Resumo de bonega libro, miaopinie.
Mi rekomendas ĝin al ĉiuj, kiuj okupiĝas pri UX-esplorado, volas evoluigi sian produkton aŭ krei ion novan.
La libro instruas vin kiel ĝuste demandi demandojn por ricevi la plej utilajn respondojn.
La libro enhavas multajn ekzemplojn de konstruado de dialogoj, kaj donas konsilojn pri kiel, kie kaj kiam fari intervjuojn. Multaj utilaj informoj. En la resumo mi provis doni resumon de la plej utilaj aferoj.
Kelkaj dialogoj estas plene transdonitaj, ĉar ili tre bone montras kiel kaj kiel ne fari demandojn por ricevi la necesajn respondojn.
"Provo por panjo"
"Provo por panjo estas aro de simplaj reguloj, kiuj helpas vin formuli la ĝustajn demandojn, responde al kiuj eĉ via patrino ne povas mensogi" (c)
la tiel nomata kursive la mesaĝon kiun ni metis en la mesaĝon
Testo de panjo malsukcesis
Filo: “Aŭskultu, panjo, mi havas ideon por nova komerco. Ĉu mi povas diskuti ĝin kun vi?"
(Mi nudigos mian animon al vi. Bonvolu indulgi miajn sentojn)
Panjo: "Jes, kara, kompreneble" (Vi estas mia sola filo, kaj mi pretas mensogi por protekti vin.)
Filo: “Vi ŝatas vian iPad, ĉu ne? Kaj ĉu vi uzas ĝin ofte?”
Panjo: "Jes" (Vi donis al mi ĉi tiun respondon kaj vi ricevis ĝin)
Filo: "Ĉu vi aĉetus apon kiel kuirlibron por via iPad?"
(Mi faras hipotezan demandon, plenan de optimismo, kaj vi scias, kion mi volas aŭdi de vi)
Panjo: "Hm..." (Ĉu mi bezonas alian kuirlibron en mia aĝo?!)
Filo: “Ĝi kostos nur $40. Ĝi estas pli malmultekosta ol durkovraĵaj libroj" (Mi ignoros ĉi tiun malklaran rimarkon kaj daŭre parolos pri mia bonega ideo)
Panjo: "Nu mi ne scias..." (Ĉu vi vere bezonas pagi ion por aplikoj?)
Filo: "Vi povas dividi receptojn kun amikoj kaj uzi la iPhone-aplikaĵon por fari aĉetlistojn. Kaj estos videoj kun la kuiristo, kiun vi tiom amas" (Bonvolu nur diri jes. Mi ne lasos vin sola ĝis vi faros ĉi tion.)
Panjo: “Jes, filo, ĝi sonas tenta. Vi pravas, $40 estas bona prezo. Kaj ĉu estos ilustraĵoj por la receptoj?” (Mi konfirmis, ke la prezo estas racia sen fari realan aĉetan decidon, donis al mi neengaĝigan komplimenton kaj sugestis aldoni funkcion por ŝajni interesita.)
Filo: "Jes certa. Dankon, panjo, vi estas la plej bona por mi!" (Mi tute malĝuste interpretis ĉi tiun konversacion kaj prenis ĝin kiel konfirmon, ke mi pravas.)
Panjo: "Ĉu vi volas lasanjon?" (Mi timas, filo, ke vi havas nenion por aĉeti manĝaĵon por vi mem. Bonvolu manĝi iomete)
Testo de panjo trapasis
Filo: "Saluton, panjo! Kiel iras via komunikado kun la nova iPad?"
Panjo: “Mi laŭvorte enamiĝis al li! Mi uzas ĝin ĉiutage"
Filo: "Kaj kion vi kutime faras per ĝi?" (Do, ni faris ĝeneralan demandon, do ni verŝajne ne lernos ion aparte valoran responde.)
Panjo: “Nenio tia... Mi legas la novaĵojn, ludas Sudokuon, parolas kun miaj amikoj. La plej ordinaraj aferoj"
Filo: "Kion vi uzis ĝin lastfoje?" (Klarigi la realan bildon uzante specifajn ekzemplojn, akirante specifajn datumojn)
Panjo: “Kiel vi scias, paĉjo kaj mi planas ekskursi. Kaj mi serĉis eblajn loĝejojn" (Ŝi uzas sian novileton, kombinante komercon kun plezuro. Ĉi tio ne estis menciita en la respondo al la demando pri "normala" uzo)
Filo: "Ĉu vi uzis iun apon por ĉi tio?" (Ĉi tiu demando povas esti nomata gvida, sed foje necesas iometa puŝo por movi la konversacion en la direkton, kiu interesas nin.)
Panjo: “Ne, mi serĉis informojn ĉe Guglo. Mi ne sciis, ke ekzistas aplikaĵo por ĉi tio. Kiel ĝi nomiĝas? (Junuloj uzas la App Store por serĉi aplikojn. Kaj panjo atendas, ke vi donu al ŝi specifan rekomendon. Kaj se ĉi tio estas vera en larĝa signifo, tiam trovi fidindan vendan kanalon krom la App Store ludos kritikan rolon en la estonteco.)
Filo: "Kiel vi eksciis pri la aliaj aplikaĵoj, kiujn vi uzas?" (Analizante interesajn kaj neatenditajn respondojn, vi povas kompreni ŝablonojn de konduto kaj la motivojn, kiuj submetas ilin.)
Panjo: "La dimanĉa gazeto havas sekcion kun semajna superrigardo de suplementoj" (Ĉu vi ne memoras la lastan fojon, kiam vi malfermis gazeton? Sed kiel ni povas vidi, tradiciaj reklamaj iloj povas esti utilaj kiam vi laboras kun klientoj kiel via patrino)
Filo: "Estas klare. Cetere, mi vidis, ke kelkaj novaj kuirlibroj aperis sur la breto. De kie ili venis? (Kiel regulo, estas pluraj malfortaj punktoj en iu ajn komerca ideo. En ĉi tiu kazo, ĉi tio estas kaj la transdona kanalo - iPad-apliko, kaj la produkto mem - kuirlibro)
Panjo: “Ordinara kristnaska donaco, jen ĉio. Mi pensas, ke Marcie donis ĉi tiun al mi. Mi eĉ ne malfermis ĝin. Kvazaŭ, en mia aĝo, mi bezonus alian recepton de lasagna?!” (Jes! En ĉi tiu respondo ni trovas grajnojn de oro. Estas tri: 1) pli maljunaj homoj ne bezonas alian regulan kolekton de receptoj; 2) ŝajne, la donacmerkato stabile funkcias; 3) eble junaj kuiristoj estas pli promesplena segmento, ĉar ili ankoraŭ ne konas la bazaĵojn de kuirado.)
Filo: "Pri kio estis la lasta kuirlibro, kiun vi aĉetis por vi mem?" (Por neklaraj respondoj kiel "Mi tute ne aĉetas kuirlibrojn", petu specifajn ekzemplojn.)
Panjo: “Jes, jes, kiam vi demandis, mi rememoris: antaŭ ĉirkaŭ tri monatoj mi aĉetis kolekton de receptoj por veganoj. Via patro provas ŝanĝi al pli sana dieto, kaj mi pensis, ke mi povus aldoni iom da vario al legomaj pladoj" (Alia grajno da oro: eĉ spertaj kuiristoj povas interesiĝi pri fakaj aŭ originalaj kuirlibroj)
Daŭrigu la konversacion. Turnante ĝin en la ĝusta direkto, vi povas demandi vian patrinon ĉu ŝi serĉis receptojn uzante la iPad kaj ĉu ŝi spektis kuirartajn majstrajn klasojn en Jutubo.
Konkludoj:
La unua konversacio pruvis, ke ĉi tiu ideo ne estas bona. La dua pensis.
Kial? Kio estis la diferenco inter la dua konversacio kaj la unua? Panjo ne povis mensogi al vi, ĉar vi ne parolis kun ŝi pri via ideo. Iom mistera, ĉu ne? Ni ekscias, ĉu homoj interesiĝas pri tio, kion ni faras sen eĉ mencii ĝin. Ni parolas pri si mem kaj iliaj vivoj.
- Parolu al ili pri ilia vivo, ne pri via ideo.
- Demandu pri specifaj aferoj, kiuj okazis en la pasinteco, prefere ol pri estontaj vidoj aŭ opinioj.
- Parolu malpli, aŭskultu pli
Bonaj kaj malbonaj demandoj
Listo de demandoj por fari por ricevi la plej utilajn respondojn kaj demandojn por forgesi
"Ĉu vi pensas, ke ĉi tio estas bona ideo?"
Terura demando! Nur la merkato povas diri ĉu via ideo estas bona. Ĉio alia estas nenio pli ol opinioj.
Se via interparolanto ne estas kompetenta industria spertulo, vi nur estos memindulga kun alta risko aŭdi mensogojn.
Estus pli bone peti eblajn klientojn pruvi kiel ili faras ĉi tiun laboron nun. Demandu, kion ili ŝatas kaj malŝatas pri la laboro. Demandu, kiajn aliajn ilojn kaj procezojn ili provis antaŭ ol decidi pri tiu, kiun ili uzas nun. Ĉu ili aktive serĉas ion, kio povus anstataŭigi ĝin? Se jes, kio estis la falilo? Se ne, kial ne? Kiel ili perdas monon uzante nunajn ilojn? Ĉu ili havas la financon por aĉeti pli bonajn ilojn? Poste resumu ĉiujn informojn, kiujn vi ricevis kaj mem decidu ĉu via ideo estas bona.
Ora Regulo: Opinioj estas senutilaj.
"Ĉu vi aĉetus produkton kiu faras X-taskon?"
Malbona demando.
Vi petas opiniojn kaj hipotezojn, alvokante tro optimismajn homojn, kiuj volas feliĉigi vin.
Preskaŭ ĉiam en tiaj kazoj homoj respondas: "Jes", kio senigas tiajn demandojn de ajna signifo.
Ĝuste: demandu kiel ili nun faras taskon X kaj kiom da mono ili elspezas por ĝi. Eksciu kiom da tempo ĝi prenas. Petu ilin rakonti al vi pli pri kiel problemo X estis solvita lastan fojon. Se la problemo restas nesolvita, demandu kial. Ĉu ili provis trovi solvojn? Ĉu ĉi tiuj solvoj ne estis sufiĉe efikaj? Aŭ ĉu ili eĉ ne provis Google ĝin?
Ora Regulo: ajnaj prognozoj por la estonteco estas mensogo, kaj tro optimisma ĉe tio.
"Kiom vi pagus por X?"
Malbona demando.
Ne pli bone ol la antaŭa, kaj krome, la nombroj pli verŝajne ŝercos al vi kruelan ŝercon. Post ĉio, la nombroj ŝajnas tiel veraj kaj fidindaj.
Kiel ripari ĉi tiun problemon? Same kiel ĉiuj aliaj: demandu pri aferoj, kiuj efektive okazas. Kiom kostas al ili ĉi tiu problemo? Kiom ili pagas nun por solvi ĝin? Kian buĝeton ili asignis por tio? Mi esperas, ke vi jam rimarkis certan tendencon.
Ora Regulo: Homoj mensogos al vi, se ili opinias, ke vi volas aŭdi mensogon.
"Kiujn funkciojn devus havi via reva produkto?"
Ne malbona demando, sed nur se ĝi havas bonan daŭrigon.
Produkta valoro venas de kompreno kial klientoj bezonas iujn kapablojn. Vi ne volas limigi vin kolekti nur petojn por efektivigo de iu funkcio. Kaj vi ne kunkreas la produkton kun ĝiaj estontaj uzantoj. Tamen, la instigoj kaj limoj, kiuj subtenas iliajn petojn, ludas tre gravan rolon.
Ora Regulo: Homoj scias, kiaj estas la problemoj, kiujn ili alfrontas, sed ili ne scias kiel solvi ilin.
"Kial ĉi tio ĝenas vin?"
Bona demando. Permesas al vi ekscii la motivojn. Li klarigas "kial" ĉi tio estas la kazo.
Ora Regulo: Ĝis vi komprenos, kiaj estas la celoj de la alia persono, vi "pafos blinde."
"Kio estas la sekvoj de ĉi tiu situacio?"
Bona demando.
Li strekas limon inter "Mi pagos por ke ĉi tiuj problemoj solviĝu" kaj "Jes, ĉi tiuj problemoj ĝenas min, sed mi povas toleri ilin." Iuj problemoj havas grandskalajn kaj multekostajn sekvojn. Aliaj simple ekzistas sed ne ludas ajnan gravan rolon. Estas konsilinde lerni distingi unu de la alia. Ĉi tio donos al vi gravajn informojn pri la prezo, kiun vi povas peti.
Ora Regulo: Iuj problemoj fakte ne estas problemoj.
"Diru al mi pli pri tio, kio okazis la lastan fojon?"
Bona demando.
Petu viajn klientojn pruvi la situacion kiel eble plej multe ol priskribi ĝin per vortoj. Viaj informoj devus veni de iliaj agoj, ne iliaj opinioj.
Vidante tion, kio okazas per viaj propraj okuloj, vi povas pli bone kompreni kaj analizi neklarajn situaciojn. Sed se vi ne povas esti en la dika de la reala ago, vi ricevos signifan profiton petante ilin paroli pri kiel la situacio disvolviĝis la lastan fojon.
Zorgema studo de la tuta algoritmo de agoj helpas ricevi respondojn al tuta serio da demandoj en unu svingo: kiel ili asignis tempon, kiajn ilojn ili uzis, kun kiu ili komunikis? Kiajn limojn ili alfrontas ĉiutage kaj ĝenerale en la vivo? Kiel la produkto, kiun vi proponas, konvenos al ĉi tiu ĉiutaga rutino? Kun kiuj iloj, produktoj, programoj kaj taskoj via produkto bezonas integriĝi?
Ora Regulo: Observante kiel klientoj traktas taskojn, ni vidas la verajn problemojn kaj limigojn, ne kiel ili estas perceptitaj de klientoj.
"Kion alian vi provis fari?"
Bona demando.
Kion ili uzas nun? Kiom ili elspezas por ĝi, kion ili ŝatas kaj malŝatas pri ĝi? Kiajn avantaĝojn alportos ĉi tiuj ĝisdatigoj kaj kiajn defiojn alfrontos klientoj dum migrado al la nova solvo?
Ora Regulo: Se perspektivoj ne provis mem trovi solvon al la problemo, ili ne atentos la solvon kiun vi proponas (aŭ aĉetos ĝin).
"Ĉu vi pagus X-dolarojn por produkto kiu faras Y-taskon?"
Malbona demando.
La fakto, ke vi enmetis ciferojn en via demando, ne korektas la situacion. Ĉi tiu demando estas malbona pro la sama kialo kiel la aliaj - homoj estas tro optimismaj pri tio, kion ili povus fari kaj volas respondi en maniero, kiu feliĉigos vin.
Cetere temas nur pri via ideo, ne pri sia propra vivo.
"Kiel vi solvas ĉi tiun problemon nun?"
Bona demando.
Krom informoj pri la studata procezo, vi ricevos prezogvidilon. Se klientoj pagas 100 £ monate por provizora flikaĵo fiksita per glubendo, vi scias, pri kio vi parolas.
Aliflanke, ili eble pagis £120 al agentejo ĉi-jare por konservi la retejon, kiun vi proponas anstataŭigi. En tiu kazo, vi verŝajne ne volos paroli pri £000. Foje ambaŭ situacioj priskribitaj supre okazas samtempe, kaj vi devas elekti kiel ĝuste prezenti vin. Ĉu vi volas anstataŭigi TTT-aplikaĵon kiu kostas £100 jare, aŭ oferti viajn servojn al agentejo kiu faras 1200 fojojn pli?
Ora Regulo: Dum homoj malofte volas diri al vi precize kiom ili pagos al vi, ili ofte povas montri al vi kio estas valora por ili.
"Kiu financos la aĉeton?"
Bona demando.
Tute ne necesas (kvankam eblas) demandi ĉi tiun demandon se la kliento estas individuo, sed por la B2B-sektoro ĉi tiu demando estas vere grava.
Tiel vi ekscios de kiu fako buĝeto la aĉeto estos pagita kaj kiuj aliaj dungitoj de la firmao havas la aŭtoritaton "puŝi tra" la planita transakcio. Ofte vi devas komuniki kun la malĝustaj homoj, kiuj administras la buĝeton. Viaj estontaj prezentoj estos tute senutilaj ĝis vi ekscios, kiu faras la decidojn kaj kio estas grava por ili.
Vi ĉiam povas transformi vian scion pri kiel aĉetaj decidoj estas faritaj en ripetan vendan algoritmon.
"Al kiu alia mi devus paroli?"
Bona demando.
Jes! Ĉi tiu estas la demando, kiun oni devas fari ĉe la fino de ĉiu konversacio.
Ĝuste viajn unuajn enketajn konversaciojn povas esti malfacila, sed kiam vi elpensas interesan temon kaj lernas kiel bone komuniki kun homoj, vi rapide akiros multajn klientojn, kiuj rekomendos vin al aliaj.
Se iu ne volas doni al vi rekomendon, ankaŭ tio estas bone. Ne necesas insisti. Vi rimarkos, ke vi aŭ ruinigis la komunikadon per viaj propraj agoj (ekzemple, estante tro formala, malsincera aŭ trudema), aŭ ke klientoj ne zorgas pri la problemo, kiun vi proponas solvi.
Prenu iujn ajn pozitivajn rimarkojn de ĉi tiuj homoj kun alta skeptiko.
"Ĉu estas aliaj demandoj, kiujn mi devus demandi?"
Bona demando.
Kutime, kiam la renkontiĝo finiĝas, la partoprenantoj komprenas tion, kion vi provas transdoni al ili. Ĉar vi ne estas spertulo en ilia industrio, ili eble simple sidas tie kaj restos silentaj ĝis vi tute maltrafos ion gravan. Demandante ĉi tion, vi donas al ili ŝancon ĝentile direkti viajn demandojn en la ĝusta direkto. Kaj ili faros ĝin!
Ĉi tiu demando povas esti komparita kun lambastono - vi forĵetos ĝin tuj kiam vi lernos ĝuste demandi demandojn kaj studos la specifaĵojn de la industrio.
Ora Regulo: homoj volas helpi vin, sed ili malofte faras tion krom se vi donas al ili bonan kialon.
fonto: www.habr.com