Ποιο εταιρικό λογισμικό είναι εγκατεστημένο στην εταιρεία σας; CRM, σύστημα διαχείρισης έργου, γραφείο βοήθειας, σύστημα ITSM, 1C (μαντέψατε ακριβώς εδώ); Έχετε ξεκάθαρη αίσθηση ότι όλα αυτά τα προγράμματα αντιγράφουν το ένα το άλλο; Στην πραγματικότητα, υπάρχει πραγματικά μια επικάλυψη λειτουργιών· πολλά ζητήματα μπορούν να επιλυθούν από ένα καθολικό σύστημα αυτοματισμού - είμαστε υποστηρικτές αυτής της προσέγγισης. Ωστόσο, υπάρχουν τμήματα ή ομάδες εργαζομένων που θα πρέπει να έχουν «δικό τους» λογισμικό - για λόγους ασφάλειας, λειτουργικότητας, ευκολίας κ.λπ. Σήμερα θα χρησιμοποιήσουμε το δικό μας παράδειγμα για να συζητήσουμε πώς συνδυάζονται το CRM και ένα σύστημα βοήθειας στον ζωολογικό κήπο πληροφορικής της εταιρείας. Και επίσης μια σύντομη έρευνα στο τέλος - θέλουμε να μάθουμε τη γνώμη σας.
Δεν είχε γραφείο βοήθειας - τότε θα είχε απαντήσει σιωπηλά στο αίτημα χωρίς να χάσει πελάτες ή να χάσει την ψυχραιμία του. Αγαπήστε τα στηρίγματα σας, είναι το μπροστινό γραφείο!
Για 13 χρόνια αναπτύσσουμε συστήματα CRM, πραγματοποιούμε πολύπλοκα έργα υλοποίησης, χρησιμοποιούμε μόνοι μας το δικό μας CRM, το χρησιμοποιούμε ως «τα πάντα μας» - CRM, γραφείο υποστήριξης, αλληλογραφία, τηλεφωνικό κέντρο κ.λπ. Αυτός είναι συχνά ο τρόπος με τον οποίο οι πελάτες μας το χρησιμοποιούν, μεταφέροντας όλη την επιχειρησιακή εργασία, και μερικές φορές την παραγωγή, την επιμελητεία και την αποθήκη, στο σύστημα CRM. Ωστόσο, αναλάβαμε την ανάπτυξη ενός συστήματος cloud help desk, επειδή η υποδομή πληροφορικής μας και η υποδομή πληροφορικής των πελατών μας δεν το είχαν. Φυσικά, άρχισαν να χρησιμοποιούν το δικό μας πρώτα. Χρειάζεται λοιπόν μια εταιρεία που έχει ήδη σύστημα CRM; Το χρειάζεται μια εταιρεία που δεν παρέχει υπηρεσίες; Και μπορεί το helpdesk να αντικαταστήσει το CRM; Τώρα ξέρουμε σίγουρα την απάντηση σε αυτές τις ερωτήσεις.
Το CRM έχει ήδη εφαρμοστεί. Γιατί μια εταιρεία χρειάζεται γραφείο υποστήριξης;
Εάν έχετε εφαρμόσει ένα από τα ανεπτυγμένα ρωσικά ή εισαγόμενα συστήματα CRM, πιθανότατα παρατηρήσατε ότι δεν πρόκειται για ένα "πρόγραμμα πωλήσεων", αλλά για ένα καθολικό εργαλείο αυτοματισμού που καλύπτει τις εργασίες συνεργασίας με πελάτες, προγραμματισμό, KPI, αλληλογραφία και τηλεφωνία, αποθήκη διαχείριση και πολλά άλλα (ανάλογα με την εταιρεία). Εάν οι υπάλληλοι και η διοίκηση της εταιρείας έχουν μάθει να χρησιμοποιούν το σύστημα CRM στο μέγιστο, οι επιχειρησιακές τους δραστηριότητες γίνονται πιο οργανωμένες, ταχύτερες και πιο διαφανείς—τα προβλήματα με τις προθεσμίες, τους ξεχασμένους πελάτες και τις παγωμένες διαδικασίες εξαφανίζονται. Όλοι εργάζονται σε ένα σύγχρονο σύστημα CRM: πωλητές, διευθυντές, στελέχη, έμποροι, υποστήριξη κ.λπ. Πολύ βολικό: όλες οι πληροφορίες περιέχονται στην κάρτα πελάτη, κάθε υπάλληλος μπορεί να έχει πρόσβαση στα δεδομένα που χρειάζεται. Ωστόσο, το γραφείο βοήθειας δεν αντικαθιστά ούτε συμπληρώνει το σύστημα CRM· είναι ανεξάρτητο λογισμικό, η αγορά του οποίου είναι απαραίτητη για διάφορους λόγους.
Ασφάλεια
Ας ξεκινήσουμε με το πιο σημαντικό θέμα - την ασφάλεια πληροφοριών της εταιρείας. Υπάρχει μια τέτοια οπτικοποίηση στη διαχείριση - το παγόβουνο της αγνόησης, που πρότεινε ο σύμβουλος Sidney Yoshida με βάση την έρευνά του το 1989. Σύμφωνα με τα στοιχεία του, τα κορυφαία στελέχη γνωρίζουν μόνο το 4% των προβλημάτων της εταιρείας. Αυτή η θεωρία έχει αποδειχθεί και απορριφθεί με βάση ότι αυτό το 4% αξίζει το άλλο 96%.
Είναι μια αμφιλεγόμενη θεωρία, αλλά για να επεξεργαστούμε ξανά τη διάσημη φράση, μπορούμε να πούμε ότι συχνά ο διευθυντής είναι πραγματικά ο τελευταίος που γνωρίζει. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για εκείνους που πιστεύουν ότι είναι υπέροχοι και έχουν μάθει να αναθέτουν, πράγμα που σημαίνει ότι μπορούν να ασχοληθούν με ένα χόμπι και η ίδια η επιχείρηση θα λειτουργήσει. Πράγματι, το front office (υποστήριξη και πωλήσεις) γνωρίζει τα περισσότερα προβλήματα πελατών και εμπορικών προϊόντων. Και τότε συμβαίνει μια σειρά από δυσμενείς συμπτώσεις:
- Το προσωπικό υποστήριξης και εξυπηρέτησης γνωρίζει καλά τα προβλήματα των πελατών.
- Το προσωπικό υποστήριξης έχει πρόσβαση σε ένα σύστημα CRM που περιέχει σημαντικές πληροφορίες σχετικά με τις συμφωνίες, τις ταμειακές ροές, τη διοχέτευση πωλήσεων και τη βάση πελατών.
- Οι υπάλληλοι υποστήριξης είναι το πιο ασταθές προσωπικό, που εγκαταλείπουν την εταιρεία αρκετά γρήγορα και δεν έχουν ισχυρό ηθικό δέσιμο με τον οργανισμό.
Έτσι, ένα σύστημα CRM στα χέρια ενός υπαλλήλου υποστήριξης, ακόμη και με τους πιο αυστηρούς περιορισμούς στα δικαιώματα πρόσβασης, αποτελεί πιθανή παραβίαση της ασφάλειας. Το Helpdesk είναι ένα σύστημα λιγότερο κρίσιμο για την ασφάλεια: περιέχει πληροφορίες σχετικά με αιτήματα και προβλήματα, βασικές πληροφορίες για πελάτες, αλλά δεν έχει πρόσβαση σε εμπορικές πληροφορίες. Επομένως, η καλύτερη επιλογή είναι όταν το σύστημα του γραφείου βοήθειας δεν περιέχει μια μονάδα CRM, αλλά είναι ενσωματωμένο με ένα εξωτερικό σύστημα CRM, δηλαδή, η πρόσβαση σε ορισμένους υπαλλήλους μπορεί να αποκλειστεί εντελώς.
Έτσι ακριβώς το εφαρμόσαμε — Οι χειριστές υποστήριξης που δεν έχουν πρόσβαση στο σύστημα CRM εργάζονται στο γραφείο βοήθειας cloud. Προς το παρόν, έχει υλοποιηθεί η ενοποίηση με το RegionSoft CRM μας· σύντομα θα εμφανιστεί ένα API για ενοποίηση με άλλες υπηρεσίες και εφαρμογές. Ο χειριστής βλέπει μόνο τις πληροφορίες εργασίας του:
Κάντε κλικ για μεγέθυνση
Κατάλογος αιτημάτων
Κάντε κλικ για μεγέθυνση
Κείμενο εφαρμογής
Έτσι, το γραφείο βοήθειας βοηθά στην προστασία της βάσης πελατών από ασταθείς υπαλλήλους, οι οποίοι είναι πιο πιθανό να πάρουν μέρος της βάσης πελατών μαζί τους.
Λειτουργικές διαφορές
Ένα σύστημα CRM είναι, με απλά λόγια, ένα πρόγραμμα με ένα σωρό καμπανάκια και σφυρίχτρες. Όλες οι λειτουργίες χωρίζονται σε πολλές ενότητες που διασυνδέονται και αυτό είναι πολύ βολικό, ωστόσο, όλοι οι εργαζόμενοι δεν χρησιμοποιούν όλες τις λειτουργίες του συστήματος και συχνά στην επιφάνεια εργασίας του διαχειριστή CRM χρησιμοποιούνται συνεχώς λειτουργίες, λειτουργίες που χρησιμοποιούνται δύο φορές το μήνα και λειτουργίες που χρειάζονται περιστασιακά. Η αρχιτεκτονική και η λογική των συστημάτων CRM στοχεύουν στην ικανή λειτουργική διαχείριση, για τις εργασίες της οποίας έχει δημιουργηθεί ένα σύνολο δυνατοτήτων που βοηθά στην κάλυψη του πελάτη στις 360 μοίρες.
Ένα σύστημα CRM είναι ένα σύνθετο σύμπλεγμα λογισμικού για την εφαρμογή και τον έλεγχο, το οποίο απαιτεί χρόνο, κόστος για εκπαίδευση, ανάπτυξη τεχνογνωσίας κ.λπ. Επιπλέον, σε ένα σύστημα CRM είναι σχεδόν αδύνατο να κατακτήσετε ακριβώς μια ενότητα "σας" χωρίς να εμβαθύνετε σε άλλες - εξ ου και οι μεγάλες προθεσμίες και οι δυσκολίες.
Υπάλληλος υποστήριξης δεν δουλεύει με πελατειακή βάση και συναλλαγή, δουλεύει με συγκεκριμένο πρόβλημα (συμβάν). Δεν τον νοιάζει που η συμφωνία κόστισε 1,5 εκατομμύρια ρούβλια. ή 11,5 εκατομμύρια ρούβλια. — είναι σημαντικό γι 'αυτόν ότι η συναρμολόγηση 17.3.25, μονάδα No. 16 δεν λειτουργεί, ο συμπλέκτης σε ένα αυτοκίνητο πολλών εκατομμυρίων δολαρίων είναι κολλημένος, ο διακομιστής στο κέντρο δεδομένων δεν λειτουργεί κ.λπ. Αυτό σημαίνει ότι οι πληροφορίες από το CRM δεν είναι απαραίτητες και η διεπαφή υπερφορτώνει την προσοχή σας.
Κάντε κλικ για μεγέθυνση
Το παράθυρο της εφαρμογής με το οποίο συνεργάζεται ο χειριστής - οι μέγιστες πληροφορίες που χρειάζεται
Το γραφείο βοήθειας πρέπει πρώτα απ 'όλα να εκπληρώσει τον κύριο σκοπό του: να ενημερώσει τον χειριστή για το πρόβλημα, να παρέχει τα στοιχεία του και κάποιο είδος καναλιού επικοινωνίας με τον πελάτη (chat, email, τηλέφωνο - εξαρτάται από την πολιτική της εταιρείας), να επιτρέπει την αποστολή υπενθυμίσεων και να παρέχει ο πελάτης με προσωπικό λογαριασμό για προθεσμίες ελέγχου και πρόοδο.
Επίσης, ένα σύστημα help desk έχει ένα μεγάλο πλεονέκτημα σε σχέση με ένα σύστημα CRM: η εφαρμογή του δεν απαιτεί ανάλυση, έρευνα και αναδιοργάνωση των επιχειρηματικών διαδικασιών. Το αναπτύσσετε σε 2 λεπτά, το ρυθμίζετε και αμέσως ανακατευθύνετε όλα τα αιτήματα πελατών στην πύλη υποστήριξης. Δεν έχει σημασία αν οι σφαίρες επιρροής αναδιανέμονται μεταξύ μάρκετινγκ και πωλήσεων, αν ο εμπορικός διευθυντής κάνει καλή δουλειά ή αν οι πωλητές έχουν εκπληρώσει το σχέδιο. Η πρώτη γραμμή της εταιρείας είναι η υποστήριξη· το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών κάνει τη δουλειά του ανεξάρτητα από άλλες διαδικασίες στο αυτοματοποιημένο σύστημά της. Αν και, για να είμαστε δίκαιοι, πρέπει να πούμε ότι το χάος στην εταιρεία αυξάνει σημαντικά το έργο της υποστήριξης. Λοιπόν, το ξέρετε ήδη χωρίς εμάς.
Παρεμπιπτόντως, εάν σας προσφέρεται κάτι σαν ένα CRM για υποστήριξη ή ένα γραφείο βοήθειας με ενσωματωμένο CRM, αναλύστε προσεκτικά τους πιθανούς κινδύνους για την ασφάλεια των πληροφοριών.
Ταχύτητα μάθησης και αλληλεπίδραση με το σύστημα
Όταν δημιουργήσαμε το δικό μας , τελευταία από όλα σκεφτήκαμε πώς θα φαινόμαστε στην κοινότητα ITSM (στην πραγματικότητα δεν το σκεφτόμασταν καθόλου), αποφασίσαμε να δημιουργήσουμε ένα απλό και κατανοητό περιβάλλον για το έργο οποιασδήποτε απολύτως υπηρεσίας υποστήριξης (υποστήριξη, βοήθεια, και τα λοιπά.):
- εταιρείες τεχνικής υποστήριξης και εξωτερικής ανάθεσης
- τμήματα εξυπηρέτησης
- Τμήμα IT εντός της εταιρείας (και οποιοδήποτε άλλο τμήμα - στην υποστήριξη ZEDLine μπορείτε απλά να ανταλλάξετε εσωτερικές εργασίες με σχεδιαστές, διαχειριστές, διαφημιστές, οποιονδήποτε)
- υποστήριξη για μη τεχνική εταιρεία (ακόμη και κατασκευαστική, ακόμα και αρωματοπωλείο).
Και αυτό είναι ένα εντελώς διαφορετικό επίπεδο τεχνικής γνώσης του χρήστη του συστήματος. Αποφασίστηκε: αφαιρούμε τα περιττά κουδούνια και σφυρίχτρες που έχουμε συνηθίσει στην ανάπτυξη της διεπαφής CRM, φτιάχνουμε μια βολική διεπαφή ιστού, επισυνάπτουμε λεπτομερή εκπαιδευτικά μπλοκ ακριβώς μέσα στο σύστημα, έτσι ώστε ο χρήστης να είναι κοντά στις προτροπές έως ότου δεν χρειάζονται πλέον (μετά απλώς κάντε κλικ στο «Να μην εμφανιστεί ξανά») ").
Η εκμάθηση ενός συστήματος CRM δεν διαρκεί μερικές ώρες ή μία ημέρα - πρέπει να κατανοήσετε όχι μόνο την άμεση εργασία σας, αλλά και τη συνδεσιμότητα των μονάδων και τη λογική της αλληλεπίδρασής τους. Σχετικά μιλώντας, πρέπει να καταλάβετε τι ακριβώς θα αλλάξει και πού εάν αλλάξετε ξαφνικά τον φορολογικό συντελεστή, εφαρμόσετε έκπτωση, προσθέσετε ένα νέο πεδίο στην κάρτα πελάτη κ.λπ. Και σχεδόν κάθε χρήστης στην εταιρεία θα πρέπει να το καταλάβει αυτό. Το σύστημα Helpdesk δεν έχει τέτοιες δυσκολίες (τουλάχιστον στην εφαρμογή μας).
Κάντε κλικ για μεγέθυνση
Κάντε κλικ για μεγέθυνση
Για σύγκριση, το κύριο παράθυρο του συστήματος CRM και το παράθυρο της κάρτας πελάτη.
Κάντε κλικ για μεγέθυνση
Στα αριστερά υπάρχουν κουμπιά, στα δεξιά είναι ένας πίνακας ενδείξεων, στην κορυφή είναι ένα μενού με υπομενού κ.λπ. Όταν εργάζεστε σε ένα σύστημα CRM, αισθάνεστε λίγο σαν πιλότος αεροπλάνου μπροστά στο ταμπλό· όταν εργάζεστε σε ένα γραφείο υποστήριξης, αισθάνεστε σαν χειριστής front office που μπορεί γρήγορα και ξεκάθαρα να λύσει ή να αναθέσει μια εργασία. Και εγχειρίδιο 300 φύλλων.
Κάντε κλικ για μεγέθυνση
44 καρτέλες, καθεμία από τις οποίες περιέχει τις πιο σημαντικές πληροφορίες, συμπεριλαμβανομένων των εμπορικών μυστικών - και σχεδόν όλες οι καρτέλες εμπλέκονται σε επιχειρησιακές εργασίες, τουλάχιστον 10 χρησιμοποιούνται από κάθε διευθυντή. Είναι βολικό και γρήγορο μετά την εκμάθηση και τον έλεγχο του συστήματος, αλλά το mastering απαιτεί χρόνο και αποτελεί μέρος του έργου υλοποίησης.
Όπως μπορείτε να δείτε, η διαφορά είναι κολοσσιαία. Και αυτό δεν είναι σημάδι ότι κάποιο λογισμικό είναι πιο δροσερό - είναι σημάδι ότι κάθε μία από τις εφαρμογές εκτελεί τη λειτουργία της και πληροί τις απαιτήσεις του χρήστη της.
Ρύθμιση γραφείου υποστήριξης όσο το δυνατόν πιο απλό: ο διαχειριστής ορίζει ρυθμίσεις αλληλογραφίας για την αποστολή ειδοποιήσεων, χώρο στο δίσκο και τη λογική για την αποστολή ειδοποιήσεων. Η κύρια ουσία κάθε γραφείου βοήθειας είναι η φόρμα δημιουργίας εφαρμογής, η οποία είναι επίσης εύκολη στη διαμόρφωση επιλέγοντας ένα σύνολο απαιτούμενων πεδίων με τύπους δεδομένων.
Κάντε κλικ για μεγέθυνση
Παράθυρο για τη ρύθμιση ερωτηματολογίου στον προσωπικό λογαριασμό του διαχειριστή.
Λοιπόν, ποιους κανόνες λειτουργίας πρέπει να πληροί ένα γραφείο υποστήριξης;
- Να είστε γρήγοροι - ρυθμίστε γρήγορα, δουλέψτε χωρίς καθυστέρηση ακόμα και με μεγάλο αριθμό αιτημάτων.
- Να είστε κατανοητοί - όλες οι οντότητες πρέπει να είναι κατανοητές, διαφανείς και να σχετίζονται με την κύρια - την αίτηση του πελάτη (έκκληση).
- Όλα τα στοιχεία διεπαφής πρέπει να ερμηνεύονται με σαφήνεια—ο χειριστής πρέπει να γνωρίζει ακριβώς τι σημαίνει κάθε σύμβολο και κάθε λειτουργία στη διεπαφή.
- Να είστε εύκολος στην εκμάθηση - καθώς το προσωπικό υποστήριξης μπορεί να έχει εντελώς διαφορετικά προσόντα και εκπαίδευση, το γραφείο βοήθειας θα πρέπει να είναι προσβάσιμο για γρήγορη εκκίνηση. Η εκπαίδευση θα πρέπει να πραγματοποιηθεί όσο το δυνατόν γρηγορότερα, γιατί αυτή είναι η ομάδα εργαζομένων που δεν μπορούν να αποσυρθούν από τη διαδικασία εργασίας για μεγάλο χρονικό διάστημα.
Το Helpdesk είναι ένα εργαλείο για επιχειρησιακή εργασία (όπως το CRM), αλλά πάνω από όλα ένα εργαλείο για εργασία στην πρώτη γραμμή, όπου η ταχύτητα απόκρισης, η ευκολία αλληλεπίδρασης και η ικανότητα ελέγχου της προόδου επίλυσης ενός ζητήματος έχουν σχεδόν εξίσου σημασία με τον επαγγελματισμό υποστήριξης.
Ταχύτητα εργασίας με πελάτες
Είμαι πελάτης πολλών εταιρειών, υπηρεσιών, καταστημάτων κ.λπ. Είμαι ένας ενήλικας, σύγχρονος, τεχνικά προηγμένος άνθρωπος που θέλει ακριβώς τρία πράγματα σε αντάλλαγμα για τα χρήματά μου: καλή σχέση τιμής/ποιότητας, άριστη εξυπηρέτηση και προσιτή, διαφανή εργασία με τις απαιτήσεις μου. Εάν δεν μπορώ να βρω πώς να επικοινωνήσω με μια εταιρεία, θα βρω μια άλλη. Εάν η ερώτηση ή το παράπονό μου δεν απαντηθεί, θα αποφύγω την εταιρεία στο μέλλον. Αν έχω αριστοκρατική και εξατομικευμένη εξυπηρέτηση, είμαι έτοιμος να πληρώσω λίγο παραπάνω και να γίνω φίλος με τη μάρκα. Αυτή είναι η φυσιολογική συμπεριφορά εκατομμυρίων σύγχρονων νέων - των πελατών σας. Τι σημαίνει λοιπόν αυτό; Θα πρέπει να αισθάνονται άνετα - συμπεριλαμβανομένου (ω, φρίκη!) να μπουν στο γραφείο βοήθειας και να παρατηρήσουν την εξέλιξη της υπόθεσης.
Από αυτή την άποψη, το σύστημα CRM δεν είναι ο καλύτερος φίλος του πελάτη. Ναι, υπάρχουν λύσεις στην αγορά με δυνατότητα δημιουργίας προσωπικού λογαριασμού για πελάτη ή συνεργάτη στο CRM, αλλά και σε αυτές δεν τολμά κάθε επιχείρηση να επιτρέψει στους πελάτες της. Και για τον πελάτη, η κατανόηση των διεπαφών των συστημάτων CRM όλων των εταιρειών με τις οποίες συνεργάζεται είναι επίσης κάτω του μέσου όρου ευχαρίστηση.
Το Helpdesk είναι ένας χώρος συνάντησης μεταξύ του πελάτη και του χειριστή κατά την επίλυση εργασιακών εργασιών (προβλήματα, περιστατικά). Παίρνετε έναν σύνδεσμο προς το γραφείο βοήθειας και τον τοποθετείτε οπουδήποτε μπορεί να αρχίσει να σας αναζητά ένας πελάτης: σε κοινωνικά δίκτυα, σε ιστότοπο, σε μια υπογραφή ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή ακόμα και με έναν κωδικό QR σε προϊόντα, υλικά, διαφημίσεις κ.λπ. Ο πελάτης ακολουθεί τον σύνδεσμο, εισάγει το όνομα, το επίθετό του, το email του και λαμβάνει τα στοιχεία σύνδεσης και τον κωδικό πρόσβασής του για να εισέλθει στην πύλη πελατών του γραφείου βοήθειας.
Στη συνέχεια, δημιουργεί ένα αίτημα, επικοινωνεί με τον χειριστή στο chat, επισυνάπτει αρχεία και παρακολουθεί την αλλαγή σε χειριστές και καταστάσεις σχετικά με το πρόβλημά του. Είναι βολικό, γρήγορο και, το πιο σημαντικό, ελεγχόμενο - ο πελάτης κρατά το δάχτυλό του στον παλμό. Η αλλαγή καταστάσεων επιτρέπει στον πελάτη να δει τη δυναμική της εργασίας και να γνωρίζει τι συμβαίνει με το αίτημά του, πόσο γρήγορα επιλύεται το πρόβλημα.
Κάντε κλικ για μεγέθυνση
Ένα, δύο, τρία - και ο πελάτης μπορεί να δημιουργήσει το πρώτο του αίτημα.
Η δυνατότητα παροχής αυτοεξυπηρέτησης πελατών και συνομιλίας με έναν χειριστή είναι ένα χαρακτηριστικό γνώρισμα του γραφείου βοήθειας, το οποίο είτε απουσιάζει είτε δεν απαιτείται στο CRM.
Χάρη στο γραφείο βοήθειας, ο χρόνος απόκρισης σε ένα αίτημα μειώνεται - αυτό είναι ίσως το κύριο όφελος από την ύπαρξη ενός τέτοιου προγράμματος για το προσωπικό υποστήριξης. Και όταν ο πελάτης αφιερώνει πολύ χρόνο για να επικοινωνήσει, είναι σίγουρος ότι είναι ένας ιδιαίτερα σημαντικός πελάτης, και αυτό αιχμαλωτίζει και ενισχύει τη φιλία με την εταιρεία (και υπάρχουν αυξημένες πωλήσεις, έσοδα και αύξηση κερδών - ας δούμε το θέμα στρατηγικά!).
Μετρήσιμη και ορατή εργασία των εργαζομένων
Στην πραγματικότητα, για να έχετε ένα σύστημα γραφείου βοήθειας, δεν είναι απαραίτητο να έχετε ένα γραφείο με ειδική ομάδα υποστήριξης - είναι κατάλληλο για όλους τους υπαλλήλους που βρίσκονται στην πρώτη γραμμή συνεργασίας με πελάτες (εκτός από τους πωλητές - για αυτούς, CRM είναι ακόμα πιο βολικό και λειτουργικό). Με τη βοήθεια ενός γραφείου βοήθειας, πολλές εργασίες ρουτίνας αυτοματοποιούνται και οι υπεύθυνοι υποστήριξης έχουν περισσότερο χρόνο για να λύσουν ουσιαστικά προβλήματα πελατών.
Ταυτόχρονα, οι εργαζόμενοι υποστήριξης είναι οι εργαζόμενοι στους οποίους εφαρμόζονται συχνότερα διάφορες μετρήσεις και KPI, επειδή η εργασία τους είναι εύκολο να υπολογιστεί - με βάση κλειστά αιτήματα, εκτιμήσεις πελατών (προσεχώς), κόστος εργασίας σε εκτιμήσεις κόστους. Σε διαφορετικά γραφεία βοήθειας, αυτός ο υπολογισμός πραγματοποιείται με διαφορετικό τρόπο, τον εφαρμόσαμε μέσω της λογιστικής κόστους εργασίας (χρονισμός): μπορείτε να εισαγάγετε έναν τιμοκατάλογο για διάφορους τύπους εργασίας και να τους λάβετε υπόψη σε κάθε εργασία και, στη συνέχεια, να τους συγκεντρώσετε στην εργασία έκθεση κόστους.
Κάντε κλικ για μεγέθυνση
Παράθυρο ρυθμίσεων χρονισμού στον προσωπικό λογαριασμό του διαχειριστή
Κάντε κλικ για μεγέθυνση
Εκτίμηση του κόστους εργασίας μέσα στη διεπαφή της εφαρμογής (μπορεί να είναι ορατή στον πελάτη ή να μην είναι ορατή χάρη στη λειτουργία "Εσωτερικό μήνυμα" (αόρατο στον εκκινητή της εφαρμογής).
Το Helpdesk επιτρέπει σε έναν υπάλληλο να διαχειρίζεται το χρόνο του: όταν όλες οι εργασίες με θέσεις, προθεσμίες και ευθύνες είναι μπροστά του, είναι πιο εύκολο να συγκεντρωθεί και να προγραμματίσει την εργασία τόσο εντός της εργάσιμης ημέρας όσο και γενικά σε μια σειρά εργασιών. Μαζί με τη μείωση των επιπέδων στρες, μειώνεται η πιθανότητα να κάνετε ανόητα, «νευρικά» λάθη.
Επιπλέον, ο ίδιος ο εργαζόμενος βλέπει τη δουλειά που γίνεται (κλειστά αιτήματα) και βλέπει ξεκάθαρα το αποτέλεσμά του, το οποίο είναι ένα ισχυρό κίνητρο.
Σε ένα σύστημα CRM, η αξιολόγηση της απόδοσης των εργαζομένων είναι πολύ πιο βαθιά και πιο περίπλοκη (για παράδειγμα, έχουμε σχεδιάσει μια ολόκληρη ενότητα για εργασία με KPI) και πριν ξεκινήσει η αξιολόγηση απόδοσης, κάθε εργαζόμενος πρέπει να υποβληθεί σε συγκεκριμένη εκπαίδευση. Στο help desk η αξιολόγηση της υποστήριξης ξεκινά από το πρώτο λεπτό της εργασίας, χωρίς καθυστερήσεις για την έγκριση δεικτών κ.λπ.
Μερικές ακόμη διαφορές που πρέπει να γνωρίζετε
- Ο κύκλος ενημέρωσης για ένα σύστημα CRM είναι πολύ μεγαλύτερος από τον κύκλο ενημέρωσης για ένα σύστημα γραφείου βοήθειας και η υποστήριξη είναι πιο περίπλοκη. Για να εργαστείτε με ένα γραφείο βοήθειας, δεν χρειάζεστε διαχειριστή συστήματος, προγραμματιστή ή χρήστη υπολογιστή με μεγάλη αυτοπεποίθηση.
- Εάν ένα σύστημα CRM έχει μια ενότητα "Υπηρεσία", αυτή είναι απλώς μια ενότητα που είναι πολύ περιορισμένη και δεν μπορεί να αντικαταστήσει το γραφείο βοήθειας. Εάν το γραφείο βοήθειας διαθέτει μονάδα CRM, δεν είναι, όπως στο αστείο, ούτε γουρούνι ούτε πειραματόζωο - καθόλου CRM, αλλά, για παράδειγμα, υπεύθυνος επικοινωνίας. Γιατί το CRM, επαναλαμβάνω για δέκατη φορά, είναι ένα σύστημα διαχείρισης όλων των σχέσεων με έναν πελάτη, από το lead μέχρι την προπώληση. Βλέπετε τη λογική της παρουσίας όλων αυτών στο help desk, με εξαίρεση την αύξηση της τιμής του ίδιου του προγράμματος;
- Εάν οι πρωταρχικές πληροφορίες για τον πελάτη συλλέγονται από όλους τους υπαλλήλους ταυτόχρονα, τότε ένα σύστημα CRM είναι πιο κατάλληλο για εσάς· εάν η υποστήριξη δεν συγκεντρώνει πρωτογενείς πληροφορίες και έχει ένα στενό εύρος ευθυνών, χρειάζεται ένα γραφείο βοήθειας.
Εάν μια εταιρεία δεν διαθέτει γραφείο υποστήριξης και δεν διαθέτει CRM, τότε πιθανότατα η εργασία με τον πελάτη συγκεντρώνεται στο email. Τότε υπάρχουν δύο κοινά σενάρια:
- Η επικοινωνία συνεχίζεται στο ταχυδρομείο με μια ατελείωτη αλυσίδα επιστολών, η αναζήτηση πραγματοποιείται εκεί. όταν ένας υπάλληλος φεύγει, είναι πιθανές δυσάρεστες περιπέτειες.
- Η επικοινωνία μεταβαίνει σε συνομιλία ή τηλέφωνο και σταδιακά χάνεται ως ενιαίο σώμα πληροφοριών.
Αυτή είναι ίσως η χειρότερη επιλογή που μπορεί να συμβεί. Μην δημιουργείτε κινδύνους για τον εαυτό σας· εργαστείτε με διάφορα εργαλεία αυτοματισμού που μπορούν να λύσουν τις εργασίες κάθε υπαλλήλου. Τότε θα διατηρήσετε ένα πολύτιμο περιουσιακό στοιχείο - εμπορικές πληροφορίες, και θα είναι βολικό για τους υπαλλήλους σας να εργάζονται και οι πελάτες σας δεν θα αισθάνονται εγκαταλελειμμένοι.
ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ
- απαντήστε σε μια σύντομη λίστα ερωτήσεων, αυτό θα μας βοηθήσει να γίνουμε καλύτεροι για εσάς :)
Μόνο εγγεγραμμένοι χρήστες μπορούν να συμμετάσχουν στην έρευνα. , Σας παρακαλούμε.
Η εταιρεία σας διαθέτει υπηρεσία υποστήριξης;
-
Ναι, υπάρχει, ξεχωριστή ομάδα υπαλλήλων (τμήμα)
-
Ναι, υπάρχει, αλλά αυτοί οι υπάλληλοι κάνουν και άλλες δουλειές
-
Δεν υπάρχει κάτι τέτοιο - το περιστατικό αναλαμβάνει αυτός στον οποίο είναι πιο κοντά
-
Δεν παρέχουμε υποστήριξη πελατών
Ψήφισαν 21 χρήστες. 4 χρήστες απείχαν.
Τι κάνουν αυτοί οι τύποι;
-
Απαντήστε σε ερωτήσεις πελατών
-
Μεταφέρετε ερωτήσεις σε ειδικούς
-
Βοηθήστε τους ίδιους τους πελάτες - λύστε πλήρως τα προβλήματα
-
Διαχειρίζονται τα πάντα: εγκατάσταση και υποστήριξη.
-
Πουλήστε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας
Ψήφισαν 21 χρήστες. 4 χρήστες απείχαν.
Αλλάζει συχνά το προσωπικό υποστήριξης;
-
Ναι, συχνά αυτοί είναι φοιτητές
-
Ναι, συχνά - μια τέτοια δουλειά
-
Ναι, συχνά - αναπτύσσονται γρήγορα μέσα στην εταιρεία
-
Όχι, όχι συχνά - αυτή είναι η σούπερ συμμορία μας
Ψήφισαν 19 χρήστες. 4 χρήστες απείχαν.
Σε ποιο κλάδο δραστηριοποιείται η εταιρεία σας;
-
ΤΟ
-
Οχι αυτό
Ψήφισαν 20 χρήστες. 4 χρήστες απείχαν.
Έχετε σύστημα γραφείου βοήθειας στην εταιρεία σας;
-
Ναι, υπάρχει, πωλητής
-
Ναι, υπάρχει, αυτογραμμένο
-
Όχι, χρησιμοποιούμε CRM
-
Όχι, χρησιμοποιούμε διαφορετικό λογισμικό
-
Καθόλου, δουλεύουμε μέσω ταχυδρομείου, τηλεφώνου, συνομιλιών
-
Θα σας πω στα σχόλια
Ψήφισαν 20 χρήστες. 4 χρήστες απείχαν.
Πληρώνεται;
-
Ναι, πληρώθηκε
-
Όχι, είναι δωρεάν
Ψήφισαν 18 χρήστες. 7 χρήστες απείχαν.
Είστε ικανοποιημένοι με το σύστημα του γραφείου υποστήριξης;
-
Ναι, εντελώς
-
Εν μέρει
-
Όχι
-
Δεν έχουμε σύστημα υποστήριξης
Ψήφισαν 18 χρήστες. 6 χρήστες απείχαν.
Τι είναι σημαντικό για εσάς σε ένα σύστημα υποστήριξης;
-
Ευκολία εγκατάστασης και χρήσης
-
Ταχύτητα εργασίας
-
Πανκαναλικό
-
διεπαφή
-
Ασφάλεια
-
Πύλη πελατών (γραφείο)
-
Κόστος
-
Αξιολόγηση προσωπικού
-
Έλεγχος
Ψήφισαν 17 χρήστες. 8 χρήστες απείχαν.
Πώς είναι σωστό και σαφές;
-
Γραφείο υποστήριξης
-
Γραφείο εξυπηρέτησης
-
Σύστημα υποστήριξης
-
Σύστημα εισιτηρίων
-
Τι λες, όλα αυτά είναι διαφορετικές έννοιες!
Ψήφισαν 15 χρήστες. 10 χρήστες απείχαν.
Πηγή: www.habr.com