"Ĉu ni efektivigas CRM? Nu, estas klare, ni estas sub kontrolo, nun estas nur kontrolo kaj raportado,” jen kion pensas la plej multaj firmaaj dungitoj kiam ili aŭdas, ke laboro baldaŭ translokiĝos al CRM. Oni kredas, ke CRM estas programo por la administranto kaj nur liaj interesoj. Ĉi tio estas malĝusta. Pensu pri kiom ofte vi:
- forgesis fari taskon aŭ reveni al iu laboro
- forgesis voki klienton aŭ plusendi informojn al kolego
- rekolektis la datumojn necesajn por laboro
- petis de kolegoj datumojn kaj atendis ilin dum tri tagoj
- serĉis kolegon respondecan pri la prokrasto en laboro
- kontaktis kolegojn aŭ estron, sed estis rifuzitaj pro ilia okupata horaro.
Se vi havas, plu legu, organizi laboron ne nur temas pri legado de libroj pri prokrasto kaj tempadministrado, ĝi ankaŭ estas bonega ilo en viaj manoj. Kaj se ĝi ne okazis, kiu diable vi estas?!
Laŭ Insight Managing Consulting, 64% de la sukceso de CRM-efektivigo dependas de la subteno de la dungitoj de la organizo. 42% de CRM-problemoj ankaŭ ekestas de dungitoj. Kaj vi scias, ni ne estas surprizitaj de ĉi tiuj statistikoj. Ne tio post 13 jaroj da evoluo kaj efektivigo ni vidis ĉion, sed ni scias 3 ĉefajn kialojn, kial la CRM-sistemo kaj dungitoj de la kompanio trovas sin sur kontraŭaj flankoj de la "fronto".
- CRM estas vidita kiel simple teknologia solvo. Laŭ multaj uzantoj, ĉi tio estas nur programo, kiu devas fari ion kaj bezonas tempon por plenigi datumojn. Fakte, CRM-sistemo temas ĉefe pri homoj, kiuj uzas ĝin kaj uzas ĝin kiel ilon. Se vi metos puzlon sur la tablon (eĉ se ĝi estas ŝaltita), ĝi faros nenion krom konsumi elektron. Se vi metos ĝin en la manojn de majstro, vi ricevos belan ĉizitan produkton. De la sama maniero, kompetenta administranto elpremos ĉion el CRM por akiri maksimuman enspezon, dum maldiligenta vendanto nur difektos la datumbazon kun malĝustaj datumoj.
- CRM estas programaro por vendo. Iam, jes, estis tiel. Nuntempe praktike ne restas tiaj solvoj; la minimumaj "fermas" la taskojn de vendo kaj merkatado, la progresintaj universalaj kovras vendon, merkatadon, produktadon, magazenon ktp. CRM hodiaŭ estas kompania ekosistemo, kiu simpligas la laboron de preskaŭ ĉiu dungito, reduktas rektan komunikadon kaj simpligas la plej multajn procezojn. Sed por ĉi tio vi devas pensi, provi kaj refaktori la procezojn. Estas pli facile diri, ke "nenio funkcias, ili vane instalis ĝin."
- CRM estas programo por la estro, kun la helpo de kiu li trudos kontrolon kaj etendos drakonajn mezurojn al ĉiuj. Ĉi tio estas mensogo: la plej multaj CRM-oj ne havas fizikajn kaj informkontrolajn funkciojn, kiel enigkontrolon, minuto-post-minuta labortempo-spurilo, dungita neaktiveckontrolo, aŭ retumhistorian registradon. Ĉiu kontrolo estas farita je la sama nivelo kiel sen CRM: raportoj, protokolado de agoj ene de la sistemo, KPIoj, ktp.
Ĉi tiuj tri miskomprenoj multe "malvarmigas" la intereson de rusaj entreprenistoj pri CRM, formas strangajn mitojn el nenie kaj ofte fariĝas la kialo de rifuzo efektivigi ĝin.
Kompreneble ĉi tio ne estas vera. CRM estas bezonata ĉefe de dungitoj. Krome, ŝi multe helpas ilin.
Kvin linioj de reklamado
Ni estas kontraŭ temporegado kaj ajna spuriloj ĉe la laboro - ni estas por oportunaj laboriloj por dungitoj. Nia новый — utila programaro por iu ajn helpservo, interna kaj kliento. Krei vian propran portalon daŭras nur 5 minutojn, kaj ĝia komenca aranĝo daŭras 10-15 minutojn. Aliĝu al ni! Nu, kiu bezonas CRM, ĝi estas ĉi tie - .
CRM estas amiko de dungito de firmao
Estas pli facile kun klientoj
La ĉefa afero en CRM estas labori kun klientoj, en ajna aspekto: teknika aŭ komerca. Ĝi estas oportuna, travidebla, informa, pli facila ol sen ajna aŭtomatigo. Kiam dungito havas CRM kiel centron de scio kaj ĝisdatan informon pri la kliento, estas multe pli facile ŝajni kiel lojala firmao kiu aprezas, memoras kaj amas ĉiun klienton.
Ni povas doni ekzemplon bazitan sur nia propra sperto. Ni ofte ricevas vokojn en nia oficejo, kiam homoj diras: "Ni kunlaboris kun vi antaŭ 5 aŭ 7 jaroj, sed vi verŝajne ne memoras...". Kaj responde ili aŭdas: "Kiel ni ne memoras, Dmitry Sergeevich, ni havas CRM-sistemon, mi eĉ povas diri kiam kaj kiaj produktoj vi interesiĝis, kiom da fojoj ni parolis kun vi telefone kaj pri kiuj temoj estis diskutitaj. ... Vere, la oficisto, kiun mi kontrolis vin tiam, sed ĝi ne funkciis por ni jam de 3 jaroj...” 🙂 Kaj ĉi tiuj estas nur la komencaj, bazaj kapabloj de CRM.
Kliento karto en . La supra bloko estas ĉiuj informoj pri la kliento, kiujn vi povas teorie enigi kaj amasigi. La pli malalta bloko estas funkciaj agadoj, rutino kaj interagoj kun la kliento. Se vi plenigos ĉion, ĝi estos preskaŭ la plej bonega komerca kompromisa evidenteco 😉
Neniuj prokrastoj aŭ fakapoj
La bildaj riskoj de la firmao estas reduktitaj kaj la timo de la dungito esti la kulpulo de reputaciaj problemoj malaperas. Se administranto maltrafas kunvenon aŭ forgesas pri voko, ŝajnas, ke la kompanio estas nekompetenta kaj mankas intereso pri la interkonsento. Kio povus esti pli malbona? CRM certigas plenumon de limdatoj, travidebleco de dungita laborkvanto kaj mem sendas memorigilojn, do simple neeble maltrafi eventon.
Krome, kompaniaj kalendaroj kaj planistoj permesas al vi vidi la laborŝarĝon de la kolego, kiun vi bezonas kaj respekti lian tempon aŭ peti parton de lia libera tempo - tia komunikado reduktas konflikton, sed ne formaligas la rilaton, ĉar ni ĉiuj estas alkutimigitaj al kalendaroj kaj kromaĵojn en niaj personaj vivoj, ili ne estas asociitaj kun rigidaj laborrilatoj.
La CRM-labortablo montras aktualaĵojn (ni nomas ilin transversaj ĉar ili ne estas ligitaj al specifaj datoj), same kiel insignojn sur la Asistanto-panelo - nombroj kiuj diras al vi kien iri en la interfaco kaj kion fari. Estas ankaŭ pop-up memorigiloj, SMS kaj retpoŝtaj sciigoj. Provu forgesi!
Laborrapideco
La rapideco de laboro pliiĝas signife. Ŝajnas nur unuavide, ke enigi datumojn en CRM-sistemon pliigas la tempon pasigitan por operacia laboro. Ĉi tio estas logika lertaĵo, kiun kontraŭuloj de CRM uzas por siaj propraj egoismaj celoj. Fakte, ĉio funkcias alimaniere: ĉiuj necesaj informoj pri la kliento estas enmetitaj unufoje, kio poste permesas signife ŝpari tempon: la ĉefa raporto estas formita surbaze de antaŭpreparitaj ŝablonoj, laŭvorte en kelkaj sekundoj, enirantaj kaj elirantaj vokoj estas. registrita kaj aŭskultebla rekte de la karto de la kliento, kompania poŝto estas organizita kaj distribuita inter kontaktpersonoj kaj klientoj (almenaŭ tiel estas en RegionSoft CRM).
Sed la ĉefa avantaĝo de akceli laboron kun CRM estas eĉ ne en la operacia rutino, sed en la fakto, ke post regado de la CRM-sistemo, produktiveco pliiĝas kaj la vivociklotempo de la venda procezo entute malpliiĝas, kio signifas, ke ekzistas bazo por kresko de enspezo. Ĉi tio nerekte influas salajran kreskon aŭ la formadon de gratifikoj.
KPI
Se vi kreas taŭgan aron da KPI-oj, mezureblaj kaj vere dependaj de la klopodoj de la dungito, CRM kun enkonstruita KPI-kalkulsistemo fariĝos bonega instigo por la dungito, ĉar li konstante havos progresajn stangojn antaŭ siaj okuloj por atingante celajn indikilojn kaj povos redistribui siajn klopodojn por "frapi" maksimuman koeficienton kaj ricevi merititan gratifikon. Tiel, vi ricevos mekanismon por kontroli la efektivigon de celaj indikiloj, kaj ĝeneralaj kaj por ĉiu fako/dungito, kaj la dungito povos aŭtomatigi sian laboron kaj esti pli efika.
Nia plej ŝatata KPI-monitoro en — ĉiuj celindikiloj estas plene videblaj. La indikiloj mem povas esti personecigitaj, kaj ilia nombro estas limigita nur al raciaj limoj.
Teamlaboro sen timo aŭ riproĉo
CRM-sistemo estas formo de teamlaboro. Tiu kapablo ŝuldiĝas al la softvararkitekturo: ununura datumbazo disponigas informojn al la uzantinterfaco de la vendisto, helppersono, merkatisto, magazenisto, ktp. Nun merkatisto aŭ administranto ne bezonas demandi, kiu produkto vendiĝis la plej malbona kaj kiu estis en stoko - li povas akiri aliron al la necesaj komercaj informoj kaj tiri konkludojn kaj fari planojn. Samtempe, la laboro de la tuta teamo celas konservi ĝisdatigitajn informojn.
La grupa planisto estas praktike diagramo de Gantt, vi povas vidi, kiu respondecas, la grado de kompletigo, limdatoj, ktp.
Fin-al-fina trisemajna planisto - superrigardo de la dungado de la tuta teamo dum tri semajnoj anticipe
Vida plano de la tago de individua dungito, vi povas iri rekte de planistoj
Dungitoj uzas ununuran CRM-sisteman medion por interŝanĝi informojn, delegi taskojn kaj kunlabori pri projektoj, do internaj rilatoj fariĝas produktivaj. La klopodoj de la teamo estas kunigitaj ene de CRM kiel rimedo por administri rilatojn kun klientoj, kaj ĉi tiu aliro disponigas sinergian efikon kiu ne estas realigebla kadre de normaj renkontiĝoj-petoj-diskutoj.
La respondeculoj ne estas perditaj
Eble la plej malagrabla afero en teama laboro serĉas respondecajn pri la malfortiĝo aŭ malfruo de iu komerca procezo. Dungitoj komencas kulpigi unu la alian, provas ŝirmi sin kaj kulpigi siajn najbarojn, kaj malklarigas la procezon en kolektivan respondecon. CRM ankaŭ batalas ĉi tiun problemon: komercaj procezoj kun vida dezajnisto, plena registrado de movadoj laŭ stadioj, kontrolo de normaj limdatoj, interagaj parametroj solvas la problemon de dungita respondeco kaj travidebleco de laboro ĉe ĝia radiko. La procezo estas registrita kaj vi ĉiam povas vidi, kiu estis prokrastita aŭ ĉesigita.
Tial vi ne devas timi komercajn procezojn eĉ en malgrandaj kompanioj - ili pruvos utilaj ĉie kaj grave influos la ordon en la kompanio.
Komerca procezo en RegionSoft CRM - facile dezajnebla, facile administrebla
Firmao, lasu min stiri
CRM permesas al ĉiu dungito sentiĝi kiel stirilo en la komerca procezo: ju pli da scio havas viaj dungitoj, des pli da aŭtoritato kaj ŝancoj ili havas. Nunaj datumoj, amasigitaj kaj prilaboritaj en moderna CRM, helpas bele solvi klientajn problemojn, ekzemple, raporti al la historio de rilatoj, reveni al problemaj aferoj, taksi la klienton ne nur laŭ la aktuala transakcio, sed ankaŭ en la kunteksto de la historio de interago. De ekstere ĝi aspektas tre malvarmeta kaj alloge. Mi diras tion al vi kiel kliento - mi povas facile identigi kompanion, kiu havas bonan CRM, komunikante kun administrantoj :) Kaj, kompreneble, ĉi tiu ŝanco "stiri" estas tre instiga.
Efika maniero labori
Ĉiu inteligenta administranto, laborante kun CRM, fariĝas iom sciencisto kaj eksperimentisto. La programaro helpas vin spuri la vendan procezon, ricevi kaj analizi datumojn pri transakcioj, surbaze de kiuj vi povas krei vian propran novigan stilon de komunikado kun klientoj. Sekve, vi povas identigi la plej produktivajn kondutpadronojn kaj, uzante ilin, pliigi viajn rezultojn.
Anstataŭigo sur la kampo
En la okazo de foresto aŭ maldungo de dungito, la translokigo de laboro al alia kolego okazas en unu aŭ du minutoj, kune kun la provizo de aliro al la CRM. Ĉi tio signife reduktas la riskojn en la okazo de "malbona" maldungo, dungita bojkoto ktp. Danke al la fakto, ke la superadministranto povas facile transdoni rajtojn, negativaj procezoj ene de la teamo estingiĝas kaj iras al la interhoma nivelo sen tuŝi la labormedion.
CRM-efektivigo ĉiam venas kun altaj atendoj. Administrantoj kaj dungitoj esperas, ke CRM-sistemo pliigos produktivecon, pliigos vendojn, simpligos operaciojn kaj ŝparos monon. Ĝuste, ajna ŝanĝo estu akompanata de atendoj. Vi nur bezonas atendi ne de la CRM, sed de la homoj, kiuj laboros en ĝi. Pli bone ne atendi, sed efektivigi kaj fari ĝin. Tiam la CRM-sistemo estos multe pli malvarmeta ol hufumo por sorto. Kio, cetere, estas ankaŭ pli bone najli al la hufo kaj plugi - tiam estos bonŝanco kaj mono! 🙂
fonto: www.habr.com