De ekstere, koncepti la disvolviĝon de nubo-bazita helpservo-sistemo en 2018 ne ŝajnis la plej sobra ideo - unuavide, ekzistas merkato, ekzistas enlandaj kaj eksterlandaj solvoj, kaj ankaŭ ekzistas multe da mem- skribaj sistemoj. Pensi pri evoluigado de nova sistemo kiam vi jam havas grandan CRM-disvolviĝon kaj pli ol 6000 "vivajn" kaj aktivajn klientojn, kiuj konstante bezonas ion, estas ĝenerale rimedfrenezo. Sed ĝuste ĉi tiuj ses mil fariĝis la kialo, kial ni decidis verki nian propran helpejon. Samtempe, ni faris merkatan esploron, komunikis kun niaj estontaj konkurantoj, turmentis fokusan grupon, testis demo-versiojn kun la modesta espero kompreni, ke ĉio estis inventita antaŭ ni. Sed ne, ni trovis neniun kialon por ĉesigi evoluon. Kaj la unua aliro al Habr komence de aŭgusto montris, ke ĉio ne estis vana. Tial hodiaŭ ĝi estas iom subjektiva - pri niaj observoj pri la mondo de helpservosistemoj.
Kiam teknika subteno ne tre bone funkciis
La kialoj, kiuj igis nin skribi nian propran helpservon
Nia aperis ial. Do, ni estas programistoj de solvoj por aŭtomatigo de malgrandaj kaj mezgrandaj entreprenoj, inter kiuj estas la flagŝipo - RegionSoft CRM. Ni skribis pri ĝi ĉirkaŭ 90 artikolojn ĉe Habré, do la maljunuloj de fakaj naboj jam sukcesis dividiĝi en malamantojn kaj subtengrupon. Sed se vi ankoraŭ ne aliĝis kaj aŭdas tion por la unua fojo, tiam ni klarigu: ĉi tio estas universala labortabla CRM-sistemo, kiu estas instalita sur la servilo de la kliento, aktive modifita por plenumi klientajn komercajn postulojn, subtenata, ĝisdatigita ktp. . Ni ankaŭ havas plurajn milojn da klientoj, kiuj demandas, sendas cimraportojn, petas helpon kaj nur volas ion. Tio estas, petoj kaj petoj estas vagono kaj malgranda ĉaro. Kiel rezulto, en certa momento nia subteno spertis troŝarĝon, varmajn aŭdilojn, telefonojn kaj nervojn, konfuzon kun la ordo de taskoj, prioritatoj ktp. Dum longa tempo ni solvis ĉi tiujn problemojn uzante nian labortablan CRM, poste ni provis diversajn cimspurilojn kaj tasko-administrajn sistemojn, sed ĉio estis malĝusta. Ni rimarkis, ke por efike labori, ni devas antaŭ ĉio doni al niaj klientoj la ŝancon sendepende krei petojn (aplikaĵojn) ĉirkaŭ la horloĝo kaj kontroli ilian prilaboradon de niaj telefonistoj interrete. Sekvas, ke la solvo ne estu labortabla, sed nubo-bazita, alirebla de ajna aparato kaj en ajna momento. Ni formulis plurajn ĉefajn kondiĉojn:
- maksimuma simpleco kaj travidebleco: aplikado → klarigoj → progreso de laboro → rezulto
- nuba klientportalo kun maksimuma simpleco kaj linia interfaco: registrita → ensalutinta → skribis → kontrolita stato → babilis → kontenta
- neniu tropago por funkcioj, kiujn ni ne bezonas, kiel integriĝoj kun sociaj retoj, kompleksaj paneloj, klientbazo ktp. Tio estas, ni ne bezonis hibridon de helpservo kaj CRM.
Kaj divenu, ni ne trovis tian solvon. Tio estas, ni rigardis pli ol 20 solvojn, elektis 12 por testado, testis 9 (kial ni ne povis, ni ne diros, kial ofendi konkurantojn, sed ĉe unu el ili, ekzemple, la portalo neniam komenciĝis - li promesite post 5 minutoj, kaj tie ĝi pendis).
Dum ĉi tiu tempo, ni taksis la merkaton kaj registris observojn: de la pozicioj de evoluinĝeniero, subtena teamo kaj merkatisto. Kion ni lernis kaj kio nin ŝokis iomete?
- Iuj helpservoj ne havas klientajn portalojn - tio estas, la kliento ne povas vidi kio okazas kun sia aplikaĵo aŭ kiu laboras kun ĝi. Preskaŭ ĉiuj servoj fanfaronas pri ĉiokanalaj kapabloj (kolektante aplikojn eĉ de Odnoklassniki), sed plej multaj ne havas facilan aliron al la servo kiam vi ensalutas kaj viaj aplikoj estas plene videblaj.
- Plej multaj helpservoj estas adaptitaj specife al la bezonoj de la IT-servo, tio estas, ili apartenas al ITSM-servoj. Ĉi tio certe ne estas malbona, sed helpservo bezonas multaj kompanioj, kiuj havas subtenan servon (de reta vendejo ĝis servocentro kaj reklam-agentejo). Jes, solvoj povas esti adaptitaj al iu ajn temo, sed kiom da nenecesaj funkcioj restos en la interfaco!
- Estas industri-specifaj solvoj por servocentroj sur la merkato: kontado kaj etikedado de ekipaĵoj, riparservoj, geolokigo de kurieroj kaj servaj laboristoj. Denove, por ne-servaj kompanioj, preterpasu.
- Universalaj solvoj, kiuj povas esti adaptitaj al ajnaj komercaj postuloj, estas sufiĉe multekostaj. Nu, kompreneble, personigo (vi poste komprenos kial ĝi ne estas finita) - por iom da mono. Eksterlandaj solvoj estas obscene multekostaj por la rusa merkato.
- Iuj vendistoj akceptas pagon tuj dum minimuma periodo de 3 aŭ 6 monatoj; vi ne povas lui programaron uzante la modelon SaaS dum monato. Jes, ili promesas redoni "neuzatan" monon, se dum ĉi tiu tempo vi decidas ĉesi uzi sian helpejon, sed ĉi tiu situacio en si mem estas maloportuna, precipe por mikrokomercoj, por kiuj gravas zorge kontroli elspezojn.
- Je nia granda surprizo, la plej multaj helplaborvendistoj aŭ principe rifuzis plibonigi ĝin, dirante, ke tia servo ne ekzistas, aŭ sendis ĝin al la API. Sed eĉ platformaj solvoj respondis, ke principe ili povus helpi, "sed prefere vi mem provu ĝin - plentempa programisto eltrovos ĝin." Nu, bone, ni havas ilin, sed kiu ne havas?!
- Pli ol duono de la solvoj havas troŝarĝitan interfacon kaj, kiel rezulto, postulas dungitaran trejnadon, ĉar ĉio devas esti navigita iel. Ni diru, ke inĝeniero povas mem eltrovi ĝin en kelkaj horoj aŭ tage, sed kio pri simplaj helplaboristoj, kiuj jam havas sufiĉe da laborŝarĝo?
- Kaj finfine, kio indignigis nin plej multe, estas ke la superforta plimulto de testitaj sistemoj estas surprize malrapidaj! Portaloj bezonas longan tempon por krei, malfermi kaj komenciĝi dum longa tempo, aplikaĵoj estas konservitaj malrapide - kaj ĉi tio estas kun bona konektrapideco (ĉirkaŭ 35 Mbps en testoj). Eĉ dum manifestacioj, la sistemoj frostiĝis kaj simple malfermi aplikaĵon daŭris 5 sekundojn aŭ pli. (Cetere, ĉi tie plej kortuŝis nin unu el la administrantoj de fama vendisto, kiu, demandite, kial diable la ŝarĝrado tiel longe turniĝas, respondis, ke tiel Skajpo transdonas, sed fakte ne. pendigi). Por iuj ni trovis la kialon - la datumcentroj estas malproksime de Moskvo, por iuj ni ne povis atingi la fundon de la kialoj. Cetere, iuj helpaj programistoj-kompanioj emfazis plurajn fojojn dum la konversacio, ke ĉiuj datumoj estas konservitaj en rusaj datumcentroj (al kio 152-FZ venigis homojn!).
Ĝenerale, ni estas senkuraĝaj. Kaj ni decidis, ke ni bezonas evoluigi nian propran helpservon - kiu taŭgus por ni kaj niaj klientoj de ĉiuj areoj de komerco, servocentroj kaj IT-kompanioj (inkluzive por organizi internan klientsubtenan servon - ĝi funkcias tre bone kiel helpo al sistemadministrantoj). Tuj dirite ol farite: la 3-an de aŭgusto 2019 ni ekproduktis - simpla, oportuna nuba helpservo kun klienta aliro. Tiam ni mem aktive uzis ĝin - jen kiel ĝi aspektas nun:
Ĉefa fenestro kun listo de petoj kaj klientaj petoj
Do ni eniris en produktadon
Kaj jen venas la momento por paroli pri Habré ĉe Habré. Ni blogas pli ol tri jarojn, ni estas spertaj kaj spertaj - do kial ne eliri novan produkton? Estis iom timiga, sed ni ankoraŭ faris la unuajn tri paŝojn:
- Skribis afiŝon "»—ni iomete kovris la temon pri organizado de teknika subteno en la kompanio kaj enkondukis ZEDLine Support.
- Skribis afiŝon ""—ili parolis pri la kompleksa rilato inter la administranto kaj la sistemadministranto, kaj diskutis la temon krei teknikan subtenon por interna kliento.
- Ni lanĉis kuntekstan reklamadon en Guglo kaj Yandex - ambaŭkaze nur ĉe serĉo, ĉar ni delonge estas profunde seniluziigitaj en la kunteksta amaskomunikila reto.
Niaj timoj montriĝis troigitaj. En la unua monato ni ricevis pli ol 50 registritaj portaloj (verdire, ni eĉ ne planis tian rezulton), multajn kontaktojn kun eblaj klientoj kaj eĉ la unuaj varmaj kaj agrablaj recenzoj, kiuj precipe notis... la simplecon kaj rapidecon de nia ZEDLine Subteno. Ĝuste tial ni komence komencis disvolvi ĉi tiun servon. Nun ni aktive laboras kun petoj, ne malpli aktive plenigante la restaron kaj aldonante funkciojn.
Revoj realiĝas: kiel aspektas ZEDLine Support nun
La ĉefa esenco de iu ajn biletsistemo estas la aliĝilo. Ĝi devus esti oportuna por la kliento, simpla, ne havi nenecesajn kaj konfuzajn eblojn kaj samtempe provizi ampleksajn informojn pri la problemo, por ke la operatoro tuj povu preni la taskon por labori kaj kompreni kio ĝuste estas malĝusta, en kiu direkto la problemo. devas esti korektita aŭ peti pliajn informojn.
Kiel rezulto, ni ricevas petojn de la sekva tipo:
Kaj plej grave, ni efektivigis la tre deziratan portalskemon. Portalo estas persona medio por interago inter la portalposedanto kaj liaj klientoj. Se vi kreis portalon por vi mem, ĝi havos unikan URL, propran datumbazon, diskospacon ktp. Viaj klientoj povos eniri ĉi tiun portalon uzante la provizitan URL kaj krei petojn aŭ petojn, kiuj tuj estas enigitaj en ununuran protokolon, de kie ili estas procesitaj de operatoroj (viaj dungitoj).
Kiel kliento ekscias la URL de via portalo? Havante nian helpservon, vi metas ligilon al ĝi kie ajn uzanto volas demandi al vi: en la retejo, en sociaj retoj, en retpoŝto aŭ tujmesaĝiloj kaj babilejoj, aŭ eĉ en fenestraĵo aŭ artikolo pri Habré. La uzanto alklakas vian ligilon, registras en tri-kampa formo kaj eniras la aplikaĵon. Ensaluto kaj pasvorto estas duobligitaj per retpoŝto.
Krome, funkciigistoj povas mem generi invitojn por klientoj de sia persona konto por savi klientojn eĉ de simple plenigado de malgranda formularo. La invito estos sendita al la kliento retpoŝte, kaj la teksto de la invito jam enhavos ĉiujn necesajn informojn por eniri la portalon: URL, ensaluto, pasvorto.
Tuj post registriĝo aŭ ricevo de invito, la kliento eniras la portalon, kreas aplikaĵon plenigante la kampojn de la demandaro kaj akiras aliron al sia kopio. — tio estas, li vidas la staton de siaj petoj, povas krei kaj vidi mesaĝojn en la interna babilejo kun la operatoro, povas kunligi kaj vidi aldonaĵojn, ĝenerale, monitori la progreson de solvado de sia problemo. La uzanto ricevas sciigojn retpoŝte pri ĉiuj eventoj, do ne necesas sidi en la interfaco kaj premu F5 por ĝisdatigi la biletajn parametrojn.
Ĉi tiu aliro al la interfaco permesas vin trairi simplan registradon kaj rekte atingi la punkton, anstataŭ devi kompreni la ĝangalon de funkcieco. Ĉi tio estas logika, ĉar kliento povas uzi la helpejon nur kelkajn fojojn (kaj foje eĉ unufoje) dum la tuta vivociklo de interago kun vi, kaj ne necesas troŝarĝi lin.
Apetito venas kun manĝado, kaj dum ni disvolvis la operacian interfacon kaj klientan portalon, venis la ideo, ke la persona konto ankaŭ estu logika, oportuna kaj ampleksa. Tion ili faris: en via persona konto vi povas agordi vian profilon (se vi estas funkciigisto), agordi ZEDLine Support mem, spuri pagojn, vidi uzantojn, agordi profilon kaj vidi statistikojn (se vi estas administranto). Denove, la "ege simpla" principo estas efektivigita: la funkciigisto laboras en la plej simpla ebla interfaco kaj ĉi tio disponigas kelkajn avantaĝojn:
- li ne estas distrita de aliaj sekcioj
- sistemaj agordoj estas unuigitaj
- La administranto klare respondecas pri agordaj misfunkciadoj
- la plej granda parto de la informoj estas protektitaj de funkciigistoj
- Operaciantoj lernas labori kun tia interfaco tre rapide (ŝparante trejnadon + rapida komenco).
Parolante pri trejnado, kiam ensaluto por la unua fojo, la uzanto estas salutita de interaga lernilo, kiu gvidas la novulon tra la tuta interfaco kaj rakontas kiel funkcias ZEDLine Support. Ĝi estos montrata ĝis vi alklakos la butonon "Ne montru denove".
Ĉiuj klarigoj kaj demandoj estas faritaj en la babilejo, do vi povas:
- spuru la progreson de solvado de la problemo kaj monitoru statusajn ŝanĝojn
- transdoni (delegi) la taskon al aliaj dungitoj sen rerakonti la antaŭan rakonton
- rapide interŝanĝi la necesajn dosierojn kaj ekrankopiojn
- konservu ĉiujn informojn pri la problemo kaj facile aliru ĝin se simila aperas.
Nuntempe, ni revenu al la oficejo de la administranto. Tie, interalie, ekzistas retpoŝta agordo por atentigoj, kontrolo de diskspaco ktp. Kaj estas ankaŭ fakturado - vi ĉiam scios kiam, kia mono estis elspezita kaj pri kio.
Fakturado havas du sekciojn: abono kaj transakcioj. Kun abono, vi povas laŭvorte ŝanĝi la tarifon, nombron da telefonistoj, renovigi vian abonon kaj plenigi vian saldon per unu klako. En kazo de replenigo, fakturo por pago estas generita por vi rekte en la interfaco de ZEDLine Support.
En transakcioj vi povas vidi ĉiujn operaciojn rilatajn al pagoj kaj debetoj. Vi ankaŭ povas vidi kiu kaj kiam faris la pagon kaj kompletigis la transakcion. Cetere, pagi per gratifikoj en la ekrankopio ne estas akcidento aŭ testo: ĝis la 30-a de septembro 2019, estas promocio - kiam vi kompletigas vian saldon, ni donas 50% de la aldonaĵo kiel gratifiko. Ekzemple, pagante 5 rublojn, 000 rubloj estas kredititaj al la saldo. Kaj proksimume la sama enskribo aperos en la faktura interfaco :)
Kaj jes, ĉar temas pri pago: ni havas senpagan planon + tri pagitaj. Kaj ni povas diri, ke ni pretas modifi la helpservon de ZEDLine Support laŭ la postuloj de via komerco - por la norma laborhora pago por la programistoj de nia kompanio. Ni tre ofte traktas modifojn por RegionSoft CRM, ni facile kaj rapide skribas kaj konsentas pri teknikaj specifoj kaj eklaboras, do nia sperto ankaŭ permesas al ni fari kutimajn solvojn.
Nuntempe, la helpservo de ZEDLine Support estas integrita kun nia CRM-sistemo RegionSoft CRM, sed nun ni povas, laŭ speciala peto, disponigi aliron al la beta-versio de la API kaj, krom plibonigoj, estos multaj ŝancoj por integriĝo. .
Kaj fine, ni sukcesis atingi alian tre gravan celon el nia vidpunkto - fari la sistemon tre rapida. Post ĉio, la rapideco de la respondo de la sistemo al uzant-agoj komfortigas la uzantan sperton. Kun la plua evoluo de la sistemo, kio estas neevitebla, ni atentos specialan rapidon kaj batalos por ĝi.
Resume, jen kiel la nia rezultis — kaj juĝante laŭ la sugestoj de la unuaj uzantoj, ni ne maltrafis eĉ unu takton.
Kiu bezonas helpejon kaj kial?
Komence de la artikolo, ni menciis, ke la plej multaj helpservoj temas pri IT kaj por IT-uloj. Ĉi tio havas sian propran logikon, sed ĝi ne estas tute justa. Jen nur specimena listo de tiuj, kies laboro estos faciligata de simpla kaj oportuna helpservo.
- Sistemadministrantoj, kiuj povas krei internan biletsistemon por labori kun petoj de kolegoj kaj ne rapidi ĥaose ĉirkaŭ etaĝoj kaj oficejoj, sed trankvile respondi al oficialaj petoj (ili ankaŭ estas pruvo de okupataj laborhoroj).
- Servaj kompanioj kaj servocentroj, kiuj laboras kun diversaj ekipaĵoj kaj diversaj taskoj bazitaj sur plendoj de klientoj.
- Ajna kompanio, kiu provizas klientan subtenon telefone kaj per babilejoj - por permesi al la kliento formuli sian demandon skribe kaj kontroli la progreson de laboro, kaj samtempe konservi ĉiujn petojn en unu loko.
Estas miliono da kialoj por skribi al la kompanio prefere ol voki, inter kiuj estas du ĉefaj: la kutimo komuniki en tujmesaĝiloj per teksto kaj la ŝanco komenci solvi problemon dum laborhoroj, sen kaŝi sin en la anguloj kun via. telefono kaj sen ĝeni viajn kolegojn. Unu ligo al via helptabla ekzemplo helpos solvi ĉiujn problemojn de ĉiukanala, alirebleco, efikeco, ktp.
Hodiaŭ nia teamo uzas helpservon plej longa (kio estas logika), kaj ni, estante spertaj fakuloj pri komerca aŭtomatigo, konstante interŝanĝas opiniojn, serĉas novajn funkciojn kaj foje kverelas. Sed unu opinio konsentas: ĝi estas oportuna por ni, ĝi estas oportuna por niaj klientoj, kiuj lasas petojn. Kaj fariĝis multe pli facile por subtenaj operatoroj labori kun uzantpetoj.
Kiam kompanio superas certan baron, administrado komprenas, ke ne sufiĉas simple vendi produkton aŭ servon al kliento. Necesas organizi interago kun la kliento, por ke li taksu la kvaliton de post-venda servo, pagita aŭ senpaga. Vi devas batali por ĉiu kliento kaj kontraŭstari la perdon de kutimaj klientoj amasigante amason da klientoj. Kaj ĉi tio, siavice, estas atingita laborante por pliigi la nivelon de lojaleco. Tial la kliento devas esti certa, ke lia kontakto kun la kompanio kun problemo ne perdiĝos kaj ne pendos ie en la profundo de la dungitoj, kaj ne dependos de la homa faktoro. Ĝuste ĉi tiu estas la problemo solvebla .
fonto: www.habr.com