Οι εταιρείες ανακοινώνουν την τεχνητή νοημοσύνη στον αυτοματισμό τους, μιλούν για το πώς έχουν εφαρμόσει μερικά όμορφα συστήματα εξυπηρέτησης πελατών, αλλά όταν καλούμε την τεχνική υποστήριξη, συνεχίζουμε να υποφέρουμε και να ακούμε τις φωνές των χειριστών που υποφέρουν με δύσκολα σενάρια. Επιπλέον, πιθανότατα παρατηρήσατε ότι εμείς, οι ειδικοί πληροφορικής, αντιλαμβανόμαστε και αξιολογούμε πολύ πιο έντονα το έργο πολλών υπηρεσιών υποστήριξης πελατών κέντρων εξυπηρέτησης, συνεργατών πληροφορικής, υπηρεσιών αυτοκινήτων, γραφείων βοήθειας τηλεπικοινωνιακών φορέων, συμπεριλαμβανομένης της υποστήριξης της εταιρείας στην οποία εργαζόμαστε ή που διαχειριζόμαστε.
Λοιπον, πως παει? Γιατί η κλήση σε τεχνική υποστήριξη είναι σχεδόν πάντα αιτία για βαρύ αναστεναγμό και κάποιου είδους καταδικασμένη ανάγκη; Ξέρουμε κάτι για τους λόγους.
Τεχνική υποστήριξη των παιδικών μας ονείρων
Υποστηρίξτε προβλήματα που πιθανώς έχετε και εσείς
Ανίκανοι υπάλληλοι
Οι ανίκανοι υπάλληλοι είναι, εκ πρώτης όψεως, η κύρια αιτία προβλημάτων με την τεχνική υποστήριξη. Είναι απαράδεκτο όταν περιμένεις μια λύση στο πρόβλημά σου ή τουλάχιστον μια σωστή ανακατεύθυνση σε έναν ειδικό, αλλά έχεις πλήρη αδιαφορία για την ουσία του θέματος και λίγη διαφήμιση για εκκίνηση. Ωστόσο, μην βιαστείτε να κατηγορήσετε τους ειδικούς υποστήριξης - κατά κανόνα, η ρίζα αυτού του προβλήματος βρίσκεται πολύ πιο βαθιά.
Η πρόσληψη μη ειδικευμένου προσωπικού είναι το πρώτο λάθος που κάνουν οι εταιρείες. Είναι σαφές ότι εάν δεν είστε συνεργάτης DevOps με αξιοπρεπείς προσφορές στους αιτούντες, οι διαχειριστές συστήματος και οι μηχανικοί υψηλής εξειδίκευσης δεν θα έρθουν σε εσάς. Αλλά η πρόσληψη «φοιτητών 1ου και 2ου έτους στον ελεύθερο χρόνο σας» είναι επίσης γεμάτη κινδύνους. Αυτή είναι μια κλήρωση: μπορείτε να πάρετε τον μελλοντικό επικεφαλής υποστήριξης ή ακόμα και τον κύριο προγραμματιστή ή μπορείτε να πάρετε έναν φοιτητή στούντιο που δεν ενδιαφέρεται για τη μελέτη - όλη η ώρα είναι δωρεάν. Κατά κανόνα, αυτοί οι τύποι δεν έχουν ανεπτυγμένες δεξιότητες επικοινωνίας και δεν έχουν καμία επιθυμία να μάθουν (και μια υποστήριξη είναι πάντα η εκπαίδευση και η ικανότητα να εξηγείς στους άλλους, κάτι που είναι δυνατό μόνο όταν το καταλαβαίνεις με σιγουριά ο ίδιος). Επομένως, κατά την επιλογή υποψηφίων, δεν πρέπει να καθοδηγηθείτε από την αρχή της φθηνότητας ενός υπαλλήλου ή την επιθυμία του να έρθει σε εσάς, αλλά από αντικειμενικές μετρήσεις και την ικανότητα επίλυσης απλών προβλημάτων υποστήριξης στην πράξη.
Οι ανίδεοι υπάλληλοι αποτελούν τεράστιο πρόβλημα για πολλές εταιρείες, ανεξαρτήτως μεγέθους ή κλάδου. Όταν μιλάμε για ηλίθιους, εννοούμε αγράμματους, ανειδίκευτους και, κυρίως, απρόθυμους να αλλάξουν οτιδήποτε στα προσόντα τους και να μάθουν. Γιατί λοιπόν οι εταιρείες συναντούν αυτούς τους τύπους ξανά και ξανά; Είναι απλό: πολύ συχνά, η υποστήριξη δεν στρατολογείται από αυτούς που μπορούν και γνωρίζουν, αλλά από αυτούς που είναι φθηνότεροι, «και μετά θα σας μάθουμε». Αυτό είναι ένα κρίσιμο λάθος που οδηγεί σε εναλλαγή προσωπικού («δεν είναι δικό μου», «ω, πόσο κακοί είστε όλοι», «η μελέτη είναι πιο σημαντική»), σε λάθη στην εργασία («δεν έχω μάθει ακόμα», « Λοιπόν, πρέπει ακόμα να σπουδάσω, αλλά γιατί πρέπει επίσης να σε βλάψω με τέτοια χρήματα!»), σε άχρηστες προσπάθειες εκπαίδευσης («τι στο διάολο, μιλάω με πελάτες, δεν είναι ο λόγος που αποφοίτησα από τη διοίκηση, θέλω να είσαι ηγέτης»).
Αυτή είναι μια προφανής και δύσκολη συμβουλή, αλλά προσπαθήστε να συνεργαστείτε με το προσωπικό στο στάδιο της πρόσληψης. Μην τους βασανίζετε με ερωτήσεις σχετικά με το πού βλέπουν τον εαυτό τους σε πέντε χρόνια, μιλήστε επί της ουσίας:
- Ρωτήστε τι σημαίνει για αυτούς καλή εξυπηρέτηση πελατών.
- Προσφέρετε έξυπνα σενάρια για συνομιλίες με πελάτες και ρωτήστε πώς θα αντιδράσουν.
- ρωτήστε τι πιστεύουν ότι κάνει η επιχείρησή σας και τι θέλουν οι πελάτες.
Αυτά τα τρία απλά και ειλικρινή μέρη της συνέντευξης θα σας δώσουν μια ιδέα για το ποιοι είναι οι άνθρωποι που προσλαμβάνετε στην πρώτη γραμμή και πώς παρουσιάζονται στην επιχείρησή σας.
Έλλειψη εκπαίδευσης
Η έλλειψη εκπαίδευσης είναι ένα άλλο πρόβλημα. Ναι, σε μια εταιρεία όπου υπάρχει τεχνική υποστήριξη (ή οποιαδήποτε εξυπηρέτηση πελατών) πραγματοποιείται πάντα επίσημη εκπαίδευση: κάπου είναι ένα μάθημα για έναν νεαρό μαχητή, κάπου μια διάλεξη για μερικές ώρες, κάπου ένα αυστηρό αφεντικό που μιλάει αγενώς για 15 λεπτά περίπου Το γεγονός ότι η εταιρεία πρέπει να ονομάζεται αποκλειστικά Astroservice Technologies Group Elelsi Company και το όνομα του πελάτη να αναφέρεται στη συνομιλία τουλάχιστον 7 φορές, τα υπόλοιπα δεν είναι τόσο σημαντικά. Αυτό, φυσικά, δεν είναι μόνο αυτό. Υπάρχουν πολλές βέλτιστες πρακτικές για την εκπαίδευση στο γραφείο βοήθειας/γραφείο εξυπηρέτησης, μερικές από τις οποίες είναι οι πιο καθολικές.
- Τέλεια επιλογή. Μετά την πρόσληψη μιας ομάδας ειδικών, σε κάθε 2-3 εργαζόμενους υποστήριξης ορίζεται ένας μέντορας από έμπειρους υπαλλήλους, ο οποίος διεξάγει λεπτομερή εκπαίδευση γραφείου και εμπεδώνει αμέσως τη γνώση στην πράξη. Με αυτόν τον τρόπο, οι πληροφορίες απορροφώνται όσο το δυνατόν γρηγορότερα και μπορούν να αποφευχθούν οι αποκλίσεις.
- Αποδεκτή επιλογή. Η εκπαίδευση στην τάξη πραγματοποιείται σε πολλές συνεδρίες και ένας ανώτερος ειδικός απαντά μόνο σε ερωτήσεις που προκύπτουν και αναλύει περιοδικά κλήσεις/ηλεκτρονικά μηνύματα/συνομιλίες με νεοφερμένους εκ των υστέρων. Σε αυτήν την περίπτωση, η πιθανότητα να μπλέξει ένας αρχάριος είναι μεγαλύτερη.
- Η επιλογή "καλά, τουλάχιστον κάτι". Όπως και στις δύο προηγούμενες περιπτώσεις, έχετε δημιουργήσει μια βάση γνώσεων που περιέχει τυπικές περιπτώσεις και προβλήματα (ή απλά έχετε πρόσβαση σε παλιά εισιτήρια) και ο νέος υπάλληλος αναλύει ανεξάρτητα τις καταστάσεις για μερικές εβδομάδες και μετά περνά κάτι σαν εξέταση. Φυσικά, κάτι θα παραμείνει στο κεφάλι σας, αλλά το αποτέλεσμα είναι παρόμοιο με το να διαβάζετε το βιβλίο του Stroustrup χωρίς υπολογιστή και IDE μπροστά στη μύτη σας και μια δοκιμή σε ένα κομμάτι χαρτί. Γι' αυτό ο junior βλέπει τον μεταγλωττιστή και τον φοβάται. Έτσι και εδώ - ένα ακουστικό τηλεφώνου ή ένα γράμμα θα φέρει σε λήθαργο έναν αρχάριο χειριστή.
Ανεξάρτητα από το πόσο σπουδαία είναι η εταιρεία, η τεχνική υποστήριξη θα είναι πάντα το τμήμα με τον μεγαλύτερο κύκλο εργασιών. Επομένως, η επιλογή και η εκπαίδευση πρέπει αρχικά να τεθούν σε επαγγελματικές βάσεις, διαφορετικά όλα θα γίνονται όλο και χειρότερα.
Ατελείωτα και βαρετά σενάρια
Το συνολικό «scripting» είναι μια άλλη μάστιγα τεχνικής υποστήριξης και, γενικά, οποιασδήποτε εξυπηρέτησης πελατών. Η ομιλία των ειδικών είναι μερικές φορές τόσο σεναριακή που ακόμη και εμείς, οι ειδικοί της πληροφορικής, υποψιαζόμαστε ότι στην άλλη πλευρά υπάρχει ένα ρομπότ με ημιτελή ευφυΐα. Φυσικά, χρειάζονται επειγόντως ορισμένες συμβουλές για διαφορετικές καταστάσεις, αλλά η επικοινωνία πρέπει να γίνεται στην ανθρώπινη γλώσσα. Συγκρίνετε τους δύο διαλόγους.
1.
- Γειά σου. Καλώς ήλθατε στην υπηρεσία υποστήριξης της Astroservice Technologies Group Elelsi Company. Είμαστε στην ευχάριστη θέση να σας ακούσουμε. Ποιό είναι το πρόβλημά σου?
- Γειά σου. Δεν μπορώ να συνδεθώ στην περιοχή διαχειριστή στον ιστότοπό σας για να ολοκληρώσω την αγορά μου. Λέει ότι η σύνδεση δεν υπάρχει.
— Χαιρόμαστε πολύ που ακούμε νέα σας και είμαστε έτοιμοι να απαντήσουμε στις ερωτήσεις σας. Απαντήστε στην ερώτηση: πότε εγγραφήκατε στον ιστότοπό μας;
- Πριν από τρία χρόνια περίπου. Χθες πήγε μια χαρά.
- Ευχαριστώ για την αναλυτική απάντηση. Ποια είναι η σύνδεσή σας;
- διαβολάκι.
- Ευχαριστώ για την αναλυτική απάντηση. <…>
2.
— Καλησπέρα, εταιρεία Astroservice, με λένε Βασίλη. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω?
- Γειά σου. Δεν μπορώ να συνδεθώ στην περιοχή διαχειριστή στον ιστότοπό σας για να ολοκληρώσω την αγορά μου. Λέει ότι η σύνδεση δεν υπάρχει.
— Πότε εγγραφήκατε στην ιστοσελίδα μας; Πόσο καιρό είναι αυτό το πρόβλημα;
- Πριν από τρία χρόνια περίπου. Χθες πήγε μια χαρά.
— Ποια είναι η σύνδεσή σας;
- διαβολάκι.
- Λοιπόν, τώρα θα το καταλάβουμε. Κοιτάζω τη σύνδεσή σας, ναι, η δική σας έχει λήξει... <...>
Πιο συγκεκριμένα, λιγότεροι εκνευρισμοί και λόγια, μετά τα οποία το θέμα της συζήτησης είναι ήδη θολό. Παρεμπιπτόντως, αυτό ισχύει και για τις πωλήσεις.
Η ανακατεύθυνση σε ειδικούς είναι μερικές φορές ένα αναγκαστικό και μάλιστα σωστό μέτρο - είναι πολύ καλύτερο να περιμένετε ένα λεπτό για μια απάντηση από έναν εξειδικευμένο ειδικό παρά να προσπαθήσετε να πετύχετε κάτι από την πρώτη γραμμή. Ωστόσο, όταν η αλυσίδα αποκτήσει πολλούς κρίκους, καθένας από τους οποίους χρειάζεται να επαναλάβει όλες τις πληροφορίες σχετικά με το πρόβλημα, θέλετε να σταματήσετε την επικοινωνία και να πάτε στην Google. Και αν, σε μια επείγουσα αίτηση σε μια τράπεζα ή, για παράδειγμα, μια κλινική, δικαιολογείται μια τέτοια ανακατεύθυνση με εξηγήσεις, τότε στην περίπτωση γραπτής λύσης του ζητήματος μέσω ταχυδρομείου, συνομιλίας ή άμεσων μηνυμάτων, αυτό είναι τουλάχιστον απρεπές.
Οι πληροφορίες σχετικά με το πρόβλημα του πελάτη πρέπει να καταγράφονται και να αποθηκευτούν γρήγορα και με ακρίβεια για να μεταδοθούν στον ερμηνευτή, χωρίς να αναγκαστεί ο πελάτης να ξαναδιηγηθεί για δέκατη φορά πώς το θερμαινόμενο δάπεδό του έκανε «pshsh, μετά crack-quack, μετά trrrrr και banged Ουάου, και μάλλον επειδή η γάτα- τελικά έσκαψα στη γωνία και τη μπέρδεψα με έναν δίσκο.» Αυτό μπορεί να γίνει με οποιαδήποτε μορφή, για παράδειγμα, σε μια ξεχωριστή συνομιλία, ως σημείωση σε μια κάρτα σε ένα σύστημα CRM ή απευθείας σε ένα εισιτήριο μέσα στο γραφείο βοήθειας. Δείτε πώς εφαρμόζεται σε υπάρχει μια περιγραφή της εργασίας από τον πελάτη, ο χειριστής μπορεί να διευκρινίσει τις πληροφορίες, να ζητήσει στιγμιότυπα οθόνης και αρχεία και, στη συνέχεια, απλώς να αναθέσει την εργασία σε έναν συνάδελφο που είναι αρμόδιος σε αυτό το θέμα. Ταυτόχρονα, ο ίδιος ο πελάτης θα δει στην πύλη πελατών ποιος εργάζεται για την εργασία του και σε ποιο στάδιο. Και ξεκινώντας από την έκδοση , το οποίο είναι ήδη διαθέσιμο, έχουν εμφανιστεί εσωτερικά μηνύματα στο σύστημα - οι χειριστές μπορούν να συζητήσουν την εργασία μεταξύ τους και ο πελάτης δεν θα δει σχόλια που δεν χρειάζεται να δει.
Ένα εσωτερικό μήνυμα στη διεπαφή επισημαίνεται με ένα ειδικό εικονίδιο. Ο πελάτης δεν το βλέπει.
Υποστήριξη που πουλάει, δεν υποστηρίζει
Οι πωλήσεις σε τεχνική υποστήριξη ή γραφείο βοήθειας είναι μια άλλη πτυχή των δυνάμεων του σκότους στην υποστήριξή σας. Γνωρίζουμε ότι στις υπηρεσίες υποστήριξης πολλών εταιρειών, συμπεριλαμβανομένων των τηλεπικοινωνιακών παρόχων, ο υποστηρικτής είναι υποχρεωμένος να προσφέρει πρόσθετες υπηρεσίες και έχει ένα σχέδιο πωλήσεων, το οποίο επηρεάζει άμεσα το ποσό του μπόνους. Και αυτό είναι τρομερό, γιατί... Χρειάζεται χρόνο, δημιουργεί την εντύπωση ότι προσπαθείς να πουλήσεις χρήματα και προσπαθείς συνεχώς να βγάλεις χρήματα από τον πελάτη. Ως αποτέλεσμα, η αξιολόγηση της εργασίας του χειριστή μειώνεται και η αφοσίωση μειώνεται σημαντικά. Ανάθεμα, είμαι νευρικός, δεν μπορώ να συνδεθώ στο κινητό Διαδίκτυο με το πακέτο επί πληρωμή, σε 10 λεπτά η παρουσίασή μου στο συνέδριο, και σε εμένα «Έχουμε καλά νέα για εσάς: μπορείτε να συνδεθείτε σε ένα πακέτο Internet 5 GB για μόνο 150 ρούβλια. Χρειάζεται να συνδεθείτε αυτή τη στιγμή;» Λύσε το πρόβλημά μου τώρα και αφήστε τους πωλητές να σας καλέσουν ξεχωριστά. Επιπλέον, η προσφορά υπηρεσιών είναι συχνά εντελώς αλόγιστη: το ίδιο πακέτο για 150 προσφέρεται σε κάποιον που έχει Unlim και η ποσότητα της κίνησης κινητής τηλεφωνίας που καταναλώνεται ανά μήνα είναι πάνω από 30 GB.
Υπάρχει μόνο μία συμβουλή εδώ: πείτε «όχι» στις πωλήσεις στο γραφείο βοήθειας, εάν είστε στον τομέα της επιχειρησιακής βοήθειας: επικοινωνίες, gadget, υποστήριξη για λύσεις B2B (φιλοξενία, CMS, CRM, κ.λπ.). Και προσπαθήστε να συνδυάσετε τις πωλήσεις οργανικά εάν είστε μη λειτουργική υπηρεσία. Για παράδειγμα, όταν επικοινωνείτε με ένα κατάστημα αρωμάτων για να διευκρινίσετε τη διαθεσιμότητα ενός προϊόντος ή τις ώρες λειτουργίας, είναι απολύτως αποδεκτό να μιλήσετε για ένα νέο προϊόν από την ίδια μάρκα ή να προσθέσετε: «Είμαστε ανοιχτά από τις 10 έως τις 22, ελάτε, θα λάβετε εκπτώσεις έως και 70% και 2 στην τιμή του 1 για όλη τη φροντίδα.”
IVR: φίλος ή εχθρός;
Το επόμενο σύνολο προβλημάτων περιλαμβάνει ένα ισχυρό όπλο που μπορεί να γίνει ένα εξαιρετικά αποδοτικό μηχάνημα διαχείρισης πελατών ή μπορεί να σκοτώσει όλα τα σχέδια της υπηρεσίας σας. Μιλάμε για IVR (και ταυτόχρονα για τους απογόνους του - chatbots). Το IVR είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο για τη μείωση του φόρτου στο γραφείο βοήθειας: μπορείτε να «απασχολήσετε τον πελάτη» πριν απαντήσει ο χειριστής και να τον μεταφέρετε κατευθείαν στον κατάλληλο ειδικό. Και πάλι, το IVR θα πρέπει να είναι ένας δρομολογητής και όχι ένα εργαλείο πωλήσεων στους τομείς που αναφέρονται παραπάνω. Το IVR εξοικονομεί χρόνο τόσο για τον πελάτη όσο και για τον χειριστή εντοπίζοντας το πρόβλημα και αξιολογώντας την προτεραιότητα του αιτήματος.
Παρεμπιπτόντως, μια εξαιρετική προσφορά για να καλέσετε ξανά εάν ο πελάτης δεν θέλει να ακούσει το φωνητικό μενού ή να επικοινωνήσει με το bot. «Αν δεν έχετε χρόνο να περιμένετε να απαντήσει ο χειριστής, κλείστε το τηλέφωνο και θα σας καλέσουμε ξανά εντός 5 λεπτών».
Άγνοια του προϊόντος
Υπάρχει ένα τέτοιο ανέκδοτο: «Ο διευθυντής του καταστήματος λέει στους πωλητές: «Συγγνώμη, αλλά μου φαίνεται ότι η φράση «κάθε είδους χάλια» δεν αντικατοπτρίζει πλήρως ολόκληρη τη συλλογή μας». Και είναι αρκετά κατάλληλο για να περιγράψει το έργο μιας υπηρεσίας υποστήριξης, της οποίας οι υπάλληλοι μπορούν να έχουν δεκάδες cheat sheets μπροστά στα μάτια τους, αλλά ταυτόχρονα δεν έχουν καμία απολύτως γνώση για το προϊόν ή την υπηρεσία της εταιρείας, πόσο μάλλον να συγκρίνουν το προϊόν και προσδοκίες των πελατών από αυτό. Η εμπειρία δείχνει ότι δεν υπάρχει πιο απογοητευμένος πελάτης από αυτόν που γνωρίζει περισσότερα για το προϊόν ή την υπηρεσία της εταιρείας σας από το άτομο που προσπαθεί να βοηθήσει στην άλλη άκρη μιας συνομιλίας, κλήσης ή email.
Η συμβουλή είναι όσο το δυνατόν πιο απλή: κάθε υπάλληλος υποστήριξης πρέπει να είναι εξοικειωμένος με όλα τα χαρακτηριστικά των προϊόντων ή των υπηρεσιών της εταιρείας, καθώς και με τους καλύτερους συνδυασμούς προϊόντων και υπηρεσιών για κάθε τύπο πελάτη. Αυτός είναι ο μόνος τρόπος που δεν θα απαντήσετε απλώς στην ερώτηση του πελάτη, αλλά θα απαντήσετε στο σύστημα αξιών του, κατανοώντας πώς και γιατί χρησιμοποιεί αυτό το προϊόν. Αυτή είναι μια ιδανική και απίθανη επιλογή, καθώς σε αυτήν την περίπτωση η τεχνική υποστήριξη πρέπει να στελεχώνεται από ειδικούς, αλλά η προσπάθεια για αυτήν μπορεί να βελτιώσει το επίπεδο ποιότητας των υπηρεσιών. Και όπως λένε, ένας ικανοποιημένος πελάτης μετατρέπεται σταδιακά σε αντιπρόσωπό μας και αρχίζει να προσελκύει νέους πελάτες. Επομένως, η ικανή εργασία τεχνικής υποστήριξης είναι ένας αγώνας για πίστη, ο οποίος επηρεάζει έμμεσα τις αυξημένες πωλήσεις, ακόμη και χωρίς να πουλήσει τίποτα.
Πώς λειτουργεί;Για παράδειγμα, πουλάτε υπηρεσίες IT outsourcing. Έχετε έναν πελάτη στην υπηρεσία σας για τον οποίο τα πάντα επικεντρώνονται στις πωλήσεις και τα παιδιά του δεν σηκώνουν κεφάλι από την τηλεφωνία και το CRM, και υπάρχει ένας πελάτης που πουλά ένα προϊόν με τη βοήθεια του μάρκετινγκ και οι πωλητές του είναι αρκετά παθητικοί. . Και οι δύο έχουν την ίδια υποδομή: CRM, 1C, ιστότοπος, 12 σταθμοί εργασίας το καθένα. Και εδώ είναι μια καταστροφή - το δίκτυο των πελατών σας καταρρέει και πρέπει να δώσετε μια αρχική απάντηση για να κάνετε κάποιο είδος ανάλυσης εξ αποστάσεως και να αποφασίσετε να φύγετε. Πρέπει να καταλάβετε ότι υπάρχει πανικός και στα δύο γραφεία.
Τυπική αντίδραση: «Θα το καταλάβουμε. Τώρα θα το δούμε εξ αποστάσεως και, αν χρειαστεί, θα έρθουμε». // Απρόσωπη, χωρίς ερμηνευτή, με αβέβαιη έναρξη των εργασιών και την εξέλιξη της διαδικασίας.
Καλή απάντηση για την εταιρεία 1: «Καταλαβαίνω το πρόβλημά σας. Γνωρίζω πόσο σημαντικό είναι για εσάς να καλείτε συνεχώς και να εργάζεστε στο CRM. Ο Βασίλι έχει ήδη αρχίσει να εργάζεται για το πρόβλημα. Μπορείτε να δείτε την πρόοδο των εργασιών στο εισιτήριο.” // Ο πόνος του πελάτη είναι αποδεκτός, το όνομα του ερμηνευτή και του διευθυντή είναι εκεί, ο επείγων χαρακτήρας είναι ορατός, είναι σαφές πού να ακολουθήσει τη διαδικασία.
Καλή απάντηση για την εταιρεία 2: «Καταλαβαίνω το πρόβλημά σας. Ενημερώστε με αν υπήρξαν ταχυδρομικές αποστολές και αν χρειάζεται να αποκατασταθεί κάτι. Η εργασία ανατίθεται στον Βασίλι. Μπορείτε να δείτε την πρόοδο των εργασιών στο εισιτήριο.” // Ο πόνος του πελάτη είναι αποδεκτός, η φροντίδα εμφανίζεται, το όνομα του ερμηνευτή είναι διαθέσιμο. Ωστόσο, η περίοδος δεν ορίζεται, γιατί Το επείγον του πελάτη είναι μικρότερο από 1.
Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο το γραφείο υποστήριξης είναι βολικό , στο περιβάλλον του οποίου ο πελάτης βλέπει την πρόοδο της εργασίας, τους υπεύθυνους, σχόλια κ.λπ. - Πλήρης αίσθηση ελέγχου στην εφαρμογή και πολύ πιο ήρεμη συμπεριφορά πελατών που δεν θα σας ενοχλούν με κλήσεις και γράμματα που ρωτούν «Λοιπόν, πότε;»
Εδώ αξίζει να αναφέρουμε την απροσεξία, η οποία μπορεί να δημιουργήσει την εντύπωση άγνοιας του προϊόντος. Η απροσεξία είναι μια ειδική κατηγορία σφαλμάτων τεχνικής υποστήριξης. Μπορεί να προκληθεί τόσο από έλλειψη γνώσης όσο και από κούραση, επειδή η εργασία στην υπηρεσία υποστήριξης είναι σχεδόν πάντα έντονος φόρτος εργασίας, μερικές φορές με ένα πρόγραμμα που δεν είναι το πιο φυσιολογικά αποδεκτό. Επομένως, ένα άτομο υποστήριξης μέσω τηλεφώνου συχνά συγχέει το όνομα, το προϊόν ή την ίδια την ερώτηση. Η κατάσταση επιδεινώνεται από το γεγονός ότι ο εργαζόμενος παρατηρεί το λάθος, αλλά και πάλι δεν διευκρινίζει την ερώτηση ή απαντά σε λάθος. Φυσικά, αυτό σίγουρα θα οδηγήσει σε προβλήματα με τον πελάτη, γιατί θα παραμείνει δυσαρεστημένος με τη δουλειά.
Υπάρχει λύση στα προβλήματα;
Η αναλφάβητη αυτοματοποίηση του τμήματος εξυπηρέτησης οδηγεί σε προβλήματα με την υπηρεσία, δηλαδή, στην πραγματικότητα, μπορεί να μετατρέψει τους πελάτες σας σε πελάτες των ανταγωνιστών σας. Κάθε κλήση σε τεχνική υποστήριξη (ή απλώς υποστήριξη) είναι ένα είδος προειδοποίησης από τον χρήστη, στην οποία πρέπει να ανταποκριθεί με σαφήνεια, ταχύτητα και ικανότητα. Εάν δεν απαντήσετε, η έκκληση θα δημοσιευτεί σε κοινωνικά δίκτυα, σε ιστότοπους κριτικών και σε άλλα μέρη όπου θα πρέπει να πολεμήσετε για τη φήμη σας και να αποδείξετε ότι δεν είστε καμήλα.
Οι δυσαρεστημένοι πελάτες έχουν μια άλλη δυσάρεστη παρενέργεια: οι επίμονα δυσαρεστημένοι πελάτες μπορεί να οδηγήσουν στην αποχώρηση οποιουδήποτε υπαλλήλου, συμπεριλαμβανομένων μηχανικών, προγραμματιστών, ελεγκτών κ.λπ. Και αυτό σημαίνει νέες προσλήψεις και νέα χρήματα. Γι' αυτό πρέπει να κάνετε ό,τι μπορείτε για να κάνετε την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών κορυφαία - ακόμα κι αν πρόκειται για ένα σωρό άπειρους μαθητές.
Αναπτύξτε ένα εγχειρίδιο εξυπηρέτησης πελατών. Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να είναι απλώς ένας άλλος επίσημος κανονισμός, θα πρέπει να είναι ένα πλήρες, κατανοητό έγγραφο γραμμένο σε ανθρώπινη γλώσσα, στο οποίο πρέπει να εμφανίσετε τις κύριες ευθύνες των εργαζομένων, τις δευτερεύουσες ευθύνες των εργαζομένων (τομείς όπου μπορούν να αναλάβουν την ευθύνη), τις διαδρομές των κλήσεων εντός εταιρειών, των διαδικασιών υποβολής αιτήσεων, της περιγραφής του λογισμικού που χρησιμοποιείται, των συνηθέστερων περιπτώσεων εφαρμογής, του τρόπου επικοινωνίας κ.λπ. (το πλήρες σετ εξαρτάται από την επιχείρηση).
Επιλέξτε μια τεχνολογία για να οργανώσετε το γραφείο βοήθειας. Δεν χρειάζεται να ασχολείστε με πολύπλοκα συστήματα που βασίζονται σε συστήματα Jira, CRM ή ITSM· αποκτήστε ξεχωριστό λογισμικό για το προσωπικό υποστήριξης με το οποίο θα είναι άνετο να εργάζονται (η έννοια της άνεσης περιλαμβάνει εδώ την ταχύτητα, την απλότητα και τη διαισθητική ανάπτυξη σε επίπεδο « κάτσε και δούλεψε σε 5 λεπτά»). Τι είναι καλό στη χρήση μιας τέτοιας εφαρμογής;
- Ο πελάτης μπορεί να ελέγξει τη διαδικασία που σχετίζεται με το αίτημά του: συνδεθείτε στον προσωπικό του λογαριασμό και δείτε την κατάσταση της εργασίας, τον εκτελεστή, αιτήματα, σχόλια και προαιρετικά το κόστος της εργασίας, εάν πληρωθούν. Αυτό εξοικονομεί χρόνο και διευκολύνει τον πελάτη.
Έτσι μπορεί να μοιάζει μια εφαρμογή με προσαρμοσμένο ερωτηματολόγιο - όλες οι πληροφορίες υποδεικνύονται στα απαιτούμενα πεδία, συμπεριλαμβανομένων των υποχρεωτικών πεδίων. Διεπαφή
Ορατές και αόρατες εγγραφές για τον πελάτη (που δημιούργησε το αίτημα). Διεπαφή
- Ένα σύστημα γραφείου υποστήριξης είναι ένα σύστημα με το οποίο δεν χρειάζεται να μιλήσετε και αυτό έχει σημαντικά πλεονεκτήματα: μπορείτε να εξηγήσετε το πρόβλημα λεπτομερώς και σωστά, χωρίς να μπερδεύεστε ή να βιάζεστε. το ίδιο το ερωτηματολόγιο προβλημάτων σάς επιτρέπει να θυμάστε όλες τις σημαντικές λεπτομέρειες. μπορείτε να λύσετε προβλήματα όπου δεν είναι βολικό να μιλήσετε κ.λπ.
- Κάθε εργαζόμενος βλέπει όλο το εύρος της εργασίας και δεν ξεχνά τίποτα.
- Το σύστημα Help Desk καθιστά την επικοινωνία όσο το δυνατόν πιο εξατομικευμένη, και σήμερα αυτό είναι ένας σημαντικός παράγοντας στον ανταγωνισμό εκτός τιμής. Όποιος είναι φίλος με πελάτη έχει εισόδημα 😉
Η ίδια η τεχνολογία δεν εγγυάται την τέλεια εξυπηρέτηση, αλλά αυξάνει σημαντικά την ταχύτητα και την ποιότητα της εργασίας υποστήριξης/εξυπηρέτησης.
Μετρήσει! Πιθανώς το μεγαλύτερο λάθος όταν εργάζεστε με την υποστήριξη πελατών είναι ότι δεν μετράτε τα αποτελέσματα της εργασίας. Αυτό είναι ένα από τα πιο μετρήσιμα τμήματα με διαφανείς μετρήσεις: τον αριθμό των εισιτηρίων, το κόστος εργασίας στα εισιτήρια, την ικανοποίηση των πελατών κ.λπ. Η μέτρηση της απόδοσης είναι μια ευκαιρία για την αξιολόγηση της εργασίας, την απονομή μπόνους, την εφαρμογή ενός συστήματος υλικών και μη κινήτρων και, ως εκ τούτου, τη δημιουργία μακροπρόθεσμων σχέσεων με μηχανικούς υπηρεσιών και την υποστήριξη των εργαζομένων. Για αυτόν τον λόγο έχουμε εφαρμόσει ένα σύστημα χρονισμού στο γραφείο βοήθειας μας .
Πώς το κάνουμεВ μπορείτε να λάβετε υπόψη το εργατικό κόστος των χειριστών σας και άλλων ειδικών, καθώς και να δημιουργήσετε έσοδα από αυτά χρησιμοποιώντας έναν ταξινομητή κατηγοριών εργασίας (τιμοκατάλογος για υπηρεσίες). Το σύστημα σάς επιτρέπει να λαμβάνετε υπόψη τόσο την πληρωμένη όσο και τη δωρεάν εργασία, όσον αφορά τα χρήματα και τις τυπικές ώρες.
Χρησιμοποιώντας την αναφορά κόστους εργασίας, μετά την περίοδο αναφοράς (εβδομάδα, μήνας, ...), συλλέγονται συνοπτικά δεδομένα για το κόστος εργασίας, βάσει των οποίων μπορείτε να εκδώσετε τιμολόγια για πληρωμή και να πραγματοποιήσετε ανάλυση στο πλαίσιο πελατών, χειριστών και χρονικές περιόδους.
Πίνακας δημιουργίας όγκου εργασίας στην υποστήριξη ZEDLine
Αλλά φυσικά, δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο από όταν μια εταιρεία δεν έχει τεχνική/υπηρεσιακή υποστήριξη. Πολλές εταιρείες έχουν ένα αδρανές, γραφειοκρατικό σύστημα συνεργασίας με πελάτες και δίνουν λίγη προσοχή στη συντήρηση και το σέρβις. Επιπλέον, ακόμη και οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών καταφέρνουν να υποστηρίζουν τους πελάτες σε εξαιρετικά χαμηλό επίπεδο: με ξεχασμένες εργασίες, όχι στην ώρα τους, με χαμένες εφαρμογές. Φίλοι, το 2020 πλησιάζει, οι πελάτες σας είναι κορεσμένοι με μάρκετινγκ και πωλήσεις, είναι δύσκολο να τους εκπλήξετε και να τους προσελκύσετε, αλλά το πιο ακριβό και δύσκολο είναι να τους διατηρήσετε. Helpdesk, υποστήριξη, βοήθεια, ανεξάρτητα από το πώς ονομάζονται, αυτό είναι ένα νέο όριο ακαμψίας για την εταιρεία στην επιθυμία της να αγωνιστεί για την αφοσίωση των πελατών. Ας δώσουμε λοιπόν προσοχή στην υποστήριξη των εργαζομένων, να αυτοματοποιήσουμε και να απλοποιήσουμε την εργασία τους, ώστε οι πελάτες να είναι ικανοποιημένοι και πιστοί και η επιχείρησή σας να προσπαθεί για νέα ύψη!
Πηγή: www.habr.com