Kial vi bezonas specialan programaron por teknika subteno, precipe se vi jam havas cimspurilon, CRM kaj retpoŝton? Estas neverŝajne, ke iu ajn pensis pri tio, ĉar plej verŝajne kompanioj kun forta teknika subteno havas helpan sistemon dum longa tempo, kaj la ceteraj traktas klientajn petojn kaj petojn "sur la genuo", ekzemple uzante retpoŝton. Kaj ĉi tio estas peza: se ekzistas klientpetoj, ili devas esti procesitaj kaj konservitaj por ke ne estu "aplikaĵo fermita kaj forgesita", "aplikaĵo forgesita kaj fermita", "aplikaĵo pendanta en la statuso de klarigo de informoj dum 7 monatoj" , "aplikaĵo perdita", "ho, pardonu" (universala opcio por ĉiuj kazoj de malĝusta traktado de peto - preskaŭ kiel homa escepto). Ni montriĝis esti IT-kompanio, kiu iris de la bezono de biletsistemo al la produktado de ĉi tiu sama sistemo. Ĝenerale, ni havas rakonton kaj ni rakontos ĝin al vi.
Ŝuisto sen ŝuoj
De 13 jaroj ni disvolvas CRM-sistemon, kiu laŭvorte estas "nia ĉio": unue, ĝi estas ĉefa evoluigo, ĉirkaŭ kiu rondiras ĉiuj aliaj programaroj, kaj due, ĝi havas pli ol 6000 6000 klientojn... Ĉi tie indas ĉesigi la liston. kaj rimarkante, ke por nia ne tre granda subtena teamo kaj inĝenieroj estas 7.0 47 klientoj, el kiuj kelkaj havas problemojn, demandojn, pledojn, petojn ktp. - ĉi tio estas cunamo. Ni estis savitaj de klara respondsistemo kaj nia CRM, en kiu ni administris klientajn petojn. Tamen, kun la ĵeto de RegionSoft CRM XNUMX, ni komencis sperti pintajn laborŝarĝojn sur dungitoj kaj ni deziris dediĉitan, simplan, fidindan solvon kiel AK-XNUMX, por ke inĝenieroj kaj klientservaj administrantoj ne eniru unu la alian en la piedojn. sistemo, kaj la klientkarto ne kreskis antaŭ la okuloj de mirigitaj kolegoj.
Ni traserĉis la merkaton, ekzamenis rusajn kaj importis ofertojn kun "skribotablo" kaj "-subteno" en la nomoj. Estis interesa serĉo, dum kiu ni konstatis 2 aferojn:
- Ne ekzistas simplaj solvoj principe, ĉie estas amaso da sonoriloj kaj fajfiloj, kiujn ni jam havas en CRM, kaj aĉeti duan CRM por vendisto de CRM estas almenaŭ stranga;
- Ni neatendite pleniĝis de simpatio por ne-IT-kompanioj: preskaŭ ĉiuj tiaj programoj estas tajloritaj por IT kaj malgrandaj firmaoj el aliaj areoj devas aŭ tropagi por la funkcieco kaj ne uzi ĝin, aŭ elekti el tre mallarĝa vico de programaro (tio estas ne 100+ CRMoj por vi) Sur la merkato!). Sed plej multaj el niaj klientoj estas ĝuste tiaj!
Estas tempo fermi viajn foliumilojn kaj malfermi vian IDE. Kiel ofte okazas en IT, se vi volas oportunan programaron, faru ĝin mem. Ni kreis: nub-bazitan, simplan kaj oportunan aplikaĵon, kiu povas esti deplojita en iu ajn retumilo en 5 minutoj, kaj povas esti majstrita en duonhoro de inĝeniero, vendistino aŭ oficisto de telefoncentro - dungito de ajna kvalifiko kiu povas labori per retumilo. Jen kiel ni evoluis .
La teknika lanĉo okazis unu monaton pli frue, kaj niaj klientoj jam aprezis ĝin kiel tre oportunan ilon, kiu povas anstataŭigi aliajn kanalojn. Sed unue aferojn.
Kia programaro?
Esenco estas kiel eble plej simpla kaj travidebla: per kelkaj klakoj vi kreas portalon por via kompanio, registras viajn telefonistojn (subtenan personaron) sur ĝi, starigas demandaron (formularo, kiun viaj klientoj plenigos dum kreado de petoj) kaj. .. farita. Vi povas meti ligilon al la subtena portalo (helpoficejo) en via retejo en la subtena sekcio, sendi ĝin al klientoj, sendi ĝin en interreta babilejo en la retejo, indiki ĝin en sociaj retoj ktp. Kiam klientoj alklakas la ligilon, ili registriĝos kaj forlasos sian peton, indikante ĉiujn necesajn parametrojn. Operaciistoj akceptas la peton kaj komencas solvi la problemon de la kliento. Funkciistoj vidas ĉiujn biletojn en ununura vokcentro (en la ĉeftabelo), kaj klientoj vidas nur sian propran.
Ankaŭ eblas ligi la portalon rekte al via retejo kiel subdomajno. Ekzemple, se via retejo estas "romashka.ru", tiam vi povas agordi la enirejon al la teknika subtena portalo per la url "support.romashka.ru" aŭ "help.romashka.ru". Ĉi tio estos tre oportuna por viaj klientoj, ĉar ili ne bezonos memori pri aparta servo kun la url "support.zedline.ru/romashka".
Ni rigardu la interfacon
Sur la labortablo de ZEDLine Support estas tabelo kun petoj, en kiu vi povas vidi viajn petojn (ekzemple, administranto povas vidi la laboron de iu ajn funkciigisto aŭ ĉiuj funkciigistoj samtempe) kaj petojn kun unu aŭ alia stato. Por ĉiu peto, respondeca persono estas asignita el inter la funkciigistoj. Laborante pri peto, funkciigistoj povas delegi laboron pri la peto al aliaj funkciigistoj. La administranto povas forigi aplikaĵon se necese.
La aliĝilo aspektas tiel. Vi mem fiksas la nomojn kaj specojn de kampoj en la sekcio de agordoj. En la dezajnisto, vi povas agordi la kampojn de la enketformularo laŭ postulo de la specifaĵoj de la petoj de viaj klientoj, uzante tajpitajn objektojn, kiel ekzemple: ĉeno, plurlinia teksto, dato, entjero, glitkoma nombro, markobutono ktp. Ekzemple. , se vi servas iujn aŭ ekipaĵojn, en la demandaro vi povas specifi la postulatajn kampojn "Ekipaĵo-Tipo" kaj "Seria Numero" por tuj identigi la objekton rilate al kiu la demando estas farita.
La kompletigita aplikaĵo enhavas ĉiujn informojn enigitajn de la kliento. Post ricevi la peton, la administranto asignas bileton al la funkciigisto, kiu komencas prilabori la peton. Aŭ la funkciigisto vidas la peton ricevitan kaj, konante la limojn de sia kompetenteco, akceptas ĝin por laboro sendepende.
En la aliĝilo, vi povas alfiksi bildojn kaj dokumentojn, kiuj estas necesaj por solvi la problemon de la kliento (kaj la kliento kaj la operatoro povas kunligi ilin). La maksimuma nombro da dosieroj en bileto kaj la aldonaĵa grandeco povas esti agordita en la agordoj, kio ebligas al vi kontroli la konsumon de diskospaco, kiu estas unu el la parametroj de la elektita tarifa plano.
Simpla babilejo estas efektivigita ene de la aplikaĵo, kie statusoŝanĝoj sur la aplikaĵo estas montrataj, kaj korespondado inter la kliento kaj la funkciigisto estas efektivigita - kiel sperto montris, foje ĝi estas tre longa. Estas bone, ke ĉiuj informoj estas konservitaj, vi povas apelacii al ĝi en kazo de problemoj, plendoj, asertoj de la administranto aŭ transdono de la bileto al alia funkciigisto.
Por telefonistoj en la portalo Estas 2 specoj de rajtoj: Administranto kaj Operaciisto. Administrantoj povas personecigi la sistemon, asigni novajn kaj forigi emeritajn funkciigistojn, administri abonojn, labori kun la dezajnisto ktp. Funkciistoj povas labori kun petoj, dum kaj administrantoj kaj funkciigistoj povas vidi kaj partopreni en la laboro pri ĉiuj petoj en la sistemo.
Ĉiu registrita uzanto en la portalo havas personan konton. Ni konsideru la personan konton de la administranto, ĉar ĝi inkluzivas ĉiujn funkciojn kaj havas la maksimuman agordon.
Defaŭlte, la demandaro havas du kampojn; vi aldonas la ceterajn elektante la kampospecon el la listo. La kampoj de la demandaro povas fariĝi devigaj aŭ laŭvolaj por ke la kliento plenigu. En la estonteco, ni planas vastigi la nombron da kampospecoj, inkluzive surbaze de la deziroj de uzantoj de la ZEDLine Subtena portalo.
Oni devas rimarki, ke la demandaro-dezajnisto estas nur disponebla en pagitaj planoj. Uzantoj de la "Senpaga" tarifo (kaj ĉi tio ankaŭ haveblas) povas nur uzi norman demandaron kun kampoj por indiki la temon kaj priskribi la problemon, kiu instigis ilin kontakti teknikan subtenon.
Nuntempe, en statistiko vi povas vidi ununuran diagramon de la dinamiko de la nombro da petoj, sed estonte ni planas signife vastigi ĉi tiun panelon, saturigante ĝin per analizaj kapabloj.
Fakturaj funkcioj haveblas en la sekcio Abono. Ĝi indikas unikan personan konton, tarifon kaj la nombron da telefonistoj sur ĝi (), abona findato, nuna saldo estas montrata. En ajna momento, de ĉi tiu interfaco vi povas ŝanĝi la tarifon, ŝanĝi la nombron da telefonistoj, etendi la uzon de la servo kaj replenigi vian saldon. En la sekcio "Transakcioj", administrantoj povas vidi ĉiujn transakciojn, kiuj okazis: pagoj, tarifŝanĝoj, ŝanĝoj en la nombro da telefonistoj, pagaj ĝustigoj.
En la agordoj vi povas specifi retpoŝton por aŭtomataj sciigoj. Kvankam ĉi tio ne estas necesa. Defaŭlte, la unuigita adreso de la servo estos uzata por sendi sciigojn. Tamen, se vi volas, ke viaj klientoj ricevu sciigojn en via nomo, vi devas agordi retpoŝtan konton. Estas de ĉi tiu adreso ke sciigoj pri la stato de la solvo de la problemo estos senditaj al viaj klientoj - tiamaniere ili ne ĝenos telefonistojn kaj helpan personaron, sed atendos sciigon (nu, aŭ vidos la staton de sia tasko en la portala interfaco ). La uzanto kaj respondecaj funkciigistoj povas esti sciigitaj pri novaj mesaĝoj ene de la bileto kaj pri ŝanĝoj en la bileta stato, aŭ malŝalti tiajn sciigojn.
Ankaŭ en la agordoj vi povas kontroli la kvanton de disponebla diskospaco, la aktuala datumbazo, agordi la maksimuman datumbazan grandecon kaj la maksimuman nombron da dosieroj en bileto. Ĉi tio estas necesa por certigi, ke la stokada volumo provizita sub la tarifo estas uzata.
Vi ankaŭ povas personecigi la preambulon de la demandaro, kiu estos montrita ĉe la supro de la demandaro dum kreado de bileto. En la preambulo, vi povas indiki la regulojn por krei bileton, indiki la subtenan labortempon aŭ la proksimuman tempon de la respondo de la funkciigisto al la bileto, danki la uzanton por kontakti aŭ anonci merkatan kampanjon. Ĝenerale, kion ajn vi volas.
Integrigaj servoj kun RegionSoft CRM estas disponigitaj al ĉiuj klientoj senpage kaj estas faritaj de la specialistoj de nia kompanio laŭklare (por la VIP-tarifo). Nuntempe ankaŭ laboras por evoluigi API por integriĝo kun iuj aliaj servoj kaj aplikoj.
Ni nuntempe konstante ĝisdatigas nian , ni havas ampleksan restaron kaj ni ĝojos vidi viajn sugestojn, dezirojn kaj eĉ kritikojn.
Ni komprenas, ke dum la startfazo povas esti multaj kritikoj de eblaj uzantoj kaj preterpasantaj homoj, sed ni promesas, ke ĉiu el viaj komentoj estos konsiderata kun speciala atento.
Kiom?
Koncerne al la tarifpolitiko, ĉi tio estas tipa SaaS-skemo, tri pagitaj tarifoj depende de la nombro da telefonistoj, la kvanto de diskospaco kaj programaraj elektoj (de 850 rubloj por funkciigisto monate) + estas senpaga tarifo por unu operatoro ( taŭga por sendependaj dungitoj, individuaj entreprenistoj kaj ktp.).
Ni anoncas la reklamadon de la 1-a de aŭgusto ĝis la 30-a de septembro 2019: post unua pago al via persona konto, 150% de la pagita sumo estos kreditita al via saldo. Por ricevi gratifikon, vi devas indiki la reklaman kodon "Ekfunkciigo"en la sekva maniero: "Pago por ZEDLine Subtena servo (reklama kodo <Startup>)" Tiuj. sur pago de 1000 rubloj. 1500 rubloj estos kredititaj al via saldo, kiun vi povas uzi por aktivigi iujn ajn servojn de la servo.
Kial la helpa sistemo estas pli bona ol aliaj elektoj?
Sperto montras, ke por multaj malgrandaj kaj mezgrandaj entreprenoj, la sola maniero prilabori klientajn petojn estas retpoŝte. Eĉ se komerco efektivigis CRM-sistemon, la poŝto ankoraŭ generas grandegajn ĉenojn de leteroj solvante klientajn problemojn. Ĉenoj estas rompitaj, perditaj, forigitaj, perdas konsistencon kun ununura senda eraro, ktp. Sed la kutimo estas donita al ni de supre...
Kio estas bona pri sistemo por registri kaj administri klientajn petojn?
- Ĝi estas simpla laŭ interfaco kaj enhavas nur la kampojn kaj enhavon, kiujn vi bezonas. Ĝi ne inkluzivos reklamadon de via kliento, feriajn salutojn, fremdajn demandojn, ktp. Nur informoj pri la esenco de la bileto, eĉ ne firmaaj subskriboj.
- La sistemo por prilabori uzantpetojn havas pli flekseblan prioritatigon de taskoj: anstataŭ dosierujoj kaj etikedoj, ekzistas oportunaj kaj kompreneblaj statusoj, per kiuj vi povas filtri la tutan aron de petoj. Dank' al tio, taskoj estas solvitaj laŭ prioritatnivelo kaj ne estos situacio kiam 10 malgrandaj problemoj estas solvitaj, kaj kritika tasko perdiĝas en la atendovico.
- Ĉiuj petoj estas kolektitaj en ununura petocentro, kaj dungitoj ne bezonas rapidi inter interfacoj kaj kontoj. Simple provizu ligon al via ZEDLine Subtena portalo ĉe ĉiuj klientaj tuŝpunktoj.
- Estas facile ŝanĝi la funkciigiston, kiu povos vidi la tutan historion de korespondado ekde la momento, kiam la tasko estis asignita. Krome, estas facile solvi klientajn problemojn, kiuj postulas konsulton kun kolegoj. La ĉeno kaj tempo de delegacio estas tre reduktitaj.
- Uzi klientan reagosistemon estas pli profesia ol uzi retpoŝton aŭ sociajn amaskomunikilajn afiŝojn. Klientoj havas la ŝancon kontroli la progreson de la tasko, kaj ne estas zorgo pri kiom rapide ilia retpoŝto estos malfermita. Ankaŭ estas psikologia faktoro ĉe la laboro: la kompanio estas tiel bonega, ke ĝi ofertas tute apartan ilon por subteni uzantojn.
Klientoj tute ne zorgas pri tio, kio okazas en via kompanio. Ili zorgas nur pri siaj propraj problemoj, kaj ili bezonas altkvalitan kaj rapidan subtenon. Kaj se ne rapide, tiam kontrolita - vi bezonas kompletan senton, ke la helpservo-funkciigistoj ne iris por trinki teon, sed laboras pri la problemo. La sistemo por labori kun klientpetoj multe helpas kun ĉi tio. Kaj kun simpla kaj klara programaro, la nombro da procesitaj petoj pliiĝas, la laceco de la operaciisto malpliiĝas, kaj la kompanio aspektas pli moderna.
fonto: www.habr.com