Μερικές φορές ένας μηχανικός τεχνικής υποστήριξης αντιμετωπίζει μια δύσκολη επιλογή: να εφαρμόσει το μοντέλο διαλόγου «Είμαστε υπέρ μιας κουλτούρας υψηλής εξυπηρέτησης!». ή "Πατήστε το κουμπί και θα έχετε το αποτέλεσμα";
...Έχοντας σπάσει το φτερό από βαμβάκι,
Ας ξαπλώσουμε στα σύννεφα, όπως στις κρύπτες.
Εμείς οι ποιητές σπάνια είμαστε άγιοι,
Εμείς οι ποιητές είμαστε συχνά τυφλοί.
(Oleg Ladyzhensky)
Η εργασία στην Τεχνική Υποστήριξη δεν σημαίνει μόνο αστείες ιστορίες σχετικά με το χρόνο που πηδάει μόνος του και τους μονόκερους GPS, ούτε καν απλώς παζλ ντετέκτιβ στο στυλ του Ηρακλή Πουαρό.
Η Τεχνική Υποστήριξη είναι, πρώτα απ 'όλα, επικοινωνία, και επικοινωνία σημαίνει άνθρωποι, και μεταξύ των πελατών μας υπάρχουν πολύ διαφορετικοί χαρακτήρες:
- Ο Γερμανός, που εργάζεται από ένα καφέ απέναντι από το γραφείο του στο Βερολίνο, έχει πραγματικά σκανδιναβικό αυτοέλεγχο, ιδανική ηρεμία, προσεκτικά βαθμονομημένο δίκτυο, εκτεταμένο στόλο διακομιστών και γνωστική ικανότητα να ρυθμίζει και να διατηρεί όλα αυτά στο A+. Τα αιτήματα από αυτόν προκαλούν συνήθως την ίδια αντίδραση με το τελευταίο ζυμαρικό σε ένα πιάτο σε μια μεγάλη εταιρεία και το φως να σβήνει τη λάθος στιγμή.
- Ένας Βρετανός που άλλαξε δύο εταιρείες τα τελευταία 5 χρόνια, αλλά όχι το στυλ του να δουλεύει με υποστήριξη. Είτε ξεφεύγουν από τις περιπτώσεις του όπως η βουβωνική πανώλη, είτε τις παίρνουν, προβλέποντας εκ των προτέρων όλη τη «γοητεία» της συνεργασίας με αυτό το άτομο, επειδή μπορεί, χωρίς προειδοποίηση, να αναλάβει τον έλεγχο μιας απομακρυσμένης συνεδρίας (για να ελέγξει το email του, μερικές φορές προσωπικές), ασκήστε πίεση στους μηχανικούς και τη διοίκηση για τα πιο μικρά μικροπράγματα και, τέλος, εξίσου ξαφνικά κλείστε τις εφαρμογές με το σχόλιο «ΔΙΠΛΟΥ».
- Ένας Ινδός με πολυσύλλαβο και απρόφωνο επώνυμο, που αναιρεί όλους τους μύθους για την ινδική πληροφορική: ευγενικός, ήρεμος, ικανός, διαβάζει τεκμηρίωση, ακούει τη συμβουλή ενός μηχανικού και κάνει πάντα τα πάντα μόνος του, ιδιοκτήτης ενός σικ τουρμπάνι (ναι, βρήκαμε το στο Facebook) και τέλεια προφορά της Οξφόρδης.
Κάθε μηχανικός μπορεί να σκεφτεί περίπου πέντε τέτοιους πελάτες με «όνομα», χωρίς καν να το σκεφτεί πολύ. Με κάποια τρομάζουμε τους νεοφερμένους μας («αν φερθείς άσχημα στο εργαστήριο θα έρθει γυναίκα και!..»), με κάποια καμαρώνουμε («και έχω ήδη 5 αιτήσεις με Ν. έκλεισε!»). Και τις περισσότερες φορές, θυμόμαστε και καταλαβαίνουμε ότι τα θετικά και αρνητικά παραδείγματα είναι απλώς η αντίληψή μας, και αυτό προκύπτει από την επικοινωνία, τη δική μας με τους πελάτες και τους πελάτες μαζί μας.
Και αυτή η επικοινωνία μπορεί να είναι πολύ διαφορετική.
Κάποτε γράψαμε για , και τώρα θέλω να δείξω πώς συμβαίνει αυτό με ένα ζωντανό παράδειγμα.
Ακολουθεί ένα καλό παράδειγμα πριν από δύο χρόνια: η αντίδραση του πελάτη στα «παραδοσιακά» βήματα αντιμετώπισης προβλημάτων από την πλευρά του μηχανικού και του μηχανικού στο στυλ επικοινωνίας του πελάτη.
Υπόθεση περί κατακερματισμού
Ιδού λοιπόν η περίπτωση: ένας πολύ έμπειρος και γνώστης της τεχνολογίας πελάτης ανοίγει ένα δελτίο υποστήριξης και κάνει μια άμεση ερώτηση, παρέχοντας πολλές λεπτομέρειες για να περιγράψει την κατάσταση.
Πήρα το θάρρος να μετατρέψω την αλληλογραφία σε διάλογο, διατηρώντας τα στιλιστικά χαρακτηριστικά.
Πελάτης (Κ): - Καλησπέρα, κύριε. Ονομάζομαι Marco Santino, χρησιμοποιήσαμε τις βέλτιστες πρακτικές σας και εγκαταστήσαμε την πιο πρόσφατη τεχνολογία που προτείνατε, αλλά βλέπουμε ότι η απόδοση του συστήματος γίνεται εξαιρετικά χαμηλή λόγω του υψηλού κατακερματισμού. Παρακαλώ πείτε μου, είναι φυσιολογικό αυτό;
Μηχανικός (εγώ): - Γεια σου, Μάρκο! Το όνομά μου είναι Ignat και θα βοηθήσω. Συμβαίνει πάντα αυτό; Δοκίμασες την ανασυγκρότηση;
(Κ): - Αγαπητέ Ignat! Ναι, αυτό εμφανίζεται πάντα. Προσπαθήσαμε να κάνουμε ανασυγκρότηση, αλλά, δυστυχώς, χρειάζεται πολύς χρόνος όταν το σύστημα είναι εντελώς αδρανές και επομένως δεν είναι δυνατό.
(Εγώ): - Άκου, για κάποιο λόγο δεν μπορώ να βρω αυτές τις βέλτιστες πρακτικές. Που τον βρήκες; Και ίσως να κάνετε ακόμα ανασυγκρότηση, ε;
(Κ): - Αγαπητέ Ignat! Κατανοώντας ότι δεν παίρνετε το πρόβλημά μας στα σοβαρά και έχοντας δυσκολία να συγκρατηθείτε από μια άμεση και όχι πολιτικά σωστή απάντηση, θα προσπαθήσουμε να σας απαντήσουμε. Δεν έχουμε την εμπειρία σας (είμαστε στην πληροφορική μόνο από το 1960) και σας είμαστε πολύ ευγνώμονες για τη δουλειά και τις προσπάθειές σας να μας εκπαιδεύσετε. Οι Βέλτιστες Πρακτικές κοινοποιήθηκαν μαζί μας από τους Διευθυντές Προϊόντων σας κατά τη διάρκεια του δείπνου στη Βαρκελώνη και σας έστειλα έναν σύνδεσμο προς αυτούς. Σας ρωτάμε ευθέως, Ιβάν: είναι φυσιολογική αυτή η κατάσταση; Αν δεν σας ενδιαφέρει να μας μιλήσετε, βρείτε κάποιον που μπορεί να μας βοηθήσει.
(Εγώ): — Μάρκο, για κάποιο λόγο δεν βρήκα αυτές τις βέλτιστες πρακτικές. Χρειάζομαι τα αρχεία καταγραφής και θα κλιμακώσω το ζήτημα σε άλλο μηχανικό. Θα σας πω κάτι: αν δείτε κατακερματισμό και δεν κάνετε ανασυγκρότηση, είναι ανόητο και ανεύθυνο. Και τέλος πάντων, πώς κατάφερες να μπερδέψεις το ευγενές όνομα «Ignat» και να με φωνάξεις Ιβάν;
(Κ): - Λοιπόν, φτάνει! Δεν είμαι ο αδερφός σου, Ignat, ούτε ο προξενητής σου για να με φωνάζεις με το όνομά μου, οπότε σε παρακαλώ να με προσφωνείς ως Gn. Σαντίνο! Εάν δεν μπορείτε να βρείτε το έγγραφο ή δεν μπορείτε να αντεπεξέλθετε σε μια τόσο απλή εργασία, τότε είτε αφήστε την εταιρεία είτε ρωτήστε τον συντάκτη της, που μας έδωσε αυτό το έγγραφο! Όσον αφορά τα αρχεία καταγραφής, δεν μπορούμε να σας τα μεταφέρουμε χωρίς ειδική έγκριση, αφού εργαζόμαστε με απόρρητα έγγραφα. Η οργή σου για το λάθος μου δείχνει την άγνοιά σου και τους κακούς σου τρόπους. Λυπάμαι πολύ για σένα. Και τέλος: αν πούμε ότι «δοκιμάσαμε την ανασυγκρότηση» και είναι «αδύνατο», τότε προσπαθήσαμε και είναι αδύνατο. Ignat, σε παρακαλώ, σταμάτα να υποφέρεις από ανοησίες και βάλε στη δουλειά σου - ή δώσε μας την απάντηση, ή βρες κάποιον που θα μας τη δώσει!
Μετά από αυτό, η εφαρμογή μεταφέρθηκε σε υψηλότερο επίπεδο, όπου πέθανε - ο πελάτης δεν παρείχε ποτέ αρχεία καταγραφής, η δοκιμή πλήρους κλίμακας δεν απέδωσε τίποτα και το πρόβλημα απλά δεν μπορούσε να επιβεβαιωθεί.
Ερώτηση: τι θα μπορούσε να κάνει ο μηχανικός για να αποφύγει τον πυρετό των παθών και την κλιμάκωση της σύγκρουσης;
(Προσπαθήστε να απαντήσετε μόνοι σας σε αυτήν την ερώτηση πριν διαβάσετε περαιτέρω).
Λυρική τεχνική παρέκβαση
Για όσους τους αρέσει να λύνουν γρίφους και να απαντούν στην ερώτηση "ποιος είναι ο δολοφόνος;": το πρόβλημα αποδείχθηκε πολύ πιο σοβαρό: ο κατακερματισμός του ReFS όχι μόνο επηρέασε τις λειτουργίες του δίσκου, αλλά σε ορισμένες περιπτώσεις αύξησε την κατανάλωση CPU και RAM έως και δέκα φορές, και όχι μόνο για τους πελάτες Veeam – όλοι οι χρήστες ReFS θα μπορούσαν να υποφέρουν.
Η Microsoft χρειάστηκε περισσότερο από ένα χρόνο, με την υποστήριξη πολλών προμηθευτών, για να διορθώσει τελικά αυτό το σφάλμα (για το οποίο βλέπουμε τη δική μας αξία - πολλά αντίγραφα έσπασαν λόγω της υποστήριξης αυτού του γίγαντα σε όλα τα επίπεδα).
Εγώ, απαντώντας στην ερώτηση «τι θα μπορούσε να είχε γίνει;», θέλω να κάνω μια άλλη, αιώνια ερώτηση: «Ποιος φταίει;»
Από επαγγελματική αλληλεγγύη, θέλω πραγματικά να πω: «Ο πελάτης φταίει» και να αρχίσω να θωρακίζω τον μηχανικό. Ως διευθυντής που αξιολογεί συνεχώς τη δουλειά των μηχανικών του, βλέπω τα λάθη που έκανε ο Ignat. Ποιος έχει δίκιο;
Ας τα βάλουμε όλα με τη σειρά
Αυτή η υπόθεση είναι πολύ δύσκολη, υπάρχουν περισσότερες ερωτήσεις παρά απαντήσεις.
Επισήμως, ο Ignat τα έκανε όλα καλά:
- ακολούθησε μία από τις βασικές αξίες του Veeam: Συζήτηση από καρδιάς.
- απευθυνόμενος στον πελάτη ονομαστικά·
- ξεκαθάρισε την κατάσταση πριν προτείνει λύση.
Θα μπορούσε να είχε αποφύγει τόσο έντονα πάθη;
Θα μπορούσε: παρατηρήστε πώς ο κ. Ο Σαντίνο επικοινωνεί (μόνο από Εσείς και με το επίθετο), αρνείται τις «βασικές ερωτήσεις», δείχνει το ενδιαφέρον του για το πρόβλημα και υπόσχεται να μάθει αν αυτή η συμπεριφορά είναι φυσιολογική.
Ελάχιστα βήματα, χωρίς το τεχνικό κομμάτι, και θα είχαν ήδη βοηθήσει να «σβήσει» η κατάσταση. Αλλά ακόμα κι αν αυτό παραλείψει, απλώς το «να μην το κάνουμε» θα βοηθούσε επίσης λίγο.
Ακούγεται αυτονόητο: μην παίρνετε προσωπικά ένα τυπογραφικό λάθος, μην προσβάλλεστε από έναν σαρκαστικό πελάτη (ακόμα κι αν όλα μιλούν για φουσκωμένο FER), μην κάνετε τη συζήτηση προσωπική, μην ενδίδετε σε προκλήσεις... Υπάρχουν τόσα πολλά από αυτά, αυτά τα «όχι» και όλα σημαντικά και όλα σχετικά με την επικοινωνία.
Τι γίνεται με τον πελάτη; Είναι τα γράμματα γραμμένα σε «υψηλού ύφους», συνεχείς αναφορές σε γνωστούς σου στην κορυφή, συγκαλυμμένες προσβολές και αγανάκτηση από φαινομενική ασέβεια; Ναι, μπορούμε να το διαβάσουμε έτσι. Από την άλλη, είναι έτσι ο κ. Είναι πραγματικά λάθος ο Σαντίνο για τον θυμό του;
Κι όμως, τι θα μπορούσε να γίνει και από τις δύο πλευρές; Το βλέπω κάπως έτσι:
Από την πλευρά του μηχανικού:
- αξιολογήστε τον βαθμό φορμαλισμού του πελάτη.
- ακολουθήστε λιγότερο τη «βασική απομόνωση».
- (τώρα θα είναι υποκειμενικό) διάβασε τα γράμματα πιο προσεκτικά.
- απαντήστε σε ερωτήσεις αντί να τις αποφύγετε.
- και, τέλος, μην υποκύπτετε σε προκλήσεις και μην προσωποποιείτε.
Προς τον πελάτη:
- αναφέρετε ξεκάθαρα το θέμα στην πρώτη επιστολή, χωρίς να το κρύβετε σε τεχνικές λεπτομέρειες (αυτό δεν προκύπτει άμεσα από τον διάλογο, αλλά πιστέψτε με, η λεπτομέρεια ήταν καταπληκτική).
- να είστε λίγο πιο ανεκτικοί στις ερωτήσεις - δεν σκέφτονται όλοι με τον ίδιο τρόπο και μερικές φορές πρέπει να ρωτήσετε πολλά για να κατανοήσετε την ίδια την ουσία του προβλήματος.
- ίσως να περιορίσετε την επιθυμία να δείξετε τη σημασία και τις γνωριμίες σας "στο υψηλότερο επίπεδο".
- και, όσον αφορά τον Ignat, αποφύγετε να γίνετε πολύ προσωπικός.
Επαναλαμβάνω - αυτό είναι απλώς το όραμά μου, η εκτίμησή μου, που σε καμία περίπτωση δεν αποτελεί συστάσεις ή καθοδήγηση για το «πώς να ζεις και να εργάζεσαι». Αυτός είναι ένας τρόπος για να δούμε την κατάσταση και θα χαρώ αν προσφέρετε τον δικό σας.
Δεν υπερασπίζομαι τον μηχανικό - είναι ο δικός του κακός Πινόκιο. Δεν κατηγορώ τον πελάτη - έχει το δικαίωμα να επικοινωνεί όπως κρίνει κατάλληλο, ακόμα κι αν αυτή η επικοινωνία κρύβεται περισσότερο στην κομψή δαντέλα μιας σχεδόν εκλεπτυσμένης ευγενικής προσβολής (μια καλή εικόνα ενός σύγχρονου ινταλγκό που δεν εμπορεύεται μισθοφόρους και πόλεμος, αλλά στην πληροφορική - αν και...) .
"Βρήκα ένα δρεπάνι σε μια πέτρα" - έτσι μπορώ να συνοψίσω αυτήν την αλληλογραφία, ή ακόμα και να την πω με άλλα λόγια, την αλήθεια της οποίας πιστεύω ειλικρινά: "σε κάθε σύγκρουση, συνήθως φταίνε δύο".
Μπορούμε να πούμε με τα λόγια του επιχειρηματικού μας προπονητή: «Η επιτυχημένη επικοινωνία παρεμποδίζεται από την προηγούμενη εμπειρία, τις συνήθειες επικοινωνίας και τις διαφορετικές εικόνες του κόσμου». Μπορείτε να θυμηθείτε τον χρυσό κανόνα της ηθικής: «Κάνε στους άλλους ανθρώπους όπως θα ήθελες να κάνουν σε σένα».
Ή μπορείτε απλά να πείτε: σε οποιαδήποτε επικοινωνία εμπλέκονται πάντα δύο άτομα και στην άλλη πλευρά του ακουστικού ή της οθόνης από εσάς είναι ένα ζωντανό άτομο που είναι επίσης φοβισμένο, χαρούμενο, λυπημένο ή κάτι άλλο. Ναι, πιστεύεται ότι τα συναισθήματα και οι επιχειρήσεις είναι ασύμβατα, αλλά πού μπορούμε να ξεφύγουμε από τα συναισθήματα; Ήταν, είναι και θα είναι, και ακόμα κι αν είμαστε Τεχνική Υποστήριξη και λύνουμε πολύ συγκεκριμένα προβλήματα, η κύρια δουλειά μας ορίζεται από τη δεύτερη λέξη: «υποστήριξη».
Η υποστήριξη αφορά τους ανθρώπους.
***
Θυμάστε, έγραψα ήδη δύο φορές ότι δύο φταίνε; Άρα, μάλιστα, εξάλλου, στη συγκεκριμένη κατάσταση φταίνε και οι τρεις. Γιατί; Απλά επειδή ένας μηχανικός δεν είναι ένα πράγμα από μόνο του, αλλά μέρος της τεχνικής υποστήριξης, και είναι δική μας δουλειά και ευθύνη να μάθουμε έναν υπάλληλο να περνά παρόμοιες καταστάσεις. Προσπαθούμε να μάθουμε από τα λάθη μας και να βοηθήσουμε τους υπαλλήλους μας να τα αποφύγουν.
Είναι πάντα δυνατό να αποφεύγονται τέτοιες καταστάσεις; Δεν είναι πάντα. Ανεξάρτητα από το πόσο καλός μηχανικός είναι ο υποθετικός Ignat, «από την άλλη πλευρά» μπορεί να υπάρχει κάποιος που θα κάνει τα πάντα για να κλιμακώσει την κατάσταση.
Αλλά η ομορφιά της εργασίας στην Τεχνική Υποστήριξη της Veeam, μια από τις αξίες για τις οποίες υπερηφανευόμαστε είναι η ομαδική εργασία. Είναι πολύ σημαντικό να θυμάστε: «Δεν είστε μόνοι» και κάνουμε τα πάντα για να το κάνουμε.
Είναι δυνατόν να διδάξουμε πώς να ζούμε και να εργαζόμαστε σε τέτοιες καταστάσεις; Μπορώ.
Ξέρουμε πώς, αγαπάμε, εξασκούμαστε - αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο δημιουργήσαμε την εσωτερική μας εκπαίδευση και συνεχίζουμε να το διορθώνουμε και να το γυαλίζουμε. Στα δυόμισι χρόνια που πέρασαν από την περιγραφόμενη κατάσταση, έχουμε δουλέψει σοβαρά στο εκπαιδευτικό μας πρόγραμμα - και τώρα χρησιμοποιούμε ενεργά περιπτώσεις, προσομοιώνουμε καταστάσεις, εξοικονομούμε χρήματα και επιστρέφουμε συνεχώς στα λάθη μας και αναλύουμε τις περιπλοκές της επικοινωνίας .
Πιστεύουμε ότι τα παιδιά μας βγαίνουν τώρα στο γήπεδο πολύ πιο προετοιμασμένοι για οποιαδήποτε κατάσταση, και αν φαίνεται κάτι για το οποίο δεν είναι έτοιμοι, είμαστε κοντά και έτοιμοι να βοηθήσουμε και στη συνέχεια να συμπληρώσουμε τα μαθήματά μας με νέα παραδείγματα.
Και αποδίδει. Εδώ, για παράδειγμα, είναι μια κριτική από έναν από τους πελάτες μας σχετικά με τη δουλειά μας:
«Εργαζόμαστε στον κλάδο της πληροφορικής για περισσότερα από 20 χρόνια και όλοι συμφωνούμε ότι κανένας προμηθευτής δεν προσφέρει το επίπεδο τεχνικής υποστήριξης που προσφέρει η Veeam. Είναι χαρά μου να μιλάω με το τεχνικό επιτελείο της Veeam γιατί είναι ενημερωμένοι και επιλύουν τα προβλήματα γρήγορα. Η υποστήριξη δεν πρέπει ποτέ να υποτιμάται. Είναι ένα μέτρο της δέσμευσης και της επιτυχίας μιας εταιρείας. Το Veeam είναι το #1 για υποστήριξη."
«Βρισκόμαστε στον κλάδο της πληροφορικής για περισσότερα από 20 χρόνια και λέμε ότι κανένας άλλος προμηθευτής δεν παρέχει το επίπεδο τεχνικής υποστήριξης που παρέχει η Veeam. Είναι χαρά να συνεργάζομαι με μηχανικούς της Veeam, καθώς γνωρίζουν τα πράγματα τους και μπορούν να λύσουν προβλήματα γρήγορα. Η τεχνική υποστήριξη δεν πρέπει ποτέ να υποτιμάται. Αυτό είναι ένα μέτρο για το πόσο υπεύθυνη και επιτυχημένη είναι μια εταιρεία. Το Veeam έχει την καλύτερη τεχνική υποστήριξη.”
***
Κάθε επικοινωνία είναι πεδίο πειραμάτων και λαθών, είτε το θέλουμε είτε όχι. Και η γνώμη μου είναι ότι δεν πειράζει να κάνεις λάθη· επιπλέον, η έκκλησή μου θα είναι: κάνε λάθη! Το θέμα δεν είναι αν σκόνταψες, αλλά αν μετά έμαθες να φυτεύεις γερά το πόδι σου.
Μερικές φορές είναι δύσκολο να πιάσετε τον εαυτό σας και να θυμάστε όλες τις οδηγίες και τις συνταγές που μοιράζονται απλόχερα οι «γκουρού» της επικοινωνίας με πελάτες ή έμπειρους συναδέλφους. Είναι πολύ πιο εύκολο μερικές φορές να υπενθυμίζεις στον εαυτό σου: «Μιλάω με ένα άτομο».
***
Δεν προσποιούμαι ότι έχω ανώτερη γνώση ή ειδικό επίπεδο ποιότητας στην επικοινωνία με τους πελάτες. Η λίστα με τα λάθη μου και μόνο θα ήταν αρκετή για ένα πλήρες σχολικό βιβλίο.
Ο στόχος που έθεσα στον εαυτό μου: να δείξω πώς μπορεί να είναι στην Τεχνική Υποστήριξη και να ξεκινήσω μια συζήτηση για το τι μπορεί να θεωρηθεί αποδεκτό σε τέτοιες περιπτώσεις και τι όχι.
Τι νομίζετε;
Πηγή: www.habr.com