Πολλές εταιρείες έχουν ήδη μπορέσει να εκτιμήσουν τα πλεονεκτήματα της επεξεργασίας κλήσεων χρησιμοποιώντας το Virtual PBX της MegaFon. Υπάρχουν επίσης πολλοί που χρησιμοποιούν το Bitrix24 ως ένα βολικό και προσβάσιμο σύστημα CRM για την αυτοματοποίηση πωλήσεων.
Το MegaFon ενημέρωσε πρόσφατα την ενσωμάτωσή του με το Bitrix24, επεκτείνοντας σημαντικά τις δυνατότητές του. Σε αυτό το άρθρο θα δούμε ποιες λειτουργίες θα είναι διαθέσιμες στις εταιρείες μετά την ενοποίηση αυτών των δύο συστημάτων.
Ο λόγος για τη σύνταξη αυτού του άρθρου είναι ότι πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν ξεχωριστά τις υπηρεσίες, χωρίς να γνωρίζουν τα οφέλη που μπορεί να προσφέρει η αμοιβαία ολοκλήρωσή τους. Θα αναλύσουμε λεπτομερώς τις δυνατότητες ενσωμάτωσης και θα δείξουμε πώς ακριβώς έχει διαμορφωθεί.
Αρχικά, ας δούμε ποια συστήματα πρόκειται να ενσωματώσουμε. Το Virtual PBX της MegaFon είναι μια υπηρεσία που καθιστά δυνατό τον έλεγχο όλων των εταιρικών κλήσεων. Το εικονικό PBX λειτουργεί τόσο με επιτραπέζια τηλέφωνα IP και συσκευές, όσο και με κινητά τηλέφωνα και απευθείας από το σύστημα CRM μέσω επεξεργασίας κλήσεων στο πρόγραμμα περιήγησης.
Το CRM Bitrix24 είναι ένα σύστημα που βοηθά στην οργάνωση της αυτοματοποιημένης καταγραφής δεδομένων σχετικά με συναλλαγές και πελάτες, καθώς και στην αποτελεσματική βελτιστοποίηση των διαδικασιών εργασίας. Η λειτουργικότητα, η απλότητα και η διαθεσιμότητα ενός δωρεάν προγράμματος το έκαναν ένα από τα πιο δημοφιλή CRM στη Ρωσία. Ένα άλλο χαρακτηριστικό του συστήματος είναι η ευελιξία του· το Bitrix24 χρησιμοποιείται ευρέως από μια μεγάλη ποικιλία εταιρειών συναλλαγών και υπηρεσιών.
Η ενσωμάτωση μπορεί να διαμορφωθεί τόσο για την έκδοση boxed office με εγκατάσταση σε εταιρικούς διακομιστές όσο και για την έκδοση cloud του Bitrix24, η οποία είναι προσβάσιμη μέσω μιας διεπαφής WEB από το δημόσιο Διαδίκτυο. Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι στη δεύτερη περίπτωση, η ενσωμάτωση λειτουργεί απευθείας μεταξύ δύο υπηρεσιών cloud· οι υπηρεσίες θα συνεχίσουν να αλληλεπιδρούν ακόμα και αν σβήσει η ηλεκτρική ενέργεια ή το Διαδίκτυο στο γραφείο σας.
Ας ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά στις επιλογές ενσωμάτωσης.
1. Αναδυόμενη κάρτα πελάτη κατά την εισερχόμενη κλήση
Ελλείψει ενσωμάτωσης, ένας υπάλληλος αναγκάζεται να ξοδέψει χρόνο και προσπάθεια για τη δημιουργία μιας κάρτας πελάτη ή μιας συναλλαγής με μη αυτόματο τρόπο, οπότε συμβαίνει ότι οι επαφές και οι συναλλαγές χάνονται και στην καλύτερη περίπτωση, πρέπει να επικοινωνήσει εκ νέου με τον πελάτη. στη χειρότερη περίπτωση, η παραγγελία θα χαθεί. Όταν ληφθεί μια εισερχόμενη κλήση, ο υπάλληλος θα δει ότι η κλήση προήλθε από έναν πελάτη που δεν είναι εξοικειωμένος με το Bitrix24. Η αναδυόμενη κάρτα εμφανίζει τον αριθμό από τον οποίο προήλθε η κλήση και από ποιον αριθμό προήλθε. Βλέπουμε ότι δεν υπάρχουν ακόμη συναλλαγές ή σχόλια για τον πελάτη. Ο Alexey Belyakov ορίζεται αυτόματα υπεύθυνος διευθυντής για τον πελάτη.
Εάν υπάρχει ήδη μια επαφή ή μια συναλλαγή, ο διαχειριστής θα γνωρίζει το όνομα του πελάτη ακόμη και πριν σηκώσει το τηλέφωνο.
Μπορείτε να μπείτε στην αντίστοιχη συμφωνία κάνοντας κλικ στο όνομά της.
Πώς να δημιουργήσετε μια επαφή με μη αυτόματο τρόπο;
Εάν έχετε την επιλογή αυτόματης δημιουργίας επαφής απενεργοποιημένη και λάβετε μια κλήση από έναν πελάτη του οποίου ο αριθμός δεν είναι στο Bitrix24, μπορείτε να δημιουργήσετε μια νέα επαφή σε ένα αναδυόμενο παράθυρο και θα δημιουργηθούν επίσης αυτόματα υποψήφιοι πελάτες και προσφορές. θα μιλήσουμε για λίγο αργότερα. Εάν δεν υπάρχει ενοποίηση, δεν θα υπάρχει αναδυόμενο παράθυρο και ο πελάτης θα πρέπει να δημιουργηθεί εντελώς χειροκίνητα, κάτι που απαιτεί πολύ χρόνο από τον διαχειριστή.
Στις ρυθμίσεις CRM, μπορείτε να επιλέξετε έναν από τους δύο τρόπους λειτουργίας:
- Απλό (χωρίς δυνητικούς πελάτες)
- Κλασικό (με καλώδια)
Πώς να δημιουργήσετε προσφορές;
Στη λειτουργία Simple CRM, οι προσφορές θα δημιουργηθούν αμέσως, χωρίς τη δημιουργία δυνητικών πελατών.
Πώς να δημιουργήσετε δυνητικούς πελάτες;
Στη λειτουργία Classic CRM, αρχικά δημιουργούνται υποψήφιοι πελάτες, οι οποίοι στη συνέχεια μπορούν να μετατραπούν σε επαφές και προσφορές.
2. Αυτόματη δημιουργία δυνητικών πελατών, επαφών και συμφωνιών
Όταν λαμβάνετε μια εισερχόμενη κλήση, η επιλογή αυτόματης δημιουργίας επαφής θα διασφαλίσει ότι δεν θα χάσετε ούτε έναν πελάτη. Μετά το τέλος της συνομιλίας, μια ηχογράφηση της συνομιλίας θα προστεθεί αυτόματα στη συμφωνία. Ο υποψήφιος πελάτης ή η επαφή θα δημιουργηθεί ακόμα και αν κανένας υπάλληλος δεν απαντήσει στην κλήση και μπορεί να υποβληθεί σε επεξεργασία αργότερα.
Η επαφή θα διατηρήσει τον αριθμό από τον οποίο κάλεσε και θα εκχωρηθεί μια νέα συναλλαγή· το όνομα επαφής δεν θα καθοριστεί.
Εάν κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας με έναν πελάτη του οποίου ο αριθμός δεν βρίσκεται στη λίστα επαφών, ο διαχειριστής δεν έχει δημιουργήσει μια επαφή, αυτή η επαφή μπορεί να δημιουργηθεί αυτόματα. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να ενεργοποιήσετε την επιλογή αυτόματης δημιουργίας επαφών ή δυνητικών πελατών όταν καλείτε έναν αριθμό που δεν βρίσκεται στη λίστα επαφών σας.
Γιατί μπορεί να χρειαστεί αυτό; Ας φανταστούμε ότι ένας διαχειριστής καλεί πελάτες χρησιμοποιώντας μια βάση δεδομένων που δεν είναι φορτωμένη στο Bitrix24 ή καλεί έναν αριθμό σε μια επαγγελματική κάρτα, αλλά ξέχασε να τον εισαγάγει στο CRM. Η επαφή θα δημιουργηθεί αυτόματα και ο εργαζόμενος θα πρέπει μόνο να συμπληρώσει τα απαραίτητα στοιχεία.
Αυτή η επαφή θα έχει έναν αριθμό και θα δημιουργηθεί μια συμφωνία, αλλά δεν θα καθοριστεί όνομα.
3. Αυτόματη δημιουργία εργασιών
Στις ρυθμίσεις ενσωμάτωσης, μπορείτε να επιλέξετε σε ποιον και σε ποιες περιπτώσεις θέλετε να αναθέσετε εργασίες για επακόλουθη επεξεργασία κλήσεων. Μπορείτε να προσθέσετε μια περιγραφή και τίτλο εργασίας. Μπορείτε να προσθέσετε ένα υπεύθυνο άτομο και έναν παρατηρητή σε μια εργασία από τη λίστα των υπαλλήλων.
Οι εργασίες που δημιουργούνται από μια κλήση θα εμφανίζονται στην κύρια κάρτα, τη συμφωνία, την κάρτα επαφής και στη λίστα εργασιών στην ενότητα Εργασίες και έργα.
4. Καλέστε με ένα κλικ
Δεν χρειάζεται πλέον να καλείτε τον αριθμό τηλεφώνου στο softphone ή το τηλέφωνό σας. Αντίθετα, απλώς κάντε κλικ στο εικονίδιο του ακουστικού ή σε έναν αποθηκευμένο αριθμό.
Αρχικά, η κλήση θα φτάσει στη συσκευή σας (τηλέφωνο ή softphone), θα σηκώσετε το τηλέφωνο και μετά το Virtual PBX θα καλέσει τον αριθμό του πελάτη. Και μια κάρτα πελάτη θα εμφανιστεί στην οθόνη.
5. Αποθήκευση όλων των κλήσεων στην κάρτα πελάτη
Όλες οι δραστηριότητες δυνητικών πελατών, επαφών και συμφωνιών εμφανίζονται στην κάρτα πελάτη. Λοιπόν, ας πάμε στη συμφωνία.
Στη δεξιά πλευρά της ροής, εμφανίζονται οι κλήσεις που σχετίζονται με τη συναλλαγή. Εδώ μπορείτε να ακούσετε οποιαδήποτε κλήση (για να το κάνετε αυτό, πρέπει να ενεργοποιήσετε την επιλογή "Καταγραφή κλήσεων" στον προσωπικό λογαριασμό Virtual PBX στην ενότητα Tariff). Πληροφορίες με αρχεία κλήσεων και ιστορικό μπορούν να προβληθούν στην κάρτα πελάτη απευθείας στο Bitrix24.
Συνιστούμε την καταγραφή πληροφοριών σχετικά με τον πελάτη και τις συμφωνίες που έχουν επιτευχθεί στην κάρτα πελάτη μετά από κάθε συνομιλία, καθώς και τη δημιουργία εργασιών για περαιτέρω δραστηριότητες.
6. Αυτόματη σύνδεση μεταξύ πελάτη και προσωπικού διαχειριστή
Η επιλογή αυτόματης σύνδεσης με έναν προσωπικό διαχειριστή θα επιτρέψει στον πελάτη να μην χάνει χρόνο στην πρώτη γραμμή και να συνδεθεί αμέσως με έναν προσωπικό διαχειριστή. Επιπλέον, στις ρυθμίσεις ενσωμάτωσης, μπορείτε να επιλέξετε έναν υπάλληλο ή ένα τμήμα στο οποίο θα σταλεί η κλήση εάν ο υπάλληλος δεν απαντήσει εντός 15 δευτερολέπτων.
Αυτή η ρύθμιση θα εμφανιστεί στη διεπαφή Virtual PBX όπως στο παρακάτω στιγμιότυπο οθόνης:
Πώς να ρυθμίσετε την ενοποίηση Virtual PBX με το Bitrix24;
Για να ενσωματώσετε το VATS με το Bitrix24, πρέπει να ενεργοποιήσετε την επιλογή «Integration with CRM» στον λογαριασμό MegaFon Virtual PBX. Εάν θέλετε να ηχογραφήσετε και να ακούσετε κλήσεις μέσω του Bitrix24, πρέπει επίσης να ενεργοποιήσετε την επιλογή "Καταγραφή κλήσεων" εκεί.
1. Πρώτα πρέπει να εγκαταστήσετε , πρώτα συνδεθείτε στο CRM και μεταβείτε στο .
2. Μεταβείτε στον προσωπικό σας λογαριασμό του Virtual PBX από το MegaFon.
3. Μεταβείτε στις "Ρυθμίσεις" - "Ενσωμάτωση με CRM".
4. Κάντε κλικ στο «Σύνδεση».
Μπορείτε να ρυθμίσετε την ενσωμάτωση τόσο με την έκδοση cloud όσο και με την έκδοση boxed του Bitrix24. Στη δεύτερη περίπτωση, θα χρειαστείτε ένα λειτουργικό πιστοποιητικό SSL, διαφορετικά ενδέχεται να υπάρχουν προβλήματα στο στάδιο αντιστοίχισης χρήστη.
5. Εισαγάγετε τη διεύθυνση Bitrix24 και συνδεθείτε στο VATS ως χρήστης με δικαιώματα διαχειριστή.
6. Στη συνέχεια, θα ανοίξει μια οθόνη με δύο ομάδες ρυθμίσεων ενοποίησης. Στην πρώτη ομάδα, θα χρειαστεί να συγκρίνετε τους χρήστες του Bitrix24 με τους χρήστες του εικονικού PBX. Χωρίς αυτό, το σύστημα δεν θα μπορεί να εμφανίσει σωστά συμβάντα στο CRM και να αναγνωρίσει τους υπαλλήλους.
Μπορούν να προστεθούν επιπλέον υπάλληλοι ανά πάσα στιγμή. Είναι σημαντικό να θυμάστε να κάνετε την αντιστοίχιση για τους υπαλλήλους που θα προσθέσετε στο μέλλον.
7. Η δεύτερη ομάδα δείχνει πιθανότητες που είναι ίδιες για όλα τα σενάρια.
8. Στη συνέχεια, πρέπει να προχωρήσετε σε σενάρια ένταξης. Κάθε στοιχείο σε αυτό το τμήμα έχει διαμορφωθεί ξεχωριστά, τόσο για εισερχόμενες όσο και για εξερχόμενες κλήσεις.
Η ενσωμάτωση μπορεί να διαμορφωθεί για κάθε αριθμό ξεχωριστά ή για όλους τους αριθμούς ταυτόχρονα. Δημιουργήστε σενάρια εργασίας στη διεπαφή Virtual PBX και επιλέξτε αριθμούς για τους οποίους θα λειτουργήσει ένα συγκεκριμένο σενάριο.
Μερικοί αριθμοί μπορούν να εξαιρεθούν εντελώς από το σενάριο, για παράδειγμα, αριθμοί αποθήκης, λογιστή ή διαχειριστή. Αυτό θα εξοικονομήσει το Bitrix24 από περιττές συναλλαγές, επαφές και δυνητικούς πελάτες. Ας ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά στα στοιχεία του σεναρίου:
- Μια εισερχόμενη κλήση από άγνωστο αριθμό μπορεί να δημιουργήσει αυτόματα έναν νέο πελάτη, μια επαφή και μια συμφωνία. / Υπεύθυνος θα είναι αυτός που έχασε ή έλαβε την κλήση. Σε περιπτώσεις όπου μια κλήση απορρίπτεται σε IVR, χαιρετισμό, όταν καλείτε σε ένα τμήμα, ή εάν το άτομο που έχει υπηρεσία τη λάβει, πρέπει να επιλέξετε ποιος θα είναι υπεύθυνος για αυτήν τη συμφωνία, επικεφαλής ή επαφή.
- Μια εισερχόμενη κλήση από έναν υπάρχοντα πελάτη μπορεί αυτόματα να δημιουργήσει επαναλαμβανόμενο δυνητικό πελάτη και συμφωνία. / Θα δημιουργηθεί επαναλαμβανόμενος υποψήφιος πελάτης ή συμφωνία όταν ένας υπάρχων πελάτης λάβει μια εισερχόμενη κλήση. Υπεύθυνος θα οριστεί ο Υπεύθυνος Διευθυντής της Bitrix24. Η διαδικασία για την ανάθεση ενός υπεύθυνου μπορεί να αλλάξει στις ρυθμίσεις CRM, για παράδειγμα, μπορεί να είναι το άτομο που έλαβε την κλήση.
- Οι κλήσεις από υπάρχοντες πελάτες θα ανακατευθύνονται στους υπεύθυνους διαχειριστές που καθορίζονται στο Bitrix24. / Αρχικά, η επιλογή είναι ενεργοποιημένη για όλους. Μπορείτε να επιλέξετε τους αριθμούς για τους οποίους θα λειτουργεί η επιλογή και τον υπάλληλο στον οποίο θα μεταφερθεί η κλήση εάν ο υπεύθυνος δεν απαντήσει.
- Όταν υπάρχει εισερχόμενη κλήση από άγνωστο αριθμό, μπορεί να δημιουργηθεί μια εργασία για τον υπάλληλο που έλαβε την κλήση για μια επιτυχημένη κλήση ή για τον υπάλληλο που βρίσκεται σε υπηρεσία για μια ανεπιτυχή κλήση. / Κατά τη ρύθμιση αυτού του στοιχείου, πρέπει να επιλέξετε ενεργές ενέργειες:
- Δημιουργήστε μια εργασία για έναν υπάλληλο αφού λάβει μια κλήση με επιτυχία. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να καθορίσετε τον τίτλο εργασίας, το κείμενο εργασίας και τον παρατηρητή.
- δημιουργήστε μια εργασία για έναν υπάλληλο ή ένα άτομο σε υπηρεσία για μια αναπάντητη κλήση. Εδώ πρέπει να επιλέξετε το άτομο που είναι σε υπηρεσία, τον τίτλο της εργασίας, το κείμενο της εργασίας και τον παρατηρητή.
- Όταν υπάρχει μια εισερχόμενη κλήση από έναν υπάρχοντα πελάτη, μπορεί να δημιουργηθεί μια εργασία για τον υπεύθυνο διευθυντή ή τον υπάλληλο που έλαβε την κλήση. / Παρόμοια με τις ρυθμίσεις του προηγούμενου στοιχείου, πρέπει να επιλέξετε ενεργές ενέργειες:
- Μετά από μια επιτυχημένη κλήση, δημιουργήστε μια εργασία για τον υπάλληλο που έλαβε την κλήση. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να καθορίσετε τον τίτλο εργασίας, το κείμενο εργασίας και επίσης να επιλέξετε έναν παρατηρητή.
- Δημιουργήστε μια εργασία για έναν υπάλληλο ή ένα άτομο σε υπηρεσία σχετικά με μια αναπάντητη κλήση. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να επιλέξετε τον υπεύθυνο υπηρεσίας, το κείμενο της εργασίας, τον τίτλο της εργασίας και τον παρατηρητή.
Ακολουθούν οι ρυθμίσεις για τις εξερχόμενες κλήσεις.
- Όταν πραγματοποιείτε μια εξερχόμενη κλήση σε έναν άγνωστο αριθμό, ένας νέος υποψήφιος πελάτης, μια επαφή και μια συμφωνία μπορούν να δημιουργηθούν αυτόματα. / Δεν χρειάζονται επιπλέον ρυθμίσεις εδώ.
- Όταν πραγματοποιείται μια εξερχόμενη κλήση σε έναν υπάρχοντα πελάτη, μπορεί να δημιουργηθεί αυτόματα ένας επαναλαμβανόμενος πελάτης και μια συμφωνία. / Θα χρειαστεί να υποδείξετε στις ρυθμίσεις ποιος θα είναι υπεύθυνος για μια επαναλαμβανόμενη συναλλαγή ή υποψήφιο πελάτη σε περίπτωση επιτυχούς κλήσης: ο υπεύθυνος για την επαφή ή αυτός που πραγματοποίησε την κλήση; Ξεχωριστά, πρέπει να επιλέξετε κάποιον υπεύθυνο σε περίπτωση αποτυχίας κλήσης.
- Όταν πραγματοποιείται μια εξερχόμενη κλήση σε έναν υπάρχοντα πελάτη, μπορεί να δημιουργηθεί αυτόματα ένας επαναλαμβανόμενος πελάτης και μια συμφωνία. / Στις ρυθμίσεις, θα χρειαστεί να υποδείξετε το άτομο που είναι υπεύθυνο για την επανάληψη του δυνητικού πελάτη ή της συμφωνίας σε περίπτωση επιτυχούς κλήσης: αυτόν που πραγματοποίησε την κλήση ή τον υπεύθυνο για την επαφή; Πρέπει επίσης να επιλέξετε κάποιον υπεύθυνο σε περίπτωση αποτυχίας κλήσης.
- Όταν γίνεται μια εξερχόμενη κλήση σε έναν άγνωστο αριθμό, μπορεί να δημιουργηθεί μια εργασία για τον καλούντα υπάλληλο. / Μπορείτε να ορίσετε εργασίες για ανεπιτυχείς και επιτυχημένες κλήσεις. Στην εργασία πρέπει να δοθεί τίτλος, κείμενο και να επιλέξετε έναν παρατηρητή.
- Όταν πραγματοποιείτε μια εξερχόμενη κλήση σε έναν υπάρχοντα πελάτη, μπορεί να δημιουργηθεί μια εργασία για τον υπεύθυνο διευθυντή ή τον καλούντα υπάλληλο. / Επιλέξτε στις ρυθμίσεις εάν θα δημιουργηθούν εργασίες για ανεπιτυχείς και επιτυχημένες κλήσεις. Και στις δύο περιπτώσεις, πρέπει να επιλέξετε τον υπεύθυνο για την εργασία (αυτόν που έκανε την κλήση ή τον υπεύθυνο για την επαφή), τον τίτλο της εργασίας, το κείμενο και να επιλέξετε έναν παρατηρητή.
9. Και η τελευταία ρύθμιση είναι η ρύθμιση του ιστορικού κλήσεων των υπαλλήλων που δεν είναι στο Bitrix24. Το ιστορικό αυτών των κλήσεων μπορεί να αποθηκευτεί με το όνομα του υπαλλήλου που επιλέγετε.
Κάντε κλικ στο "Αποθήκευση", θα εμφανιστεί ένα πράσινο μήνυμα "Συνδεδεμένο" στο εικονίδιο - αυτό σημαίνει ότι η ενοποίηση είναι ενεργοποιημένη και λειτουργεί.
10. Για να μπορείτε να πραγματοποιείτε κλήσεις κάνοντας κλικ σε έναν αριθμό τηλεφώνου, απαιτείται μια ακόμη ρύθμιση.
Κάντε κλικ στο Γενικές ρυθμίσεις και επιλέξτε την εφαρμογή MegaFon ως αριθμούς για τις εξερχόμενες κλήσεις.
Κάντε κλικ στην Αποθήκευση.
Ας συνοψίσουμε.
Το Bitrix24 είναι ένα εργαλείο για τη δημιουργία αποτελεσματικών έργων λιανικής. Η ενσωμάτωση με την τηλεφωνία θα σας επιτρέψει να επεκτείνετε τη λειτουργικότητα του CRM, με αποτέλεσμα να έχετε πρόσβαση στην προβολή στατιστικών κλήσεων και στην ακρόαση εγγραφών κλήσεων απευθείας από το Bitrix24.
Κατά τη λήψη μιας εισερχόμενης κλήσης, οι υπάλληλοι θα μπορούν να βλέπουν τα ονόματα των πελατών και θα εξοικονομούν χρόνο κατά τη δημιουργία δυνητικών πελατών, συμφωνιών και επαφών, ενώ η λειτουργία διανομής σε έναν προσωπικό διευθυντή θα σας προσφέρει πολλούς νέους ικανοποιημένους πελάτες.
Προφανώς, όλες οι ρυθμίσεις μπορούν να γίνουν σε λίγα λεπτά, ενώ η ενσωμάτωση ανοίγει πολλές πρόσθετες ευκαιρίες τόσο για την τηλεφωνία με σύνδεση Virtual PBX όσο και για CRM.
Πηγή: www.habr.com