En este artículo, expongo los principios más básicos para descubrir la verdad en situaciones donde el interlocutor no tiende a ser completamente honesto. A menudo, se te engaña no por malicia, sino por una variedad de otras razones. Por ejemplo, debido a creencias personales, mala memoria o para no herir tus sentimientos. A menudo, cuando se trata de nuestras ideas, tendemos al autoengaño. La metodología de las entrevistas problemáticas permite identificar hechos con un alto grado de veracidad.
La gran mayoría de los negocios fracasan porque ofrecen un producto que no es necesario para los consumidores. Esta es una famosa cita de Eric Ries, autor de la metodología Lean Startup.
¿Cómo evitar caer en esta trampa con tu proyecto? La solución es conocida desde hace tiempo: antes de crear un producto, es necesario investigar las necesidades de los potenciales consumidores mediante la metodología de entrevistas problemáticas. Una guía completa sobre cómo llevar a cabo entrevistas problemáticas se encuentra en el libro de Rob Fitzpatrick, «¿Preguntar a mamá? Cómo hablar con los clientes y validar tu idea de negocio si todos mienten». Este libro tiene solo 150 páginas, se publicó en ruso en 2015, pero, sin embargo, la mayoría de las startups aún no saben cómo realizar entrevistas problemáticas.
Acerca de mí
Me llamo Igor Sheludko.
Soy empresario en el área de desarrollo y venta de software desde el año 2000. Tengo una educación técnica superior. Comencé mi carrera como programador, también dirigí pequeños equipos y trabajé tanto en desarrollo de productos como en desarrollo por encargo.
Desde hace 3 años colaboro con el Acelerador del Parque de TI del Sur (ciudad de Rostov del Don) como mentor de proyectos de startups. Durante este tiempo, he guiado más de 20 proyectos como mentor individual, y el Acelerador ha gestionado más de 200 proyectos en total.
¿Qué son las «entrevistas problemáticas»?
Es simplemente una conversación en la que haces las preguntas adecuadas. Durante esta conversación, es importante descubrir la experiencia pasada del interlocutor respecto a los problemas que nos interesan. Es altamente recomendable registrar las preguntas y respuestas del interlocutor. Idealmente, se debería grabar la conversación en un dictáfono para poder verificar la correcta interpretación de las respuestas más tarde.
Regla Nº 1 – Para llevar a cabo una conversación, necesitamos un plan de conversación.
El plan de la conversación se basa en sus hipótesis sobre las necesidades de los consumidores.
Una buena opción de plan es un mapa de hipótesis, del que escribí en este artículo. .
Después de un saludo cortés, es importante contar en términos generales de qué desea hablar, o más bien, escuchar. Su tarea es hacer que el interlocutor hable mientras usted escucha. Es importante descubrir de inmediato la posición del interlocutor respecto a los problemas que le interesan. Lo ideal sería aclarar esto incluso al programar la reunión y el tiempo de la conversación. Sin embargo, si la conversación ocurre de manera inesperada, indique de inmediato de qué se tratará.
Para aclarar la posición del interlocutor sobre el problema, se pueden usar preguntas como:
¿Le ha ocurrido alguna vez ...?
¿Se ha encontrado en una situación ...?
¿Con qué frecuencia le sucede ...?
¿Cuándo fue la última vez que estuvo en una situación ...?
¿Le preocupa ...?
¿Cómo influye ... en su vida?
Es muy posible que su interlocutor no tenga nada que decir sobre el tema y que sienta la tentación de hablar de manera abstracta, sin basarse en su experiencia personal. Vale la pena aprender a distinguir tales situaciones y no tomar lo dicho como hechos. Un interlocutor que no tiene experiencia práctica puede serle útil como un enlace con otras personas. Pídale que lo ponga en contacto con sus conocidos que tengan experiencia práctica en el tema que le interesa.
Un mapa de hipótesis como plan de conversación es mucho más conveniente que una lista de preguntas, un guion de conversación o cualquier otro plan lineal, ya que el interlocutor, al responder su pregunta, puede desviarse completamente de lo que usted esperaba. Si el interlocutor comienza a hablar sobre lo que usted tiene como hipótesis relacionadas con otros problemas, podrá marcar rápidamente la conexión de la información con las hipótesis actuales y seguir excavando en las cuestiones planteadas. Luego, cuando esa dirección se haya agotado, podrá volver a la problemática inicial.
Regla nº 2: No se permita hablar, deje que el interlocutor se exprese.
El error más común de los entrevistadores novatos es caer en un diálogo o incluso en un monólogo, hablando apasionadamente sobre su producto. No se debe hacer esto en absoluto. En el momento en que el interlocutor entiende que usted ha inventado o desarrollado algo, deja de hablar sinceramente y comienza a alabarlo o a discutir con usted. La entrevista se convierte en una discusión sobre el producto, que generalmente no existe aún, y comienzan a intercambiar fantasías y alucinaciones. Si esto le ha ocurrido durante la entrevista, debe considerar que esta entrevista no es válida.
Regla № 3 – Haga más preguntas abiertas
Las respuestas de "sí", "no", "a veces" y similares ofrecen muy poca información. Para obtener más información, haga preguntas abiertas, aquellas que requieran que el interlocutor dé una respuesta detallada.
Ejemplos de preguntas abiertas:
¿Puede recordar un caso en el que se encontró en una situación…?
Cuénteme más sobre cómo… fue la última vez.
¿Puede contar cómo actuó en ese momento?
Cuénteme más sobre cómo resolvió este problema.
¿Siempre actúa así?
En otros casos similares, ¿cómo actuó?
¿Cómo está resolviendo este problema ahora?
¿Qué dificultades le presenta esta solución?
¿Qué es lo que no le satisface de la solución actual?
¿Por qué actuó de esa manera?
¿Qué otras opciones consideró?
Por supuesto, las preguntas deben adaptarse al flujo de la conversación. Si el interlocutor le ha dicho que en ese momento la solución que eligió era la única, no debe preguntar qué otras opciones consideró. Es por eso que el guion de la conversación es menos conveniente que un mapa de hipótesis, pero sin práctica, puede que no logre formular preguntas sobre la marcha. Por lo tanto, practique con amigos y sus cofundadores.
Regla № 4 – Haga preguntas lo más específicas posible y busque el valor de las soluciones a los problemas de los consumidores.
Trate de "excavar" detalles y hechos de la experiencia del interlocutor, descubriendo números concretos, nombres, fechas, períodos, cantidades de repeticiones, lugares, fuentes de información, etc., ya que son estos hechos los que nos brindan información para evaluar el grado de conciencia sobre los problemas.
Si una persona está de acuerdo con usted en que tiene un problema de sobrepeso y dice que hace ejercicio de vez en cuando, es muy importante averiguar con qué frecuencia lo hace y qué tipos de deportes practica. Si responde que nada en la piscina, es importante saber con qué frecuencia visita la piscina, qué piscina elige, a qué hora entrena, cuánto nada a la vez, cuánto tiempo le dedica, si come después de hacer ejercicio y, en general, cómo se alimenta. Esto es importante porque en esos hechos concretos se encuentra la verdad.
Un interlocutor malinterpretado conduce a funciones innecesarias en los productos e incluso a productos que nadie necesita. Hipótesis no suficientemente verificadas llevan a gastos significativos en etapas posteriores.
Averiguar las circunstancias específicas de la experiencia del interlocutor ayuda a identificar no solo la existencia de problemas y su concienciación, sino también el valor de resolver esos problemas.
El valor puede radicar en beneficios económicos o ahorros, así como en la reducción de riesgos tanto financieros como reputacionales.
Preguntas que ayudan a averiguar el valor:
¿Por qué es tan importante para usted resolver este problema?
¿Qué resultados ha logrado en el pasado al resolver problemas similares?
¿Qué sucedió cuando no resolvió este problema?
¿A qué dificultades condujo esto?
¿A qué gastos llevó esto?
¿Qué perdió en esa situación?
¿Cuánto tiempo o dinero gastó en resolver este problema?
Uno de los resultados más importantes de las entrevistas problemáticas es el valor del consumidor en la resolución de problemas, expresado en dinero o tiempo que se ahorra o se gana al resolver un problema.
Si descubriéramos cuánto dinero o tiempo ahorra o gana el consumidor al resolver un problema, podemos basar el precio de nuestra solución en eso.
Regla #5: Pregunte solo sobre la experiencia pasada y evite opiniones, reflexiones abstractas y especulaciones sobre el futuro.
Este es el segundo error más común de los entrevistadores principiantes: permitir que el interlocutor razone de manera abstracta sobre lo que haría si se encontrara en la situación que nos interesa.
Estos razonamientos no tienen ninguna utilidad directa, ya que en tal situación, nuestro interlocutor puede actuar de manera completamente diferente.
Numerosos experimentos indican que en condiciones de peligro, estrés, necesidad, y presión social, las personas actúan de manera muy diferente a cuando no se sienten amenazadas.
Estas son las reglas básicas que, si se siguen, le permitirán comenzar a practicar la realización de entrevistas problemáticas.
Recomiendo encarecidamente leer el libro de Rob Fitzpatrick 'Pregunta a tu mamá: Cómo comunicarte con los clientes y validar tu idea de negocio cuando todos a tu alrededor mienten'. Es breve (unas 150 páginas) y de fácil lectura.
Fuente: habr.com
