"Kiam iu tuŝas krucon, la persika urso devas plori"* estas eble la plej dolĉa postulo, kiun mi iam renkontis (sed, feliĉe, ne plenumita). Ĝi estis formulita de dungito kun 12-jara sperto en unu kompanio. Ĉu vi komprenas, kion ŝi bezonas (respondo ĉe la fino)? Fidan duan lokon okupas ĉi tio: “La fakturado devas esti lanĉita laŭ mia deziro, la deziro estas esprimita per la poŝtelefono”**.
Efektive, uzantoj, kiuj estas malproksimaj de IT, ofte ne povas formuli siajn postulojn kaj konduti sufiĉe strange kun programistoj. Tial ni decidis verki artikolon alirebla por ĉiuj: ĝi helpos ordinarajn uzantojn kaj ne-IT-komercojn facile formuli postulojn, sed por ni, IT-specialistoj, ĝi estas temo por diskuti kaj kunhavi spertojn.
La uzanto evitas respondecon pri la postuloj
Se vi rigardas la petojn, kiujn homoj skribas pri CRM en sociaj retoj aŭ en fakaj komunumoj, estas io por surprizi. Estas multaj indignaj afiŝoj pri tio, ke estas neeble trovi CRM por longtempa vendo, distribuado de maŝinoleo, subĉiela reklam-agentejo ktp. Kaj se homo okupiĝas pri pogranda vendo de fojno, tiam ili serĉas la version CRM Seno kaj nenion alian. Sed en la procezo de komunikado kun la vendisto, tiaj petoj iel tuj malaperas, ĉar la persono elektanta CRM mergas sin en la temo kaj komprenas, ke moderna kapablas solvi la problemojn de preskaŭ ajna komerco - ne temas pri la industria versio, sed pri agordoj kaj individuaj modifoj.
Do de kie venas neadekvataj postuloj?
- Ĉefa kialo - miskompreno de la esenco de la CRM-sistemo kiel teknologio. Ajna moderna CRM-sistemo esence havas multajn malsamajn tabelojn, kiuj estas interligitaj per ŝlosilaj kampoj kun certaj valoroj (tiuj, kiuj ne konas la DBMS, sed iam laboris kun MS Access, facile memoros ĉi tiun bildigon). Interfaco estas konstruita sur ĉi tiuj tabloj: labortablo aŭ retejo, ĝi ne faras diferencon. Kiam vi laboras kun la interfaco, vi efektive laboras kun tiuj samaj tabeloj. Kiel regulo, la taskoj de absolute ajna komerco povas esti solvitaj per personigo de la interfaco, kreante novajn objektojn kaj novajn konektojn, samtempe certigante la logikon de ilia interago. (revizio).
Jes, okazas, ke la agadkampo de kompanio postulas iujn specialajn solvojn: medicino, konstruo, nemoveblaĵoj, inĝenieristiko. Ili havas siajn proprajn specialigitajn solvojn (ekzemple, por televidaj kaj radio-posedaĵoj kaj subĉielaj reklamadistoj - amaskomunikila planado, laboro kun instalaj folioj kaj sur-aeraj atestiloj, kaj administrado de reklam-allokigoj estas efektivigitaj en speciala maniero.).
Sed ĝenerale, malgrandaj entreprenoj povas uzi CRM-sistemon eĉ sen modifoj kaj kovri ĉiujn bezonojn de funkcia laboro. Ĝuste ĉar CRM estas kreita kiel universala solvo por komerca aŭtomatigo. Kaj kiom efika ĝi estos por via kompanio dependas de kiel ĝi estas agordita kaj plenigita per datumoj (ekzemple, RegionSoft CRM havas plurajn bonegajn ilojn, kiuj povas esti adaptitaj ĝuste al la bezonoj de specifa komerco kaj eĉ ĝiaj fakoj: komercproceza redaktilo , agordebla kalkulilo por konstrui kalkulojn de produktaj parametroj, mekanismo por starigi kompleksajn KPI-ojn - kaj ĉi tiuj estas taŭgaj mekanismoj por iu ajn kompanio).
- Komerca reprezentanto scias pri CRM de aliaj, la opinio baziĝas sur la negativa sperto de aliaj. Li kredas, ke io simila okazos al li, ne suspektante, ke lia amiko neniam diros "Mi ne komprenis CRM" aŭ "Mi elpremis monon por efektivigo kaj trejnado, kaj nun mi suferas", ne, li kulpigos la programisto aŭ la vendisto "vendis al mi ĉi tiun CRM", "vendis ĝin al la arbustoj", ktp. Ĉi tiuj uloj ofte decidas, ke la vendisto malŝparu horojn da dungita tempo tute senpage (Mi ne povas kompreni kial ili ne postulas senpagan prizorgadon kaj ĉiutagan aŭtolavadon de la fabrikanto aŭ komercisto, sed trankvile pagas la koston de prizorgado de oficiala komercisto..
- Eblaj klientoj kredas, ke ĉar ekzistas iu sur la merkato, kiu ofertas CRM senpage (kun amaso da restriktoj kaj steletoj), tiam ĉiuj aliaj devus simple fordoni CRM-sistemojn.. Ĉirkaŭ 4000 homoj serĉas senpagan CRM ĉe Yandex ĉiumonate. Kion ili esperas estas neklara, ĉar fakte, iu ajn senpaga CRM, se ĝi estas desegnita por pli ol unu persono, estas nur malkonstruita demo-versio kaj merkatiga ilo.
Estas aliaj kialoj, sed ĉi tiuj tri eliras antaŭen je larĝa marĝeno. Estas sufiĉe malfacile labori kun tiaj klientoj, ĉar ili jam havas formitan bildon de la ideala CRM laŭ sia opinio kaj ili ofte atendas respondon al sia demando kiel: "Ne, ĉu vi donos al mi CRM por vendo de fridiga komerca ekipaĵo. de la Norda marko aŭ ĉu mi voku Germanujon kaj mendi SAP? Samtempe, la buĝeto por efektivigo de CRM sufiĉas nur por alvoko al ĉi tiu sama Germanio. Sonas iom malbone, sed fakte, iri kun ultimato al CRM-programistoj estas multe malpli produktiva ol diskuti postulojn kaj aŭskulti spertajn efektivigantojn.
Kiel formuli postulojn?
Funkciaj postuloj
Determinu, kion vi bezonas plibonigi en la kompanio - ĉi tio estos via ŝlosila postulo . Estas kvar plej oftaj taskoj por kiuj kompanioj pensas aĉeti CRM.
- Plibonigi laborefikecon. Se la venda teamo en la unua loko, kaj la tuta kompanio entute, estas blokita en administrado, maltrafas gravajn eventojn kaj perdas klientojn, kaj forgesas plenumi taskojn ĝustatempe, tiam necesas la helpo de la programo pri administrado de tempo kaj taskoj. Ĉi tio signifas, ke inter viaj unuaj postuloj estu bonega klientkarto, diversaj planiloj kaj la kapablo rapide kolekti informojn pri klientoj en ununura datumbazo. Sufiĉe normaj postuloj. En ĉi tiu etapo, vi povas fari plian postulon - aŭtomatigo de komercaj procezoj, kiu fluliniigas rutinon en komerco de ajna grandeco.
- Pliigita vendokvanto. Se vi bezonas pli da vendoj, precipe dum krizo, kiu rondiras super niaj jam grizaj kapoj pro nervoj, tiam vi havas ŝlosilajn subtaskojn: kolekti kompletajn informojn pri la kliento, segmentado kaj personigo de petoj al klientoj, rapida laboro kun transakcia prilaborado kaj informa venda funelo. Ĉio ĉi estas ankaŭ havebla en normaj CRM-sistemoj.
- Spurado de agado de dungitoj (Ne konfuzu kun dungita temporegado, ni ne ludas sur ĉi tiu kampo!). Ĉi tie aferoj fariĝas pli interesaj. Trovi CRM, kiu solvos la du antaŭajn problemojn, estas tre simpla, trovi CRM kun KPI-oj estas multe pli malfacila, trovi CRM kun reala, multkriterio, analiza KPI-mekanismo tute ne estas facila (se vi serĉas, ni havi kaj pli alta, kaj ĝi enhavas KPI). Se la CRM-sistemo, kiun vi elektas, ne havas KPI-sistemon, vi povas peti tian plibonigon, sed ĝi plej verŝajne estos sufiĉe multekosta ĉar ĝi estas praktike aparta modulo por iu ajn programaro.
- Sekureco. Unuavide, CRM ne validas por kompaniaj sekurecaj iloj. Sed aŭtomatigo sen sekureca administrado aspektas netenebla. Ofte, la elekto de CRM estas pelita de la deziro de administranto forigi grizajn skemojn, ŝprucojn kaj "siajn personajn" klientojn de vendistoj. La CRM-sistemo stokas datumojn, savas la klientbazon de provoj kopii kaj transdoni al triaj, kaj danke al la disiĝo de alirrajtoj, ĝi helpas kontroli la gamon de klientoj kaj kompetentecoj de ĉiu dungito. Kaj notu - vi kontrolas kaj faras la laboran agadon mem sekura, kaj ne la tempon de la dungitoj ĉe la laboro.
Kiel regulo, postuloj estas formulitaj ne por unu el la listigitaj taskoj, sed por pluraj. Ĉi tio estas justa: ĉar moderna CRM delonge fariĝis CRM++, kial ne uzi ĝiajn kapablojn ne nur por la venda fako, sed por la tuta kompanio samtempe. Ekzemple, kalendaro, telefonio, planiloj, klientaj registroj kaj komercaj procezoj povas esti uzataj de ĉiuj firmaaj dungitoj. Kiel rezulto, la tuta teamo estas kolektita en unu interfaco. La optimuma maniero, precipe nun, en kondiĉoj de fora kaj parte fora laboro.
Listigante la funkciojn, kiujn vi bezonas, kaj komparante ilin kun realaj procezoj en la kompanio, vi formulas funkciajn postulojn por CRM. La afero ne estas limigita al ili.
Kromaj postuloj por CRM
Malgrandaj entreprenoj hodiaŭ havas tian situacion, ke ĉi tiuj aldonaj postuloj iĝas plej gravaj, ĉar CRM ne funkcios tuj, sed vi devas pagi ĉi tie kaj nun, laborservoj devas esti integritaj tuj, dungitoj devas esti trejnitaj tuj. Ĝenerale ĉio dependas de kosto.
Kiel taksi la koston de CRM?
Ni havis , sed ĝi prezentas universalan aliron, kiu povas esti aplikata kaj al individua entreprenisto kun 3 homoj kaj al teleentreprenisto kun 1500 XNUMX dungitoj. Por malgrandaj entreprenoj, la situacio aspektas iom alia - kaj eĉ pli, ni instigas vin rigardi ĝin alimaniere en la nuna krizo.
Do, vi bezonas CRM kaj vi havas 10 dungitojn en via kompanio, ĉiu el kiuj vi volas konektiĝi al ununura informrimedo de la kompanio - lasu (ni ne rajtas revizii la decidojn de aliaj homoj).
Se vi decidas aĉeti CRM, vi pagos 134 rublojn por ĉiuj permesiloj unufoje (en julio 700). Ĉi tio, unuflanke, estas la optimuma maniero: pagu kaj forgesu, ĉi tiuj 2020 mil ne kreskos en jaro aŭ tri. Se vi, ekzemple, luas nuban CRM, tiam en la unua monato vi pagos nur 134.7 rublojn, sed en jaro ĝi jam estos 9000, en du - 108, en tri - 000 (kaj tio estas se ne ekzistas ĉiujare). prezo-indeksado).
Sed! Ni scias, ke entreprenoj eble ne havas 134 nun, kaj CRM estas bezonata pli ol iam en krizo. Tial ni havas kotizon - 700 monate kaj lupagon - 11 233 monate kun la rajto aĉeti. Samtempe, vi ne ricevas iun reduktitan pakaĵon da funkcioj, sed la saman potencan eldonon.
Ni faris ĉi tiun ekranon ne nur pro reklamado. Se vi venas al vendisto, vi devus ĝuste formuli prezpostulojn.
- Ne petu la senpagan version - vi esence vendos ĝin al vi mem (ĉar ĝi estas senpaga) kaj vi estos en merkata hoko: vi tamen aĉetos ĝin, sed vi iom ĝenos. kun komunikado, kaj tiam vi ĝenos la funkcieclimigoj.
- Se vi ne pretas pagi jaron da luo aŭ la tutan koston de surloka solvo, diskutu la eblecon de partopagoj kaj diskretaj pagoj.
- Neniam mendu modifon tuj se vi ne certas, ke la funkcio estos bezonata nun kaj ĝi ne estas en la CRM. Pli bone estas komenci uzi CRM-sistemon kaj iom post iom formuli tion, kion vi bezonas plibonigi kaj kiel ĉi tiu plibonigo estos uzata en la kompanio.
- Kontrolu kun la vendisto, kiajn aldonajn kostojn necesas: por iuj, ĉi tio estas pagita ekstera retpoŝta kliento, deviga konekto al ununura IP-telefona telefonisto, teknika subtena pako ktp. Ĉi tiuj kostoj povas veni kiel subita kaj malagrabla surprizo.
- Eksciu la koston de efektivigo kaj trejnado - en 90% de kazoj ĉi tiuj estas pravigitaj elspezoj, kiuj pagas danke al la rapida kaj ĝusta komenco de laboro en la CRM-sistemo.
Kaj memoru: mono ne estu la sola postulo! Se vi koncentriĝas nur pri la kosto de la programo, tiam plej verŝajne vi simple ne povos elekti la solvon, kiun via komerco bezonas.
Do, ni traktis la du plej gravajn postulojn: la funkciecon de la CRM-sistemo kaj la monon kiu devos esti pagita por ĝi.
Kiuj aliaj postuloj povas esti por CRM?
- Ŝarĝu sur la CRM-sistemo. Diru al la vendisto kiom da informoj estas planitaj aldoni al la datumbazo ĉiutage, kiel ĝi devas esti konservita kaj kiajn kopiojn havi. Por la plej multaj modernaj CRM-oj, ĉi tio ankoraŭ estas fundamenta punkto, kiu povas influi la rapidecon de laboro, kosto, livermodelo ktp.
- Eblaj agordoj. Antaŭdiskutu, kiuj agordoj estas precipe gravaj por vi. Ĉi tio povus esti venda funelo, retpoŝta kliento, dissendoj, kaj nepre la distribuado de alirrajtoj, ktp. Kiel regulo, la deziroj ĉi tie estas tre specifaj.
- Kongrua kun ekzistanta infrastrukturo. Eksciu kiaj integriĝoj estas eblaj, kiel telefonio estas organizita, kiaj servilaj ekipaĵoj estas bezonataj kaj ĉu ĝi estas bezonata (por labortablaj CRM-sistemoj). Rigardu kian programaron de via zoo koincidas kun CRM kaj forĵetu ĝin por ŝpari monon kaj ordigi aferojn.
- Sekureco. Se vi havas specialajn sekurecajn postulojn, diskutu ilin aparte, ĉar ne ĉiuj povas esti plenumitaj por iuj specoj de programaro. Indiku la tempon kaj oftecon de kreado de sekurkopioj, kaj ankaŭ klarigu ĉu ĉi tiu servo estas pagita aŭ ne.
- Teknika subteno. Ni rekomendas aĉeti pagitan prioritatan subtenon de ĉiuj CRM-provizantoj dum la unua jaro - ĉi tio donos al vi multe da trankvilo. Ĉiukaze, certigu, ke teknika subteno estas disponebla kaj klarigu la amplekson de ĝia provizo.
- Nubo aŭ labortablo. Eterna debato kiel Apple kontraŭ Samsung, Kanono kontraŭ Nikon, Linukso kontraŭ Vindozo. Resume, la labortablo estas finfine pli malmultekosta, kelkloke pli sekura kaj pli rapida por uzi, la permesiloj apartenas al vi kaj ne malaperos ĉe la vendisto. La nubo estas pli oportuna por junaj, komencaj teamoj, kiam persona efektivigo aŭ modifo ne estas bezonata. La skaleblo de ambaŭ specoj de CRM-livero estas la sama.
La ĉefaj eraroj kiujn uzantoj faras dum priskribado de postuloj
- Restu al la malgrandaj aferoj. Kiel regulo, preskaŭ ĉiu aĵo povas esti personecigita, estas multe pli grave atenti kiel la CRM kongruas kun viaj komercaj procezoj. Se vi pensas, ke la plej grava afero en CRM estas panelo kun datumoj aŭ la kapablo anstataŭigi la emblemon de la programisto per via propra (cetere, ĉi tio estas facila en RegionSoft CRM), parolu kun viaj kolegoj - ili helpos vin kolekti postulojn, tre bunte priskribante ĉiujn mankojn de iliaj komercaj procezoj.
- Transformu programajn postulojn en butikumadliston. Vi zorge legas ĉiujn recenzojn, sociajn retojn, Habr, aliajn portalojn, spektu demo-versiojn de ĉiuj CRM-sistemoj kaj laŭmetode skribu ĉion, kio interesas vin iel, kaj poste forĵetu ĉi tiun tutan longan liston al la plej taŭga vendisto. Kaj li, kompatindulo, ne komprenas, kial li devas evoluigi kompanian portalon, asertan mastruman sistemon, kontadan modulon kaj trafikan kaj dokumentan administradon por malgranda komerca kompanio en unu pako.
Elektu nur tion, kion vi vere bezonas kaj per kio vi povas labori. Ĉar ni povas desegni ekranoplanon por vi je certa nivelo de pago, sed a) ĝi estos multekosta; b) kial vi bezonas ĝin? Ĝenerale, elektu CRM-sistemon por normala laborvivo, kaj ne por admiri aron da moduloj kaj kapabloj - ĝi eble simple ne pagas.
- Inkluzivi fantaziojn kaj dezirojn en la postuloj. Indiku en la postuloj, kion vi vere volas fari en komerco kaj uzos; taskoj fiksitaj en vakuo kaj izolite de la realo kaŭzos damaĝon: vi perdos tempon diskuti ilin kaj ne ricevos rezultojn.
- Parolu al la vendisto kiel roboto. Se vi komunikas rekte kun CRM-programisto (kaj ne kun filia reto), tiam sciu: ni ne estas nur programistoj kaj inĝenieroj, ni estas, antaŭ ĉio, komerco same kiel vi. Tial, rakontu al ni pri viaj problemoj, ni perfekte komprenos ilin kaj diros al vi kiel CRM solvos ĉi tiujn problemojn. Ni ne estas nur solvprovizantoj; en la plej multaj kazoj, ni kombinas rakonton pri CRM kun analizo de viaj komercaj problemoj. Tial, parolu al programistoj en ordinara, homa lingvo. Diru al ni kial vi subite interesiĝis pri CRM-sistemo kaj ni klarigos al vi kiel efektivigi ĝin en la plej bona maniero.
- Estu nefleksebla kaj obstina en ĉiu formuliĝo. Atentu kiel la vendisto proponas solvi viajn problemojn - li jam havas sperton en centoj da aŭtomatigaj projektoj kaj liaj inĝenieroj ofte proponas la plej efikan solvon el ĉiuj eblaj. Ekzemple, kliento povas insisti postuli BPMN 2.0-notacion por priskribi procezojn (ĉar ĝi estis bone "vendita" ĉe CIO-konferenco) kaj ne rekoni alternativojn, kaj poste provi oportunan denaskan komercan procezredaktilon kaj certigi ke ĈIUJ liaj dungitoj. povas uzi ĝin por trakti komercajn procezojn. Elekti oportunajn kaj praktikajn solvojn prefere ol modajn kaj multekostajn estas ideala praktiko por malgrandaj entreprenoj, kiuj elspezas sian propran monon por aŭtomatigo, prefere ol la senfunda kompania buĝeto.
- Parolu pri CRM ĝenerale, kaj ne pri specifa sistemo. Kiam vi komunikas kun vendisto, parolu specife pri ilia CRM-sistemo, petu detalan prezenton kaj faru detalajn, substantivajn demandojn. Tiel vi povas kompreni, kiajn problemojn via komerco povas solvi per ĉi tiu aparta CRM-sistemo.
Bone planita postkolektado estas la ŝlosilo al sukceso en elektado de CRM-sistemo. Se vi egaligas postulojn kun "dezirlistoj" kaj "konsiloj de amiko", vi finos kun io malbone taŭga por via komerco. , kiu malplenigos rimedojn kaj ne alportos palpeblajn avantaĝojn. Ĉiu efektiviga projekto postulas laboron kaj rimedojn ambaŭflanke, do estas pli bone esti honesta kun efektivigantoj por ne ruinigi la tutan projekton ĉe la komenco. Via granda amiko estas la programisto de CRM, kiu, cetere, ne interesiĝas proponi sian programaron laŭ ajnaj postuloj. Gravas por li, ke vi sukcese laboras en la sistemo, kaj ne nur aĉetu ĝin. Ĉiukaze, ĉi tio estas grava por ni. Ni estu amikoj!
Kaj finfine, simpla maniero determini ĉu la CRM-efektivigo sukcesis: se vi uzas CRM kaj la rapideco de komercaj procezoj pliiĝis, la efektivigo estis efektivigita ĝuste kaj via komerco fariĝis pli efika.
(atentu, 77 MB)
Malkodi la postulojn de la enkonduko
* "Kiam iu tuŝas la krucon, la persika urso devas plori" - necesis alfiksi "ne vivu ŝprucfenestron" - bildon kun rabato, kiu aperus kiam oni provos fermi la paĝon. La ploranta ursido ŝajnis la plej konvinka besto.
**“Fakturado devas esti lanĉita laŭ mia deziro, la deziro estas esprimita per poŝtelefono” - fakturado devas esti lanĉita permane de ACS-oficisto post ricevo de SMS de komercoficisto pri la kompletigo de kompromisoj kun partneroj.
fonto: www.habr.com