Kelkfoje teknika subtena inĝeniero alfrontas malfacilan elekton: apliki la dialogmodelon “Ni estas por altserva kulturo!”. aŭ "Premu la butonon kaj vi ricevos la rezulton"?
...Rompinte la flugilon el vatona lano,
Ni kuŝu en la nuboj, kiel en kriptoj.
Ni poetoj malofte estas sanktuloj,
Ni poetoj ofte estas blindaj.
(Oleg Ladyĵenskij)
Labori en Teknika Subteno signifas ne nur amuzajn rakontojn pri memsalta tempo kaj GPS-unikornoj, kaj eĉ ne nur detektivaj enigmoj laŭ la stilo de Hercule Poirot.
Teknika Subteno estas, antaŭ ĉio, komunikado, kaj komunikado signifas homojn, kaj inter niaj klientoj estas tre malsamaj karakteroj:
- La germano, kiu laboras de kafejo kontraŭ sia oficejo en Berlino, havas vere nordian memregadon, idealan trankvilon, zorge kalibritan reton, ampleksan servilfloton kaj la kognan kapablon starigi kaj konservi ĉion ĉi ĉe A+. Petoj de li kutime kaŭzas la saman reagon kiel la lasta dumpling sur telero en granda firmao kaj la lumo estanta estingita en la malĝusta tempo.
- Brito, kiu ŝanĝis du kompaniojn dum la lastaj 5 jaroj, sed ne sian stilon labori kun subteno. Ili aŭ forkuras de liaj kazoj kiel la bubona pesto, aŭ ili prenas ilin, anticipante la tutan "ĉarmon" labori kun ĉi tiu persono, ĉar li povas, sen averto, preni kontrolon de fora sesio (por kontroli sian retpoŝton, foje persona), premu inĝenierojn kaj administradon super la plej malgrandaj bagateloj kaj, fine, same subite fermu aplikojn per la komento "DUPLICATE".
- Indiano kun plursilaba kaj neprononcebla familinomo, kiu refutas ĉiujn mitojn pri hinda IT: ĝentila, trankvila, kompetenta, legas dokumentaron, aŭskultas konsilojn de inĝeniero kaj ĉiam faras ĉion mem, posedanto de ŝika turbano (jes, ni trovis; ĝin en Fejsbuko) kaj perfekta Oksforda prononco.
Ĉiu inĝeniero povas pensi pri kvin tiaj "nomaj" klientoj, eĉ sen tro pensi pri tio. Ni timigas niajn novulojn per kelkaj (“se vi kondutas malbone en la laboratorio, venos virino kaj!..”), per kelkaj ni fanfaronas (“kaj mi jam havas 5 aplikaĵojn kun N. fermita!”). Kaj plej ofte, ni eĉ memoras kaj komprenas, ke pozitivaj kaj negativaj ekzemploj estas nur nia percepto, kaj ĝi sekvas el komunikado, nia kun klientoj kaj klientoj kun ni.
Kaj ĉi tiu komunikado povas esti tre malsama.
Ni iam skribis pri , kaj nun mi volas montri kiel tio okazas per viva ekzemplo.
Jen bona ekzemplo de antaŭ du jaroj: la reago de la kliento al la "tradiciaj" paŝoj de solvo de problemoj fare de la inĝeniero kaj la inĝeniero al la komunika stilo de la kliento.
Kazo pri fragmentiĝo
Do jen la kazo: tre sperta kaj teknika kliento malfermas subtenan bileton kaj demandas rektan demandon, donante multajn detalojn por priskribi la situacion.
Mi prenis la liberecon igi la korespondadon en dialogon, konservante la stilajn trajtojn.
Kliento (K): - Bonan posttagmezon, sinjoro. Mi nomiĝas Marco Santino, ni uzis viajn plej bonajn praktikojn kaj instalis la plej novan teknologion rekomenditan de vi, sed ni vidas, ke la rendimento de la sistemo fariĝas kritike malalta pro alta fragmentiĝo. Bonvolu diri al mi, ĉu ĉi tio estas normala?
Inĝeniero (mi): - Saluton, Marko! Mia nomo estas Ignat, kaj mi helpos. Ĉu ĉi tio ĉiam okazas? Ĉu vi provis malfragmenti?
(K): - Kara Ignat! Jes, ĉi tio ĉiam aperas. Ni provis defragmenti, sed, ve, necesas tro da tempo kiam la sistemo estas tute senaktiva, kaj tial ne eblas.
(Mi): - Aŭskultu, ial mi ne povas trovi ĉi tiujn plej bonajn praktikojn. Kie vi trovis lin? Kaj eble ni ja devus fari iom da defragmentado, ĉu?
(K): - Kara Ignat! Komprenante ke vi ne prenas nian problemon serioze kaj havante malfacilecon reteni vin de rekta prefere ol politike ĝusta respondo, ni ankoraŭ provos respondi al vi. Ni ne havas vian sperton (ni estas nur en IT ekde 1960), kaj ni tre dankas al vi pro via laboro kaj klopodoj eduki nin. Plej bonaj Praktikoj estis dividitaj kun ni de viaj Produktaj Administrantoj dum vespermanĝo en Barcelono, kaj mi sendis al vi ligon al ili. Ni demandas vin rekte, Ivano: ĉu ĉi tiu situacio estas normala? Se vi ne interesiĝas pri paroli kun ni, bonvolu trovi iun, kiu povas helpi nin.
(Mi): — Marco, ial mi ne trovis ĉi tiujn plej bonajn praktikojn. Mi bezonas la protokolojn kaj eskalos la aferon al alia inĝeniero. Mi diros al vi kion: se vi vidas fragmentiĝon kaj ne malfragmentas, tio estas stulta kaj nerespondeca. Kaj ĉiuokaze, kiel vi sukcesis konfuzi la noblan nomon "Ignat" kaj nomi min Ivano?
(K): - Do, sufiĉas! Mi ne estas via frato, Ignat, nek via edzisto por ke vi nomu min laŭnome, do bonvolu alparoli min kiel Gn. Santino! Se vi ne povas trovi la dokumenton aŭ ne povas trakti tiel simplan taskon, tiam aŭ forlasu la kompanion aŭ demandu ĝian aŭtoron, kiu donis al ni ĉi tiun dokumenton! Koncerne la protokolojn, ni ne povas transdoni ilin al vi sen speciala aprobo, ĉar ni laboras kun sekretaj dokumentoj. Via indigno pro mia eraro montras vian nescion kaj viajn malbonajn manierojn. Mi tre bedaŭras vin. Kaj laste: se ni diras, ke ni "provis malfragmenti" kaj ĝi estas "neeble", tiam ni provis kaj estas neeble. Ignat, mi petas vin, ĉesu suferi pro stultaĵoj kaj subiĝu al via laboro – aŭ donu al ni la respondon, aŭ trovu iun, kiu donos ĝin al ni!
Post ĉi tio, la aplikaĵo estis translokigita al pli alta nivelo, kie ĝi mortis - la kliento neniam provizis protokolojn, plenskala testado nenion donis, kaj la problemo simple ne povis esti konfirmita.
Demando: kion la inĝeniero povus fari por eviti la varmegon de pasioj kaj eskalado de la konflikto?
(Provu mem respondi ĉi tiun demandon antaŭ ol legi plu).
Lirika teknika digreso
Por tiuj, kiuj ŝatas solvi enigmojn kaj respondi la demandon "kiu estas la murdinto?": la problemo montriĝis multe pli serioza: ReFS-fragmentiĝo ne nur influis diskoperaciojn, sed en iuj kazoj pliigis CPU kaj RAM-konsumon ĝis dek. fojojn, kaj ne nur por Veeam-klientoj - ĉiuj ReFS-uzantoj povus suferi.
Mikrosofto daŭris pli ol unu jaron, kun la subteno de multaj vendistoj, por finfine korekti ĉi tiun eraron (pro kio ni vidas nian propran meriton - multaj kopioj estis rompitaj pro la subteno de ĉi tiu giganto sur ĉiuj niveloj).
Mi, respondante al la demando "kio povus esti farita?", mi volas demandi alian, eternan demandon: "Kiu kulpas?"
Pro profesia solidareco, mi vere volas diri: "La kliento kulpas", kaj komenci ŝirmi la inĝenieron. Kiel manaĝero, kiu konstante taksas la laboron de siaj inĝenieroj, mi vidas la erarojn, kiujn Ignat faris. Kiu pravas?
Ni ordigu ĉion en ordo
Ĉi tiu kazo estas tre malfacila, estas pli da demandoj ol respondoj.
Formale, Ignat faris ĉion bone:
- sekvis unu el la kernaj valoroj de Veeam: Konversacio el la koro;
- alparolis la klienton laŭnome;
- klarigis la situacion antaŭ ol proponi solvon.
Ĉu li povus eviti tiajn intensajn pasiojn?
Could: rimarki kiel Mr. Santino komunikas (nur per Vi kaj per familia nomo), rifuzas "bazajn demandojn", montras sian intereson pri la problemo kaj promesas ekscii, ĉu ĉi tiu konduto estas normala.
Minimumaj paŝoj, sen la teknika parto, kaj ili jam helpus "elŝalti" la situacion. Sed eĉ se ĉi tio estas maltrafita, simple "ne fari ĝin" ankaŭ iomete helpus.
Sonas evidente: ne prenu persone tajperaron, ne ofendiĝu de sarkasma kliento (eĉ se ĉio parolas pri ŝveligita FER), ne personigu la konversacion, ne cedu al provokoj... Estas tiom da ili, ĉi tiuj "neoj", kaj ĉiuj gravaj, kaj ĉio pri komunikado.
Kio pri la kliento? Ĉu la leteroj estas skribitaj en "alta stilo", konstantaj referencoj al viaj konatoj supre, vualitaj insultoj kaj rankoro pro ŝajna malrespekto? Jes, ni povas legi ĝin tiel. Aliflanke, ĉu tiel Mr. Ĉu Santino efektive malĝustas pro sia kolero?
Kaj tamen, kion oni povus fari ambaŭflanke? Mi vidas ĝin jene:
De la flanko de la inĝeniero:
- taksi la gradon de formalismo de la kliento;
- sekvi malpli "baza izolado";
- (nun ĝi estos subjektiva) legu la leterojn pli atente;
- respondi demandojn prefere ol eviti ilin;
- kaj, fine, ne cedu al provokoj kaj ne fariĝu personaj.
Al la kliento:
- klare konstatu la aferon en la unua letero, sen kaŝi ĝin en teknikaj detaloj (ĉi tio ne rekte sekvas el la dialogo, sed kredu, la detalo estis mirinda);
- estu iom pli tolerema pri demandoj - ne ĉiuj pensas same, kaj foje oni devas demandi multe por kompreni la esencon mem de la problemo;
- eble retenu la deziron montri vian gravecon kaj konatojn "ĉe la plej alta nivelo";
- kaj, kiel por Ignat, evitu tro persona.
Mi ripetas - ĉi tio estas nur mia vizio, mia takso, kiu neniel konsistigas rekomendojn aŭ gvidojn pri "kiel vivi kaj labori". Jen unu maniero rigardi la situacion, kaj mi ĝojos, se vi proponos la vian.
Mi ne defendas la inĝenieron — li estas sia propra malbona Pinokjo. Mi ne riproĉas la klienton - li rajtas komuniki laŭ sia opinio, eĉ se ĉi tiu komunikado estas pli kaŝita en la eleganta punto de preskaŭ rafinita ĝentila insulto (bona bildo de moderna hidalgo, kiu ne komercas kun solduloj kaj milito, sed en IT - kvankam...) .
"Mi trovis falĉilon sur ŝtono" - jen kiel mi povas resumi ĉi tiun korespondadon, aŭ eĉ esprimi ĝin per aliaj vortoj, kies veron mi sincere kredas: "en ajna konflikto, du kutime kulpas."
Ni povas diri per la vortoj de nia komerca trejnisto: "Sukcesa komunikado estas malhelpita de pasinta sperto, komunikaj kutimoj kaj malsamaj bildoj de la mondo." Vi povas memori la oran regulon de moralo: "Faru al aliaj homoj kiel vi volus, ke ili faru al vi."
Aŭ vi povas simple diri: en iu ajn komunikado ĉiam estas du homoj implikitaj, kaj aliflanke de la poŝtelefono aŭ monitoro de vi estas vivanta homo, kiu ankaŭ estas timema, feliĉa, malĝoja aŭ io alia. Jes, oni kredas, ke emocioj kaj Komerco estas nekongruaj, sed kie ni povas foriri de emocioj? Ili estis, estas kaj estos, kaj eĉ se ni estas Teknika Subteno kaj solvas tre specifajn problemojn, nia ĉefa laboro estas difinita per la dua vorto: "subteno".
Subteno temas pri homoj.
***
Memoru, mi jam skribis dufoje, ke du kulpas? Do, fakte, krome, en ĉi tiu aparta situacio, ĉiuj tri kulpas. Kial? Simple ĉar inĝeniero ne estas afero en si mem, sed parto de teknika subteno, kaj estas nia tasko kaj nia respondeco instrui dungiton travivi similajn situaciojn. Ni provas lerni de niaj eraroj kaj helpi niajn dungitojn eviti ilin.
Ĉu ĉiam eblas eviti tiajn situaciojn? Ne ĉiam. Kiom ajn bona inĝeniero estas la hipoteza Ignat, "aliflanke" povas esti homo, kiu faros ĉion por pligrandigi la situacion.
Sed la beleco labori ĉe Veeam Technical Support, unu el la valoroj pri kiuj ni fieras estas teamlaboro. Estas tre grave memori: "Vi ne estas sola", kaj ni faras ĉion por ke ĝi tiel estu.
Ĉu eblas instrui kiel vivi kaj labori en tiaj situacioj? Povas.
Ni scias kiel, ni amas, ni praktikas - jen kial ni konstruis nian internan trejnadon kaj daŭre elpurigas kaj poluras ĝin. En la du jaroj kaj duono, kiuj pasis post la priskribita situacio, ni serioze laboris pri nia trejna programo - kaj nun ni aktive uzas kazojn, simulas situaciojn, ŝparas monon kaj ĉiam revenas al niaj eraroj kaj analizas la komplikaĵojn de komunikado. .
Ni kredas, ke niaj infanoj nun eliras sur la kampon multe pli pretaj por ajna situacio, kaj se io aperas, por kio ili ne estas pretaj, ni estas proksime kaj pretaj helpi, kaj poste kompletigas niajn kursojn per novaj ekzemploj.
Kaj ĝi pagas. Jen, ekzemple, recenzo de unu el niaj klientoj pri nia laboro:
“Ni laboris en la IT-industrio dum pli ol 20 jaroj, kaj ni ĉiuj konsentas, ke neniu vendisto ofertas la nivelon de teknika subteno kiun Veeam ofertas. Estas plezuro paroli kun la teknika stabo de Veeam ĉar ili estas spertaj kaj solvas problemojn rapide. Subteno neniam estu subtaksita. Ĝi estas mezuro de la engaĝiĝo kaj sukceso de kompanio. Veeam estas numero 1 por subteno."
“Ni estas en la IT-industrio dum pli ol 20 jaroj, kaj ni diras, ke neniu alia vendisto provizas la nivelon de teknika subteno kiun Veeam faras. Estas plezuro labori kun Veeam-inĝenieroj ĉar ili scias siajn aferojn kaj povas solvi problemojn rapide. Teknika subteno neniam estu subtaksita. Ĉi tio estas mezuro de kiom respondeca kaj sukcesa kompanio estas. Veeam havas la plej bonan teknikan subtenon."
***
Ajna komunikado estas kampo por eksperimentoj kaj eraroj, ĉu ni volas aŭ ne. Kaj mia opinio estas, ke estas bone erari; krome, mia voko estos: erari! La afero ne estas ĉu vi stumblis, sed ĉu vi tiam lernis firme planti vian piedon.
Kelkfoje estas malfacile kapti vin kaj memori ĉiujn instrukciojn kaj receptojn, kiujn "guruoj" de komunikado kun klientoj aŭ spertaj kolegoj malavare dividas. Estas multe pli facile foje rememorigi vin: "Mi parolas kun Persono."
***
Mi ne ŝajnigas havi superan scion aŭ specialan normon de kvalito en komunikado kun klientoj. La listo de miaj eraroj sole sufiĉus por plenrajta lernolibro.
La celo, kiun mi fiksis al mi: montri kiel ĝi povas esti en Teknika Subteno kaj komenci diskuton pri tio, kio povas esti konsiderata akceptebla en tiaj kazoj kaj kio ne.
Kion vi pensas?
fonto: www.habr.com