Saluton, Habr! La 22-an de aprilo ĉi-jare mi skribis artikolon pri Habr pri rabatoj pri CRM-sistemoj. Tiam ŝajnis al mi, ke prezo estas la plej grava elekta kriterio, kaj mi facile povis decidi ĉion alian per mia cerbo kaj sperto kiel sistemadministranto. La estro atendis rapidajn miraklojn de mi, la dungitoj sidis senlabore kaj laboris hejme, Covid balais la planedon, mi elektis la revan sistemon. Hodiaŭ estas la 25-a de aŭgusto, kaj la sistemo ankoraŭ ne estas elektita, kvankam la plej ŝatataj estis identigitaj. Paro da kolegoj kaj mi trapasis kelkajn dekduojn da prezentoj, tra megabajtoj da retpoŝtoj, babilejoj kaj voĉtrafiko. Kaj mi subite alvenis al interesa konkludo: CRM ne ekzistas. Neniu. Jen, amikoj. Kaj ĉi tio ne estas clickbait titolo, ĉi tio estas analiza observado.
Gardu viajn manojn
Mia, kiu estis skribita en aprilo, sed ŝajnas kiel hieraŭ.
Diable laboro, nur de hejme, memizolado donis al mi iom plian tempon - sed ne ĉar mi ne sufiĉe laboras, sed ĉar mi ne estas blokita sur la vojo dum entute ĉirkaŭ tri horoj. Ne estis demando, kion fari - mi daŭrigis testi CRM-sistemojn kun mania persisto, ĉar mia estro volas eliri la krizon aŭtomate ĝis la dentoj kaj labori en nova maniero. Mi, kompreneble, kundividas liajn aspirojn, sed fosi tra dekoj da programoj estas tiel amuza. Tial, por diversigi mian vivon, mi decidis alproksimiĝi al la elekto el ambiguaj flankoj kaj periode skribi pri observoj ĉi tie ĉe Habr.
Ĉar la listo de CRM-oj, kiujn mi studis, ŝanĝiĝis, mi aldonos kaj ĝisdatigos miajn heroajn foliojn. Sed la CRM ankoraŭ ne estas elektita kaj ĉiuj notoj signifas preskaŭ nenion - ĉiuj naŭ estas bonegaj, ĉiuj bone faritaj.
- — foriris el la mallonga listo pro alta kosto kaj la bezono aĉeti kelkajn konektilojn pro rusa kontado
- — foriĝis el la mallonga listo pro troa kosto kaj la bezono aĉeti aldonan version por kelkaj funkcioj
- - en la urĝlisto
- - en la urĝlisto
- - en la urĝlisto
- - en la urĝlisto
- — foriĝis el la urĝlisto pro modesta funkcieco kaj iuj teknikaj trajtoj, kiujn mi ne ŝatis
- — foriris el la mallonga listo ĉar perdis al konkurantoj de sia propra "ligo sub la flugilo de 1C"
- - en la urĝlisto
De tiam ekzistas kelkaj CRM-oj tie, sed ili ĝenerale... nu... tute ne funkciis, nur obtuzaj solvoj, kiuj perdis sian allogecon ĉe la unua revizio + 2 importitaj solvoj defalis pro lokaliza kurbo. Sed se vi pensas, ke la 5 sistemoj en la urĝlisto faras la vivon aĵo, tiam vi eraras - mi jam scias, ke la agonio de elekto daŭros, ĉar estas pli kaj pli da serĉataj kaj mi, konsciante, ke ĉi tiuj kandidatoj. povas fari multon, decidis trapasi kelkajn pliajn intertraktadojn.
Do, mia nova observo: CRM en Rusio...ne! Surbaze de la strikta difino de CRM-sistemo, ili ne ekzistas en mia listo.
Ĝenerale, mi nun estas iom malsincera: neniu el la elektitaj solvoj povas esti nomata ERP, CRM aŭ BPM. Ĉi tiuj estas universalaj solvoj kun grandega gamo da kapabloj.
Resume, al la temo.
CRM-bildo en vakuo
Kio estas CRM?
Ni prenu la difinon el Vikipedio: klientrilata administra sistemo (CRM, CRM-sistemo, mallongigo por la angla. Customer Relationship Management) - aplikprogramo por organizoj dizajnitaj por aŭtomatigi strategiojn por interagado kun klientoj (klientoj), precipe por pliigi vendojn, optimumigi merkatadon kaj plibonigi klientservadon stokante informojn pri klientoj kaj la historio de rilatoj kun ili, establante kaj plibonigante komercajn procezojn kaj posta analizo de la rezultoj.
Tio estas, pluraj tipaj trajtoj de CRM-sistemo povas esti identigitaj.
- Ĝi aŭtomatigas la strategion - tio estas, ĝi anstataŭigas kelkajn el la rutinaj procezoj per programitaj maŝinaj agoj kaj provizas interfacojn por rapida kaj produktiva laboro dum la tuta ciklo de laborado kun klientoj.
- Ĝi celas vendon, merkatadon kaj subtenon - CRM funkcias kun ĉiuj aspektoj de la komercaj agadoj de kompanio. Gravas, ke ĉiuj tri fakoj havu aliron al informoj en la CRM.
- Ĝi stokas amasigitajn informojn - la DBMS amasigas, prilaboras kaj konservas informojn pri transakcioj, klientoj, ŝlosilaj eventoj ktp.
- Ĝi celas analizi rezultojn - danke al la amasiĝo kaj konservado de informoj, la CRM-sistemo disponigas analizajn funkciojn.
Ve, vi vidas, kiel lerte mi ĉion formulis - ĉio ĉar mi aŭskultis dekduon kaj duonon da prezentoj de CRM, legis duonon de Interreto kaj enprofundiĝis en la temon. Ĉiuj listigitaj solvoj havas ĉi tiujn funkciojn, sed en la plej multaj el ili tio estas nur malgranda parto de la tuta funkcio.
Kiel mi vidis CRM antaŭ ol mi enfosis la temon
En mia kompanio vendistoj kaj administrantoj estas sufiĉe pasivaj rilate al programaro - ĉi tio ne estas sinjora afero. Sekve, niaj postuloj estas averaĝaj: mi el ili batas preskaŭ perforte. Sed mi kaj mia estro klare vidis: venis kliento, li estis enigita en CRM, tiam CRM vokis, almetis dokumentojn ie, rigardis kiom da etapoj li trapasis, kaj fermis la interkonsenton. Tiam ili prenis ĝin, analizis la etapoj, kiu devus esti rekompencita, kiu devus esti riproĉita, la procezo estis optimumigita, urĝo. Por ni, CRM estis venda sistemo.
Kiel mi vidas CRM post preskaŭ 5 monatoj da analiza laboro
Eble, se mi komencus kun amoCRM, mi neniam scius, kio okazas kun la CRM-merkato, ĉar ĝi simple kongruas kun miaj ideoj. Mi aĉetus ĝin, poste la permesilojn "Mia Magazeno", poste kelkajn pliajn aldonaĵojn kaj konsiderus min ia aŭtomatisto. Krome, la senĉesaj vokaj partneroj de ĉi tiu sistemo laŭvorte ne permesas al vi pensi pri aliaj solvoj.
Sed iel montriĝis, ke mi komencis kaj ĉi tiu decido, malgraŭ la malfacilaĵoj kaj prezoj, starigis iomete alian nivelon, aŭ pli ĝuste, ĝi naskis la unuan penson: "Kaj se mi ne bezonas ankaŭ aĉeti magazenan programon?" Kaj mi trovis solvojn kun magazeno "surŝipe", eĉ kvar! Kaj tiam, aŭskultinte la prezentojn de aliaj CRM-oj, sidante malantaŭ mia kolego, mi konstatis, ke modernaj CRM-oj estas sufiĉe multfunkciaj sistemoj, kiuj povas fari multon. Sed... ĉu ĝi estas CRM? Ĉu hiperaŭtomatigo funkcios por komerco, kiu atendis vendan aŭtomatigon, sed ricevis ĉion tuj? Ĉu tia aŭtomatigo necesas? Mia kapo estas plena de pensoj - mi neniam tiom pensis pri programaro en mia tuta vivo kiel administranto kaj administranto!
Se io ajn, mi elektas CRM ne por iu ajn korporacio, sed por malgranda kompanio, kiu okupiĝas pri pogranda vendo de enuigaj varoj en B2B. Estas nur 17 el ni, sed ĉiuj bezonas CRM - pro malsamaj kialoj. Kial do mi fosas tiom longe? Mi konfesas, pro mia propra iniciato: mi volas trovi vere optimuman solvon je racia prezo kaj kun minimumo da modifoj. Revulo!
Ĉi tiuj estas la CRM-oj - ne la CRM-oj, kiujn mi elstarigis.
Pli kiel BPM kun CRM-funkcioj
Ĝenerale, mi provis eviti solvojn kun BPM surŝipe, precipe en BPMN-notacio. Unue, mi ne vere vidas kiel ni povas konstrui komercajn procezojn en la kompanio, kaj due, mia dungitaro estas tia: mi, la estro kaj amaso de la komerca fako kaj vendantoj, kiuj ne nur estas BPMN, Excel, kiel fajro, timigita. Tamen, dum la testado de CRM (kaj estis jam 17 el ili, kelkaj ĵus ĉesis ĉe la unua voko) mi rimarkis, ke devus ekzisti procezoj en CRM-sistemo (ne CRM?) ĉar ĝi ege simpligas la vivon de administrantoj: imagu, vi klare scias, kion oni devas fari, kiu faru ĝin kaj kiam, ĉio ĉi estas skribita, memorigas kaj sendas leterojn. Mirinda rakonto, en kiu vi povas envolvi ajnan transakcion, kontrakton, dungadon kaj trejnadon, sendon, reklamadon, kion ajn vi volas.
Kaj jes, komercaj procezoj en sia bona efektivigo estas disponeblaj en pluraj solvoj sur la merkato. El tiuj, kiujn ni ĉirkaŭrigardas, estas procezoj en la notacio BPMN 2.0 , en unu aŭ alia denaska formo mi ŝatis la komercajn procezojn en и — ili estas, por diri figure, humanaj kaj kompreneblaj. Ne, kompreneble, mi ne havas esperon, ke Ivano pri vendejo de sterko traktos ilin, sed mi certas, ke li trankvile ekscios kiel labori kun la agorditaj ĉenoj en la sistemoj. Cetere, amoCRM-konsultistoj aktive reklamas la ideon, ke venda funelo estas komerca procezo - nu, vi ne povas argumenti pri tio, sed ĝi estas unu procezo, vi ne povas konstrui ĉiujn aliajn sur ĝi, vi devas aĉeti. multekosta triaparta solvo kaj duonlitro de ĝi por eltrovi ĝin , aŭ la partneroj mem starigos la procezojn en ĉi tiu afero, sed je alta prezo.
Tial, en ĉi tiu kategorio mi donas la palmon al estas solvo rekte adaptita al komercaj procezoj, inter kiuj estas pretaj strukturoj. Nu, fakte, la produkto antaŭe nomiĝis bpm'online, do ne estas dubo pri la procezoj. La malbona afero estas, ke ĉi tio estas tre multekosta sistemo, kiu ankaŭ estas malkonsekvenca en sia versatileco - ekzemple, la merkata solvo estas aparta multekosta sistemo.
Pli kiel ERP kun CRM-funkcio
Ĉi tie ĉio estas komplika, ĉar universaleco atingas sian absolutan pinton, sed aperas demandoj pri kiel trakti ĉi tiun solvon. La unua impreso estas kiel aĉeti Dodge RAM-3500, kaj poste pensi pri kiel veturi tra la mallarĝaj stratoj en la Ostozhenka areo, ekzemple. Sed ĉi tiuj ankaŭ estas perspektivoj kaj novaj larĝaj ŝancoj, kio signifas, ke ne ĉio estas tiel simpla. Do, se vi ne sciis, ERP-sistemo estas programaro kiu helpas integri operaciojn, produktadon, homajn rimedojn, financan administradon ktp. La ĝenerala datuma modelo en tiaj sistemoj helpas optimumigi kaj ĝustatempe replenigi rimedojn kaj konstrui procezojn. Esti plenrajta ERP-sistemo estas malfacila, ĉar ĝi estas rakonto pri burokratiaj ofertoj, iu kompleksa produktado, longdaŭra paŝo post paŝo efektivigo, ktp. Verdire, mi mem ne volus kontakti "laca erp-ulo", kiu kutimas ĉi tion. Sed mi ne rifuzus magazenon, kaj eble ankaŭ produktadon.
Mi trovis ĉion, kion mi bezonis el la vidpunkto de "donu al mi pecon da ERP" en du sistemoj: и . La Mikrosofta solvo estas bone desegnita por ajna tasko, sed ĉi tiu vicigo, kiel montriĝis, postulas multan monon, ĉar CRM/ERP estas universala por internaciaj normoj, sed en Rusio estas multaj specifaĵoj kaj, kiel rezulto, plibonigoj por kiuj partneraj kompanioj devas esti pagitaj. Kiam vi estas malgranda entrepreno kaj rimarkas la skalon, ĝi sentas, ke vi estas disbatita. Nu, aŭ mi estis en kvarantena humoro. estas interesa solvo, kiu en si mem estas preskaŭ ERP (ĝi ekzistas ankaŭ aparte), sed ŝajnas al mi pli kaj pli, ke tio estas rakonto por grandaj kompanioj aŭ por internacia komerco. Ĉi tio estas mia unua fojo, ke mi renkontas iliajn solvojn de ĉi tiu klaso kaj mi estas agrable surprizita.
Kaj ĉi tie, surprize, Ĝi bone respondas al la bezonoj de malgrandaj entreprenoj (mi opinias kaj mezaj kaj grandaj, sed kion pensi pri ili - kiu pensus pri ni...), ĉar ĝi estas simple organizita, klare ligita inter moduloj kaj inkluzivas ĉion: KPI, magazeno. , produktado, kelkaj Kio pri financa kontado, projekt-administrado, plurvaluta kontado, kasregistrilo, lojaleckartoj, ktp. Resume, estas ĉio - ĝenerale ĉio, kio videblas en moderna komerca sistemo. Vere, ĉio ĉi disponeblas en la eldono "senior", kiu kostas pli ol la baza versio - kaj por iuj verŝajne sufiĉos la malpli kompleksaj eldonoj. Sed finfine, ĝi estas multe pli malmultekosta ol Mikrosofto - ĉi-foje ĝi estas adaptita 100% por rusa komerco, sen konektiloj (sed estas iuj modifoj, mi pensas - mi ankoraŭ ne atingis tion). Sed kio mankis al mi (ĉar ni remas en la direkto de universaleco) estas administrado de dungitaro - ŝajnas, ke ekzistas KPI-oj, planado kaj dungitkarto, sed ĉi tiu tuta speco de dungitaro ne ekzistas. Cetere, ĉi tio estas plendo kontraŭ ĉiuj.
Mi verŝajne metos ĝin ankaŭ ĉi tie - ĝi ankaŭ klare evoluas al universaleco, kvankam iom pli malriĉa funkcie.
Ĉi tiu branĉo de evoluado al ERP ŝajnas al mi la plej logika kaj ĝusta por CRM-sistemoj - malgrandaj kaj mezgrandaj entreprenoj bezonas fortajn universalajn solvojn.
Pli kiel kompania portalo kun CRM-funkcioj
- tre kompleksa rakonto en la mondo de CRM, vera fantomo kaj homlupo. Se pri aliaj sistemoj mi povas diri, ke ĉi tio estas CRM kun aldonaĵoj aŭ super CRM, tiam pri Bitrix24 mi prefere dirus, ke ĝi estas kompania portalo kun CRM-modulo kaj elementoj de socia reto. Ĉu vi sentas la diferencon? En la resto oni devas labori, en Bitrix oni devas sidi kaj kontroli absolute ĉiujn aspektojn de la laboro. Unuflanke, la universaleco ĉi tie estas je la nivelo, aliflanke, ĉiuj ĉi tiuj kompaniaj portaliloj distras de laboro kaj ĝi eble ne venas al CRM.
Cetere, mi havas malĝojan aferon por vi: senpaga Bitrix24 estas tre limigita afero, el kiu la kompanio kreskas jam en la stadio de testado de la sistemo. Sed serioze, vere, se vi bezonas Bitrix24, kiu ne nur stokas ion tie, sed funkcias kiel ĝi estis desegnita, tiam vi bezonas la Teaman tarifon, aŭ eĉ la Kompanion. Nu, se vi subite pensis, ke vi povas iri malproksimen kun nulo.
Sed inter kompaniaj portaloj kaj laboraj sociaj retoj, ĉi tio estas forta solvo, do se vi fokusiĝas specife al internaj komunikadoj, ĉi tiu solvo eble taŭgas por vi.
Pli kiel CRM...?
Kio pri la resto? Ankaŭ la aliaj estis tie. Mi inkluzivos en ĉi tiun grupon , , . Ĉi tiuj estas CRM-sistemoj por vendoj, kaj amoCRM strikte "sekvas" la koncepton de sistemo por labori kun klientoj, sed la aliaj du jam estas survoje al la universaleco de la solvo kaj al la ERP-nivelo: Simpla komerco iom evoluis. pli alta, KB estas ankoraŭ ĉe la komenco. Cetere, amoCRM povas esti altgradigebla per mono uzante aldonaĵojn, kromaĵojn kaj integriĝojn, sed tiaj sonoriloj kaj fajfiloj ŝajnas al mi multekostaj kaj komplikaj - kiel sistemadministranto, mi ne estas mense preta respondeci pri tia zoo, pagoj por ĝi. , ktp.
Ŝajnus, ke ĉi tie ili estas, preskaŭ klasikaj, aĉetu jam vian CRM kaj trankviliĝu, Vanya. Sed! Post la supre listigitaj decidoj, mi iel ne volas esti modesta por la sama mono (aŭ eĉ pli).
Kompreneble, mi ne konsideras min la plej inteligenta, do mi rigardis aliulajn listojn, recenzojn, taksojn. Vere, mi havis la impreson, ke 90% el ili estas aĉa, ĉar la unuaj lokoj ne estas Microsoft, ne amo, ne bitrix24, sed kelkaj CRM-oj, kiuj eĉ ne donis al mi reklamon en 5 monatoj. Mi spektis ilin, eĉ kelkfoje trarigardis la prezentojn... Ĉu tio estas serioza? Al kiu ili fidas por ĉi tiuj plifortigitaj kaj pagitaj taksoj? Nu, bone, vi devas pensi kun via menso.
Kaj mi daŭre pensas kaj analizas. Jen elektoj por elektitaj CRM-oj, kiuj ne estas CRM-oj, sed prefere hiper-CRM-oj aŭ ultra-CRM-oj. Kaj ĉi tiu "hiperfunkcieco" estas bonega ŝparado por la kompanio, ĉar vi ricevas ĉion en unu loko. Aliflanke, estas risko konfuziĝi, perdiĝi... Do mi estis instrukciita efektivigi CRM dum kvaranteno, ĉar ĝi estas bonega kontraŭkriza mezuro, preskaŭ magia pilolo, kaj mi eĉ komprenas kial. SED! Mi estas perdita. Mi serĉas eliron. Mi kontaktos.
fonto: www.habr.com