La listo de servoj, promocioj, interfacoj de poŝtelefonaj aplikaĵoj kaj tarifoj de malsamaj bankoj nun similas al du pizoj en balgo. Bonaj ideoj, kiuj venas de merkataj gvidantoj, estas efektivigitaj de aliaj bankoj en kelkaj semajnoj. La ondo de memizolado kaj kvarantenaj mezuroj fariĝis ŝtormo kaj estos memorata dum longa tempo, precipe de tiuj entreprenoj, kiuj ne postvivis ĝin kaj ĉesis ekzisti. Tiuj, kiuj pluvivis, streĉis siajn zonojn kaj atendas pli trankvilajn tempojn por investi denove, opinias Leonid Perminov, Estro de Kontaktcentroj ĉe CTI. Kio? En lia opinio, en la aŭtomatigo de klienta servo per la enkonduko de diversaj interagaj robotoj bazitaj sur artefarita inteligenteco. Ni proponas al vi materialon eldonita La materialo ankaŭ estas eldonita en presa kaj reta versioj (oktobro 2020).
En la merkato de financaj servoj, estas klare videbla, ke la antaŭe ekzistanta fokuso pri administrado de kliento-sperto nur plifortiĝis, kaj la konkurenciva lukto inter bankoj moviĝas kun eĉ pli rapideco al la plano de plibonigo de kliento-servo samtempe optimumigante funkciajn kostojn. Kune kun ĉi tiu tendenco, kvarantenaj postuloj en multaj regionoj reduktis agadon en bankaj oficejoj, konsumantoj, hipotekaj kaj aŭtopruntentoj al nulo.
En unu el la eldonaĵoj menciita: malgraŭ tio, ke en urboj kun pli ol miliono da loĝantoj kaj regionaj centroj, la penetrado de cifereca bankado estas, laŭ diversaj taksoj, de 40% ĝis 50%, statistiko diras, ke 25% de klientoj ankoraŭ vizitas bankajn filiojn ĉe almenaŭ unufoje monate. Ĉi-rilate, prema problemo aperis rilata al la fakto, ke la kliento ne povas esti fizike atingita, sed servoj devas esti venditaj iel.
La "ĉerizo sur la kuko" en la laboro de financaj institucioj en 2020 estas la translokigo de dungitoj al malproksima laboro, dum kiu la temoj pri kontrolado de produktiveco kaj laborefikeco, informa sekureco de laborprocezoj kaj konservado de banka sekreteco kiam vi laboras hejme fariĝas. precipe akra.
Fronte al dramecaj ŝanĝoj en la ekstera fono kaj internaj procezoj, multaj el niaj klientoj de la financa industrio komencis aktive rigardi al enkonduko de novaj kaj modernigo de ekzistantaj teknologiaj platformoj, esperante trovi magian pilolon kiu provizos sukceson. En la kampo de klienta servo, la TOP 5-tendencoj nun aspektas jene:
- Konversaciaj robotoj bazitaj sur artefarita inteligenteco por aŭtomatigi klientservadon.
- Iloj por krei efikan kaj komfortan medion por fora klienta servo.
- Aŭtomatigo de rutinaj operacioj por plibonigi la efikecon de internaj procezoj.
- Uzante vere ĉiukanalaj solvoj por fora servado por disvolvi klientlojalecon.
- Solvoj pri informa sekureco por kontroli foran laboron.
Kaj, kompreneble, en ĉiuj ĉi tiuj areoj, ni, kiel sistemintegranto, estas atenditaj havi innovajn teknologiojn, kiuj estas facile efektivigeblaj kaj samtempe ege efikaj.
Ni eltrovu, kion vi vere povas atendi de "hype" temoj, kaj ĉu ili vere povas alporti seriozajn plibonigojn al servoprocezoj, analizante la plej popularajn el ili: aŭtomatigo de klientservo per la enkonduko de diversaj konversaciaj robotoj bazitaj sur artefarita inteligenteco.
efektivigis multajn projektojn por efektivigi sistemojn por aŭtomatigi la klientservan procezon, havas ampleksan sperton kaj kompetentecon pri ĉiuj specoj de ekzistantaj teknologioj por tio. En modernaj realaĵoj, ĉiuj volas komuniki en natura lingvo, kaj en la voĉkanalo kaj en teksto, do klasikaj IVR (Interactive Voice Response) sistemoj aŭ puŝbutonaj robotoj delonge fariĝis arkaikaj kaj kaŭzas koleron. Feliĉe, konversaciaj robotoj nun ĉesis esti mallertaj servoj, kiuj apenaŭ komprenas, kion homo volas, kaj en iuj kazoj, precipe en mallongaj konversacioj, ili ne plu diferencas de viva komunikado. Ĉu necesas strebi, ke la roboto parolu kiel vivanta homo, aŭ ĉu estas pli ĝuste emfazi klare, ke la konversacio estas farata kun roboto - ĉi tio estas aparta diskutebla demando, kaj la ĝusta respondo tre dependas de la problemo solvita.
La amplekso de apliko de konversaciaj robotoj en la financa industrio nun estas tre ampleksa:
- unua kontakto kun la kliento por klasifiki la celon de lia peto;
- tekstaj robotoj en retejoj, sociaj retoj kaj tujmesaĝiloj;
- transdoni la peton al dungito kun la necesaj kapabloj kaj kvalifikoj;
- havigi informojn pri produktoj sen la partopreno de kontaktcentro-funkciigisto;
- bonvena kontakto kun nova kliento, kie la roboto povas diri al vi kie komenci;
- registrado de aplikoj kaj dokumentoj;
- aŭtomatigo de HR-laboro;
- klientidentigo, eltiro de informoj de banksistemoj kaj provizo al la kliento en aŭtomatigita maniero sen funkciigistopartopreno;
- enketoj pri telemerkatado;
- kolekto laboro kun ŝuldantoj.
Modernaj solvoj sur la merkato havas multon surŝipe:
- naturaj parolrekonaj moduloj kun enkonstruitaj lingvomodeloj;
- iloj por krei malfacilajn scenarojn kiam gravas akiri specifan rezulton, kaj ne nur babili pri la vetero;
- modeloj de neŭralaj retoj, kiuj ebligas ne instrui al la roboto absolute ĉiujn variantojn de prononco kaj literumo de vortoj kaj frazoj, sed uzi la amasigitan sperton en la industrio entute;
- vidaj skripto-redaktiloj, kiuj ebligas rapide krei laborscenarojn kaj taksi la efikecon de sia laboro;
- lingvaj moduloj per kiuj la roboto povas kompreni la signifon de tio, kion persono diris, eĉ se pluraj malsamaj intencoj estas menciitaj en unu frazo. Ĉi tio signifas, ke ene de unu serva sesio, la kliento povas ricevi respondojn al pluraj siaj demandoj samtempe, kaj li ne devas trairi plurajn sinsekvajn paŝojn de la skripto.
Malgraŭ tia riĉa funkcieco, vi devas kompreni, ke ajna solvo estas platformo kun certaj teknologioj kaj funkcioj, kiuj devas esti ĝuste agordita. Kaj se vi koncentriĝas nur pri la merkata priskribo de programaro, tiam vi povas fali en la kaptilon de ŝveligitaj atendoj kaj seniluziiĝi pri la teknologio sen trovi tiun magian butonon.
Kiam vi efektivigas tiajn servojn, vi ofte povas akiri eksplodan efikon, kiu fariĝas agrabla surprizo por klientoj. Mi donos plurajn ekzemplojn de nia praktiko efektivigi memservajn sistemojn bazitajn sur konversaciaj robotoj, montrante kiom efika tia aŭtomatigo estas:
- En unu el la projektoj, post unu monato de la sistemo funkcianta en produktema reĝimo, preskaŭ 50% de problemoj en la klientservo komencis esti solvitaj sen homa interveno, ĉar la plej multaj el la petoj povas esti priskribitaj en algoritmo kaj konfiditaj al roboto. por prilabori ilin.
- Aŭ, ekzemple, en iuj scenaroj, la aŭtomatiga indico atingas 90% ĉar ĉi tiuj branĉoj solvas rutinajn, ripetemajn taskojn provizi referencajn informojn. Nun funkciigistoj ne malŝparas tempon pri servado de tiaj simplaj aferoj kaj povas trakti pli kompleksajn problemojn.
- Se la scenaro estas sufiĉe kompleksa, la profundo de la dialogo inter persono kaj roboto povas atingi 3-4 paŝojn, kio ebligas al vi plej precize determini la interesan areon de la kliento kaj servi lin aŭtomate.
Niaj klientoj ofte rimarkas signifan redukton en la repago de sistemoj kompare kun la plano.
Ĉu tio signifas, ke ĉio estas absolute sennuba, kaj finfine tiu magia butono "por ke ĉio estu bona" estas trovita? Kompreneble ne. Multaj homoj atendas, ke modernaj robotoj estas dezajnitaj tiel, ke ili povas esti ŝarĝitaj per multaj registritaj dialogoj, inteligentaj neŭralaj retoj iel analizos tion, artefarita inteligenteco eltiros la ĝustajn konkludojn, kaj la rezulto estos humanoida roboto, krom ke ĝi ekzistas ne en fizika korpo, sed en voĉaj kaj tekstaj kanaloj. Fakte, ĉi tio ne estas la kazo, kaj ĉiuj projektoj ĝis nun postulas gravan influon de spertuloj, kies kompetenteco ĉefe determinas ĉu estos agrable komuniki kun ĉi tiu roboto, aŭ ĉu komunikado kun ĝi kaŭzos fortan deziron ŝanĝi al funkciigisto. .
Estas tre grave, ke en la stadio de preparado por la projekto kaj dum efektivigo, la devigaj etapoj de la projekto estas ĝisfunde ellaboritaj. Ekzemple, por ĉi tio vi bezonas:
- determini la celan aron de dialogservoj aŭtomatigitaj;
- kolekti koncernan specimenon de ekzistantaj konversacioj. Ĉi tio permesos al vi kompetente ellabori la strukturon de la laboro de la estonta roboto;
- kompreni kiel komunikado diferencas per voĉaj kaj tekstaj kanaloj pri la samaj temoj;
- determini en kiuj lingvoj la roboto povas komuniki, kaj ĉu ĉi tiuj lingvoj estos miksitaj. Tio estas precipe vera por Kazaĥio kaj Ukrainio, kie komunikado ofte estas farita en miksaĵo de lingvoj;
- se la projekto implikas la uzon de solvoj, kiuj havas algoritmojn de neŭralaj retoj, ĝuste marku la specimenojn por trejnado;
- determini la logikon de transiroj inter malsamaj branĉoj de la skripto;
- decidi kiom dinamika estos la konversacia skripto, kiu determinos kiel la roboto parolos - en antaŭregistritaj frazoj aŭ uzante sintezitan voĉon.
Ĉio ĉi permesos al vi eviti erarojn en la stadio de elekto de platformo kaj provizanto kaj lanĉi la servon ene de racia tempo.
Por resumi ĉi tiun mallongan ekskurson en la temon pri konstruado de robotoj, niaj rekomendoj estas jenaj:
- Permesu sufiĉan tempon por prepara disvolviĝo de la projekto. Pli ol unufoje mi renkontis kompaniojn, kiuj volis fari decidon en semajno. La realisma tempokadro por normala disvolviĝo de la projekto estas 2-3 monatoj.
- Elektu vian teknologian platformon zorge laŭ viaj bezonoj. Legu materialojn pri specialaj rimedoj. Sur callcenterguru.ru, , estas bonaj kolektoj de materialoj kaj registradoj de retseminarioj.
- Atentu kiam vi elektas kompanion por efektivigi projekton, kontrolu por reala kompreno de la temo de robotoj. Kontaktu plurajn integrigajn kompaniojn, petu pruvon de funkcianta produkto, aŭ eĉ pli bone, faru kelkajn demo-skriptojn. Kiel regulo, referencaj projektoj estas listigitaj en la retejoj de prezentistoj; skribu aŭ voku ĉi tiujn kompaniojn kaj babilu kun la bot. Ĉi tio helpos vin kompreni la realan staton de la projekto.
- Asignu grupon de spertuloj ene de la organizo por labori pri la projekto. Ĉi tio estas la nura maniero konsideri la trajtojn kaj subtilecojn de viaj komercaj procezoj. Ne atendu, ke la sistemo efektivigos sin.
- Ne atendu tujajn rezultojn.
- Elektante, ne fokusu nur pri prezo, por ne poste renkonti funkciajn limigojn. La prezintervalo estas tre larĝa - la plej malmultekostaj opcioj por tekstaj robotoj povas esti skribitaj preskaŭ surgenue uzante normajn tujmesaĝilojn kaj esti preskaŭ senpagaj, kaj la plej multekostaj robotoj, kapablaj funkcii ambaŭ per voĉo kaj teksto, kun multaj personigaj opcioj, povas kosti plurajn milionojn. La kosto de starigo de bot, depende de la volumo, povas atingi plurajn milionojn da rubloj.
- Lanĉu la servon en stadioj, iom post iom ligante kreskantan nombron da aŭtomatigitaj skriptobranĉoj. Ne ekzistas universalaj receptoj, kaj faza komisiado permesos al vi spuri ŝanĝojn en la humoro de viaj klientoj se eraroj estis faritaj dum kreado de la roboto.
- Komprenu, ke ĉiukaze, roboto estas kiel vivanta organismo, kiu devas konstante ŝanĝiĝi kune kun ŝanĝoj en eksteraj faktoroj, kaj ĝi ne povas esti agordita nur unufoje.
- Permesu tempon por testado tuj: nur "testante" la sistemon pri realaj dialogoj multfoje vi povas akiri altkvalitan rezulton.
Se vi sekvas ĉi tiujn regulojn, tiam altkvalita kaj sendolora modernigo de servoservoj helpe de robotoj fariĝas reala kaj ebla. Kaj la roboto volonte plenumos tiujn samajn monotonajn kaj rutinajn taskojn, kiujn homoj ne ŝatas fari - sep tagojn semajne, sen paŭzoj, sen laceco.
fonto: www.habr.com