permesas vin solvi diversajn problemojn en diversaj areoj kaj komercaj areoj. Ni rigardu kelkajn ekzemplojn pri kiel kompanioj organizas komunikadon kun klientoj per VATS-iloj.
Kazo 1. Komerca kompanio kun pogranda fako kaj reta vendejo
Tasko:
organizi la traktadon de alvokoj ricevitaj de klientoj el la tuta Rusio, kun la ebleco de senpaga voko kaj mendi vokon reen per aŭtomata formularo en la retejo por la kliento de la reta vendejo.
La retejo havas du ĝeneralajn plurkanalajn urbajn numerojn kun du malsamaj salutoj kaj 8800 numeron por klientoj de la regionoj.
Vokoj al 8800 kaj fiksaj numeroj atingas vendosekcion de kvin homoj. En la pogranda fako, la algoritmo por ricevi vokojn "Tute samtempe" estas starigita; dungitoj havas skribotablaj telefonoj instalitaj, kaj ili telefonas samtempe, ĉar gravas por la kompanio, ke ajna voko estas procesita kiel eble plej rapide. .
Vokoj al la reta butiko estas pritraktataj de aparta dungito. Se la kompanio ankoraŭ maltrafas vokon, la venda fako ricevas sciigon pri la maltrafita voko per retpoŝto aŭ Telegram-mesaĝo, kaj ili revokas.
Revoka fenestraĵo estas instalita en la retejo de la firmao, ligita al VATS; klientoj mendas revokon, kaj administrantoj revokas ilin.
Kazo 2. Pluraj malsamaj entreprenoj kaj branĉostrukturo
Tasko:
organizi telefonion kun agordoj por la branĉostrukturo de la komerco kun la kapablo malproksime kontroli vokojn. Konekti menuon kun mallongaj nombroj por malsamaj branĉoj, komercaj linioj kaj organizado de voka kontrolo kun registrado de konversacioj per la Poŝtelefona aplikaĵo.
Entreprenisto havas du malsamajn entreprenojn: riparejo de hejmaj aparatoj kaj du fontejoj. Du urbaj numeroj kun malsamaj salutoj estas kunligitaj: unu por la laborejo kaj unu por la butikoj.
Kiam vi vokas la butiknumeron, la kliento estas petata elekti al kiu vendejo konektiĝi: "Por konektiĝi al la vendejo ĉe Slavy Avenue, 12, premu 1, por konektiĝi al la vendejo surstrata. Lenina, 28 gazetaro 2".
Kvankam la riparaj kaj komercaj entreprenoj neniel estas ligitaj unu kun la alia, estas oportune por entreprenisto kontroli ilin en unu momento, kontroli la funkciadon de telefonio de ambaŭ kompanioj per la poŝtelefona aplikaĵo Virtuala PBX por vidi statistikojn pri vokoj kaj aŭskulti vokojn. registradoj.
La komercisto, per la poŝtelefona aplikaĵo MegaFon Virtual PBX, kontrolas vokajn statistikojn por dungitoj kaj fakoj, kaj, se necese, aŭskultas la registradon de konversacioj.
Kazo 3. Tri malgrandaj retbutikoj, unu dungito respondas vokojn
Tasko:
organizi servadon de vokoj de tri vendejoj, en situacio kie unu Administranto respondos ĉiujn vokojn. Samtempe, ricevinte vokon, la Administranto devas kompreni ĝuste kie la kliento vokas.
Tri malgrandaj vendejoj: unu vendas sanajn manĝaĵojn, la dua vendas jogajn produktojn, kaj la tria vendas ekzotikajn teojn. Ĉiu butiko havas sian propran numeron kun sia propra saluto, sed ĉiuj vokoj iras al la IP-tablotelefono de unu administranto.
Sur la IP-telefona ekrano, la administranto vidas kiun vendejon vokas la kliento. Ĉi tio permesas vin prepari por la konversacio antaŭ ol preni la telefonon.
Se necese, la manaĝero povas forlasi la laborejon, en kiu kazo vokoj estos redirektitaj al sia poŝtelefono.
Kazo 4. Prilaborado de publikaj petoj fare de la urba administracio
Tasko:
organizi telefonion en la administrado de malgranda urbo por ricevi kaj procesi petojn de la loĝantaro por servoj. Aŭtomatigu la registradon de aplikaĵoj per integriĝo kun la registradsistemoj de aplikaĵoj de la urba administracio kaj optimumigu la vokadaŭron de telefonistoj.
La urba administracio akceptas petojn de la publiko por prizorgado de komunikadoj en domoj kaj apartamentoj. Kiam vi vokas komunan multkanalan numeron, respondas voĉa robota asistanto, per kiu vi povas aŭtomate krei aplikaĵon aŭ kontroli la staton de antaŭe kreita aplikaĵo respondante plurajn demandojn, kaj ankaŭ kontroli la adreson. Se la voĉa asistanto ne povas solvi la problemon, ĝi aŭtomate plusendas la vokon al grupo de kontaktcentraj agentoj.
Kazo 5. Medicino. Organizo de telefonio en kliniko kun kvalitkontroliloj por la laboro de telefonistoj
Tasko:
organizi telefonion en la kliniko, kio permesos al vi starigi efikajn procezojn por taksi la kvaliton de dungita laboro sur la telefonoj.
Gravas, ke la kliniko konservu altan nivelon de servo, kiel preskribite de metodikaj rekomendoj por organizi telefonion laŭ Ordono de la Ministerio pri Sano de Rusio n-ro 421 de la 28-a de junio 2013.
Altaj dungitaj taksoj helpas plue instigi dungitaron, tiel konservante kaj pliigante la servonivelon.
La kliniko konektis la VATS de MegaFon kun urba numero kaj instalis IP-telefonon ĉe ĉiu laborejo. Dum vokado de ofta plurkanala nombro, la kliento aŭdas voĉan saluton, kaj la voko iras al grupo de funkciigistoj. Se dungitoj ne respondas la vokon, la voko estas transdonita al deĵorantaj deĵoroj. Administrantoj de klinikoj, per sia Persona Konto, kontrolas vokajn statistikojn kaj aŭskultas dungitajn konversaciojn por taksi la kvaliton de servo kaj monitori la efektivigon de KPIoj laŭ la nombro da alvokoj procesitaj, sopiritaj vokoj, eraroj faritaj kaj klienta servo ĝenerale.
Kazo 6. Malgranda belecsalono. Unu sekretario prenas ĉiujn vokojn kaj registras ĉiujn klientojn en CRM YCLIENTS
Tasko:
aŭtomatigi la prilaboradon de vokoj, mendoj kaj klientdatenoj per la integriĝo de telefonio kun CRM-sistemo en belecsalono.
La firmao ligis la VATS de MegaFon kun fiksa numero. La numero havas saluton: "Saluton, vi vokis la bildlaboratorion." Post tio, la voko iras al la telefono de la sekretario.
Ĉar integriĝo kun YCLIENTS estas agordita, kun ĉiu voko klientkarto kun nomo kaj aliaj datumoj aperas sur la komputila ekrano de la sekretario. Antaŭ ol eĉ preni la telefonon, la sekretario scias, kiu vokas kaj ankaŭ povas kompreni, kio estas la demando. Kaj se kliento vokas por la unua fojo, kliento kaj mendkarto aŭtomate kreiĝas en CRM YCLIENTS.
La propreco de vokoj al beleca salono estas, ke foje ne estas unu sola voko en unu horo, kaj foje estas pluraj samtempe. En la agordoj de VATS, la sekretario estas starigita kiel la sola dungito en la fako, do se la sekretario parolas, klientoj "staras" en vico atendante la respondon de la administranto kaj aŭskultas muzikon. Se la sekretario ne respondas dum longa tempo, je la 20-a sekundo la kliento estas petata premi 1 kaj mendi reen vokon. Tuj kiam la sekretario finas la vokon, li aŭtomate ricevas vokon. "Nun vi estos konektita al la abonanto," li aŭdas sur la telefontelefono, post kio la Virtuala PBX diskas la klienton.
Se kliento vokas ekster la komercaj horoj, la voko estas sendita al respondilo, kiu petas al la kliento iri al la retejo kaj registriĝi por la servo en oportuna tempo per formularo en la retejo.
Kazo 7. Aŭtoservo kun vendejo kaj aŭtolavejo
Tasko:
organizi telefonion kun ununura numero por malsamaj komercaj sekcioj kaj kun malsamaj laborhoroj.
La kompanio havas multajn agadkampojn: aŭto-riparo, prizorgado, vendejo de aŭtopartoj, aŭtolavado. Virtuala PBX kun fiksa numero estas konektita. Vokinte la numeron, la kliento aŭdas saluton, post kiu li eniras la voĉan menuon de IVR, kie li estas petata elekti pri kia specifa afero li vokas: "Por konektiĝi kun aŭtoservo, premu 1, kun aŭtolavado. - 2, por konekti kun operatoro, restu sur la linio.” . La vokoj iras al la poŝtelefonoj de la koncernaj fakoj. Nur la aŭtolavado estas malfermita XNUMX horojn tage, do post horoj vokoj estas tuj direktitaj tien.
Se ial unu el la fakoj ne prenas la telefonon, minuton poste la voko iras rekte al la poŝtelefono de la posedanto de la aŭtoservo. Gravas por la kompanio ne perdi eĉ unu klienton!
Kazo 8. Agentejo de nemoveblaĵoj
Tasko:
organizi telefonion por kompanio, kiu havas dungitojn, kiuj laboras survoje - kurierservoj, interretaj vendejoj, liveraj servoj, nemoveblaĵoj.
La firmao havas reklaman numeron 8800, al kiuj vokoj estas pritraktataj de sekretario. Ni uzas amoCRM. Realistoj preskaŭ neniam estas en la oficejo; ili vojaĝas al nemoveblaĵoj, ĉiu asignita al specifa areo de la urbo. Ĉiuj ili uzas kompaniajn SIM-kartojn, iliaj poŝtelefonaj numeroj estas indikitaj en reklamado.
Se dungito veturas kaj ne povas respondi la vokon, la voko estas plusendita al la sekretario en la oficejo. Se kutima kliento vokas la oficejon, lia voko estas aŭtomate redirektita al la administranto asignita al li.
La sekretario povas transdoni la vokon de la kliento al la dom-makleristo uzante mallongan numeron.
Ĉiuj vokoj, envenantaj kaj elirantaj, estas registritaj. La administranto regule aŭskultas la vokojn de administrantoj, kontrolas la kvaliton de ilia laboro kaj donas konsilojn pri individuaj aferoj.
konversacioj. Sukcesaj pruvvokoj estas elŝutitaj kaj stokitaj por trejnado de komencantoj.
Kazo 9. Reklama agentejo en la teretaĝo
Tasko:
organizi telefonan komunikadon sur la teretaĝo aŭ en aliaj kondiĉoj, en kiuj, kiel regulo, ne eblas uzi moveblajn komunikadojn.
Administrantoj de reklam-agentejoj faras multajn elirajn vokojn. Preskaŭ ne ekzistas ricevo ĉe poŝtelefonoj en la teretaĝo, sed administrantoj laboras ĉe komputilo kaj faras vokojn rekte de la retumilo per amoCRM. Krome, la oficejo havas porteblan SIP-DECT-telefonon konektitan al la Virtuala PBX per Interreto, kiu ankaŭ ebligas al vi voki.
Kazo 10. Uzado de SMS
Ni aparte priskribos plurajn kazojn de uzado de SMS-komerckartoj kaj SMS-pardonpetoj.
Tasko:
organizi aŭtomatan sendon de SMS-mesaĝoj kun manaĝeraj kontaktoj aŭ aliaj informoj.
Firmao vendanta pneŭojn kaj radojn sendas SMSan pardonpeton por maltrafita voko kun kodvorto por rabato. La celo estas eviti situacion en kiu ebla kliento ne atingas la kompanion kaj provas fari mendon de konkuranta vendejo.
La belecsalono sendas la kontaktinformojn de la administranto, kiu povas esti kontaktita en kazo de ajna problemo.
La aŭtoservo sendas siajn koordinatojn per SMS, por ke la kliento tuj povu trafi itineron.
Ni transiru al konkludoj
En la artikolo, ni priskribis la ĉefajn niĉajn kazojn, kiuj malkaŝas la kapablojn de telefonio kondiĉe ke Virtuala PBX estas konektita. Laŭ statistiko, 30% de sopiritaj vokoj sen la uzo de monitoraj iloj restas neatentaj. Konektante al Virtuala PBX, dungitoj kaj klientoj ricevas facile uzeblan servon, kaj la komerco ricevas pliiĝon en sia lojala klientbazo.
Pliaj informoj pri kiel funkcias la Virtuala PBX de MegaFon povas esti akiritaj de .
fonto: www.habr.com