.
Τρία μικρά καταστήματα: το ένα πουλά προϊόντα υγιεινής διατροφής, το δεύτερο πουλά προϊόντα γιόγκα και το τρίτο πουλά εξωτικά τσάγια. Κάθε κατάστημα έχει τον δικό του αριθμό με το δικό του χαιρετισμό, αλλά όλες οι κλήσεις πηγαίνουν στο τηλέφωνο γραφείου IP ενός διαχειριστή.
Στην οθόνη του τηλεφώνου IP, ο διαχειριστής βλέπει ποιο κατάστημα καλεί ο πελάτης. Αυτό σας επιτρέπει να προετοιμαστείτε για τη συνομιλία πριν σηκώσετε το τηλέφωνο.
Εάν είναι απαραίτητο, ο διευθυντής μπορεί να εγκαταλείψει τον χώρο εργασίας, οπότε οι κλήσεις θα ανακατευθύνονται στο κινητό του τηλέφωνο.
Περίπτωση 4. Επεξεργασία αιτήσεων του Δημοσίου από τη διοίκηση της πόλης
Εργασία:
να οργανώσει την τηλεφωνία στη διοίκηση μιας μικρής πόλης για να λαμβάνει και να διεκπεραιώνει αιτήσεις από τον πληθυσμό για υπηρεσίες. Αυτοματοποιήστε την εγγραφή των αιτήσεων μέσω της ενσωμάτωσης με τα συστήματα καταγραφής εφαρμογών της διοίκησης της πόλης και βελτιστοποιήστε τον χρόνο κλήσης των χειριστών.
Η διοίκηση της πόλης δέχεται αιτήσεις από το κοινό για συντήρηση επικοινωνιών σε σπίτια και διαμερίσματα. Όταν καλείτε έναν κοινό αριθμό πολλών καναλιών, απαντά ένας φωνητικός ρομποτικός βοηθός, μέσω του οποίου μπορείτε να δημιουργήσετε αυτόματα μια εφαρμογή ή να ελέγξετε την κατάσταση μιας εφαρμογής που δημιουργήθηκε προηγουμένως απαντώντας σε πολλές ερωτήσεις, καθώς και να ελέγξετε τη διεύθυνση. Εάν ο βοηθός φωνής δεν μπορεί να επιλύσει το πρόβλημα, προωθεί αυτόματα την κλήση σε μια ομάδα πρακτόρων του κέντρου επικοινωνίας.
Περίπτωση 5. Ιατρική. Οργάνωση τηλεφωνίας σε κλινική με εργαλεία ποιοτικού ελέγχου για την εργασία των χειριστών
Εργασία:
οργανώστε την τηλεφωνία στην κλινική, η οποία θα σας επιτρέψει να δημιουργήσετε αποτελεσματικές διαδικασίες για την αξιολόγηση της ποιότητας της εργασίας των εργαζομένων στα τηλέφωνα.
Είναι σημαντικό για την κλινική να διατηρεί υψηλό επίπεδο υπηρεσιών, όπως ορίζεται από μεθοδολογικές συστάσεις για την οργάνωση της τηλεφωνίας σύμφωνα με το Διάταγμα του Υπουργείου Υγείας της Ρωσίας αριθ. 421 της 28ης Ιουνίου 2013.
Οι υψηλές βαθμολογίες των εργαζομένων βοηθούν στην περαιτέρω παρακίνηση του προσωπικού, διατηρώντας και αυξάνοντας έτσι το επίπεδο εξυπηρέτησης.
Η κλινική συνέδεσε το VATS της MegaFon με έναν αριθμό πόλης και εγκατέστησε ένα τηλέφωνο IP σε κάθε χώρο εργασίας. Όταν καλείτε έναν κοινό αριθμό πολλών καναλιών, ο πελάτης ακούει έναν φωνητικό χαιρετισμό και η κλήση πηγαίνει σε μια ομάδα χειριστών. Εάν οι εργαζόμενοι δεν απαντήσουν στην κλήση, η κλήση μεταφέρεται σε εφημερίες. Οι διαχειριστές της κλινικής, μέσω του Προσωπικού τους Λογαριασμού, παρακολουθούν τα στατιστικά των κλήσεων και ακούν τις συνομιλίες των εργαζομένων για να αξιολογήσουν την ποιότητα της υπηρεσίας και να παρακολουθούν την εφαρμογή των KPI ως προς τον αριθμό των κλήσεων που διεκπεραιώθηκαν, τις αναπάντητες κλήσεις, τα σφάλματα που έγιναν και την εξυπηρέτηση πελατών γενικά.
Περίπτωση 6. Μικρό σαλόνι ομορφιάς. Ένας γραμματέας δέχεται όλες τις κλήσεις και καταγράφει όλους τους πελάτες στο CRM YCLIENTS
Εργασία:
αυτοματοποίηση της επεξεργασίας κλήσεων, παραγγελιών και δεδομένων πελατών μέσω της ενσωμάτωσης της τηλεφωνίας με ένα σύστημα CRM σε ένα ινστιτούτο αισθητικής.
Η εταιρεία συνέδεσε το ΦΠΑ της MegaFon με αριθμό σταθερού τηλεφώνου. Ο αριθμός έχει έναν χαιρετισμό: "Γεια σας, καλέσατε το εργαστήριο εικόνας." Μετά από αυτό, η κλήση πηγαίνει στο τηλέφωνο της γραμματέας.
Εφόσον έχει διαμορφωθεί η ενσωμάτωση με το YCLIENTS, με κάθε κλήση εμφανίζεται μια κάρτα πελάτη με ένα όνομα και άλλα δεδομένα στην οθόνη του υπολογιστή του γραμματέα. Πριν καν σηκώσει το τηλέφωνο, η γραμματέας ξέρει ποιος καλεί και μπορεί επίσης να καταλάβει ποια είναι η ερώτηση. Και αν ένας πελάτης καλέσει για πρώτη φορά, δημιουργείται αυτόματα μια κάρτα πελάτη και παραγγελίας στο CRM YCLIENTS.
Η ιδιαιτερότητα των κλήσεων σε ένα σαλόνι ομορφιάς είναι ότι μερικές φορές δεν υπάρχει ούτε μία κλήση σε μια ώρα, και μερικές φορές υπάρχουν πολλές ταυτόχρονα. Στις ρυθμίσεις ΦΠΑ, ο γραμματέας ορίζεται ως ο μόνος υπάλληλος στο τμήμα, οπότε αν ο γραμματέας μιλάει, οι πελάτες «στέκονται» στην ουρά περιμένοντας την απάντηση του διευθυντή και ακούν μουσική. Εάν η γραμματέας δεν απαντήσει για μεγάλο χρονικό διάστημα, στο 20ο δευτερόλεπτο ο πελάτης καλείται να πατήσει το 1 και να παραγγείλει μια κλήση πίσω. Μόλις ο γραμματέας τερματίσει την κλήση, λαμβάνει αυτόματα μια κλήση. "Τώρα θα συνδεθείτε με τον συνδρομητή", ακούει στο ακουστικό και μετά το εικονικό PBX καλεί τον πελάτη.
Εάν ένας πελάτης καλεί εκτός των ωρών λειτουργίας, η κλήση αποστέλλεται σε έναν τηλεφωνητή, ο οποίος ζητά από τον πελάτη να μεταβεί στον ιστότοπο και να εγγραφεί στην υπηρεσία σε κατάλληλη στιγμή μέσω μιας φόρμας στον ιστότοπο.
Περίπτωση 7. Service αυτοκινήτου με κατάστημα και πλυντήριο αυτοκινήτων
Εργασία:
να οργανώσει τηλεφωνία με έναν ενιαίο αριθμό για διαφορετικά επιχειρηματικά τμήματα και με διαφορετικές ώρες εργασίας.
Η εταιρεία έχει πολλούς τομείς δραστηριότητας: επισκευή αυτοκινήτων, συντήρηση, κατάστημα ανταλλακτικών αυτοκινήτων, πλυντήριο αυτοκινήτων. Συνδέεται ένα εικονικό τηλεφωνικό κέντρο με αριθμό σταθερού τηλεφώνου. Αφού καλέσει τον αριθμό, ο πελάτης ακούει έναν χαιρετισμό, μετά τον οποίο μπαίνει στο φωνητικό μενού IVR, όπου του ζητείται να επιλέξει για ποιο συγκεκριμένο θέμα καλεί: «Για να συνδεθείτε με ένα σέρβις αυτοκινήτου, πατήστε 1, με πλυντήριο αυτοκινήτων - 2, για να συνδεθείτε με έναν χειριστή, μείνετε στη γραμμή.» . Οι κλήσεις πηγαίνουν στα κινητά τηλέφωνα των αρμόδιων τμημάτων. Μόνο το πλυντήριο αυτοκινήτων είναι ανοιχτό XNUMX ώρες το XNUMXωρο, επομένως οι κλήσεις μετά τις ώρες δρομολογούνται αμέσως εκεί.
Εάν για κάποιο λόγο ένα από τα τμήματα δεν σηκώσει το τηλέφωνο, ένα λεπτό αργότερα η κλήση πηγαίνει απευθείας στο κινητό τηλέφωνο του ιδιοκτήτη του σέρβις αυτοκινήτου. Είναι σημαντικό για την εταιρεία να μην χάσει ούτε έναν πελάτη!
Υπόθεση 8. Μεσιτικό γραφείο
Εργασία:
οργανώνει τηλεφωνία για εταιρεία που έχει υπαλλήλους που εργάζονται στο δρόμο - υπηρεσίες ταχυμεταφορών, ηλεκτρονικά καταστήματα, υπηρεσίες παράδοσης, μεσιτικά γραφεία.
Η εταιρεία διαθέτει διαφημιστικό αριθμό 8800, οι κλήσεις προς τις οποίες διεκπεραιώνονται από γραμματέα. Χρησιμοποιούμε amoCRM. Οι μεσίτες δεν είναι σχεδόν ποτέ στο γραφείο· ταξιδεύουν σε ακίνητα, καθένα από τα οποία έχει ανατεθεί σε μια συγκεκριμένη περιοχή της πόλης. Όλοι χρησιμοποιούν εταιρικές κάρτες SIM, οι αριθμοί του κινητού τους υποδεικνύονται στη διαφήμιση.
Εάν κάποιος υπάλληλος οδηγεί και δεν μπορεί να απαντήσει στην κλήση, η κλήση προωθείται στη γραμματέα στο γραφείο. Εάν ένας τακτικός πελάτης καλέσει το γραφείο, η κλήση του ανακατευθύνεται αυτόματα στον διαχειριστή που του έχει ανατεθεί.
Η γραμματέας μπορεί να μεταφέρει την κλήση του πελάτη στο realtor χρησιμοποιώντας έναν σύντομο αριθμό.
Όλες οι κλήσεις, εισερχόμενες και εξερχόμενες, καταγράφονται. Ο διευθυντής ακούει τακτικά τις κλήσεις των διευθυντών, παρακολουθεί την ποιότητα της εργασίας τους και δίνει συμβουλές για μεμονωμένα άτομα
συνομιλίες. Οι επιτυχείς κλήσεις επίδειξης κατεβαίνουν και αποθηκεύονται για αρχάριους εκπαίδευσης.
Υπόθεση 9. Διαφημιστικό γραφείο στο ισόγειο
Εργασία:
να οργανώσει την τηλεφωνική επικοινωνία στο ισόγειο ή σε άλλες συνθήκες στις οποίες, κατά κανόνα, δεν είναι δυνατή η χρήση κινητών επικοινωνιών.
Οι διευθυντές διαφημιστικών πρακτορείων πραγματοποιούν πολλές εξερχόμενες κλήσεις. Δεν υπάρχει σχεδόν καμία λήψη σε κινητά τηλέφωνα στο ισόγειο, αλλά οι διαχειριστές εργάζονται σε υπολογιστή και πραγματοποιούν κλήσεις απευθείας από το πρόγραμμα περιήγησης μέσω του amoCRM. Επιπλέον, το γραφείο διαθέτει ένα φορητό τηλέφωνο SIP-DECT συνδεδεμένο στο Virtual PBX μέσω Internet, το οποίο σας επιτρέπει επίσης να πραγματοποιείτε κλήσεις.
Περίπτωση 10. Χρήση SMS
Θα περιγράψουμε ξεχωριστά αρκετές περιπτώσεις χρήσης επαγγελματικών καρτών SMS και απολογιών SMS.
Εργασία:
οργανώστε την αυτόματη αποστολή μηνυμάτων SMS με επαφές διαχειριστή ή άλλες πληροφορίες.
Μια εταιρεία που πωλεί ελαστικά και τροχούς στέλνει ένα SMS συγγνώμη για μια αναπάντητη κλήση με μια κωδική λέξη για έκπτωση. Ο στόχος είναι να αποφευχθεί μια κατάσταση στην οποία ένας πιθανός πελάτης δεν περνάει στην εταιρεία και προσπαθεί να κάνει μια παραγγελία από ένα ανταγωνιστικό κατάστημα.
Το ινστιτούτο αισθητικής αποστέλλει τα στοιχεία επικοινωνίας του διαχειριστή, με τον οποίο μπορείτε να επικοινωνήσετε σε περίπτωση τυχόν προβλημάτων.
Η υπηρεσία αυτοκινήτου στέλνει τις συντεταγμένες της μέσω SMS, ώστε ο πελάτης να μπορεί αμέσως να σχεδιάσει μια διαδρομή.
Ας προχωρήσουμε σε συμπεράσματα
Στο άρθρο, περιγράψαμε τις κύριες θήκες που αποκαλύπτουν τις δυνατότητες της τηλεφωνίας με την προϋπόθεση ότι είναι συνδεδεμένο ένα εικονικό PBX. Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία, το 30% των αναπάντητων κλήσεων χωρίς τη χρήση εργαλείων παρακολούθησης παραμένουν χωρίς επίβλεψη. Κατά τη σύνδεση σε ένα Εικονικό PBX, οι εργαζόμενοι και οι πελάτες λαμβάνουν μια εύχρηστη υπηρεσία και η επιχείρηση λαμβάνει μια αύξηση στην πιστή βάση πελατών της.
Μπορείτε να λάβετε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο λειτουργίας του Virtual PBX του MegaFon από .
Πηγή: www.habr.com