Θυμάστε την τελευταία φορά που μιλήσατε με τεχνική υποστήριξη; Τι θα λέγατε να το κάνετε μια ευχάριστη εμπειρία; Οπότε δεν θυμάμαι. Επομένως, στην αρχή, στην πρώτη μου δουλειά, έπρεπε συχνά να επαναλαμβάνω στον εαυτό μου ότι η δουλειά μου ήταν σημαντική και χρήσιμη. Τότε μόλις είχα ενταχθεί στην υποστήριξη. Θέλω να μοιραστώ την εμπειρία μου στην επιλογή ενός επαγγέλματος και συμπεράσματα που θα ήθελα να διαβάσω πριν βρω δουλειά ο ίδιος. (Spoiler: η υποστήριξη είναι φοβερή).
Οι έμπειροι ειδικοί πληροφορικής είναι απίθανο να βρουν κάτι ενδιαφέρον για τον εαυτό τους, αλλά αν μόλις ανακαλύπτετε τον κόσμο του IT, τότε καλώς ήρθατε στη γάτα.
Πατήστε X για να ξεκινήσετε
Πέρασα όλη μου την παιδική ηλικία παίζοντας παιχνίδια στον υπολογιστή, συνδυάζοντάς τα με άβολες προσπάθειες κοινωνικοποίησης. Πίσω στο σχολείο, άρχισα να προσπαθώ να προγραμματίσω, αλλά γρήγορα κατάλαβα ότι δεν ήταν για μένα. Ωστόσο, πήγα στο πανεπιστήμιο για να ειδικευτώ στην Πληροφορική, όπου συνειδητοποίησα ότι εκτός από προγραμματιστής, υπάρχουν και άλλοι τομείς στην Πληροφορική. Στο τέλος του πανεπιστημίου, είχα ήδη καταλάβει ξεκάθαρα ότι ήθελα να γίνω διαχειριστής. Η υποδομή με προσέλκυσε πολύ περισσότερο από τον κώδικα, οπότε όταν ήρθε η ώρα να ψάξω για δουλειά, δεν το αμφισβήτησα καν.
Ωστόσο, ήταν αδύνατο να γίνεις διαχειριστής χωρίς εργασιακή εμπειρία. Για κάποιο λόγο, όλοι ήθελαν κάποιον που ήξερε πώς να το κάνει για να χειριστεί την υποδομή πληροφορικής ή προσφέρθηκε να λύσει προβλήματα στο επίπεδο «δώσε-και-φέρε». Χωρίς απελπισία, έψαχνα για επιλογές μέχρι που ένας φίλος μου είπε πώς, μετά από ένα χρόνο εργασίας στην υποστήριξη φιλοξενίας, εκπαιδεύτηκε σε επαρκές επίπεδο για να γίνει διαχειριστής συστήματος.
Τότε, ήξερα τι ήταν η τεχνική υποστήριξη μόνο από την εμπειρία της προσωπικής επικοινωνίας με υπαλλήλους διαφορετικών τηλεφωνικών κέντρων. Η χρησιμότητα μιας τέτοιας επικοινωνίας μου φάνηκε μηδενική. Μου άρεσε αμέσως η ιδέα να δουλέψω με υλικό και να το ρυθμίσω, αλλά αντιλήφθηκα ότι η εργασία στην υποστήριξη είναι μια θλιβερή περίοδος ζωής που απλά θα έπρεπε να περάσω. Προετοίμασα ψυχικά τον εαυτό μου για άχρηστες εργασίες, αδιαπέραστους πελάτες και ασέβεια από τους άλλους. πραγματικοί ειδικοί πληροφορικής.
Ωστόσο, γρήγορα συνειδητοποίησα ότι η τεχνική υποστήριξη είναι ένα από τα πιο σημαντικά μέρη μιας σύγχρονης επιχείρησης πληροφορικής. Δεν έχει σημασία τι προσφέρει η εταιρεία - IaaS, PaaS, οποιαδήποτε υπηρεσία - οι πελάτες θα έχουν ερωτήσεις και σφάλματα σε κάθε περίπτωση και κάποιος θα πρέπει να τα χειριστεί ούτως ή άλλως. Να κάνω αμέσως κράτηση ότι θα μιλήσουμε για τεχνική υποστήριξη 2+ γραμμών και όχι για τηλεφωνικά κέντρα.
Τεχνική υποστήριξη, γεια
Ξεκίνησα το ταξίδι μου με την υποστήριξη ενός διάσημου ρωσικού hosting, το οποίο φημιζόταν για την τεχνική του υποστήριξη. Εκεί συνάντησα γρήγορα αυτό που φοβόμουν: πελάτες και προβλήματα. Αποδείχθηκε ότι ο πελάτης μπορεί να μην καταλάβει τι θέλει, να μην καταλάβει ποιο είναι το πρόβλημά του, να μην καταλάβει καν σε ποιον απευθύνεται. Συνάντησα ανθρώπους που μου ζήτησαν να εξηγήσω από το τηλέφωνο με λίγα λόγια πώς λειτουργεί το Διαδίκτυο ή αναρωτήθηκα γιατί χρειάζονταν φιλοξενία αν δεν χρειάζονταν τίποτα από το Διαδίκτυο. Όμως, παρά τα διαφορετικά επίπεδα ερωτήσεων, όλοι πρέπει να απαντήσουν. Και αν αρχίσετε να απαντάτε, τότε δεν μπορείτε να τερματίσετε τη συζήτηση και να αφήσετε το πρόβλημα –ακόμα και βασικό– άλυτο. Φυσικά, μπορείτε να στείλετε ένα άτομο να γράψει ένα εισιτήριο με ένα απλό πρόβλημα, αλλά είναι απίθανο να του αρέσει να λάβει μια απάντηση που είναι μιάμιση γραμμή. Σε μια μέρα.
Τότε συνειδητοποίησα μια άλλη αλήθεια: η τεχνική υποστήριξη είναι το πρόσωπο της εταιρείας. Επιπλέον, ένα άτομο το αντιμετωπίζει σε μια μάλλον ακραία κατάσταση: όταν όλα είναι ήδη σπασμένα, σπάνε ακριβώς μπροστά στα μάτια του ή πρόκειται να αρχίσουν να σπάνε. Ως αποτέλεσμα, οι εντυπώσεις επικοινωνίας και η ποιότητα της βοήθειας θα περάσουν από το πρίσμα του άγχους. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο ένας υπάλληλος υποστήριξης πρέπει να γνωρίζει αρκετά καλά το προϊόν της εταιρείας του. Συμφωνώ, κανένας πελάτης δεν θα ήθελε να εξηγήσει στα άτομα τεχνικής υποστήριξης στα οποία απευθύνθηκε για βοήθεια πώς λειτουργεί ο εξοπλισμός που αγόρασε ο ίδιος ή η εταιρεία του. Το ξέφρενο Googling κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη είναι επίσης κάτω από το μέσο όρο απόλαυση, αν και συμβαίνει.
Ένα άλλο σημαντικό σημείο που παρέβλεψα: η υποστήριξη μπορεί να διευκολύνει και να επιταχύνει σημαντικά το έργο άλλων εργαζομένων στην εταιρεία. Εάν η υποστήριξη συλλέγει τις απαραίτητες πληροφορίες και διατυπώνει σωστά αιτήματα προς τους μηχανικούς, αυτό εξοικονομεί σημαντικά τον χρόνο των προγραμματιστών και των διαχειριστών. Σημαίνει αυτό ότι ο υπάλληλος υποστήριξης απλώς αναμεταδίδει ερωτήσεις σε πραγματικούς ειδικούς πληροφορικής; Οχι! Επειδή συχνά ένας έμπειρος ειδικός υποστήριξης κατανοεί το προϊόν καλύτερα από τους προγραμματιστές που είναι υπεύθυνοι μόνο για τη συγκεκριμένη περιοχή τους. Ακριβώς λόγω αυτής της κατανόησης, τα άτομα από την υποστήριξη μπορούν να διατυπώσουν το σωστό αίτημα στους προγραμματιστές, χωρίς να τους αναγκάσουν να κατανοήσουν οι ίδιοι το πρόβλημα.
Αυτό οδηγεί σε ένα άλλο, πιο σημαντικό σημείο για μένα. Σε γενικές γραμμές, η υποστήριξη είναι πηγή προσωπικού. Συχνά κατά τη διαδικασία επίλυσης προβλημάτων πελατών, προκύπτει ότι η τρέχουσα δομή μπορεί να αλλάξει, να προσαρμοστεί ή να γίνει πιο βολική. Για παράδειγμα, ενέργειες ρουτίνας σεναρίου ή ρύθμιση παρακολούθησης. Αυτός ο συνδυασμός εργασιών πελατών, ιδεών και ελεύθερου χρόνου δημιουργεί σταδιακά έναν πραγματικό τεχνικό από έναν πτυχιούχο πανεπιστημίου.
Enterprise & Legacy
Στο τέλος, κατάλαβα ότι αυτή η δουλειά είναι πολύ πιο σοβαρή από ό,τι πίστευα προηγουμένως. Άλλαξε και η στάση απέναντί της. Όταν με κάλεσαν να δουλέψω στην υποστήριξη L3 στην Dell Technologies, άρχισα να ανησυχώ λίγο. Και αφού άκουσα τρομακτικές λέξεις όπως «επιχείρηση» και «κληρονομιά» σε μια συνέντευξη, άρχισα να φαντάζομαι στο μυαλό μου όλα τα χειρότερα πράγματα που θα μπορούσαν να σχετίζονται με αυτό. Μια μεγάλη γκρίζα εταιρεία, οι πελάτες είναι οι ίδιες μεγάλες γκρίζες εταιρείες, οι μπαγιάτικες τεχνολογίες, η στενή ανάπτυξη και οι άνθρωποι με αυτόνομο εξοπλισμό. Συνειδητοποίησα επίσης ότι τα αιτήματα θα μου στέλνονταν όχι από πελάτες που δεν καταλαβαίνουν τι χρειάζονται, αλλά από άλλους μηχανικούς που, αντίθετα, το γνωρίζουν πολύ καλά. Το πρόσωπο της εταιρείας με την οποία αλληλεπιδρούν δεν είναι πλέον τόσο σημαντικό για αυτούς. Είναι πολύ πιο σημαντικό για αυτούς το φαγητό που έπεσε κατά τη διάρκεια της νύχτας να επισκευαστεί με τη μικρότερη οικονομική ζημία.
Η πραγματικότητα αποδείχθηκε πολύ πιο ωραία από τις προσδοκίες. Από τότε που δούλευα στη νυχτερινή υποστήριξη, θυμήθηκα ότι ο ύπνος είναι σημαντικός. Και από τότε που σπουδάζει στο πανεπιστήμιο - ότι ένα άτομο μπορεί να έχει πράγματα να κάνει κατά τις ώρες εργασίας. Ως εκ τούτου, αντιλήφθηκα τη μετάβαση από ένα πρόγραμμα βάρδιας (το οποίο χρειαζόταν για μεταπτυχιακό) σε ένα πλήρες ωράριο 5/2 ως κάτι απειλητικό. Όταν έφυγα για να δουλέψω στη «γκρίζα επιχείρηση», είχα σχεδόν συμβιβαστεί με το γεγονός ότι δεν θα είχα πλέον προσωπικό χρόνο στο φως του ήλιου. Και χάρηκα πολύ όταν συνειδητοποίησα ότι μπορείτε να έρθετε όταν είναι βολικό, και αν δεν είναι βολικό, μπορείτε να εργαστείτε από το σπίτι. Από αυτό το σημείο και μετά, η εικόνα της Dell Technologies ως γκρίζας επιχείρησης άρχισε να αποδυναμώνεται.
Γιατί; Πρώτον, λόγω των ανθρώπων. Παρατήρησα αμέσως ότι δεν είδα εδώ τον τύπο που έχω συνηθίσει να βλέπω παντού: ανθρώπους που εντάξει και έτσι. Μερικοί άνθρωποι πραγματικά κουράζονται να αναπτύσσονται και το επίπεδο στο οποίο σταμάτησαν τους ταιριάζει. Μερικοί άνθρωποι είναι δυσαρεστημένοι με τη δουλειά τους και θεωρούν ότι είναι κάτω από την αξιοπρέπειά τους να επενδύσουν πλήρως σε αυτήν. Δεν είναι πολλοί από αυτούς, αλλά τέτοιοι άνθρωποι έκαναν μια δυνατή και μακριά από την καλύτερη εντύπωση στον νεαρό εγκέφαλό μου. Όταν άρχισα να εργάζομαι στην Dell Technologies, είχα αλλάξει 3 θέσεις εργασίας και κατάφερα να πείσω τον εαυτό μου ότι αυτή ήταν μια φυσιολογική κατάσταση για οποιαδήποτε θέση και ειδικότητα. Αποδείχθηκε - όχι. Καθώς γνώρισα τους νέους μου συναδέλφους, συνειδητοποίησα ότι τελικά με περιέβαλαν άνθρωποι που πάντα θέλουν να κάνουν κάτι. "Επιτέλους" - επειδή τέτοιοι άνθρωποι αρχίζουν αναγκαστικά να λειτουργούν ως πηγές εξωτερικών κινήτρων.
Δεύτερον, άλλαξα γνώμη λόγω διαχείρισης. Μου φάνηκε ότι η φιλική διαχείριση είναι τυπική για τις μικρές εταιρείες, και στις μεγάλες, ειδικά εκείνες με σοβαρά χρήματα, είναι πιο εύκολο να σκοντάψεις στον κάθετο της εξουσίας. Επομένως, και εδώ περίμενα αυστηρότητα και πειθαρχία. Αλλά αντίθετα είδα μια εντελώς ειλικρινή επιθυμία να βοηθήσω και να συμμετάσχω στην ανάπτυξή σας. Και η ίδια η ευκαιρία να μιλήσετε επί ίσοις όροις με πιο έμπειρους ειδικούς ή διευθυντές δημιουργεί μια ατμόσφαιρα στην οποία θέλετε να δοκιμάσετε και να μάθετε κάτι νέο και όχι να εργαστείτε μόνο στο πλαίσιο των περιγραφών θέσεων εργασίας. Όταν συνειδητοποίησα ότι η εταιρεία ενδιαφερόταν επίσης για την εξέλιξή μου, ένας από τους κύριους φόβους μου - ο φόβος να μην μάθω τίποτα ως υποστήριξη - άρχισε να με εγκαταλείπει.
Στην αρχή, σκέφτηκα να εργάζομαι στην υποστήριξη L3 ως εργασία σε μια τόσο στενή περιοχή που αυτή η γνώση δεν θα ήταν χρήσιμη πουθενά αλλού. Αλλά, όπως αποδείχθηκε, ακόμη και όταν εργάζεστε με μια στενή περιοχή και ένα ιδιόκτητο προϊόν, σε έναν ή τον άλλο βαθμό θα πρέπει να αλληλεπιδράσετε με το περιβάλλον του - τουλάχιστον το λειτουργικό σύστημα και το μέγιστο - με έναν άπειρο αριθμό προγραμμάτων ποικίλης πολυπλοκότητας. Ψάχνοντας στο λειτουργικό σύστημα αναζητώντας την αιτία ενός συγκεκριμένου σφάλματος, μπορείτε να συναντήσετε προσωπικά τους μηχανισμούς χαμηλού επιπέδου του, αντί να τους διαβάζετε σε βιβλία, χωρίς να καταλαβαίνετε πώς λειτουργεί και γιατί χρειάζεται.
Τοποθέτηση σε ράφια
Το έργο υποστήριξης δεν ήταν καθόλου αυτό που περίμενα. Κάποτε ανησυχούσα πολύ, οπότε θέλω να διατυπώσω αρκετές διατριβές που θα χαιρόμουν να ακούσω ο ίδιος όταν έβγαλα την πρώτη μου δουλειά.
- Η τεχνική υποστήριξη είναι το πρόσωπο της εταιρείας. Εκτός από τις soft skills, η κατανόηση ότι είστε αυτός που εκπροσωπεί την εταιρεία σας αυτή τη στιγμή, σας βοηθά να δημιουργήσετε επαγγελματικές κατευθυντήριες γραμμές για τον εαυτό σας.
- Η τεχνική υποστήριξη είναι μια σημαντική βοήθεια για τους συναδέλφους. Ο Robert Heinlein έγραψε ότι η εξειδίκευση είναι η παρτίδα των εντόμων. Αυτό μπορεί να ισχύει για τον XNUMXό αιώνα, αλλά τώρα στην πληροφορική όλα είναι διαφορετικά. Σε μια ιδανική ομάδα, ο προγραμματιστής θα γράψει κυρίως τον κώδικα, ο διαχειριστής θα είναι υπεύθυνος για την υποδομή και η ομάδα υποστήριξης θα αντιμετωπίσει σφάλματα.
- Η τεχνική υποστήριξη είναι πηγή προσωπικού. Ένα μοναδικό μέρος όπου μπορείτε να έρθετε χωρίς σχεδόν καμία γνώση και σύντομα να μάθετε όλα όσα χρειάζεται να γνωρίζει οποιοσδήποτε ειδικός πληροφορικής.
- Η τεχνική υποστήριξη είναι ένα καλό μέρος για να αποκτήσετε γνώσεις σε διάφορους τομείς. Ακόμη και όταν εργάζεστε με εταιρικό λογισμικό, με τον ένα ή τον άλλο τρόπο θα πρέπει να αλληλεπιδράσετε με το περιβάλλον του.
Και παρεμπιπτόντως, το Enterprise δεν είναι τόσο τρομακτικό. Συχνά οι μεγάλες εταιρείες μπορούν να αντέξουν οικονομικά να επιλέξουν όχι μόνο ισχυρούς τεχνικούς ειδικούς, αλλά επαγγελματίες με τους οποίους είναι επίσης ευχάριστο να συνεργάζεσαι.
Λογοτεχνία
Μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις για μένα ήταν να καταλάβω πώς να εξελίσσομαι σε περιόδους ήρεμης κατάστασης όταν δεν υπάρχουν συγκεκριμένες εργασίες. Επομένως, θέλω να προτείνω μερικά βιβλία που με βοήθησαν πραγματικά να κατανοήσω το Linux:
- Unix και Linux. Οδηγός διαχειριστή συστήματος. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Εσωτερικά Linux. Ο Γουόρντ Μπράιαν
Σας ευχαριστώ για την προσοχή σας! Ελπίζω ότι αυτό το άρθρο θα βοηθήσει κάποιον να καταλάβει ότι η υποστήριξη είναι πραγματικά σημαντική και να σταματήσει να αμφιβάλλει για την επιλογή του μονοπατιού του.
Πηγή: www.habr.com