Θυμάστε το παλιό καρτούν για έναν ιπποπόταμο που φοβόταν τρομερά τους εμβολιασμούς και κατέληξε να πάρει μολυσματικό ίκτερο; Ένα εξαιρετικό και διδακτικό καρτούν για τα παιδιά που φοβούνται μια ένεση, άφησε πίσω από τις σκηνές την κύρια αλήθεια: στο νοσοκομείο, ένας ασθενής με ίκτερο ξεκινά ένα πραγματικό καρουζέλ ενέσεων, τόσο ενδοφλέβιας δέσμης, ενδοφλέβιας ενστάλαξης όσο και ενδομυϊκής. Δηλαδή, στην ουσία, ο μεγάλος μας ιπποπόταμος απέφυγε μια δυσάρεστη στιγμή και έλαβε ως αντάλλαγμα βασανιστήρια δύο εβδομάδων (κατά την κατανόησή του). 

Έχετε ήδη κοιτάξει τον τίτλο για να δείτε για άλλη μια φορά τι αφορά το άρθρο και να καταλάβετε τι σχέση έχει ο κίτρινος ιπποπόταμος; Όλα καλά, είμαστε υγιείς (μάλλον). Γεγονός είναι ότι η συμπεριφορά αυτού του χαρακτήρα κινουμένων σχεδίων θυμίζει τη συμπεριφορά των ηγετών μικρών επιχειρήσεων που σκέφτονται να εφαρμόσουν το CRM: "Ε, θα το αναβάλω για λίγο, ό,τι μου συμβεί!" Μια άλλη φορά κάπου στο μέλλον κάπως μια άλλη φορά κάποια στιγμή αργότερα». Εν τω μεταξύ, τα συμπτώματα αναπτύσσονται, ο χρόνος τελειώνει και οι προοπτικές είναι θολές.

Ακόμα από το καρτούν «Σχετικά με τον ιπποπόταμο που φοβόταν τους εμβολιασμούς», έκδοση για το CRM

Γεια σας μικρή επιχείρηση

Ας φανταστούμε, λοιπόν, μια απλή κατάσταση: υπάρχει μια μικρή επιχείρηση (σε οποιονδήποτε τομέα, είτε πρόκειται για πληροφορική, είτε για μια εταιρεία, είτε για παραγωγή) και ο ηγέτης της. Η επιχείρηση ζει και παράγει εισόδημα, ο διευθυντής έχει συνεχώς πονοκέφαλο λόγω ατελείωτων μικρών προβλημάτων: οι πωλητές έχουν ξεφύγει από τον έλεγχο, ξεχνούν συνεχώς τους πελάτες, οι συμφωνίες δεν κλείνουν, αλλά κολλάνε στην πρώτη συζήτηση, η γραφειοκρατία απαιτεί πολλά χρόνος. Και φαίνεται ότι η δουλειά είναι ένα πλεονέκτημα, αλλά κατά κάποιο τρόπο είναι αρκετά αγχωτικό. 

Τι κινδύνους εγκυμονεί;

• Ο κίνδυνος απώλειας συναλλαγής - λόγω ξεχασμένων συναντήσεων, κλήσεων και επιστολών, λόγω καθυστερήσεων στην εξυπηρέτηση ή την τιμολόγηση κ.λπ. Πρέπει να καταλάβετε ότι στον κόσμο του πανταχού διαδικτύου, οι πιθανοί πελάτες θα μάθουν για τα προβλήματά σας με την υπηρεσία γρηγορότερα από ό,τι συνήθως γράφετε ένα δελτίο τύπου για την επόμενη εκδήλωση στην εταιρεία (παρεμπιπτόντως, είναι χάσιμο χρόνου).
• Ο κίνδυνος των απιστών πελατών - οι υπάρχοντες πελάτες ενδέχεται να μεταβούν στο στρατόπεδο των απιστών λόγω ανεπαρκούς εξατομικευμένης επικοινωνίας, προβλημάτων με τους διαχειριστές ή χαμηλής ταχύτητας απόκρισης σε αιτήματα. Και οι ανταγωνιστές τραβούν ήδη τέτοιους πελάτες από το χέρι. Και για την τσέπη. 
• Ο κίνδυνος απώλειας μέρους των δεδομένων ή ολόκληρης της πελατειακής βάσης αποτελεί σοβαρό κίνδυνο για ένα ακριβό περιουσιακό στοιχείο. Για κάποιο λόγο, οι μικρές επιχειρήσεις δεν έχουν μάθει να υπολογίζουν το κόστος των δεδομένων και της πελατειακής βάσης, το κόστος προσέλκυσης και διατήρησης και τη συνολική αξία της βάσης επαφών. Υπάρχουν όμως και αυτοί που ξέρουν να υπολογίζουν και να τα πουλάνε όλα. Είναι πολύ πιθανό οι υπάλληλοί σας να αφαιρέσουν τόσο τη βάση όσο και τους πελάτες σας πηγαίνοντας να δουλέψουν για τους ανταγωνιστές σας. Επιπλέον, τα μη οργανωμένα και μη δομημένα δεδομένα μπορούν εύκολα να χαθούν από μόνα τους, κάτι που είναι ακόμα πιο ενοχλητικό.
• Κίνδυνος λανθασμένης αναφοράς και λανθασμένων αποφάσεων. Αναγκάζεσαι να πιστεύεις τις αναφορές που σου παρέχουν οι υπάλληλοι και τις κάνουν με διαφορετικούς τρόπους: άλλοι ευσυνείδητα, άλλοι γονατιστοί, άλλοι από το μπλε, άλλοι από το πουθενά. Έτσι, η άποψη των υποθέσεων είναι μέτρια και οι αποφάσεις που λαμβάνονται βάσει αυτής είναι εσφαλμένες. 

Ένα παράδειγμα από τη ζωή. Η εταιρεία παρήγαγε γαλακτοκομικά προϊόντα και το τμήμα αντιπροσώπων ήταν υπεύθυνο για τις πωλήσεις. Ήμασταν πολύ τεμπέληδες για να συλλέξουμε δεδομένα από καταστήματα λιανικής και ορισμένα από τα δικά μας καταστήματα δεν κρατούσαν καν αρχεία. Σχεδίασαν κατά προσέγγιση νούμερα, το μάρκετινγκ ξεκίνησε προώθηση μετά την προώθηση, άλλαξαν τη συσκευασία. Οι μεγάλες αλυσίδες σταμάτησαν να μεταφέρουν τρία είδη προϊόντων και προέκυψαν παράπονα για υψηλά υπόλοιπα. Αυτό θα συνεχιζόταν αν ο διευθυντής παραγωγής δεν είχε ακούσει κατά λάθος από έναν πωλητή σε ένα περίπτερο κοντά στο εργοστάσιο ότι αυτά τα τρία είδη είχαν σταματήσει εντελώς να πωλούνται. Πραγματοποιήσαμε ανάλυση, έρευνες και συγκεντρώσαμε μια ομάδα εστίασης - αποδείχθηκε ότι το προϊόν του ανταγωνιστή ήταν ανώτερο τόσο σε τιμή όσο και σε πρόσθετα γεύσης (γεμίσματα φρούτων). Αγοράσαμε «νόστιμα» γεμίσματα, αλλάξαμε την τεχνολογία, ένα προϊόν διακόπηκε - τα δίκτυα άρχισαν να παίρνουν το προϊόν, ο όγκος πωλήσεων αυξήθηκε. Επιπλέον, το κόστος των τεχνολογικών αλλαγών κοστίζει το ένα τρίτο του κόστους των εκστρατειών μάρκετινγκ για την προώθηση «πτωμάτων».  

• Ο κίνδυνος Business-in-a-Business είναι ένα επικίνδυνο σύμπτωμα στις μικρές επιχειρήσεις. Οι εργαζόμενοι, που εργάζονται σε μια μικρή ομάδα, πιστεύουν ότι έχουν ήδη καταλάβει το κόλπο και έχουν βυθιστεί σε όλες τις περιπλοκές της επιχειρηματικής δραστηριότητας και αρχίζουν να χτίζουν μια εταιρεία στην εταιρεία του εργοδότη, για παράδειγμα, συνάπτοντας συμβάσεις με πελάτες απευθείας ή παρέχουν πρόσθετες υπηρεσίες παρακάμπτοντας την εταιρεία. Αυτό όχι μόνο αφαιρεί χρήματα από την εταιρεία, αλλά δημιουργεί επίσης εντελώς άχρηστους υπαλλήλους: ξοδεύουν σχεδόν όλο το χρόνο εργασίας τους στην «επιχείρησή τους». Παρεμπιπτόντως, αυτή είναι μια συνηθισμένη κατάσταση στον τομέα της πληροφορικής.

Συλλογικά, αυτός είναι ο κίνδυνος απώλειας εισοδήματος - καθένας από τους κινδύνους αφαιρεί μέρος των χρημάτων που θα μπορούσε να έχει κερδίσει η εταιρεία. Αν σε όλα αυτά προσθέσετε τον κίνδυνο φήμης και τους πόρους που δαπανώνται για την αντιμετώπιση προβλημάτων, θα έχετε ένα είδος εντελώς αφόρητης επιβάρυνσης για τις μικρές επιχειρήσεις.

Πώς μπορώ να τον βοηθήσω;

Ό,τι κι αν σου συμβεί, πάντα υπάρχουν τουλάχιστον δύο διέξοδοι. Στην περίπτωση της λειτουργίας μιας μικρής επιχείρησης, το φάσμα των επιλογών είναι πολύ ευρύτερο.

Ενέργειες που μπορούν να γίνουν

Πλεονεκτήματα

Περιορισμοί

Διαλύστε τον αυταρχισμό και τον δεσποτισμό στην εταιρεία

• Γρήγορη εφαρμογή του μέτρου.
• Γρήγορη αντίδραση στις επιπτώσεις - για κάποιο χρονικό διάστημα, οι εργαζόμενοι θα «ησυχάσουν» και θα αρχίσουν να εργάζονται. 
• Επίσημα - χωρίς κόστος.

• Αρνητικά σχόλια.
• Πιθανές απολύσεις λόγω αλλαγών στην κατάσταση.
• Μια ψυχολογικά δύσκολη εμπειρία, ειδικά αν αυτό δεν είναι τυπικό για εσάς.
• Βραχυπρόθεσμος αντίκτυπος.

Πραγματοποιήστε μαζική αποθάρρυνση (στέρηση μπόνους, απολύσεις)

• Αποτελεσματικό και αποτρεπτικό μέτρο.
• Βραχυπρόθεσμη εξοικονόμηση χρημάτων.
• Αυξημένη διαφάνεια στην εργασία.

• Απολύσεις και κίνδυνος φήμης στο εξωτερικό περιβάλλον.
• Νομικός κίνδυνος (αγωγές, έλεγχοι).
• Έλλειψη εμπιστοσύνης από την πλευρά των εργαζομένων.
• Απότομη αύξηση της καταγγελίας (για να καλύψει τις δικές του υποθέσεις).

Εφαρμογή συστημάτων εσωτερικού ελέγχου*

*το χειρότερο μέτρο που μπορείς να σκεφτείς

• Διαφάνεια των περισσότερων ενεργειών των εργαζομένων.
• Αυξημένη συμμετοχή των εργαζομένων στην εργασία.

Όλο το μέτρο είναι ένα συνεχές μείον. Αυτό το επίπεδο δυσπιστίας προς τους υπαλλήλους είναι επιζήμιο για την εταιρεία και, με την πάροδο του χρόνου, θα οδηγήσει τόσο σε απώλεια εργαζομένων που σέβονται τον εαυτό τους όσο και σε συνεχείς προσπάθειες «χακάρισης» του συστήματος. 

Συμμετέχετε στη μικροδιαχείριση σε συνεχή βάση**

** μέτρο βραχυπρόθεσμης κρίσης

• Μέγιστος έλεγχος όλων των εργασιών.
• Τήρηση προθεσμιών και υποχρεώσεων.
• Αυξημένη προσοχή των εργαζομένων.
• Δεν υπάρχουν έντονες γρήγορες αρνητικές αντιδράσεις.

• Όλοι έχουν υψηλό επίπεδο άγχους στην εταιρεία.
• Όλος ο χρόνος αφιερώνεται στην επανάληψη των εργασιών και στη συνεχή παρακολούθηση.
• Πολλές συγκρούσεις στην ομάδα. 
• Μειωμένη πρωτοβουλία εργαζομένων.

Εφαρμογή (και χρήση!) CRM και άλλο επιχειρηματικό λογισμικό

• Μέγιστη και άσημος έλεγχο όλων των εργασιών.
• Λογιστική βάσης πελατών και αποθήκευση δεδομένων.
• Τρέχουσα και ακριβής αναφορά.
• Αυτοματοποιημένες διαδικασίες.
• Μειωμένο κόστος πόρων για εργασίες ρουτίνας κ.λπ.

• Δυσκολίες στην εφαρμογή και στην εκπαίδευση.
• Υπάρχει περίοδος απόσβεσης.
• Το αποτέλεσμα της εφαρμογής καθυστερεί για 3-6 μήνες.
• Αντίσταση από ομάδες εργαζομένων.
• Δαπάνες μετρητών για το έργο.

Εισαγάγετε ένα σύστημα KPI - βασικοί δείκτες απόδοσης

• Ξεκάθαρα όρια ευθύνης και ευθυνών.
• Κάθε εργαζόμενος γνωρίζει τους δείκτες-στόχους του.
• Διαφάνεια εργασιακών διαδικασιών.
• Μετρησιμότητα του αποτελέσματος.
• Υψηλό επίπεδο αυτοελέγχου.

• Δεν γίνεται αποδεκτό από τους εργαζόμενους.
• Εάν το σύστημα δεν είναι ισορροπημένο και εφαρμόζεται αδέξια, τα αποτελέσματα θα είναι αρνητικά.
• Οι KPI δεν είναι κατάλληλοι για όλους τους εργαζόμενους.

Εισαγάγετε νέους τρόπους επικοινωνίας: συναντήσεις πέντε λεπτών, συναντήσεις, συναντήσεις, συνεδρίες καταιγισμού ιδεών κ.λπ.

• Άμεσος και ανοιχτός διάλογος μεταξύ εργαζομένων και διευθυντών.
• Γενική ευαισθητοποίηση.
• Υψηλή ταχύτητα λήψης αποφάσεων.
• Δημιουργία μη τυπικών ιδεών.
• Ένα κλίμα εμπιστοσύνης και φιλίας.

Κατανάλωση χρόνου.

Ο εκφυλισμός των συναντήσεων σε τυπικότητα.

Απόκλιση προσοχής προς τους ενεργούς υπαλλήλους (αλλά όχι πάντα το πιο αποτελεσματικό).

Αλλαγή προσεγγίσεων ως σύνολο:

• εισάγουν νέους τρόπους επικοινωνίας
• εφαρμογή CRM
• αναπτύξει το κτίριο Πολιτισμός
• εφαρμόζουν KPI

• Γρήγορο θετικό σωρευτικό αποτέλεσμα. 
• Μια απότομη μετάβαση στην εντατική ανάπτυξη.
• Το «κίνημα» στην εταιρεία θα τονώσει και θα ενώσει τους εργαζόμενους σύμφωνα με την αρχή της «στροφής προς το καλύτερο».   

• Είναι απαραίτητο να διατεθεί χρόνος και πόροι για ενημέρωση, εφαρμογή, δοκιμή αλλαγών.
• Χρειαζόμαστε μια παγκόσμια αναμόρφωση της διαδικασίας.
• Σίγουρα θα υπάρξουν αντίπαλοι της αλλαγής.

Δεν υπάρχει σαφής σωστή λύση· πιθανότατα, ένας συνδυασμός πολλών από αυτούς, που είναι κατάλληλοι για μια συγκεκριμένη εταιρεία, θα κάνει. Ωστόσο, υπάρχουν στοιχεία που δεν θα βλάψουν καμία αλλαγή: για παράδειγμα, αυτοματοποίηση επιχειρησιακής εργασίας και διαχείρισης πόρων (CRM, ERP, σύστημα διαχείρισης έργου, σύστημα εισιτηρίων κ.λπ.) ή εφαρμογή KPI (λογικά, ευέλικτα και σταδιακά). Μιλήσαμε για τους KPIs αναλυτικά εδώ и εδώ, και σχετικά με το CRM στο 80 άρθρα 🙂 Ας μιλήσουμε το ’81, αυτή τη φορά για να κάνουμε την εφαρμογή όσο το δυνατόν πιο απλή Συστήματα CRM. 

Το CRM δεν είναι ένα μαγικό χάπι, αλλά απλώς ένα εργαλείο

Οι πωλητές συστημάτων CRM λατρεύουν να μιλούν για το πώς το CRM διπλασιάζει τις πωλήσεις, μειώνει την ανάγκη για προσωπικό κατά ένα τέταρτο και κάνει τα μαλλιά απαλά και μεταξένια. Όχι, τα πράγματα δεν λειτουργούν έτσι. Επιλέγεις και αγοράζεις ένα σύστημα CRM, αρχίζεις να το εφαρμόζεις και ταυτόχρονα να το χρησιμοποιείς, εκπαιδεύεις υπαλλήλους, ξεπερνάς αρνητικές διαθέσεις και αντιδράσεις και μόνο μετά από τουλάχιστον έξι μήνες αρχίζεις να αισθάνεσαι πρόοδο. Μα τι πρόοδος είναι αυτή! Έτσι, σύμφωνα με την έρευνα και την ανάλυση του Salesforce, οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν λογισμικό CRM βλέπουν 2% αύξηση στις πωλήσεις, 29% αύξηση στην παραγωγικότητα πωλήσεων και 34% αύξηση στην ακρίβεια πρόβλεψης πωλήσεων. Τα νούμερα φαίνονται αρκετά ρεαλιστικά και για τις ρωσικές εταιρείες. Αλλά, επαναλαμβάνω, αυτό δεν γίνεται από το CRM, αλλά από υπαλλήλους της εταιρείας που έχουν μάθει να χρησιμοποιούν το CRM. 

Τι μπορεί να κάνει το CRM

• Σύστημα CRM συνδυάζει σχεδόν όλες τις επιχειρηματικές οντότητες σε μια ενιαία πλατφόρμα: δεδομένα πελατών και συναλλαγών, επιχειρηματικές διαδικασίες, αναφορές, τεκμηρίωση, οικονομική ασφάλεια, διαχείριση αποθήκης, προγραμματισμός, τηλεφωνία κ.λπ. Έτσι, δεν λαμβάνετε απλώς έναν πίνακα με μια δέσμη δεδομένων, αλλά μια συνδεδεμένη σύνθετη δομή από την οποία μπορείτε να αντλήσετε οποιαδήποτε δεδομένα και αναλυτικά στοιχεία ανά πάσα στιγμή (για παράδειγμα, RegionSoft CRM 100+ έτοιμες αναφορές και μπορείτε να δημιουργήσετε όσες δικές σας θέλετε). 
• Το CRM βελτιώνει τις σχέσεις με τους πελάτες. Οι υπάλληλοί σας γνωρίζουν πάντα ποιος καλεί (η κάρτα της εταιρείας ανυψώνεται), βλέπουν το πλήρες ιστορικό του πελάτη, χάρη στις υπενθυμίσεις και τις ειδοποιήσεις στη διεπαφή, δεν ξεχνούν ούτε μία επαφή, κάνουν γρήγορα παραγγελίες, εκδίδουν τιμολόγια και εκδίδουν ένα πακέτο εγγράφων κλεισίματος. Και όλα αυτά σε μία διεπαφή - τουλάχιστον στο RegionSoft CRM όλα υλοποιούνται με αυτόν τον τρόπο.
• Το CRM καταχωρεί και αποθηκεύει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες για τις επιχειρήσεις. Ορισμένες από τις πληροφορίες εισάγονται από τους υπαλλήλους με μη αυτόματο τρόπο, ορισμένες προέρχονται από τη συνομιλία στον ιστότοπο, τη φόρμα αίτησης στον ιστότοπο κ.λπ. Όλες οι πληροφορίες αποθηκεύονται σε σχετικούς πίνακες και, χάρη στη διανομή δικαιωμάτων πρόσβασης και δημιουργίας αντιγράφων ασφαλείας, προστατεύονται αξιόπιστα από ζημιές και από τη λήψη δεδομένων που δεν ανταποκρίνονται στις εργασιακές ανάγκες του εργαζομένου.
• Το CRM διευκολύνει την εργασία με την τεκμηρίωση - την πιο κουραστική και επίπονη εργασία στο εμπόριο. Επιπλέον, εργασίες και μικρο-εργασίες που σχετίζονται με την τεκμηρίωση μπορούν να προστεθούν σε αυτοματοποιημένες επιχειρηματικές διαδικασίες και μέσα σε αυτές μπορούν να δημιουργηθούν όλα τα απαραίτητα έγγραφα την κατάλληλη στιγμή σε προσεγμένες έντυπες μορφές.
• Το CRM (άμεσα ή με την πάροδο του χρόνου) μπορεί να προσαρμοστεί και να τροποποιηθεί σύμφωνα με τις ανάγκες της εταιρείας και κλιμακώνεται εύκολα με την ανάπτυξη της επιχείρησης. Φυσικά, αν μιλάμε για ανεπτυγμένα CRM, τα οποία έχουν αναπτυχθεί για περισσότερο από ένα χρόνο και όχι στο γόνατο, αλλά λαμβάνοντας υπόψη μια σοβαρή μελέτη της ζήτησης και σε μια ικανή στοίβα. CRM από τον ελεύθερο επαγγελματία Vasya Ivanov για 30 ρούβλια. είναι ανίκανη για αυτό (όπως και όλα τα άλλα στη λίστα). 

Τι δεν μπορεί να κάνει το CRM

• Πουλήστε για εσάς και τους υπαλλήλους σας. Αυτό δεν είναι τεχνητή νοημοσύνη, ούτε ρομπότ (με την κοινή έννοια της λέξης), ούτε άτομο, αλλά απλώς λογισμικό, ένα σωρό ανθρώπινης λογικής κάτω από τη διεπαφή. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να το ανοίξετε και να εργαστείτε - τότε το αποτέλεσμα δεν θα είναι μακριά. Το γεγονός της αγοράς και εγκατάστασης λογισμικού δεν σημαίνει τίποτα άλλο από το γεγονός της αγοράς και εγκατάστασης του - δεν πρέπει να είστε λάτρεις της λατρείας του φορτίου. 
• Για τους ίδιους ακριβώς λόγους, το CRM δεν μπορεί να αντικαταστήσει ένα άτομο - μόνο για να τον κάνει πιο παραγωγικό και να τον απαλλάξει από τη ρουτίνα.
• να σε προδώσει. Το ίδιο το σύστημα CRM (ακόμα και το cloud ή το κινητό) δεν θα δώσει δεδομένα στους ανταγωνιστές σας, δεν θα διαθέσει τη βάση πελατών σας προς πώληση και δεν θα αφαιρέσει πελάτες. Η ασφάλεια των πληροφοριών είναι προστασία όχι από την τεχνολογία, αλλά από την τεχνολογία στα χέρια των ανθρώπων. 

Πάρτε το και εφαρμόστε το

Έχουμε μιλήσει επανειλημμένα για πολύπλοκα σχήματα υλοποίησης και μάλιστα σχεδίασε ένα ειδικό PDF, το οποίο μπορεί να ληφθεί, να εκτυπωθεί και να εφαρμοστεί ως στρατηγική βήμα προς βήμα. Ωστόσο, τόσο αυτό το σχήμα όσο και ο ίδιος ο αλγόριθμος υλοποίησης είναι μια κοινή ιστορία, ένα ιδανικό σενάριο για μια ιδανική εταιρεία στο κενό. Στην πραγματικότητα, υπάρχουν πολύπλοκες υλοποιήσεις και υπάρχουν απλές, και εξαρτάται κυρίως από το είδος της εταιρείας: για παράδειγμα, η εφαρμογή ενός συστήματος CRM σε μια εταιρεία έλασης σωλήνων με 150 υπαλλήλους μπορεί να είναι ευκολότερη από την εφαρμογή του σε μικρή εταιρεία 20 ατόμων με αποθήκη, ιδιόκτητη παραγωγή, ποικιλία 20000 ειδών και δίκτυο αντιπροσώπων. Ωστόσο, η εφαρμογή του CRM στις μικρές επιχειρήσεις είναι συχνά αρκετά γραμμική και ανώδυνη.

Επομένως, για να επιτύχετε γρήγορα αποτελέσματα, επιλέξτε ένα CRM που σας αρέσει (δεν χρειάζεται να είμαστε εμείς ή μια από τις εντυπωσιακές λύσεις) και ξεκινήστε να εργάζεστε στενά μαζί του. 

• Ξεκινήστε από μικρό: ακόμα κι αν εγκαταστήσετε μόνοι σας το CRM και δεν κάνετε ούτε μια ερώτηση στον προμηθευτή, την πρώτη κιόλας μέρα μπορείτε να αρχίσετε να εισάγετε δεδομένα στην κάρτα πελάτη και ονοματολογία σε καταλόγους. Αυτή είναι μια βάση που θα συσσωρευτεί και θα διατηρηθεί και όλα τα "καμπάνα και σφυρίχτρες" θα συνδέονται ήδη με αυτήν. 
• Κάντε μια λίστα με αυτούς τους υπαλλήλους/τμήματα/τμήματα όπου το CRM χρειάζεται εξαρχής - πραγματοποιήστε την πιο εις βάθος εκπαίδευση για αυτούς, κάντε ρυθμίσεις και από αυτούς, μετά από 2-3 μήνες εργασίας, συλλέξτε σχόλια για να το χρησιμοποιήσετε όταν διάδοση του έργου σε άλλους. Αφήστε αυτά να είναι τα πρώτα πουλιά σας (πρώιμοι ακόλουθοί).
• Μην φοβάστε - ακόμα κι αν κανείς στην εταιρεία σας δεν έχει τεχνικές δεξιότητες, δεν θα χαθείτε, επειδή το ίδιο το σύστημα CRM είναι το ίδιο συνηθισμένο λογισμικό με το Microsoft Office ή τη διεπαφή κοινωνικού δικτύου στο αγαπημένο σας πρόγραμμα περιήγησης, όλες οι οντότητες λειτουργούν μια χαρά αφομοιώνονται. Και η εταιρεία που αναπτύσσει το σύστημα CRM θα βοηθά πάντα σε τεχνικές ρυθμίσεις και προβλήματα (στην περίπτωσή μας, ακόμη και με μια λογική χρέωση).
• Μην κολλάτε στην έκδοση επίδειξης ή στο δωρεάν πακέτο - αγοράστε αμέσως το ελάχιστο απαιτούμενο πακέτο αδειών/συνδέσεων. Αυτό θα σας δώσει περισσότερες εγγυήσεις και ευκαιρίες (χρησιμοποιώντας τα ίδια αντίγραφα ασφαλείας) και οι εργαζόμενοι θα καταλάβουν ότι αυτό δεν είναι «το αφεντικό θα τρελαθεί», αλλά μια νέα διεπαφή εργασίας με την οποία ήρθε η ώρα να αρχίσετε να κάνετε φίλους. 
• Μην ζητάτε ή αναγκάζετε τους υπαλλήλους σας να συμπληρώσουν πάρα πολλά πεδία στο CRM - ρυθμίστε αυτά που πραγματικά χρειάζεστε και θα σας βοηθήσουν στη λειτουργική εργασία. Ας είναι αυτές οι πιο σημαντικές πληροφορίες που χρειάζονται για να κλείσει η συμφωνία. Σταδιακά, καθώς αναπτύσσεται το προβάδισμα, η κάρτα πελάτη θα γεμίσει με άλλες πληροφορίες. 
• Προσπαθήστε να έχετε όσο το δυνατόν περισσότερους υπαλλήλους που εργάζονται στο CRM (όχι μόνο άτομα πωλήσεων, αλλά και υπεύθυνος υποστήριξης, logistics, μάρκετινγκ και αποθήκης...). Όσο περισσότεροι υπάλληλοι εισάγουν δεδομένα στο CRM και ενημερώνουν πληροφορίες, τόσο πιο σχετικό, βέλτιστο και κερδοφόρο θα είναι για εσάς το CRM.
• Εάν δεν έχετε πολλά χρήματα για να εφαρμόσετε το CRM, ξεκινήστε κατώτεροι συντάκτες / πακέτα / τιμολόγια και σταδιακή αύξηση της λειτουργικότητας. Αλλά αν έχετε τα χρήματα, τότε είναι καλύτερο να αγοράσετε αμέσως την "κορυφαία" έκδοση για το επίπεδό σας, ώστε να μην καθυστερήσετε την πλήρη έναρξη της εργασίας στο σύστημα. 

Πότε ακριβώς χρειάζεται το CRM;

Είμαστε πεπεισμένοι ότι το CRM πρέπει να βρίσκεται στο 99% των εταιρειών οποιουδήποτε τύπου επιχείρησης. Ωστόσο, συμβαίνει ότι οι εργασίες φαίνεται να προχωρούν με κάποιο τρόπο και η εφαρμογή μπορεί να αναβληθεί για κάποιο λόγο. Ωστόσο, υπάρχει μια λίστα με σημάδια που δείχνουν ξεκάθαρα ότι χωρίς CRM είστε νεκροί. 

• Οι υπάλληλοί σας εναλλάσσονται συνεχώς μεταξύ πολλών εργαλείων εργασίας: ένα εικονικό PBX, υπολογιστικά φύλλα Excel, ένα πρόγραμμα-πελάτη ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ένα σύστημα διαχείρισης εργασιών που εγκατέστησαν οι ίδιοι, άμεσους αγγελιοφόρους και, για παράδειγμα, 1C. Νιώθουν άβολα γιατί... Οι πληροφορίες αποθηκεύονται χωριστά, δεν συνδέονται και αυτή η κατάσταση δεν αφήνει καμία ευκαιρία να χρησιμοποιήσετε κανονικά αναλυτικά στοιχεία.
• Ο κύκλος πωλήσεων είναι πολύ μεγάλος και ο κλάδος δεν το περιμένει.
• Οι ενδιαφέροντες πελάτες τα παρατάνε ξαφνικά στη μέση του χωνιού (που δεν μπορείς να δεις, χα!) και φεύγουν χωρίς εξήγηση. Ίσως να ασχολούνται απευθείας με τους υπαλλήλους σας και κάπου να δημιουργείται ένας σοβαρός κίνδυνος για τη φήμη.
• Ξοδεύεται πολύς χρόνος για τη συλλογή και την οργάνωση δεδομένων· πολλοί πίνακες πρέπει να αντιγραφούν και να αποθηκευτούν ξανά· πληροφορίες χάνονται.
• Οι διευθυντές "δεν αναγνωρίζουν" πελάτες επειδή... δεν ξέρουν με ποιον επικοινωνούν, τα πάντα στηρίζονται σε προσωπικές συνδέσεις και επαφές στριμωγμένες σε πωλητές κινητής τηλεφωνίας. Εάν οι πωλητές δεν ενδιαφέρονται για τον πελάτη, φεύγουν.
• Δεν γνωρίζετε τίποτα για το προφίλ πωλήσεων και την αποτελεσματικότητα κάθε μεμονωμένου μάνατζερ, και οι διευθυντές δεν έχουν ακούσει για την ιεράρχηση των συμφωνιών και πιστεύουν ότι προτεραιότητα είναι αυτός που πληρώνει πολλά / ουρλιάζει δυνατά / παραπονιέται στη Χάγη και στο Στρασβούργο και όχι αυτός που είναι έτοιμος να κλείσει σταθερά μικρές συμφωνίες και όχι κάποιος που θέλει έκπτωση σε μια γιγάντια αποστολή.
• Οι επιχειρηματικές σας διαδικασίες δεν έχουν ακούσει τη λέξη "επιχειρηματικές διαδικασίες" και μοιάζουν περισσότερο με μια παραλυμένη δέσμη νεύρων. 
• Οι διευθυντές παλεύουν για πελάτες, τους κλέβουν ο ένας από τον άλλον και γενικά συμπεριφέρονται περισσότερο σαν πρόσκοποι για προδοσία παρά σαν άτομα που θα έπρεπε να φέρουν το μεγαλύτερο μέρος του εισοδήματος. 

Σε αυτές τις περιπτώσεις, το σύστημα CRM είναι ταυτόχρονα ασθενοφόρο και εντατική θεραπεία. Τα υπόλοιπα αποτελούν συστάσεις για την επιτυχημένη και σωστή ανάπτυξη της εταιρείας.

Μια φορά κι έναν καιρό, μου άρεσε ο ορισμός που αξιολογούσε τα καλά συστήματα CRM ως τίποτα περισσότερο από ένα ψηφιακό κέλυφος για πωλήσεις. Ωστόσο, σήμερα είναι το ψηφιακό κέλυφος ολόκληρης της επιχείρησης, γιατί σύγχρονα καθολικά συστήματα CRM καλύπτουν τις περισσότερες από τις αλληλεπιδράσεις στην εταιρεία. Αλλά ο ορισμός του κακού CRM παραμένει ο ίδιος: το κακό CRM είναι ένα σύστημα που δημιουργεί περισσότερα προβλήματα από όσα λύνει.

Γενικά είμαστε για όλα τα καλά. Και εσύ?

Οι επιχειρηματικές μας λύσεις

• RegionSoft CRM — ισχυρό καθολικό CRM σε 6 εκδόσεις για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις
• Υποστήριξη ZEDLine — ένα απλό και βολικό σύστημα εισιτηρίων cloud και mini-CRM με άμεση έναρξη της εργασίας
• RegionSoft CRM Media — ισχυρό CRM για εταιρείες τηλεοπτικών και ραδιοφωνικών συμμετοχών και υπαίθριων διαφημίσεων· μια πραγματική βιομηχανική λύση με σχεδιασμό μέσων και άλλες δυνατότητες.

Πηγή: www.habr.com