«Όταν κάποιος αγγίζει έναν σταυρό, η αρκούδα ροδάκινου πρέπει να κλαίει»* είναι ίσως η πιο χαριτωμένη απαίτηση που έχω συναντήσει ποτέ (αλλά, ευτυχώς, δεν εφαρμόζεται). Διατυπώθηκε από υπάλληλο με 12ετή εμπειρία σε μία εταιρεία. Καταλαβαίνετε τι χρειάζεται (απάντηση στο τέλος); Μια σίγουρη δεύτερη θέση καταλαμβάνεται από αυτό: «Η χρέωση πρέπει να ξεκινήσει σύμφωνα με την επιθυμία μου, η επιθυμία εκφράζεται στο κινητό τηλέφωνο»**.
Πράγματι, οι χρήστες που απέχουν πολύ από το IT συχνά δεν μπορούν να διατυπώσουν τις απαιτήσεις τους και συμπεριφέρονται μάλλον περίεργα με τους προγραμματιστές. Ως εκ τούτου, αποφασίσαμε να γράψουμε ένα άρθρο προσβάσιμο σε όλους: θα βοηθήσει τους απλούς χρήστες και τις επιχειρήσεις εκτός πληροφορικής να διατυπώσουν εύκολα απαιτήσεις, αλλά για εμάς, τους ειδικούς πληροφορικής, είναι ένα θέμα συζήτησης και ανταλλαγής εμπειριών.
Ο χρήστης αποφεύγει την ευθύνη για τις απαιτήσεις
Αν κοιτάξετε τα αιτήματα που γράφουν οι άνθρωποι για το CRM στα κοινωνικά δίκτυα ή σε εξειδικευμένες κοινότητες, υπάρχει κάτι που πρέπει να εκπλαγείτε. Υπάρχουν πολλές αγανακτισμένες δημοσιεύσεις σχετικά με το γεγονός ότι είναι αδύνατο να βρεθεί ένα CRM για μακροπρόθεσμες πωλήσεις, διανομή λαδιού μηχανής, υπαίθρια διαφημιστική εταιρεία κ.λπ. Και αν ένα άτομο ασχολείται με χονδρικές πωλήσεις σανού, τότε ψάχνει για την έκδοση CRM Seno και τίποτα άλλο. Αλλά κατά τη διαδικασία επικοινωνίας με τον πωλητή, τέτοια αιτήματα εξαφανίζονται με κάποιο τρόπο αμέσως, επειδή το άτομο που επιλέγει το CRM βυθίζεται στο θέμα και κατανοεί ότι το σύγχρονο είναι σε θέση να λύσουν τα προβλήματα σχεδόν κάθε επιχείρησης - δεν είναι θέμα βιομηχανικής έκδοσης, αλλά ρυθμίσεων και μεμονωμένων τροποποιήσεων.
Από πού προέρχονται λοιπόν οι ανεπαρκείς απαιτήσεις;
- Κύριος λόγος - παρανόηση της ουσίας του συστήματος CRM ως τεχνολογίας. Οποιοδήποτε σύγχρονο σύστημα CRM έχει βασικά πολλούς διαφορετικούς πίνακες που συνδέονται μεταξύ τους με βασικά πεδία με συγκεκριμένες τιμές (όσοι δεν είναι εξοικειωμένοι με το DBMS, αλλά έχουν εργαστεί κάποτε με το MS Access, θα θυμούνται εύκολα αυτήν την απεικόνιση). Μια διεπαφή είναι χτισμένη πάνω από αυτούς τους πίνακες: επιφάνεια εργασίας ή web, δεν έχει καμία διαφορά. Όταν εργάζεστε με τη διεπαφή, στην πραγματικότητα εργάζεστε με τους ίδιους πίνακες. Κατά κανόνα, τα καθήκοντα οποιασδήποτε επιχείρησης μπορούν να επιλυθούν προσαρμόζοντας τη διεπαφή, δημιουργώντας νέα αντικείμενα και νέες συνδέσεις, διασφαλίζοντας ταυτόχρονα τη λογική της αλληλεπίδρασής τους. (αναθεώρηση).
Ναι, συμβαίνει το πεδίο δραστηριότητας μιας εταιρείας να απαιτεί ορισμένες ειδικές λύσεις: ιατρική, κατασκευές, ακίνητα, μηχανική. Έχουν τις δικές τους εξειδικευμένες λύσεις (για παράδειγμα, για τηλεοπτικές και ραδιοφωνικές εταιρείες και χειριστές υπαίθριας διαφήμισης - ο σχεδιασμός μέσων, η εργασία με φύλλα εγκατάστασης και πιστοποιητικά on-air και η διαχείριση διαφημιστικών τοποθετήσεων υλοποιούνται με ειδικό τρόπο).
Γενικά όμως, οι μικρές επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν ένα σύστημα CRM ακόμη και χωρίς τροποποιήσεις και να καλύπτουν όλες τις ανάγκες της λειτουργικής εργασίας. Ακριβώς επειδή το CRM δημιουργείται ως μια καθολική λύση για την αυτοματοποίηση των επιχειρήσεων. Και το πόσο αποτελεσματικό θα είναι για την επιχείρησή σας εξαρτάται από τον τρόπο διαμόρφωσης και πλήρωσης με δεδομένα (για παράδειγμα, το RegionSoft CRM έχει πολλά ωραία εργαλεία που μπορούν να προσαρμοστούν ακριβώς στις ανάγκες μιας συγκεκριμένης επιχείρησης και ακόμη και των τμημάτων της: πρόγραμμα επεξεργασίας επιχειρηματικών διαδικασιών , μια προσαρμόσιμη αριθμομηχανή για τη δημιουργία υπολογισμών των παραμέτρων του προϊόντος, ένας μηχανισμός για τη ρύθμιση πολύπλοκων KPI - και αυτοί είναι κατάλληλοι μηχανισμοί για κάθε εταιρεία).
- Ένας εκπρόσωπος επιχείρησης γνωρίζει για το CRM από άλλους, η γνώμη βασίζεται στην αρνητική εμπειρία άλλων. Πιστεύει ότι κάτι παρόμοιο θα του συμβεί, χωρίς να υποψιάζεται ότι ο φίλος του δεν θα πει ποτέ «Δεν κατάλαβα το CRM» ή «Έστριψα χρήματα για υλοποίηση και εκπαίδευση και τώρα υποφέρω», όχι, θα κατηγορήσει τον προγραμματιστής ή ο πωλητής "μου πούλησε αυτό το CRM", "το πούλησε στους θάμνους" κ.λπ. Αυτοί οι τύποι συχνά αποφασίζουν ότι ο πωλητής πρέπει να σπαταλά ώρες από τον χρόνο των εργαζομένων εντελώς δωρεάν (Δεν μπορώ να καταλάβω γιατί δεν απαιτούν δωρεάν συντήρηση και καθημερινό πλύσιμο αυτοκινήτου από τον κατασκευαστή ή τον αντιπρόσωπο, αλλά πληρώνουν ήρεμα το κόστος συντήρησης από έναν επίσημο αντιπρόσωπο.
- Οι πιθανοί πελάτες πιστεύουν ότι εφόσον υπάρχει κάποιος στην αγορά που προσφέρει CRM δωρεάν (με ένα σωρό περιορισμούς και αστερίσκους), τότε όλοι οι άλλοι θα πρέπει απλώς να δώσουν τα συστήματα CRM. Περίπου 4000 άτομα αναζητούν δωρεάν CRM στο Yandex κάθε μήνα. Το τι ελπίζουν είναι ασαφές, γιατί στην πραγματικότητα, οποιοδήποτε δωρεάν CRM, εάν έχει σχεδιαστεί για περισσότερα από ένα άτομα, είναι απλώς μια απογυμνωμένη έκδοση επίδειξης και ένα εργαλείο μάρκετινγκ.
Υπάρχουν και άλλοι λόγοι, αλλά αυτοί οι τρεις βγαίνουν μπροστά με μεγάλη διαφορά. Είναι αρκετά δύσκολο να συνεργαστείς με τέτοιους πελάτες, καθώς έχουν ήδη διαμορφωμένη εικόνα για το ιδανικό CRM κατά τη γνώμη τους και συχνά περιμένουν μια απάντηση στην ερώτησή τους όπως: «Όχι, θα μου δώσετε ένα CRM για πωλήσεις εμπορικού εξοπλισμού ψύξης της μάρκας North ή να τηλεφωνήσω στη Γερμανία και να παραγγείλω SAP; Ταυτόχρονα, ο προϋπολογισμός για την εφαρμογή του CRM είναι αρκετός μόνο για μια κλήση σε αυτήν ακριβώς τη Γερμανία. Ακούγεται λίγο κακό, αλλά στην πραγματικότητα, το να πηγαίνεις με ένα τελεσίγραφο στους προγραμματιστές CRM είναι πολύ λιγότερο παραγωγικό από το να συζητάς απαιτήσεις και να ακούς έμπειρους εφαρμοστές.
Πώς να διαμορφώσετε τις απαιτήσεις;
Λειτουργικές απαιτήσεις
Προσδιορίστε τι πρέπει να βελτιώσετε στην εταιρεία - αυτή θα είναι η βασική σας απαίτηση . Υπάρχουν τέσσερις πιο συνηθισμένες εργασίες για τις οποίες οι εταιρείες σκέφτονται να αγοράσουν ένα CRM.
- Βελτίωση της αποδοτικότητας της εργασίας. Εάν η ομάδα πωλήσεων στην πρώτη θέση, και ολόκληρη η εταιρεία στο σύνολό της, είναι βαλτωμένη στη διοίκηση, χάνει σημαντικά γεγονότα και χάνει πελάτες και ξεχνά να ολοκληρώσει τις εργασίες εγκαίρως, τότε απαιτείται η βοήθεια του προγράμματος στη διαχείριση χρόνου και εργασιών. Αυτό σημαίνει ότι μεταξύ των πρώτων σας απαιτήσεων θα πρέπει να είναι μια όμορφη κάρτα πελάτη, διάφοροι προγραμματιστές και η δυνατότητα γρήγορης συλλογής πληροφοριών για πελάτες σε μια ενιαία βάση δεδομένων. Αρκετά τυπικές απαιτήσεις. Σε αυτό το στάδιο, μπορείτε να κάνετε μια πρόσθετη απαίτηση - αυτοματοποίηση των επιχειρηματικών διαδικασιών, η οποία εξορθολογίζει τη ρουτίνα σε μια επιχείρηση οποιουδήποτε μεγέθους.
- Αυξημένος όγκος πωλήσεων. Εάν χρειάζεστε περισσότερες πωλήσεις, ειδικά κατά τη διάρκεια μιας κρίσης, η οποία περιστρέφεται πάνω από τα ήδη γκρίζα κεφάλια μας από νεύρα, τότε έχετε βασικές δευτερεύουσες εργασίες: συλλογή πλήρεις πληροφορίες για τον πελάτη, τμηματοποίηση και εξατομίκευση αιτημάτων σε πελάτες, γρήγορη εργασία με την επεξεργασία συναλλαγών και ενημερωτική χοάνη πωλήσεων. Όλα αυτά είναι επίσης διαθέσιμα σε τυπικά συστήματα CRM.
- Παρακολούθηση απόδοσης εργαζομένων (για να μην συγχέεται με τον έλεγχο του χρόνου των εργαζομένων, δεν παίζουμε σε αυτό το γήπεδο!). Εδώ είναι που τα πράγματα γίνονται πιο ενδιαφέροντα. Η εύρεση ενός CRM που θα λύσει τα δύο προηγούμενα προβλήματα είναι πολύ απλή, η εύρεση ενός CRM με KPI είναι πολύ πιο δύσκολη, η εύρεση ενός CRM με έναν πραγματικό, πολυκριτηριακό, αναλυτικό μηχανισμό KPI δεν είναι καθόλου εύκολη (αν ψάχνετε, εμείς έχω και υψηλότερο, και περιέχει KPI). Εάν το σύστημα CRM που επιλέγετε δεν διαθέτει σύστημα KPI, μπορείτε να ζητήσετε μια τέτοια βελτίωση, αλλά πιθανότατα θα είναι αρκετά ακριβό επειδή είναι πρακτικά μια ξεχωριστή ενότητα για οποιοδήποτε λογισμικό.
- Ασφάλεια. Με την πρώτη ματιά, το CRM δεν ισχύει για εργαλεία εταιρικής ασφάλειας. Αλλά η αυτοματοποίηση χωρίς διαχείριση ασφάλειας φαίνεται αβάσιμη. Συχνά, η επιλογή του CRM καθοδηγείται από την επιθυμία ενός μάνατζερ να απαλλαγεί από τα γκρίζα σχέδια, τις μίζες και τους «προσωπικούς τους» πελάτες από τους πωλητές. Το σύστημα CRM αποθηκεύει δεδομένα, εξοικονομεί τη βάση πελατών από προσπάθειες αντιγραφής και μεταφοράς σε τρίτους και χάρη στον διαχωρισμό των δικαιωμάτων πρόσβασης, βοηθά στον έλεγχο του εύρους των πελατών και των ικανοτήτων κάθε εργαζομένου. Και σημειώστε - εσείς ελέγχετε και κάνετε την ίδια την εργασιακή δραστηριότητα ασφαλή, και όχι τον χρόνο των εργαζομένων στη δουλειά.
Κατά κανόνα, οι απαιτήσεις διατυπώνονται όχι για μία από τις αναφερόμενες εργασίες, αλλά για πολλές. Αυτό είναι δίκαιο: αφού το σύγχρονο CRM έχει γίνει εδώ και καιρό CRM++, γιατί να μην χρησιμοποιήσουμε τις δυνατότητές του όχι μόνο για το τμήμα πωλήσεων, αλλά για ολόκληρη την εταιρεία ταυτόχρονα. Για παράδειγμα, το ημερολόγιο, η τηλεφωνία, οι προγραμματιστές, τα αρχεία πελατών και οι επιχειρηματικές διαδικασίες μπορούν να χρησιμοποιηθούν από όλους τους υπαλλήλους της εταιρείας. Ως αποτέλεσμα, ολόκληρη η ομάδα συλλέγεται σε μία διεπαφή. Ο βέλτιστος τρόπος, ειδικά τώρα, σε συνθήκες απομακρυσμένης και μερικώς απομακρυσμένης εργασίας.
Παραθέτοντας τις λειτουργίες που χρειάζεστε και συγκρίνοντάς τις με πραγματικές διαδικασίες στην εταιρεία, διαμορφώνετε λειτουργικές απαιτήσεις για το CRM. Το θέμα δεν περιορίζεται σε αυτούς.
Πρόσθετες απαιτήσεις για CRM
Οι μικρές επιχειρήσεις σήμερα έχουν τέτοια κατάσταση που αυτές οι πρόσθετες απαιτήσεις αποκτούν ύψιστη σημασία, επειδή το CRM δεν θα λειτουργήσει αμέσως, αλλά πρέπει να πληρώσετε εδώ και τώρα, οι υπηρεσίες εργασίας πρέπει να ενσωματωθούν αμέσως, οι εργαζόμενοι πρέπει να εκπαιδευτούν αμέσως. Γενικά, όλα εξαρτώνται από το κόστος.
Πώς να υπολογίσετε το κόστος του CRM;
Είχαμε , αλλά καθορίζει μια καθολική προσέγγιση που μπορεί να εφαρμοστεί τόσο σε έναν μεμονωμένο επιχειρηματία με 3 άτομα όσο και σε έναν τηλεπικοινωνιακό φορέα με 1500 υπαλλήλους. Για τις μικρές επιχειρήσεις, η κατάσταση φαίνεται λίγο διαφορετική - και ακόμη περισσότερο, σας προτρέπουμε να το δείτε διαφορετικά στην τρέχουσα κρίση.
Επομένως, χρειάζεστε CRM και έχετε 10 υπαλλήλους στην εταιρεία σας, καθένας από τους οποίους θέλετε να συνδεθείτε σε έναν ενιαίο πόρο πληροφοριών της εταιρείας - ας (δεν έχουμε δικαίωμα να αναθεωρήσουμε τις αποφάσεις άλλων ανθρώπων).
Εάν αποφασίσετε να αγοράσετε CRM, θα πληρώσετε 134 ρούβλια για όλες τις άδειες μία φορά (από τον Ιούλιο του 700). Αυτός, αφενός, είναι ο βέλτιστος τρόπος: πληρώστε και ξεχάστε, αυτές οι 2020 χιλιάδες δεν θα αυξηθούν σε ένα ή τρία χρόνια. Εάν, για παράδειγμα, νοικιάσετε ένα cloud CRM, τότε τον πρώτο μήνα θα πληρώσετε μόνο 134.7 ρούβλια, αλλά σε ένα χρόνο θα είναι ήδη 9000, σε δύο - 108, σε τρία - 000 (και αυτό αν δεν υπάρχει ετήσια τιμαριθμική αναπροσαρμογή).
Αλλά! Γνωρίζουμε ότι οι επιχειρήσεις μπορεί να μην έχουν 134 τώρα και το CRM χρειάζεται περισσότερο από ποτέ σε μια κρίση. Επομένως, έχουμε δόσεις - 700 το μήνα και ενοίκιο - 11 233 ανά μήνα με δικαίωμα αγοράς. Ταυτόχρονα, δεν έχετε κάποιο μειωμένο πακέτο λειτουργιών, αλλά την ίδια ισχυρή έκδοση.
Κάναμε αυτήν την προβολή όχι μόνο για λόγους διαφήμισης. Εάν έρχεστε σε έναν πωλητή, θα πρέπει να διαμορφώσετε σωστά τις απαιτήσεις τιμής.
- Μην ζητάτε τη δωρεάν έκδοση - ουσιαστικά θα την πουλήσετε στον εαυτό σας (επειδή είναι δωρεάν) και θα είστε σε ένα άγκιστρο μάρκετινγκ: θα καταλήξετε να το αγοράσετε ούτως ή άλλως, αλλά θα εκνευριστείτε λίγο με την επικοινωνία, και τότε θα εκνευριστείτε από τους περιορισμούς λειτουργικότητας.
- Εάν δεν είστε έτοιμοι να πληρώσετε ένα έτος ενοικίου ή ολόκληρο το κόστος μιας επί τόπου λύσης, συζητήστε τη δυνατότητα δόσεων και διακριτών πληρωμών.
- Ποτέ μην παραγγείλετε μια τροποποίηση αμέσως εάν δεν είστε βέβαιοι ότι η λειτουργία θα χρειαστεί αυτή τη στιγμή και δεν είναι στο CRM. Είναι καλύτερα να αρχίσετε να χρησιμοποιείτε ένα σύστημα CRM και να διαμορφώνετε σταδιακά τι πρέπει να βελτιώσετε και πώς θα χρησιμοποιηθεί αυτή η βελτίωση στην εταιρεία.
- Ελέγξτε με τον προμηθευτή ποιο πρόσθετο κόστος απαιτείται: για μερικούς, αυτό είναι ένα εξωτερικό πρόγραμμα-πελάτη ηλεκτρονικού ταχυδρομείου επί πληρωμή, μια υποχρεωτική σύνδεση με έναν μόνο πάροχο τηλεφωνίας IP, ένα πακέτο τεχνικής υποστήριξης κ.λπ. Αυτά τα κόστη μπορεί να έρθουν ως ξαφνική και δυσάρεστη έκπληξη.
- Μάθετε το κόστος υλοποίησης και εκπαίδευσης - στο 90% των περιπτώσεων πρόκειται για δικαιολογημένα έξοδα που αποδίδουν χάρη στη γρήγορη και σωστή έναρξη των εργασιών στο σύστημα CRM.
Και να θυμάστε: τα χρήματα δεν πρέπει να είναι η μόνη απαίτηση! Εάν εστιάσετε μόνο στο κόστος του προγράμματος, τότε πιθανότατα απλά δεν θα μπορείτε να επιλέξετε τη λύση που χρειάζεται η επιχείρησή σας.
Έτσι, αντιμετωπίσαμε τις δύο πιο σημαντικές απαιτήσεις: τη λειτουργικότητα του συστήματος CRM και τα χρήματα που θα πρέπει να πληρωθούν για αυτό.
Ποιες άλλες απαιτήσεις μπορεί να υπάρχουν για το CRM;
- Φόρτωση στο σύστημα CRM. Πείτε στον προμηθευτή πόσες πληροφορίες σχεδιάζεται να προστεθούν καθημερινά στη βάση δεδομένων, πώς θα πρέπει να αποθηκευτούν και ποια αντίγραφα ασφαλείας πρέπει να έχει. Για τα περισσότερα σύγχρονα CRM, αυτό εξακολουθεί να είναι ένα θεμελιώδες σημείο που μπορεί να επηρεάσει την ταχύτητα εργασίας, το κόστος, το μοντέλο παράδοσης κ.λπ.
- Πιθανές ρυθμίσεις. Συζητήστε εκ των προτέρων ποιες ρυθμίσεις είναι ιδιαίτερα σημαντικές για εσάς. Αυτό θα μπορούσε να είναι μια διοχέτευση πωλήσεων, ένα πρόγραμμα-πελάτη ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, αποστολές και απαραίτητα η διανομή δικαιωμάτων πρόσβασης κ.λπ. Κατά κανόνα, οι επιθυμίες εδώ είναι πολύ συγκεκριμένες.
- Συμβατό με υπάρχουσες υποδομές. Μάθετε ποιες ενσωματώσεις είναι δυνατές, πώς οργανώνεται η τηλεφωνία, ποιος εξοπλισμός διακομιστή απαιτείται και εάν απαιτείται (για συστήματα CRM επιτραπέζιου υπολογιστή). Δείτε ποιο λογισμικό από τον ζωολογικό κήπο σας επικαλύπτει το CRM και απορρίψτε το για να εξοικονομήσετε χρήματα και να βάλετε τα πράγματα σε τάξη.
- Ασφάλεια. Εάν έχετε ειδικές απαιτήσεις ασφαλείας, συζητήστε τις ξεχωριστά, καθώς δεν μπορούν να ικανοποιηθούν όλες για ορισμένους τύπους παράδοσης λογισμικού. Καθορίστε το χρόνο και τη συχνότητα δημιουργίας αντιγράφων ασφαλείας και διευκρινίστε επίσης εάν αυτή η υπηρεσία πληρώνεται ή όχι.
- Τεχνική υποστήριξη. Συνιστούμε να αγοράσετε ένα πακέτο υποστήριξης προτεραιότητας επί πληρωμή από όλους τους παρόχους CRM για τον πρώτο χρόνο - αυτό θα σας προσφέρει μεγάλη ηρεμία. Σε κάθε περίπτωση, βεβαιωθείτε ότι υπάρχει διαθέσιμη τεχνική υποστήριξη και διευκρινίστε το εύρος της παροχής της.
- Cloud ή επιφάνεια εργασίας. Μια αιώνια συζήτηση όπως Apple vs Samsung, Canon vs Nikon, Linux vs Windows. Εν ολίγοις, ο επιτραπέζιος υπολογιστής είναι τελικά φθηνότερος, σε ορισμένα σημεία πιο ασφαλής και ταχύτερος στη χρήση, οι άδειες χρήσης ανήκουν σε εσάς και δεν θα εξαφανιστούν με τον προμηθευτή. Το cloud είναι πιο βολικό για νεαρές, αρχικές ομάδες, όταν δεν απαιτείται προσωπική εφαρμογή ή τροποποίηση. Η επεκτασιμότητα και των δύο τύπων παράδοσης CRM είναι η ίδια.
Τα κύρια λάθη που κάνουν οι χρήστες κατά την περιγραφή των απαιτήσεων
- Μείνε στα μικρά πράγματα. Κατά κανόνα, σχεδόν κάθε μικρό πράγμα μπορεί να προσαρμοστεί, είναι πολύ πιο σημαντικό να δώσετε προσοχή στο πώς το CRM ταιριάζει με τις επιχειρηματικές σας διαδικασίες. Εάν πιστεύετε ότι το πιο σημαντικό πράγμα στο CRM είναι ένας πίνακας εργαλείων με δεδομένα ή η δυνατότητα να αντικαταστήσετε το λογότυπο του προγραμματιστή με το δικό σας (παρεμπιπτόντως, είναι εύκολο στο RegionSoft CRM), μιλήστε με τους συναδέλφους σας - θα σας βοηθήσουν να συγκεντρώσετε απαιτήσεις, πολύ περιγράφοντας πολύχρωμα όλες τις αδυναμίες των επιχειρηματικών διαδικασιών τους.
- Μετατρέψτε τις απαιτήσεις λογισμικού σε λίστα αγορών. Διαβάζετε προσεκτικά όλες τις κριτικές, τα κοινωνικά δίκτυα, το Habr, άλλες πύλες, παρακολουθείτε εκδόσεις επίδειξης όλων των συστημάτων CRM και καταγράφετε μεθοδικά όλα όσα σας ενδιαφέρουν με οποιονδήποτε τρόπο και, στη συνέχεια, ρίχνετε ολόκληρη αυτή τη μεγάλη λίστα στον πιο κατάλληλο προμηθευτή. Και αυτός, ο καημένος, δεν καταλαβαίνει γιατί πρέπει να αναπτύξει μια εταιρική πύλη, ένα σύστημα διαχείρισης αξιώσεων, μια λογιστική ενότητα και ένα σύστημα διαχείρισης κίνησης και εγγράφων για μια μικρή εμπορική εταιρεία σε ένα πακέτο.
Επιλέξτε μόνο αυτό που πραγματικά χρειάζεστε και με τι μπορείτε να δουλέψετε. Επειδή μπορούμε να σχεδιάσουμε ένα ekranoplan για εσάς σε ένα συγκεκριμένο επίπεδο πληρωμής, αλλά α) θα είναι ακριβό. β) γιατί το χρειάζεσαι; Σε γενικές γραμμές, επιλέξτε ένα σύστημα CRM για κανονική ζωή εργασίας και όχι για να θαυμάσετε ένα σύνολο ενοτήτων και δυνατοτήτων - μπορεί απλώς να μην αποδώσει.
- Συμπεριλάβετε φαντασιώσεις και επιθυμίες στις απαιτήσεις. Αναφέρετε στις απαιτήσεις τι θέλετε πραγματικά να κάνετε στην επιχείρηση και τι θα χρησιμοποιήσετε. τα καθήκοντα που τίθενται στο κενό και σε απομόνωση από την πραγματικότητα θα προκαλέσουν βλάβη: θα χάσετε χρόνο συζητώντας τα και δεν θα έχετε αποτελέσματα.
- Μιλήστε με τον πωλητή σαν ρομπότ. Εάν επικοινωνείτε απευθείας με έναν προγραμματιστή CRM (και όχι με ένα δίκτυο συνεργατών), τότε ξέρετε: δεν είμαστε μόνο προγραμματιστές και μηχανικοί, είμαστε, πρώτα απ 'όλα, μια επιχείρηση όπως εσείς. Επομένως, πείτε μας για τα προβλήματά σας, θα τα κατανοήσουμε τέλεια και θα σας πούμε πώς το CRM θα λύσει αυτά τα προβλήματα. Δεν είμαστε απλώς πάροχοι λύσεων· στις περισσότερες περιπτώσεις, συνδυάζουμε μια ιστορία για το CRM με μια ανάλυση των προβλημάτων της επιχείρησής σας. Επομένως, μιλήστε στους προγραμματιστές σε συνηθισμένη, ανθρώπινη γλώσσα. Πείτε μας γιατί σας ενδιαφέρει ξαφνικά ένα σύστημα CRM και θα σας εξηγήσουμε πώς να το εφαρμόσετε με τον καλύτερο τρόπο.
- Να είστε άκαμπτοι και πεισματάρηδες σε κάθε σύνθεση. Δώστε προσοχή στον τρόπο με τον οποίο ο πωλητής προσφέρει να λύσει τα προβλήματά σας - έχει ήδη εμπειρία σε εκατοντάδες έργα αυτοματισμού και οι μηχανικοί του προσφέρουν συχνά την πιο αποτελεσματική λύση από όλες τις δυνατές. Για παράδειγμα, ένας πελάτης μπορεί να επιμείνει να απαιτεί σημειογραφία BPMN 2.0 για την περιγραφή διαδικασιών (επειδή είχε «πουληθεί» καλά σε ένα συνέδριο CIO) και να μην αναγνωρίσει εναλλακτικές λύσεις και στη συνέχεια να δοκιμάσει ένα βολικό πρόγραμμα επεξεργασίας εγγενών επιχειρηματικών διαδικασιών και να βεβαιωθεί ότι ΟΛΟΙ οι υπάλληλοί του μπορεί να το χρησιμοποιήσει για να αντιμετωπίσει τις επιχειρηματικές διαδικασίες. Η επιλογή βολικών και πρακτικών λύσεων αντί για μοντέρνες και ακριβές είναι μια ιδανική πρακτική για μικρές επιχειρήσεις που ξοδεύουν τα δικά τους χρήματα στον αυτοματισμό και όχι στον απύθμενο εταιρικό προϋπολογισμό.
- Μιλήστε για το CRM γενικά και όχι για ένα συγκεκριμένο σύστημα. Όταν επικοινωνείτε με έναν προμηθευτή, μιλήστε συγκεκριμένα για το σύστημά του CRM, ζητήστε μια λεπτομερή παρουσίαση και κάντε λεπτομερείς, ουσιαστικές ερωτήσεις. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να καταλάβετε ποια προβλήματα μπορεί να λύσει η επιχείρησή σας με το συγκεκριμένο σύστημα CRM.
Η καλά προγραμματισμένη συγκέντρωση απαιτήσεων είναι το κλειδί για την επιτυχία στην επιλογή ενός συστήματος CRM. Εάν εξισώσετε τις απαιτήσεις με τις «λίστες επιθυμιών» και τις «συμβουλές ενός φίλου», θα καταλήξετε σε κάτι που δεν ταιριάζει στην επιχείρησή σας. , που θα εξαντλήσει τους πόρους και δεν θα αποφέρει απτά οφέλη. Κάθε έργο υλοποίησης απαιτεί εργασία και πόρους και από τις δύο πλευρές, επομένως είναι καλύτερο να είστε ειλικρινείς με τους υλοποιητές, ώστε να μην καταστρέψετε ολόκληρο το έργο στην αρχή. Ο μεγάλος σας φίλος είναι ο προγραμματιστής CRM, ο οποίος, παρεμπιπτόντως, δεν ενδιαφέρεται να προσφέρει το λογισμικό του για να ανταποκρίνεται σε οποιεσδήποτε απαιτήσεις. Είναι σημαντικό γι 'αυτόν να εργάζεστε με επιτυχία στο σύστημα και όχι απλώς να το αγοράζετε. Σε κάθε περίπτωση, αυτό είναι σημαντικό για εμάς. Ας γίνουμε φίλοι!
Και τέλος, ένας απλός τρόπος για να προσδιορίσετε εάν η υλοποίηση του CRM ήταν επιτυχής: εάν χρησιμοποιείτε CRM και η ταχύτητα των επιχειρηματικών διαδικασιών έχει αυξηθεί, η υλοποίηση πραγματοποιήθηκε σωστά και η επιχείρησή σας έχει γίνει πιο αποτελεσματική.
(προσοχή, 77 MB)
Αποκωδικοποίηση των απαιτήσεων από την εισαγωγή
* "Όταν κάποιος αγγίζει το σταυρό, η αρκούδα ροδάκινου πρέπει να κλαίει" - ήταν απαραίτητο να επισυνάψετε ένα "μην ζωντανά αναδυόμενο παράθυρο" - μια εικόνα με έκπτωση που θα εμφανιζόταν όταν προσπαθούσατε να κλείσετε τη σελίδα. Το αρκουδάκι που έκλαιγε φαινόταν το πιο πειστικό ζώο.
**"Η χρέωση πρέπει να ξεκινήσει σύμφωνα με την επιθυμία μου, η επιθυμία εκφράζεται σε ένα κινητό τηλέφωνο" - η χρέωση πρέπει να ξεκινήσει χειροκίνητα από έναν υπάλληλο της ACS αφού λάβει ένα SMS από έναν υπάλληλο του εμπορίου σχετικά με την ολοκλήρωση των διακανονισμών με συνεργάτες.
Πηγή: www.habr.com