Μιλάμε για τις κατευθύνσεις προς τις οποίες αναπτύσσεται το ITSM το 2019.
/Unsplash/
Chatbots
Ο αυτοματισμός εξοικονομεί χρόνο, χρήμα και ανθρώπινο δυναμικό. Ένας από τους πιο πολλά υποσχόμενους τομείς αυτοματισμού είναι η τεχνική υποστήριξη.
Οι εταιρείες εισάγουν chatbot που αναλαμβάνουν μέρος του φόρτου εργασίας των ειδικών υποστήριξης και προσφέρουν απαντήσεις στις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις. Τα προηγμένα συστήματα είναι σε θέση να αναλύουν τη συμπεριφορά των πελατών που επικοινωνούν συχνά με τις υπηρεσίες υποστήριξης και να προσαρμόζουν έτοιμες λύσεις.
Μια ολόκληρη σειρά εταιρειών αναπτύσσει παρόμοια προϊόντα. Για παράδειγμα, ServiceNow. Μία από τις λύσεις είναι — χρησιμοποιεί τις δυνατότητες του υπερυπολογιστή IBM Watson για την αναγνώριση ομιλίας. Ο πράκτορας δημιουργεί αυτόματα εισιτήρια με βάση τα αιτήματα των χρηστών, ελέγχει την κατάστασή τους και συνεργάζεται με το CMDB - μια βάση δεδομένων στοιχείων υποδομής πληροφορικής. ServiceNow chatbot στο Πανεπιστήμιο της Αλμπέρτα - σε δύο εβδομάδες το σύστημα έμαθε να επεξεργάζεται το 30% των εισερχόμενων αιτημάτων (σχεδιάζει να αυξήσει τον όγκο στο 80%).
Gartner ότι το επόμενο έτος, το ένα τέταρτο των παγκόσμιων οργανισμών θα χρησιμοποιούν εικονικούς βοηθούς ως πρώτη γραμμή τεχνικής υποστήριξης. Αυτός ο αριθμός θα περιλαμβάνει επίσης κρατικές υπηρεσίες που επωφελούνται από τα chatbots (PDF, σελίδα 3). Αλλά το θέμα δεν θα περιοριστεί σε αυτό - ολόκληρο το φάσμα θα εξελιχθεί .
Αυτοματοποίηση ανάπτυξης
Οι ευέλικτες μεθοδολογίες δεν είναι νέες και πολλές εταιρείες τις χρησιμοποιούν με επιτυχία. Ωστόσο, χωρίς σημαντική αναθεώρηση της ροής εργασίας, οι συναντήσεις, τα σπριντ και άλλα ευέλικτα στοιχεία καταλήγουν : Γίνεται μόνο πιο δύσκολο για τους υπαλλήλους να παρακολουθούν την πρόοδο της ανάπτυξης, γεγονός που μειώνει την αποτελεσματικότητα ολόκληρης της διαδικασίας.
Εδώ έρχονται να σώσουν τα συστήματα διαχείρισης ανάπτυξης λογισμικού - μια άλλη τάση φέτος. Σας επιτρέπουν να ελέγχετε ολόκληρο τον κύκλο ζωής μιας εφαρμογής: από το πρωτότυπο έως την κυκλοφορία, από την υποστήριξη έως την κυκλοφορία νέων εκδόσεων λογισμικού.
Προσφέρουμε εφαρμογές διαχείρισης ανάπτυξης στο IT Guild. Πρόκειται για το σύστημα (κύκλος ζωής ανάπτυξης λογισμικού). Αυτό είναι ένα εργαλείο λογισμικού που συνδυάζει διάφορες μεθοδολογίες ανάπτυξης (για παράδειγμα, waterfall και scrum) και σας βοηθά να προσαρμοστείτε πιο εύκολα στην εργασία μαζί τους.
Η ασφάλεια των πληροφοριών στο επίκεντρο
Ο ανθρώπινος παράγοντας είναι ο κύριος λόγος για την παρουσία τρωτών σημείων στα συστήματα πληροφορικής. Ένα παράδειγμα θα μπορούσε να είναι με τον διακομιστή Jira της NASA, όταν ο διαχειριστής άφησε διαθέσιμα δεδομένα σχετικά με τους υπαλλήλους και τα έργα του οργανισμού. Ένα άλλο παράδειγμα είναι το hack του Equifax του 2017, το οποίο λόγω του γεγονότος ότι ο οργανισμός δεν εγκατέστησε μια ενημέρωση κώδικα για να κλείσει έγκαιρα την ευπάθεια.
/flickr/ /ΠΔ
Τα συστήματα SOAR (security operations, analytics and reporting) μπορούν να μειώσουν την επίδραση του ανθρώπινου παράγοντα. Αναλύουν απειλές για την ασφάλεια και δημιουργούν αναφορές με οπτικά γραφήματα και διαγράμματα. Το κύριο καθήκον τους είναι να βοηθήσουν τους ειδικούς της εταιρείας να λαμβάνουν αποτελεσματικές και έγκαιρες αποφάσεις.
Συστήματα SOAR να μειωθεί στο μισό ο χρόνος που απαιτείται για την ανίχνευση και σχετικά με τα τρωτά σημεία. Έτσι, ServiceNow Security Operations, για τις οποίες γράψαμε στο , είναι προϊόν αυτής της κατηγορίας. Εντοπίζει ανεξάρτητα ευάλωτα στοιχεία της υποδομής πληροφορικής και αξιολογεί τον αντίκτυπό τους στις επιχειρηματικές διαδικασίες ανάλογα με τον βαθμό κινδύνου.
Το ITSM πηγαίνει στα σύννεφα
Τα επόμενα χρόνια, η αγορά υπηρεσιών cloud θα είναι το ταχύτερα αναπτυσσόμενο τμήμα πληροφορικής. Με Gartner, το 2019 η ανάπτυξή της θα είναι 17,5%. Αυτή η τάση ακολουθείται από .
Προσφέρουμε ένα σύστημα cloud ITSM στο IT Guild. Η κύρια διαφορά του από το τοπικό σύστημα είναι ότι οι εταιρείες μπορούν να πληρώσουν μόνο για τις δυνατότητες που χρησιμοποιούν (, , και τα λοιπά.). Οι λύσεις Cloud συνοδεύονται από προρυθμισμένα πρότυπα και προρυθμισμένα εργαλεία. Με τη βοήθειά τους, οι οργανισμοί είναι σε θέση να δημιουργήσουν γρήγορα ένα εργασιακό περιβάλλον, παρακάμπτοντας πολλές πιθανές δυσκολίες και να μεταφέρουν την υποδομή πληροφορικής τους στο cloud, βασιζόμενοι στις βέλτιστες πρακτικές του κλάδου.
Cloud ITSM, για παράδειγμα, ΠΛΑΤΥ ΤΕΜΑΧΙΟΝ ΣΑΝΙΔΟΣ. Το σύστημα βοηθά στην παρακολούθηση των στοιχείων πληροφορικής και στην αξιολόγηση της απόδοσής τους. Οι αιτήσεις από χρήστες γίνονται επίσης αποδεκτές και υποβάλλονται σε επεξεργασία στο cloud - ένα ενοποιημένο σύστημα καταγραφής αιτημάτων έχει αυξήσει τον βαθμό ελέγχου της υλοποίησής τους.
/flickr/ / CC BY
ITIL 4 προσαρμογή σε εξέλιξη
Σε αντίθεση με τις προηγούμενες εκδόσεις, το ITIL 4 εστιάζει στις βασικές αρχές και έννοιες της διαχείρισης υπηρεσιών. Συγκεκριμένα, η βιβλιοθήκη ενσωματώθηκε με ευέλικτες μεθόδους ανάπτυξης λογισμικού - Agile, Lean και DevOps. Παρέχει μια εικόνα για το πώς αυτές οι προσεγγίσεις πρέπει να συνεργάζονται.
Φέτος, οι εταιρείες που χρησιμοποιούν τη βιβλιοθήκη για τη διαχείριση της πληροφορικής θα αποφασίσουν πώς η καινοτομία θα επηρεάσει τις επιχειρηματικές τους διαδικασίες. Η τεκμηρίωση ITIL θα πρέπει να βοηθήσει σε αυτό, την οποία οι προγραμματιστές προσπάθησαν να κάνουν πιο κατανοητή. Στο μέλλον, η τέταρτη έκδοση θα βοηθήσει στην προσαρμογή του ITIL στις νέες τάσεις: αυτοματοποίηση, πρακτικές DevOps, συστήματα cloud.
Τι γράφουμε στο εταιρικό ιστολόγιο:
Πηγή: www.habr.com