Mi nomiĝas Daria, mi estas produkta analizisto. La ĉefa produkto de mia kompanio estas servotablo, nuba platformo, kiu aŭtomatigas komercajn procezojn: ekzemple, riparlaboroj, prizorgado de diversaj objektoj. Unu el miaj taskoj estas partopreni en la procezo de enkonduko de nia platformo en la komercojn de klientoj, dum mi devas plonĝi en la specifaĵoj de aparta kompanio kiel eble plej profunde.
Mi ŝatus rakonti al vi, kiel unu el niaj klientoj, la servo-kompanio Brant, sukcesis aŭtomatigi laborintensajn komercajn procezojn. La kompanio turnis sin al nia platformo kiam la nombro de siaj klientoj, kaj sekve, petoj por servo, komencis kreski rapide. La komerco aktive disvolviĝas, ĝi estas bonega, kio estas la kapto? La fakto estas, ke la nombro da similaj rutinaj procezoj akre kreskas, kaj ĉi tiu danĝero ne povas esti subtaksita. Kaj krome, evidentiĝas, ke vi ne povas uzi la samajn ilojn, kiuj funkciis kiam estis malpli da aplikoj.
Sonas konata?
Do, la historio de savo.
Estis servaj kompanioj uzu la funkciojn de nia platformo kiel eble plej plene, ĉar ili bezonas rapidan komunikadon inter pluraj partioj. Kio estas ĉi tiuj flankoj?
- Klientoiu, kiu havas ion rompitan
- Servomanaĝero, kiu akceptas la aplikon, nomumas la ekzekutanton kaj kontrolas ĝian efektivigon
- Ĉefa Inĝeniero, kiu certigas kontrolon de la kvalito de laboro farita kaj provizas teknikan subtenon kiam kompletigas kompleksajn petojn
- Specialisto pri servo, kiu venos al la afero kaj riparos la problemon
Informoj pri la kompanio "Brant"
- Servoj provizitaj: ripara kaj garantia servo de ekipaĵo, konstrua kaj instala laboro; purigado;
- Pli ol 1000 servaj instalaĵoj troviĝas en Moskvo kaj la Moskva regiono;
- Estas pli ol 60 servaj specialistoj en dungitaro.
- La firmao prilaboras pli ol 4500 aplikojn ĉiumonate.
- Ni uzas pseŭdonimojn por identigi la klientojn de Brant en ĉi tiu teksto. Tiuj estas: federacia ĉeno de nutraĵvendejoj - ni nomu ĝin "Poljanka"; du apotekaj ĉenoj - "Doktoro A" kaj "Doktoro B"; servocentroj de la telekomunika operatoro "Op Mobile"; same kiel pluraj produktadinstalaĵoj;
Ĉiu el la ĉefaj ĉenoj insistis, ke ĉiuj aplikaĵsubtenaj laboroj estu farita en siaj kontadaj programoj. Aŭtomatigo de interagado estas efika kaj por la kliento kaj la serva firmao, kaj estas pravigita en la kampo de ampleksaj servoj. Tamen, kiam estas pli ol du klientoj, la laboro de serva kompanio en pluraj programoj samtempe kreas malfacilaĵojn.
Kiel ĝi estis ANTAŬ la enkonduko de Service Desk
La reto Polyanka uzas la programon 1C: MRO; "Doktoro A" - sendas aplikojn per la Intraserva sistemo; "Doktoro B" kaj "Op Mobile" - per sia propra Servotablo. Senretaj klientoj sendas petojn per retpoŝto, telefonvokoj aŭ eĉ WhatsApp kaj Viber.
Ĉiuj ricevitaj aplikoj estis kolektitaj en excel-dosiero. La nombro da aplikoj samtempe povus esti pli ol 4 mil - kaj ĉi tiuj estas nur aktivaj aplikoj, sed ankaŭ necesas konservi la historion de plenumitaj aplikoj.
La resuma dosiero simple minacis morti en ajna momento, kaj ni devis konstante fari kopiojn por ne perdi la aplikan datumbazon. Kolekti aplikaĵojn el ĉiuj fontoj kaj transdoni ilin al Excel-dosiero daŭris neakcepteble longan tempon. Kaj tiam ankaŭ necesis mane sendi aplikojn al prezentistoj per SMS-mesaĝoj, retpoŝto, Viber kaj WhatsApp.
En ĉi tiu kazo, la peto sendita al la serva specialisto devas enhavi la maksimumajn informojn necesajn por ĝia efektivigo. Post kompletigado de la aplikaĵo, estis necese kolekti informojn pri la efektivigo kaj fotoraportoj. Kaj aliloke por konservi ĝin.
Oni povas imagi kiom malfacila estis por tia plurkanala ricevo, registrado kaj distribuado de aplikaĵoj. Konsiderante ke la firmao akiris novajn klientojn por servi kaj dungi pli da specialistoj, la procezo estis en malespera bezono de aŭtomatigo kaj pliigita travidebleco. Tamen, estas neeble rifuzi labori kun aplikoj en maniero konvena por la kliento, ĉar ĉi tio estas kondiĉita de la kondiĉoj de la kontrakto.
Ĉi tio signifas, ke necesas aparta sistemo, kiu permesos:
- kolekti taskojn de ĉiuj klientsistemoj en unu loko;
- normigi aplikojn ricevitajn en malsamaj formatoj;
- sendi petojn al servaj specialistoj kun ĉiuj necesaj informoj;
- ricevi raporton pri la plenumo de la aplikaĵo;
- stoki historion de plenumitaj mendoj.
Kaj samtempe, ĝi devus esti oportuna por la prezentisto - kampa dungito, kiu nur havas telefonon kun li kiel komunikilon.
Kiel aferoj rezultis post la enkonduko de Service Desk
Post studado de la merkato por programaj produktoj, Brant elektis nian sistemon - la platformon HubEx.
Paŝo 1: Uzante Excel-importon, datumoj pri ĉiuj servitaj objektoj estis transdonitaj al la platformo (je la lanĉo estis pli ol 900 da ili) - nun ĉiuj necesaj informoj pri ĉiu objekto estas konservitaj en la retpasporto de la objekto: adreso, geolokigo sur la mapo, teknika dokumentaro, kontaktoj, servo-historio. Ĉio, kio povas esti bezonata por senprokraste kompletigi la kandidatiĝon.
Paŝo 2: - Ŝargado de aplikaĵoj en la komunan sistemon estis finita rapide. Importo en la sistemon HubEx okazas per du klakoj, kaj nun ĉiuj petoj por ĉiu objekto estas kolektitaj en unu loko. Alternativa maniero kolekti aplikojn de klientsistemoj estas starigi mekanismon por ricevi aplikojn rekte retpoŝte. Ĉi tiu opcio ankaŭ haveblas en la platformo.
Rezulto: Brant-sendantoj vidas ĉiujn petojn en unu programo kaj distribuas ilin inter kampaj dungitoj.
Ĉiu dungito havas telefonon en sia poŝo kun poŝtelefona aplikaĵo, kiu sciigos pri nova asignita peto. Kaj en la aplikaĵo mem, la specialisto vidas la aktualan liston de siaj aplikoj:
Grava punkto: nun ĉiuj komunikadoj pri la aplikaĵo fariĝas ne per telefona konversacio aŭ per tujmesaĝiloj, sed strikte en la aplikaĵo mem.
Ĉi tio permesas vin konservi la historion de la peto, klare segmenti komunikadon por ĉiu el ili, kaj certigi, ke nenio grava estas perdita. La entreprenisto povas peti pliajn informojn pri la laboro, raporti malfruon aŭ inviti la necesan partoprenanton al la diskuto - ekzemple alian specialiston - kiu antaŭe servis ĉi tiun objekton.
Nun, kiam oni transdonas aplikaĵon al alia specialisto, ĉiuj necesaj informoj pri antaŭaj agoj estas disponeblaj por la nova dungito.
Tiel, la enkonduko de servotablo permesis al Brant kombini ĉiujn ĝiajn projektojn en ununuran sistemon. Krome, rutinaj procezoj, kiuj minacis dronigi la firmaon, estis signife reduktitaj: malgraŭ la fakto, ke la nombro da servobjektoj pliiĝis, ne necesis ŝveligi la personaron kun novaj dungitoj nur por kovri la pliiĝon de la nombro de similaj taskoj.
fonto: www.habr.com