En este artículo haremos un análisis detallado de las funcionalidades . La nueva versión de la centralita ofrece diversas mejoras en la calidad del servicio al cliente y un aumento en la productividad de los empleados. Al mismo tiempo, se ha facilitado notablemente el trabajo del ingeniero de sistemas que mantiene el sistema.
En v16 hemos ampliado las capacidades de trabajo conjunto. Ahora el sistema permite comunicarse no solo entre empleados, sino también con tus clientes y compradores. Se ha añadido una nueva interfaz de centro de contacto al centro de llamadas integrado de 3CX. También se ha ampliado la integración con sistemas CRM, se han añadido nuevas herramientas de monitoreo de calidad del servicio, incluida una nueva Panel de Operador de la centralita.
Nuevo centro de contacto 3CX
Recopilando los comentarios de más de 170,000 clientes en todo el mundo, hemos desarrollado desde cero un nuevo módulo de centro de llamadas que es mucho más eficiente y se escala mejor. Una de las innovaciones importantes es la enrutación de llamadas por cualificación del operador. Esta enrutación solo se encuentra en costosos centros de llamadas especializados, mientras que 3CX la ofrece por una parte mínima del costo de tales soluciones de la competencia. Esta función está disponible en la edición 3CX Enterprise. Cabe destacar que la enrutación de llamadas por cualificación es solo el comienzo del desarrollo del nuevo centro de llamadas 3CX. Nuevas capacidades de “verdaderos” centros de llamadas aparecerán en futuras actualizaciones.
Hoy en día, los compradores a menudo no quieren llamar a la empresa: prefieren contactarte a través de una ventana de chat en el sitio web. Teniendo en cuenta los deseos de los clientes, hemos creado un nuevo widget de centro de contacto que permite al visitante del sitio escribir en el chat e incluso llamarte a través del navegador. Se ve así: los operadores que iniciaron el chat pueden inmediatamente pasar a la comunicación por voz y luego incluso por video. Este canal de comunicación continuo garantiza un servicio excepcional, sin cortes en la comunicación entre el comprador y tu empleado.
Widget de comunicación para el sitio web se ofrece de forma gratuita con todas las ediciones de 3CX (¡incluso con la gratuita!). La ventaja de nuestro widget sobre servicios de chat de terceros similares es que el visitante del sitio no necesita devolverte la llamada por teléfono, comienza en el chat y continúa inmediatamente por voz. Tus operadores no tienen que estudiar la interfaz de servicios de terceros, y el administrador del sistema no tiene que mantenerlos. Además, ahorras una cantidad considerable de dinero en el pago mensual de servicios de comunicación de terceros para tu sitio web.
Para conectar el widget a tu sitio web y agrega el bloque de código a tu sitio (si el sitio no es WordPress, ). Luego configura la conexión con la central telefónica, el aspecto de la ventana del chat y especifica en qué páginas debe aparecer el widget. Los operadores recibirán mensajes y responderán a los visitantes directamente a través del cliente web de 3CX. Cabe señalar que esta tecnología está en fase de beta y se añadirán nuevas funciones en las próximas actualizaciones.
En 3CX v16 también hemos mejorado la . Se han añadido nuevos sistemas de CRM, y para los CRM compatibles, se ha implementado la grabación de llamadas, opciones adicionales y marcadores de CRM. Esto permite integrar completamente la telefonía en la interfaz del CRM. El soporte para llamadas salientes a través de marcadores de CRM está actualmente implementado solo para CRM Salesforce, pero se conectará para otros CRM a medida que se perfeccione la API REST.
Para garantizar un servicio de calidad, es importante entender cómo se atienden a tus clientes. En v16 se ha realizado una mejora importante para esto: el nuevo Panel de operadores para monitorear llamadas y chats. Además, se han mejorado los informes y se ha añadido la posibilidad de archivar grabaciones de conversaciones. ¡Los gerentes de centros de llamadas han solicitado durante mucho tiempo tales capacidades!
El nuevo Panel de operadores del centro de llamadas proporciona un monitoreo conveniente de los eventos en una ventana emergente separada. Con el tiempo se añadirán nuevos modos de visualización de información, como una clasificación (leaderboard) para evaluar los KPIs de los operadores.
Los informes de llamadas eran el eslabón más débil de 3CX debido a la arquitectura obsoleta del centro de llamadas. La nueva arquitectura del servicio de Cola en v16 ha mejorado significativamente la calidad de los informes. Por supuesto, se han corregido numerosas inexactitudes y errores observados anteriormente. En próximas actualizaciones, aparecerán nuevos tipos de informes.
La grabación de las conversaciones de los operadores se utiliza en cualquier centro de llamadas tanto para el control de calidad del servicio como, a veces, por requerimientos legales. En v16 hemos mejorado significativamente esta función. Todos los datos sobre la grabación de llamadas, incluyendo el enlace al archivo de audio, ahora se almacenan en la base de datos. Además, el sistema reconoce (convierte a texto utilizando los servicios de Google) el primer minuto de cada grabación: ahora puedes buscar rápidamente la conversación deseada por palabras clave. Como se mencionó, las grabaciones de las conversaciones se pueden archivar en un . Una cantidad considerable de grabaciones ahora no requiere un gran disco local. Esto no solo permite utilizar un alojamiento VPS barato, sino que también acelera significativamente la copia de seguridad y la recuperación del servidor 3CX.
UC y colaboración
En v16 llegaron nuevas tecnologías para la colaboración de los empleados: una completa , un softphone web incorporado y CRM-integración para llamadas salientes. También hemos mejorado la interfaz del cliente web, ampliado las funcionalidades del chat corporativo y de las videoconferencias.
El nuevo sistema utiliza la última versión de la API de Microsoft Office y es compatible con todas las suscripciones de Office 365, comenzando por la económica Business Essentials. Se ha implementado la sincronización de usuarios de Office 365 con 3CX: agregar o eliminar usuarios en Office 365 crea y elimina los números de extensión correspondientes en la PBX. La sincronización de contactos de Office también funciona de esta manera. Y la sincronización de calendarios permite establecer automáticamente el estado del número de extensión 3CX según tu estado en el calendario de Outlook.
El softphone basado en navegador WebRTC, que estuvo disponible en v15.5 como beta, ahora se ha lanzado oficialmente. El usuario de 3CX puede hacer llamadas directamente desde el navegador, independientemente del SO y sin necesidad de instalar ninguna aplicación local. Por cierto, se ha implementado la integración con los auriculares Sennheiser: se soporta la funcionalidad del botón de respuesta a la llamada.
En v16 se ha mejorado significativamente la funcionalidad del chat. El chat empresarial móvil se acerca a aplicaciones líderes como WhatsApp. El chat de 3CX tiene funcionalidades similares y funciona de manera muy parecida, por lo que los usuarios podrán familiarizarse fácilmente con él. Se ha añadido la posibilidad de enviar archivos, imágenes y emojis. Muy pronto estará disponible el reenvío de mensajes entre usuarios y el archivo de chats. También estarán disponibles informes sobre chats, una función importante para los administradores de centros de llamadas.
La función que estaba en el cliente de 3CX para Windows y que faltaba en el cliente web — la configuración de indicadores BLF por parte del propio usuario. Gracias a ella, los empleados pueden configurar los indicadores BLF por sí mismos sin necesidad de un administrador de sistemas. Ahora la configuración de BLF también funciona en el cliente web. Además, en la tarjeta emergente de la llamada se ha añadido información adicional sobre el suscriptor. En resumen, ahora es mucho más fácil alternar entre el softphone web, el teléfono IP y las aplicaciones para Android e iOS.
Web-conferencias 3CX WebMeeting
Si aún estás gastando dinero en web-conferencias como Webex o Zoom, ¡es hora de hacer la transición a 3CX! Las MCU WebMeeting se han trasladado a la infraestructura de Amazon. Esto ha permitido garantizar una alta fiabilidad, optimizar la transmisión de tráfico y proporcionar una excelente calidad de video y audio con un gran número de participantes. También cabe destacar que ahora la demostración de pantalla no requiere la instalación de una extensión de navegador. Y otra nueva función: los participantes pueden llamar a la web-conferencia WebRTC desde teléfonos comunes y participar con voz, sin necesidad de usar un PC o navegador.
Nuevas capacidades para administradores
Por supuesto, no nos hemos olvidado de los administradores de sistemas. Se ha mejorado significativamente la seguridad y el rendimiento de la PBX. Tanto es así que hemos podido ! Otra función interesante de v16 es un nuevo servicio: el Gestor de instancias 3CX, que permite administrar todas tus PBX desde una única interfaz.
A las pequeñas empresas les resultará más beneficioso alojar la centralita no en la nube, sino localmente en un dispositivo estándar Raspberry Pi 3B+, que cuesta alrededor de 50$. Para lograr esto, hemos reducido significativamente los requisitos de procesador y memoria, y lanzado la versión v16 en los dispositivos ARM Raspberry menos exigentes y en los VPS más económicos.
El administrador de instancias 3CX permite gestionar de manera centralizada todas las instancias de la centralita instaladas. Es una excelente solución para los integradores y socios de 3CX, así como para grandes clientes. Se pueden instalar actualizaciones simultáneamente en todos los sistemas, monitorear el estado de los servicios, controlar errores, como la falta de espacio en disco. En futuras actualizaciones se incluirá la gestión de SIP-trunks y dispositivos conectados a través del servicio 3CX SBC, así como el monitoreo de eventos de seguridad y pruebas remotas de calidad del tráfico VoIP.
Estamos trabajando constantemente en las tecnologías de seguridad para la comunicación empresarial. 3CX v16 añade una interesante función de protección: una lista global de direcciones IP sospechosas, recopiladas de todos los sistemas 3CX instalados en el mundo. Esta lista se verifica (se destacan las direcciones IP que son bloqueadas de forma consistentemente) y se devuelve a todos los servidores 3CX, incluyendo el suyo. Así se implementa una efectiva protección en la nube contra hackers. Por supuesto, todos los componentes de código abierto de 3CX han sido actualizados a sus últimas versiones. Queremos señalar que el uso de sistemas obsoletos con versiones antiguas de los componentes, como bases de datos, servidores web, etc., aumenta significativamente los riesgos de intrusión. Por cierto, ahora puede restringir el acceso a la interfaz de 3CX por direcciones IP.
Otras características para administradores incluyen estadísticas del protocolo RTCP, que ayudan a identificar problemas de calidad de la comunicación; la posibilidad de copiar un número interno —ahora se puede crear como una copia de uno existente, modificando solo los parámetros principales. Toda la interfaz de 3CX se ha traducido a una edición "con un clic", y ahora es posible cambiar el orden de los indicadores BLF simplemente arrastrando con el ratón.
Licencias y precios
A pesar de que los precios ya son bastante accesibles, los hemos revisado a la baja. La edición 3CX Standard ha bajado un 40% (y la versión gratuita se ha ampliado a 8 llamadas simultáneas). Ha habido algunos cambios. , disponibles en diferentes ediciones. También se han añadido tamaños intermedios de licencias, que le permitirán elegir la capacidad más óptima de la centralita para una organización específica.
Los tamaños adicionales de las licencias permitirán al cliente no tener que comprar una licencia de mayor tamaño, simplemente porque no hay un intermedio más adecuado. Cabe destacar que las licencias intermedias se ofrecen únicamente como anuales. Además, estas licencias pueden ampliarse en cualquier momento sin penalización, solo se paga la diferencia real entre las capacidades.
La edición 3CX Standard es ahora más adecuada para pequeñas empresas que no requieren Colas de llamadas, informes y grabaciones de llamadas. Tales empresas pagarán el mínimo por la centralita; además, Standard ahora es gratuita para 8 llamadas simultáneas de por vida. Tenga en cuenta que las centralitas instaladas de la edición Standard con clave comercial pasarán automáticamente a Pro al actualizarse a la versión 16. Si no está de acuerdo con esta transición, evite actualizar a v16.
Las funcionalidades de la edición Pro se mantienen. Para licencias pequeñas y medianas, ¡el precio se ha reducido en un 20%! Una mejora importante es que ahora, al obtener una nueva licencia (clave) desde el sitio web de 3CX, funcionará como edición Pro durante los primeros 40 días. ¡La capacidad de la licencia es especificada por usted mismo! Esto permite al cliente y al socio probar completamente todas las capacidades de la centralita. Recordamos que en comparación con la edición Standard, la reacción Pro agrega Colas de llamadas, informes, grabación de llamadas, integración con Office 365 y otros sistemas CRM.
En la edición Enterprise seguimos añadiendo capacidades por las que antes las empresas tenían que pagar mucho más. Por ejemplo, hemos añadido una opción que prohíbe a los empleados desactivar la grabación de llamadas. La siguiente opción muy solicitada es la enrutación de llamadas en Cola por cualificación del operador. Recordamos que solo en 3CX Enterprise se admite un clúster de telefonía integrado con alta disponibilidad.
En cuanto al costo total de propiedad de 3CX, — ahora es más rentable , especialmente considerando un periodo de 3 años. La licencia ilimitada cuesta lo mismo que 3 licencias anuales, pero para dicha licencia también necesitará por 2 años (el primer año está incluido en el costo de la licencia perpetua). Tenga en cuenta que las licencias para 4 y 8 llamadas simultáneas ahora están disponibles solo como anuales.
Queremos recordarles nuevamente que la suscripción a actualizaciones (solo aplicable a licencias perpetuas) vale la pena su costo. Incluso la simple compra de certificados SSL y un servicio DNS confiable será más cara y complicada de configurar que renovar la suscripción. Además, la suscripción garantiza la instalación de las últimas actualizaciones de seguridad, nuevas , servicio y el derecho a utilizar aplicaciones para smartphones (en pocas palabras, las aplicaciones móviles actualizadas pueden dejar de funcionar con un servidor PBX antiguo).
Pronto lanzaremos la v16 Update 1, que incluirá un entorno de desarrollo actualizado para aplicaciones de voz , que generará scripts en C#. Además, habrá mejoras en el chat y soporte para bases de datos SQL para obtener información sobre contactos a través de consultas REST.
La v16 Update 2 incluirá un con monitoreo centralizado de dispositivos remotos (teléfonos IP) desde la consola de administración de 3CX (hasta 100 teléfonos por un SBC). También habrá soporte para algunas tecnologías DNS para simplificar la configuración de operadores VoIP.
Las capacidades que se planean incluir en las siguientes actualizaciones: configuración simplificada de clústeres de alta disponibilidad (en la edición Enterprise), entrada de bloques de números DID en la interfaz del servidor, nueva API REST para automatizar la marcación saliente y un nuevo panel de monitoreo KPI para operadores de centros de contacto (Leaderboard).
Esta es una visión general. , , ¡y disfrute!
Fuente: habr.com
