Γιατί χρειάζεστε ειδικό λογισμικό για τεχνική υποστήριξη, ειδικά αν έχετε ήδη πρόγραμμα παρακολούθησης σφαλμάτων, CRM και email; Είναι απίθανο να το έχει σκεφτεί κανείς αυτό, γιατί πιθανότατα οι εταιρείες με ισχυρή τεχνική υποστήριξη είχαν ένα σύστημα υποστήριξης για μεγάλο χρονικό διάστημα και οι υπόλοιπες ασχολούνται με αιτήματα και αιτήματα πελατών «στο γόνατο», για παράδειγμα, χρησιμοποιώντας email. Και αυτό είναι γεμάτο: εάν υπάρχουν αιτήματα πελατών, πρέπει να υποβληθούν σε επεξεργασία και να αποθηκευτούν έτσι ώστε να μην υπάρχει "εφαρμογή κλειστή και ξεχασμένη", "εφαρμογή ξεχασμένη και κλειστή", "η εφαρμογή βρίσκεται σε κατάσταση διευκρίνισης πληροφοριών για 7 μήνες" , "Η εφαρμογή χάθηκε", "ω, συγγνώμη" (μια καθολική επιλογή για όλες τις περιπτώσεις λανθασμένου χειρισμού ενός αιτήματος - σχεδόν σαν ανθρώπινη εξαίρεση). Αποδειχθήκαμε ότι είμαστε μια εταιρεία πληροφορικής που πέρασε από την ανάγκη για ένα σύστημα εισιτηρίων στην παραγωγή αυτού του συστήματος. Γενικά, έχουμε μια ιστορία και θα σας την πούμε.
Υποδηματοποιός χωρίς παπούτσια
Για 13 χρόνια αναπτύσσουμε ένα σύστημα CRM που είναι κυριολεκτικά «τα πάντα μας»: πρώτον, είναι μια εμβληματική ανάπτυξη γύρω από την οποία περιστρέφονται όλα τα άλλα λογισμικά, και δεύτερον, έχει περισσότερους από 6000 πελάτες... Εδώ αξίζει να σταματήσουμε τη λίστα και συνειδητοποιώντας ότι για την όχι πολύ μεγάλη ομάδα υποστήριξης και τους μηχανικούς μας υπάρχουν 6000 πελάτες, ορισμένοι από τους οποίους έχουν προβλήματα, ερωτήσεις, εκκλήσεις, αιτήματα κ.λπ. - αυτό είναι τσουνάμι. Μας έσωσε ένα σαφές σύστημα απόκρισης και το CRM μας, στο οποίο διαχειριζόμασταν τα αιτήματα των πελατών. Ωστόσο, με την κυκλοφορία του RegionSoft CRM 7.0, αρχίσαμε να βιώνουμε φόρτους εργασίας αιχμής στους υπαλλήλους και θέλαμε μια αποκλειστική, απλή, αξιόπιστη λύση όπως ένα AK-47, έτσι ώστε οι μηχανικοί και οι υπεύθυνοι εξυπηρέτησης πελατών να μην πέφτουν ο ένας στα πόδια του άλλου. σύστημα, και η κάρτα πελάτη δεν μεγάλωσε μπροστά στα μάτια των έκπληκτων συναδέλφων.
Ψάξαμε την αγορά, περάσαμε από ρωσικά και εισαγάγαμε προσφορές με «desk» και «-support» στα ονόματα. Ήταν μια ενδιαφέρουσα αναζήτηση, κατά την οποία συνειδητοποιήσαμε 2 πράγματα:
- Δεν υπάρχουν απλές λύσεις κατ 'αρχήν, παντού υπάρχουν πολλά καμπανάκια και σφυρίχτρες που έχουμε ήδη στο CRM, και η αγορά ενός δεύτερου CRM για έναν πωλητή CRM είναι τουλάχιστον περίεργη.
- Απροσδόκητα εμποτίσαμε με συμπάθεια για εταιρείες μη πληροφορικής: σχεδόν όλο αυτό το λογισμικό είναι προσαρμοσμένο για IT και οι μικρές εταιρείες από άλλες περιοχές πρέπει είτε να πληρώσουν υπερβολικά για τη λειτουργικότητα και να μην τη χρησιμοποιήσουν ή να επιλέξουν από μια πολύ στενή σειρά λογισμικού (αυτό είναι όχι 100+ CRM για εσάς) Στην αγορά!). Αλλά οι περισσότεροι από τους πελάτες μας είναι ακριβώς έτσι!
Ήρθε η ώρα να κλείσετε τα προγράμματα περιήγησης και να ανοίξετε το IDE σας. Όπως συμβαίνει συχνά στην πληροφορική, αν θέλετε βολικό λογισμικό, κάντε το μόνοι σας. Δημιουργήσαμε: μια απλή και βολική εφαρμογή που βασίζεται σε σύννεφο, η οποία μπορεί να αναπτυχθεί σε οποιοδήποτε πρόγραμμα περιήγησης σε 5 λεπτά και μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε μισή ώρα από έναν μηχανικό, μια κοπέλα πωλήσεων ή έναν υπάλληλο του τηλεφωνικού κέντρου - έναν υπάλληλο του οποιοδήποτε προσόν που μπορεί να συνεργαστεί με πρόγραμμα περιήγησης. Έτσι εξελιχθήκαμε .
Το τεχνικό λανσάρισμα πραγματοποιήθηκε ένα μήνα νωρίτερα και οι πελάτες μας το έχουν ήδη εκτιμήσει ως ένα πολύ βολικό εργαλείο που μπορεί να αντικαταστήσει άλλα κανάλια. Πρώτα όμως πρώτα.
Τι είδους λογισμικό;
καρδιά είναι όσο το δυνατόν πιο απλή και διαφανής: με μερικά κλικ δημιουργείτε μια πύλη για την εταιρεία σας, εγγράφετε τους χειριστές σας (προσωπικό υποστήριξης) σε αυτήν, δημιουργείτε ένα ερωτηματολόγιο (μια φόρμα που θα συμπληρώνουν οι πελάτες σας κατά τη δημιουργία αιτημάτων) και. .. Έγινε. Μπορείτε να τοποθετήσετε έναν σύνδεσμο προς την πύλη υποστήριξης (help desk) στον ιστότοπό σας στην ενότητα υποστήριξης, να τον στείλετε σε πελάτες, να τον στείλετε σε μια διαδικτυακή συνομιλία στον ιστότοπο, να τον υποδείξετε στα κοινωνικά δίκτυα κ.λπ. Όταν οι πελάτες κάνουν κλικ στον σύνδεσμο, θα εγγραφούν και θα αφήσουν το αίτημά τους, υποδεικνύοντας όλες τις απαραίτητες παραμέτρους. Οι χειριστές αποδέχονται το αίτημα και αρχίζουν να λύνουν το πρόβλημα του πελάτη. Οι χειριστές βλέπουν όλα τα εισιτήρια σε ένα μόνο τηλεφωνικό κέντρο (στον κύριο πίνακα) και οι πελάτες βλέπουν μόνο τα δικά τους.
Είναι επίσης δυνατό να προσαρτήσετε την πύλη απευθείας στον ιστότοπό σας ως υποτομέα. Για παράδειγμα, εάν ο ιστότοπός σας είναι "romashka.ru", τότε μπορείτε να διαμορφώσετε την είσοδο στην πύλη τεχνικής υποστήριξης μέσω του url "support.romashka.ru" ή "help.romashka.ru". Αυτό θα είναι πολύ βολικό για τους πελάτες σας, επειδή δεν θα χρειάζεται να θυμούνται για μια ξεχωριστή υπηρεσία με τη διεύθυνση url "support.zedline.ru/romashka".
Ας ρίξουμε μια ματιά στη διεπαφή
Στην επιφάνεια εργασίας του ZEDLine Support υπάρχει ένας πίνακας με αιτήματα στα οποία μπορείτε να δείτε τα αιτήματά σας (για παράδειγμα, ένας διαχειριστής μπορεί να δει την εργασία οποιουδήποτε χειριστή ή όλων των χειριστών ταυτόχρονα) και αιτήματα με τη μία ή την άλλη κατάσταση. Για κάθε αίτημα, ορίζεται ένα υπεύθυνο άτομο μεταξύ των χειριστών. Ενώ εργάζονται σε ένα αίτημα, οι χειριστές μπορούν να αναθέσουν την εργασία για το αίτημα σε άλλους χειριστές. Ο διαχειριστής μπορεί να διαγράψει μια εφαρμογή εάν είναι απαραίτητο.
Η φόρμα αίτησης μοιάζει με αυτό. Μπορείτε να ορίσετε μόνοι σας τα ονόματα και τους τύπους πεδίων στην ενότητα ρυθμίσεων. Στον σχεδιαστή, μπορείτε να διαμορφώσετε τα πεδία της φόρμας του ερωτηματολογίου όπως απαιτείται από τις ιδιαιτερότητες των αιτημάτων των πελατών σας, χρησιμοποιώντας πληκτρολογημένα αντικείμενα, όπως: συμβολοσειρά, κείμενο πολλών γραμμών, ημερομηνία, ακέραιος, αριθμός κινητής υποδιαστολής, πλαίσιο ελέγχου κ.λπ. , εάν εξυπηρετείτε κάποιο ή εξοπλισμό, στο ερωτηματολόγιο μπορείτε να καθορίσετε τα απαιτούμενα πεδία «Τύπος εξοπλισμού» και «Σειριακός αριθμός» για να προσδιορίσετε αμέσως το αντικείμενο σε σχέση με το οποίο τίθεται η ερώτηση.
Η συμπληρωμένη εφαρμογή περιέχει όλες τις πληροφορίες που έχει εισάγει ο πελάτης. Μετά την παραλαβή της αίτησης, ο διαχειριστής εκχωρεί ένα εισιτήριο στον χειριστή, ο οποίος ξεκινά την επεξεργασία του αιτήματος. Ή ο χειριστής βλέπει το αίτημα που ελήφθη και, γνωρίζοντας τα όρια της αρμοδιότητάς του, το αποδέχεται για εργασία ανεξάρτητα.
Στη φόρμα αίτησης, μπορείτε να επισυνάψετε εικόνες και έγγραφα που είναι απαραίτητα για την επίλυση του προβλήματος του πελάτη (τόσο ο πελάτης όσο και ο χειριστής μπορούν να τα επισυνάψουν). Ο μέγιστος αριθμός αρχείων σε ένα εισιτήριο και το μέγεθος του συνημμένου μπορούν να οριστούν στις ρυθμίσεις, οι οποίες σας επιτρέπουν να ελέγχετε την κατανάλωση χώρου στο δίσκο, η οποία είναι μία από τις παραμέτρους του επιλεγμένου προγράμματος χρέωσης.
Μια απλή συνομιλία υλοποιείται μέσα στην εφαρμογή, όπου εμφανίζονται οι αλλαγές κατάστασης στην εφαρμογή και πραγματοποιείται η αλληλογραφία μεταξύ του πελάτη και του χειριστή - όπως έχει δείξει η εμπειρία, μερικές φορές είναι πολύ μεγάλη. Είναι καλό που όλες οι πληροφορίες αποθηκεύονται, μπορείτε να κάνετε έκκληση σε αυτές σε περίπτωση προβλημάτων, παραπόνων, αξιώσεων από τον διαχειριστή ή μεταφοράς του εισιτηρίου σε άλλο φορέα.
Για χειριστές στην πύλη Υπάρχουν 2 τύποι δικαιωμάτων: Διαχειριστής και Χειριστής. Οι διαχειριστές μπορούν να προσαρμόσουν το σύστημα, να αναθέσουν νέους και να αφαιρέσουν συνταξιούχους χειριστές, να διαχειριστούν συνδρομές, να συνεργαστούν με τον σχεδιαστή κ.λπ. Οι χειριστές μπορούν να εργαστούν με αιτήματα, ενώ τόσο οι διαχειριστές όσο και οι χειριστές μπορούν να δουν και να συμμετέχουν στην εργασία για όλα τα αιτήματα στο σύστημα.
Κάθε εγγεγραμμένος χρήστης στην πύλη έχει προσωπικό λογαριασμό. Ας εξετάσουμε τον προσωπικό λογαριασμό του διαχειριστή, αφού περιλαμβάνει όλες τις λειτουργίες και έχει τη μέγιστη διαμόρφωση.
Από προεπιλογή, το ερωτηματολόγιο έχει δύο πεδία· προσθέτετε τα υπόλοιπα επιλέγοντας τον τύπο πεδίου από τη λίστα. Τα πεδία του ερωτηματολογίου μπορούν να γίνουν υποχρεωτικά ή προαιρετικά για να τα συμπληρώσει ο πελάτης. Στο μέλλον, σχεδιάζουμε να επεκτείνουμε τον αριθμό των τύπων πεδίων, μεταξύ άλλων με βάση τις επιθυμίες των χρηστών της πύλης υποστήριξης ZEDLine.
Θα πρέπει να σημειωθεί ότι ο σχεδιαστής ερωτηματολογίου είναι διαθέσιμος μόνο σε σχέδια επί πληρωμή. Οι χρήστες του τιμολογίου «Δωρεάν» (και αυτό είναι επίσης διαθέσιμο) μπορούν να χρησιμοποιήσουν μόνο ένα τυπικό ερωτηματολόγιο με πεδία για να υποδείξουν το θέμα και να περιγράψουν το πρόβλημα που τους ώθησε να επικοινωνήσουν με την τεχνική υποστήριξη.
Προς το παρόν, στα στατιστικά μπορείτε να δείτε ένα μεμονωμένο διάγραμμα της δυναμικής του αριθμού των αιτημάτων, αλλά στο μέλλον σκοπεύουμε να επεκτείνουμε σημαντικά αυτόν τον πίνακα εργαλείων, γεμίζοντας τον με αναλυτικές δυνατότητες.
Οι λειτουργίες χρέωσης είναι διαθέσιμες στην ενότητα Συνδρομή. Υποδεικνύει έναν μοναδικό προσωπικό λογαριασμό, τιμολόγιο και τον αριθμό των χειριστών σε αυτόν (), εμφανίζεται η ημερομηνία λήξης της συνδρομής, το τρέχον υπόλοιπο. Ανά πάσα στιγμή, από αυτήν τη διεπαφή μπορείτε να αλλάξετε την τιμή, να αλλάξετε τον αριθμό των παρόχων, να επεκτείνετε τη χρήση της υπηρεσίας και να συμπληρώσετε το υπόλοιπό σας. Στην ενότητα "Συναλλαγές", οι διαχειριστές μπορούν να δουν όλες τις συναλλαγές που έχουν πραγματοποιηθεί: πληρωμές, αλλαγές τιμολογίων, αλλαγές στον αριθμό των φορέων εκμετάλλευσης, προσαρμογές πληρωμών.
Στις ρυθμίσεις μπορείτε να καθορίσετε ένα email για αυτόματες ειδοποιήσεις. Αν και αυτό δεν είναι απαραίτητο. Από προεπιλογή, η ενοποιημένη διεύθυνση της υπηρεσίας θα χρησιμοποιείται για την αποστολή ειδοποιήσεων. Ωστόσο, εάν θέλετε οι πελάτες σας να λαμβάνουν ειδοποιήσεις για λογαριασμό σας, πρέπει να δημιουργήσετε έναν λογαριασμό email. Από αυτή τη διεύθυνση θα αποστέλλονται ειδοποιήσεις για την κατάσταση της λύσης του προβλήματος στους πελάτες σας - με αυτόν τον τρόπο δεν θα ενοχλούν τους χειριστές και το προσωπικό υποστήριξης, αλλά θα περιμένουν μια ειδοποίηση (καλά, ή δείτε την κατάσταση της εργασίας τους στο τη διεπαφή της πύλης ). Ο χρήστης και οι υπεύθυνοι χειριστές μπορούν να ειδοποιηθούν για νέα μηνύματα εντός του εισιτηρίου και για αλλαγές στην κατάσταση του εισιτηρίου ή να απενεργοποιήσουν τέτοιες ειδοποιήσεις.
Επίσης, στις ρυθμίσεις μπορείτε να ελέγξετε την ποσότητα του διαθέσιμου χώρου στο δίσκο, την τρέχουσα βάση δεδομένων, να ορίσετε το μέγιστο μέγεθος βάσης δεδομένων και τον μέγιστο αριθμό αρχείων σε ένα εισιτήριο. Αυτό είναι απαραίτητο για να διασφαλιστεί ότι χρησιμοποιείται ο όγκος αποθήκευσης που παρέχεται στο τιμολόγιο.
Μπορείτε επίσης να προσαρμόσετε το προοίμιο του ερωτηματολογίου, το οποίο θα εμφανίζεται στο επάνω μέρος του ερωτηματολογίου κατά τη δημιουργία ενός εισιτηρίου. Στο προοίμιο, μπορείτε να υποδείξετε τους κανόνες για τη δημιουργία ενός εισιτηρίου, να υποδείξετε τον χρόνο εργασίας υποστήριξης ή τον κατά προσέγγιση χρόνο απόκρισης του χειριστή στο εισιτήριο, να ευχαριστήσετε τον χρήστη για την επικοινωνία ή να ανακοινώσετε μια καμπάνια μάρκετινγκ. Γενικά ό,τι θέλεις.
Οι υπηρεσίες ενοποίησης με το RegionSoft CRM παρέχονται σε όλους τους πελάτες δωρεάν και εκτελούνται από τους ειδικούς της εταιρείας μας με το κλειδί στο χέρι (για το τιμολόγιο VIP). Επί του παρόντος βρίσκονται σε εξέλιξη εργασίες για την ανάπτυξη ενός API για ενοποίηση με οποιεσδήποτε άλλες υπηρεσίες και εφαρμογές.
Αυτή τη στιγμή ενημερώνουμε συνεχώς το δικό μας , έχουμε εκτεταμένες εκκρεμότητες και θα χαρούμε να δούμε τις προτάσεις, τις επιθυμίες σας ακόμα και την κριτική σας.
Κατανοούμε ότι κατά τη φάση εκκίνησης μπορεί να υπάρχει μεγάλη κριτική από πιθανούς χρήστες και άτομα που περνούν, αλλά υποσχόμαστε ότι κάθε σχόλιό σας θα ληφθεί υπόψη με ιδιαίτερη προσοχή.
Τι κάνω
Όσον αφορά την τιμολογιακή πολιτική, αυτό είναι ένα τυπικό πρόγραμμα SaaS, τρία πληρωμένα τιμολόγια ανάλογα με τον αριθμό των φορέων εκμετάλλευσης, το μέγεθος του χώρου στο δίσκο και τις επιλογές λογισμικού (από 850 ρούβλια ανά φορέα ανά μήνα) + υπάρχει δωρεάν τιμολόγιο για έναν χειριστή ( κατάλληλο για ελεύθερους επαγγελματίες, μεμονωμένους επιχειρηματίες κ.λπ.).
Ανακοινώνουμε την προσφορά από 1 Αυγούστου έως 30 Σεπτεμβρίου 2019: κατά την πρώτη πληρωμή στον προσωπικό σας λογαριασμό, το 150% του καταβληθέντος ποσού θα πιστωθεί στο υπόλοιπό σας. Για να λάβετε ένα μπόνους, πρέπει να υποδείξετε τον κωδικό προσφοράς "Ξεκίνα«με τον εξής τρόπο: "Πληρωμή για την υπηρεσία υποστήριξης ZEDLine (κωδικός προσφοράς <Startup>)" Εκείνοι. με πληρωμή 1000 ρούβλια. 1500 ρούβλια θα πιστωθούν στο υπόλοιπό σας, τα οποία μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να ενεργοποιήσετε οποιεσδήποτε υπηρεσίες της υπηρεσίας.
Γιατί το σύστημα του γραφείου βοήθειας είναι καλύτερο από άλλες επιλογές;
Η εμπειρία δείχνει ότι για πολλές μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις, ο μόνος τρόπος για να διεκπεραιωθούν τα αιτήματα των πελατών είναι μέσω email. Ακόμα κι αν μια επιχείρηση έχει εφαρμόσει ένα σύστημα CRM, η αλληλογραφία εξακολουθεί να δημιουργεί τεράστιες αλυσίδες επιστολών που λύνουν προβλήματα πελατών. Οι αλυσίδες σπάνε, χάνονται, διαγράφονται, χάνουν τη συνοχή τους με ένα μόνο σφάλμα αποστολής κ.λπ. Αλλά η συνήθεια μας έχει δοθεί από ψηλά...
Τι είναι καλό σε ένα σύστημα καταγραφής και διαχείρισης αιτημάτων πελατών;
- Είναι απλό ως προς τη διεπαφή και περιέχει μόνο τα πεδία και το περιεχόμενο που χρειάζεστε. Δεν θα περιλαμβάνει τη διαφήμιση του πελάτη σας, τις ευχές για τις γιορτές, τις ξένες ερωτήσεις κ.λπ. Μόνο πληροφορίες για την ουσία του εισιτηρίου, ούτε καν υπογραφές εταιρείας.
- Το σύστημα για την επεξεργασία των αιτημάτων των χρηστών έχει μια πιο ευέλικτη ιεράρχηση των εργασιών: αντί για φακέλους και ετικέτες, υπάρχουν βολικές και κατανοητές καταστάσεις με τις οποίες μπορείτε να φιλτράρετε ολόκληρο το σύνολο των αιτημάτων. Χάρη σε αυτό, οι εργασίες επιλύονται σύμφωνα με το επίπεδο προτεραιότητας και δεν θα υπάρχει περίπτωση να λυθούν 10 μικρά προβλήματα και μια κρίσιμη εργασία να χαθεί στην ουρά.
- Όλα τα αιτήματα συλλέγονται σε ένα μόνο κέντρο αιτημάτων και οι εργαζόμενοι δεν χρειάζεται να βιάζονται μεταξύ διεπαφών και λογαριασμών. Απλώς παρέχετε έναν σύνδεσμο προς την πύλη υποστήριξης ZEDLine σε όλα τα σημεία επαφής πελατών.
- Είναι εύκολο να αλλάξετε τον χειριστή, ο οποίος θα μπορεί να δει ολόκληρο το ιστορικό της αλληλογραφίας από τη στιγμή που ανατέθηκε η εργασία. Επιπλέον, είναι εύκολο να λυθούν προβλήματα πελατών που απαιτούν διαβούλευση με συναδέλφους. Η αλυσίδα και ο χρόνος ανάθεσης μειώνονται σημαντικά.
- Η χρήση ενός συστήματος σχολίων πελατών είναι πιο επαγγελματική από τη χρήση αναρτήσεων μέσω email ή μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Οι πελάτες έχουν την ευκαιρία να ελέγχουν την πρόοδο της εργασίας και δεν υπάρχει καμία ανησυχία για το πόσο γρήγορα θα ανοίξει το email τους. Υπάρχει επίσης ένας ψυχολογικός παράγοντας στη δουλειά: η εταιρεία είναι τόσο cool που προσφέρει ένα εντελώς ξεχωριστό εργαλείο για την υποστήριξη των χρηστών.
Οι πελάτες δεν ενδιαφέρονται καθόλου για το τι συμβαίνει μέσα στην εταιρεία σας. Ανησυχούν μόνο για τα δικά τους προβλήματα και χρειάζονται υψηλής ποιότητας και γρήγορη υποστήριξη. Και αν όχι γρήγορα, τότε ελεγχόμενα - χρειάζεστε μια πλήρη αίσθηση ότι οι φορείς παροχής υπηρεσιών υποστήριξης δεν πήγαν να πιουν τσάι, αλλά εργάζονται για το πρόβλημα. Το σύστημα για την εργασία με αιτήματα πελατών βοηθά πολύ σε αυτό. Και με απλό και σαφές λογισμικό, ο αριθμός των αιτημάτων που υποβάλλονται σε επεξεργασία αυξάνεται, η κόπωση του χειριστή μειώνεται και η εταιρεία φαίνεται πιο σύγχρονη.
Πηγή: www.habr.com