Kia entreprena programaro estas instalita en via kompanio? CRM, projekta administradsistemo, helpservo, ITSM-sistemo, 1C (vi divenis ĝuste ĉi tie)? Ĉu vi havas klaran senton, ke ĉiuj ĉi tiuj programoj duobligas unu la alian? Fakte, vere estas interkovro de funkcioj; multaj problemoj povas esti solvitaj per universala aŭtomatiga sistemo - ni estas subtenantoj de ĉi tiu aliro. Tamen ekzistas fakoj aŭ grupoj de dungitoj, kiuj devus havi "sian propran" programaron - pro kialoj de sekureco, funkcieco, oportuno, ktp. Hodiaŭ ni uzos nian propran ekzemplon por diskuti kiel CRM kaj helpa sistemo estas kombinitaj en la IT-zoo de la kompanio. Kaj ankaŭ mallonga enketo fine - ni volas scii vian opinion.
Li ne havis helpejon - tiam li silente estus respondinta al la peto sen perdi klientojn aŭ perdi sian humoron. Amu viajn subtenojn, ili estas la oficejo!
De 13 jaroj ni disvolvas CRM-sistemojn, efektivigas kompleksajn efektivigprojektojn, uzante nian propran CRM mem, uzante ĝin kiel "nian ĉion" - CRM, helpservo, poŝto, telefoncentro ktp. Ĉi tio ofte estas kiel niaj klientoj uzas ĝin, transdonante la tutan operacian laboron, kaj foje produktadon, loĝistikon kaj stokejon, en la CRM-sistemon. Sed tamen, ni prenis sur sin la disvolviĝon de nuba helpa sistemo ĉar mankis al nia IT-infrastrukturo kaj la IT-infrastrukturo de niaj klientoj. Kompreneble, ili komencis uzi nian unue. Do ĉu kompanio, kiu jam havas CRM-sistemon, bezonas helpejon? Ĉu ne-serva firmao bezonas ĝin? Kaj ĉu helpservo povas fariĝi anstataŭaĵo por CRM? Nun ni certe scias la respondon al ĉi tiuj demandoj.
CRM jam estis efektivigita. Kial kompanio bezonas helpservon?
Se vi efektivigis unu el la evoluintaj rusaj aŭ importitaj CRM-sistemoj, vi verŝajne rimarkis, ke ĉi tio ne estas "venda programo", sed universala aŭtomatiga ilo, kiu kovras la taskojn labori kun klientoj, planado, KPI, poŝto kaj telefonio, magazeno. administrado kaj multaj aliaj (depende de la kompanio). Se dungitoj kaj administrado de kompanioj lernis uzi la CRM-sistemon ĝisfunde, iliaj operaciaj agadoj fariĝas pli organizitaj, pli rapide kaj pli travideblaj—problemoj kun templimoj, forgesitaj klientoj kaj frostigitaj procezoj malaperas. Ĉiuj laboras en moderna CRM-sistemo: vendistoj, manaĝeroj, oficuloj, merkatistoj, subteno, ktp. Tre oportuna: ĉiuj informoj estas enhavitaj en la klientkarto, ĉiu dungito povas aliri la datumojn, kiujn ili bezonas. Tamen, la helpservo ne anstataŭas aŭ kompletigas la CRM-sistemon; ĝi estas sendependa programaro, kies aĉeto estas necesa pro pluraj kialoj.
Sekureco
Ni komencu per la plej grava temo - la informa sekureco de la kompanio. Estas tia bildigo en administrado - la glacimonto de ignorado, kiun konsultisto Sidney Yoshida proponis surbaze de sia esplorado en 1989. Laŭ liaj datumoj, ĉefmanaĝeroj konas nur 4% de la problemoj de la kompanio. Ĉi tiu teorio estis kaj pruvita kaj malpruvita sur la bazo, ke tiu 4% valoras la aliajn 96%.
Konflikta teorio, sed por reverki la faman frazon, oni povas diri, ke ofte la administranto vere estas la lasta, kiu scias. Ĉi tio validas precipe por tiuj, kiuj opinias, ke ili estas bonegaj kaj lernis delegi, kio signifas, ke ili povas okupi ŝatokupon, kaj la komerco mem funkcios. Efektive, la frontoficejo (subteno kaj vendo) konscias la plej multajn klientajn kaj komercajn problemojn. Kaj tiam okazas serio da malfavoraj koincidoj:
- Subtena kaj serva personaro bone konas klientajn problemojn.
- Subtena personaro havas aliron al CRM-sistemo, kiu enhavas kritikajn informojn pri interkonsentoj, monfluo, venda funelo kaj klientbazo.
- Subtenaj dungitoj estas la plej malstabila personaro, kiuj forlasas la firmaon sufiĉe rapide kaj ne havas fortan moralan alligitecon al la organizo.
Tiel, CRM-sistemo en la manoj de subtena dungito, eĉ kun la plej striktaj limigoj pri alirrajtoj, estas ebla sekureca breĉo. Helpdesk estas malpli sekureca kritika sistemo: ĝi enhavas informojn pri petoj kaj problemoj, bazajn informojn pri klientoj, sed ne havas aliron al komercaj informoj. Sekve, la plej bona elekto estas kiam la helpservo-sistemo ne enhavas CRM-modulon, sed estas integrita kun ekstera CRM-sistemo, tio estas, aliro al iuj dungitoj povas esti tute neita.
Ĝuste jen kiel ni efektivigis ĝin — subtenaj operatoroj, kiuj ne havas aliron al la CRM-sistemo, laboras en la nuba helpservo. Nuntempe, integriĝo kun nia RegionSoft CRM estis efektivigita; API por integriĝo kun aliaj servoj kaj aplikoj baldaŭ aperos. La funkciigisto vidas nur siajn laborinformojn:
Klaku por pligrandigi
Listo de petoj
Klaku por pligrandigi
Aplika teksto
Tiel, la helpservo helpas protekti la klientbazon de malstabilaj dungitoj, kiuj pli verŝajne kunprenas parton de la klientbazo.
Funkciaj diferencoj
CRM-sistemo estas, en simplaj terminoj, programo kun amaso da sonoriloj kaj fajfiloj. Ĉiuj funkcioj estas dividitaj en multajn modulojn, kiuj estas interkonektitaj, kaj ĉi tio estas tre oportuna, tamen ĉiuj dungitoj ne uzas ĉiujn funkciojn de la sistemo, kaj ofte sur la labortablo de la CRM-administranto estas konstante uzataj funkcioj, funkcioj kiuj estas uzataj paro. de fojoj monate, kaj funkcioj kiuj estas bezonataj.de tempo al tempo. La arkitekturo kaj logiko de CRM-sistemoj estas celitaj al kompetenta funkcia administrado, por kies taskoj estis kreita aro da kapabloj, kiuj helpas kovri la klienton je 360 gradoj.
CRM-sistemo estas kompleksa programaro por efektivigi kaj regi, kiu postulas tempon, kostojn por trejnado, evoluigado de kompetenteco ktp. Krome, en CRM-sistemo estas preskaŭ neeble regi ĝuste unu "via" modulo sen enprofundiĝi en aliajn - tial la longaj templimoj kaj malfacilaĵoj.
Subtena dungito ne laboras kun klientbazo kaj transakcio, li laboras kun specifa problemo (okazaĵo). Li ne zorgas, ke la interkonsento kostis 1,5 milionojn da rubloj. aŭ 11,5 milionoj da rubloj. — gravas al li, ke la asembleo 17.3.25, unuo n-ro 16 ne funkcias, la kluĉilo sur multmilion-dolara aŭto estas blokita, la servilo en la datumcentro ne funkcias, ktp. Ĉi tio signifas, ke la informoj de la CRM estas nenecesaj, kaj la interfaco superŝarĝas vian atenton.
Klaku por pligrandigi
La aplika fenestro, kun kiu la operatoro laboras - la maksimuma informo, kiun li bezonas
La helpservo devas antaŭ ĉio plenumi sian ĉefan celon: informi la funkciigiston pri la problemo, provizi ĝiajn detalojn kaj ian komunikilon kun la kliento (babilejo, retpoŝto, telefono - dependas de la politiko de la kompanio), permesi sendi memorigilojn kaj provizi la kliento kun persona konto por kontrolaj templimoj kaj progreso.
Ankaŭ, helptabla sistemo havas grandan avantaĝon super CRM-sistemo: ĝia efektivigo ne postulas analizon, enketon kaj reorganizon de komercaj procezoj. Vi deplojas ĝin en 2 minutoj, agordas ĝin kaj tuj redirektas ĉiujn klientajn petojn al la subtena portalo. Ne gravas ĉu la influsferoj estas redistribuitaj inter merkatado kaj vendo, ĉu la komerca direktoro faras bonan laboron, aŭ ĉu la vendistoj plenumis la planon. La unua linio de la firmao estas subteno; la klientserva fako faras sian laboron sendepende de aliaj procezoj en sia aŭtomata sistemo. Kvankam, juste, oni devas diri, ke la kaoso en la kompanio signife pliigas la laboron de subteno. Nu, vi jam scias tion sen ni.
Cetere, se oni proponas al vi ion kiel CRM por subteno aŭ helpservo kun enkonstruita CRM, zorge analizu la eblajn riskojn pri informa sekureco.
Rapideco de lernado kaj interago kun la sistemo
Kiam ni kreis nian , ni laste pensis pri kiel ni aspektus en la ITSM-komunumo (ni tute ne pensis, fakte), ni decidis krei simplan kaj kompreneblan medion por la laboro de absolute ajna helpservo (subteno, helpo, ktp.):
- teknika subteno kaj subkontraktado kompanioj
- servaj fakoj
- IT-sekcio ene de la firmao (kaj ajna alia fako - en ZEDLine Support vi povas simple interŝanĝi internajn taskojn kun dezajnistoj, administrantoj, reklamantoj, iu ajn)
- subteno por neteknika firmao (eĉ konstruentrepreno, eĉ parfumbutiko).
Kaj ĉi tio estas tute malsama nivelo de teknika scio de la sistemuzanto. Estas decidite: ni forigas la nenecesajn sonorilojn kaj fajfilojn, kiujn ni kutimas disvolvante la CRM-interfacon, faras oportunan interfacon, alfiksas detalajn trejnajn blokojn ĝuste en la sistemo, por ke la uzanto estu proksima al la instigoj ĝis ili ne plu bezonas. (Tiam simple alklaku "Ne montru denove") ").
Majstri CRM-sistemon ne bezonas kelkajn horojn aŭ unu tagon - vi devas kompreni ne nur vian tujan laboron, sed ankaŭ la konekteblecon de la moduloj kaj la logikon de ilia interago. Relative parolante, vi devas kompreni precize, kio ŝanĝiĝos kaj kie, se vi subite ŝanĝas la imposton, aplikas rabaton, aldonas novan kampon en la klientkarto ktp. Kaj preskaŭ ĉiu uzanto en la kompanio devus kompreni ĉi tion. La Helpdesk-sistemo ne havas tiajn malfacilaĵojn (almenaŭ en nia efektivigo).
Klaku por pligrandigi
Klaku por pligrandigi
Por komparo, la ĉefa fenestro de la CRM-sistemo kaj la klienta karto fenestro.
Klaku por pligrandigi
Maldekstre estas butonoj, dekstre panelo de indikiloj, supre menuo kun submenuoj ktp. Kiam vi laboras en CRM-sistemo, vi sentas vin iomete kiel aviadilpiloto antaŭ la instrumentpanelo; kiam vi laboras en helptablo, vi sentas vin kiel operaciisto, kiu povas rapide kaj klare solvi aŭ delegi taskon. Kaj 300-folia manlibro.
Klaku por pligrandigi
44 langetoj, ĉiu el kiuj enhavas la plej gravajn informojn, inkluzive de komercaj sekretoj - kaj preskaŭ ĉiuj langetoj estas implikitaj en operacia laboro, almenaŭ 10 estas uzataj de ĉiu administranto. Ĝi estas oportuna kaj rapida post lernado kaj majstrado de la sistemo, sed majstrado prenas tempon kaj estas parto de la efektiviga projekto.
Kiel vi povas vidi, la diferenco estas kolosa. Kaj ĉi tio ne estas signo, ke iu programaro estas pli malvarmeta - ĝi estas signo, ke ĉiu el la aplikaĵoj plenumas sian funkcion kaj plenumas la postulojn de sia uzanto.
Agordo de Helpskribotablo kiel eble plej simple: la administranto preskribas poŝtajn agordojn por sendi sciigojn, diskospacon kaj la logikon por sendi sciigojn. La ĉefa esenco de iu ajn helpskribotablo estas la aplika krea formularo, kiu ankaŭ estas facile agordebla elektante aron da postulataj kampoj kun datumtipoj.
Klaku por pligrandigi
Fenestro por starigi demandaron en la persona konto de la administranto.
Do, kiajn funkciajn regulojn devus plenumi helpservo?
- Estu rapida - agordu rapide, laboru sen malfruo eĉ kun granda nombro da petoj.
- Estu komprenebla - ĉiuj estaĵoj devas esti kompreneblaj, travideblaj kaj rilataj al la ĉefa - la aplikaĵo (alogo) de la kliento.
- Ĉiuj interfacelementoj devas esti interpretitaj malambigue - la funkciigisto devas scii precize kion ĉiu simbolo kaj ĉiu funkcio en la interfaco signifas.
- Estu facile lernebla - ĉar helppersonaro povas havi tute malsamajn kvalifikojn kaj trejnadon, la helpservo devus esti alirebla por rapida komenco. Trejnado devas okazi kiel eble plej rapide, ĉar ĉi tiu estas la aro de dungitoj, kiuj ne povas esti eltiritaj el la laborprocezo dum longa tempo.
Helpdesk estas ilo por operacia laboro (kiel CRM), sed ĉefe ilo por labori sur la frontaj linioj, kie rapideco de respondo, facileco de interagado kaj la kapablo kontroli la progreson de solvado de problemo afero preskaŭ same kiel la profesieco. de subteno.
Rapideco de laboro kun klientoj
Mi estas kliento de multaj kompanioj, servoj, vendejoj, ktp. Mi estas plenkreskulo, moderna, teknike progresinta homo, kiu volas ĝuste tri aferojn kontraŭ mia mono: bona prezo/kvalita rilatumo, bonega servo kaj pagebla, travidebla laboro kun miaj postuloj. Se mi ne povas trovi kiel kontakti firmaon, mi trovos alian; Se mia demando aŭ plendo ne estos respondita, mi evitos la kompanion estonte; Se mi ricevas elegantan kaj personigitan servon, mi pretas tropagi iomete kaj amikiĝi kun la marko. Ĉi tio estas la normala konduto de milionoj da modernaj junuloj - viaj klientoj. Kion do tio signifas? Ili devus esti komfortaj - inkluzive (ho, hororo!) eniri vian helpejon kaj observante la progreson de la kazo.
Ĉi-rilate, la CRM-sistemo ne estas la plej bona amiko de la kliento. Jes, ekzistas solvoj sur la merkato kun la kapablo krei personan konton por kliento aŭ partnero en CRM, sed eĉ en ili, ne ĉiu komerco kuraĝas permesi siajn klientojn. Kaj por la kliento, kompreni la interfacojn de la CRM-sistemoj de ĉiuj kompanioj kun kiuj li laboras ankaŭ estas sub averaĝa plezuro.
Helpdesk estas renkontejo inter la kliento kaj la funkciigisto dum solvado de labortaskoj (problemoj, incidentoj). Vi prenas ligilon al via helpservo kaj metas ĝin kien ajn kliento povas komenci serĉi vin: en sociaj retoj, en retejo, en retpoŝta subskribo, aŭ eĉ kun QR-kodo pri produktoj, materialoj, reklamado ktp. La kliento sekvas la ligilon, enmetas sian antaŭnomon, familian nomon, retpoŝton kaj ricevas sian ensaluton kaj pasvorton por eniri la helpan klientportalon.
Poste, li kreas peton, komunikas kun la funkciigisto en babilejo, aldonas dosierojn kaj kontrolas la ŝanĝon en funkciigistoj kaj statusoj koncerne sian problemon. Ĝi estas oportuna, rapida kaj, plej grave, kontrolebla - la kliento tenas sian fingron sur la pulso. Ŝanĝi statusojn permesas al la kliento vidi la dinamikon de laboro kaj scii kio okazas kun sia peto, kiom rapide la problemo estas solvita.
Klaku por pligrandigi
Unu, du, tri - kaj la kliento povas krei sian unuan peton.
La kapablo provizi klientan memservon kaj babili kun funkciigisto estas karakteriza trajto de la helpservo, kiu estas aŭ forestanta aŭ ne necesa en CRM.
Danke al la helpservo, la responda tempo al peto estas reduktita - ĉi tio eble estas la ĉefa avantaĝo de havi tian programon por helppersonaro. Kaj kiam la kliento dediĉas multan tempon por komuniki, li certas, ke li estas precipe grava kliento, kaj ĉi tio allogas kaj plifortigas amikecon kun la kompanio (kaj estas pli-vendoj, enspezoj kaj profito-kresko - ni rigardu la afero strategie!).
Mezurebla kaj videbla laboro de dungitoj
Fakte, por havi helpan sistemon, ne necesas havi oficejon kun dediĉita subtena teamo - ĝi taŭgas por iuj dungitoj, kiuj estas en la unua linio de laboro kun klientoj (krom vendistoj - por ili, CRM). estas ankoraŭ pli oportuna kaj funkcia). Helpe de helpservo, multaj rutinaj taskoj estas aŭtomatigitaj, kaj subtenaj administrantoj havas pli da tempo por solvi klientajn problemojn esence.
Samtempe, helplaboristoj estas la dungitoj al kiuj plej ofte estas aplikataj diversaj metrikoj kaj KPIoj, ĉar ilia laboro estas facile kalkulebla - surbaze de fermitaj petoj, klienttaksoj (baldaŭ), laborkostoj en kostotaksoj. En malsamaj helpservoj, ĉi tiu kalkulo estas farita alimaniere, ni efektivigis ĝin per laborkosto-kontado (tempigo): vi povas eniri prezliston por diversaj specoj de laboro kaj konsideri ilin en ĉiu tasko, kaj poste aldoni ilin en la laboro. raporto pri kosto.
Klaku por pligrandigi
Fenestro de tempaj agordoj en la persona konto de la administranto
Klaku por pligrandigi
Takso de laborkostoj ene de la aplika interfaco (eble videblas por la kliento, aŭ eble ne videblas danke al la funkcio "Interna mesaĝo" (nevidebla por la iniciatinto de la aplikaĵo).
Helpdesk permesas al dungito administri sian tempon: kiam ĉiuj taskoj kun statusoj, templimoj kaj respondecoj estas antaŭ li, estas pli facile koncentriĝi kaj plani laboron kaj ene de la labortago kaj ĝenerale tra aro de taskoj. Kune kun malkresko de streĉaj niveloj, la verŝajneco fari stultajn, "nervajn" erarojn malpliiĝas.
Krome, la dungito mem vidas la laboron faritan (fermitaj petoj) kaj klare vidas sian rezulton, kiu estas potenca motivilo.
En CRM-sistemo, dungita agado-takso estas multe pli profunda kaj pli kompleksa (ekzemple, ni desegnis tutan modulon por labori kun KPIoj), kaj antaŭ ol la agado-takso komenciĝas, ĉiu dungito devas sperti certan trejnadon. En la helpskribotablo, la taksado de subteno komenciĝas de la unua minuto de laboro, sen prokrastoj por la aprobo de indikiloj ktp.
Kelkajn pliajn diferencojn, pri kiuj vi devas scii
- La ĝisdatiga ciklo por CRM-sistemo estas multe pli longa ol la ĝisdatigo por helpa sistemo, kaj subteno estas pli kompleksa. Por labori kun helpskribotablo, vi ne bezonas sisteman administranton, programiston aŭ tre memfidan komputilan uzanton.
- Se CRM-sistemo havas sekcion "Servo", ĉi tio estas nur sekcio tre limigita kaj ne povas anstataŭigi la helpejon. Se la helpservo havas CRM-modulon, ĝi estas, kiel en la ŝerco, nek porko nek kobajo - tute ne CRM, sed ekzemple kontaktmanaĝero. Ĉar CRM, mi ripetas la dekan fojon, estas sistemo por administri ĉiujn rilatojn kun kliento, de plumbo ĝis antaŭvendo. Ĉu vi vidas la logikon de la ĉeesto de ĉio ĉi en la helpservo, escepte de la plialtiĝo de la prezo de la programo mem?
- Se primaraj informoj pri la kliento estas kolektitaj de ĉiuj dungitoj samtempe, tiam CRM-sistemo pli taŭgas por vi; se subteno ne amasigas primarajn informojn kaj havas mallarĝan gamon da respondecoj, li bezonas helpejon.
Se kompanio ne havas helpejon kaj ne havas CRM, tiam plej verŝajne laboro kun la kliento koncentriĝas en retpoŝto. Tiam estas du oftaj scenaroj:
- komunikado daŭras en la poŝto kun senfina ĉeno de leteroj, la serĉo efektiviĝas tie; kiam oficisto foriras, malagrablaj aventuroj eblas;
- komunikado ŝanĝas al babilejo aŭ telefono kaj iom post iom perdiĝas kiel ununura korpo de informoj.
Ĉi tio eble estas la plej malbona eblo kiu povas okazi. Ne kreu riskojn por vi mem; laboru per diversaj aŭtomatigaj iloj, kiuj povas solvi la taskojn de ĉiu dungito. Tiam vi konservos valoran valoraĵon - komercan informon, kaj estos oportune por viaj dungitoj labori, kaj viaj klientoj ne sentos sin forlasitaj.
ENKESTO
- bonvolu respondi mallongan liston de demandoj, ĉi tio helpos nin pliboniĝi por vi :)
Nur registritaj uzantoj povas partopreni la enketon. , bonvolu.
Ĉu via kompanio havas subtenan servon?
-
Jes, ekzistas, aparta grupo de dungitoj (sekcio)
-
Jes, ekzistas, sed ĉi tiuj dungitoj ankaŭ faras alian laboron
-
Ne ekzistas tia afero — la okazaĵon prenas tiu, al kiu ĝi estas pli proksima
-
Ni ne provizas klientan subtenon
Voĉdonis 21 uzantoj. 4 uzantoj sindetenis.
Kion faras ĉi tiuj uloj?
-
Respondu klientajn demandojn
-
Transdonu demandojn al specialistoj
-
Helpu klientojn mem - solvi problemojn tute
-
Ili pritraktas ĉion: instaladon kaj subtenon.
-
Vendu niajn produktojn kaj servojn
Voĉdonis 21 uzantoj. 4 uzantoj sindetenis.
Ĉu subtena personaro ŝanĝiĝas ofte?
-
Jes, ofte ĉi tiuj estas studentoj
-
Jes, ofte — tia laboro
-
Jes, ofte - ili kreskas rapide ene de la kompanio
-
Ne, ne ofte - ĉi tiu estas nia superbando
Voĉdonis 19 uzantoj. 4 uzantoj sindetenis.
En kiu industrio funkcias via kompanio?
-
ИТ
-
Ne IT
Voĉdonis 20 uzantoj. 4 uzantoj sindetenis.
Ĉu vi havas helpan sistemon en via kompanio?
-
Jes, ekzistas, specifa vendisto
-
Jes, ekzistas, memskribita
-
Ne, ni uzas CRM
-
Ne, ni uzas malsaman programaron
-
Tute ne, ni laboras per poŝto, telefono, babilejoj
-
Mi rakontos al vi en la komentoj
Voĉdonis 20 uzantoj. 4 uzantoj sindetenis.
Ĉu ĝi estas pagita?
-
Jes, pagita
-
Ne, ĝi estas senpaga
18 uzantoj voĉdonis. 7 uzantoj sindetenis.
Ĉu vi estas kontenta pri via helpa sistemo?
-
Jes, tute
-
Parte
-
Neniu
-
Ni ne havas helpservan sistemon
18 uzantoj voĉdonis. 6 uzantoj sindetenis.
Kio estas grava por vi en helpa sistemo?
-
Facileco de agordo kaj uzo
-
Laborrapideco
-
Ĉiumkanala
-
interfaco
-
Sekureco
-
Klienta portalo (oficejo)
-
kosto de
-
Takso de personoj
-
Kontroloj
17 uzantoj voĉdonis. 8 uzantoj sindetenis.
Kiel ĝi estas ĝusta kaj klara?
-
Helpservo
-
Servotablo
-
Subtena sistemo
-
Sistemo de biletoj
-
Pri kio vi parolas, ĉi tiuj ĉiuj estas malsamaj konceptoj!
15 uzantoj voĉdonis. 10 uzantoj sindetenis.
fonto: www.habr.com