Memoras la malnovan karikaturon pri hipopotamo, kiu terure timis vakcinadojn kaj finis infektan ikteron? Bonega kaj instrua karikaturo por infanoj, kiuj timas ununuran injekton, ĝi lasis malantaŭ la scenoj la ĉefan veron: en la hospitalo, paciento kun iktero komencas veran karuselon de injektoj, ambaŭ intravejna jeto, intravejna gutado, kaj intramuskola. Tio estas, esence, nia granda hipopotamo evitis unu malagrablan momenton kaj ricevis rekompence kelkajn semajnojn da torturo (laŭ lia kompreno). 

Ĉu vi jam suprenrigardis la titolon por vidi denove pri kio temas la artikolo kaj kompreni, kion rilatas al ĝi la flava hipopotamo? Ĉio estas en ordo, ni estas sanaj (verŝajne). La fakto estas, ke la konduto de ĉi tiu bildstrio memorigas la konduton de estroj de malgrandaj komercaj, kiuj pensas pri efektivigi CRM: "Eh, mi prokrastos ĝin por momento, kio ajn okazos al mi!" Alian fojon ie en la estonteco iel alian fojon iam poste." Dume, la simptomoj disvolviĝas, tempo finiĝas kaj perspektivoj malklariĝas.

Ankoraŭ el la karikaturo "Pri la hipopotamo, kiu timis vakcinadojn", versio por CRM

Saluton malgranda komerco

Do, ni imagu simplan situacion: ekzistas malgranda komerco (en iu ajn kampo, ĉu ĝi, ĉu IT, agentejo, aŭ produktado) kaj ĝia administranto. La komerco vivas kaj generas enspezon, la manaĝero senĉese havas kapdoloron pro senfinaj malgrandaj problemoj: vendistoj forgesas, senĉese forgesas pri klientoj, interkonsentoj ne estas fermitaj, sed blokiĝas ĉe la unua konversacio, paperlaboro bezonas multan tempon. . Kaj ŝajnas, ke la laboro estas pluso, sed iel ĝi estas sufiĉe streĉa. 

Kiajn riskojn ĝi portas?

• La risko de perdita transakcio - pro forgesitaj renkontiĝoj, vokoj kaj leteroj, pro prokrastoj en servo aŭ fakturado, ktp. Vi devas kompreni, ke en la mondo de la ĉiea Interreto, eblaj klientoj lernos pri viaj problemoj kun servo pli rapide ol vi kutime skribas gazetaran komunikon pri la sekva evento en la kompanio (cetere, ĝi estas malŝparo de tempo).
• La risko de mallojalaj klientoj - ekzistantaj klientoj povas ŝanĝi al la mallojala tendaro pro nesufiĉe personigita komunikado, problemoj kun administrantoj aŭ malalta respondrapideco al petoj. Kaj konkurantoj jam tiras tiajn klientojn per la mano. Kaj por la poŝo. 
• La risko perdi parton de la datumoj aŭ la tutan klientbazon estas grava risko por multekosta valoraĵo. Ial, malgrandaj entreprenoj ne lernis kalkuli la koston de datumoj kaj klientbazo, la koston de altiro kaj reteno, kaj la totalan valoron de la kontakta bazo. Sed estas tiuj, kiuj scias kalkuli kaj vendi ĉion. Estas tre verŝajne, ke viaj dungitoj forprenos kaj vian bazon kaj klientojn irante por labori por viaj konkurantoj. Krome, neorganizitaj kaj nestrukturitaj datumoj povas facile perdiĝi per si mem, kio estas eĉ pli ĝena.
• Risko de malĝusta raportado kaj eraraj decidoj. Vi estas devigita kredi la raportojn, kiujn la oficistoj donas al vi, kaj ili faras ilin en malsamaj manieroj: iuj konscience, iuj surgenue, iuj senprokraste, iuj senprokraste. Tiel, la vido de aferoj estas mezbona, kaj la decidoj faritaj sur ĝia bazo estas malĝustaj. 

Ekzemplo el la vivo. La firmao produktis laktaĵojn, kaj la komercistsekcio respondecis pri vendo. Ni estis tro maldiligentaj por kolekti datumojn de podetalaj butikoj, kaj kelkaj el niaj propraj butikoj eĉ ne konservis rekordojn. Ili desegnis proksimumajn ciferojn, merkatado lanĉis reklamadon post reklamado, ŝanĝis la pakaĵon. Grandaj ĉenoj ĉesis porti tri specojn de produktoj, kaj estiĝis plendoj pri altaj ekvilibroj. Ĉi tio daŭriĝus, se la produktestro ne hazarde aŭdis de vendisto ĉe kiosko proksime de la fabriko, ke ĉi tiuj tri aĵoj tute ĉesis vendiĝi. Ni faris analizon, enketojn kaj kunvenis fokusan grupon - montriĝis, ke la produkto de la konkuranto estis supera kaj en prezo kaj en gusto-aldonaĵoj (fruktaj plenigaĵoj). Ni aĉetis "bongustajn" plenigaĵojn, ŝanĝis la teknologion, unu produkto estis ĉesigita - retoj komencis preni la produkton, vendokvanto pliiĝis. Krome, la kosto de teknologiaj ŝanĝoj kostas trionon de la kosto de merkataj kampanjoj por promocii "kadavrojn".  

• Risko de komerco ene de komerco estas danĝera simptomo en malgrandaj entreprenoj. Dungitoj, laborantaj en malgranda teamo, kredas, ke ili jam eltrovis la lertaĵon kaj estas mergitaj en ĉiuj komplikaĵoj de fari komercon kaj komencas konstrui kompanion ene de la kompanio de la dunganto, ekzemple, konkludante kontraktojn kun klientoj rekte aŭ provizi pliajn servojn. preterirante la firmaon. Ĉi tio ne nur forprenas monon de la kompanio, sed ankaŭ kreas tute senutilajn dungitojn: ili pasigas preskaŭ sian tutan labortempon por "sia komerco". Cetere, ĉi tio estas ofta situacio en la IT-sektoro.

Kolektive, ĉi tio estas la risko de perdita enspezo - ĉiu el la riskoj forprenas iom da parto de la mono, kiun la kompanio povus gajni. Se vi aldonas al ĉio ĉi la reputacian riskon kaj rimedojn elspezitajn por venki problemojn, vi ricevas ian tute neelteneblan ŝarĝon por malgrandaj entreprenoj.

Kiel mi povas helpi lin?

Ne gravas kio okazas al vi, ĉiam estas almenaŭ du elirejoj. En la kazo de administrado de malgranda komerco, la gamo de elektoj estas multe pli larĝa.

Ago kiu povas esti prenita

Profitoj

mankoj

Solvu aŭtokration kaj despotismon en la kompanio

• Rapida efektivigo de la mezuro.
• Rapida reago al efiko - dum iom da tempo, dungitoj "trankviliĝos" kaj komencos labori. 
• Formale - sen kosto.

• Negativa retrosciigo.
• Maldungoj estas eblaj pro ŝanĝoj en la situacio.
• Psikologie malfacila sperto, precipe se tio ne estas tipa por vi.
• Mallongatempa efiko.

Faru amasan malmotiviĝon (senigo de gratifikoj, maldungoj)

• Efika kaj malkuraĝa mezuro.
• Mallongatempa monŝparado.
• Pliigita travidebleco de laboro.

• Maldungoj kaj reputacia risko en la ekstera medio.
• Jura risko (procesoj, inspektadoj).
• Manko de fido flanke de dungitoj.
• Forta pliiĝo de denunco (kaŝi la proprajn aferojn).

Efektivigi internajn kontrolajn sistemojn*

*la plej malbona mezuro, pri kiu vi povas pensi

• Travidebleco de plej multaj dungitaj agoj.
• Pliigita dungita implikiĝo en laboro.

La tuta mezuro estas unu kontinua minuso. Ĉi tiu nivelo de malfido je dungitoj estas malutila al la kompanio kaj, kun la tempo, kondukos al kaj la perdo de memrespektaj dungitoj kaj daŭraj provoj "haki" la sistemon. 

Engaĝiĝu en mikroadministrado daŭrante**

** mallongdaŭra kriz-mezuro

• Maksimuma kontrolo de ĉiuj taskoj.
• Renkontiĝo de limdatoj kaj obligacioj.
• Pliigita atento de dungito.
• Ne estas prononcitaj rapidaj negativaj reagoj.

• Ĉiuj havas altan nivelon de streso en la kompanio.
• La tuta tempo estas elspezita por refari taskojn kaj konstanta monitorado.
• Multaj konfliktoj en la teamo. 
• Malpliigita dungita iniciato.

Efektivigu (kaj uzu!) CRM kaj alia komerca programaro

• Maksimumo kaj nerimarkebla kontrolo de ĉiuj taskoj.
• Klienta bazo kontado kaj datumstokado.
• Aktuala kaj preciza raportado.
• Aŭtomatigitaj procezoj.
• Redukti rimedkostojn por rutinaj taskoj ktp.

• Malfacilaĵoj en efektivigo kaj trejnado.
• Estas repago periodo.
• La efiko de efektivigo estas prokrastita dum 3-6 monatoj.
• Rezisto de dungitaj grupoj.
• Monaj kostoj por la projekto.

Enkonduku KPI-sistemon - ŝlosilajn rendimentajn indikilojn

• Klaraj limoj de respondeco kaj respondecoj.
• Ĉiu dungito konas siajn celajn indikilojn.
• Travidebleco de laborprocezoj.
• Mezureblaj rezultoj.
• Alta nivelo de memregado.

• Ne akceptite de dungitoj.
• Se la sistemo estas malekvilibra kaj mallerte efektivigita, la rezultoj estos negativaj.
• KPIoj ne taŭgas por ĉiuj dungitoj.

Enkonduku novajn manierojn de komunikado: kvinminutaj renkontiĝoj, renkontiĝoj, renkontiĝoj, cerbumaj kunsidoj, ktp.

• Rekta kaj malferma dialogo inter dungitoj kaj administrantoj.
• Ĝenerala konscio.
• Alta rapido de decidado.
• Generacio de ne-normaj ideoj.
• Etoso de fido kaj amikeco.

Tempokonsumo.

La degenero de kunvenoj en formalaĵon.

Dekliniĝo de atento al aktivaj dungitoj (sed ne ĉiam la plej efika).

Ŝanĝi alirojn entute:

• enkonduki novajn manierojn de komunikado
• efektivigi CRM
• disvolvi la konstruaĵon kulturo
• efektivigi KPIojn

• Rapida pozitiva akumula efiko. 
• Akra transiro al intensa disvolviĝo.
• La "movado" en la kompanio vigligos kaj unuigos dungitojn laŭ la principo "turni pli bone".   

• Necesas asigni tempon kaj rimedojn por ĝisdatigi, efektivigi, provi ŝanĝojn.
• Ni bezonas tutmondan procezrefaktoradon.
• Nepre estos kontraŭuloj de ŝanĝo.

Ne ekzistas certa ĝusta solvo; plej verŝajne, kombinaĵo de pluraj el ili, kiuj taŭgas por aparta kompanio, konvenas. Tamen ekzistas elementoj, kiuj ne damaĝos ajnajn ŝanĝojn: ekzemple, aŭtomatigo de operacia laboro kaj administrado de rimedoj (CRM, ERP, projekt-administra sistemo, biletsistemo, ktp.) aŭ efektivigo de KPIoj (racia, fleksebla kaj laŭgrada). Ni parolis pri KPI-oj detale tie и tie, kaj pri CRM en 80 artikoloj 🙂 Ni parolu en '81, ĉi-foje pri la plej simpla ebla efektivigo CRM-sistemoj. 

CRM ne estas magia pilolo, sed nur ilo

Vendistoj de CRM-sistemo amas paroli pri kiel CRM duobligas vendojn, reduktas la bezonon de dungitaro je kvarono kaj faras harojn mola kaj silkeca. Ne, aferoj ne funkcias tiel. Vi elektas kaj aĉetas CRM-sistemon, komencas efektivigi ĝin kaj uzi ĝin samtempe, trejnas dungitojn, venkas negativajn humorojn kaj reagojn, kaj nur post almenaŭ ses monatoj vi komencas senti progreson. Sed kia progreso tio estas! Tiel, laŭ Salesforce-esplorado kaj analizo, entreprenoj uzantaj CRM-programaron vidas 2% pliiĝon en vendo, 29% pliiĝon en venda produktiveco, kaj 34% pliiĝon en vendoprognoza precizeco. La nombroj aspektas sufiĉe realismaj ankaŭ por rusaj kompanioj. Sed, mi ripetas, ĉi tion ne faras CRM, sed firmaaj dungitoj, kiuj lernis uzi CRM. 

Kion CRM povas fari

• CRM-sistemo kombinas preskaŭ ĉiujn komercajn entojn sur ununura platformo: kliento kaj transakciaj datumoj, komercaj procezoj, raportado, dokumentado, financa sekureco, stokadministrado, planado, telefonio ktp. Tiel, vi ricevas ne nur tabelon kun amaso da datumoj, sed ligitan kompleksan strukturon, el kiu vi povas eltiri ajnajn datumojn kaj analizojn en ajna momento (ekzemple, en RegionSoft CRM 100+ pretaj raportoj kaj vi povas krei tiom da viaj propraj kiel vi volas). 
• CRM plibonigas klientajn rilatojn. Viaj dungitoj ĉiam scias, kiu vokas (la firmaokarto estas levita), vidas la plenan historion de la kliento, danke al memorigiloj kaj sciigoj en la interfaco, ili ne forgesas pri ununura kontakto, rapide faras mendojn, eldonas fakturojn kaj eldonas. pako da fermaj dokumentoj. Kaj ĉio ĉi en unu interfaco - almenaŭ en RegionSoft CRM ĉio estas efektivigita tiel.
• CRM registras kaj konservas ĉiujn informojn necesajn por komerco. Iuj el la informoj estas enmetitaj de dungitoj permane, iuj venas de la babilejo en la retejo, la aliĝilo en la retejo, ktp. Ĉiuj informoj estas konservitaj en rilataj tabeloj kaj, danke al la distribuado de alirrajtoj kaj sekurkopio, estas fidinde protektitaj kontraŭ damaĝo kaj akiro de datumoj, kiuj ne plenumas la laborbezonojn de la dungito.
• CRM faciligas labori kun dokumentado - la plej teda kaj peniga tasko en komerco. Krome, taskoj kaj mikro-taskoj rilataj al dokumentado povas esti aldonitaj al aŭtomatigitaj komercaj procezoj kaj ene de ili ĉiuj necesaj dokumentoj povas esti generitaj en la ĝusta tempo en bonordaj presitaj formoj.
• CRM (tuj aŭ laŭlonge de la tempo) povas esti personecigita kaj modifita laŭ la bezonoj de la kompanio, kaj ĝi facile skalas laŭ komerca kresko. Kompreneble, se ni parolas pri evoluintaj CRM-oj, kiuj estis evoluigitaj dum pli ol unu jaro kaj ne sur la genuo, sed konsiderante seriozan studon de postulo kaj sur kompetenta stako. CRM de sendependa kunlaboristo Vasja Ivanov por 30 000 rubloj. ŝi estas nekapabla pri tio (same kiel ĉio alia en la listo). 

Kion CRM ne povas fari

• Vendu por vi kaj viaj dungitoj. Ĉi tio ne estas artefarita inteligenteco, ne roboto (en la komuna senco de la vorto), ne persono, sed nur programaro, amaso da hom-skribita logiko sub la interfaco. Ĉi tio signifas, ke vi devas malfermi ĝin kaj labori - tiam la rezulto ne estos malproksima. La fakto aĉeti kaj instali programaron signifas nenion alian ol la fakton aĉeti kaj instali ĝin - vi ne devus esti ŝatantoj de la kargokulto. 
• Pro precize la samaj kialoj, CRM ne povas anstataŭigi homon - nur por igi lin pli produktiva kaj malpezigi lin de rutino.
• Perfidu vin. La CRM-sistemo mem (eĉ nubo aŭ poŝtelefono) ne donos datumojn al viaj konkurantoj, ne vendos vian klientbazon kaj ne forprenos klientojn. Informa sekureco estas protekto ne kontraŭ teknologio, sed kontraŭ teknologio en la manoj de homoj. 

Prenu ĝin kaj efektivigu ĝin

Ni plurfoje parolis pri kompleksaj efektivigskemoj kaj eĉ desegnis specialan PDF, kiu povas esti elŝutita, presita kaj efektivigita kiel paŝo-post-paŝa strategio. Tamen, kaj ĉi tiu skemo kaj la efektiviga algoritmo mem estas ofta rakonto, ideala scenaro por ideala firmao en vakuo. Fakte, ekzistas kompleksaj efektivigoj, kaj estas simplaj, kaj ĝi dependas ĉefe de kia kompanio ĝi estas: ekzemple, efektivigi CRM-sistemon en pipa ruliĝanta venda firmao kun 150 dungitoj povas esti pli facila ol efektivigi ĝin en malgranda kompanio kun 20 homoj kun magazeno, propra produktado, sortimento de 20000 XNUMX eroj kaj reto de reprezentantoj. Sed tamen, la efektivigo de CRM en malgrandaj entreprenoj ofte estas sufiĉe lineara kaj sendolora.

Tial, por rapide atingi rezultojn, elektu CRM kiun vi ŝatas (ĝi ne devas esti ni aŭ unu el la sensaciaj solvoj) kaj komencu labori proksime kun ĝi. 

• Komencu malgrande: eĉ se vi nur instalas CRM mem kaj ne demandas al la vendisto eĉ unu demandon, en la unua tago vi povas komenci enigi datumojn en la klientkarton kaj nomenklaturon en dosierujojn. Ĉi tio estas bazo, kiu amasiĝos kaj konservos, kaj ĉiuj "sonoriloj kaj fajfiloj" jam estos asociitaj kun ĝi. 
• Faru liston de tiuj dungitoj/fakoj/sekcioj, kie CRM bezonas unue - faru la plej profundan trejnadon por ili, faru agordojn, kaj de ili, post 2-3 monatoj da laboro, kolektu komentojn por uzi ĝin kiam disvolvante la projekton al aliaj. Lasu ĉi tiujn esti viaj fruaj birdoj (fruaj sekvantoj).
• Ne timu - eĉ se neniu en via kompanio havas teknikajn kapablojn, vi ne perdiĝos, ĉar la CRM-sistemo mem estas la sama ordinara programaro kiel Microsoft Office aŭ la socia reto interfaco en via plej ŝatata retumilo, ĉiuj entoj funkcias bone. estas asimilitaj. Kaj la kompanio, kiu disvolvas la CRM-sistemon, ĉiam helpos kun teknikaj agordoj kaj problemoj (en nia kazo, eĉ kontraŭ racia kotizo).
• Ne blokiĝu en la demo-versio aŭ senpaga pako - tuj aĉetu la minimuman postulatan pakaĵon de permesiloj/konektoj. Ĉi tio donos al vi pli da garantioj kaj ŝancoj (uzante la samajn sekurkopiojn), kaj dungitoj komprenos, ke ĉi tio ne estas "la estro freneziĝos", sed nova laborinterfaco kun kiu estas tempo komenci amikiĝi. 
• Ne petu aŭ devigu viajn dungitojn plenigi tro multajn kampojn en CRM - starigu tiujn, kiujn vi vere bezonas kaj helpos kun funkcianta laboro. Ĉi tio estu la plej grava informo necesa por fermi la interkonsenton. Iom post iom, dum la gvido disvolviĝas, la klientkarto pleniĝos per aliaj informoj. 
• Provu havi kiel eble plej multajn dungitojn laborantajn en la CRM (ne nur vendistoj, sed ankaŭ subteno, loĝistiko, merkatado kaj magazenestro...). Ju pli da dungitoj enmetas datumojn en la CRM kaj ĝisdatigas informojn, des pli grava, optimuma kaj profita la CRM estos por vi.
• Se vi ne havas multe da mono por efektivigi CRM, komencu junioraj redaktistoj / pakoj / tarifoj kaj iom post iom pliigi funkciecon. Sed se vi havas la monon, tiam pli bone estas tuj aĉeti la "supran" version por via nivelo, por ne prokrasti la plenan komencon de laboro en la sistemo. 

Kiam CRM estas ĝuste necesa?

Ni estas konvinkitaj, ke CRM devus esti en 99% de kompanioj de ajna tipo de komerco. Tamen okazas, ke laboro ŝajnas iel progresi kaj efektivigo povas esti prokrastita ial. Tamen, ekzistas listo de signoj, kiuj klare indikas, ke sen CRM vi estas morta. 

• Viaj dungitoj konstante ŝanĝas inter pluraj laboriloj: virtuala PBX, Excel-kalkultabeloj, retpoŝta kliento, tasko-administra sistemo, kiun ili instalis por si, tujmesaĝiloj kaj, ekzemple, 1C. Ili estas malkomfortaj ĉar... informoj estas konservitaj aparte, ne konektitaj, kaj ĉi tiu stato lasas neniun ŝancon uzi normalan analizon.
• La venda ciklo estas tro longa kaj la industrio ne atendas ĝin.
• Interesaj klientoj subite rezignas meze de la funelo (kiun vi ne povas vidi, ha!) kaj foriras sen klarigo. Eble ili traktas rekte viajn dungitojn kaj ie kreiĝas serioza repuŝiĝo kaj reputacia risko.
• Multe da tempo estas elspezita kolektante kaj organizante datumojn; multaj tabeloj devas esti kopiitaj kaj rekonservitaj; informoj estas perditaj.
• Administrantoj "ne rekonas" klientojn ĉar... ili ne scias kun kiu ili komunikas, ĉio ripozas sur personaj ligoj kaj kontaktoj ŝtopitaj en ĉelaj vendistoj. Se la vendistoj ne interesiĝas pri la kliento, ili foriras.
• Vi scias nenion pri la vendoprofilo kaj la efikeco de ĉiu individua administranto, kaj administrantoj ne aŭdis pri interkonsento pri prioritato kaj kredas ke la prioritato estas tiu, kiu multe pagas / krias laŭte / plendas al Hago kaj Strasburgo, kaj ne tiu. kiu pretas fermi konstante malgrandajn interkonsentojn kaj ne iu, kiu volas rabaton pri giganta sendo.
• Viaj komercaj procezoj ne aŭdis la vorton "komercaj procezoj" kaj pli similas al paralizita pakaĵo da nervoj. 
• Manaĝeroj batalas por klientoj, ŝtelas ilin unu de la alia kaj ĝenerale kondutas pli kiel skoltoj pri perfido ol kiel homoj, kiuj devus alporti la plimulton de la enspezo. 

En ĉi tiuj kazoj, la CRM-sistemo estas kaj ambulanco kaj intenskuracado. La ceteraj estas rekomendoj por la sukcesa kaj taŭga disvolviĝo de la kompanio.

Iam mi ŝatis la difinon, kiu taksis bonajn CRM-sistemojn kiel nenio pli ol cifereca ŝelo por vendoj. Tamen, hodiaŭ ĝi estas la cifereca ŝelo de la tuta komerco, ĉar modernaj universalaj CRM-sistemoj kovras la plej multajn el la interagoj en la firmao. Sed la difino de malbona CRM restas la sama: malbona CRM estas sistemo, kiu kreas pli da problemoj ol ĝi solvas.

Ĝenerale, ni estas por ĉio bona. Kaj vi?

Niaj komercaj solvoj

• RegionSoft CRM — potenca universala CRM en 6 eldonoj por malgrandaj kaj mezgrandaj entreprenoj
• ZEDLine Subteno - simpla kaj oportuna nuba biletsistemo kaj mini-CRM kun tuja komenco de laboro
• RegionSoft CRM Media — potenca CRM por televidaj kaj radio-posedaĵoj kaj subĉielaj reklamadfunkciigistoj; vera industria solvo kun amaskomunikila planado kaj aliaj kapabloj.

fonto: www.habr.com