Ĝenerale, ni ne tre ŝatas tradukojn de artikoloj pri CRM, ĉar ilia komerca pensmaniero kaj nia komerca pensmaniero estas estaĵoj el malsamaj universoj. Ili fokusiĝas al la individuo kaj la rolo de la individuo en la disvolviĝo de la kompanio, dum en Rusio bedaŭrinde ni fokusiĝas al gajni pli kaj pagi malpli (laŭvola - servi tempon pli rapide). Tial, ambaŭ vidpunktoj pri la programara komerco kaj la programara komerco mem estas rimarkeble malsamaj. Sed ĉi-foje ni renkontis bonegan artikolon, kiu, certagrade, estas sufiĉe aplikebla al rusaj realaĵoj. Komence ni volis fari tradukon laŭ la stilo Goblin, sed ni konstatis, ke ankaŭ la malpermeso de Habré estis, vi scias, dubinda rakonto, do ni tradukis ĝin per niaj propraj komentoj. Knaboj, ĉi tio estas vera temo. Serĉu tiajn ulojn en via teamo kaj efektivigu CRM - ĝi ne estos enuiga.
La kvina, dume, konvinkas la estron, ke urĝas efektivigi CRM ĉar:
— en decembro ĉiuj havas verajn rabatojn
— en decembro vi povas fermi la buĝeton kaj elspezi la ceterajn monrimedojn
— en januaro kaj februaro ni laboras malstreĉite, vi povas lerni la CRM-sistemon
— antaŭ la komenco de la varma komerca sezono ni estos aŭtomatigitaj ĝis la dentoj
- Jes, niaj kompaniaj eventoj estas pli multekostaj ol CRM-licencoj, estro, havu konsciencon!
(Kursive en krampoj estas notoj de nia CRM-fakulo).
Projektoj por efektivigi klientrilatan administradsistemon () en firmao ĉiam komenciĝas kun altaj atendoj. Homoj atendas, ke CRM-sistemo magie plibonigos produktivecon, pliigi vendojn, simpligi operaciojn kaj ŝpari monon.
Sed kvankam la CRM-industrio vere prosperas kun atendata kresko de 36,4 miliardoj USD antaŭ 2017 (laŭ Gartner), pli ol jardekon montri, ke inter 30% kaj 65% de CRM-projektoj malsukcesas. asertas, ke malpli ol 40% de CRM-projektoj finas esti plenskala efektivigo, kiu atingas la finuzanton kaj ekfunkcias.
Kaj la ĉefaj kialoj de ĉi tiu malalta adopta sukcesprocento havas malmultan rilaton kun teknologio. La ĉefaj problemoj, kiuj malhelpas la sukceson de CRM, multe rilatas al organiza kulturo, manko de strategio kaj komercaj celoj, kaj, plej grave, al la implikitaj homoj, kiuj okupas ne malpli ol 42% de ĉiuj problemoj.
Kiuj estas kelkaj el la ĉefaj efektivigdefioj, kiujn vi renkontis en via projekto?
Ni rigardu kiel kaj kial homoj ludas tiel gravan rolon en la efektivigo de CRM-sistemoj.
Ĉio temas pri homoj
Unu el la fundamentaj eraroj faritaj dum la efektivigo de CRM estas, ke CRM estas rigardata nur kiel teknologio.
Fakte, CRM-efektivigo ne temas ĉefe pri la teknologio (ĉe la klienta flanko, efektivigo ne ŝajnas tiel malfacila), sed pri la homoj, kiuj uzas ĝin!
Tipe, komercaj posedantoj, kiuj investas en CRM-sistemo, kredas, ke ĉi tiu programaro plibonigos sian komercon. Kaj nenio alia. Elspezi centojn da miloj da dolaroj por CRM-solvo ne utilas se vi ne zorgas pri la homoj, kiuj bezonas ĝin uzi. Kial zorgi pri ili? Jes, ĉar estas homoj kiuj plibonigas viajn rilatojn kun klientoj, ne la programaro, kiun vi elektas!
Laŭ Insight Managing Consulting, 64% de la sukceso de CRM-efektivigo dependas de la subteno de la dungitoj de la organizo. (La teamo de RegionSoft CRM, kiel programisto de CRM por malgrandaj kaj mezgrandaj entreprenoj, opinias, ke en malgrandaj kompanioj kun simpla hierarkio ĉi tiu procento memfide alproksimiĝas al cent).
Ŝlosilaj sukcesfaktoroj por efektivigi CRM-sistemon:
- internaj homaj rimedoj - 64%
- ekstera sperta subteno - 56%
- kvalito de teknika solvo - 45%
- ŝanĝo en administradkapabloj - 36%
- personigo - 36%
- financaj rimedoj - 18%
Do kia ĝi estas, sonĝteamo por efektivigi kaj adapti CRM-sistemon?
Ĉar CRM-efektivigo estas vojaĝo kaj ne unufoja programaro-projekto, vi bezonos teamon, kiu laboros kun vi kiel eble plej efike kaj restos longdaŭra. Estu preta, ke ne ĉiuj en via teamo tuj vidos la avantaĝojn de CRM kaj akceptos la CRM-sistemon kun malfermitaj brakoj. Tamen necesas tute malsamaj personecoj por ke CRM funkciu. Ni rigardu tipan teamon, kiu troviĝas en multaj kompanioj alfrontantaj CRM-efektivigon kaj vidu kiel sonĝteamo povas helpi vin atingi CRM-sukceson.
Aŭ eble vi, leganto, estas unu el ili?
1. Freneza fanatikulo, alinome la ĉefa adoranto
Nepras diri, ke ĉi tio estas tre grava persono por CRM-efektivigo. Li ne nur scias kial efektivigi CRM estas bonega ideo, sed li ankaŭ estas armita ĝis la dentoj. , ŝlosilaj trovoj, leteroj kaj figuroj, kiuj pruvas la avantaĝojn de CRM. Li kredas je la sukceso de CRM, negrave kio. La sama persono, kiu povas esti priskribita per la vortoj "Mi vidas la celon - mi vidas neniujn obstaklojn."
Tipe, ĉi tiu ulo estas projektestro, kiu ŝatas eksperimenti kun novaj labormetodoj kaj koncentriĝas pri atingi bonegajn rezultojn. Li scias multon pri la sistemo antaŭtempe kaj pretas helpi ĉiujn vere ĝui ĉiutagan laboron kun CRM-asistantoj. Ĝi memorigos ĉiujn, ke bonaj tempoj venas.
2. Skeptikulo
Lasu min diveni, kion vi pensas nun: "Kiel skeptikulo povas esti utila en CRM-efektivigo?" Surprize, ĉi tiu persono estas de plej grava graveco por la sukcesa adapto kaj sukceso de CRM-efektivigo.
La skeptikulo plej verŝajne troviĝas inter rezult-orientitaj vendomanaĝeroj. Nature, li estas netolerema pri ĉio, kio bezonas tempon por atingi rezultojn. Kion li volas, estas rekordaj vendoj ĉi tie kaj nun. Se palpeblaj avantaĝoj por li ne realiĝas el la aero, tiam ĉi tiu persono neniam fidos iun ajn novigojn (kaj Excel estos tie!).
Fakte, skeptiko estas atendata kaj sana parto de la procezo de lanĉo de CRM, esplorado sugestas, ĉar 71% de homoj, precipe vendistoj, postulos pruvon de efikeco antaŭ ol ili adoptas kaj aktive uzas CRM. (Mi memorigu al vi, ke ĉi tio estas traduko de artikolo de persono de malsama pensmaniero - en Rusio oni kutime bojkotas CRM kaj strikas kontraŭ ĝi ne ĉar ili timas interrompi la orminadan procezon, sed ĉar ili volas daŭrigi. por kaŝi "privatajn" klientojn, personajn aferojn, interkonsentojn kaj ŝprucojn. Nu, plej ofte ili estas pelitaj de la deziro kaŝi sian tute ne intensan laboron).
Antaŭ ĉio, ĉiu CRM-efektivigo devas alfronti reziston, kiu venas en du formoj: skeptiko kaj malkomforto.
Sed vi bezonas ĉi tiun karakteron, ĉar li estas via plej forta instigo en la historio de CRM-efektivigo!
Estas la skeptikulo, kiu devigos vin elpensi planon kaj algluiĝi al ĝi. Li memorigos vin en enuiga kaj pedanta maniero pri aferoj, kiujn vi eble preteratentis. Ĝi montros al vi, kio estas en la CRM-solvo, kiun vi provas efektivigi, kiu estas tro kompleksa aŭ superflua por via komerco. Fakte, skeptikulo montros kiel CRM-sistemo devus esti adaptita al la komercaj bezonoj kaj celoj de via kompanio (En Rusio, en la plej bona kazo, la rolo de skeptikulo apartenas al la estro de la kompanio; vi ne ricevos tion de vendistoj - historie ili ne havas internan moralan instigon.).
3. Karisma gvidanto
CRM-efektivigo havas desupran aliron: la direktivo iras de supre al sube. Sen la partopreno de pinta administrado, ĉiuj CRM-rilataj iniciatoj estas kondamnitaj al fiasko. Se gvidantoj ne donas ekzemplon por uzi CRM ĉiutage kaj ne uzas la raportojn kaj funkciojn, la resto de la laborantaro verŝajne rezignos pri CRM sufiĉe baldaŭ.
Laŭ Peerstone Research, manko de aĉeto de altrangaj ekzekutivoj estas signifa kialo kial CRM ne ekflugas kaj ekiras.
Kial CRM-projekto malsukcesas?
- la ĉefaj ne forigas ĝin - 27%
- vendistoj promesis kaj ne liveris - 21%
- la prezo eliras el siaj bankoj - 20%
- programaro estas aĉa - 19%
- la integristo ne kaptis la komercan blaton - 16%
- la programaro estas malforta, ne estas sufiĉe da funkcioj - 16%
Karisma gvidanto (eble administra direktoro aŭ ĉefoficisto) estas tiu, kiu pruvas sian personan engaĝiĝon al nova projekto enkorpigante CRM en siaj ĉiutagaj interagoj kun dungitoj.
Kunhavigi datumojn, generi raportojn, plenumi taskojn, se ili estas faritaj per CRM, povas esti ideala uzkazo por nova sistemo, al kiu aliaj dungitoj simple devos konektiĝi. Alivorte, kiam temas pri CRM-efektivigo, agoj parolas pli laŭte ol vortoj.
4. La IT-ulo
Evidente, vi bezonas ĝin por helpi vin kompreni la teknikan flankon de la programaro kaj solvi ajnajn instalajn kaj efektivigajn problemojn kiuj povas aperi. (Cetere, en la kazo de la uloj de IT, kiuj helpos vin, estas ni - kontaktu nin, ni havas gamon da inĝenieroj). Aldone, havi kvalifikitan IT-profesiulon savos vin de la komenca frustriĝo, ĉar ili helpas la kompanion konservi la CRM-sistemon ĝis egala.
Ĉi tiu ulo estas precipe grava se vi havas On-Premise CRM-solvon, kiu postulas, ke iu zorgu pri la servilo kaj pritraktu datumajn migradojn. Sen mencii erarojn, sisteman agordon, datumprotekton kaj aliajn teknikajn subtenajn problemojn, kiuj povas specife timigi ne-ITajn ulojn.
5. Empiria elprovilo
Kiel nova venda profesiulo aŭ administranto, sperta testilo ludos kun la CRM-sistemo, testante laborfluon, agordojn, kategoriojn, kampojn kaj aliajn funkciojn kaj instigojn. Li trovos malgrandajn sed utilajn konsiletojn, provos ĉiujn butonojn kaj ligilojn, kaj havos centojn da demandoj. Sed ĉi tio estas vera mergo en la CRM-sistemo!
La testilo ne ĉesos ĝis li vidos, ke la CRM efektive funkcias. Kaj post kiam li rimarkas ĉi tion, li tuj fariĝas pasia CRM-aktivulo. Tial, testantoj estas same gravaj kiel entuziasmuloj kaj gvidantoj, ĉar ili kontribuas al la adopto de la sistemo malkovrante ĝian unikan funkciecon paŝon post paŝo. (Mi scivolas, ĉu ekzistas tiaj homoj ekster la IT-sfero?!)
Ĉiu grego havas nigran ŝafon
Sed la bildo ne estus kompleta sen unu plia karaktero kaŝanta en la CRM-efektiva teamo.
ĉi malamanto, malamanto, toksa ulo.
Pli malbona ol skeptikulo, ĉi tiu persono ne nur dubas pri la CRM-sistemo, li ankaŭ eliras por pruvi, ke la tuta ideo unue estis malĝusta. La malamanto verŝajne estos la plej sperta ulo, kiu jam scias ĉion ĉi, ĉie naĝis. Li estas kontenta pri siaj metodoj, kiuj permesis al li atingi sukceson kaj fermi multajn interkonsentojn. Li ne volas ŝanĝon kaj li atendos ke io misfunkcios. La malamanto simple amas la momenton, kiam io misfunkcias, do li povas triumfe diri: "Mi diris tion al vi!"
Kiel vi povas vidi, ni ekskludis ĉi tiun ulon el nia mirinda teamo de efektivigo de kvin CRM. Kaj ĉio ĉar vi povas facile malhavi ĝin. (Li estas stulte detrua).
La graveco de trejnado
Ĉiuj ĉi tiuj karakteroj kutime reprezentas malsamajn sekciojn en la firmao, plenumas malsamajn respondecojn kaj havas siajn proprajn celojn kaj celojn. Tiel, gravas, ke homoj en vendo, merkatado, administrado, IT kaj administrado havas la samajn klare difinitajn celojn, kiujn ili volas atingi post kiam ili decidas fari CRM sia enspeza ilo.
Fine, kontinua kaj sistema trejnado estas la ŝlosilo al glata efektiviga procezo kaj CRM-sukceso. Ne pensu, ke sufiĉos kelkaj komunikaj kunsidoj kun efektivigantoj. Post ĉio, vi ne lanĉas Vindozan ĝisdatigon!
Ni alfrontu ĝin, CRM povas esti malfacila komence, tre malfacila. Senĉese trejni dungitojn pri kiel ili povas uzi CRM en sia ĉiutaga laboro estas bonega ideo, la plej bona ebla. Foku viajn klopodojn unue al kerna, rol-bazita funkcieco. Lasu kompleksajn sonorilojn kaj fajfilojn por poste.
konkludo
Kiam temas pri CRM-efektivigo, kompanioj ne devas koncentriĝi nur pri la teknika flanko de la projekto, ĉar ĉi tio kondukas al malsukceso aŭ hazarda sukceso. Por gajni, vi bezonas la varmajn korojn kaj lertajn kapojn de viaj dungitoj.
Kaj ĉar CRM-adopto kaj enŝipiĝo estas teama penado, vi bezonos aron da komunaj celoj kaj efektiviga strategio, sekurigi altrangan administran aĉeton, funkciigi instigsistemon, pruvi ROI kaj ĉefe, daŭran trejnadon.
Ne estas dubo pri tio - efektivigi CRM ofte povas esti multekosta kaj tempopostula procezo, sed se farite ĝuste, ĝi povas ŝanĝi ĉion de via ĉiutaga rutino, la maniero kiel vi traktas viajn klientojn aŭ konverti viajn perspektivojn en realajn klientojn, ĝis via. enspezo kaj eĉ profilo de via komerco.
Nu, ĉu vi nombris tiajn homojn? Kiel ili interkonsentas inter si?
fonto: www.habr.com