«Ο υπερβολικός αυτοματισμός ήταν λάθος.
Για την ακρίβεια - δικό μου λάθος.
Οι άνθρωποι είναι υποτιμημένοι».
Elon Musk
Αυτό το άρθρο μπορεί να ακούγεται σαν μέλισσες ενάντια στο μέλι. Είναι πραγματικά περίεργο: αυτοματοποιούμε τις επιχειρήσεις εδώ και 19 χρόνια και ξαφνικά στο Habré δηλώνουμε με πλήρη ισχύ ότι η αυτοματοποίηση είναι επικίνδυνη. Αλλά αυτό είναι με την πρώτη ματιά. Το πολύ είναι κακό σε όλα: φάρμακα, αθλήματα, διατροφή, ασφάλεια, τυχερά παιχνίδια κ.λπ. Ο αυτοματισμός δεν αποτελεί εξαίρεση. Οι σύγχρονες τάσεις προς την αύξηση της αυτοματοποίησης όλων των δυνατών μπορούν να προκαλέσουν μεγάλη ζημιά σε κάθε επιχείρηση, όχι μόνο σε μεγάλο κλάδο. Ο υπεραυτοματισμός είναι ένας νέος κίνδυνος για τις εταιρείες. Ας συζητήσουμε γιατί.
Φαινόταν, φαινόταν...
Ο αυτοματισμός είναι υπέροχος
Ο αυτοματισμός ήρθε σε μας με τη μορφή που τον γνωρίζουμε, μέσα από τη ζούγκλα τριών επιστημονικών και τεχνολογικών επαναστάσεων, και έγινε συνέπεια της τέταρτης. Χρόνο με το χρόνο, ελευθέρωσε τα χέρια και τα κεφάλια των ανθρώπων, βοήθησε, άλλαζε την ποιότητα της εργασίας και την ποιότητα ζωής.
- Η ποιότητα των εξελίξεων και των προϊόντων αυξάνεται - ο αυτοματισμός παρέχει έναν ακριβή, όλο και πιο εκλεπτυσμένο μηχανισμό παραγωγής ξανά και ξανά, ο ανθρώπινος παράγοντας εξαλείφεται όπου απαιτείται μέγιστη ακρίβεια.
- Σαφής προγραμματισμός - με την αυτοματοποίηση, μπορείτε να ορίσετε εκ των προτέρων όγκους παραγωγής, να ορίσετε ένα σχέδιο και, εάν υπάρχουν διαθέσιμοι πόροι, να το εκτελέσετε εγκαίρως.
- Η αυξημένη παραγωγικότητα στο πλαίσιο της μειωμένης έντασης εργασίας οδηγεί σταδιακά σε μείωση του κόστους παραγωγής και καθιστά την ποιότητα προσιτή.
- Η εργασία έχει γίνει πολύ πιο ασφαλής - στους πιο επικίνδυνους τομείς, οι άνθρωποι αντικαθίστανται από αυτοματισμό, η τεχνολογία προστατεύει την υγεία και τη ζωή στην παραγωγή.
- Στα γραφεία, ο αυτοματισμός απαλλάσσει τους διευθυντές από τις καθημερινές εργασίες, εξορθολογίζει τις διαδικασίες και τους βοηθά να δίνουν μεγαλύτερη προσοχή στη δημιουργική, γνωστική εργασία. Για αυτό υπάρχουν CRM, ERP, BPMS, PM και ο υπόλοιπος ζωολογικός κήπος συστημάτων αυτοματισμού για επιχειρήσεις.
Δεν έγινε λόγος για πιθανή βλάβη!
Ο Tesla μίλησε για το πρόβλημα δυνατά
Το θέμα του υπεραυτοματισμού είχε συζητηθεί στο παρελθόν, αλλά εισήλθε στο ενεργό στάδιο της συζήτησης όταν η Tesla υπέστη ένα οικονομικό φιάσκο με την κυκλοφορία του αυτοκινήτου Tesla Model 3.
Η συναρμολόγηση του αυτοκινήτου ήταν πλήρως αυτοματοποιημένη και τα ρομπότ αναμενόταν να λύσουν όλα τα προβλήματα. Αλλά στην πραγματικότητα, όλα έγιναν πιο περίπλοκα - κάποια στιγμή, λόγω της εξάρτησης από ρομποτικούς συναρμολογητές, η εταιρεία δεν μπόρεσε να αυξήσει την παραγωγική ικανότητα. Το σύστημα μεταφορικής ταινίας αποδείχθηκε απαγορευτικά περίπλοκο και το εργοστάσιο του Fremont (Καλιφόρνια) αντιμετώπισε επείγουσα ανάγκη βελτιστοποίησης της παραγωγής και πρόσληψης ειδικευμένου προσωπικού. «Είχαμε ένα τρελό, πολύπλοκο δίκτυο μεταφορικών ταινιών και δεν λειτουργούσε. Έτσι αποφασίσαμε να απαλλαγούμε από όλα αυτά», σχολίασε ο Μασκ για την ιστορία. Αυτή είναι μια κατάσταση ορόσημο για την αυτοκινητοβιομηχανία και, νομίζω, θα γίνει μια κατάσταση εγχειριδίου.
Κατάστημα συναρμολόγησης Tesla στο εργοστάσιο Fremont
Και τι σχέση έχει αυτό με τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις στη Ρωσία και την ΚΑΚ, οι οποίες είναι γενικά αυτοματοποιημένες σε λιγότερο από το 8-10% των εταιρειών; Είναι καλύτερα να μάθετε για το πρόβλημα πριν επηρεάσει την εταιρεία σας, ειδικά επειδή ορισμένες, ακόμη και πολύ μικρές εταιρείες, καταφέρνουν να αυτοματοποιήσουν τα πάντα και να θυσιάσουν ανθρώπινες καριέρες, χρήματα, χρόνο και ανθρώπινες σχέσεις μέσα στην ομάδα στον βωμό του αυτοματισμού. Σε τέτοιες εταιρείες, η Αυτού Μεγαλειότητα ο Αλγόριθμος αρχίζει να κυβερνά και να αποφασίζει.
Πέντε γραμμές διαφήμισης
Είμαστε υπέρ της λογικής και ικανής αυτοματοποίησης, επομένως έχουμε:
- — ισχυρό καθολικό CRM σε 6 εκδόσεις για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις
- — ένα απλό και βολικό σύστημα εισιτηρίων cloud και mini-CRM με άμεση έναρξη της εργασίας
- — ισχυρό CRM για εταιρείες τηλεοπτικών και ραδιοφωνικών συμμετοχών και υπαίθριων διαφημίσεων· μια πραγματική βιομηχανική λύση με σχεδιασμό μέσων και άλλες δυνατότητες.
Πώς μπορεί να συμβεί αυτό;
Τα εργαλεία αυτοματισμού για κάθε επιχείρηση έχουν γίνει τεχνολογικά και οικονομικά προσιτά· πολλοί ιδιοκτήτες εταιρειών έχουν αρχίσει να τα βλέπουν ως λατρεία φορτίου: αν όλα γίνονται από ρομπότ και προγράμματα, δεν θα υπάρχουν σφάλματα, όλα θα είναι ασύνεφα και υπέροχα. Μερικοί διαχειριστές βλέπουν την τεχνολογία ως ζωντανούς ανθρώπους και οι πωλητές τους «ενθαρρύνουν»: το CRM θα το πουλήσει μόνο του, με τους πόρους ERP θα διανεμηθούν οι ίδιοι, το WMS θα φέρει τάξη στην αποθήκη σας... Αυτή η κατανόηση του αυτοματισμού αποδείχθηκε επικίνδυνη για αυτοί που έγιναν τυφλοί οπαδοί της. Τελικά, η εταιρεία αγοράζει απερίσκεπτα ό,τι μπορεί να αντικαταστήσει τους ανθρώπους και... καταλήγει σε μια εντελώς παράλυτη υποδομή πληροφορικής.
Ποιοι είναι οι κίνδυνοι του υπεραυτοματισμού;
Ο υπερ-αυτοματισμός (ή υπερ-αυτοματισμός) είναι αυτοματισμός (παραγωγής, λειτουργιών, αναλυτικών στοιχείων κ.λπ.) που συνεπάγεται αναποτελεσματικότητα. Τις περισσότερες φορές, αυτή η κατάσταση συμβαίνει εάν η αυτοματοποιημένη διαδικασία δεν λαμβάνει υπόψη τον ανθρώπινο παράγοντα.
Οι εγκέφαλοι στεγνώνουν
Η μηχανική μάθηση και η τεχνητή νοημοσύνη (ML και AI) έχουν ήδη βρει την εφαρμογή τους στη βιομηχανία, την ασφάλεια, τις μεταφορές, ακόμη και σε μεγάλα ERP και CRM (βαθμολόγηση συναλλαγών, πρόβλεψη ταξιδιού πελατών, πιστοποίηση δυνητικού πελάτη). Αυτές οι τεχνολογίες επιλύουν όχι μόνο ζητήματα ποιοτικού ελέγχου και ασφάλειας, αλλά ασχολούνται και με εντελώς ανθρώπινες υποθέσεις: παρακολουθούν άλλο εξοπλισμό, ελέγχουν μηχανικές μηχανές, αναγνωρίζουν και χρησιμοποιούν εικόνες, δημιουργούν περιεχόμενο (όχι με την έννοια ενός άρθρου, αλλά με την έννοια του αυτά τα θραύσματα που χρειάζονται για την εργασία - ήχοι, κείμενα κ.λπ.) Έτσι, αν προηγουμένως ο χειριστής δούλευε με μηχανή CNC και γινόταν πιο ικανός από περιστατικό σε περιστατικό, τώρα ο ρόλος του ατόμου μειώνεται και τα προσόντα των ίδιων τεχνιτών στη βιομηχανία απότομη πτώση.
Οι επιχειρηματίες, γοητευμένοι από τις δυνατότητες του ML και της AI, ξεχνούν ότι αυτός είναι απλώς ένας κώδικας που επινοήθηκε και γράφτηκε από ανθρώπους και ο κώδικας θα εκτελείται με ακρίβεια και «από τώρα έως τώρα», χωρίς την παραμικρή απόκλιση. Έτσι, σε όλα, από την ιατρική μέχρι την εργασία στο γραφείο σας, χάνεται η ευελιξία της ανθρώπινης σκέψης, η αξία των γνωστικών λειτουργιών και η επαγγελματική εξειδίκευση. Φανταστείτε τι θα συνέβαινε αν οι πιλότοι του καλαμποκιού βασίζονταν αποκλειστικά στον αυτόματο πιλότο; Το ίδιο συμβαίνει και στις επιχειρήσεις - μόνο η ανθρώπινη σκέψη είναι ικανή να δημιουργεί καινοτομίες, μεθόδους, να είναι πονηρός με καλό τρόπο και να λειτουργεί αποτελεσματικά στα συστήματα «άνθρωπος-άνθρωπος» και «άνθρωπος-μηχανή». Μην βασίζεστε τυφλά στον αυτοματισμό.
Και μην κάνετε λάθη στον κώδικα, εντάξει;
Κάπως όχι ανθρώπινο
Πιθανότατα δεν έχουν απομείνει χρήστες του Διαδικτύου που να μην έχουν συναντήσει bots τουλάχιστον μία φορά: σε ιστότοπους, σε συνομιλίες, σε κοινωνικά δίκτυα, στα μέσα ενημέρωσης, σε φόρουμ και ξεχωριστά (με την Alice, τη Siri, τον Oleg, τέλος). Και αν σας γλίτωσε αυτή η μοίρα, τότε μάλλον επικοινωνήσατε με ρομπότ τηλεφώνου. Πράγματι, η παρουσία τέτοιων ηλεκτρονικών χειριστών στις επιχειρήσεις συμβάλλει στην ανακούφιση του φόρτου εργασίας του διευθυντή και στη διευκόλυνση και στην αποτελεσματικότερη εργασία του. Αλλά η αθώα τεχνολογία στην οποία έχουν βυθιστεί οι μικρές επιχειρήσεις αποδείχθηκε ότι δεν ήταν τόσο απλή.
Σύμφωνα με την έκθεση CX Index 2018, το 75% των ερωτηθέντων είπε ότι τελείωσαν τη σχέση τους με μια εταιρεία λόγω μιας αρνητικής εμπειρίας με τη συνομιλία. Αυτός είναι ένας ανησυχητικός αριθμός! Αποδεικνύεται ότι ο καταναλωτής (δηλαδή αυτός που φέρνει χρήματα στην εταιρεία) δεν θέλει να επικοινωνήσει με ρομπότ.
Τώρα ας σκεφτούμε ένα πολύ εμπορικό και ακόμη και PR πρόβλημα. Εδώ είναι η εταιρεία σας, έχει έναν υπέροχο ιστότοπο - υπάρχει ένα chatbot στον ιστότοπο, ένα chatbot στη βοήθεια, ένα ρομπότ + IVR στο τηλέφωνο και είναι δύσκολο να "προσεγγίσετε" έναν ζωντανό συνομιλητή. Αποδεικνύεται λοιπόν ότι το πρόσωπο της εταιρείας γίνεται... ρομπότ; Δηλαδή βγαίνει απρόσωπη. Και ξέρετε, υπάρχει κάποια τάση στον κλάδο της πληροφορικής να εξανθρωπίζει αυτό το νέο πρόσωπο. Οι εταιρείες επινοούν μια τεχνολογική μασκότ, την προικίζουν με ελκυστικά χαρακτηριστικά και την παρουσιάζουν ως βοηθό. Αυτή είναι μια τρομερή τάση, μια απελπιστική τάση, πίσω από την οποία υπάρχει ένα βαθύ ψυχολογικό δίλημμα: πώς να εξανθρωπίσουμε αυτό που εμείς οι ίδιοι έχουμε απανθρωποποιήσει;
Ο πελάτης θέλει να ελέγχει τη διαδικασία επικοινωνίας με την εταιρεία, θέλει ένα ζωντανό άτομο με ευέλικτη σκέψη και όχι αυτό το «διατυπώστε ξανά το αίτημά σας».
Επιτρέψτε μου να σας δώσω ένα παράδειγμα από τη ζωή.
Η Alfa-Bank έχει μια πολύ καλή διαδικτυακή συνομιλία στην εφαρμογή της για κινητά. Στην αυγή της εμφάνισής του, υπήρχε ακόμη και μια ανάρτηση στο Habré, η οποία σημείωνε την ανθρωπιά των χειριστών - φαινόταν εντυπωσιακή, ήταν ευχάριστη η επικοινωνία και από φίλους και στο RuNet υπήρχε ενθουσιασμός για αυτό κάθε τόσο. Δυστυχώς, τώρα όλο και πιο συχνά το chatbot απαντά στη λέξη-κλειδί στην ερώτηση, γι' αυτό υπάρχει ένα δυσάρεστο συναίσθημα εγκατάλειψης και ακόμη και επείγοντα ζητήματα έχουν αρχίσει να αργούν να επιλυθούν.
Τι καλό είχε η συνομιλία του Alpha; Το γεγονός ότι υπάρχει ένα άτομο στο κέντρο, όχι ένα bot. Οι πελάτες έχουν βαρεθεί τη ρομποτική, μηχανική επικοινωνία—ακόμη και τους εσωστρεφείς. Γιατί το bot... είναι ανόητο και άψυχο, απλά ένας αλγόριθμος.
Άρα η υπεραυτοματοποίηση της επικοινωνίας με τους πελάτες οδηγεί σε απογοήτευση και απώλεια πίστης.
Διαδικασίες για χάρη των διαδικασιών
Ο αυτοματισμός συνδέεται με μεμονωμένες διαδικασίες σε μια εταιρεία - και όσο περισσότερες διαδικασίες αυτοματοποιούνται, τόσο το καλύτερο, καθώς η εταιρεία απαλλάσσεται από προβλήματα με τις συνήθεις εργασίες. Αλλά αν δεν υπάρχουν άνθρωποι πίσω από τις διαδικασίες που καταλαβαίνουν πώς λειτουργούν, ποιες αρχές τις διέπουν, ποιοι περιορισμοί και αποτυχίες είναι δυνατοί στη διαδικασία, η διαδικασία θα κάνει την εταιρεία όμηρο της. Από πολλές απόψεις, αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι καλύτερο οι διαδικασίες και η αυτοματοποίηση να μην πραγματοποιούνται από εξωτερικούς συμβούλους, αλλά από μια ομάδα εργασίας εντός της εταιρείας σε συνεργασία με τον προγραμματιστή του συστήματος αυτοματισμού. Ναι, είναι έντασης εργασίας, αλλά τελικά αξιόπιστο και αποτελεσματικό.
Εάν έχετε βελτιστοποιημένες διαδικασίες, αλλά κανείς δεν τις καταλαβαίνει, στην πρώτη αποτυχία θα υπάρξουν διακοπές λειτουργίας, θα υπάρξουν δυσαρεστημένοι πελάτες, θα χαθούν εργασίες - θα υπάρξει ένα πλήρες χάος. Επομένως, φροντίστε να σχηματίσετε εσωτερική εμπειρογνωμοσύνη και να ορίσετε κατόχους διαδικασίας που θα τους παρακολουθούν και θα κάνουν αλλαγές. Ο αυτοματισμός χωρίς ανθρώπους, ειδικά στις επιχειρησιακές δραστηριότητες μιας εταιρείας, εξακολουθεί να είναι ελάχιστα ικανός.
Ο αυτοματισμός για χάρη του αυτοματισμού είναι ένα αδιέξοδο στο οποίο δεν υπάρχει ούτε κέρδος ούτε όφελος. Εάν, στο πλαίσιο αυτού, έχετε την επιθυμία να περικόψετε το προσωπικό επειδή "κάτι θα τα κάνει όλα μόνο του", η κατάσταση θα αποδειχθεί ακόμη χειρότερη. Επομένως, πρέπει να αναζητήσουμε μια ισορροπία: ανάμεσα στο πιο πολύτιμο εργαλείο του 21ου αιώνα, τον αυτοματισμό, και το πιο πολύτιμο αγαθό της εποχής μας - τους ανθρώπους.
Γενικά, τελείωσα 😉
Πηγή: www.habr.com