Unu el miaj kolegoj vere volis havi iPhone 4S. Tiam ĝi estis nur la alteco de spektaklo. Ricevinte la bonuson, ŝi rezignis pri siaj ferioj kaj aĉetis ĝin - blanka, agrable peza, la envio de la tuta komerca servo. Post iom da tempo, ŝi komencis plendi, ke ŝi ne komprenis, kion ĉiuj trovis en ĉi tiuj iPhonoj, dialer kaj dialer, sed ŝi timis faligi ĝin, kaj la fotoj ne estis malbonaj. Parolante pri aplikaĵoj, funkcioj, foto-fluado, ĝisdatigoj kaj aliaj aferoj, ŝi diris, ke ŝi malŝaltis aliron al Interreto ĉar ĝi estas multekosta kaj ĝenerale dorlota. Tiel, ŝi turnis pint-de-la-linian inteligentan telefonon por sia tempo en sonoran brikon. “Kiel stulte!” ni ridis; iuj legantoj verŝajne pensis la samon.
Mi ne pensis tiel dum longa tempo—ĉar mi laboras kun entreprena programaro efektivigo. Fumi Kazbek kaj ŝpari alumetojn estas praktike la devizo de malgrandaj kaj mezgrandaj entreprenoj en ĉio rilata al IT. La rezulto: neefikeco, efektivigo-malsukceso, mono en la drenilo, malamo al ĉiuj programoj samtempe kaj malestimo al sukcesaj projektoj.
Ĝenerale, skribu manierojn malsukcesi la efektivigon de CRM aŭ ajna programaro - post ĉio, inteligenta homo lernas de la eraroj de aliaj.
Estas statistikoj, ke de 20% ĝis 60% de CRM-projektoj malsukcesas aŭ ne plenumas atendojn. Por esti honesta, stranga statistiko: unue, tia forko de valoroj, due, kiu CRM kaj en kiu areo, trie, vendisto aŭ partnero? Esence, por nia evolua teamo Estas klare, pri kio ni plej verŝajne parolas kaj de kie venas ĉi tiu gamo da nombroj. La statistiko verŝajne inkludis partajn realigojn (kiam la programaro estas uzata en malgranda parto de la funkcioj kaj tute ne plaĉas al la kompanio), subjektive malsukcesajn realigojn (la kompanio ne ŝatas ĉion, sed daŭre uzas la sistemon, por kiu ĝi pagis). ), ktp. Fakte, povas esti pluraj kialoj por fiasko, kaj ĉiu komerco formulos ilin kiel unikajn, sed esence eblas identigi grandan sed finian liston de kialoj por malsukcesaj kaj malkontentigaj efektivigoj de CRM-sistemoj. Nia teamo kolektis la plej bonan, kaj pretas rakonti al vi pri ili. Ne plenigu viajn proprajn konusojn - studu la aliajn!
Jen kiel aspektas kompanioj, kiuj aĉetis CRM kaj uzas ĝin minimume aŭ tute ne.
Se vi ne certas, ne efektivigu ĝin
Inter aliaj, eble la ĉefa estas la manko de fokuso pri la celoj de la kompanio. Ofte kompanioj serĉas CRM-sistemon ne por pliigi vendojn, optimumigi komercajn procezojn aŭ pliigi la kvaliton de servo, sed nur por "por ke ĝi estu." Ĉi tio estas komence malsukcesa efektivigo: ne estas kompreno pri kiel vi uzos la ilon, kio signifas, ke ĝi restos nepostulita.
Kion mi faru? Determini la celojn de la firmao kaj la celojn de efektivigado de CRM-sistemo. Estas dezirinde, ke ili korelacias, alivorte, havu komunan bazon. La procezo estas sufiĉe simpla: prenu paperon, notu la celojn de la kompanio (prefere laŭ fako aŭ dungito), prenu duan kaj skribu la celojn por CRM-efektivigo. De ĉi tiu momento, vi komencas formuli postulojn por CRM-sistemo, per kiu vi povas komenci labori kun vendistoj. Estas precipe grave determini viajn celojn se via kompanio okupiĝas pri specifaj agadoj: reklamado, eldonado, medicinaj servoj, transportado ktp.
Ekzemplo el la vivo. La kompanio okupiĝis pri pluraj specoj de agadoj kaj finfine komencis elekti CRM. Ĉar la firmao estis en Moskvo, sen pensi dufoje, ili aĉetis CRM bazitan sur la konsideroj "ĝi estas hejma vorto." La partneroj de la vendisto faris imponan prezenton kaj vigle vendis (konkludis lukontrakton sub la modelo SaaS) 27 sidlokojn. Rapide evidentiĝis, ke CRM ne taŭgas por la speco de agado; krome, ĝi estis "lama" ĉe la retpoŝta kliento, kaj por la kompanio tio estis ege kritika. Post ses monatoj da turmento kaj grandegaj fakturoj por modifoj, la kontrakto por la CRM-sistemo estis nuligita. La kialo estas simpla: la kompanio ne fiksis celojn, kaj la partnero de la vendisto eĉ ne pensis demandi pri ili - kial, kiam vi povas simple fermi la interkonsenton?
Iu bezonas CRM por spektaklo
Pli ol 12 jaroj da efektivigo Ni rimarkis, ke malofte okazas, ke la tuta teamo pretas akcepti la CRM-sistemon kaj kontribui al la plej rapida ebla ekfunkciigo. Ĉi tio estas fantazia rakonto. Multe pli ofte, la efektivigo de CRM-sistemo estas trudita de supre: direktivo estas eldonata, instalado estas farita, trejnado estas farita (en la plej bona kazo!), kaj laboro komenciĝas. Ĉiuj. Neniu estis demandita, neniuj petoj estis enkalkulitaj, fruaj adoptantoj ne estis kunlaboritaj, kaj poste la plimulto estis ignorita.
En tia situacio, efektivigo povas sukcesi danke al la sperto de supera administrado kaj la klopodoj de la vendisto, sed la adopto de la sistemo kaj la komenco de ĝia produktiva laboro estas prokrastita senfine, ĉar komenciĝas demandoj, silentaj strikoj kaj eĉ rektaj bojkotoj. . Dungitoj ne estas psikologie pretaj akcepti novigon; ili timas kontroli kaj streĉi la ŝraŭbojn en la kompanio. Kial? Ĉar la CRM-sistemo estis efektivigita por spektaklo, kaj ne por laboro - ekzemple, tiel ke la CIO aŭ CTO ricevis ĉiujarajn gratifikojn por aŭtomatigo. Ĉi tio estas la kompania vestiblo.
Kion mi faru? Kompreneble, en la kompania realo, direktivoj de supre estas nenio nova, kaj foje eĉ ne estas konsilinde eviti tiajn decidojn. Sed en la kazo de efektivigo de programaro, kiun ĉiuj uzos, la situacio estas malsama: se dungitoj ne subtenas la projekton, ili, se ne malsukcesos, tiam estos garantiitaj kompliki ĝin. Sekve, efektivigo estu kolektiva decido: kun pravigo, diskuto, kolekto de postuloj kaj altkvalita paŝo-post-paŝa trejnado. Ĉi tio ne ekskludas la problemojn de adopto de nova programo, sed ĉiu fako komprenos, kiu uzos ĝin kaj kiel. .
Ekzemplo el la vivo. La CIO de malgranda sed riĉa firmao decidis ke CRM-sistemo estas necesa. Unue li iris al SAP, poste ĝi ne funkciis kaj li trovis tre multekostan kaj tiam malmulte konatan importitan CRM sen reprezenta oficejo en Rusio. La uloj venis el Kanado, donis al la suproj donacojn (aparatoj neaŭditaj en 2010), kaj efektivigis CRM kun... anglalingva interfaco ene de jaro. Ĉio estus en ordo, sed la averaĝa aĝo de uzantoj estis 38-jara, kaj ĉi tiuj malfeliĉaj vendistinoj, loĝistoj, fakistoj pri dokumentoj kaj helplaboristoj nur sciis "Made in China" el la angla vortaro. La uzo de CRM estis inkluzivita en la KPI. Ĉiuj komencis perdi premion ĉar la trejnado estis tre formala "montru ĉi tien, montru tien, kreu peton." CRM estis forlasita, dungitoj indignis. Post alia jaro da maldungoj kaj bojkotoj, la sekureca servo iniciatis internan enketon, la CIO estis maldungita sen "ora paraŝuto", sed per piedbato - faktoj de repuŝiĝo estis malkaŝitaj. Cetere, CRM neniam estis efektivigita en tiu firmao; ĉiuj uzis alian sistemon kiu malklare similis CRM. La firmao ne povis rezisti la transprenon.
Manko de konscio kaj trejnado
Eĉ altnivelaj uzantoj eble iom surpriziĝas kiam ili vidas la novan interfacon por la unua fojo. Kion ni povas diri pri uzantoj kun malfrua adapta periodo - ekzemple vendisto uzis 1C por generi fakturojn kaj neniam vidis alian programaron, kaj subite aperis antaŭ li nova interfaco, foje tute malsama ol 1C. Eniras banala psikologio - aktiva rezisto al ĉio nova. Sub ĉi tiuj cirkonstancoj, la plej malbona afero estas forlasi vendistajn trejnadon aŭ igi ĝin formala prelego. Nesperta dungito, lasita al siaj propraj aparatoj aŭ por helpi kun la programo, plej verŝajne forlasos ĉi tiun katastrofan taskon kaj revenos al 1C aŭ Excel. Li estas simple pli konata kaj komforta en ili. CRM perdos ĉian signifon.
Kion mi faru? pri kiel efektivigi CRM-sistemon kun bona trejnado, sed ni ripetu denove la plej bazajn, simplajn regulojn, kiuj solvas la plej multajn problemojn de dungita adapto al nova programaro (ne nur al la CRM-sistemo).
- Petu ĉiujn trejnajn materialojn de la vendisto: filmetoj, dokumentaro, instrukcioj, regularoj. Se ĉio estas en ordo ĉe la vendisto, ĉiuj materialoj estas haveblaj senpage kaj eĉ antaŭ efektivigo: ekzemple, nia dokumentaro estas elŝutebla en la elŝuta sekcio de la demo-versio, kaj legantoj de ĉi tiu artikolo povas facile elŝuti. kaj — ni filmis instrukciojn pri la plej kompleksaj kaj gravaj "lokoj" de RegionSoft CRM 7.0, kiel KPI, valuta kontado, instalado. Ĉio estas libera aliro, same kiel niaj 78 artikoloj.
- Ne ŝparu trejnadon. Vendisto, se li estas sur la merkato dum longa tempo kaj ne farmas vin al iu partnero kun ne-kernaj agadoj, scias precize kion atenti unue, kiuj funkcioj kaŭzas la plej grandajn problemojn, do li trejnos vin. profesie. Ne timu, ke la vendisto etendos la trejnadon por pagi pli por horo - ni ankaŭ taksas nian tempon, kaj ĝi ofte estas multe pli multekosta ol horo da trejnado :)
- Konstruu internan kompetentecon. Dum funkciado de la CRM-sistemo, aperos demandoj, novaj uzantoj, novaj bezonoj - kaj dungito, kiu konas la CRM-sistemon interne kaj ekstere, povos rapide kaj kompetente solvi la problemon.
- Ne forgesu pri la teknika subteno de la vendisto - kaj prefere ĝis ĉio malaperos. Jes, prioritata teknika subteno estas pagita, sed en la unua jaro ĉi tio ankaŭ estas pago por via rapida kaj produktiva laboro. Cetere, atentu: iuj vendistoj havas TP-pakaĵon inkluzivita en la luprezo de programaro, kaj vi eble eĉ ne scias pri tio - legu la kontrakton!
La CRM-sistemo simple ne funkcias
Ne, sub neniu cirkonstanco pensu, ke vi aĉetos CRM kaj ĝi subite ne komenciĝos. Ĉi tio ne okazas kun seriozaj vendistoj. Estas kvar ĉefaj aferoj, kiuj povas okazi ĉi tie.
- Interreto en via loko estas malrapida. Ekzemple, la rapido de interreta konekto estas tro malalta, kio ne permesas al la kliento interŝanĝi datumojn kun la servilo. Alia opcio estas longa ping al la datumcentro en la kazo de retejo-aplikaĵo se la vendisto elektis gastigadon laŭ principoj, kiuj estas klaraj al li.
- Problemoj kun la DBMS. La datumbazo estas la koro kaj cerbo de CRM-sistemo, do la plej striktaj postuloj devas esti metitaj sur ĝiaj kapabloj. La plej malagrabla afero estas kiam, dum la efektivigo de CRM-sistemo, vi ekscias, ke vi krome devas pagi por DBMS, ĉar la baza kapablo ne sufiĉas por viaj bezonoj. Alia ekzemplo: la vendisto faras demonstracion por vi, ĉio flugas, sed post la ekfunkciigo la sistemo komencas terure malrapidiĝi, ĉar... oni montris al vi la programaron sur optimumigita demobazo kaj altnivela aparataro, kaj ne en realaj batalkondiĉoj.
- La bezono aĉeti ion alian: retpoŝtan klienton, dissendolistservon, la saman DBMS, kromaĵojn kaj aldonaĵojn por solvi ŝajne la plej bazajn taskojn. Vi ne ricevas la funkciojn, kiujn vi bezonas en via CRM-sistemo kaj estas devigita trovi pliajn monrimedojn por ekuzi ĝin al ĝia plena potencialo.
- La malsukceso de la CRM-sistemo plenumi la postulojn de la kompanio estas la lasta en la listo, sed la plej malfacila kaj ofta kazo. Firmao elektas CRM-sistemon surbaze de kelkaj el siaj propraj kriterioj, instalas/efektigas ĝin, kaj finfine ricevas sistemon kiu ne havas la necesajn kapablojn: ekzemple, planado, KPI, stokadministrado, ktp. Kompreneble, ĝi estas tre maloportuna uzi.
Ĝenerale, estas malfacile imagi CRM-sistemon, kiu funkcias ĝuste kiel iuj reklamas. Niaj plej ŝatataj promesoj inter aliaj estas aranĝitaj en horo, komenciĝas en 15 minutoj, senpage sen limigoj, efektivigo en tri tagoj/duonhoro/15 minutoj, efektivigo sen trejnado kaj venda funelo kiu "gvidas la klienton tra si mem." Tia reklamado, kiu neniel rilatas al la realo, kondukas al kompanioj konsiderante la CRM-sistemon kiel io nenecesa aŭ dotante ĝin per iuj preskaŭ magiaj propraĵoj, kaj tiam ili estas seniluziigitaj.
Kion mi faru? Surprizu la vendiston - demandu lin pri la teknikaj detaloj de la CRM-sistemo. Ne timu ŝajni malklera aŭ konfuzi vian retpoŝtan klienton kun via retpoŝta servilo. Vi ne devas kompreni ĉi tiujn detalojn (krom se, kompreneble, vi havas CIO aŭ CTO - ĉi tio estas malofta por malgrandaj kaj mezgrandaj entreprenoj), sed la vendisto devas diri al vi kaj klarigi ĉiujn teknikajn nuancojn: kiaj. de DBMS kaj kiom ĝi kostas, kian ŝarĝon ĝi povas elteni; kio estas la CRM-sistemaj postuloj? ĉu ekzistas enkonstruita retpoŝta kliento kaj komercproceza redaktilo; Kiel iras aferoj kun telefonio kaj tiel plu?
Ekzemploj el la vivo. Rakonto 1. La firmao aĉetis CRM-sistemon (luitan sub la SaaS-modelo), la CRM mem baziĝis sur la Oracle DBMS, ĝia kosto estis inkluzivita en la kosto de la sistemo. Komence, interrompoj komenciĝis - la vendisto movis siajn bazojn al datumcentro en Samara, ĉar ĝi estis multe pli malmultekosta tie, sed la provizanto montriĝis fremda al plenumo de SLA. Tiam klientoj estis proponitaj pagi por uzado de Oracle aŭ aĉeti surlokajn versiojn kaj deploji ilin hejme. Ne necesas diri pri la skalo de abonanto por ĉi tiu CRM.
Rakonto 2. La firmao luas oficejon en komerca centro ĉe la tre periferio de Sankt-Peterburgo, faras kompleksajn vendojn kun magazeno kaj sendoj tra la CIS en grandegaj Excel-tabeloj. Ili ne povas uzi preskaŭ ajnan nuban CRM, ĉar... BC monopolisme liveras interretajn servojn, kaj vi aŭ devas elteni teletelefonrapidojn, aŭ aĉeti USB-modemon kaj kalkuli je ne tre bona funkciigistokovrado. La sola eliro por ili estas . Sed estas pli bone, kompreneble, ne ŝpari luadon en normala komerca centro, ĉar sen Interreto ankaŭ la kapabloj de la labortablo estas limigitaj (ekzemple, vi ne povas uzi retpoŝtan klienton, IP-telefonon ktp.).
Alproksimiĝi al CRM nur kiel teknika solvo
La unua aspekto de ĉi tiu aliro estas la atendo, ke la instalita programaro faros miraklon, vendos kaj alportos profiton. La programo mem ne solvos ion ajn; ĝi estas desegnita por esti ilo por kompleksa sistemo de komercaj procezoj kaj klientrilata strategio. Relative parolante, se viaj vendistoj pasigas la tutan tagon en Fejsbuko aŭ Ozono, la merkatisto ellaboras alian formalan SWOT-analizon kaj okazigas la centan kunvenon en monato, kaj la servofako sendas klientojn atendi solvon dum unu aŭ du semajnoj, CRM mem ne povas fari ion ajn povos, sed male, ĝi fariĝos nenecesa valoraĵo kaj nepravigebla investo. Ĉar jes, ĝi estas nur programo: ŝelo, kerno, interfaco. Kaj se vi ne trovos manierojn plibonigi la laboron de dungitoj en ĉi tiu programo, ĝi restos senmova.
CRM-sistemo estas esence aplika programaro. Kaj la heroo de "Malgranda" de Fonvizin pravus en ĉi tiu kazo, se li dirus, ke ĉar ĝi estas aplikata, tio signifas, ke ĝi devas esti aplikita al io. Nome, kontribui al ĝeneralaj kompaniaj klopodoj evoluigi vendon kaj klientservadon. Por doni alian ekzemplon, CRM estas katalizilo por akceli kompleksajn reagojn kaj interagojn ene de komerco.
La dua aspekto de pure teknika aliro estas ŝanĝi la aferon de efektivigado de CRM-sistemo (de elekto ĝis komenco de operacio) tute sur la ŝultrojn de la IT-sekcio aŭ sistemadministranto. Ĉi tio estas plena de la fakto, ke vi ricevos la plej teknike altnivelan sistemon kun idealaj agordoj, kiuj denove estos senutilaj ĉar ĝi ne plenumas la postulojn de la komerca servo, merkatistoj, subteno, loĝistiko - tio estas, la ĉefaj uzantoj.
Kion mi faru? Kiel ni jam diris, faru efektivigon kolektiva procezo, kreu laborgrupon kaj instruu dungitojn labori produktive kun la elektita CRM-sistemo. Cetere, la interna fakulo, pri kiu ni parolis supre, devus esti ankaŭ el aktivaj uzantgrupoj, kaj ne el inter la IT-fako-dungitoj. Tiel, vi ankaŭ povas eviti premon de IT-specialistoj sur uzantoj kaj la senton de teknika analfabeteco inter uzantoj, kiu ofte estas tre malmotiviga. “Do, kio pri la registro? Ĉu purigis ĝin? Kial ne? Nu, per cmd kaj regedit. Jes, la infano scias ĉi tion!” — se la artikolo estas legata de homoj, kiuj estas malproksime de administrado, ili klare konas la krion de tiuj vortoj ĉe la unuaj nekompreneblaj PC-frostoj. Mi rekomendas diri responde: “Ĉu bonuso? Ĉu vi ne konscias pri la strukturo de la etato kaj retenitaj enspezoj fine de la kvara? EBITDA kaj EBIT ankoraŭ ne estas kalkulitaj, do ni atendas la valorojn kalkulitajn laŭ RAS."
Ekzemplo el la vivo. Ne pri CRM, sed tre proksima. La kompanio decidis forlasi CRM, sed la agadprofilo postulis grandan kvanton da informoj, kiuj amasiĝis en formo de enskriboj en memskribita "faktura tipo". Laŭbezone, la dungito de IT-servo faris elŝutojn - kreis raporton, kiun la dungito kun aliro "tordis" al la dato per primitiva GUI sur tri linioj. Por specialaj raportoj, mallongaj teknikaj specifoj kaj mendoj estis kreitaj en la formato "dato - datumoj - tranĉaĵo". Uzantoj mem uzis la alŝutitajn .csv dosierojn kiel ili bezonis. Sed la ŝanĝo en administrado kondukis al la fakto, ke la ŝarĝo determini la fareblecon de raportoj falis ne sur la komerca direktoro, sed sur la IT-servo. La uloj ne komprenis komercajn procezojn, la bone funkcianta sistemo kolapsis, kaj komercaj uzantoj komencis elspezi 50% de sia labortempo por pravigitaj "pezaj" teknikaj specifoj, kiuj allogos IT-aprobantoj. Kaj tiuj, kiuj konsentis sufiĉe malĝentile postulis precizan terminologion kaj, ekzemple, la linion "vendoj kaj pagoj por marto 2017"evoluis en"ne-nulaj valoroj por la venda kampo kun la ĉeesto de la paga parametro por la periodo 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, inkluzive de valoroj de la tabelo long_payments" La rezulto: komercistoj malŝparis tempon por ellabori teknikajn specifojn, IT-specialistoj ridis pri siaj klopodoj kaj la rezulto kaj envolvis teknikajn specifojn por revizio, la limdatoj por alŝuto de datumoj kaj preparado de raportoj etendiĝis dum semajnoj. Ĉi tiuj estas la bizaraj formoj kiujn absoluta teknokratio en firmao povas preni :)
Ne estas komercaj procezoj, estas komerca kaoso
Ĉi tio estas simple la ĉefa kialo de fiaskoj en la efektivigo de CRM-sistemo. Ĝi estas simpla: se vi ne havas vizion pri fluliniaj komercaj procezoj en via kompanio, vi ne havas CRM-strategion. Kompreneble, finfine 99% de kompanioj havas la celon generi enspezon, sed ĉi tiu celo neniel ne povas esti la celo de la komerca procezo kaj CRM-efektivigo. Ĉi tio estas la rezulto de atingi iujn celojn, kiuj rilatas al la kompanio: pliigi la klientan vivciklon, pliigi la nombron da vendoj, pliigi la averaĝan fakturon, pliigi merkatan kotizon, ktp. Kaj por tiaj celoj, tio estas, por strategio pri administrado de klientrilatoj (CRM), programaro devus esti tajlorita - via CRM-sistemo. Se vi ne scias, kio estas via strategio kaj ne komprenas la procezojn, efektivigo povas fariĝi buĝeto. Sed se estas vizio aŭ vi pretas revizii kaj optimumigi komercajn procezojn, CRM donos al la kompanio reziston al eksteraj defioj, ĉar vi havos fortan bazon de altkvalita klienta bazo, analizo kaj rutina aŭtomatigo.
Kion mi faru? Komercproceza reinĝenierado estas kie efektivigo devus komenciĝi. Ni diris al vi kiel fari tion en nia kaj ĉirkaŭ . Se estas malfacilaĵoj, impliku vendiston aŭ almenaŭ bonan konsiliston en ĉi tiu laboro (ne konfuzu kun trejnistoj kaj infociganoj!). Sed mi estas konvinkita, ke la plej bona maniero por kompanio estas sendepende kompreni la komercajn procezojn, desegni diagramojn, asigni stadiojn, limdatojn kaj respondecojn, forigi ĉiujn nenecesajn aferojn kaj nur tiam lerni de la vendisto kiel aŭtomatigi ilin en la interfaco de la elektita. CRM-sistemo. Cetere, ĉi tio povas esti farita post kiam la sistemo ekfunkciis - krome, multrilate ĝi estas eĉ pli bona.
Nu, unu plia neŝanĝebla regulo: se la komerca procezo ŝanĝiĝis, tuj faru ŝanĝojn al la CRM-sistemo.
CRM en kompanio kun neevoluintaj komercaj procezoj. Ĉu ne estas io nekutima?
Miksĉifona efektivigo de CRM-sistemo: ĝi faros!
Miksĉifona efektivigo de CRM-sistemo estas alia granda eraro. Ĝi povas preni multajn formojn - ni rigardu kelkajn ekzemplojn kun malsamaj partoprenantoj.
- Vi efektivigis CRM-sistemon kaj bezonas kelkajn plibonigojn (ekzemple, specialajn raportojn, laŭmendan kalkulilon agordon ene de RegionSoft CRM, ktp.), sed ial vi decidas ne pagi la vendiston kaj ne solvi ĉi tiujn problemojn mem. Tiel, la kompanio estas senigita je la ŝanco labori laŭbezone aŭ serĉas pliajn ilojn, tropagante por plia programaro.
- Vi aĉetis CRM-sistemon, sed decidis ne trakti la agordojn, kaj laboras ĉe minimumaj salajroj, ekzemple, nur enirante klientajn datumojn. Samtempe, vi havas telefonion, poŝton, raportojn, komercajn procezojn, planilojn, sed vi ne uzas ion ajn el ĉi tio, preferante uzi malnovajn aplikojn. Tiel, vi intence laboras kun fragmenta klientbazo kaj neefika operacio de la CRM-sistemo. Nu, ĝi estas kiel aĉeti iPhone 10 kaj kontroli la horon sur ĝi, sed fari vokojn kaj mesaĝojn de Nokia 3310.
Ĉi tiuj estas du sufiĉe oftaj situacioj; kompreneble, ekzistas aliaj: malemo transdoni datumojn, malofta uzo, fragmenta enigo de informoj, ktp. Krome, ĉi tiu konduto ne dependas de la komforto de la sistemo, ĝia interfaco, rapideco de operacio kaj aliaj parametroj - la homa faktoro regas ĉi tie.
Okazas ankaŭ, ke la CRM-sistemo komencas ekhalti pro perfektismo. La sistemo ne funkcias antaŭ ol uzantoj agordis kaj studis absolute ĉiujn funkciojn; laboro kun la sistemo estas prokrastita dum longa tempo. Ĉi tiu situacio estas plena de la fakto, ke la laboro neniam komenciĝos, ĉar estas malfacile krei idealan CRM-sistemon sen komenci plene labori en ĝi kaj sen kompreni la funkciojn en realaj kondiĉoj. Plej bonaj praktikoj venas nur per sperto de uzanto.
Kion mi faru? La plej bona kuraco por neregula efektivigo estas progresema kaj kontinua efektivigo: kompleksaj agordoj (ekzemple, integriĝo kun virtuala PBX, komercproceza modelado) devas esti efektivigitaj paralele kun la komenco de operacio, enigo de datumoj kaj plenigado de la CRM-sistemo kun laborantaj entoj. . Ĉi tio unue permesos al vi vidi fruan efikon, due, ĝi mallongigos la repago-periodon, kaj trie, ĝi signife faciligos la percepton de la CRM-sistemo fare de dungitoj, ĉar la ŝanĝoj estos laŭgradaj kaj ili ne devos. majstri ĉiujn modulojn kaj funkciojn samtempe. Samtempe, CRM ne devas esti regita ekskluzive "ĉe la supro"; vi devas uzi maksimuman funkciecon kaj trovi aplikon por ĉiuj moduloj. Unuavide, iuj el la eblecoj povas ŝajni superfluaj, sed kun pli detala aliro evidentiĝas, ke komerca aŭtomatigo estas multfaceta kaj ju pli kompleta ĝi estas, des pli efika ĝi estas.
— ĝi ĉiukaze utilos al vi.
.potenca RegionSoft CRM kun produktado, stokejo, KPI, planistoj kaj oportunaj komercaj procezoj - .
Aĉetita kaj forgesita
CRM estis simple aĉetita (pli ofte luita), sed ne efektivigita. Ĉi tio estas kutima historio: multaj el ni havas pagitajn abonojn, kiujn ni ne uzas, kompanioj havas regule pagitan sed ne agordita aŭ simple malbone funkcianta kompania portalo, Yandex.Direct, blogo pri Habré, ktp. Fakturoj estas pagitaj, sed la servo ne estas uzata. La sama afero okazas kun CRM-sistemo - ĝi estas pagita, kaj bone, ni tuj komencos, estas kunveno kaj ni disdonos respondecojn, pri tio... Esence, ĉi tio estas speco de prokrasto sur kompania skalo.
Kion mi faru? Antaŭ ĉio, eltrovu kial tio okazis: ĉu la CRM-sistemo estas maloportuna, malrapida, ne provizas la necesajn kapablojn? Kaj jam batalu ĝuste ĉi tiujn kialojn, kaj poste prenu rimedojn por funkciigi la programaron aŭ anstataŭigi ĝin per simila, sed pli taŭga solvo.
La avideco de la fraer ruiniĝis
Marĉandado kun la vendisto estas bonega maniero mortigi efektivigon kaj pagi dufoje. La vendisto konsentos kun via kvanto kaj optimumigos ĝiajn procezojn, kio neeviteble kondukos al malkresko de la kvalito de efektivigo. Ni malkaŝu sekreton: por malgrandaj kaj mezgrandaj entreprenoj, CRM estas sufiĉe malmultekosta, kaj ŝpari pliajn cent mil rublojn povas ruinigi bonegan efektivigon.
Kion mi faru? Antaŭ ĉio, ne trompiĝu per promesoj pri senpaga CRM-sistemo kaj CRM kun 70% rabato. Ĉi tio estas la unua kialo, kiu estigas la deziron ŝpari monon - kial pagi se ĝi estas senpaga?! Gravas kompreni, ke CRM-sistemo ne ĉiam kostas tiom multe kiom estas skribita en la preza listo, . Pagante por la efektivigo de CRM-sistemo, vi investas en via komerco kaj ĝia kvalita disvolviĝo. Ĉi tio, same kiel kompania sekureco (kiu, cetere, inkluzivas CRM-sistemon), ne indas ŝpari.
CRM estas nur por vendoj!
Fokigi CRM nur pri venda aŭtomatigo kaj uzi la sistemon kiel liston kaj vokoliston estas alia ofta eraro. Kaj kulpas pri tio la merkato, en kiu absolute ĉio nomiĝas CRM: de elektronika kajero ĝis preskaŭ ERP. Antaŭe, estis divido en SFA kaj CRM, kaj ĉi-lasta ricevis la ĝustan rolon de universala ilo por aŭtomatigi ĉiujn komercajn procezojn rilatajn al klientoj, kaj ne nur vendoj.
Se CRM estas uzata ekskluzive kiel venda funelo + rimedo por stoki la klientan bazon, ĝi rezultos tiel: agado ŝajnas kreski kaj eĉ enspezo kreskas, sed la kresko estas vasta. Kaj se vi atentas la kvaliton de personaj agoj kaj enprofundiĝos en komercajn procezojn, kresko estos prokrastita, sed intensa. Cetere, la plej bona elekto estas kombini ampleksan uzon de la sistemo kun pliigo de ĝia potencialo kaj atingado de progreso (la sama laŭgrada efektivigo pri kiu ni skribis supre).
Kion mi faru? Uzu la CRM-sistemon plene, kaj ne nur por vendoj. Ekzemple, en nia kompanio ni uzas por vendo, merkatado, reklamado, teknika subteno kaj, kompreneble, evoluaj celoj. Niaj klientoj uzas ĝin kiel magazenan programon kaj loĝistikan kaj produktan administran sistemon, ktp. Ĉar la respondaj moduloj estas provizitaj, kial ne? Principe, restas tre malmultaj puraj vendaj CRM-oj sur la merkato, do uzu ĉiujn ŝancojn donitajn al vi kaj vi rapide kutimiĝos al la alta produktiveco de aŭtomatigita teamo.
Mi ne elektis ĝin, sed estis konsilita
Elekti CRM bazitan sur iuj tre strangaj kriterioj estas katastrofa vojo al ruiniĝo. Elekti CRM "laŭ la menso de iu alia" estas tre simila al la procezo de trompado en la lernejo: ŝajnas, ke vi senpripense forŝiris ĝin, sed estas nula utilo, nur pura damaĝo. Konsentu, estas tre malserioze por plenkreskuloj fari ĉi tion, precipe laŭ la plej valora kaj, fakte, grave grava maniero - en via komerco aŭ en via laboro.
En la antaŭa afiŝo, indikilo ekflamis en la komentoj pri kiel aparta firmao alproksimiĝas al la elekto de CRM. Uzanto de Habr kun enviinda persisto atakis nin kun la demando, kie estas nia komparo kun konkurantoj, kial ĉi tiu merkatado estas Mi ne pretas liberigi tian dosieron. Ni esprimis nian pozicion kaj eĉ planis apartan koleran afiŝon pri ĉi tiu temo, sed nuntempe ni malvarmiĝis kaj skizos la plej erarajn deirpunktojn por elekti CRM-sistemon.
- Taksoj, pintoj, listoj estas kompletaj fiaĵoj, ĉar ĉio en ili estas subjektiva, recenzoj ofte estas falsaj, kaj la plej bonaj lokoj estas sukcese aĉetitaj.
- Analizaj raportoj estas bonaj spertaj suproj (Gartner, Forrester), sed ili malofte enhavas CRM-sistemojn, kiuj taŭgas laŭ prezo kaj funkcieco por rusaj malgrandaj kaj mezgrandaj entreprenoj.
- La opinio de iu alia pri sociaj retoj verŝajne ne bezonas komentojn, sed ni sukcesis . Se vi estas tro mallaborema por sekvi la ligilon, do mallonge: ĉu vi ankoraŭ kredas je la plureco de opinioj en sociaj retoj?
- Konkuranto-poziciigo proponita de la vendisto estas nefidinda fonto. Jes, unuavide vi ricevos honestan komparon sen kalumnii kaj glorigi vin, sed en vendista merkatado foje vi renkontas inteligentajn ulojn kaj ili scias kiel prezenti tian "esploron" en la stilo de "ĉiuj estas egalaj, sed ni estas. pli egalaj.”
Kion mi faru? Estu gvidata de la postuloj de via kompanio por CRM-sistemo, elektu ĝin mem, provu demo-versiojn, ne trompiĝu per reklamaj promesoj kaj la marko, atentu la profesiecon de la vendisto. Ĝenerale, faru ŝlosilajn komercajn decidojn kun via inteligenta, malvarmeta kaj sobra kapo.
Ĝis la fino de ĉi tiu afiŝo, vi kaj mi malsukcesis la efektivigon dek fojojn, kaj ankoraŭ ne estis diskutite, ke la kialo de la fiasko ofte estas la indiferenteco de administrantoj kaj ĉefmanaĝeroj, la korupto de departementaj estroj, formala sinteno al laboro, internaj kompaniaj konfliktoj, nezorgemo de la vendisto (pli ofte - partneroj, kiujn li ĉiukaze rekrutas, sen taksi ilian kompetentecon) kaj eĉ la ekonomian situacion en la lando.
Do, ĉar ĝi estas tiel timiga, eble ni ne devus efektivigi ĝin? Kompreneble ne. Male, armu vin ĝis la dentoj per informoj kaj ilo en maniero kiel viaj konkurantoj ne povas. Por diri ĝin tre simple, CRM devas solvi du problemojn: faciligi la laboron de administrantoj kaj certigi travideblecon de operaciaj agadoj por administrantoj. Ĉi tiuj taskoj profitigas ĉiun dungiton de la organizo; ili rekte helpas ilin forigi rutinon kaj komenci gajni pli. Jes, CRM-efektivigo ne estas "15 minutoj", ĝi estas peniga kaj ĝisfunda procezo, sed ĉi tio estas ĝuste la kazo kiam la ludo valoras la kandelon.
Kun ni por ĉiuj proprietaj programoj de RegionSoft Developer Studio, inkluzive de nia ĉefa RegionSoft CRM en ĉiuj eldonoj (CRM por malgrandaj kaj mezgrandaj entreprenoj).
, en kiu, sen reklamado, ni skribas ne tute formalajn aferojn pri CRM kaj komerco.
fonto: www.habr.com