Firmaoj anoncas artefaritan inteligentecon en sia aŭtomatigo, parolas pri kiel ili efektivigis kelkajn bonegajn klientservajn sistemojn, sed alvokante teknikan subtenon, ni daŭre suferas kaj aŭskultas la suferantajn voĉojn de telefonistoj kun malfacile gajnitaj skriptoj. Krome, vi verŝajne rimarkis, ke ni, IT-specialistoj, perceptas kaj taksas la laboron de multnombraj klientsubtenaj servoj de servocentroj, IT-subkontraktantoj, aŭtaj servoj, helpservoj de telekomunikaj telefonistoj, inkluzive de la subteno de la kompanio en kiu ni laboras aŭ kiu ni laboras. administri, multe pli akre.
Do kio novas? Kial alvoko de teknika subteno / teknika subteno preskaŭ ĉiam estas okazo por peza suspiro kaj ia kondamnita bezono? Ni scias ion pri la kialoj.
Teknika subteno de niaj infanaj revoj
Subtenaj Problemoj, kiujn Vi Verŝajne Havas
Nekompetentaj dungitoj
Nekompetentaj dungitoj estas, unuavide, la ĉefa kaŭzo de problemoj kun teknika subteno. Ĝi estas neakceptebla kiam vi atendas solvon de via problemo aŭ almenaŭ ĝustan alidirektilon al specialisto, sed vi ricevas kompletan malrespekton de la esenco de la afero kaj iom da reklamado por komenci. Tamen, ne rapidu kulpigi la subtenajn specialistojn - kiel regulo, la radiko de ĉi tiu problemo kuŝas multe pli profunde.
Varbi nekvalifikitan dungitaron estas la unua eraro kiun kompanioj faras. Estas klare, ke se vi ne estas DevOps-subkontraktanto kun decaj ofertoj al kandidatoj, tre kvalifikitaj sistemaj administrantoj kaj inĝenieroj ne venos al vi. Sed varbado de "1-a kaj 2-a jarstudantoj en via libera tempo" estas ankaŭ plena de danĝero. Ĉi tio estas loterio: vi povas preni vian estontan subtenestron aŭ eĉ la ĉefprogramiston, aŭ vi povas preni studan studenton, kiu ne zorgas pri studado - la tuta tempo estas senpaga. Kiel regulo, tiaj uloj ne evoluigis komunikajn kapablojn kaj ne havas deziron lerni (kaj subteno ĉiam estas trejnado kaj la kapablo klarigi al aliaj, kio eblas nur kiam vi memfide komprenas ĝin). Sekve, kiam vi elektas kandidatojn, vi devas esti gvidita ne de la principo de la malkareco de dungito aŭ lia deziro veni al vi, sed de objektivaj metrikoj kaj la kapablo solvi simplajn subtenajn problemojn en la praktiko.
Sensciaj dungitoj estas grandega problemo por multaj kompanioj, sendepende de grandeco aŭ industrio. Kiam ni parolas pri stulta, ni signifas analfabetoj, nekvalifikitaj kaj, plej grave, nevolaj ŝanĝi ion ajn en siaj kvalifikoj kaj lerni. Do kial kompanioj renkontas ĉi tiujn ulojn ree kaj denove? Ĝi estas simpla: sufiĉe ofte, subteno estas varbita ne de tiuj, kiuj povas kaj scias, sed de tiuj, kiuj estas pli malmultekostaj, "kaj tiam ni instruos vin." Ĉi tio estas kritika eraro, kiu kondukas al dungitaro ("ne mia afero", "ho, kiel malbonaj vi ĉiuj estas", "studado estas pli grava"), al eraroj en laboro ("mi ankoraŭ ne lernis", " nu, mi ankoraŭ devas studi, sed ĉar mi ankaŭ devas damaĝi vin per tia mono!”), al senutilaj provoj trejni (“kio diable, parolante kun klientoj, ne tial mi diplomiĝis en administrado, mi volas. esti gvidanto”).
Evidenta kaj malfacile apliki konsilojn, sed provu kunlabori kun dungitaro ĉe la dungado. Ne turmentu ilin per demandoj pri kie ili vidas sin en kvin jaroj, parolu al la punkto:
- demandu, kion signifas por ili bona klienta servo;
- proponi ruzajn scenarojn de konversacioj kun klientoj kaj demandu kiel ili reagos;
- demandu ilin pri kio ili pensas, ke via komerco temas kaj kion klientoj volas.
Ĉi tiuj tri simplaj kaj honestaj partoj de la intervjuo donos al vi ideon pri kiuj estas la homoj, kiujn vi dungas sur la unuaj linioj, kaj kiel ili prezentas sin en via komerco.
Manko de trejnado
Manko de trejnado estas alia problemo. Jes, en kompanio, kie ekzistas teknika subteno (nu, aŭ nur ajna klientservo), formala trejnado ĉiam okazas: ie ĝi estas kurso por juna batalanto, ie prelego dum kelkaj horoj, ie strikta estro. kiu malĝentile elsendas dum 15 minutoj pri tio, ke la kompanio devus esti nomita ekskluzive Astroservice Technologies Group Elelsey Company, kaj la nomo de la kliento devus esti menciita almenaŭ 7 fojojn en konversacio, la resto ne estas tiel grava. Ĉi tio, kompreneble, ne estas ĉio tio. Estas pluraj plej bonaj praktikoj por trejni la helpejon / servon, inter kiuj oni povas distingi la plej universalajn.
- Perfekta opcio. Post varbado de grupo de specialistoj, ĉiu 2-3 helplaboristoj ricevas mentoron el inter spertaj dungitoj, kiu faras detalan labortablan trejnadon kaj tuj solidigas scion en la praktiko. Tiel, informoj estas sorbitaj kiel eble plej rapide kaj diferencoj povas esti evititaj.
- Akceptebla opcio. Klasĉambra trejnado okazas en pluraj vizitoj, kaj altranga specialisto nur respondas demandojn, kiuj aperas kaj periode analizas vokojn / leterojn / babilojn kun novuloj post la fakto. En ĉi tiu situacio, la verŝajneco ke komencanto fuŝas estas pli alta.
- Opcio "Nu, almenaŭ io." Kiel en la antaŭaj du kazoj, vi havas scion, kiu enhavas tipajn kazojn kaj problemojn (nu, aŭ vi nur havas aliron al malnovaj biletoj) kaj nova dungito analizas situaciojn memstare dum kelkaj semajnoj, kaj poste pasas ion kiel ekzameno. Kompreneble, io restos en via kapo, sed la efiko similas al legado de la libro de Stroustrup sen komputilo kaj IDE antaŭ via nazo kaj testo sur papero. Tial la junulo vidas la kompililon kaj timas ĝin. Do jen - telefona aŭdilo aŭ letero enkondukos novulon en stuporon.
Ne gravas kiom bonega firmao estas, teknika subteno ĉiam estos la fako kun la plej alta spezo. Sekve, elekto kaj trejnado devas esti komence metitaj sur profesian bazon, alie ĉio plimalboniĝos kaj plimalboniĝos.
Senfinaj kaj enuigaj skriptoj
Totala "skriptado" estas alia plago de teknika subteno kaj, ĝenerale, de iu ajn klienta servo. La parolado de specialistoj foje estas tiel skribita, ke eĉ ni, IT-uloj, suspektas, ke estas roboto kun nefinita inteligenteco ĉe la alia flanko. Kompreneble certaj konsiletoj por diversaj situacioj estas urĝe bezonata afero, sed komunikado devus okazi en homa lingvo. Komparu la du dialogojn.
1.
- Saluton. Bonvenon al la subtena servo de Astroservice Technologies Group Elelsy Company. Ni bonvenigas vian peton. Kio estas via problemo?
— Saluton. Mi ne povas ensaluti en la administran panelon en via retejo por kompletigi la aĉeton. Skribas, ke la ensaluto ne ekzistas.
Ni tre ĝojas aŭdi de vi kaj pretas respondi viajn demandojn. Respondu la demandon, kiam vi registris en nia retejo?
- Antaŭ ĉirkaŭ tri jaroj. Hieraŭ ĝi iris bone.
- Dankon pro la detala respondo. Kio estas via ensaluto?
— infero knabo.
- Dankon pro la detala respondo. <…>
2.
— Bonan posttagmezon, kompanio Astroservice, mia nomo estas Vasilij. Kiel mi povas helpi vin?
— Saluton. Mi ne povas ensaluti en la administran panelon en via retejo por kompletigi la aĉeton. Skribas, ke la ensaluto ne ekzistas.
— Kiam vi registris en nia retejo? Kiom longe estis ĉi tiu problemo?
- Antaŭ ĉirkaŭ tri jaroj. Hieraŭ ĝi iris bone.
- Kio estas via ensaluto?
— infero knabo.
“Jes, ni rigardu nun. Mi rigardas vian ensaluton, jes, vi eksvalidiĝis... <...>
Pli da specifaĵoj, malpli da kolero kaj vortoj, post kio la temo de konversacio jam malklariĝas. Cetere, ĉi tio validas ankaŭ por vendoj.
Referencoj al specialistoj foje estas necesa kaj eĉ ĝusta mezuro - estas multe pli bone atendi minuton por respondo de specialigita specialisto ol provi atingi ion de la unua linio. Tamen, kiam la ĉeno akiras plurajn ligilojn, ĉiu el kiuj bezonas ripeti ĉiujn informojn pri la problemo, mi volas ĉesi komunikadon kaj iri al Guglo. Kaj se en kazo de urĝa alvoko al banko aŭ, ekzemple, kliniko, tia alidirekto kun klarigoj estas pravigita, tiam en la kazo de skriba solvo de la afero per poŝto, babilejo aŭ tujmesaĝilo, ĉi tio estas almenaŭ maldeca. .
Informoj pri la problemo de la kliento devas esti rapide kaj precize registritaj kaj konservitaj por transdoni ĝin al la prezentisto sen devigi la klienton rerakonti por la dekan fojon kiel lia planka hejtado faris "pshsh, tiam krak-krak, tiam trrrr kaj shibanul wow, same kiel certe ĉar la kato- mi ja prenis la angulon kaj konfuzis ĝin kun pleto. Ĉi tio povas esti farita en ajna formo, ekzemple, en aparta babilejo, kiel noto al karto en la CRM-sistemo, aŭ rekte en bileto ene de la helpservo. Jen kiel ĝi estas efektivigita en estas priskribo de la tasko de la kliento, la funkciigisto povas klarigi la informojn, peti ekrankopiojn kaj dosierojn, kaj poste simple delegi la taskon al kolego, kiu estas kompetenta pri ĉi tiu afero. Samtempe, la kliento mem sur la klienta portalo vidos, kiu kaj en kiu etapo okupiĝas pri sia tasko. Kaj ekde la versio , kiu jam haveblas, internaj mesaĝoj aperis en la sistemo - operatoroj povas diskuti la taskon inter si, kaj la kliento ne vidos tiujn komentojn, kiujn li ne bezonas vidi.
Interna mesaĝo en la interfaco estas markita per speciala ikono. La kliento ne vidas ĝin.
Subteno kiu vendas, ne subtenas
Vendoj en teknika subteno aŭ helpa oficejo estas alia aspekto de la fortoj de mallumo en via subteno. Ni scias, ke en la subtenaj servoj de multaj kompanioj, inkluzive de telekomunikaj telefonistoj, la subtenanto devas oferti pliajn servojn kaj li havas vendoplanon, kiu rekte influas la kvanton de gratifikoj. Kaj estas terure, ĉar. prenas tempon, kreas la impreson esti suĉita kaj konstante strebas gajni monon sur la kliento. Kiel rezulto, la taksado de la laboro de la funkciigisto malpliiĝas kaj lojaleco malpliiĝas signife. Damne, mi estas nervoza, mia poŝtelefona Interreto ne estas konektita kiam la pakaĵo estas pagita, post 10 minutoj mia prezento ĉe la konferenco, kaj mi havas “Ni havas bonan novaĵon por vi: vi povas konekti interretan pakon de 5 GB nur por nur 150 rubloj. Ĉu vi ŝatus aliĝi nun?" Jes, mi, solvu mian problemon nun, kaj lasu la vendistojn fari apartan vokon. Krome, la oferto de servoj ofte estas tute senpripensa: la sama pako por 150 estas ofertita al iu, kiu havas anlim kaj la volumo de movebla trafiko konsumita monate estas super 30 GB.
Estas nur unu konsilo ĉi tie: diru "ne" al vendoj en la helpservo se vi rilatas al operacia asistado: komunikado, aparatoj, subteno por B2B solvoj (gastigado, CMS, CRM, ktp.). Kaj provu teksi en la vendoj organike se vi estas malrapida servo. Ekzemple, kontaktante parfumbutikon por klarigi la haveblecon de produkto aŭ malfermhorojn, estas sufiĉe akcepteble paroli pri nova produkto de la sama marko aŭ aldoni: "Ni laboras de 10 ĝis 22, venu, vi atendas. rabatoj de ĝis 70% kaj 2 por la prezo de 1 por ĉiu zorgo."
IVR: amiko aŭ malamiko?
La sekva bloko de problemoj inkluzivas potencan armilon, kiu povas fariĝi tre efika kliento-administra maŝino, aŭ ĝi povas mortigi ĉiujn intencojn de via servo. Ni parolas pri IVR (kaj samtempe pri ĝiaj posteuloj - babilbots). IVR estas bonega ilo por redukti la ŝarĝon de la helpa oficejo: vi povas "teni la klienton okupata" antaŭ ol la telefonisto respondas kaj konduki lin tuj al la ĝusta specialisto. Denove, IVR devus esti enkursigilo, ne venda ilo en la lokoj listigitaj supre. IVR ŝparas tempon por kaj la kliento kaj la funkciigisto identigante la problemon kaj prioritatante la vokon.
Cetere, oferto por revoki estas bonega se la kliento ne volas aŭskulti la voĉan menuon aŭ komuniki kun la bot. "Se vi ne havas tempon atendi la respondon de la funkciigisto, haltigu kaj ni revokos vin ene de 5 minutoj."
Nescio pri la produkto
Estas tia anekdoto: "La vendejestro diras al la vendistoj: - Pardonu, sed ŝajnas al mi, ke la frazo "ĉia fiaĉo" ne plene reflektas nian tutan gamon." Kaj ĝi estas sufiĉe taŭga por priskribi la laboron de helpservo, kies dungitoj povas havi dekojn da trompfolioj antaŭ siaj okuloj, sed samtempe tute ne havas scion pri la produkto aŭ servo de la kompanio, sen mencii kompari la produkton. kaj klientaj atendoj de ĝi. Sperto montras, ke ne ekzistas pli frustrita kliento ol tiu, kiu pli scias pri la produkto aŭ servo de via kompanio ol la persono, kiu provas helpi ĉe la alia fino de la babilejo, voko, retpoŝto.
La konsilo estas kiel eble plej simpla: ĉiu subtena dungito devas koni ĉiujn funkciojn de la produktoj aŭ servoj de la kompanio, kaj ankaŭ la plej bonajn kombinaĵojn de produktoj kaj servoj por ĉiu tipo de kliento. Nur tiel vi ne nur respondos la demandon de la kliento, sed respondos en lia valorsistemo, komprenante kiel kaj kial li uzas ĉi tiun produkton. Ĉi tio estas ideala kaj nepraktika opcio, ĉar en ĉi tiu kazo fakuloj devus labori en teknika subteno, sed strebi por ĝi povas pliigi la nivelon de kvalito de servo. Kaj kiel oni diras, kontenta kliento iom post iom iĝas nia agento kaj komencas altiri novajn klientojn. Tial, la kompetenta laboro de teknika subteno estas lukto por lojaleco, kiu nerekte influas la kreskon de vendo, eĉ sen vendi ion ajn.
Kiel tio funkciasEkzemple, vi vendas IT-subkontraktajn servojn. Vi havas klienton en servo, kiu havas ĉion orientitan al vendo kaj liaj uloj ne levas la kapon de telefonio kaj CRM, kaj ekzistas kliento, kiu vendas la produkton per merkatado, kaj liaj vendistoj estas sufiĉe pasivaj. Ambaŭ havas la saman infrastrukturon: CRM, 1C, retejo, po 12 laboroj. Kaj jen la katastrofo - la reto falas por klientoj, kaj vi devas doni ĉefan respondon por fari ian analizon malproksime kaj decidi foriri. Vi devas kompreni, ke estas paniko en ambaŭ oficejoj.
Norma respondo: "Ni eltrovos ĝin. Nun ni rigardos malproksime kaj, se necese, ni venos.” // Nepersona, sen ekzekutisto, kun nedifinita komenco de laboro kaj la kurso de la procezo.
Bona respondo por kompanio 1: "Mi ricevis vian problemon. Mi scias kiom gravas por vi konstante voki kaj labori en CRM. Vasilij jam komencis labori pri la problemo. Vi povas vidi la progreson de la laboro en la bileto. // La doloro de la kliento estas akceptita, estas la nomo de la prezentisto kaj administranto, la urĝeco estas videbla, estas klare kie sekvi la procezon.
Bona respondo por Kompanio 2: "Mi ricevis vian problemon. Sciigu min ĉu estis iaj poŝtaĵoj, ĉu io devas esti restaŭrita. La tasko estas atribuita al Vasilij. Vi povas vidi la progreson de la laboro en la bileto. // La doloro de la kliento estas akceptita, zorgo estas montrata, estas nomo de la prezentisto. Tamen, la termino ne estas difinita, ĉar. la kliento havas pli malaltan urĝecon ol 1.
Jen kio igas la helpservon oportuna. , en kies interfaco la kliento vidas la progreson de laboro, respondecaj personoj, komentoj, ktp. - kompleta sento de kontrolo super la aplikaĵo kaj multe pli trankvila konduto de klientoj, kiuj ne tiros vin per vokoj kaj leteroj kun demandoj kiel "Nu, kiam?"
Ĉi tie indas mencii neatenton, kiu povas krei la impreson de nescio pri la produkto. Neatentemo estas speciala kategorio de teknikaj subtenaj eraroj. Ĝi povas esti pro kaj manko de scio kaj laceco, ĉar la laboro en la helpservo preskaŭ ĉiam estas intensa laborŝarĝo, foje kun ne la plej fiziologie akceptebla horaro. Sekve, la subtena persono ofte konfuzas la nomon, la produkton, la demandon mem ĉe la telefono. La situacio pligraviĝas pro la fakto, ke la dungito rimarkas eraron, sed ankoraŭ ne klarigas la demandon aŭ respondas la malĝustan demandon. Kompreneble, ĉi tio certe kondukos al problemoj kun la kliento, ĉar li restos malkontenta pri la laboro.
Ĉu estas solvo al la problemoj?
Analfabeta aŭtomatigo de la servofako kondukas al problemoj kun la servo, tio estas, fakte, ĝi povas fari viajn klientojn klientoj de viaj konkurantoj. Ĉiu alvoko al teknika subteno (aŭ nur subteno) estas speco de averto de la uzanto, al kiu vi devas klare, rapide kaj kompetente respondi. Se vi ne respondos, la alvoko estos publikigita en sociaj retoj, en recenzoj kaj en aliaj lokoj, kie vi devos batali por via reputacio kaj pruvi, ke vi ne estas kamelo.
Malkontentaj klientoj havas alian malagrablan kromefikon: ĉiam malkontentaj klientoj povas konduki al la foriro de iu ajn dungito, inkluzive de inĝenieroj, programistoj, testistoj ktp. Kaj ĉi tio estas nova dungado kaj nova mono. Sekve, vi devas fari ĉion por fari la laboron de la subtena servo simple unuaklasa - eĉ se ĝi estas aro da nespertaj studentoj.
Disvolvu manlibron pri klientservado. En neniu kazo ĉi tio estu alia formala regularo, ĝi estu kompleta, komprenebla dokumento skribita en homa lingvo, en kiu vi devas montri la ĉefajn devojn de dungitoj, malĉefajn devojn de dungitoj (areoj kie ili povas preni respondecon), vojojn de vokoj ene de kompanioj, aplikaj proceduroj, priskribo de la uzata programaro, la plej oftaj aplikaj kazoj, komunika stilo, ktp. (la plena aro dependas de la komerco).
Elektu teknologion por organizi helpejon. Ne necesas ĝeni kaj bari kompleksajn sistemojn bazitajn sur Jira, CRM aŭ ITSM-sistemoj, akiri apartan programaron por subtenantoj, kun kiuj ili estos komfortaj laborantaj (la koncepto de komforto ĉi tie inkluzivas rapidecon, simplecon kaj intuicion de majstrado je la nivelo de "sidiĝu". kaj laboro en 5 minutoj "). Kio bonas uzi tian aplikaĵon?
- La kliento povas kontroli la procezon asociitan kun sia peto: iru al sia persona konto kaj vidu la staton de la tasko, prezentisto, petoj, komentoj, laŭvole - la kosto de laboro, se ili estas pagitaj. Ĉi tio ŝparas tempon kaj permesas al la kliento trankviliĝi.
Tiel povas aspekti aplikaĵo kun personigita demandaro - ĉiuj informoj estas indikitaj en la postulataj kampoj, inkluzive de la postulataj. Interfaco
Videblaj kaj nevideblaj por la kliento (kiu kreis la peton) registroj. Interfaco
- La Helpdesk-sistemo estas sistemo kun kiu vi ne bezonas paroli, kaj tio havas gravajn avantaĝojn: vi povas detale kaj kompetente deklari la problemon, sen konfuziĝi aŭ haste; la problema demandaro mem permesas memori ĉiujn signifajn detalojn; oni povas solvi problemojn, kie estas maloportune paroli, ktp.
- Ĉiu dungito vidas la tutan amplekson de laboro kaj ne forgesas pri io ajn.
- La Helpdesk-sistemo faras komunikadon kiel eble plej personigita, kaj hodiaŭ ĝi estas grava faktoro en nepreza konkurenco. Kiu estas amiko de kliento, tiu havas enspezon 😉
La teknologio mem ne garantias perfektan servon, sed ĝi signife plibonigas la rapidecon kaj kvaliton de la subteno/serva laboro.
Mezuro! Probable la plej granda eraro, kiun vi faras, kiam vi laboras kun helpa oficejo, estas ne mezuri la rezultojn de via laboro. Ĉi tiu estas unu el la plej mezureblaj fakoj kun travideblaj metrikoj: la nombro da biletoj, la kosto de laboro pri biletoj, kliento kontento, ktp. Mezuri indikiloj - la kapablo taksi laboron, rekompencon, efektivigi sistemon de materiala kaj ne-materiala instigo, kio signifas fari longdaŭrajn rilatojn kun servaj inĝenieroj kaj helppersonaro. Estas tial ke ni efektivigis tempsistemon en nia helpservo .
Kiel ni faras ĝinВ vi povas konsideri la laborkostojn de viaj telefonistoj kaj aliaj specialistoj, kaj ankaŭ moneti ilin per la klasigilo de laborkategorioj (prezlisto por servoj). La sistemo permesas konsideri kaj pagitan kaj senpagan laboron, laŭ mono kaj normaj horoj.
Helpe de la raporto pri laborkostoj, post la raporta periodo (semajno, monato, ...), estas kolektitaj resumaj datumoj pri laborkostoj, surbaze de kiuj eblas eldoni fakturojn por pago kaj analizi laŭ la funkcio de klientoj, funkciigistoj kaj tempoperiodoj.
Pena Establa Panelo en ZEDLine Subteno
Sed, kompreneble, estas nenio pli malbona ol kiam la kompanio ne havas ajnan teknikan/servan subtenon. Multaj kompanioj havas stagnan, burokratian sistemon labori kun klientoj, malmulte atentas pri bontenado kaj servo. Krome, eĉ servaj kompanioj sukcesas teni klientojn je tre malalta nivelo: kun forgesitaj taskoj, ne ĝustatempe, kun perditaj aplikoj. Amikoj, la jaro 2020 alproksimiĝas, viaj klientoj estas sataj de merkatado kaj vendo, estas malfacile surprizi kaj allogi ilin, sed estas pli multekoste kaj plej malfacile konservi ilin. Subtena servo, subteno, helpo, kiel ajn ili nomiĝas, ĉi tio estas nova rigidigilo por la kompanio en sia deziro batali por klienta lojaleco. Do ni atentu subtenantojn, aŭtomatigu kaj simpligu ilian laboron por ke klientoj estu kontentaj kaj regulaj, kaj via komerco strebas al novaj altecoj!
fonto: www.habr.com