σχετικά με τις αντιξοότητες της εισαγωγής της τεχνητής νοημοσύνης σε μια εμπορική εταιρεία, σχετικά με το αν είναι δυνατόν να γίνει εντελώς χωρίς διαχειριστές. Και σε τι (υποθετικά) θα μπορούσε να οδηγήσει αυτό. Μπορείτε να κατεβάσετε την πλήρη έκδοση από
***
Ο κόσμος έχει ήδη αλλάξει, η μεταμόρφωση έχει ήδη αρχίσει. Εμείς οι ίδιοι, με τη θέλησή μας, γινόμαστε συσκευές ανάγνωσης οδηγιών από υπολογιστή και smartphone. Νομίζουμε ότι ξέρουμε πώς να το κάνουμε σωστά, αλλά στρέφουμε όλο και περισσότερο στην αναζήτηση στο Διαδίκτυο για απαντήσεις. Και κάνουμε όπως έγραψε κάποιος στην άλλη πλευρά της οθόνης, εμπιστευόμενος τον τυφλά αν μάντεψε σωστά. Ένα άτομο δεν σκέφτεται κριτικά εάν η επιθυμία του ικανοποιείται. Η κριτική σκέψη ολισθαίνει στο μηδέν. Είμαστε έτοιμοι να βυθιστούμε σε κάτι που μας εμπνέει εμπιστοσύνη και αποκαλύπτει ακόμη και τις βαθύτερες επιθυμίες μας. Εκεί όμως, στην άλλη πλευρά της οθόνης, δεν υπάρχει πλέον ένα πρόσωπο, αλλά ένα πρόγραμμα. Αυτό είναι το κόλπο. Το εταιρικό πρόγραμμα μαντεύει τις επιθυμίες των καταναλωτών και κερδίζει την πίστη τους. Υπέθεσα ότι απέμενε μόνο ένα βήμα πριν δημιουργήσω επιθυμίες. Και το άτομο θα οδηγηθεί εντελώς από το μηχάνημα. Υπέθεσα, αλλά δεν του έδωσα μεγάλη σημασία ακόμα. Μέχρι στιγμής υπήρχε ένα αποτέλεσμα που μας άρεσε.
Και άρχισα να καταλαβαίνω γιατί οι μεγάλες εταιρείες τρώνε τις μικρές. Όχι μόνο επειδή μπορούν να συγκεντρώσουν μεγάλα κεφάλαια για την αγορά τους. Έχουν μεγάλα δεδομένα για τη συμπεριφορά των πελατών τους που δεν μπορούν να αγοραστούν πουθενά. Και επομένως έχουν την ευκαιρία να χειραγωγήσουν τις απόψεις των αγοραστών. Απλώς προσδιορίζοντας χαρακτηριστικά που επηρεάζουν την επιλογή χρησιμοποιώντας μεγάλα στατιστικά στοιχεία.
Αυτοματοποίηση αγορών και τιμών
Όταν ένα μήνα αργότερα προσθέσαμε βαθμολογία στον ιστότοπο, αναζήτηση συστάσεων και δημιουργία banner, έκανα μια παρουσίαση που έδειχνε την αποτελεσματικότητα στο διοικητικό συμβούλιο. Πόσες λειτουργίες εξαλείψαμε, πόσες επιπλέον πωλήσεις κάναμε μέσω αλληλογραφίας και banner. Ο στρατηγός ήταν αισθητά ευχαριστημένος. Όμως είπε λακωνικά μόνο ότι πρέπει να συνεχίσουμε στο ίδιο πνεύμα. Αργότερα, το προσωπικό ήρθε τρέχοντας κοντά μου για να υπογράψω το νέο ποσό στο συμβόλαιό μου. Ήταν μιάμιση φορά ψηλότερη. Και στο μάρκετινγκ έγινε μια πολύ ζωντανή συζήτηση για το ποιος θα έκανε τι τώρα.
Αποφασίσαμε να το γιορτάσουμε σαν ομάδα και πήγαμε μαζί στο μπαρ. Ο Μαξ συνεχάρη εμάς και τον εαυτό του στο Skype. Δεν του άρεσαν τέτοια πάρτι. Το βράδυ έγραψε: «Ήρθε η ώρα να ξεκινήσετε τις αγορές. Ο πιο βόθρος. Να είσαι έτοιμος".
«Από πού να ξεκινήσουμε», έγραψα στον Μαξ το πρωί.
- Από το απόθεμα. Έχω ήδη κοιτάξει τα στατιστικά στοιχεία και σας τα έχω προωθήσει. Οι έμποροι δεν μαντεύουν καθόλου μετοχές και χρησιμοποιούν μια πρωτόγονη συνάρτηση προσέγγισης. Το λάθος είναι τέτοιο που υπεραποθέτουν την αποθήκη κατά 15% και μετά πρέπει να την πουλήσουν στο μηδέν. Και τα αγαθά σε ζήτηση είναι συχνά σε έλλειψη, με αποτέλεσμα να μηδενίζονται τα υπολείμματα. Δεν θα μετρήσω καν πόσα περιθώρια χάνονται για να μην εκνευρίζομαι.
– Πώς θα διαχειριστούμε τις αγορές;
– Υπάρχουν στατιστικά εδώ και δυο χρόνια, αν και σκέφτηκαν να τα κρατήσουν. Θα κυκλοφορήσω το Raptor, θα το τροφοδοτήσω με όλες τις δυνατότητες που μπορείτε να συλλέξετε. Και θα ελέγξουμε χρησιμοποιώντας τα τρέχοντα δεδομένα πωλήσεων.
– Ποια δεδομένα πρέπει να συλλέγονται;
– Ναι, οτιδήποτε μπορεί να επηρεάσει ή απλώς να συσχετιστεί με τις πωλήσεις. Προγνώσεις καιρού, συναλλαγματικές ισοτιμίες, αυξήσεις τιμών από προμηθευτές, διακοπές παράδοσης, όλα όσα μπορείτε να βρείτε στα στατιστικά. Αγοράστε σοκολάτα για αναλυτές και πάρτε ό,τι έχετε από αυτούς.
– Ποιες είναι οι προβλέψεις;
– Αν τα κάνουμε όλα σωστά, τότε το σφάλμα στη διαμόρφωση του αποθέματος της περιόδου δεν θα ξεπερνά κατά μέσο όρο τα 2-3 τεμάχια.
- Ακούγεται φανταστικό.
– Το ίδιο είπατε όταν ξεκινήσατε να ασχολείστε με το μάρκετινγκ. Παρεμπιπτόντως, εδώ θα χρειαστεί ανάλυση πελατών· ένα από τα χαρακτηριστικά θα είναι ένα γενικευμένο καλάθι πελατών.
- Τι σημαίνει?
– Εξάρτηση της προμήθειας από την από κοινού πώληση αγαθών. Δεν μπορείτε να αγοράσετε 10 τεμάχια προϊόντος Α χωρίς να αγοράσετε 4 τεμάχια προϊόντος Β εάν στο 40% των περιπτώσεων πωλούνται μαζί. Είναι ξεκάθαρο τώρα;
- Δροσερός.
– Θα χρειαστούμε έναν μήνα και μερικές εβδομάδες για να το ρυθμίσουμε. Και πρέπει να ευχαριστήσετε τον διευθυντή πωλήσεων ότι τώρα δεν είναι οι μαχητές του αυτοί που θα είναι σύντομα υπεύθυνοι για τις αγορές.
Έμοιαζε απλό μετά από μια τόσο μαγευτική παρουσίαση των αποτελεσμάτων της εφαρμογής της ενότητας μάρκετινγκ. Αλλά μετά την πρώτη συζήτηση με τον διευθυντή αγορών, κατάλαβα ότι θα ήταν δύσκολο. Οι επιχειρηματίες δεν θα παραδώσουν απλώς τις αγορές τους σε μια μηχανή. Πάντα και παντού, το τι και πόσο να αγοράσει αποφάσιζε ο διαχειριστής. Αυτή ήταν η μοναδική του ικανότητα. Αντίθετα, προτείναμε απλώς την ολοκλήρωση των εργασιών προμήθειας του συστήματος. Διεξαγωγή διαπραγματεύσεων και σύναψη συμβάσεων. Ο διευθυντής αγορών είχε ένα επιχείρημα: «Αν το σύστημα κάνει λάθος, ποιος θα είναι υπεύθυνος; Ποιον να ρωτήσω; Από το σύστημά σας; Έτσι τουλάχιστον μπορώ να επιπλήξω τον Ιβάνοφ ή τον Σιντόροφ». Το αντεπιχείρημα ότι ο έλεγχος έφερε λάθος, πολύ λιγότερο από αυτό που κάνουν οι έμποροι, δεν ήταν πειστικό. «Τα πάντα λειτουργούν με δεδομένα παιχνιδιών, αλλά στη μάχη όλα μπορούν να συμβούν», αντέκρουσε το επιχείρημά μου ο σκηνοθέτης. Βγήκα αναστατωμένος, αλλά δεν είπα τίποτα στον Μαξ ακόμα. Έπρεπε να το σκεφτώ.
«Υπάρχει πρόβλημα στο σύστημα», έλαβα ένα μήνυμα από τον Μαξ στις έξι το πρωί.
- Τι συνέβη?
– Αναλύσαμε τις πωλήσεις με βάση τις αγορές που έκαναν οι άνθρωποι. Είναι στραβά, και οι πωλήσεις είναι επίσης στραβές. Το σύστημα είναι κακό στην πρόβλεψη των πωλήσεων.
- Οπότε τι θα έπρεπε να κάνουμε? Από πού παίρνουμε τα δεδομένα για το τι πρέπει να αγοραστεί; Δεν έχουμε παρά μόνο πωλήσεις, κάτι που κοιτάζουν οι επιχειρηματίες.
– Γιατί οι μάνατζερ αποφασίζουν τι χρειάζονται οι πελάτες; Αφήστε τους ίδιους τους πελάτες να αποφασίσουν τι χρειάζονται. Απλώς θα αναλύσουμε τα αιτήματά τους στον ιστότοπό μας.
– Αυτό είναι απροσδόκητο, αλλά αληθινό! Πώς συγκρίνουμε αυτό που έψαχναν με αυτό που πρέπει να αγοράσουν; Τα αιτήματα δεν είναι πάντα ξεκάθαρα.
– Είναι απλό, δεν το βρίσκουν σε εμάς, αλλά το βρίσκουν στις μηχανές αναζήτησης. Και θα αναζητήσουμε αποτελέσματα που είναι διαθέσιμα σε ηλεκτρονικά καταστήματα. Θα υπάρξουν σφάλματα, αλλά με μεγάλα δεδομένα θα εξομαλυνθούν.
- Λαμπρό.
- Ευχαριστώ το ξέρω. Θα το ορίσουμε ως συνάρτηση διόρθωσης για πρόσθετη εκπαίδευση του μοντέλου προμηθειών. Είναι μεγάλη αναμονή για τους εμπόρους να αγοράσουν, να πουλήσουν και να το βάλουν στο μοντέλο.
Οι φήμες ότι δημιουργούσαμε ένα σύστημα προμηθειών άρχισαν να διαδίδονται γρήγορα. Κάποιοι επιχειρηματίες σταμάτησαν να λένε γεια, αλλά κάποιοι ήρθαν και ρώτησαν τι θα μπορούσε να κάνει και πώς θα το εφαρμόσουμε. Ένιωσα τα σύννεφα να μαζεύονται και ήμουν έτοιμος να πάω στον γενικό διευθυντή πριν αλλάξω τη διαχείριση αποθεμάτων στο εκπαιδευμένο μας μοντέλο. Αλλά ο Μαξ πρότεινε να οριστικοποιηθεί πρώτα το σύστημα.
– Χρειαζόμαστε ένα αυτόματο σύστημα καθορισμού και αλλαγής τιμών. Χωρίς συστηματική και ενιαία τιμολόγηση, το μοντέλο προμηθειών είναι ανόητο και συγκεχυμένο. Οι τιμές πρέπει να αλλάξουν γρήγορα για να ταιριάζουν στον ανταγωνιστή, ώστε να μην χάσετε το περιθώριο. Οι επιχειρηματίες τα σκάνε και εδώ.
– Συμφωνώ, αλλά θα είναι δύσκολο…
– Πρέπει να γράψουμε έναν αναλυτή τιμών στους ιστότοπους των ανταγωνιστών. Πώς όμως μπορούμε να το συγκρίνουμε με τις θέσεις μας; Δεν θέλω να βάλω τα χέρια μου εδώ.
– Έχουμε θέσεις με άρθρα κατασκευαστών, βρίσκονται σε ιστότοπους ανταγωνιστών.
- Ακριβώς. Τότε είναι εύκολο να το κάνετε, φροντίστε τη λίστα των ανταγωνιστών για κάθε κατηγορία. Και θα σκεφτώ τον πίνακα διαχείρισης, στον οποίο θα προσθέσουμε κανόνες για την αλλαγή των τιμών. Πόσο να αλλάξει με διαφορετική ζήτηση και σημάνσεις από την αγορά αγαθών. Θα χρειαστεί να ενεργοποιήσετε το Raptor.
– Λοιπόν, οι τιμές εξακολουθούν να αλλάζουν από τους ίδιους τους διαχειριστές, όταν έχουν χρόνο να δουν τις τιμές των ανταγωνιστών ή όταν τις αλλάζει ο προμηθευτής. Δεν είμαι σίγουρος ότι μπορώ να πειστώ να το δώσω στο σύστημα.
- Ναι, δεν αλλάζουν τίποτα, κοίταξα, μόνο τα αυξάνουν, και μάλιστα σπάνια. Κανείς δεν αλλάζει τίποτα γρήγορα. Οι επιχειρηματίες φαίνεται να μην έχουν χρόνο να κοιτάξουν τις τιμές. Και δεν είναι ρεαλιστικό να παρακολουθείτε μια μήτρα χιλιάδων προϊόντων που πολλαπλασιάζονται επί δώδεκα ανταγωνιστές. Χρειαζόμαστε ένα σύστημα.
– Υπάρχουν έτοιμα τέτοια συστήματα;
-Θα βρούμε κάτι κατάλληλο. Ετοιμάζετε μια αναφορά για τη μεταφορά της τιμολόγησης σε ένα αυτόματο μηχάνημα, θα σας δώσω στατιστικά στοιχεία και μια προσέγγιση του τι θα συμβεί ως αποτέλεσμα της αυτοματοποίησης των λειτουργικών αλλαγών στις τιμές για τους ανταγωνιστές.
– Αυτό θα είναι πιο δύσκολο να γίνει παρά με το μάρκετινγκ, έχω ήδη μιλήσει με τον διευθυντή αγορών. Είναι αντίθετος προς το παρόν, μόνο ως υπαινιγμός.
– Υπάρχει το 20% των τιμών στο σύστημα που δεν έχει αλλάξει κανείς εδώ και 2-3 χρόνια. Και πωλούν γι 'αυτούς, πιθανότατα, ήδη στο μείον. Αυτό δεν είναι αρκετό;
- Φοβάμαι πως όχι. Αυτοί είναι άνθρωποι, καταλαβαίνετε. Τους στερούμε την εξουσία στις προμήθειες, θα ψάξουν για επιχειρήματα για να ανατρέψουν το σύστημα προβλέψεών μας. Απλά από κακία, δεν θα αγοράσουν αυτό που πρόσφερε.
- Εντάξει, ας το κάνουμε πιο απλό. Θα συστήσει, και μετά από ένα τρίμηνο θα υπολογίσουμε τη διαφορά, πόσο πρότεινε το σύστημα και πόσα αγόρασε ο έμπορος. Και θα δούμε πόσα έχασε η εταιρεία σε αυτό. Απλώς μην μιλάτε για τους υπολογισμούς στους σκηνοθέτες, ας είναι μια πειστική έκπληξη. Προς το παρόν, ας περάσουμε στο επόμενο σύστημα.
Ήταν ένας συμβιβασμός. Συμφώνησα με τον διευθυντή αγορών ότι το σύστημα θα συνιστούσε στους επιχειρηματίες, αλλά θα αποφάσιζαν μόνοι τους. Μαζί πραγματοποιήσαμε συνάντηση με τον γενικό διευθυντή, όπου παρουσιάσαμε το σχέδιο υλοποίησης. Επέμεινα μόνο να διεξάγουμε έλεγχο απόδοσης κάθε τρίμηνο. Πέρασε ένας μήνας.
– Ενώ αποφασίζουν για αγορές εκεί, θα κάνω πλήρως αυτόματες αγορές - τα αιτήματα αγοράς θα αποστέλλονται μέσω API απευθείας στους προμηθευτές. Δεν υπάρχει τίποτα να κάνουν εδώ οι επιχειρηματίες.
- Περιμένετε, αλλά δεν μπορούν να αυτοματοποιηθούν όλα, η ίδια δουλειά με έναν προμηθευτή, αυτό είναι διαπραγμάτευση, χρειάζονται ανθρώπινες ιδιότητες, ικανότητα επικοινωνίας, διαπραγμάτευσης.
– Όλοι οι μύθοι επινοούνται από τους ανθρώπους για τον εαυτό τους. Και οι άνθρωποι, με τις διαπραγματεύσεις, τις συμπάθειες και άλλα μη συστημικά χαρακτηριστικά τους, το μόνο που κάνουν είναι να χαλούν τα πάντα και να εισάγουν θόρυβο στο σύστημα. Υπάρχουν τιμές στην αγορά, πρέπει να πάρετε τη χαμηλότερη τιμή από έναν αξιόπιστο προμηθευτή. Όλα τα άλλα είναι φαντασία. Θα δημιουργήσουμε ένα κλειστό ανταλλακτήριο προμηθειών για διαπιστευμένους προμηθευτές. Το σύστημα θα εμφανίζει παρτίδες, οι προμηθευτές θα ανταγωνίζονται για να δουν ποιος είναι φθηνότερος, το σύστημα θα ελέγχει την τελική τιμή, διώχνοντας τους απατεώνες από το χρηματιστήριο. Ολα. Το μόνο που μένει για τους εμπόρους είναι η διαπίστευση. Θα το σκεφτώ λίγο ακόμα.
- Λοιπόν, υπάρχουν και άλλοι παράγοντες, το ιστορικό της σχέσης, τα μπόνους από τον προμηθευτή.
– Η ιστορία είναι μόνο για την ιστορία, υπάρχει αγορά και τιμή τη στιγμή της αγοράς. Και όχι άλλη ιστορία. Όλα αυτά είναι μια δικαιολογία για την αύξηση της τιμής. Και τα μπόνους πρέπει να ληφθούν υπόψη, κατανεμημένα στην τιμή του αγορασμένου προϊόντος. Όλα αυτά είναι πράγματα μάρκετινγκ για τους ανθρώπους, αλλά όχι για το σύστημα. Το σύστημα θα εξακολουθεί να λαμβάνει υπόψη το μπόνους στην τιμή συναλλαγών.
– Θέλετε να αφαιρέσετε το τελευταίο πράγμα από τους επιχειρηματίες.
– Έχουμε αφαιρέσει τα πάντα από τους marketers, γιατί να αφεθεί κάτι στους επιχειρηματίες;
Πέρασαν τρεις μήνες, ο Max ολοκλήρωσε τη δημιουργία του συστήματος ανάλυσης και αγορών. Πήρα στατιστικά στοιχεία για τη σήμανση σε αγορές εμπόρων και υπολόγισα τη σήμανση εάν οι αγορές έγιναν σύμφωνα με τις συστάσεις του συστήματός μας. Ακόμη και χωρίς τιμολόγηση, οι απώλειες ήταν εκατοντάδες εκατομμύρια. Έστειλα αναφορά στον στρατηγό. Έγινε ένας μικρός σεισμός στο γραφείο. Ο διευθυντής αγορών και οι αναπληρωτές του περπατούσαν στο διάδρομο κόκκινοι και θυμωμένοι, σαν παίκτες μιας χαμένης ποδοσφαιρικής ομάδας. Οι επιχειρηματίες αφορίστηκαν από την αγορά από την πρώτη μέρα του επόμενου μήνα. Θα μπορούσαν να κάνουν αγορές μόνο για συγκεκριμένα έργα, καθώς και να βρουν προμηθευτές ενός νέου προϊόντος που εντοπίσαμε και το οποίο οι πελάτες δεν βρήκαν στον ιστότοπο. Μάζεψα ξανά την ομάδα στο μπαρ, υπήρχε κάτι να γιορτάσουμε.
Καθισμένος σε ένα μπαρ, αντάλλαξα αστεία με τον Μαξ στο Skype. Έπινε επίσης και αστειεύτηκε πρόθυμα ως απάντηση.
– Πώς καταφέρνεις να γράψεις τόσο πολύ κώδικα; Για άλλους χρειάζονται μήνες. Γράφεις το πολύ σε ένα. Πες μου ειλικρινά, υποστηρίζεις ένα σωρό κωδικοποιητές επί τόκου;
«Κανείς που είναι προχωρημένος δεν γράφει πια κωδικούς, μωρό μου». Μόνο οι juniors το κάνουν αυτό. Επινοώ μόνο την αρχιτεκτονική. Και υπάρχει άφθονο δωρεάν κώδικας στο Github και σε άλλα μέρη. Έχουν γραφτεί τόσα πολλά για αυτό που θα διαρκέσει για πολλά χρόνια. Γιατί να γράψεις, πρέπει να μπορείς να διαβάζεις τον κώδικα και να τον διορθώνεις ώστε να λειτουργεί, παρά τη στραβή του άτυχου δημιουργού του, που απελπισμένος τον δημοσίευσε στο διαδίκτυο. Και συνδέστε το μέσω API στο γενικό σύστημα ως microservice. Μερικές φορές προσθέτω διεπαφές μεταξύ microservices. Και καμία συμμορία.
Mashob σε αναζήτηση προσωπικού
Σύμφωνα με τα σχέδιά μας, ήρθε η σειρά του προσωπικού. Αυτή ήταν η πιο μη μηχανογραφημένη υπηρεσία στην εταιρεία. Και το προσωπικό έπρεπε να ενισχυθεί πριν αναλάβει διευθυντές πωλήσεων. Αυτό ήταν το σχέδιό μας.
- Λοιπόν, από πού ξεκινάμε την αυτοματοποίηση του προσωπικού; – Ξεκίνησα το Skyping με τον Max τη Δευτέρα το πρωί πριν από το σπριντ.
– Ας ξεκινήσουμε με την επιλογή προσωπικού. Εξακολουθούν να αναζητούν βιογραφικά οι ίδιοι, μέσω αναζητήσεων λέξεων-κλειδιών στο Hunter;
- Ναι, αλλά πώς αλλιώς; Ψάχνουν πολύ, αλλά το βρίσκουν.
- Υπάρχει ένα API. Θα δημιουργήσουμε έναν πίνακα διαχείρισης - παραθέτουμε τις παραμέτρους του υποψηφίου που αναζητάτε, διαχωρισμένες με κόμματα και περιμένουμε το βιογραφικό. Επιπλέον, μπορείτε να το βάλετε σε συνεχή αναζήτηση - μόλις εμφανιστεί ένα νέο βιογραφικό με τέτοιες ιδιότητες, θα πάει αμέσως στον διευθυντή ανθρώπινου δυναμικού. Η ταχύτητα, η ταχύτητα είναι το παν. Ο πρώτος που θα καλέσει είναι ο πρώτος που θα προσκαλέσει.
- Είναι σωστό. Άκουσα επίσης ότι ψάχνουν αυτούς που έχουν κλίση σε τέτοιες δουλειές και θα μείνουν με δοκιμές. Σχετικό για διευθυντές πωλήσεων.
– Δεν χρειάζονται δοκιμές, το Raptor θα εκπαιδευτεί σε βιογραφικά και δεδομένα από κοινωνικά δίκτυα για όσους καθυστερούν και δεν καθυστερούν, ένα απλό μοντέλο, θα περάσουμε τα βιογραφικά που λάβαμε από τον κυνηγό μέσω αυτού με επιπλέον pull-up υποψηφίων δεδομένα από το κοινωνικό δίκτυο.
– Ας ψάξουμε και ανά ψυχότυπο, έχουμε έναν αλγόριθμο για τον προσδιορισμό του ψυχοτύπου με βάση τα κοινωνικά δίκτυα.
- Γιατί?
– Έχουμε έναν ψυχότυπο υπευθύνων λήψης αποφάσεων. Θα επισυνάψουμε ανάλογα με τη συμβατότητα. Η πιθανότητα συμφωνίας θα αυξηθεί.
«Λοιπόν, βλέπεις, έχεις υπέροχες ιδέες, αλλά παραπονέθηκες», είπε ο Μαξ απροσδόκητα, αλλά ακίνδυνα.
«Θα τους κάνουμε επίσης ένα σύστημα για πρώτη κλήση και πρόσκληση μια μέρα», πρόσθεσα για τελική επιβεβαίωση της τάξης μου.
Σε αντίθεση με την ιστορία με τις προμήθειες, το τμήμα ανθρώπινου δυναμικού αποδέχτηκε το σύστημά μας με έκρηξη. Έχουν ακόμα πολλή δουλειά· κανένα σύστημα δεν θα μπορούσε να τους αφαιρέσει την πρώτη συνέντευξη και την πρόσληψη με έλεγχο εγγράφων και υπογραφή συμβάσεων. Αυτοί είναι άνθρωποι που εργάζονται με ανθρώπους. Το σύστημα φτιάχτηκε γρήγορα, αφού ο Hunter είχε καλό API. Ήμασταν έτοιμοι να ξεκινήσουμε το πιο δύσκολο κομμάτι - τις πωλήσεις. Όμως ο Μαξ άλλαξε ξαφνικά γνώμη.
Τα μάτια στην αποθήκη
– Πριν αυτοματοποιήσετε τους πωλητές, όλα τα άλλα πρέπει να λειτουργούν σαν ρολόι. Πρέπει να κάνουμε logistics. Επίσης, απολαμβάνουν το χρονοδιάγραμμα και την ακρίβεια της συναρμολόγησης της παραγγελίας. Μέχρι να αντικατασταθούν με αυτόματη συναρμολόγηση, θα τους βοηθήσουμε με άλλους.
- Πώς μπορούμε να βοηθήσουμε? Δεν μπορώ να φανταστώ ακόμα, είναι όλο σωματική εργασία, όχι αυτοματοποιημένη από προγράμματα. Ας αρχίσουμε να φτιάχνουμε ρομπότ;
«Βλέπω ότι είσαι σε καλή διάθεση σήμερα». Όχι, όχι ρομπότ, αλλά μάτια. Ας φτιάξουμε δύο συστήματα. Η πρώτη είναι μια εφαρμογή για κινητά για τον προσδιορισμό του κωδικού ενός προϊόντος που λαμβάνεται από έναν προμηθευτή από μια φωτογραφία. Θα εμφανίσει αμέσως τη θέση αποθήκευσης στην αποθήκη. Επιταχύνει την παραλαβή των εμπορευμάτων. Το δεύτερο είναι ένα σύστημα αναγνώρισης της κίνησης ενός αποθηκευτή κατά τη συναρμολόγηση μιας παραγγελίας. Ιχνηλάτης με αναγνώριση εμπορευμάτων που συλλέγονται στο καλάθι. Είναι απίθανο να τους αρέσει, αλλά θα σταματήσουν να κρέμονται στη γωνία.
– Δεν έχουμε ειδικούς μηχανικής όρασης.
– Δεν χρειάζεται, παραγγείλτε το εξωτερικά, με προεκπαιδευμένα συστήματα αναγνώρισης προϊόντων. Υπάρχουν μερικά, κάπου διάβασα, θα τα βρείτε. Εν τω μεταξύ, θα δουλέψω στο σύστημα παρακολούθησης.
– Παρακολούθηση τι; Δεν το είπες.
– Πρέπει να ελέγχουμε όλες τις διαδικασίες, όχι μόνο τους επιμελητές.
– Γιατί τέτοιος απόλυτος έλεγχος;
– Θα προσθέσουμε μια αλυσίδα στην ανάλυση πελατών με μια έρευνα για την ικανοποίηση όσων έλαβαν την παραγγελία. Θα εντοπίσουμε αμέσως όταν οι πελάτες έχουν προβλήματα.
– Αυτή είναι μια καλή ιδέα, υπάρχουν πολλά αιτήματα με παράπονα στο κέντρο επικοινωνίας. Γιατί όμως η παρακολούθηση;
– Για να συνδέσετε πληροφορίες σχετικά με προβλήματα πελατών με πληροφορίες σχετικά με αποτυχίες διαδικασίας. Αυτό θα σας επιτρέψει να εντοπίσετε αμέσως πού είναι η αιτία της αποτυχίας στην εργασία με πελάτες. Και εξάλειψε το γρήγορα. Λιγότεροι πελάτες θα πρέπει να υποφέρουν, περισσότερες πωλήσεις και κέρδη.
– Ποιος θα διορθώσει αυτές τις αστοχίες;
– Λειτουργική διαχείριση, για τι άλλο χρειάζονται; Η δουλειά των ανθρώπων είναι να επηρεάζουν τους ανθρώπους. Οι αποτυχίες στο 99% των περιπτώσεων σχετίζονται με την ανθρώπινη απόδοση. Μερικοί εργαζόμενοι στην αποθήκη αρρώστησαν και δεν εμφανίστηκαν στη δουλειά - οι πελάτες δεν έλαβαν παραγγελίες. Ο διαχειριστής πρέπει να μεταφέρει γρήγορα άτομα σε άλλη περιοχή. Ή ορίστε μεγαλύτερο χρόνο επεξεργασίας στο σύστημα για να μην εξαπατήσετε τους πελάτες. Αυτό είναι όλο.
Τον πρώτο μήνα, η εφαρμογή του προγράμματος αποθήκης αύξησε την ταχύτητα παραλαβής παραγγελιών κατά ένα τέταρτο. Αποδεικνύεται ότι όλοι γνώριζαν, αλλά δεν μπορούσαν να πιάσουν τους ανθρώπους της αποθήκης να κάνουν κάτι λάθος. Αλλά δεν ήταν όλοι ευχαριστημένοι με το σύστημα παρακολούθησης της διαδικασίας. Οι στατιστικές έχουν γίνει διαφανείς σχετικά με το ποιος εκτελεί πόσες πράξεις. Η διαφορά μεταξύ των μεμονωμένων διευθυντών αποδείχθηκε σημαντική. Μερικοί άνθρωποι απλώς δούλευαν, και κάποιοι δούλευαν μερικές φορές. Δεν το περίμενα αυτό ούτε καν το πίστευα στην αρχή. Μετά την παροχή συγκριτικών στατιστικών, αρκετά κύματα σεισμών σάρωσαν το γραφείο. Μερικοί ηγέτες στη συνάντηση σχεδιασμού με κοιτούσαν σαν να ήμουν άγριος εχθρός. Κανείς όμως δεν προσπάθησε να αντιταχθεί ανοιχτά στο έργο.
Πωλήσεις χωρίς πωλητές
Τέλος, ήμασταν έτοιμοι να αυτοματοποιήσουμε τον πιο σημαντικό σύνδεσμο - διευθυντές πωλήσεων. Αυτή ήταν η πιο ανέγγιχτη κάστα. Ήταν δυνατό να επιβραδυνθεί το μάρκετινγκ και να ασκηθεί κριτική στις αγορές, αλλά οι πωλήσεις ήταν πάντα ξεχωριστές - απέφεραν έσοδα. Δεν υπήρχε αυτοματισμός στις πωλήσεις. Υπήρχε ένα βιβλίο προβλημάτων στο οποίο είχαν καταγραφεί οδηγίες για τους διαχειριστές πελατών. Αυτό ήταν το ημερολόγιο δραστηριοτήτων του διευθυντή, το οποίο συμπλήρωναν επίσημα τις Παρασκευές για όλη την εβδομάδα. Ήταν αδύνατο να ελεγχθεί αν ο διευθυντής βρισκόταν στο γραφείο του πελάτη ή απλώς σημείωσε ότι βρισκόταν σε μια συνάντηση. Ούτε η αλληλογραφία ούτε οι κλήσεις καταγράφηκαν. Όπως είπαν οι καλοσυνάτοι επικεφαλής κάποιων γραφείων πωλήσεων, ο διευθυντής πηγαίνει σε συναντήσεις 10-15 φορές το μήνα. Τον υπόλοιπο χρόνο κάθονται στο τηλέφωνο στο γραφείο. Και επεξεργάζεται τις εισερχόμενες παραγγελίες, αν και υπάρχει ένα κέντρο επικοινωνίας για αυτό. Όλα έμοιαζαν με κλασική κρίση - όλοι γνωρίζουν ότι τίποτα δεν λειτουργεί όπως θα έπρεπε στη θεωρία, αλλά κανείς δεν τολμά να αλλάξει κάτι. Οι ανώτερες τάξεις δεν μπορούν, οι κατώτερες δεν θέλουν. Και έτσι έπρεπε να εισχωρήσουμε σε αυτό το συντηρητικό σύστημα με το αυτόματο σύστημα διαχείρισης πωλήσεων. Ο διευθυντής πωλήσεων ήταν πολύ πιο σκληρός από τον διευθυντή αγορών. Και φοβόμουν ακόμη και να του μιλήσω χωρίς τον στρατηγό. Ήταν όμως απαραίτητο να αναλάβουμε έναν βασικό κρίκο στην αλυσίδα πωλήσεων. Αλλά πρώτα έπρεπε να το συζητήσω με τον Μαξ.
– Από πού πρέπει να αρχίσουμε να διαλύουμε τις πωλήσεις; – Ξεκίνησα τη Δευτέρα το πρωί.
– Από λογιστική και έλεγχο. Οι πωλητές είναι οι μόνοι που παραμένουν εκτός ελέγχου του συστήματος.
– Ακούγεται σκληρό, αλλά τι ακριβώς θα κάνουμε; Ακόμα δεν έχω ιδέα πώς να ελέγξω τους διευθυντές πωλήσεων στα χωράφια.
– Θα φτιάξουμε μια εφαρμογή για κινητά που θα κληθούν να ενεργοποιήσουν κατά τις εργάσιμες ώρες. Με γεωγραφική τοποθεσία και παρακολούθηση διευθύνσεων πελατών από προγραμματισμένες συναντήσεις.
– Εάν υπήρξε συνάντηση και η γεωγραφική τοποθεσία έδειχνε τη συνάντηση, θα μετρηθεί αυτόματα η εργασία για τη συνάντηση;
– Όχι, το μικρόφωνο θα εξακολουθεί να λειτουργεί και οι συνομιλίες θα αποκρυπτογραφούνται στο cloud. Εάν έχουν αναφερθεί όλες οι λέξεις-κλειδιά από την εργασία και οι συνομιλητές αναγνωρίζονται στη συνομιλία, τότε η εργασία θα αναγνωριστεί. Οι χώροι του γραφείου και οι πινακίδες θα αναγνωρίζονται επίσης από την κάμερα. Ο διευθυντής θα πρέπει να τραβήξει φωτογραφίες του τόπου συνάντησης.
– Ωραίο, αλλά αυτό είναι απόλυτος έλεγχος, δεν θα συμφωνήσουν όλοι και μπορεί να διαμαρτυρηθούν
– Και είναι καλύτερα αν φύγουν, είμαστε έτοιμοι για μαζική πρόσληψη προσωπικού. Θα έρθουν νέοι και θα θεωρήσουν δεδομένο ένα τέτοιο σύστημα.
– Αλλά η υποκλοπή είναι κατά κάποιο τρόπο, ε, γενικά, δεν θα το έβαζα στον εαυτό μου.
– Απλώς δεν άκουσες μέχρι το τέλος. Η εφαρμογή θα ζητήσει από τον διαχειριστή το σωστό σενάριο πωλήσεων, προτάσεις προϊόντων, απαντήσεις σε αντιρρήσεις, πληροφορίες άμεσα για τις ερωτήσεις του πελάτη, όλα αυτά στην εφαρμογή και αυτόματα από το αναγνωρισμένο κείμενο κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Για να το κάνετε αυτό, ενεργοποιήστε το. Δεν ξέρουν πώς να πουλήσουν, οπότε δεν πάνε στον πελάτη. Και με την εφαρμογή, η εμπιστοσύνη θα αυξηθεί.
- Πώς το φαντάζεσαι;
– Τοποθετήστε το τηλέφωνό σας μπροστά σας και κοιτάξτε το κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας. Ναι, τουλάχιστον μαζί με τον πελάτη. Γραφικά στοιχεία όπως "Μην ξεχάσετε να συμπεριλάβετε στην παραγγελία σας" θα εμφανιστούν στο τηλέφωνό σας. Ή "91% των πελατών μας λαμβάνουν τις παραγγελίες τους εγκαίρως" ως απάντηση σε μια αντίρρηση ή "Ο πελάτης μπορεί να ενδιαφέρεται για την υπηρεσία X." Όλα εξαρτώνται από το πώς το παρουσιάζετε στον διευθυντή και πόσο χρήσιμο είναι σε αυτόν. Πολλοί άνθρωποι δεν συναντιούνται επειδή δεν ξέρουν πώς να μιλήσουν με έναν πελάτη· ένας τέτοιος βοηθός θα τους βοηθήσει. Το σύστημα θα κάνει ολόκληρη την πώληση για αυτούς. Και το ποσοστό είναι για αυτούς. Οι φόβοι πρέπει να ξεπεραστούν μέσω της εκπαίδευσης. Δεν το είπα.
- Δεν ξέρω, ας προσπαθήσουμε. Φοβάμαι πολύ τον διευθυντή πωλήσεων, και εξακολουθείς να προσφέρεις κάτι τέτοιο.
– Δεν είναι μόνο αυτό, οι εργασίες στην εφαρμογή, όπως σχεδιάσαμε, θα προέλθουν από την ανάλυση πελατών. Τι να πουλήσεις, πώς να πείσεις. Αλλά η εφαρμογή θα μεταφέρει επίσης δεδομένα σχετικά με τη συνάντηση πίσω. Και το σύστημα θα εξετάσει το αποτέλεσμα των πωλήσεων. Αν υπάρχει, είναι πέρασμα· αν όχι, το γράφουμε. Και το ίδιο το σύστημα θα προσφερθεί να αλλάξει τον διαχειριστή, να τον απολύσει ή να αλλάξει τους πελάτες του.
- Θέλεις τον θάνατό μου. Πώς μπορώ να το πουλήσω στον διευθυντή πωλήσεων;
- Πήγαινε στον στρατηγό, άσε τον να του μιλήσει. Σε πιστεύει μετά από αυτό που κάναμε και ο διευθυντής πωλήσεων εμπιστεύεται τον γενικό διευθυντή. Αυτό συμβαίνει όταν είναι απαραίτητο.
- Εντάξει θα προσπαθήσω. Πότε πιστεύετε ότι μπορούμε να το κάνουμε;
– Αυτή είναι μια τυπική εφαρμογή, θα είναι έτοιμη σε ένα μήνα με όλες τις ενσωματώσεις.
Ένα μήνα αργότερα, παρουσιάσαμε την εφαρμογή σε ένα διαδικτυακό συνέδριο πωλήσεων. Έκανα μια παρουσίαση ειδικά από το γραφείο πωλήσεων, όπου συγκέντρωσα τοπικούς μάνατζερ. Ακολούθησε νεκρική σιωπή και ούτε μια ερώτηση. Από τη Δευτέρα μετά την παρουσίαση, έπρεπε να αρχίσουν να ενεργοποιούν τις εφαρμογές κατά τις εργάσιμες ώρες. Παρακολουθήσαμε τα εγκλείσματα. Μόνο το ένα τρίτο των διευθυντών το έκανε αυτό. Δώσαμε σήμα στους διευθυντές πωλήσεων. Και άρχισαν να περιμένουν ξανά. Τίποτα δεν άλλαξε, αλλά μια εβδομάδα αργότερα άρχισαν να έρχονται μηνύματα από το γήπεδο ότι όλοι οι μάνατζερ έφευγαν. Στην πραγματικότητα, το 20 τοις εκατό τα παράτησε. Ήταν μια αποτυχία. Όλοι οι πωλητές επαναστάτησαν εναντίον μου. Υποστηρίχθηκαν από εκδικητικές αγορές. Την πρώτη φορά δεν ήξερα τι να κάνω. Ήταν αδύνατο να ακούσεις τον Max και να εφαρμόσεις ένα άκαμπτα πλήρες σύστημα ελέγχου. Ήταν απαραίτητο σταδιακά και με μεγάλη περίοδο δοκιμών. Εξοικείωση.
«Δεν έπρεπε να σε είχα ακούσει· οι πωλήσεις έπρεπε ακόμα να γίνουν διαφορετικά». Το έργο ήταν σε χάος, το ένα τρίτο των διευθυντών παραιτήθηκε. Μπορεί να απολυθώ.
- Στάσου, ποιος έκανε τη φασαρία;
– Οι πωλήσεις, φυσικά, έμειναν χωρίς διευθυντές, δεν θα βρουν τόσο πολύ προσωπικό γρήγορα και θα χάσουμε πελάτες κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου. Αυτό είναι ένα διάβημα· το ένα τρίτο των διευθυντών έφυγε αμέσως σε όλες τις περιφέρειες.
– Ποιος σας είπε ότι θα χάσουμε πελάτες; Εισαι σιγουρος?
- Λοιπόν, δεν μπορεί να φεύγουν οι άνθρωποι, αλλά οι πωλήσεις παραμένουν.
– Δεν βλέπω καμία απώλεια στις πωλήσεις. Έχουν περάσει ήδη δύο εβδομάδες. Οι πελάτες συνεχίζουν να αγοράζουν. Μέσω της ιστοσελίδας, μέσω του κέντρου επικοινωνίας, μέσω του γραφείου. Οι διευθυντές έφυγαν, αλλά όχι οι πελάτες.
- Εισαι σιγουρος? Αυτό είναι τουλάχιστον παράξενο. Οι πωλητές είναι σίγουροι ότι «όλα χάθηκαν, αφεντικό» (γ).
«Είναι σίγουροι ότι δεν έχουν κανέναν να ελέγχουν τώρα, αλλά για τα υπόλοιπα, κοιτάξτε τους αριθμούς, όχι τις κραυγές». Γενικά πιστεύω ότι όλα πήγαν τέλεια. Έφυγαν μόνοι τους, σε αντίθεση με τους έμπορους.
-Με δουλεύεις? Θα μπορούσαν να με απολύσουν και να σπάσουν το συμβόλαιό μου μαζί σου.
– Ψάξτε μόνοι σας, δημιουργήσαμε ένα σύστημα για τη μείωση του κόστους και του προσωπικού. Όσοι έπαιρναν μισθούς, αλλά δεν αύξησαν πραγματικά τις πωλήσεις, παραιτήθηκαν μόνοι τους. Αυτή είναι μια νίκη, όχι μια αποτυχία. Πηγαίνετε στον γενικό διευθυντή και δείξτε τα στοιχεία για τη μείωση του κόστους μισθοδοσίας κατά 30% με τις ίδιες πωλήσεις. Κάναμε τα πάντα σωστά.
- Αλλά οι πωλήσεις είναι θυμωμένοι και έχουν ήδη αναφερθεί στον στρατηγό.
– Ο Sales είναι θυμωμένος γιατί εκθέσαμε την αλήθεια για τη δουλειά ορισμένων διευθυντών. Βλέπω ότι το ένα τρίτο των διευθυντών, αντίθετα, χρησιμοποιεί ενεργά την εφαρμογή και αυτό συσχετίζεται με την αύξηση των πωλήσεών τους. Πάρε τους αριθμούς και πήγαινε στον γενικό. Οι αριθμοί θα κατακτήσουν τους πάντες.
Έλεγξα ξανά τους αριθμούς τρεις μέρες αργότερα. Όλα είναι σωστά, οι πωλήσεις πάνε σύμφωνα με το σχέδιο, τίποτα δεν έχει πέσει. Έστειλα τους αριθμούς πρώτα στον διευθυντή πωλήσεων. Πρότεινε να συζητήσουμε. Η συζήτηση κύλησε ήρεμα, αλλά υποσχέθηκε να ελέγξει τα πάντα. Και αν είναι έτσι, τότε θα σταματήσει τις προσλήψεις μάνατζερ. Τα στατιστικά ήταν πειστικά και κατάλαβε την αντίδραση του στρατηγού. Το ένα τρίτο των υφισταμένων του δεν έκανε τίποτα. Ή μάλλον, κατά την εκδοχή μου, επεξεργάζονταν εισερχόμενες παραγγελίες, τις οποίες μετά την απόλυσή τους χειριζόταν το contact center. Έστειλα τα στατιστικά στον στρατηγό. Ένα μήνα αργότερα, όλοι οι αναπληρωτές διευθυντές πωλήσεων απομακρύνθηκαν. Και οι πωλήσεις άρχισαν να αυξάνονται επειδή νέοι διευθυντές άρχισαν να επισκέπτονται πελάτες. Με έναν βολικό βοηθό στην παλάμη του χεριού σας.
Μετά από αυτή την ιστορία, άρχισα να νιώθω σαν Σπαρτιάτης που βγήκε από το πεδίο της μάχης μετά βίας ζωντανός, αλλά νικητής. Ένας εταιρικός πολεμιστής. Μόνο που ο εχθρός δεν ήταν έξω, αλλά μέσα. Μέσα στον εαυτό μας. Οι συνήθειές μας είναι εχθροί μας.
Βοηθός πωλήσεων φωνής
Επόμενο στη σειρά ήταν το κέντρο επικοινωνίας, το οποίο τότε είχε ήδη κλείσει από κλήσεις. Αλλά δεν κατάλαβα πώς να αυτοματοποιήσω τη φωνή.
– Το κέντρο επικοινωνίας ζητά βοήθεια μετά τη λειτουργία πωλήσεών μας. Δεν μπορούν να αντεπεξέλθουν. Αυτό είναι το τελευταίο σημείο του αυτοματισμού. Αλλά αυτό είναι ζωντανή επικοινωνία. Εδώ, ως επιμελητές, είναι απίθανο να βοηθήσουμε· χρειαζόμαστε ανθρώπους.
– Βιδώστε ανθρώπους, ας αυτοματοποιήσουμε τα πάντα. Θα φτιάξουμε ένα voice bot. Το δίκτυο είναι γεμάτο από bot διαλόγου και φωνητικά. Εύκολο έργο.
– Είστε σίγουροι ότι αυτό είναι δυνατό; Ακούσατε την ηχογράφηση της συνομιλίας με τον πελάτη; Αυτό είναι σκουπίδια! Όχι μόνο υπάρχουν επιφωνήματα, δεν υπάρχει και λογική, πολλά περιττά λόγια, δεν υπάρχουν σημεία στίξης. Και συντομογραφίες που καμία Google δεν μπορεί να αναγνωρίσει. Το έχω ήδη σκεφτεί αυτό, διάβασα υλικό συνεδρίων, μόνο συνθήματα, τίποτα αληθινό.
– Γιατί περιπλέκετε το έργο;
- Από την άποψη του;
– Γιατί πρέπει να αναγνωρίσετε όλες αυτές τις επιπλέον λέξεις εάν γνωρίζετε εκ των προτέρων τι θέλει ο πελάτης. Θέλει ένα προϊόν, έχουμε όλα τα ονόματα και τα συνώνυμα των εμπορευμάτων, τοποθετημένα στα ράφια από επιχειρηματίες (τουλάχιστον τους ευχαριστώ για αυτό). Προσθέστε εδώ μερικές ακόμα συντακτικές κατασκευές από γενετική γραμματική με τις οποίες μπορεί να εκφράσει αυτή την επιθυμία. Όλα τα άλλα δεν χρειάζεται να αναγνωρίζονται. Το λεξιλόγιο των αγαθών είναι περιορισμένο, το πλαίσιο του διαλόγου είναι επίσης κατανοητό και μπορεί να περιγραφεί. Τοποθετήστε δείκτες για να απομακρυνθείτε από το πλαίσιο πωλήσεων σε άλλα θέματα, όπου υπάρχουν bots ή ένας χειριστής, εάν η συνομιλία είναι εντελώς εκτός θέματος, και αυτό είναι. Ο πελάτης θα προσαρμοστεί στα υπόλοιπα αν θέλει να αγοράσει. Και η Raptor θα εκπαιδεύσει επίσης το σύστημα σε επιτυχημένα και αποτυχημένα προηγούμενα. Φυσικά, το bot θα βοηθηθεί από όλα τα χαρακτηριστικά συστάσεων από την ανάλυση πελατών. Ξέρουμε στο τηλέφωνο ποιος καλεί.
– Είστε σίγουροι ότι αυτό θα είναι αρκετό; Κάτι είναι πολύ απλό, οι εταιρείες παλεύουν με το πρόβλημα και εσείς προσφέρετε μια τόσο φαινομενικά απλή λύση.
– Σας είπα ήδη ότι το ίδιο άτομο με εμένα εργάζεται στην εταιρεία, μόνο που δεν καταλαβαίνει τίποτα ή δεν θέλει να απλοποιήσει το έργο του, επειδή πληρώνεται για το χρόνο του, όχι για τη λύση του. Τα υπόλοιπα άτομα στην εταιρεία είναι άχρηστα πλαγκτόν που κάνουν μόνο αναφορές. Η λύση είναι απλή γιατί είμαι πολύ τεμπέλης για να κάνω οτιδήποτε περίπλοκο. Αν αυτό είναι αρκετό για να το λύσει, γιατί να το περιπλέκουμε;
– Τι γίνεται με τις συντομογραφίες;
– Είναι εύκολο να υπολογιστούν και να δημιουργήσετε ένα λεξικό - είναι όλα γραμμένα στο Kapsluk. Μόνο θέμα λεπτών.
- Γαμώτο, δεν το σκέφτηκα καν, αν και φαίνεται προφανές.
– Αλλά γενικά, ακόμη και οι μετανάστες εργάτες με βρύα επικοινωνούν στο WhatsApp. Θα λάβουμε δύο λύσεις σε μία, τόσο φωνητικά μέσω τηλεφώνου, καθώς έχετε τόσες πολλές αναδρομικές τηλεφωνικές συσκευές και μέσω bot στο messenger. Είστε συνδεδεμένοι με messenger. Και θα φροντίσω τον κινητήρα.
Η ευκαιρία να δημιουργήσετε έναν φωνητικό πράκτορα του κέντρου επικοινωνίας φαινόταν φανταστική. Αν δεν ήταν ο Μαξ, θα είχα ανταποδώσει ένα χαμόγελο. Πολλοί άνθρωποι έχουν ήδη προσπαθήσει να δημιουργήσουν bots πωλήσεων, αλλά όλα αποδείχθηκαν πολύ τυποποιημένα. Σχεδόν είπε το λάθος πράγμα, και ήταν έξω. Δεν είναι ρεαλιστικό να προσαρμοστούμε σε αυτά, γιατί δεν είναι ξεκάθαρο ποια πρότυπα έθεσε ο δημιουργός. Και κανείς δεν θα τα θυμάται ούτε αν δεν είναι ισάξια με τα φυσικά. Και τα φυσικά ήταν πολύ αυθαίρετα και θορυβώδη. Ούτε ήμουν σίγουρος για την απόφαση του Μαξ.
– Ξέρετε, διάβασα πολλά για bots, έχουν πρόβλημα με τα πρότυπα. Οι άνθρωποι πέφτουν συνεχώς έξω από αυτά, και ο διάλογος τελειώνει. Ανεξάρτητα από το πώς ρυθμίζετε λέξεις-κλειδιά και πρότυπα στο DialogFlow, ακόμη και η διάταξή τους δεν βοηθά στη δημιουργία επιτυχημένων διαλόγων με την αυθαιρεσία των ανθρώπων. Είστε σίγουροι ότι μπορούμε να το κάνουμε;
– Πάντα κοιτάς αυτούς που δεν τα καταφέρνουν και μολύνεσαι με απαισιοδοξία από αυτούς. Φυσικά, είναι χρήσιμο να γνωρίζετε τι έχετε ήδη δοκιμάσει για να μην το επαναλάβετε. Αλλά επιτρέψτε μου να σας υπενθυμίσω ότι έχω ένα ισχυρό θηρίο που θα μάθει καθολικά μοτίβα από μόνο του. Και οι ίδιοι οι άνθρωποι θα τον βοηθήσουν σε αυτό.
– Πώς θα βρείτε προηγούμενα σε τέτοιο θόρυβο; Κοίταξα τις μεταγραφές των διαλόγων.
– Γιατί χρειάζομαι ακατέργαστα δεδομένα; Σε περίπτωση απόκλισης από το μοτίβο, όταν το bot δεν γνωρίζει τη συνέχεια, θα στραφώ σε άτομα. Αυτό λέγεται διαχείριση διασποράς, νομίζω.
– Και αυτό που θα δώσει είναι ότι το 80% των διαλόγων μπορεί να ξεφύγουν από το μοτίβο.
- Στην αρχή μάλλον έτσι θα είναι. Δεν έχετε καταλάβει ακόμα πώς θα πετύχουμε το αποτέλεσμα, αντιθέτως, 80% με ένα bot;
– Δεν το καταλαβαίνω ούτε από κοντά.
– Θα γράφω συνομιλίες που αλλάζουν σε χειριστές, θα αναλύω τις αλυσίδες των πλαισίων τους και θα τις τροφοδοτώ στο Raptor μαζί με το αποτέλεσμα που επιτυγχάνουν οι άνθρωποι στη συνομιλία. Όπου η πρόσθετη εκπαίδευση είναι επιτυχής, την συμπεριλαμβάνουμε στο μοντέλο και μειώνουμε τον αριθμό των αλλαγών σε άτομα με βάση αυτά τα μοτίβα συνομιλίας. Έτσι, μέχρι να μην μείνουν καθόλου σκουπίδια, αφήστε τα να παραμείνουν δημόσια. Αυτά είναι μερικά άτομα για όλη την εταιρεία.
– Το Raptor μπορεί να κάνει τίποτα;
– Όχι Raptor, αλλά ένας καθολικός τρόπος προσαρμογής στη διαδικασία χτίζοντας το μοντέλο του. Αυτή είναι η δύναμη. Αυτό που χρειαζόταν δεν ήταν μόνο ανατροφοδότηση, αναδρομική διάδοση λαθών, αλλά και κίνητρα - ενισχυτική μάθηση. Και όλα λειτουργούσαν σαν ζωντανά συστήματα. Μόνο που η εξέλιξή τους είναι πιο αργή. Και δεν έχουν θεό σαν εμένα για να τους βοηθήσει να εξελιχθούν. Ήμουν ο πρώτος που οδήγησα έναν τέτοιο καθολικό μηχανισμό στις επιχειρήσεις, όχι στα παιχνίδια. Αυτό είναι όλο.
– Δεν θα πεθάνεις από σεμνότητα, αλλά στην πραγματικότητα ακούγεται καταπληκτικό.
Αποφάσισα να παρουσιάσω αυτή τη λειτουργικότητα με έναν ιδιαίτερο τρόπο. Απλώς ενεργοποιήστε το bot και προσφέρετε στον στρατηγό να αγοράσει κάτι με τη φωνή σας. Και μετά μερικοί αριθμοί. Αυτή τη φορά δεν υπήρχε καν κέντρο αντίστασης, επειδή η διεύθυνση του κέντρου επαφής αναφέρθηκε στον διευθυντή μάρκετινγκ και αυτός ήταν ήδη οπαδός του έργου. Και οι ίδιοι οι εργαζόμενοι είχαν κουραστεί από τέτοια βαρετή δουλειά και ήταν ευτυχείς να δουλέψουν μόνο με αποκλίσεις και παράπονα. Η παρουσίαση έγινε με θραύση, μόνο που ο γενικός διευθυντής δεν κατάφερε ποτέ να το αγοράσει. Το γενικό αποτέλεσμα, όπως είπε - απλώς έτυχε να είναι ένας αντισυμβατικός πελάτης και γρήγορα έπεσε στον χειριστή. Αλλά ο διευθυντής μάρκετινγκ πέτυχε και όλοι ήταν ενθουσιασμένοι. Σε όλους ήταν εγγυημένο ένα μπόνους. Αλλά εμείς οι ίδιοι μείναμε ευχαριστημένοι με το αποτέλεσμα. Πήγαμε στο μπαρ για να γιορτάσουμε σύμφωνα με μια καθιερωμένη παράδοση. Με την άδεια του στρατηγού ετοίμασα ένα άρθρο στο vc.ru, μιας και ήταν επίτευγμα. Τίποτα παρόμοιο δεν έχει επιτευχθεί ποτέ. Το bot προχώρησε γρήγορα και έμαθε περισσότερα πρότυπα. Ένιωσα ακόμη και κάποιου είδους καταστροφή στην ψυχή μου. Έχουμε σχεδόν ολοκληρώσει το έργο. Δεν υπήρχαν πλέον μεγαλεπήβολα καθήκοντα, αν και υπήρχε πολλή δουλειά για να τελειοποιηθεί και να εξασκηθεί περαιτέρω. Το μόνο που έμεινε ήταν το έργο ανάλυσης, το οποίο έπρεπε να γίνει διαδικτυακά με ειδοποιήσεις για αποκλίσεις. Ήταν απλό, αν και όχι γρήγορο.
...
(γ) Alexander Khomyakov, [προστασία μέσω email]
Πηγή: www.habr.com