“Troa aŭtomatigo estis eraro.
Precize — mia eraro.
Homoj estas subtaksitaj."
Elon Musk
Ĉi tiu artikolo povas soni kiel abeloj kontraŭ mielo. Estas vere strange: ni aŭtomatigas komercon dum 19 jaroj kaj subite sur Habré ni plenforte deklaras, ke aŭtomatigo estas danĝera. Sed ĉi tio estas unuavide. Tro multe estas malbona en ĉio: medikamentoj, sportoj, nutrado, sekureco, hazardludo ktp. Aŭtomatigo ne estas escepto. Modernaj tendencoj al kreskanta aŭtomatigo de ĉio ebla povas kaŭzi grandan damaĝon al iu ajn komerco, ne nur al granda industrio. Hiperaŭtomatigo estas nova risko por kompanioj. Ni diskutu kial.
Ŝajnis, ŝajnis...
Aŭtomatigo estas mirinda
Aŭtomatigo venis al ni en la formo en kiu ni konas ĝin, tra la ĝangalo de tri sciencaj kaj teknologiaj revolucioj, kaj fariĝis sekvo de la kvara. Jaro post jaro, ŝi liberigis la manojn kaj kapojn de homoj, helpis, ŝanĝis la kvaliton de laboro kaj vivokvaliton.
- La kvalito de evoluoj kaj produktoj kreskas - aŭtomatigo provizas precizan, pli kaj pli rafinitan produktan mekanismon denove kaj denove, la homa faktoro estas forigita kie maksimuma precizeco estas necesa.
- Klara planado - kun aŭtomatigo, vi povas agordi produktadvolumojn anticipe, agordi planon kaj, se rimedoj disponeblas, plenumi ĝin ĝustatempe.
- Pliigita produktiveco sur la fono de reduktita laborintenso iom post iom kondukas al redukto de produktokostoj kaj faras kvaliton pagebla.
- Laboro fariĝis multe pli sekura - en la plej danĝeraj lokoj, homoj estas anstataŭigitaj per aŭtomatigo, teknologio protektas sanon kaj vivon en produktado.
- En oficejoj, aŭtomatigo liberigas administrantojn de rutinaj taskoj, fluliniigas procezojn kaj helpas ilin pli atenti al krea, kogna laboro. Por ĉi tio estas CRM, ERP, BPMS, PM kaj la resto de la zoo de aŭtomatigaj sistemoj por komerco.
Oni ne parolis pri eventuala damaĝo!
Tesla parolis pri la problemo laŭte
La temo de hiperaŭtomatigo estis diskutita antaŭe, sed ĝi eniris la aktivan fazon de diskurso kiam Tesla suferis financan fiaskon kun la lanĉo de la Tesla Model 3 aŭto.
Aŭtomuntado estis plene aŭtomatigita kaj robotoj estis atenditaj solvi ĉiujn problemojn. Sed fakte ĉio fariĝis pli komplika - iam, pro dependeco de robotaj asembleroj, la kompanio ne povis pliigi produktadkapaciton. La transportbendo-sistemo pruvis esti malpermese kompleksa, kaj la Fremont (Kalifornio) fabriko alfrontis urĝan bezonon optimumigi produktadon kaj dungi kvalifikitan personaron. "Ni havis frenezan, kompleksan reton de transportbendoj, kaj ĝi ne funkciis. Do ni decidis forigi ĉion ĉi," Musk komentis la rakonton. Ĉi tio estas grava situacio por la aŭtoindustrio kaj, mi pensas, ĝi fariĝos lernolibro.
Tesla kunvenejo ĉe la Fremont-fabriko
Kaj kion tio rilatas al malgrandaj kaj mezgrandaj entreprenoj en Rusio kaj CIS, kiuj ĝenerale estas aŭtomatigitaj en malpli ol 8-10% de kompanioj? Pli bone estas ekscii pri la problemo antaŭ ol ĝi influas vian kompanion, precipe ĉar iuj, eĉ tre malgrandaj kompanioj, sukcesas aŭtomatigi ĉion kaj oferi homajn karierojn, monon, tempon kaj homajn rilatojn ene de la teamo sur la altaro de aŭtomatigo. En tiaj kompanioj, Lia Moŝto la Algoritmo komencas regi kaj decidi.
Kvin linioj de reklamado
Ni estas por racia kaj kompetenta aŭtomatigo, do ni havas:
- — potenca universala CRM en 6 eldonoj por malgrandaj kaj mezgrandaj entreprenoj
- - simpla kaj oportuna nuba biletsistemo kaj mini-CRM kun tuja komenco de laboro
- — potenca CRM por televidaj kaj radio-posedaĵoj kaj subĉielaj reklamadfunkciigistoj; vera industria solvo kun amaskomunikila planado kaj aliaj kapabloj.
Kiel ĉi tio eĉ povas okazi?
Aŭtomatigaj iloj por iu ajn komerco fariĝis teknologie kaj finance alireblaj; multaj posedantoj de kompanioj komencis rigardi ilin kiel kargokulton: se ĉio estas farita de robotoj kaj programoj, ne estos eraroj, ĉio estos sennuba kaj mirinda. Iuj administrantoj rigardas teknologion kiel vivantajn homojn, kaj vendistoj "kuraĝigas" ilin: CRM vendos ĝin mem, kun ERP-resursoj estos distribuitaj mem, WMS alportos ordon al via magazeno... Ĉi tiu kompreno de aŭtomatigo montriĝis danĝera por tiuj, kiuj fariĝis ĝiaj blindaj adeptoj. Finfine, la firmao malzorge aĉetas ĉion, kio povas anstataŭigi homojn kaj... finiĝas kun tute paralizita IT-infrastrukturo.
Kio estas la danĝeroj de hiperaŭtomatigo?
Troaŭtomatigo (aŭ hiperaŭtomatigo) estas aŭtomatigo (de produktado, operacioj, analizoj, ktp.) kiu implicas neefikecon. Plej ofte, ĉi tiu situacio okazas se la aŭtomata procezo ne konsideras la homan faktoron.
Cerboj sekiĝas
Maŝina lernado kaj artefarita inteligenteco (ML kaj AI) jam trovis sian aplikon en industrio, sekureco, transporto, kaj eĉ en grandaj ERP kaj CRM (transakcia poentado, klienta vojaĝo-prognozo, gvida kvalifiko). Ĉi tiuj teknologioj solvas ne nur problemojn pri kvalito kaj sekureco, sed ankaŭ traktas tute homajn aferojn: ili kontrolas aliajn ekipaĵojn, kontrolas mekanikajn maŝinojn, rekonas kaj uzas bildojn, generas enhavon (ne en la senco de artikolo, sed en la senco de tiuj fragmentoj, kiuj estas bezonataj por laboro - sonoj, tekstoj, ktp.) Tiel, se antaŭe la funkciigisto laboris per CNC-maŝino kaj fariĝis pli kvalifikita de okazaĵo al okazaĵo, nun la rolo de la persono estas reduktita kaj la kvalifikoj de la samaj metiistoj. en industrio malpliiĝas akre.
Entreprenistoj, fascinitaj de la eblecoj de ML kaj AI, forgesas, ke ĉi tio estas nur kodo elpensita kaj skribita de homoj kaj la kodo estos ekzekutita kun precizeco kaj "de nun ĝis nun", sen la plej eta devio. Tiel, en ĉio, de medicino ĝis via oficeja laboro, la fleksebleco de homa pensado, la valoro de kognaj funkcioj kaj profesia kompetenteco perdiĝas. Imagu, kio okazus se grenkampaj pilotoj fidus nur sur la aŭtomata piloto? Estas same en komerco - nur homa pensado kapablas krei novigojn, metodojn, esti ruza en bona maniero kaj efike labori en la sistemoj "homo-homo" kaj "homo-maŝino". Ne blinde fidu aŭtomatigon.
Kaj ne faru erarojn en la kodo, ĉu bone?
Iel ne homa
Verŝajne ne restas retuzantoj, kiuj almenaŭ unufoje ne renkontis robotojn: en retejoj, en babilejoj, en sociaj retoj, en amaskomunikiloj, en forumoj kaj aparte (kun Alice, Siri, Oleg, finfine). Kaj se vi estis ŝparita ĉi tiun sorton, tiam vi verŝajne komunikis kun telefonaj robotoj. Efektive, la ĉeesto de tiaj elektronikaj telefonistoj en komerco helpas malpezigi la laborŝarĝon de la administranto kaj faciligi kaj pli efikan lian laboron. Sed la senkulpa teknologio, en kiu plonĝis malgrandaj entreprenoj, montriĝis ne tiel simpla.
Laŭ la raporto CX-Indekso 2018, 75% de respondantoj diris, ke ili finis sian rilaton kun kompanio pro negativa sperto kun babilejo. Ĉi tio estas alarma nombro! Rezultas, ke la konsumanto (tio estas tiu, kiu alportas monon al la kompanio) ne volas komuniki kun robotoj.
Nun ni pensu pri tre komerca kaj eĉ PR-problemo. Jen via kompanio, ĝi havas mirindan retejon - estas babilejo en la retejo, babilejo en la helpo, roboto + IVR en la telefono kaj estas malfacile "atingi" vivan interparolanton. Do montriĝas, ke la vizaĝo de la kompanio fariĝas... roboto? Tio estas, ĝi eliras senvizaĝa. Kaj vi scias, estas iu tendenco en la IT-industrio humanigi ĉi tiun novan vizaĝon. Firmaoj elpensas teknologian maskoton, dotas ĝin per allogaj trajtoj kaj prezentas ĝin kiel asistanton. Jen terura tendenco, senespera, malantaŭ kiu estas profunda psikologia dilemo: kiel humanigi tion, kion ni mem malhumanigis?
La kliento volas kontroli la procezon de komunikado kun la kompanio, volas vivan homon kun fleksebla pensado, kaj ne ĉi "formuli vian peton denove."
Mi donu al vi ekzemplon el la vivo.
Alfa-Banko havas tre bonan interretan babilejon en sia movebla aplikaĵo. Ĉe la tagiĝo de ĝia apero, estis eĉ afiŝo pri Habré, kiu notis la homaron de la funkciigistoj - ĝi aspektis impona, estis agrable komuniki, kaj de amikoj kaj en la RuNet estis entuziasmo pri tio de tempo al tempo. Bedaŭrinde, nun pli kaj pli ofte la babilejo respondas al la ŝlosilvorto en la demando, tial estas malagrabla sento de forlaso, kaj eĉ urĝaj problemoj komencis daŭri longan tempon por esti solvitaj.
Kio estis bona pri la babilado de Alpha? La fakto, ke estas persono en la centro, ne bot. Klientoj estas lacaj de robota, mekanika komunikado—eĉ introvertitoj. Ĉar la bot... estas stulta kaj senanima, nur algoritmo.
Do hiperaŭtomatigo de komunikado kun klientoj kondukas al seniluziiĝo kaj perdo de lojaleco.
Procezoj pro procezoj
Aŭtomatigo estas ligita al individuaj procezoj en firmao - kaj ju pli da procezoj estas aŭtomatigitaj, des pli bone, ĉar la firmao liberiĝas de problemoj kun rutinaj taskoj. Sed se ne estas homoj malantaŭ la procezoj, kiuj komprenas kiel ili funkcias, kiaj principoj submetas ilin, kiaj limigoj kaj malsukcesoj eblas en la procezo, la procezo faros la kompanion ĝia ostaĝo. Multmaniere, jen kial estas pli bone, se procezoj kaj aŭtomatigo estas efektivigitaj ne de eksteraj konsultistoj, sed de laborgrupo ene de la kompanio kunlabore kun la aŭtomatiga sistemo-programisto. Jes, ĝi estas laborintensa, sed finfine fidinda kaj efika.
Se vi simpligis procezojn, sed neniu, kiu komprenas ilin, ĉe la unua malsukceso estos malfunkcio, estos malkontentaj klientoj, maltrafitaj labortaskoj - estos kompleta ĥaoso. Tial, nepre formi internan kompetentecon kaj nomumu procezposedantojn, kiuj kontrolos ilin kaj faros ŝanĝojn. Aŭtomatigo sen homoj, precipe en la funkciaj agadoj de kompanio, ankoraŭ malmulte kapablas.
Aŭtomatigo pro aŭtomatigo estas sakstrato en kiu estas nek profito nek profito. Se, en la fono de ĉi tio, vi volas tranĉi dungitojn ĉar "io faros ĉion mem", la situacio montriĝos eĉ pli malbona. Tial ni devas serĉi ekvilibron: inter la plej valora ilo de la XNUMX-a jarcento, aŭtomatigo, kaj la plej valora valoraĵo de nia tempo - homoj.
Ĝenerale, mi finis 😉
fonto: www.habr.com