Ĉu vi amas KPIojn? Mi pensas, ke plej verŝajne ne. Estas malfacile trovi homon, kiu ne suferis de KPI-oj en unu aŭ alia formo: iu ne atingis la celajn indikilojn, iu alfrontis subjektivan takson, kaj iu laboris, ĉesis, sed ne povis eltrovi el kio ili konsistis. la samajn KPIojn, kiujn la kompanio eĉ timis mencii. Kaj ŝajnas esti bona: la indikilo diras al vi la celon de la kompanio, vi faras ĉion por atingi ĝin, kaj fine de la monato vi ricevas gratifikon aŭ alian gratifikon. Travidebla ludo, justaj vetoj. Sed ne, KPIoj fariĝis terura kaj maloportuna monstro, kiu de tempo al tempo strebas sproni la senzorgan, sed samtempe donas nenion al plenumaj dungitoj. Io misas kun ĉi tiuj indikiloj!
Mi rapidas informi vin: se vi ne ŝatas KPI-ojn, via kompanio simple ne scias kiel prepari ilin. Nu, aŭ vi estas programisto.
Kiam la kompanio starigis ĉiujn dungitojn la saman KPI
Malgarantio. Ĉi tiu artikolo estas la persona opinio de dungito, kiu povas aŭ ne koincidas kun la pozicio de la kompanio.
KPIoj estas bezonataj. Punkto
Komence, mi faros lirikan digresion kaj skizos mian pozicion surbaze de sperto. KPIoj estas vere necesaj, kaj estas kialoj por tio.
-
En fora, distribuita, aŭ alie mem-izolita teamo, KPI estas maniero delegi ne nur taskojn al dungito, sed ankaŭ agado-takso. Ĉiu grupano povas vidi kiom rapide li moviĝas al la celo kaj ĝustigi sian laborkvanton kaj redistribui klopodojn.
-
La pezoj de KPI-indikiloj klare montras la prioritaton de taskoj kaj dungitoj ne plu povos fari nur facilajn labortaskojn aŭ ekskluzive tiujn, kiujn ili ŝatas.
-
KPI estas travidebla kaj malambigua vektoro de dungita movado ene de la kompanio: vi havas planon, vi laboras laŭ ĝi. Elektu ilojn, metodojn kaj alirojn, sed estu sufiĉe afabla por alproksimiĝi kiel eble plej al la celo.
-
KPIoj estas kombinitaj kaj donas etan efikon de konkurado ene de la firmao. Bona konkurado en teamo movas komercon al profito.
-
Danke al KPI, la progreso de ĉiu unuopa dungito estas videbla, streĉiĝoj ene de la teamo estas mildigitaj, kaj la taksado de ĉies laboro prenas evidentan, evidentan formon.
Kompreneble, ĉi tio estas grava nur se la elektitaj KPI-oj plenumas kelkajn postulojn.
Kie ĝi estas, la linio de KPI-normaleco?
Kvankam ĉi tiu artikolo estas persona opinio, mi ankoraŭ notos la kialojn de tia profunda intereso pri la temo de KPI. La punkto estas ke en la eldono malvarmeta ĝisdatigita KPI-kalkulmodulo aperis: nun en Vi povas krei indikilojn de ajna komplekseco kun ajnaj taksoj kaj pezoj. Ĉi tio estas oportuna kaj logika: CRM registras ĉiujn agojn kaj atingojn (indikilojn) por ĉiu dungito de la kompanio, kaj surbaze de ili, KPI-valoroj estas kalkulitaj. Ni jam skribis du grandajn artikolojn pri tiu ĉi temo, ili estis akademiaj kaj seriozaj. Ĉi tiu artikolo estos kolera ĉar kompanioj traktas KPIojn kiel karoton, bastonon, raporton, formalaĵon, ktp. Kaj ĉi tio, dume, estas mastruma ilo kaj bonega afero por mezuri rezultojn. Sed ial estas multe pli agrable por ĉiuj fari KPI-ojn armilo de amasa detruo de instigo kaj subpremado de dungita spirito.
Do, KPIoj devas esti mezureblaj, precizaj, atingeblaj - ĉiuj scias tion. Sed oni sufiĉe malofte diras, ke KPI-indikiloj devas antaŭ ĉio esti taŭgaj. Ni iru punkton post punkto.
Ĉi tio ne devus esti hazarda aro de indikiloj
Indikiloj devus baziĝi sur la komerca profilo, firmaaj celoj kaj dungitaj kapabloj. Ĉio ĉi devus esti klare deklarita en la dokumentado de la KPI-sistemo (kiun vi simple devas komuniki al ĉiu dungito). Priorigu la atingitajn celojn, fiksante ĉiun el ili sian propran kategorion de graveco uzante KPI-skalojn, evoluigu individuajn indikilojn por ĉiu dungito individue aŭ por grupo de dungitoj. Vi ne povas fari la jenon:
a) KPIoj estis kodependaj, tio estas, la efektivigo de individuaj KPIoj de unu dungito estus influita de la laboro de aliaj dungitoj (klasika 1: merkatisto generas kondukojn, kaj lia KPI estas vendokvanto, se la venda fako estas malsupera, merkatado suferas, kiu ne povas influi kolegojn iel; klasika 2: La KPI-oj de la testinto inkluzivas la rapidecon de cimo ripari, pri kiu li ankaŭ havas preskaŭ neniun influon.);
b) KPI-oj estis blinde reproduktitaj al ĉiuj dungitoj ("ni faru la efektivigon de la vendoplano KPI por la tuta evoluentrepreno" - tio ne eblas, sed fari la indicon de atingo de komuna celo kialo por gratifikoj estas tute ebla) ;
c) KPIoj influis la kvaliton de laboro, tio estas, kvanta mezurado malprofitus de kvalita takso.
Ĉi tio ne estu matrico kun subjektivaj taksoj
Tuj venis en menso la KPI-matricoj de mia unua laboro - triumfo de sensenca kaj subjektiveco, kie dungitoj ricevis laŭvorte du notojn por konduto (ili ricevis -2 por "konduto en la kompanio" kaj la gratifiko tuj reduktiĝis je 70%). ). Jes, KPIoj estas malsamaj: ili instigas aŭ timigas, estas plenumitaj aŭ fiktive ŝveligas, igas la komercon neatingeble malvarmeta aŭ tute enprofundigas la kompanion. Sed la problemo ne estas en la KPIoj, sed ankoraŭ en la mensoj de tiuj homoj, kiuj traktas ilin. Subjektivaj KPIoj estas tiuj, kiuj estas ligitaj al "taksaj" trajtoj, kiel ekzemple: "volemo helpi kolegojn", "adhero al kompania etiko", "akcepto de kompania kulturo", "rezult-orientita", "pozitiva pensado". Ĉi tiuj taksoj estas potenca ilo en la manoj de taksantoj, inkluzive de la HR-fako. Ve, ofte la ĉeesto de tiaj KPIoj igas la tutan sistemon ilo por kompaniaj kvereloj, metodo por alporti la ĝustajn dungitojn kaj fremdigi tiujn, kiuj estas neprofitaj (ili ne ĉiam estas malbonaj dungitoj).
Pro la ĉeesto de subjektivaj taksoj en KPI (kutime punktosistemo aŭ +- skaloj), nur unu solvo estas ebla: ili ne devus ekzisti en ajna formo. Se vi volas kuraĝigi personajn kvalitojn, enkonduku ludadon en la kompania portalo, internan valuton, glumarkojn, dolĉaĵojn kaj eĉ disdonu butonojn. KPI temas pri komercaj celoj kaj rendimento. Ne permesu la formadon de teamo en via kompanio kun klare demarkitaj klanoj, kiuj batalos pli ol kondukos vian kompanion al siaj celoj.
Malgrandaj entreprenoj bezonas KPIojn. Ĉiu komerco bezonas KPIojn
Mi estos honesta: mi ne ofte vidis KPI-ojn en malgrandaj entreprenoj; kutime la efektivigo de agado-indika sistemo komenciĝas per mezgrandaj entreprenoj. En malgranda komerco, plej ofte ekzistas venda plano kaj jen ĝi. Ĉi tio estas tre malbona ĉar la kompanio perdas vidon pri rendimentaj indikiloj kaj la faktoroj, kiuj influas ilin. Bona pakaĵo por malgrandaj entreprenoj: + KPI, ĉar datumoj estos kolektitaj surbaze de novaj klientoj, transakcioj kaj eventoj, kaj koeficientoj ankaŭ estos kalkulitaj aŭtomate. Ĉi tio kompaktigos ne nur rutinajn procezojn, sed ankaŭ ŝparos tempon plenigante diversajn raportojn. Se vi volas scii kiel fari ĉi tiun pakaĵon malmultekosta, oportuna kaj funkcia, (gratifiko interne) - vi estos kontaktita.
KPIoj estas proksime rilataj al komercaj procezoj
Estas sufiĉe malfacile enkonduki KPI-ojn kontraŭ la fono de nereguligitaj procezoj, ĉar ne ekzistas sistema vizio de celoj kaj dezirataj rezultoj. Krome, la foresto de komercaj procezoj en kompanio tuj trudas maron da faktoroj al laborproduktiveco: maltrafitaj limdatoj, perdo de respondecaj, neklara delegacio, translokigo de taskoj al dungito, kiu "tiras por ĉiuj" (kaj nur faros). plenumi KPIojn laŭ la nivelo de troŝarĝo de taskoj kaj elĉerpiĝo).
La optimuma maniero: revizii komercajn procezojn (nome revizii, ĉar fakte ĉiuj havas ilin, sed en malsamaj ŝtatoj) → instali en kiu komenci kolekti ĉiujn indikilojn de funkcia laboro → aŭtomatigi komercajn procezojn en CRM → efektivigi KPIojn (estas pli bone ankaŭ en CRM, por ke la indikiloj estas aŭtomate kalkulitaj, kaj dungitoj povas vidi sian progreson kaj kompreni el kio konsistas ilia KPI-sistemo) → kalkulu KPIojn kaj aŭtomatan salajron.
Cetere, ni efektivigis ĉiujn ĉi tiujn paŝojn en nia RegionSoft CRM. Vidu kiel ni kreas simplajn kaj kompleksajn (altnivelajn) KPIojn. Kompreneble, mi konas la funkciecon de ne ĉiuj CRM-oj en la mondo, sed kelkaj mizeraj 15-20 sistemoj, sed mi povas sekure diri: la mekanismo estas unika. Bone, sufiĉe da fanfaronado, ni plu diskutu la temon.
Baza KPI-agordo
Altnivela KPI-agordo
Ĉi tiu estas la speco de monitorado, kiun dungitoj de kompanioj laborantaj en RegionSoft CRM vidas antaŭ ili. Ĉi tiu oportuna kaj vida panelo permesas al vi taksi la progreson de via laboro kaj ĝustigi vian labortagon. La manaĝero ankaŭ povas vidi la agadon de ĉiuj dungitoj kaj ŝanĝi labortaktikojn ene de periodo, se necese.
Vi povas funkcii perfekte kaj ne atingi eĉ unu KPI
Esence, ĉi tio estas la plago de perfektemaj dungitoj, kiuj perfektigas siajn taskojn kaj pasigas multan tempon por ĝi. Sed la sama rakonto estas komuna al preskaŭ ĉiuj: vi povas provizi bonegan servon al du klientoj, kiuj alportos po 2,5 milionojn da rubloj, sed samtempe ne plenumas neniun normon por servotempo. Cetere, estas "dank' al" tiaj KPI-oj, ke ni ĉiuj ofte ricevas netaŭgan servon de reklamplatformoj, reklam-agentejoj, telekomunikaj telefonistoj kaj aliaj kompanioj "surfluaj": ili havas indikilojn, kiuj determinas la premion, kaj ĝi estas pli enspeziga por ilin fermi la taskon ol atingi la fundon de la solvo Problemoj. Kaj ĉi tio estas tre serioza ĉeno de eraroj, ĉar la KPI-oj de pli altnivelaj administrantoj estas ligitaj al la KPI-oj de malsuperaj niveloj kaj neniu volas aŭskulti la peton ĝustigi la poentkarton. Sed vane. Se vi estas unu el ili, komencu revizion, ĉar pli aŭ malpli frue la serĉado de gratifikoj kaj koeficientoj rezultigos ondon da klientaj plendoj (kiu, kompreneble, havas sian propran KPI) kaj ĉio estos multe pli malagrabla kaj malfacila. ripari.
Tial estas pli bone agordi plurajn specojn de KPIoj, ekzemple, planon por la nombro da biletoj (klientoj), por enspezo, por enspezo por kliento, ktp. Tiel, vi povos vidi, kiu parto de la laboro alportas la plej multajn enspezojn, kiu parto malkreskas kaj kial (ekzemple, kronika malsukceso plenumi la planon por novaj klientoj povas indiki kaj malfortan merkatadon kaj malfortajn vendojn, ĉi tie aliaj raportoj faros). helpi vin - kiel vendoprofilo por la periodo kaj venda funelo).
KPI estas resumo de la periodo, ne totala kontrolo
KPI tute neniam temas pri kontrolo. Se viaj dungitoj plenigas ĉiutagajn/semajnajn foliojn indikante kiom da tempo daŭris ĉiu tasko, tiam ĉi tio ne estas KPI. Se viaj dungitoj taksas unu la alian sur skalo de -2 ĝis +2, tio ne estas KPI. Cetere, ĉi tio ankaŭ ne estas kontrolo, ĉar ĉiuj taskoj kaj ilia tempo estas skribitaj de la bluo, nur por disvastigi 8 horojn, kaj taksoj al kolegoj ricevas ion tian: "ho, Vasja kaj Gosha trinkis bieron kun mi, amuzaj infanoj, +2 por ili” , “Mi suferis, Maŝa faris 4 grandajn taskojn por mi, sed ŝi havis tiel kurban vizaĝon, do estu, mi donos al ĝi 0, mi kompatos, ne. a -2.”
KPI estas nur takso de la atingo aŭ ne-atingo de veraj mezureblaj indikiloj, kiuj renkontas komercajn celojn. Tuj kiam KPIoj iĝas bastono, ili fariĝas profanaĵo, ĉar dungitoj nur persekutos la plej belan kaj "riĉan" nombron; ne estos vera laboro sur aliaj frontoj.
KPIoj ne devas turmenti dungitojn
Ofte okazas tiel: fine de la monato, grandaj Excel-dosieroj kun 4-5 langetoj estas senditaj al dungitoj, kie ili devas noti siajn KPIojn kaj plenigi iujn kampojn. Speciala speco de torturo:
-
notu ĉiun el viaj taskoj kaj donu al ĝi poentaron (pure psikologie arogantaj maldiligentuloj venkas super memkritikaj modestaj);
-
taksi kolegojn;
-
taksi la kompanian spiriton de la kompanio;
-
kalkulu vian koeficienton kaj se ĝi estas multe pli alta aŭ pli malalta ol la mezumo por antaŭaj periodoj, en la komento al la ĉelo kun la valoro skribu klarigon pri kial tio okazis (kaj "Mi bone funkciis ĉar mi estis bonŝanca" ne funkcias) kaj plano por solvi la problemon estonte ("Mi ne laboros bone denove").
Mi esperas, ke nun neniu prenos ĉi tiun realan sperton kiel gvidilon al agado.
Do, KPI-oj devas esti videblaj, alireblaj kaj travideblaj por dungitoj, sed dungitoj ne devas mensogi dum plenigado de tabeloj, memori siajn taskojn kaj restarigi finajn volumojn laŭ dokumentoj kaj kontraktoj, sendepende kalkuli iliajn indikilojn ktp. 2020 estas tempo inda je aŭtomataj KPI-kalkuloj. Sen aŭtomatigo, sistemo de ŝlosilaj agado-indikiloj povas montriĝi ne nur nefidinda, sed eĉ malutila, ĉar eraraj realaj decidoj estos faritaj surbaze de fikciaj nombroj kaj poentoj.
KPI ne estas la tuta motivsistemo, sed parto de ĝi
Eble ĉi tio estas la plej ofta eraro - konsiderante nur KPIojn kiel la tutan instigsistemon. Denove, ĉi tio estas nur agado-indikilo. Jes, KPI inkluzivas elementojn de instigoj kaj subestas gratifikojn por dungitoj, sed la instigosistemo ĉiam estas kombinaĵo de palpeblaj kaj netuŝeblaj formoj de rekompenco. Ĉi tio inkluzivas kompanian kulturon, facilecon de laboro, rilatojn en la teamo, karierojn, ktp. Eble ĝuste pro la identigo de ĉi tiuj konceptoj KPIoj inkluzivas indikilojn de kompania spirito kaj reciproka helpo. Ĉi tio kompreneble estas malĝusta.
Kaj nun mi kaŭzos bruon de malkontento de legantoj, sed la grava diferenco inter la instigosistemo kaj la KPI-sistemo estas, ke instigo devas esti evoluigita kaj efektivigita de HR-specialistoj, kaj KPI estas la tasko de la manaĝero kaj estroj de departementoj, kiuj bone konas kaj la komercajn celojn kaj la ĉefajn mezurojn siajn atingojn. Se la KPI-oj de via kompanio estas konstruitaj de HR, via KPI aspektos kiel ĉi tio:
Bela, sed mi ne scias kio ĝi estas kaj mi ne scias kiel reprodukti ĝin
KPI devas esti pravigita; nombroj el la aero kondukos al konfliktoj
Se vi scias, ke viaj dungitoj averaĝe liberigas du ĝisdatigojn monate, riparas 500 cimojn kaj vendas al 200 klientoj, tiam plano por 6 eldonoj kaj 370 klientoj estos nerealisma - tio estas tro da ekspansio de merkatparto kaj tro da ŝarĝo por disvolviĝo. (cimoj). -ĝi estos ankaŭ ĉirkaŭ trioble pli granda). De la sama maniero, vi ne povas fiksi altan enspezan celon se estas profunda stagnado en la lando, kaj via industrio estas inter la plej stagna. Grava malsukceso plenumi la planon malmotivigos dungitojn kaj igos ilin dubi kaj pri si mem kaj pri la efikeco de via administrado.
Tial, KPIoj devus:
-
precize renkonti komercajn celojn;
-
inkluzivi en la kalkulformulo nur metrikojn, kiuj efektive ekzistas kaj estas prenitaj de la kompanio;
-
ne enhavas subjektivajn taksojn kaj trajtojn;
-
reflekti la vektoron de instigo prefere ol puno;
-
korelacii kun realaj valoroj de indikiloj dum pluraj periodoj;
-
kreski malrapide;
-
ŝanĝi se celoj aŭ komercaj procezoj ŝanĝiĝis, heredaj KPIoj estas centoble pli malbonaj ol hereda kodo.
Se dungitoj indignas pro KPI-oj kaj racie neas la eblecon renkonti iujn indikilojn, indas aŭskulti ilin: ofte sur la kampo iuj aspektoj de la atingo de la plano estas multe pli rimarkindaj ol en la administra seĝo (sed ĉi tio validas ĉefe por mezaj). kaj grandaj entreprenoj).
Se la KPI estas neadekvata, pli aŭ malpli frue dungitoj lernos adaptiĝi al ĝi kaj la rezulto estos fraŭdo, aŭ eĉ rekta fraŭdo. Ekzemple, estas fraŭdaj konektoj por unu pasporto de teleentreprenistoj aŭ falsaj klienttaksoj de teknika subteno. Ĉi tio ne aŭguras bone por komerco.
Ne ekzistas pretaj ŝablonoj por KPIoj
En Interreto kaj de konsultistoj vi povas trovi ofertojn por vendi arojn de pretaj KPI-oj. En 90% de kazoj, ĉi tiuj estas la samaj Excel-dosieroj, kiujn mi menciis supre, sed ili esence reprezentas plan-faktan analizon por iu ajn kompanio. Ili ne havos la indikilojn, kiuj respondas al viaj celoj kaj celoj. Tiaj dosieroj estas simple gvidaj magnetoj por ke vi kontaktu konsultiston por evoluigi KPI-sistemon. Sekve, mi vere ne rekomendas, ke vi prenu la ŝablonojn de aliaj homoj kaj uzu ilin por kalkuli ŝlosilajn rendimentajn indikilojn por viaj dungitoj. Fine, tial ili estas ŝlosilaj, kaj ne unuformaj kaj ne universalaj.
Jes, disvolvi KPI-sistemon bezonas tempon, sed post kiam vi faros ĝin, vi savos vin de multaj problemoj kun dungitoj kaj povos egale administri kaj teamon en la oficejo kaj dungitojn malproksime.
Ne devus esti multaj KPI-indikiloj
Optimume - de 3 ĝis 10. Granda nombro da KPI-oj disĵetas la fokuson de dungitoj pri celoj kaj reduktas laborefikecon. Precipe neefikaj estas sensignifaj, rutinaj KPI-oj ligitaj ne al makroprocezoj, sed al la nombro da folioj de kontraktoj, linioj de teksto, nombro da signoj ktp. (ĉi tiu tezo povas esti ilustrita per la koncepto de "hindua kodo" aŭ "Glitch", kiam en Hindio meze de la 80-aj jaroj estis kutimo pagi programistojn por la nombro da linioj de skribita kodo. Ĉi tio kondukis al la fakto, ke la kvalito de la kodo suferita, ĝi fariĝis nudelo-simila, objekto-ne-orientita, kun multaj cimoj).
Iuj KPI-indikiloj devus rilati al la individua laboro de dungito aŭ sekcio, kaj iuj devus esti integraj, komunaj al la tuta kompanio (ekzemple, la nombro da detektitaj cimoj estas individua indikilo, kaj enspezo estas la atingo de ĉiuj fakoj kiel tutaj). Tiamaniere, la ĝustaj celoj de la firmao estas komunikitaj al dungitoj, kaj ili rimarkas, ke egaleco estis establita ene de la firmao inter individua kaj teama laboro.
Jes, ekzistas efektive profesioj, kie estas malfacile aŭ eĉ neeble apliki KPIojn
Ĉi tiuj estas ĉefe kreaj profesiuloj, programistoj, programistoj, esploristoj, sciencistoj ktp. Ilia laboro estas malfacile mezurebla per horoj aŭ linioj, ĉar ĝi estas tre intelekta laboro asociita kun profunda ellaborado de la detaloj de la tasko, ktp. Motivaj KPIoj povas esti aplikataj al tiaj dungitoj, ekzemple, gratifikoj se la kompanio plenumis sian enspezplanon, sed individuaj koeficientoj por ili estas ekstreme polemika kaj malfacila decido.
Por kompreni la realajn konsekvencojn de enkonduko de KPI-oj por tiaj specialaĵoj, rigardu la staton de ambulatoripaciento prizorgado en nia lando (kaj ne nur en la nia). Ĉar kuracistoj komencis havi normojn por la tempo necesa por ekzameni pacienton, plenigi dokumentaron kaj aliajn valorajn gvidliniojn por konduto kun pacientoj, publikaj klinikoj fariĝis branĉo de infero. Ĉi-rilate, privataj klinikoj montriĝis multe pli kompetentaj; ili starigas KPI-ojn, sed samtempe asignas tempon por la paciento kun rezervo, tio estas, antaŭ ĉio, ili laboras por la lojaleco de la paciento kaj eĉ por amo al la paciento. kliniko kaj specifaj kuracistoj. Kaj kun ĉi tiu situacio, la plano pri enspezo kaj vizitoj estos plenumita per si mem.
Dungito venas al la firmao por interŝanĝi sian scion kaj sperton kontraŭ mono, kaj scio kaj sperto devas alporti certan rezulton bazitan sur komercaj celoj. Fiksi KPI-celojn antaŭ li ne estas io malbona, kontraŭlojala kaj kanajlo. Male, kun la taŭga disvolviĝo de sistemo de ŝlosilaj indikiloj, la dungito vidas la direkton en kiu li devas moviĝi kaj povas elekti kie lia sperto estos plej aplikebla kaj lia laboro estos efika.
Bedaŭrinde, KPI ne estas la sola ento, kiun la komerca komunumo sukcesis demonigi kaj igi armilon de timigado. Ĉi tio estas malĝusta, ĉar KPI, kiel CRM, ERP kaj la diagramo de Gantt, estas nur oportuna ilo por administrado kaj dialogo inter dungitoj kaj iliaj administrantoj. KPIoj funkcias bone se ili estas inteligentaj. Tial ĉio estas en viaj manoj. Persone, mi vidas idealan kombinaĵon de CRM, venda aŭtomatigo kaj aŭtomatigita KPI por malgrandaj kaj mezgrandaj entreprenoj. Nun, en la kondiĉoj de Covid-ekonomia necerteco, ĉi tiu kombinaĵo povas laŭvorte reagordi la teamon kaj rekomenci la komercon. Kial ne?
fonto: www.habr.com